1、学学 习习 目目 标标 1 1、掌握掌握护士素质的基本内容护士素质的基本内容 2 2、熟悉熟悉礼仪的特征与原则礼仪的特征与原则 3 3、了解了解护士的礼仪规范护士的礼仪规范第一节第一节 护士的素质护士的素质 一、素质概述：一、素质概述：素质（素质（diathesisdiathesis）:先天方面：自然性，与身俱来的特点先天方面：自然性，与身俱来的特点后天方面：社会性，通过不断培养、后天方面：社会性，通过不断培养、教育、自我修养、自我磨练获得，教育、自我修养、自我磨练获得，包括知识技能、行为习惯、文化涵包括知识技能、行为习惯、文化涵养、品德特点。养、品德特点。包括包括一、素质概述：一、素质概述：
2、南丁格尔说过南丁格尔说过“人是各种各样的，人是各种各样的，由于社会、职业、地位、名族、信仰、由于社会、职业、地位、名族、信仰、生活习惯与文化程度的不同，所患疾病生活习惯与文化程度的不同，所患疾病与病情也有差异，要使千差万别的人都与病情也有差异，要使千差万别的人都能达到治疗康复所需要的最佳状态，这能达到治疗康复所需要的最佳状态，这本身就是一项最精细的艺术。本身就是一项最精细的艺术。”二、护士素质的基本内容二、护士素质的基本内容（一）政治思想道德素质（一）政治思想道德素质（二）科学文化素质（二）科学文化素质（三）专业素质（三）专业素质（四）身体心理素质（四）身体心理素质（一）政治思想道德素质（一）
3、政治思想道德素质 1 1、政治态度、政治态度 2 2、思想品德（慎独修养）、思想品德（慎独修养）体现护士的人生观和价值观体现护士的人生观和价值观 3 3、人格情操、人格情操（一）政治思想道德素质（一）政治思想道德素质 3 3、人格情操、人格情操 现代护士的理想人格情操是：现代护士的理想人格情操是：自尊、自强、自律和自重；自尊、自强、自律和自重；为追求护理学科的进步而勤奋学习，刻苦钻为追求护理学科的进步而勤奋学习，刻苦钻研业务；研业务；有高度的社会责任感和爱护生命的淳朴情怀；有高度的社会责任感和爱护生命的淳朴情怀；能正视自己在能力、品质和行为方面的优缺能正视自己在能力、品质和行为方面的优缺点，力
4、求不断完善自我。点，力求不断完善自我。（二）科学文化素质（二）科学文化素质 1.1.基础文化知识基础文化知识 2.2.人文科学及社会科学知识人文科学及社会科学知识（三）专业素质（三）专业素质 1 1、专业知识和实践技能、专业知识和实践技能 2 2、整体护理观念、整体护理观念 3 3、护士的能力、护士的能力 操作，观察、分析、解决问题，操作，观察、分析、解决问题，沟通，协调、管理等能力沟通，协调、管理等能力 （四）身体心理素质（四）身体心理素质 1.1.心理素质心理素质 2.2.身体素质身体素质 南开大学教学楼内南开大学教学楼内4040个字的镜铭：个字的镜铭：面必净，发必理，衣必整，钮必结面必净
5、，发必理，衣必整，钮必结 头容正，肩容平，胸容宽，背容直头容正，肩容平，胸容宽，背容直 气象：勿傲、勿暴、勿色气象：勿傲、勿暴、勿色 颜色：宜庄、宜和、宜平颜色：宜庄、宜和、宜平一、护士的语言礼仪一、护士的语言礼仪（一）语言礼仪应遵循的原则（一）语言礼仪应遵循的原则 1 1、运用准确规范的语言、运用准确规范的语言 2 2、选择恰当的谈话内容、选择恰当的谈话内容 3 3、善于引导病人谈话、善于引导病人谈话 （一）语言礼仪应遵循的原则（一）语言礼仪应遵循的原则 4 4、注意文明礼貌、注意文明礼貌 平等、尊重、热情、耐心平等、尊重、热情、耐心（1 1）称呼用语：恰当、合理）称呼用语：恰当、合理（2
