1、Criteria for Performance Excellence2012中国质量协会中国质量协会4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法展开学习整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T195802004）p资源、过程管理及经营结果组成了资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素结果三要素”。结果三要素结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的
2、规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。4.7.1 顾客与市场的结果(120)4.7.2财务结果(80)4.7.3 资源结果(80)4.7.4 过程有效性结果(70)7.5组织的治理和社会责任结果(50)4.7.1顾客与市场的结果4.7.2 财务结果4.7.3 资源结果4.7.5组织的治理和社会责任结果4.1 领导4.2 战略4.3 顾客与市场4.6 测量、分析和改进4.4 资源4.5 过程管理4.7.4 过程有效性结果p本条款用于评价组
3、织在主要经营方面的绩效和本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。结果（如何）结果（如何）a)a)绩效的当前水平；绩效的当前水平；b)b)绩效改进的速度和广度；绩效改进的速度和广度；c)c)与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；d)d)结果
4、的测量与在结果的测量与在“组织概述组织概述”和和“过程过程”评分项中识别的评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。p水平水平-趋势趋势-对比对比-重要性重要性 4.7.1.1 4.7.1.1 以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果4.7.1.2 4.7.1.2 产品和服务结果产品和服务结果4.7.1.3 4.7.1.3 市场结果市场结果 a)顾客满意程度的主要测量结果的当前水平顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势；和发展趋势；b)顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞顾客满意程度在本行业中的水平
5、以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果；争对手和本行业标杆对比的结果；c）顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前）顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。水平和发展趋势。a)组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势；展趋势；b)b)主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果；主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果；c)c)产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与国际同类产产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果；品和服务的水平比较结果；d)d)组织的主要产品组织的主要产品(
6、包括名牌产品包括名牌产品)和服务具有的待色及创新成和服务具有的待色及创新成果。果。产品和服务结果应当与主要产品和服务特点相产品和服务结果应当与主要产品和服务特点相关与关与4.3.1和和4.3.2中收集、确定的顾客需求、中收集、确定的顾客需求、期望和偏好相一致期望和偏好相一致 a)市场绩效的主要测量指标以及当前水平和市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；增长和新增市场等；b)市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。的对比结果，在国内外
7、同行业中的水平。q组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：n 主营业务收入n 投资收益n 营业外收入n 利润总额n 总资产贡献率n 资本保值增值率n 资产负债率n 流动资金周转率等综合指标。q说明组织的人力资源结果，包括工作体系、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度等的绩效。以及其他资源的结果a)a)工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括括(但不限于但不限于)：如简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量，岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和晋升率以及管理人员比例的变化结果，员
8、工薪酬和福利的增长率，对员工的各类表彰、奖励数量等 如培训时间、经费和设施的投入，员工对培训满意情况，培训前后员工个人的绩效对比，交叉培训以及职业发展结果等方面的结果 如噪声、粉尘等工作环境的改进效果，技术创新、合理化建议和QC小组的数量，员工保险费用，员工体检次数、休假天数，员工抱怨率及其处理率，员工满意程度等 a)q组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据；a)公共责任公共责任q2、跨类目的系统理解4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过
