1、第九届中国移动管理创新成果奖申报材料第九届中国移动管理创新成果奖申报材料基于网格化的县公司全业务运营管理体系的构建与实践基于网格化的县公司全业务运营管理体系的构建与实践 中国移动通信集团甘肃有限公司中国移动通信集团甘肃有限公司 2012年年4月月 P art1成果背景成果背景P art2成果内容成果内容P art3成果创新点成果创新点P art4 成果效益及可推广性成果效益及可推广性成果背景成果背景中国移动中国移动20122012年工作会议上：年工作会议上：当前，面对存量竞争、同质化竞争加剧，县公司作为全业务竞争的前沿阵地，构建科学当前，面对存量竞争、同质化竞争加剧，县公司作为全业务竞争的前沿
2、阵地，构建科学的运营管理体系，强化基层组织建设，提升县域市场竞争能力，迫在眉睫、势在必行的运营管理体系，强化基层组织建设，提升县域市场竞争能力，迫在眉睫、势在必行集团公司要求集团公司要求现实发展需要现实发展需要思路及举措思路及举措u奚国华董事长奚国华董事长提出：“深入推进运营机制、激励机制、经营模式及管理水平与公司战略方向及发展要求同步适应、相互匹配”u李跃总裁李跃总裁提出：“认真落实集中化、标准化、信息化、专业化、一体化的要求。打造标准、统一、开放、无障碍协同联动的纵向一体化基础设施体系”u可持续增长的需要：可持续增长的需要：甘肃农村人口占比高达*%，公司目前*%的新增用户来源于农村u应对竞
3、争的需要：应对竞争的需要：竞争对手在县域市场进行机构改革，乡镇设支局所；我公司县区农村市场主要依靠代办点、代办员拓展，尚未形成体系化的营销渠道u自身管理的需要：自身管理的需要：县公司管理不规范，凭“经验管理”现象较为突出；各县公司之间管理水平参差不齐，缺乏标准化管理；基层组织建设相对薄弱，需进一步强化u突出两个导向：突出两个导向：客户需求导向、低成本高效导向u坚持五大原则：坚持五大原则：集中化、标准化、信息化、专业化、一体化u实施四项举措：实施四项举措：1、优化县公司组织管理模式2、完善全业务运营支撑体系3、提升基层全业务运营风险管理水平4、创新基层组织建设工作机制P art1成果背景成果背景
4、P art2成果内容成果内容P art3成果创新点成果创新点P art4 成果效益及可推广性成果效益及可推广性生产生产职能职能向前向前聚焦聚焦战略层战略层组组织织结结构构层层u打造智能型末梢经营单元u建立科学的县公司全业务运营管理体系省公司省公司市公司市公司市公司市公司县公司县公司县公司县公司县公司县公司片区甲片区甲片区乙片区乙片区丙片区丙片区丁片区丁支支撑撑保保障障层层输出成果输出成果构建适应微区域市场运构建适应微区域市场运营特点的管理模式，实现营特点的管理模式，实现管理集中化、标准化管理集中化、标准化建立满足片区化生产需建立满足片区化生产需求的支撑体系，实现支撑求的支撑体系，实现支撑信息化
5、、一体化信息化、一体化搭建开放式风险管理平搭建开放式风险管理平台，实现风险管控全方位台，实现风险管控全方位覆盖覆盖创新基层组织建设工作创新基层组织建设工作机制，激发基层组织活力机制，激发基层组织活力管理方面管理方面支撑方面支撑方面经营分析支撑经营分析支撑营销服务支撑营销服务支撑信息监控支撑信息监控支撑保障方面保障方面内控管理内控管理思想保障思想保障基层组织建基层组织建设设县区公司规县区公司规范管理范管理网格化改革网格化改革资源管理资源管理管管理理与与生生产产分分离离前前端端与与后后端端协协作作构建适应微区域市场运营特点的管理模式，实现管理集中化、标准化构建适应微区域市场运营特点的管理模式，实现
6、管理集中化、标准化实施县区公司规范化管理项目实施县区公司规范化管理项目开展农村市场片区改革开展农村市场片区改革平凉市片区划分平凉市片区划分集中管控员工绩效 厅店效能指标管理物资管理内容：内容：优化制度/流程再造举措：举措：现场调研/梳理优化/运行督导/常态化推进成果：成果：规范了县公司23个主要标准职位及工作职责；明确了全业务45项流程；制定了一整套县公司规范管理模板内容：内容：划分片区举措：举措：集中设置组织/统一选拔人员/精简后端编制/合理划分界面/明确工作职责/全力保障支撑成果：成果：新组建352个片区；撤销4个镇公司，8个生产经营部；精简280名后端人员支撑一线；明确片区经理工作职责形
