1、1公共组织管理公共组织管理v组织及公共组织的概念、组织及公共组织的概念、特性等相关内容特性等相关内容v案例分析案例分析 2分分 粥粥 有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心
2、思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟瘴气。败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟瘴气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。就算不平，也只
3、能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。3 同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题机制问题,一定是没有完全公平公正公开，没有严一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题导需要考虑的问题。4组织组织（organization）一，组织的概念一，组织的概念：从广义上说，组：从广义上说，组织是指由诸多要素按照一定方式相互联织是指由诸多要素按照一定方式相互联
4、系起来的系统。系起来的系统。从狭义上说，组织就是指人们为着实现从狭义上说，组织就是指人们为着实现一定的目标，互相协作结合而成的集体一定的目标，互相协作结合而成的集体或团体，如党团组织、工会组织、企业、或团体，如党团组织、工会组织、企业、军事组织等等。军事组织等等。二，组织的特性二，组织的特性：从一定意义上讲，从一定意义上讲，组织是相互依赖和相互作用的各个部分组织是相互依赖和相互作用的各个部分所构成的，具有一定功能的整体，它是所构成的，具有一定功能的整体，它是一个纵横权责划分的结构体系一个纵横权责划分的结构体系、一个、一个动态的行为过程动态的行为过程，同时它也是一个生，同时它也是一个生态系统、一
5、个心态的系统态系统、一个心态的系统。它具有特。它具有特定目标和内在价值等特性。定目标和内在价值等特性。5公共组织（公共组织（P OP O）公共组织就是以管理社会公共事务，提供公共产品和公共服务，维护公共组织就是以管理社会公共事务，提供公共产品和公共服务，维护和实现社会公共利益为目的，拥有法定的或授予的公共权力的所有组织实和实现社会公共利益为目的，拥有法定的或授予的公共权力的所有组织实体。公共组织应包括政府与非营利组织。在社会生活中，有一些组织的目体。公共组织应包括政府与非营利组织。在社会生活中，有一些组织的目的是为了更好地服务于个人或私人利益，其行为不会直接地或显而易见地的是为了更好地服务于个
6、人或私人利益，其行为不会直接地或显而易见地影响其他组织或个人，如经济组织；但有一些组织其目的是服务于社会公影响其他组织或个人，如经济组织；但有一些组织其目的是服务于社会公众，其行为对其他组织或个人都会产生直接的影响，这类组织就是我们所众，其行为对其他组织或个人都会产生直接的影响，这类组织就是我们所称谓的公共组织。称谓的公共组织。它既包括政府组织，也包括它既包括政府组织，也包括第三部门组织第三部门组织。狭义的公共组织指的是国家机关组织。狭义的公共组织指的是国家机关组织。公共组织是与私营组织相对的概念，是现代社会一种极为公共组织是与私营组织相对的概念，是现代社会一种极为重要的组织形态。公共组织和私
7、营组织在本质上存在着相当大重要的组织形态。公共组织和私营组织在本质上存在着相当大的差异性。的差异性。6补充说明：何为“第三组织”第三部门（第三部门（The third sector）或又称为志愿部门或又称为志愿部门（Voluntary sector）是一）是一社会学与经济学名词，意指社会学与经济学名词，意指在第一部门或公共部门在第一部门或公共部门（Public sector），与第二），与第二部门或私人部门（部门或私人部门（Private Sector）之外，既非政府单）之外，既非政府单位、又非一般民营企业的事位、又非一般民营企业的事业单位之总称。业单位之总称。具有正规性，具有正规性，民间性，
