1、企业网IT业务构成索引公司介绍企业网生命周期企业网组成IT运维概述环境导入简单实践评估知识转移实践2文档化（工作日记）索引公司介绍企业网生命周期企业网组成IT运维概述环境导入简单实践评估知识转移实践2文档化（工作日记）IT运维实训网络生命周期计划部署实施运行与维护项目1项目26个月-1年3-4年索引公司介绍企业网生命周期企业网组成IT运维概述环境导入简单实践评估知识转移实践2文档化（工作日记）IT运维实训应用层业务应用协同应用HISERPOASCM短信平台E-Mail视频会议服务大厅系统层WindowsLinuxUnixSolarisAIX服务层数据库Mysql DB2OracleSQL中间件
2、/服务.NetJavaSDKWeblogicTuxidoDNSDHCP联网基础层远程接入边界网WAN/MANSAN园区网络CMDB组织机构IT架构IT运维实训企业IT架构分析销售部CRM系统Internet Information ServicesSQL Server 2005财务部Host 1Host 2Network业务用户IT服务应用架构IT设备IT运维实训企业网络IT设施组成核心网络数据中心分支机构远程连接网络企业资源服务器稳定安全连通移动和小型分支机构灵活接入数据逻辑安全稳定的连通客户端数据存储核心路由器VPN集中器Internet分支机构路由器分支机构路由器分支机构路由器安全控制中
3、心数据处理保障Web应用和邮件边界网络CNCTelecomInternetMailFTPWeb Site入侵检测DNS1IPSEC核心路由器中间件园区网络电子商务/政务Web Site 3Web Site 1Web Site 2IT运维实训公司业务流程介绍CRM库存财务ERPSCM生产制造系统产品123545768IT运维实训公司业务组件介绍ERP:(EnterpriseResoursePlanning企业资源规划)。它是一个以管理会计为核心的信息系统，识别和规划企业资源，从而获取客户订单，完成加工和交付，最后得到客户付款。换言之，ERP将企业内部所有资源整合在一起，对采购、生产、成本、库存、
4、分销、运输、财务、人力资源进行规划，从而达到最佳资源组合，取得最佳效益。CRM(CustomerRelationshipManagement即客户关系管理)。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。SCM（Supplychainmanagement，SCM）是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。供应链管理是企业的有效性管理，
5、表现了企业在战略和战术上对企业整个作业流程的优化。整合并优化了供应商、制造商、零售商的业务效率，使商品以正确的数量、正确的品质、在正确的地点、以正确的时间、最佳的成本进行生产和销售。索引公司介绍企业网生命周期企业网组成IT运维概述环境导入简单实践评估知识转移实践2文档化（工作日记）IT运维实训IT服务管理阶段介绍阶段一：初始阶段IT系统不可靠，时好时坏 很少或者没有人维护阶段二：被动阶段企业IT管理是救火式的，没有任何预防措施。阶段三：主动阶段企业IT管理注重预防措施，并进行例如问题管理等保障流程阶段四：面向服务阶段IT管理逐渐转为服务管理，特别重视于服务水平管理以及容量管理。阶段五：面向战略
6、阶段企业达到IT管理最高水平，业务指标也开始作为IT管理衡量的标准。IT运维实训Business Service ManagementBusiness Service Management is the ongoing practice of governing,monitoring and reporting on IT and the business service it impacts.业务服务管理是一项管理、监控和IT及受IT影响的业务服务报告的持续实践。索引公司介绍企业网生命周期企业网组成IT运维概述环境导入简单实践评估知识转移实践2文档化（工作日记）IT运维实训A、B、C、D四家
7、速溶咖啡公司已经进入北京市场15个月。四家公司都将销售的主要渠道定义为超级市场。IT运维的业务背景EnterpriseAEnterpriseBEnterpriseCEnterpriseDSupermarketIT运维实训CRM库存财务ERPSCM生产制造系统产品123545768公司业务流程IT运维的业务背景A、B、C、D四家速溶咖啡公司的业务流程基本相似。其中生产制造和客户关系管理系统非常关键。所以四家公司都决定构建CRM系统，提高企业的运营效能。IT运维实训EnterpriseAIT外包服务系统维护外包服务ITServiceTerm2EnterpriseB系统维护外包服务ITService
8、Term3EnterpriseC系统维护外包服务ITServiceTerm4EnterpriseD系统维护外包服务ITServiceTerm1每个小组10人左右每个小组10人左右每个小组10人左右每个小组10人左右IT外包服务流程随着IT技术和管理思想的不断成熟和发展，IT外包（Outsourcing）的概念逐渐在企业的视野占据一席之地。IT运维实训IT外包任务企业应用数据库系统Application1Database1CoreSwitchAccessSwitch1AccessSwitch2EnterpriseAIT外包任务：目标：保障企业IT环境的稳定运行，保障销售部和财务部人员可以顺畅的访