7、成标准化、模板化推广模式形成标准化、模板化推广模式促使集中管理与属地运营有机融合促使集中管理与属地运营有机融合内容：内容：员工绩效管理集中/厅店效能效管理集中/指标管理集中/物资管理集中举措：举措：开发一线薪酬模型/智能排班系统/物资管理平台/渠道异动监控系统成果：成果：通过IT手段支撑，实现资源流、信息流高效管理推动推动“散点散点”管理向管理向“集中集中”管理转变管理转变加强集中化管理加强集中化管理建立满足网格化生产需求的支撑体系，实现支撑信息化、一体化建立满足网格化生产需求的支撑体系，实现支撑信息化、一体化全业务时代下的网格全业务时代下的网格具体支撑举措具体支撑举措部分成果展示部分成果展示
8、网格功能发生变化网格功能发生变化市场需求：从单一话音向融合业务转变市场策略：从钓鱼到养鱼转变人员营销：从宅营销到走出去营销转变功能变化对支撑要求功能变化对支撑要求需求网格化管理客户网格化看管业务网格化适配经营网格化分析业绩网格化考核资源网格化配置经营分析支撑经营分析支撑构建针对不同微市场的营销服务池，分析客户喜好及诉求，捕获营销机会，开展“数据库”式的精准营销集中营销管理需求采集与集中分析集中营销管理片区运营监控片区网络监控集中客户服务及维系持续提升营销服务支撑营销服务支撑优化M-BOSS/DCEMAP系统，支撑走出去营销、流动式服务建立标准服务及维系机制，适配客户、业务、渠道，实现精细化营销
9、及维系信息监控支撑信息监控支撑建立片区全业务运营指标体系，实现微区域市场份额、业务发展、渠道信息等监控预警，并可将预警信息实时推送至手机（片区E警助手）与网元互动，实现片区网络质量实时监控营销服务池营销服务池市场运营监控市场运营监控片区规划评估片区规划评估片区片区E E警助手警助手搭建开放式风险管理平台，实现风险管控全方位覆盖搭建开放式风险管理平台，实现风险管控全方位覆盖廉政风险廉政风险贪污风险贿赂风险赎职与重大失职风险经营风险经营风险客户满意风险信息系统风险市场侵蚀风险财务风险人力资源风险收入流失风险法律风险法律风险违约风险侵权风险行为不当风险怠于行使权利风险挪用风险违规风险网络风险竞争策略
10、风险违规风险其他舞弊风险u管理流程梳理管理流程梳理对45个管理流程梳理、分析，找出每个流程的风险点l 初步搭建风险矩阵u跨部门合作跨部门合作与各业务部门交流、研讨，识别县公司管理中面临的各种风险l 搭建及定期更新风险矩阵u财务、经营等报告财务、经营等报告分析分析 对财务、经营报告的分析，利用数据分析结果，找出异常变动的项目，进行风险识别,发现新的风险点l 定期更新风险矩阵全业务运营面临的各种风险全方位风险矩阵搭建开放式风险防范管理平台风险问题速查手册业务流程1、营业款管理2、渠道酬金管理速查方法1、抽取营业厅1个月的营收报表，对应的银行账单和业务办理资料，查看报表的稽核手续，营业款项上缴情况，
11、并对部分营收报表进行重复验证。1、抽取任职期间用户发展清单。关注代办酬金支付情况，抽查非工作时间批量办理业务（或一个工号连续办理同一业务）的用户消费清单，分析其真实性。公司制度关于进一步加强营业款管理的通知中国移动通信集团甘肃有限公司营收资金稽核管理办法中国移动通信集团甘肃有限公司酬金管理办法中国移动通信集团甘肃有限公司押金及保证金管理办法业务流程业务流程营业款管理营业款管理渠道酬金管理渠道酬金管理欠费管理欠费管理综合管理综合管理风险问题1、营业款长期拖欠。2、营业款上缴不及时，隔夜尾款比重较大。3、营业款坐支。4、营业款稽核流程不严密。5、员工私人账户归集营业款；1、虚拟账户套取酬金。2、虚