9、程：方法展开学习整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T195802004）4.1.1 (604.1.1 (60分分)组织的领导组织的领导4.1.2 (404.1.2 (40分分)社会责任社会责任领领导导（100100）4.1.1.1 4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用使命、愿景、价值观及发展使命、愿景、价值观及发展方向的确定、贯彻与沟通方向的确定、贯彻与沟通有利于授权、创新、快速反有利于授权、创新、快速反应及遵守法规、恪守诚信的应及遵守法规、恪守诚信的环境营造环境营造4.1.1.2 4.1.1.2 组织的治理组织的治理管理责任与财务责任的确定管理责任与财务责任的确定内外部审计的独立
10、性内外部审计的独立性相关受益者的权益保护相关受益者的权益保护4.1.1.3 4.1.1.3 组织绩效的评审组织绩效的评审组织的绩效和能力评审组织的绩效和能力评审改进与创新机会识别改进与创新机会识别领导绩效评审与改进领导绩效评审与改进4.1.2.1 4.1.2.1 公共的责任公共的责任产品、服务和经营的影响产品、服务和经营的影响过程、测量与目标过程、测量与目标公众的隐忧及应对公众的隐忧及应对4.1.2.2 4.1.2.2 道德行为道德行为符合诚信准则符合诚信准则监测行为道德监测行为道德4.1.2.3 4.1.2.3 公益支持公益支持确立支持重点确立支持重点积极提供支持积极提供支持4.2.1 (4
11、04.2.1 (40分分)战略制定战略制定4.2.2 (404.2.2 (40分分)战略部署战略部署战战略略（8080）a)a)战略制定过程战略制定过程主要步骤与过程与参与者主要步骤与过程与参与者长短期计划时间区间长短期计划时间区间制定过程与计划区间的适应性制定过程与计划区间的适应性b)b)基于事实与数据战略分析基于事实与数据战略分析顾客和市场的需要、期望；顾客和市场的需要、期望；竞争环境及竞争能力；竞争环境及竞争能力；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；人力资源及其他资源的优劣势；人力资源及其他资源的优劣势；资源重新配置到优先考虑的产品、服务的
12、机会；资源重新配置到优先考虑的产品、服务的机会；经济、社会、道德、法律以及其他的潜在风险；经济、社会、道德、法律以及其他的潜在风险；国内外经济形势的变化；国内外经济形势的变化；组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；可持续发展的要求和相关因素。可持续发展的要求和相关因素。c)c)战略目标战略目标目标及时间表目标及时间表目标对挑战与机遇、各个相关方的均衡考虑目标对挑战与机遇、各个相关方的均衡考虑d)d)战略调整战略调整4.2.2.14.2.2.1战略规划的制定和部战略规
13、划的制定和部署署战略规划的制定与展开战略规划的制定与展开活动计划的部署活动计划的部署资源的配置资源的配置战略绩效测量及指标战略绩效测量及指标4.2.2.24.2.2.2绩效预测绩效预测关键绩效预测关键绩效预测与竞争对手和标杆企业与竞争对手和标杆企业竞争性比较竞争性比较4.2 4.2 战略战略4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场4.3.1 (404.3.1 (40分分)顾客和市场的了解顾客和市场的了解4.3.2 (504.3.2 (50分分)顾客关系和顾客满意度顾客关系和顾客满意度顾顾客客与与市市场场（9090）a)a)顾客和市场的了解顾客和市场的了解l科学细分市场、精确锁定目标市科学细分市场、
14、精确锁定目标市场、准确市场定位。场、准确市场定位。l关注竞争对手未满足的顾客需求关注竞争对手未满足的顾客需求和潜在顾客需求，识别新的市场和潜在顾客需求，识别新的市场机会和商机机会和商机b)b)识别顾客需求和期望识别顾客需求和期望了解和满足顾客的需求和期望，了解和满足顾客的需求和期望，分析影响顾客购买决策的要素；分析影响顾客购买决策的要素；顾客与市场信息和数据收集分析顾客与市场信息和数据收集分析和应用和应用c)c)方法改进方法改进4.3.2.14.3.2.1顾客关系的建立顾客关系的建立l赢得顾客，超越顾客期望，提高赢得顾客，超越顾客期望，提高顾客忠诚度；顾客忠诚度；l满足顾客交易、投诉的关键需求
15、满足顾客交易、投诉的关键需求l科学规范的投诉管理科学规范的投诉管理l持续改善适应业务发展的方法持续改善适应业务发展的方法4.3.2.24.3.2.2顾客满意度测量顾客满意度测量完善的满意度测量方法、过程及完善的满意度测量方法、过程及结果有效应用结果有效应用有效利用顾客反馈信息有效利用顾客反馈信息竞争性比较及基准绩效竞争性比较及基准绩效4.4 4.4 资资 源源4.4.14.4.1人力人力资源资源（4040分）分）其他其他资源资源（8080分）分）4.4.24.4.2财务资源（财务资源（1010分）分）4.4.34.4.3基础设施（基础设施（2020分）分）4.4.44.4.4信息（信息（202
16、0分）分）4.4.54.4.5技术技术 （2020分）分）4.4.64.4.6相关方关系（相关方关系（1010分）分）资源（120）4.54.5过程管理过程管理4.5.1 (704.5.1 (70分分)价值创造过程价值创造过程4.5.2 (404.5.2 (40分分)支持过程支持过程过过程程管管理理（110110）4.5.1.1 4.5.1.1 价值创造过程的识别价值创造过程的识别4.5.1.2 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定价值创造过程要求的确定4.5.1.3 4.5.1.3 价值创造过程的设计价值创造过程的设计4.5.1.4 4.5.1.4 价值创造过程的实施价值创造过程的实施4.