9、问CRM系统，并进行正常工作。1.维护企业网络7*24小时稳定运行。2.维护企业CRM系统7*24小时稳定运行，并可以支持财务部和销售部等部门对CRM系统的正常使用。在实际工作中这是企业与服务公司之间签署的支持合同(Underpinning Contract，简称UC)：指公司与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同。索引公司介绍企业网生命周期企业网组成IT运维概述环境导入实践1评估知识转移实践2文档化（工作日记）IT运维实训任务自由选择分组禁止：分组后当天不得互相挖人。不得通过任何手段给其他企业制造故障或妨碍其他小组对其企业的服务。5分钟自由分组IT运维实训企业应用数据库系统Appl
10、ication1Database1CoreSwitchITOperationSystemAccessSwitch1AccessSwitch2EnterpriseAITServiceTermIT环境结构coordinatorApplicationNetwork维护企业主机系统和数据库系统及应用系统。维护企业网络的连通。协调和维护IT运维的全面工作。SACM维护企业IT服务的资产和配置。IT运维实训任务自由讨论角色分配请将分配后的角色牌放置自己前面。5分钟角色自由分配ITServiceTermcoordinatorApplicationNetwork维护企业主机系统和数据库系统及应用系统。维护企业
11、网络的连通。协调和维护IT运维的全面工作。SACM维护企业IT服务的资产和配置。IT运维实训任务讨论：用什么方式维护你的系统。是否应当有持续的自动探测？是否应当有定期的巡检机制？是否应当将这些机制写下来？5分钟角色自由分配IT运维实训实践环境介绍PC是否可以登录交换机和服务器。交换机用户名：交换机密码：服务器用户名：服务器密码：CRM业务系统用户名：CRM业务系统密码：数据库用户名：数据库密码：IP地址分配：企业应用数据库系统Application1Database1CoreSwitchAccessSwitch1AccessSwitch2EnterpriseAIT运维实训思考题有可能出故障的地
12、方在哪里？2分钟思考，各组派代表叙述。2分钟思考企业应用数据库系统Application1Database1CoreSwitchAccessSwitch1AccessSwitch2EnterpriseAIT运维实训准备实践前的准备提示：故障可能即将来临，用什么方式维护你的系统。如何快速的探测到故障？如何尽快的排除故障？5分钟准备IT运维实训实践虽然在实际工作中，IT运维是长期且持续的，但是在我们25分钟的实践中可能与到比未来实际工作更艰难的环境，也可能实际工作比目前你遇到的更艰难25分钟实践索引公司介绍企业网生命周期企业网组成IT运维概述环境导入简单实践评估知识转移实践2文档化（工作日记）IT
13、运维实训评估方法评估 故障类型、及故障带的影响面和故障的持续时间。故障的持续时间越长，带来的损失将成几何数的增长。2008年09月09日周五伦敦股市冲上五千四百四十点关卡，但由于买单数量过大，交易系统无法负荷，不久发生崩溃，损失惨重。伦敦证交所表示，由于技术性的连接问题，导致交易商无法与证交所的交易系统连结，而未能正常买卖股票。IT运维实训评估方法关键业务流程关键组件最大允许中断时间1.工资系统2.CRM系统3.财务系统.服务器.网络.数据库系统.中间件系统.10分钟影响出货时间延迟导致库存不足现象时长结果损失不能访问1-5分钟订单减少30%50万5-10分钟订单减少70%200万10分钟以上
14、客户对企业的信誉度产生质疑500万，企业信誉度损失无法估量。访问速度低于2秒1-5分钟订单减少10%10万5-10分钟订单减少50%100万IT运维实训评估评估各个企业的损失EnterpriseAEnterpriseBEnterpriseCEnterpriseDIT运维实训分数类别评估内容2分1分0分团队配合得分是否有明确的责任分工有明确的分工没有明确的分工发现故障是否有相互通报有互相通报的机制，并互相通报有互相通报的机制，或虽然没有此机制，但相互进行了通报没有互相通报的机制，也没有自发的进行通报故障解决是否有相互通报有互相通报的机制，并互相通报有互相通报的机制，或虽然没有此机制，但相互进行了
15、通报没有互相通报的机制，也没有自发的进行通报工作规范性得分对故障是否有明确的记录，包括故障排除过程有记录，且包括排除过程有记录没有记录技术得分发现故障是否有手段有手段并持续进行，例如从开始就持续进行Ping等。有手段解决，例如临时进行Ping等完全没有手段，直接重新启动系统。排除故障的时间10分钟以内20分钟以内20分钟以上，或没有解决故障。评估各组得分IT运维实训评估评估各小组的运维得分团队配合得分（是否有明确的责任分工，发现故障是否有相互通报，故障解决是否有相互通报。）技术得分（发现故障是否有手段，排除故障所采用的时间。）工作规范性得分（对故障是否有明确的记录，包括故障排除过程。）ITSe
