1、McGraw-Hill/IrwinCopyright 2008 by The McGraw-Hill Companies,Inc.All rights reserved.第一章服務在經濟體中扮演的角色1-2學習目標n瞭解各種服務業共通的特色。n描述服務在經濟體中的重要性。n說明克拉克費雪假說如何闡述經濟體演進的概念。n瞭解並分辨經濟活動的五個階段。n說明前工業、工業及後工業社會的特色。n說明新體驗經濟的特色。n比較創新的推力及拉力理論。n找出服務業成長的來源。1-3表1.1 全球十大後工業國家服務業僱用比例（1965-2005）1-4服務的定義-1n服務是一種行為、過程和表現。（Zeitham
2、l&Bitner,1996）n服務是一個或一系列的活動，多少具有無形的特性，通常發生於雙方的互動中：一方為顧客，而另一方則是服務人員、實體資源或商品，以及（或）服務方為顧客提供的問題解決系統。（Gronroos,1990）1-5服務的定義-2n主流學派大多認為，經濟活動的產出若不是實體產品或是建設時，就屬於服務業的範疇。n通常服務的生產與消耗會同時發生，並且是以無形的形式（如：便利性、娛樂性、及時性、舒適或健康）來提供一位購買者所要求的附加價值。（Quinn,Baruch&Paquette,1987）1-6服務的定義-3n服務是由一方提供給另一方的經濟活動，多以及時性為訴求，將理想的結果帶給接
3、受服務的顧客本人、其欲達到之目標，或是服務消費者所擁有的其他資產。n消費者期待以金錢、時間或努力來取得商品、勞務、專業技術、設施、網絡或系統所帶來的價值，但他們通常不取得這些實體元素的擁有權。（Lovelock&Wright,2007）1-7服務的定義-4n服務系統是一項透過人、科技、其他內外部服務系統及共享資訊（如語言、程序、格式、價格、政策與法律）的價值共創結構（Spohrer,Maglio,Bailey&Gruhl,2007）。n服務是一種具無法儲存性、無形體、由顧客共同生產的執行經驗。（James Fitzsimmons）1-8圖1.1 服務在經濟體中扮演的角色1-9服務在經濟體中扮演
4、的角色-1n服務存在於社會經濟活動的核心。n除個體家庭滿足生活的基礎需求之外，經濟體若要發揮功能、提升生活品質，服務活動絕對有其必要性。1-10服務在經濟體中扮演的角色-2n為了穩定投資和經濟成長，政府扮演相當關鍵的角色。n製造業的利潤愈來愈倚賴加值服務（value-added services）。n服務業不是邊緣化的周邊產業，而是社會成長的關鍵。1-11經濟體的演進-1n過去九十年來，經濟社會已經從製造業主 導轉型成服務業主導的社會。n經濟學家克拉克（Colin Clark）認為，隨著工業化的進行，就業人口的移轉是必然的現象。1-12表1.2 經濟活動的五個階段1-13經濟體的演進-2n今日
5、仍有許多國家處於初階開發階段，經濟活動主要是從土地汲取自然資源。n在非洲大部分及亞洲部分國家中，有超過 70%的勞動力尚從事這類汲取資源的活動。1-14經濟體的演進-3n從上一世紀至今美國服務業的僱用比率大幅提升，這項增量反映在農業勞動力的大量減少上。n勞動力移轉到服務業是可預測的全球趨勢，而成功的工業經濟則必須建立在強健的服務產業上。1-15圖1.2 美國總就業比例趨勢（1850-2010）1-16經濟發展的三個階段n前工業社會n工業社會n後工業社會1-17前工業社會n一場與大自然的競賽。n勞動者用人力和傳統的方式從事 農業、採礦和捕魚等活動。n他們的生活受制於天氣、土地與水資源的易達性。n