17、5.1.5 4.5.1.5 价值创造过程的改进价值创造过程的改进4.5.2.1 4.5.2.1 支持过程的识别与要求支持过程的识别与要求4.5.2.2 4.5.2.2 支持过程的设计支持过程的设计4.5.2.3 4.5.2.3 支持过程的实施与改进支持过程的实施与改进4.6.1 (404.6.1 (40分分)测量与分析测量与分析4.6.2 (304.6.2 (30分分)信息和知识的管理信息和知识的管理测测量量、分分析析和和改改进进（100100）4.6.1.1 4.6.1.1绩效测量绩效测量数据的收集、分析及整合数据的收集、分析及整合比较数据及信息的有效应用比较数据及信息的有效应用与经营要求和
18、发展方向一致与经营要求和发展方向一致的系统的系统 4.6.2.1 4.6.2.1 数据和信息的获取数据和信息的获取获取途径和便利性获取途径和便利性硬件和软件的可靠性、安全性和友好硬件和软件的可靠性、安全性和友好特性特性与经营要求和发展方向一致的系统与经营要求和发展方向一致的系统 4.6.2.1 4.6.2.1 组织的知识组织的知识知识的管理知识的管理数据、信息的完整性数据、信息的完整性/及时性及时性/可靠性可靠性/安全性安全性/准确性准确性/保密性保密性4.64.6测量测量,分析和改进分析和改进4.6.1.24.6.1.2绩效分析绩效分析绩效分析与战绩效分析与战略策划略策划绩效报告沟通绩效报告
19、沟通4.6.3 (304.6.3 (30分分)改进改进 4.6.3.1 4.6.3.1 改进的管理改进的管理改进计划和目标改进计划和目标改进活动的实施与测量改进活动的实施与测量改进结果的评价改进结果的评价 4.6.3.2 4.6.3.2 改进方法的应用改进方法的应用改进活动改进活动利用数据和信息，为改进提供利用数据和信息，为改进提供支持。支持。4.7 4.7 经营结果（经营结果（400400分）分）4.7.1 4.7.1 顾客顾客与市场的与市场的结果结果1201204.7.24.7.2财务财务结果结果80804.7.3 4.7.3 资源资源结果结果80804.7.4 4.7.4 过程有过程有效
20、性结果效性结果70707.7.5 5组织的组织的治理和社会治理和社会责任结果责任结果5050q2、跨类目的系统理解331 1、“过程过程”类目与类目与“结果结果”类目的关系类目的关系顾客与市场的结果财务结果资源结果组织的治理和社会责任结果领导战略顾客与市场测量、分析和改进资源过程管理过程有效性结果标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解4.1.1.3组织绩效的评价高层领导评价并改进4.2.1战略制定设立支持愿景的战略目标4.2.2 战略部署设立驱动战略目标实现、支持行动计划的关键测量指标，并进行绩效预测4.6.1 组织绩效的测量和分析建立绩效测量、分析系统4.6.2 信息和知识的管
21、理测量数据和分析报告的存储、传递b.2.3 绩效改进系统4.3.2.2顾客满意、不满意的改进4.4.1.1b4.4.1.3员工绩效、满意度改进4.5过程绩效改进和分享4.7经营结果导向改进4.2 战略4.1 领导的方向、价值观、期望4.4 资源4.3.1顾客和市场的了解4.3 以顾客和市场为中心4.7 经营结果财务数据 顾客和市场数据 竞争性数据供应商数据 员工数据 过程运作测量值目标和预测6 测量、分析和改进对应的价值观行动计划供应商4.5过程管理产品、服务成本、质量、效率和数量销售收入顾客满意、不满意4.2 战略4.1 领导的方向、价值观、期望4.4 资源4.3.1顾客和市场的了解4.3