8、非营利性，自治性，民间性，非营利性，自治性，志愿性，公益性等特点志愿性，公益性等特点7 构成要素构成要素 公共组织是按照一定法律法规严格建立起来的正式组织，公共组织在构公共组织是按照一定法律法规严格建立起来的正式组织，公共组织在构成要素的种类上与一般组织大体一致，但其要素的具体内涵却是不完全成要素的种类上与一般组织大体一致，但其要素的具体内涵却是不完全一样的。公共组织的构成要素主要包括以下方面：一样的。公共组织的构成要素主要包括以下方面：1，组织目标，组织目标 2，组织人员，组织人员 3，物质因素，物质因素 4，职能范围，职能范围 5，机构设置，机构设置 6，职位设置，职位设置 7，权责体系，
9、权责体系 8，规章制度，规章制度 9，技术和信息，技术和信息8 类型类型 公共组织类型大概可分为：1.直线型组织结构。2.职能型组织结构。3.直线职能型组织结构。4.矩阵型组织结构。特性特性（说法一）（说法一）公共组织是与私营组织相对的概念，是现代社会一种极为重要的组织形态。公共组织和私营组织在本质上存在着相当大的差异性，公共组织的特性归纳起来主要有以下几点：（一）公共组织是以管理社会公共事务，维护和实现公共利益 为基本职责。（二）公共组织是不以营利为目的。（三）公共组织通过行使公共权力来管理公共事务。（四）公共组织的活动必须依法进行并受到高度监督（五）公共组织的政治性倾向以及行为的强制性和权
10、威性（六）公共组织的目标不易计量及责任的多元化 9（说法二）（一）公共组织是以追求公共利益为其价值取向。（一）公共组织是以追求公共利益为其价值取向。公共组织的目的在于追求公共利益，其动机在于加强服务，便民利民，公共组织的目的在于追求公共利益，其动机在于加强服务，便民利民，使民众获得最好的福祉。使民众获得最好的福祉。（二）公共组织的活动受法律法规的限制并具有法律的权威。（二）公共组织的活动受法律法规的限制并具有法律的权威。公共组织公共组织的活动结必须在宪法或法律的规范下行动，这与私营组织有所不同。的活动结必须在宪法或法律的规范下行动，这与私营组织有所不同。（三）公共组织权威的割裂。（三）公共组织
11、权威的割裂。一般说来，政治越民主的国家，越注重政治权威的分立与制衡。行政部一般说来，政治越民主的国家，越注重政治权威的分立与制衡。行政部虽然较注重层级节制的权威，但相对地要接受来自于立法和司法部门以及虽然较注重层级节制的权威，但相对地要接受来自于立法和司法部门以及辖区内人民和各种利益团体的监督。辖区内人民和各种利益团体的监督。（四）公共组织受到高度的公共监督。（四）公共组织受到高度的公共监督。公共组织的基本性质是政治性的组织，其一举一动都必须接受来自舆论或公共组织的基本性质是政治性的组织，其一举一动都必须接受来自舆论或人民大众的监督，其所作所为必须向人民公开。人民大众的监督，其所作所为必须向人
12、民公开。（五）公共组织间的相互依赖性。（五）公共组织间的相互依赖性。公共组织中的各单位、各成员彼此是相互依存的，且其运作必须要在各公共组织中的各单位、各成员彼此是相互依存的，且其运作必须要在各级政府间的网络中折衷协调。级政府间的网络中折衷协调。10（六）公共组织政治因素的考虑。（六）公共组织政治因素的考虑。公共组织的行动必定发生在具有政治意涵的环境中，其各种行为必可避公共组织的行动必定发生在具有政治意涵的环境中，其各种行为必可避免地带有政治的意义。免地带有政治的意义。（七）公共组织的目标大多模糊不清且不易测量。（七）公共组织的目标大多模糊不清且不易测量。公共组织的目标就是要创造公共利益，当归利