6、許多人嘗試在服務活動中尋求一席之地，但僅限於個人或家庭基礎的服務類型。n前工業社會屬於農業性質，核心元素是傳統、例行日常作業與權威。1-18工業社會n主導性活動是商品生產，著重以較少的材料得到大量的產出。n能源與機器的結合提升了每小時的勞動效率，並建構了工作的本質。n生活水準的衡量建立在商品的數量上，且由於生產與商品配送的程序複雜，形成大型的官僚與階級組織。1-19後工業社會-1n由衛生保健、教育及娛樂等服務來衡量生活品質。n核心人物是專業人士，因為關鍵的資源是資訊，而不再是能源或人體力量。n社群取代了個人，成為新的社會單位。1-20後工業社會-2n運輸和公營事業等服務自然地發展出來支援個人活
7、動。n人口成長和大量的商品消耗，讓批發和零售交易變得繁榮，並伴隨著金融、房地產和保險等產業的發展。n隨著家庭收入的增加，食物和家庭必需品的花費比率減少，而耐久財和相關服務的需求則相對增加。1-21表1.3 各種社會的比較1-22服務業的本質-1n2006 年服務業的僱用可以區分成數個高技能的服務類別及教育服務等。n今日，服務業已成為經濟領導力的來源。n服務業今天佔了全美將近 70%的總產值。1-23圖1.3 2004年美國的產業僱用比例1-24服務業的本質-2n服務業的成長屬於循環性質較低的國家經濟。n消費者願意延後購買實體產品，卻不願意犧牲一些必要的服務，例如教育、電話、金 融服務、保健、消
8、防、治安等公共服務。1-25服務業的本質-3n服務業為何可以對抗經濟衰退？n服務不像一般產品，不需要庫存。n在景氣衰退時期，消費者和企業會延遲資本投資，盡量利用現有的設備加以改善或修理，進而創造維護和修理的服務商機。1-2621世紀的職業-1n每個人將擁有更多的工作機會。n擁有從多樣工作、任務、職業中挑選的自由。n工作的方式更具彈性（如在家工作或電子通勤）。n對自我的時間有更多的掌控。n有更多的機會在工作中展現自我。n能配合自身的價值觀與興趣來調整、改造自我工作生活。1-2721世紀的職業-2n擁有更多的機會在不同的產業環境中工作，以發展各自的技能。n傾向自我賦權（self-empowerme
9、nt）。n自己能夠創造一種情境，去滿足某種尚未被滿足的需求。n有機會讓自己成為獨立的服務承包或提供者。1-28圖1.4 美國個產業預估僱用比例變化(2006-2016)1-29新經濟體驗-1n服務經濟的本質已經從過去的服務交易本質，轉變為一種以經驗為基礎的關係。1-31表1.4 經濟演化1-32圖1.5 體驗的四種象限1-33顧客服務體驗設計原則n主題式體驗（羅馬廣場購物中心）n帶有正面暗示的和諧印象（歐海爾機場停車場）n消除負面暗示（喜滿客影城的垃圾桶）n結合紀念品（地中海度假村Club Med）n結合五項感官（熱帶雨林餐館）Terminal 21澳門威尼斯人資料來源：http:/ 21世紀
10、的服務分類1-38圖1.6 美國經濟體的GDP分配1-39服務業成長的源頭n資訊科技的進步n創新n人口組成的變化1-40資訊科技n卡馬卡與阿伯特提出下列三項主張：n在未來，美國的 GDP 將主要由資訊鏈，而非供應鏈來產生，且資訊產業將僱用 大量的經理人才。n資訊鏈與產業管理和程序經濟（process economics）關係密切，且將對資訊鏈與資 訊產業的配置和運作有重大的影響。n科技發展是程序經濟與價值鏈發展的基礎與動力。1-41創新n創新上的推力理論：經由科技和工程驅動的產品發展模式，讓一個在實驗室中萌芽的新科學產品，成為某個問題的解決方案。n創新上的拉力理論：一項新的服務概念往往是在員工與顧客接觸之後發現顧客未能滿足的需求。1-42人口組成的變化n法國大革命也提供新服務形成的機會。n人口老化的問題 1-43主題討論n說明工作型態如何影響個人生活方式。試比較農夫、工廠勞工與學校教師的生活。n經濟體可能完全以服務為基礎嗎？n自我服務（self-service，或稱為自助）在經濟體中的價值為何？