12、假用户，套取酬金。3、酬金没有直接发放到代理商账户，挪作它用；。1、备用金、套取的酬金、虚假合同套取的资金等缴纳客户欠费。2、已报损收回的欠费未纳入账户核算，挪作它用。1、新闻危机；2、印信管理不规范；3、突发事件处理不当；。省公司省公司审计部审计部省公司省公司人力部人力部县公司经理县公司经理搭建体验平台开展审计岗位体验搭建体验平台开展审计岗位体验建立县公司全业务管理风险矩阵，建立县公司全业务管理风险矩阵，共梳理出共梳理出7272个风险点，其中，需要重点关注的风险点个风险点，其中，需要重点关注的风险点2323个个创新基层组织建设工作机制，激发基层组织活力创新基层组织建设工作机制，激发基层组织活
13、力以片区网格化改革为契机，深入推进基层组织建设年活动，增强基层组织的执行力、执行力、创造力、凝聚力创造力、凝聚力，为全业务运营提供强大的精神动力和思想保障健全基本组织健全基本组织建强基本队伍建强基本队伍开展基本活动开展基本活动完善基本制度完善基本制度落实基本保障落实基本保障系系统统化化支支撑撑网网格格化化布布置置信信息息化化保保障障工会组织片区工会组织片区“四小四小”建设：建设：小食堂小活动室小取暖小卫生间制定党建评价实施细则，从三个纬度、分七大类、用四十个评价项对党建进行评价考核组织建到片区，党建、思想政治工作开展到片区片区员工工作生活在最基层，创先争优工作渗透到最末梢搭建总经理信箱、飞信群
14、、员工论坛、班组博客等多渠道沟通平台 u基层党组织战斗力提升u基层党组织书记素质提升u党员队伍生机活力提升u基层基础保障水平提升u基层党建制度化水平 提升u基层组织执行力提升u信息交互效率提升构建党构建党/行政行政/工会齐抓共管新格局工会齐抓共管新格局推进基层组织建设推进基层组织建设实现实现“七提升七提升”P art1成果背景成果背景P art2成果内容成果内容P art3成果创新点成果创新点P art4 成果效益及可推广性成果效益及可推广性体现以客户导向为特征的全业务运营管理新理念体现以客户导向为特征的全业务运营管理新理念理论与工具理论与工具以客户为第一导向以客户为第一导向e-TOMe-TO
15、M（增强的（增强的电信运行图电信运行图）规范业务实现过程规范业务处理标准规范工作接口建立科学考核评价体系BPRBPR（业务流程重（业务流程重组）组）TQMTQM（全面质量（全面质量管理）管理）WORKFLOWWORKFLOW（工（工作流管理）作流管理）WORKTEAMWORKTEAM（团（团队管理）队管理）+以客户为中心：以客户为中心：建立客户DNA模型，实现客户消费行为、客户特征、社会关系可视、可控管理以产品为牵引：以产品为牵引：建立产品全生命周期管理体系，提高产品质量，增强客户感知以服务为根本：以服务为根本：本着缩短路径、减少环节的原则，构建一体化大服务架构 以网格为手段：以网格为手段：细
16、分网格内客户需求，提升网格内信息服务份额体现以网格化运营为特征的全业务营销服务新模式体现以网格化运营为特征的全业务营销服务新模式1 12 23 34 4营销模式转变营销模式转变支撑模式转变支撑模式转变服务模式转变服务模式转变传播模式转变传播模式转变u由由“宅营销宅营销”向向“走出去走出去”营销转变，由营销转变，由“粗放式粗放式”向向“精准化精准化”转变转变营销目标精细化：按片区梳理客户清单/产品清单/需求清单营销手段精细化：实施网格化管理，开展清单式营销营销过程精细化：按片区开展劳动竞赛，每日通报各网格业务发展情况u开发手持式全业务营销服务系统（开发手持式全业务营销服务系统（M-BOSSM-B
17、OSS），支撑流动营销服务），支撑流动营销服务u农村市场经营分析、办公管理、物流配送等实现网格化支撑农村市场经营分析、办公管理、物流配送等实现网格化支撑u由由“单厅散点单厅散点”服务向服务向“网格中心网格中心”服务转变服务转变网格内自营、代办、电子渠道相互协同，实现立体无缝覆盖积极拓展农村小卖部、七站八所等泛在服务触点u关系圈子辐射传播：关系圈子辐射传播：激励网格区域关键人物，实现圈子向外辐射的营销传播u情感维系定向传播：情感维系定向传播：寻找区域风土人情特色情感沟通触点，强化定向传播体现以常态化更新为特征的组织体系优化新机制体现以常态化更新为特征的组织体系优化新机制组织裂变组织裂变组织机构分