6、2）接待用语）接待用语 来有迎声，问有答声，去有送声来有迎声，问有答声，去有送声（3 3）操作中的解释用语）操作中的解释用语 全程（操作前、操作中、操作后）进行，全程（操作前、操作中、操作后）进行，明确、鼓励、安慰明确、鼓励、安慰 5 5、真诚交谈、真诚交谈 运用语言艺术得体正确地表意不是一运用语言艺术得体正确地表意不是一日之功，它要求行为人能科学地进行语日之功，它要求行为人能科学地进行语言的文字编排，用适度的语速，适宜的言的文字编排，用适度的语速，适宜的语调向对方传递信息。语调向对方传递信息。服务性语言具有商品价值。语言也服务性语言具有商品价值。语言也有质量可言，文质彬彬，谈吐优雅的人有质量
7、可言，文质彬彬，谈吐优雅的人在社交中会赢得对方的尊重，其言也善。在社交中会赢得对方的尊重，其言也善。“您好，感谢您对我院的信任，请您好，感谢您对我院的信任，请问您此次希望解决哪些问题？好，建议问您此次希望解决哪些问题？好，建议您挂某医师的号您挂某医师的号，您可先不必请专，您可先不必请专家帮助，可以先进行一些常规项目的检家帮助，可以先进行一些常规项目的检查，待结果出来有需要时，再挂专家的查，待结果出来有需要时，再挂专家的号，这样可以节省您的经费和时间，好号，这样可以节省您的经费和时间，好吗？吗？”（词汇更换：您有什么病；如果（词汇更换：您有什么病；如果检查结果有问题时；您那不舒服；检查结果有问题
8、时；您那不舒服；。都会显示出语言发出者的个人素养和机都会显示出语言发出者的个人素养和机构服务的整体水平。）构服务的整体水平。）例一例一一、护士的语言礼仪一、护士的语言礼仪 电话礼仪：电话礼仪：一、打电话的礼仪：一、打电话的礼仪：（1 1）选择合理通话的时间选择合理通话的时间（2 2）打电话前列出一张）打电话前列出一张“清单清单”，通话，通话时会条理清晰，内容应简练；时会条理清晰，内容应简练；（3 3）正确拨号，万一拨错表示道歉；）正确拨号，万一拨错表示道歉；（二）电话礼仪（二）电话礼仪（4 4）通话时先自报家门，适当问侯，声）通话时先自报家门，适当问侯，声音要柔和适中，语速语气语调轻松适度；音
9、要柔和适中，语速语气语调轻松适度；（5 5）打邀请电话要委婉给对方选择机会；）打邀请电话要委婉给对方选择机会；（6 6）拨打电话若铃响三声无人接听时再）拨打电话若铃响三声无人接听时再行挂断。行挂断。（二）电话礼仪（二）电话礼仪 二、接听电话的礼仪：二、接听电话的礼仪：（1 1）电话铃响后尽快接听，铃不过三；）电话铃响后尽快接听，铃不过三；（2 2）认真倾听对方谈话，不随意打断，）认真倾听对方谈话，不随意打断，对于未能确认的内容可以复述加以确认，对于未能确认的内容可以复述加以确认，必要时进行记录，不可一边接听电话，必要时进行记录，不可一边接听电话，一边与另外的人员谈论；一边与另外的人员谈论；（二
10、）电话礼仪（二）电话礼仪（3 3）如果接听后，自己不是受话人，应负责代）如果接听后，自己不是受话人，应负责代为传呼或转达内容，忌对着听筒大声喊人或不为传呼或转达内容，忌对着听筒大声喊人或不经对方允许冒昧询问通话内容，经对方允许冒昧询问通话内容，“如果不介意，如果不介意，可代为转达吗？可代为转达吗？”，一经承诺要及时告知受话，一经承诺要及时告知受话人；向对方征询是否需要受话人回话时，不能人；向对方征询是否需要受话人回话时，不能冒失地请教对方身份或电话号码，应当说：冒失地请教对方身份或电话号码，应当说：“请问，需要某某给您回电话吗？好。请教先请问，需要某某给您回电话吗？好。请教先生生/女士贵姓？请
