1、故事分享故事分享n有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。每天都是不够的。n一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。n后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。整个小团体乌烟障气。n然后
2、大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。故事分享故事分享n最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。乐乐，和和气气，日子越过越好。n同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风
3、气。所同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。酒店督导实操的内涵酒店督导实操的内涵餐厅岗位设置餐厅岗位设置什么是督导督导的意义督导的责任督导管理的功能督导的管理技能一、酒店督导概述一、酒店督导概述 督导督导SupervisorSupervisor什么是督导？什么是督导？企业最基层的管理（现场管理）管理
4、生产和服务人员的人在管理过程中实施督促、检查、督促、检查、指导、评估、奖惩指导、评估、奖惩等工作。督导督导SupervisorSupervisor 酒店中哪些岗位属督导岗位？酒店中哪些岗位属督导岗位？督导管理属于酒店管理体系中的哪督导管理属于酒店管理体系中的哪一个层级？一个层级？酒店督导的主要职责是什么？应该酒店督导的主要职责是什么？应该如何工作？如何工作？你现在的角色是：大学毕业受聘于一家酒店做领班。大学毕业受聘于一家酒店做领班。在某酒店的一线服务岗位上工作了一在某酒店的一线服务岗位上工作了一段时间，现被提拔为领班。段时间，现被提拔为领班。在自己家族的酒店中做基层管理工作。在自己家族的酒店中
5、做基层管理工作。想学习、了解领班的工作，以为将来想学习、了解领班的工作，以为将来的应聘和晋升打下基础。的应聘和晋升打下基础。督导的意义督导的意义 一线督导管理目标目标1、管理的基础、管理的基础2、重要的联接、重要的联接3、成长的阶梯、成长的阶梯顾客顾客下级员工下级员工其它部门其它部门上级领导上级领导督导督导的职责与义务督导的职责与义务国家建设国家建设社会发展社会发展公众影响公众影响自我管自我管理理对上级领导（或业主）负责对上级领导（或业主）负责2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作必须和员工一起工作
6、，指导和带动员工做好工作1、达到工作目标并使企业盈利达到工作目标并使企业盈利 资源分配、产出、质量、费用、效率等4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行维护企业的运营体系并监督它的运作执行5、领会上级的意图领会上级的意图 主动思考、积极寻求、准确理解工作任务的执行者对员工负责对员工负责员工同事的贴心人2、敢于承担责任3、维护员工利益4、帮助员工成长1、创造良好的工作氛围汉堡包中的牛肉饼连接上下的阶梯连接上下的阶梯双重利益的代表双重利益的代表众多压力的承担者众多压力的承担者既要管人又要管事既要管人又要管事对客人负责对客人负责1、为客人提供所需要的服务为客人提供所需要的服务2、让客人满意让客人满意
7、3、给客人惊喜给客人惊喜服务接待的责任人4、亲临服务及工作现场亲临服务及工作现场对其它部门负责对其它部门负责内部客户关系的维系者1、与职能部门2、与业务部门3、与后勤部门人力资源、人力资源、财务、工会等财务、工会等预定预定/厨房厨房/传菜传菜/收银收银前台前台/总机总机/餐厅餐厅/管家管家保管保管/采供采供员工宿舍员工宿舍/员工食堂员工食堂/督导管理的功能督导管理的功能计划计划组织组织人员配置人员配置领导领导指导指导控制控制评估评估协调协调不同管理层次对管理能力的要求宏观管理技能宏观管理技能人际关系技能人际关系技能实际操作技能实际操作技能督导的管理技能督导的管理技能宏观管理技能目标与计划的设置