18、类设置组织机构分类设置单位单位类别类别分类标准分类标准/县区公司名称县区公司名称县县公公司司A A类类敦煌、临洮、庆城、榆中、永登敦煌、临洮、庆城、榆中、永登B B类类收入收入超过超过60006000万且万且人口人口大于大于4040万万C C类类收入收入超过超过60006000万或万或人口人口大于大于4040万万DD类类其它其它区区公公司司A A类类兰州城关区公司兰州城关区公司B B类类收入收入超过超过1 1亿且亿且人口人口大于大于5050万万C C类类收入收入超过超过1 1亿或亿或人口人口大于大于5050万万DD类类其它其它紧贴市场紧贴市场围绕发展围绕发展实施动态实施动态管理模式管理模式达到
19、相应达到相应标准分类标准分类自动调整自动调整管理模式管理模式组织类别不同组织类别不同内设机构不同内设机构不同职位设置不同职位设置不同管理理念管理理念实行差异化管理实行差异化管理提升精细化水平提升精细化水平p围绕市场提升组织的匹配性围绕市场提升组织的匹配性p围绕战略提升组织的前瞻性围绕战略提升组织的前瞻性p围绕竞争提升组织的战斗力围绕竞争提升组织的战斗力p围绕支撑提升组织的灵活性围绕支撑提升组织的灵活性集中什么集中什么p 市场调查p 业务宣传推广p 产品设计开发p 客户服务p 业务成本控制p 业务用品管理怎么集中怎么集中p 立足全局管控支撑全业务运营 跨部门协同机制 常态化流程梳理 标准化模型建
20、设 OSS/BSS/MSS数据整合省省公公司司集集中中管管理理集中效果集中效果县县公公司司重重心心下下沉沉市场运营监控平台市场运营监控平台营销资源管理平台营销资源管理平台一线薪酬管理平台一线薪酬管理平台p 分层级分层级：结合权限控制，实现县、网格、营业厅、营业员等不同分层的系统：结合权限控制，实现县、网格、营业厅、营业员等不同分层的系统p 分终端分终端：片区经理可通过台式、平板电脑及手机接入，随时掌控数据：片区经理可通过台式、平板电脑及手机接入，随时掌控数据p 分角色分角色：按角色可定制指标，也支持多个指标关联分析，提升系统互动性：按角色可定制指标，也支持多个指标关联分析，提升系统互动性p 业
21、务流程从业务流程从孤立到贯通转孤立到贯通转变变p预警控制从被预警控制从被动到主动转变动到主动转变p 执行力反馈执行力反馈从模糊到透明从模糊到透明转变转变 营销服务支撑云营销服务支撑云p 全面贯通的业务流程 横向拉通部门、纵向覆盖到营业员（6层级）各部门位置职责明确p 畅通的前台反馈通道 p 主动式风险控制p 系统互通联动 分5级实现区域市场可分析、可溯源、可监控 一线动态薪酬激励机制体现以高效灵活保障为特征的云支撑新体系体现以高效灵活保障为特征的云支撑新体系体现以开放式管控为特征的风险文化建设新手段体现以开放式管控为特征的风险文化建设新手段 以审计集中化为契机，运用行动学习理论，抽调县公司经理
22、并赋予内审岗位职责参与审计项目，将审计项目转换成“一个学习系统”.通过这种管理变革，形成了共享、反思、互助的管理氛围，促进了县公司经理管理能力的提升和公司风险文化的建设管理培训与解决问题的有机融合打破了专业间限制，提高工作效率促进体验者树立风险防范意识建立风险问题责任界定标准并提前公布，明确了企业主要负责人具体风险问题应承担的责任，形成了包括责令整改、领导约谈、绩效考核和行政处分等四级问责机制。同时将经济责任审计结果记入本人档案，并在所属公司范围内予以公开建立开放式审计建立开放式审计岗位体验平台岗位体验平台建立风险问题建立风险问题责任界定标准责任界定标准量化了企业主要负责人的评价标准干部管理进
23、一步公开、透明搜集、汇总本省及兄弟公司所有风险问题进行风险识别，建立全省风险信息数据库，利用信息化手段上传至内审内控平台，供全省所有县公司管理人员参阅建立全省风险信建立全省风险信息共享数据库息共享数据库增加了风险防范的工具和手段完善了风险管理预警体系P art1成果背景成果背景P art2成果内容成果内容P art3成果创新点成果创新点P art4 成果效益及可推广性成果效益及可推广性县域市场拓展成效显著，收入增长保持较高水平县域市场拓展成效显著，收入增长保持较高水平农村市场收入提高农村市场收入提高u20112011年农村客户收入年农村客户收入为为35.735.7亿，比亿，比20102010年