11、问您的电话是？好，请允许女士贵姓？请问您的电话是？好，请允许我复述一次。请放心，我一定尽早转达。我复述一次。请放心，我一定尽早转达。一般不要将电话内容在大庭广众面前转达；一般不要将电话内容在大庭广众面前转达；（二）电话礼仪（二）电话礼仪（4 4）由发起人先行结束谈话；）由发起人先行结束谈话；（5 5）挂线时请用手指先行按压通话按键）挂线时请用手指先行按压通话按键（音叉），后将听筒放下。（音叉），后将听筒放下。二、护士的仪态礼仪二、护士的仪态礼仪 护士的基本仪态包括：护士的基本仪态包括：（一）站姿（一）站姿（二）行姿（二）行姿（三）坐姿（三）坐姿（四）蹲姿（四）蹲姿（五）护理工作场景中的行为要求
12、（五）护理工作场景中的行为要求（一）站姿（一）站姿1.女性正确的站姿女性正确的站姿 抬头、挺胸、收腹、抬头、挺胸、收腹、提臀、夹腿双肩外展，提臀、夹腿双肩外展，两臂自然下垂，两手两臂自然下垂，两手相握在腹前；相握在腹前；两腿并拢，两脚呈两腿并拢，两脚呈“”“”“丁丁”“”“”字型。字型。（一）站姿（一）站姿2.男性正确的站姿男性正确的站姿 抬头、挺胸、收腹、提臀、抬头、挺胸、收腹、提臀、脚与肩同宽脚与肩同宽不雅的站姿不雅的站姿不雅的站姿不雅的站姿（一）站姿（一）站姿 3.3.站姿的训练站姿的训练 可在室内靠墙站立，脚跟、小腿、臀、双肩、可在室内靠墙站立，脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴着墙，
13、收腹、平视、面带微笑，后脑勺都紧贴着墙，收腹、平视、面带微笑，配上音乐，可以使心情愉快，站姿优美，也能配上音乐，可以使心情愉快，站姿优美，也能减少痛苦，每次坚持减少痛苦，每次坚持1515分钟左右，养成习惯；分钟左右，养成习惯；也可到室外广场上、道路旁人员众多的地方面也可到室外广场上、道路旁人员众多的地方面带微笑站立；带微笑站立；配合健美训练。配合健美训练。（二）坐姿（二）坐姿 “坐如钟坐如钟”1.1.正确的坐姿正确的坐姿 抚平衣裙下摆，从左侧入座抚平衣裙下摆，从左侧入座和离座，落座要轻稳，双膝和离座，落座要轻稳，双膝靠拢，双足自然落地，坐到靠拢，双足自然落地，坐到椅子的椅子的1/21/2或或2
14、/32/3，与人交谈，与人交谈时身体略前倾。时身体略前倾。2 2不雅的坐姿不雅的坐姿半躺半坐，前倾后仰，左顾右盼；半躺半坐，前倾后仰，左顾右盼；将两腿伸直翘起或过于分开，翘二郎腿并抖动；将两腿伸直翘起或过于分开，翘二郎腿并抖动；用腿勾椅或将腿放在桌子、扶手上或随意脱鞋；用腿勾椅或将腿放在桌子、扶手上或随意脱鞋；将手放在大腿中间或垫在大腿下；将手放在大腿中间或垫在大腿下；脚尖冲着他人，不停抖动等，会给人以轻佻之脚尖冲着他人，不停抖动等，会给人以轻佻之感；大腿并拢而小腿分开，或双手放于臀下。感；大腿并拢而小腿分开，或双手放于臀下。不雅的坐姿不雅的坐姿3 3坐姿训练坐姿训练 着重脚、腿、腹、胸、头、
15、手部位的训练着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练 可以配舒缓、优美的音乐，可以减轻疲劳，可以配舒缓、优美的音乐，可以减轻疲劳，每天训练每天训练2020分钟左右，每天训练，经常坚分钟左右，每天训练，经常坚持。持。训练的训练的重点重点是要求是要求背部挺直背部挺直和和腿姿健美腿姿健美。（三）行姿（三）行姿 平稳、轻盈、自然、矫健平稳、轻盈、自然、矫健 抬头、挺胸、肩放松、眼平视，双抬头、挺胸、肩放松、眼平视，双臂下垂，自然前后摆动，步幅均匀。臂下垂，自然前后摆动，步幅均匀。2.2.不雅行姿不雅行姿 弯腰驼背，大摇大摆或左右晃动脚尖呈弯腰驼背，大摇大摆或左右晃动脚尖呈“内八内八”或或 “外八外八”字型