22、以顾客和市场为中心4.7 经营结果财务数据 顾客和市场数据 竞争性数据供应商数据 员工数据 过程运作测量值目标和预测6 测量、分析和改进对应的价值观行动计划供应商4.5过程管理产品、服务成本、质量、效率和数量销售收入顾客满意、不满意4.2 战略4.1 领导的方向、价值观、期望4.4 资源4.3.1顾客和市场的了解4.3 以顾客和市场为中心4.7 经营结果财务数据 顾客和市场数据 竞争性数据供应商数据 员工数据 过程运作测量值目标和预测6 测量、分析和改进对应的价值观行动计划供应商4.5过程管理产品、服务成本、质量、效率和数量销售收入顾客满意、不满意4.2 战略4.1 领导的方向、价值观、期望4
23、.4 资源4.3.1顾客和市场的了解4.3 以顾客和市场为中心4.7 经营结果财务数据 顾客和市场数据 竞争性数据供应商数据 员工数据 过程运作测量值目标和预测6 测量、分析和改进对应的价值观行动计划供应商4.5过程管理产品、服务成本、质量、效率和数量销售收入顾客满意、不满意1.全国质量奖简介与卓越绩效模式热潮的兴起全国质量奖简介与卓越绩效模式热潮的兴起3.十一项核心价值观十一项核心价值观2.卓越绩效模式标准的系统介绍卓越绩效模式标准的系统介绍4.卓越绩效模式的评述卓越绩效模式的评述5.卓越绩效模式标准详细讲解卓越绩效模式标准详细讲解6.争创全国质量奖，实施卓越绩效模式争创全国质量奖，实施卓越
24、绩效模式 从优秀到卓越的必然选择从优秀到卓越的必然选择q美国提出企业利用卓越绩效模式进行自我评价的美国提出企业利用卓越绩效模式进行自我评价的“十步法十步法”。q中国质量协会咨询中心中国质量协会咨询中心“五步法五步法”管理管理提升提升自评自评体系体系培训培训诊断诊断质量奖质量奖STEP1STEP3STEP2STEP5STEP4世界级世界级卓越企业卓越企业管理管理提升提升自评自评体系体系培训培训诊断诊断质量奖质量奖STEP1STEP3STEP2STEP5STEP4世界级世界级卓越企业卓越企业PEM模式导入策划、培训；模式导入策划、培训；系统的标准梳理和管理现状初始化评估；系统的标准梳理和管理现状初
25、始化评估；构建企业战略绩效管理体系构建企业战略绩效管理体系构建基于卓越绩效模式的自我评价体系构建基于卓越绩效模式的自我评价体系自评报告撰写辅导与全国质量奖申报咨询自评报告撰写辅导与全国质量奖申报咨询q 企业系统解决方案框架模型：双纬度卓越绩效业务系统双纬度卓越绩效业务系统战略战略人员人员流程流程顾客顾客文化文化领导力领导力企业绩效企业绩效过程过程 绩绩 效效岗位绩效岗位绩效1、双纬度卓越绩效业务系统，为、双纬度卓越绩效业务系统，为企业确立战略、流程、人员、顾客企业确立战略、流程、人员、顾客四个企业经营要素的卓越标竿和典四个企业经营要素的卓越标竿和典范，评价企业的管理水平，明确管范，评价企业的管
26、理水平，明确管理提升与绩效改进方向。理提升与绩效改进方向。2、纵向纬度解决中国企业战略虚、纵向纬度解决中国企业战略虚脱、执行力缺失的问题。通过平衡脱、执行力缺失的问题。通过平衡计分卡等工具整合战略绩效、流程计分卡等工具整合战略绩效、流程绩效和员工绩效，打造企业的战略绩效和员工绩效，打造企业的战略执行体系。执行体系。3、横向纬度体现、横向纬度体现“以顾客和市场以顾客和市场为中心为中心”打造跨职能边界的绩效改打造跨职能边界的绩效改进体系，通过流程改进工具应用，进体系，通过流程改进工具应用，改进流程绩效，提升企业竞争能力。改进流程绩效，提升企业竞争能力。双纬度卓越绩效业务系统，从双纬度卓越绩效业务系