24、增年增长长3.63.6亿，增长率达亿，增长率达11.2%11.2%20102010年年 20112011年年32.132.1亿亿 35.7 35.7亿亿11.2%11.2%农村市场份额提高农村市场份额提高u20112011年农村新增市场年农村新增市场份额为份额为75%75%，比，比20102010年年提高提高9PP9PP20102010年年 20112011年年 66%66%75%75%9%9%片区集团客户入网数提高片区集团客户入网数提高u片区集团客户新入片区集团客户新入网累计增幅网累计增幅63%63%20102010年年 20112011年年63%63%农村数据业务发展农村数据业务发展u农村
25、数据业务占收比提高农村数据业务占收比提高1.7PP1.7PP，流，流量普及率提高量普及率提高12.3PP12.3PP，人均流量提高，人均流量提高，数据业务数据业务ARPUARPU提高提高1.91.9元元u人力资源更加聚焦一线：精简人力资源更加聚焦一线：精简280280名后台名后台人员支撑一线人员支撑一线u营销资源更加精准合理：营销资源大众营销资源更加精准合理：营销资源大众市场投入占比市场投入占比*%、集团客户市场占比、集团客户市场占比*%资源配置效率大幅提升资源配置效率大幅提升u建立风险矩阵：涵盖建立风险矩阵：涵盖*条块条块u定位风险点：定位风险点：*个个u县区公司基本落实风险管理兼职人员县区
26、公司基本落实风险管理兼职人员风险管理水平大幅提升风险管理水平大幅提升县公司营销需求响应时长县公司营销需求响应时长客户需求响应时长客户需求响应时长网络排障响应时长网络排障响应时长实施前实施前实施后实施后实施前实施前实施后实施后实施前实施前实施后实施后资源配置效率、风险管理水平大幅提升，三大响应时长明显缩短资源配置效率、风险管理水平大幅提升，三大响应时长明显缩短数据来源：数据来源：*在全集团具有较高的推广价值在全集团具有较高的推广价值该项目已具备成熟的推广条件该项目已具备成熟的推广条件u基于网格化的县公司全业务运营管理体系基于网格化的县公司全业务运营管理体系的探索与实践，甘肃公司业务发展取得了显的
27、探索与实践，甘肃公司业务发展取得了显著的成效，著的成效，得到集团公司领导充分肯定：得到集团公司领导充分肯定：在在集团公司集团公司20122012年度经营目标预算会上，集团年度经营目标预算会上，集团公司奚国华董事长、李跃总裁等领导评价公司奚国华董事长、李跃总裁等领导评价“甘肃公司市场表现强劲，行业收入市场份甘肃公司市场表现强劲，行业收入市场份额在全国排名靠前，市场主导地位更加巩额在全国排名靠前，市场主导地位更加巩固固”，“在管理、组织架构等方面大胆创新，在管理、组织架构等方面大胆创新，公司整体面貌焕然一新公司整体面貌焕然一新”u该项目解决了目前全集团县公司层面全业该项目解决了目前全集团县公司层面
28、全业务运营面临的务运营面临的体系建设、机制创新、管理高体系建设、机制创新、管理高效等系列共性问题效等系列共性问题u该项目该项目20092009年年7 7月在月在6 6个县公司试点，并于个县公司试点，并于20102010年年4 4月起全省推广，积累了规模化推广月起全省推广，积累了规模化推广经验经验u形成了可复制的运营管理体系，形成了可复制的运营管理体系，制定了涵制定了涵盖综合管理、组织架构及人力资源管理、财盖综合管理、组织架构及人力资源管理、财务管理、营销服务、建设维护等工作规范的务管理、营销服务、建设维护等工作规范的县区公司规范化管理手册县区公司规范化管理手册及岗位说明书及岗位说明书u形成了包括制度、流程、激励、人员配置形成了包括制度、流程、激励、人员配置等方面的一整套片区管理机制等方面的一整套片区管理机制u该项目推广无需大规模成本投入，只需采该项目推广无需大规模成本投入，只需采取盘活现有资源、优化流程体系、变革激励取盘活现有资源、优化流程体系、变革激励机制等软性措施，即可实现复制推广机制等软性措施，即可实现复制推广感谢聆听！敬请各位领导、各位专家批评指正！感谢聆听！敬请各位领导、各位专家批评指正！