16、，脚拖地面忽快、忽慢、方字型，脚拖地面忽快、忽慢、方向不定向不定注意：注意：（1 1）切忌身体摇摆）切忌身体摇摆 （2 2）双手不可乱放）双手不可乱放 （3 3）有急事莫奔跑）有急事莫奔跑 （4 4）同行不要排成行）同行不要排成行 （5 5）在抢救患者时须快步行走保持上身平）在抢救患者时须快步行走保持上身平稳，步履紧张有序，切忌奔跑，给人慌乱之感。稳，步履紧张有序，切忌奔跑，给人慌乱之感。3.3.走姿训练走姿训练 双臂摆动训练：双臂摆动训练：身体直立，双臂以肩关节为轴，按摆身体直立，双臂以肩关节为轴，按摆动幅度的要求前后自然摆动，这样可以纠正双肩僵硬，动幅度的要求前后自然摆动，这样可以纠正双肩
17、僵硬，双臂左右摆动的毛病，使双臂摆动优美自然。双臂左右摆动的毛病，使双臂摆动优美自然。行走训练：行走训练：头顶一本厚书，先缓步行走，待协调后再头顶一本厚书，先缓步行走，待协调后再加快脚步，这样可以克服走路时摇头晃脑、东张西望加快脚步，这样可以克服走路时摇头晃脑、东张西望的毛病，保持行走时头正、颈直、目视前方的姿态。的毛病，保持行走时头正、颈直、目视前方的姿态。步态综合训练：步态综合训练：训练行走时各部位动作的协调一致，训练行走时各部位动作的协调一致，行走时配上节奏感较强的音乐，掌握好行走时的节奏行走时配上节奏感较强的音乐，掌握好行走时的节奏速度，上身平直，双臂摆动对称，步态协调优雅自然。速度，
18、上身平直，双臂摆动对称，步态协调优雅自然。(四四)蹲姿蹲姿“蹲姿蹲姿”是在进行低是在进行低位操作或低位拾取物位操作或低位拾取物品时常用到的动作，品时常用到的动作，蹲姿典雅之美蹲姿典雅之美蹲的基本方法：蹲的基本方法：单膝点地式单膝点地式双腿交叉式双腿交叉式双腿高低式双腿高低式左脚在前，右脚稍后，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲两腿靠紧，向下蹲。男子的蹲姿男子的蹲姿女子的蹲姿女子的蹲姿下蹲时无论采取哪种蹲姿，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，都应掌握好身体的重心，避免在病人面前滑倒的尴尬局面出现。避免在病人面前滑倒的尴尬局面出现。不雅的蹲姿不雅的蹲姿正确的蹲姿正确的蹲姿（五）护理工
19、作场景中的行为要求（五）护理工作场景中的行为要求双手持盘，肘关节为双手持盘，肘关节为9090屈曲，自然贴近屈曲，自然贴近躯干，距胸骨柄前方约躯干，距胸骨柄前方约5cm5cm，用肩部侧身开门。，用肩部侧身开门。双手扶把，躯干略前倾，入病室先停车，双手扶把，躯干略前倾，入病室先停车，用手开门，后推车入室。用手开门，后推车入室。（五）护理工作场景中的行为要求（五）护理工作场景中的行为要求左手持本放在侧胸上部左手持本放在侧胸上部1/31/3处，右手自然处，右手自然摆动或托本的右下角。摆动或托本的右下角。4.4.拾物拾物一脚向前或向后跨出半步，两膝并拢下一脚向前或向后跨出半步，两膝并拢下蹲，不能大弯腰。
20、蹲，不能大弯腰。拾拾 物物 三、护士的仪容礼仪三、护士的仪容礼仪2.2.笑容笑容把把真诚友好的微笑贯穿于护理活动的全过真诚友好的微笑贯穿于护理活动的全过程程，是对护理人员面部表情的基本要求。，是对护理人员面部表情的基本要求。真诚、适度、合时宜。真诚、适度、合时宜。微笑的基本特征是微笑的基本特征是齿不露、声不出齿不露、声不出。护士的微笑，是送给病人的一剂良药护士的微笑，是送给病人的一剂良药，能驱散病人心中的愁云，微笑使护士的能驱散病人心中的愁云，微笑使护士的 相貌美变得生动而感人，使护理形象美相貌美变得生动而感人，使护理形象美 得以提炼和升华。得以提炼和升华。微笑是微笑是“世界通用的语言世界通用