27、统，从纵横两个纬度确保企业战略目标的纵横两个纬度确保企业战略目标的实现和经营绩效的提升，实现卓越实现和经营绩效的提升，实现卓越绩效模式由绩效模式由“虚虚”到到“实实”的真正的真正落实。落实。BSCKPI六西格玛六西格玛流程优化流程优化各业务各业务基于战略基于战略持续校准；持续校准；基于标杆基于标杆持续改进持续改进q 成立领导小组和实施小组成立领导小组和实施小组q 卓越绩效模式培训，认识标准，思想统一。卓越绩效模式培训，认识标准，思想统一。q 卓越绩效模式诊断，识别优势和不足；卓越绩效模式诊断，识别优势和不足；q 针对管理弱项实施专向管理提升。针对管理弱项实施专向管理提升。q 实施团队在咨询老师
28、指导下对企业各方面的管理进行系统实施团队在咨询老师指导下对企业各方面的管理进行系统梳理，编制并提交自评报告。梳理，编制并提交自评报告。q 资料评审通过后，迎接现场评审。资料评审通过后，迎接现场评审。q 荣获全国质量奖，进行经验交流。荣获全国质量奖，进行经验交流。1.1.申报表申报表 （一式三份）（一式三份）2.2.组织概述和自我评价报告（一式三份）组织概述和自我评价报告（一式三份）3.3.证实性材料（一式一份）证实性材料（一式一份）x x.行业行业/地区推荐函：质量水平评价意见（一式一份）地区推荐函：质量水平评价意见（一式一份）在申报表封面加盖公章在申报表封面加盖公章注：除文字材料外，另递交一
29、份含所有申报材料的光盘注：除文字材料外，另递交一份含所有申报材料的光盘 n基于组织概述，编写一份用于首次会议的总经理介绍材料，包括：基于组织概述，编写一份用于首次会议的总经理介绍材料，包括：1.1.组织的经营概况组织的经营概况2.2.主要顾客类别及其对企业的期望主要顾客类别及其对企业的期望3.3.主要竞争对手及组织面临的挑战主要竞争对手及组织面临的挑战4.4.组织的重点发展方向及有关战略组织的重点发展方向及有关战略#可配合放映有关组织最新概况的录像片可配合放映有关组织最新概况的录像片 n迎审准备迎审准备n评审前的沟通评审前的沟通 如评审计划、有关后勤事项等 n经验分享义务经验分享义务1.提供经
30、验介绍材料（约10000字）2.宣传材料（约2000字）及其它补充材料3.简短的多媒体宣传片（约3分钟）4.参加颁奖大会及专题经验分享会，作经验分享演讲n持续追求卓越持续追求卓越 组织应当充分运用质量奖评审反馈报告，讨论制订：1.强项的持续巩固或创新、变革方案；2.弱项的改进措施、负责部门（人员）、完成期限及物力资源配置。3.进一步的评估、学习和改进循环。市场竞争日益激烈，逆水行舟，市场竞争日益激烈，逆水行舟，不进则退。不进则退。面对不成功，要善于从中学习，面对不成功，要善于从中学习，保持追求卓越的恒心。保持追求卓越的恒心。在成功面前，必须保持清醒，持在成功面前，必须保持清醒，持续改进和创新，
31、继续走在前列。续改进和创新，继续走在前列。美国国家质量奖计划主任：哈里 S 赫兹致企业界：致企业界：卓越绩效评价准则体现了制胜之道！它是组织以卓越绩效和崇德守信赢得经营成功之道。每一个卓越绩效评价准则的使用者都是胜者。本准则有助于各类组织应对当前挑战及其复杂性，这种复杂性来自既要在今日产出成果又要有效地应对未来 无论你的企业是大还是小，是服务业还是制造业，是踞于一点还是全球开花，本准则都是一个帮助你在不确定的环境中衡量绩效和运筹帷幄的宝贵框架 即使你并不指望赢得质量奖奖，提交报奖申请书也具有宝贵的益处 这份准则正在你的手中 它也是一个难以置信的好机会。为何不抓住这一机会？一旦你翻开了它，你就开启了通往卓越绩效的门扉。从推进质量管理，到提升管理质量