16、rviceTerm2ITServiceTerm3ITServiceTerm4ITServiceTerm1每个小组10人左右每个小组10人左右每个小组10人左右每个小组10人左右索引公司介绍企业网生命周期企业网组成IT运维概述环境导入简单实践评估知识转移实践2文档化（工作日记）IT运维实训IT系统故障排除方法定义问题收集资料确定可能的原因创建行动计划实施行动计划观察结果举例症状故障L1：接口状态、L2：物理地址学习、L3：IP 通讯、L4：端口通讯、L7：进程和服务容量网络延迟（哪一段的网络延迟、是拥塞还是丢包）、主机延迟（CPU使用率还是队列、内存、磁盘IO）问题再现问题发生的频率仅发生过一次
17、、还是经常发生，是否有规律性（时间规律和物理规律）。问题是否可再呈现时间线从什么时间开始的？持续了多长时间？多长时间发生一次？当前的运行配置以前是否能够正常工作？范围影响的用户范围受影响的服务范围、IP段范围、地理位置范围。影响的设备目前能够Ping通哪里？Telnet哪里？基线信息最近发生过哪些配置变化?IT运维实训企业应用数据库系统Application1Database1CoreSwitchITOperationSystemAccessSwitch1AccessSwitch2EnterpriseASQL服务停止分析故障现象：SQL 服务停止故障原因1：修改了启动服务的账户密码，导致SQL
18、服务停止。解决办法：我的电脑-控制面板-管理工具-服务-右键MSSQLSERVER-属性-登陆-登陆身份-选择 本地系统帐户“故障原因2：安装了SQL Server以后又修改了机器名导致SQL服务停止。解决办法：放入SQL安装光盘,执行安装程序进行修复。建议：进行补丁修复。IT运维实训企业应用数据库系统Application1Database1CoreSwitchITOperationSystemAccessSwitch1AccessSwitch2EnterpriseAIIS进程丢失分析故障现象：IIS 进程丢失故障原因1：Inetinfo.exe、Dllhost.exe、W3wp.exe进程
19、虚拟内存=1.25G，或物理内存=47%，CPU=60%。解决办法：查看其他进程对CPU和内存的使用。建议：长期关注服务器性能。IT运维实训企业应用数据库系统Application1Database1CoreSwitchITOperationSystemAccessSwitch1AccessSwitch2EnterpriseA网络丢包分析故障现象：网络丢包故障原因1：双工或者速率不匹配或网络结构造成较大冲突或噪音或者网线质量差。解决办法：调整双工、调整网络结构、更换网线。建议：长期关注接口丢包率。IT运维实训网络丢包分析1000M100M速率不匹配H3CCisco不同厂商线路损坏干扰IT运维实
20、训网络丢包分析InternetDMZ服务器区办公区域1办公区域2大厦A大厦B核心交换FGS648T接入交换FES4802接入交换EIF4802服务器防火墙网站IT运维系统负载均衡XL24不同厂商速率不匹配1G100MFortinetFoundry索引公司介绍企业网生命周期企业网组成IT运维概述环境导入实践1评估知识转移实践2文档化（工作日记）IT运维实训任务自由讨论角色分配请将分配后的角色牌放置自己前面。5分钟角色自由分配ITServiceTermcoordinatorApplicationNetwork维护企业主机系统和数据库系统及应用系统。维护企业网络的连通。协调和维护IT运维的全面工作。
21、SACM维护企业IT服务的资产和配置。IT运维实训准备实践前的准备提示：故障可能即将来临，用什么方式维护你的系统。如何快速的探测到故障？如何尽快的排除故障？5分钟准备IT运维实训实践面对故障，我们应当团队配合，并有方法的应对。25分钟实践IT运维实训经验分享规则：上台人数不限、讲解时间一组5分钟以内。讲解范围：今后的运维方案和经验。提示：在有方法的基础上，我们还可以怎样提高运维和排错的效率？IT运维实训准备讲解准备30分钟准备IT运维实训评估评估各个企业的损失EnterpriseAEnterpriseBEnterpriseCEnterpriseDIT运维实训评估评估各小组的运维得分团队配合得分
22、（是否有明确的责任分工，发现故障是否有相互通报，故障解决是否有相互通报。）技术得分（发现故障是否有手段，排除故障所采用的时间。）工作规范性得分（对故障是否有明确的记录，包括故障排除过程。）ITServiceTerm2ITServiceTerm3ITServiceTerm4ITServiceTerm1每个小组10人左右每个小组10人左右每个小组10人左右每个小组10人左右索引公司介绍企业网生命周期企业网组成IT运维概述环境导入实践1评估知识转移实践2文档化（工作日记）索引公司介绍企业网生命周期企业网组成IT运维概述环境导入实践1评估知识转移实践2文档化（工作日记）IT运维实训文件化请撰写：IT资产和配置管理：完善对IT资产和配置的记录事件管理记录：完善突发事件记录总结：个人总结索引Q&A感谢您的关注