21、的语言”四、护士的服饰礼仪四、护士的服饰礼仪（一）着装的（一）着装的TPOTPO原则原则 1 1、T T（timetime）-时间原则时间原则 2 2、P(place)-P(place)-地点原则地点原则 3 3、O(occasion)-O(occasion)-场合原则场合原则（二）护士着装要求（二）护士着装要求 护士着装仪表应遵护士着装仪表应遵循循“整洁、得体、整洁、得体、适度适度”的原则的原则。（二）护士着装要求（二）护士着装要求 1 1、护士服、护士服 为护士上班着装为护士上班着装 宜佩戴工作牌宜佩戴工作牌 应整齐清洁应整齐清洁 应力求简约端庄应力求简约端庄女护士的要求女护士的要求短发前
22、不遮眉，后不搭肩，侧不掩短发前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳为宜；耳为宜；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅、庄重；雅、庄重；无论长发短发都要清洁无异味；无论长发短发都要清洁无异味；燕帽洁白平整无皱折并能挺立；燕帽洁白平整无皱折并能挺立；系戴高低适中，戴正戴稳，距发迹系戴高低适中，戴正戴稳，距发迹4-5cm;4-5cm;用白色或黑色发卡固定于帽后，反用白色或黑色发卡固定于帽后，反应护士不落俗和高雅气质；应护士不落俗和高雅气质；与护士的整体装束统一和谐。与护士的整体装束统一和谐。戴筒帽：戴筒帽：前达眉睫，后前达眉睫，后遮发迹，将头遮发迹，将头发全部包住，发全部包住，不带头
23、饰；不带头饰；缝封要放在后缝封要放在后面，边缘要平面，边缘要平整。整。戴燕帽：戴燕帽：男护士不能留长发，留鬓角，男护士不能留长发，留鬓角，发帘也不可过长，以不触及发帘也不可过长，以不触及衬衫领口为宜。衬衫领口为宜。应当体现男性干练、刚毅、应当体现男性干练、刚毅、潇洒的一面，也同样应当表潇洒的一面，也同样应当表达护理专业特有的严谨、圣达护理专业特有的严谨、圣洁、负责的职业情感。洁、负责的职业情感。男护士的要求男护士的要求（二）护士着装要求（二）护士着装要求 3 3、口罩、口罩 4 4、护士鞋、护士鞋 软底、坡跟或平跟、防滑的软底、坡跟或平跟、防滑的 护士鞋的选择要注意与服装协调，以白护士鞋的选择
24、要注意与服装协调，以白色或乳白色为主，并始终保持护士鞋面色或乳白色为主，并始终保持护士鞋面的清洁。的清洁。白色或肉色白色或肉色为宜，袜口为宜，袜口不宜不宜露在裙摆或裤脚外露在裙摆或裤脚外边；边；若着衬裙时袜与裙之间若着衬裙时袜与裙之间不应不应有过度，即袜边不有过度，即袜边不外露于裙摆之下；外露于裙摆之下；着裙装应穿连裤袜或长筒袜，并配以白色或浅着裙装应穿连裤袜或长筒袜，并配以白色或浅色鞋；色鞋；切忌切忌穿着挑丝、有洞或线补过的袜子。穿着挑丝、有洞或线补过的袜子。4.4.护士袜护士袜饰物 饰物是一种点饰物是一种点缀。但是作为护缀。但是作为护士，工作时要求士，工作时要求不佩戴各种张扬不佩戴各种张扬的饰物，如手链、的饰物，如手链、戒指、耳环等。戒指、耳环等。胸卡：胸卡：护士上岗时要佩护士上岗时要佩戴胸卡，并要注戴胸卡，并要注意保持整洁、干意保持整洁、干净。净。钟表常钟表常佩于护佩于护士胸前。士胸前。简洁漂亮的发网简洁漂亮的发网使护士更加美丽使护士更加美丽大方。大方。5.5.与工作有关的饰物与工作有关的饰物护士表护士表思考题思考题 1 1、护士素质的基本内容有哪些？、护士素质的基本内容有哪些？2 2、护理工作场景中的行为要求有哪、护理工作场景中的行为要求有哪些？些？3 3、着装的、着装的TPOTPO原则是什么？原则是什么？