8、对工作的领导/控制/协调对情况的分析、决断对职业的负责精神对群众的影响力人际关系技能与人相处与人沟通激励员工处理员工问题执行纪律专业操作技能具备行业知识具备行业知识OR依靠有经验的员工依靠有经验的员工了解下属的工作内容；了解下属的工作内容；知道工作应如何完成；知道工作应如何完成；指导和控制；指导和控制；培训和帮助；培训和帮助；改进工作流程。改进工作流程。案例分析：案例分析：老好人督导老好人督导（教材第（教材第24242525页）页）餐厅岗位设置餐厅岗位设置日常运作流程日常运作流程 岗位工作规范岗位工作规范 清洁卫生操作规范清洁卫生操作规范 服务接待规范服务接待规范 营运管理表格营运管理表格餐厅
9、大堂岗位设置及其描述餐厅大堂岗位设置及其描述部门部门工工 作作 任任 务务管理岗位管理岗位员工岗位员工岗位营业部营业部迎送宾客迎送宾客/接受预定接受预定/安排餐位安排餐位/接待来访接待来访/仪式主持仪式主持/日常营业记录日常营业记录领班、部长、主管、领班、部长、主管、大堂副理、大堂副理、客户关系主任客户关系主任迎宾员迎宾员咨咨 客客接待员接待员服务部服务部作好接待准备工作、作好接待准备工作、介绍餐厅食品与服务、介绍餐厅食品与服务、满足就餐客人需求满足就餐客人需求征询客人进餐反馈。征询客人进餐反馈。领班、部长、主管、领班、部长、主管、实习生实习生服务员服务员值台员值台员点菜员点菜员销售员销售员传
10、菜部传菜部传菜、划单、准备酱料、搬运、传菜、划单、准备酱料、搬运、收台、协助工作收台、协助工作主管、领班、主管、领班、传菜员传菜员班地厘班地厘管事部管事部清洗餐具、餐中保洁、搬运、清洗餐具、餐中保洁、搬运、协助收台、室内外清洁协助收台、室内外清洁领班、部长、主管、领班、部长、主管、清洗员清洗员清洁工清洁工PAPA负责人负责人餐厅经理餐厅经理/大堂经理、大堂经理、楼面经理楼面经理/前厅经理。前厅经理。计划的定义计划的定义没有计划的管理工作会引发许多管理问题：没有计划的管理工作会引发许多管理问题：计划的类型计划的类型管理层管理层花费时间花费时间 计划类型计划类型不确定性不确定性计划周期计划周期 高
11、层高层75%75%战略性：全面长战略性：全面长具有很大的不确具有很大的不确定性定性3 31010年滚动年滚动计划计划 期的目标、战略期的目标、战略中层中层少于少于5050战术性：部门业战术性：部门业务务有一定的不确定有一定的不确定性性6 6个月一个月一3 3年年行动计划行动计划滚动计划滚动计划基层基层10%10%作业性：每周、作业性：每周、每天作业安排每天作业安排最少最少1 1周一周一6 6个月个月滚动计划滚动计划怎样制定计划怎样制定计划案例分析案例分析2确立目标确立目标一位餐厅的经理定的目标是：早餐时段的销售额在一位餐厅的经理定的目标是：早餐时段的销售额在上月的基础上提升上月的基础上提升15
12、。算一下知道，这可能是一。算一下知道，这可能是一个几千块钱的概念，如果把它换成利润是一个相当个几千块钱的概念，如果把它换成利润是一个相当小的数字。但为完成这个目标的投入要花费多大小的数字。但为完成这个目标的投入要花费多大?如果这个投入比所得的利润要高，这就是一个不太如果这个投入比所得的利润要高，这就是一个不太实际的目标。投入大，产出小，不是一个好目标。实际的目标。投入大，产出小，不是一个好目标。何故何故Why Why 为什么做为什么做 有必要吗有必要吗何事何事WhatWhat目标是什么目标是什么有什么关系吗有什么关系吗 何从何从Where Where 在哪里工作在哪里工作 与何处有关与何处有关
13、 何时何时When When 何时工作何时工作 到何时完成到何时完成何人何人WhoWho由谁做由谁做与谁有关，职责是与谁有关，职责是什么什么 如何如何How How 如何工作和衡量如何工作和衡量花多少资源以及用花多少资源以及用什么策略如何衡量什么策略如何衡量四、计划的实施四、计划的实施案例分析案例分析案例分析案例分析案例分案例分析析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析管家部的工作单元管家部的工作单元客房清洁；酒店前区和后区清洁；（公共区域）地面保养；内装修清洁与保养；物质管理；洗衣房管理；布草、制服的管理；做什么做什么（步骤）（步骤）怎么做怎么做 （方法）（方法）注意事项注意事项 备注备注 工作细则表：工作细则表：步骤步骤 要点要点 标准标准