13、益大多是抽象模糊的，它公共组织的目标就是要创造公共利益，当归利益大多是抽象模糊的，它似乎只是最为行政人员提醒自己负有公共责任以及必须为大多数人服务似乎只是最为行政人员提醒自己负有公共责任以及必须为大多数人服务的一种象征符号。的一种象征符号。（八）公共组织的独占性。（八）公共组织的独占性。政府所提供的财货或服务大多是属于公共财的性质，由于公共财的无排政府所提供的财货或服务大多是属于公共财的性质，由于公共财的无排他性和无竞争性，很少有私人组织乐意提供，此外，有些公共工程的庞他性和无竞争性，很少有私人组织乐意提供，此外，有些公共工程的庞大性也使得只好由政府来承担。大性也使得只好由政府来承担。（九）公
14、共组织行为具有强制性。（九）公共组织行为具有强制性。凡是在其职权范围以内的事务，皆有管辖权。凡是在其职权范围以内的事务，皆有管辖权。11公共组织管理的一般原则 1.统一指挥，统一目标 2.分层管理，分权治事 3.职责明确，权责一致 4.以人为本，人性管理 5.经济效能，讲求效率 6.适应环境，保持弹性 7.顾及平衡，协调发展12资料(1)：国务院工作规则（节选）第一章总则 三、国务院工作的准则是，实行科学民主决策，坚持依法行政，推进政务公开，健全监督制度，加强廉政建设。第二章组成人员职责 总理召集和主持国务院全体会议和国务院常务会议。国务院工作中的重大事项，必须经国务院全体会议或国务院常务会议
15、讨论决定。二十三、各部门制定规章和其他规范性文件，必须符合宪法、法律和国务院的行政法规、决定、命令，并征求相关部门的意见；涉及两个及以上部门职权范围的事项，应由国务院制定行政法规、发布决定和命令，或由有关部门联合制定规章或其他规范性文件。其中，涉及群众切身利益、社会关注度高的事项及重要涉外、涉港澳台事项，应当事先请示国务院；部门联合制定的重要规章及规范性文件发布前须经国务院批准 二十九、国务院要自觉接受全国人大及其常务委员会的监督，认真负责地报告工作，接受询问和质询，依法备案行政法规；自觉接受全国政协的民主监督，虚心听取意见和建议。13资料(2)：国家公共事件应急管理结构设置 领导机构领导机构
16、 国务院是突发公共事件应急管理工作的最高行政领导机构。在国务院总理领导下，通过国务院常务会议和国家相关突发公共事件应急指挥机构，负责突发公共事件的应急管理工作；必要时，派出国务院工作组指导有关工作。办事机构办事机构 国务院办公厅设国务院应急管理办公室，履行值守应急、信息汇总和综合协调职责，发挥运转枢纽作用。工作机构工作机构 国务院有关部门依据有关法律、行政法规和各自职责，负责相关类别突发公共事件的应急管理工作。具体负责相关类别的突发公共事件专项和部门应急预案的起草与实施，贯彻落实国务院有关决定事项。地方机构地方机构 地方各级人民政府是本行政区域突发公共事件应急管理工作的行政领导机构，负责本行政
17、区域各类突发公共事件的应对工作。专专 家家 组组 国务院和各应急管理机构建立各类专业人才库，可以根据实际需要聘请有关专家组成专家组，为应急管理提供决策建议，必要时参加突发公共事件的应急处置工作。14案例分析-城市行政执法大队的设立与运行15 “六个大盖帽（行政执法者），管不住一个草帽（市场经营者）。”这曾反映了北京市市容、工商、规划、交通、环保、卫生等城市管理部门分散执法效率低下的状况。北京市宣武区于1997年5月在全国率先改革城市执法体制，创造了区级城市管理综合执法主体。1998年12月，北京市政府将其推广到8个城区。1997年全国一些城市先后创立了城市管理综合执法主体。就全国而言，大体存在
18、着三种不同的综合执法主体：第一，南宁模式。南宁市政府组建了城市管理综合执法大队。大队下设若干个专业分队，一个分队执一种法。作为大队是一队多能，但作为其下设的分队不是一队多能，而是一队一能。作为队员，也是一人一能。所以说，一队多能并不等于一人多能。第二，上海模式。上海市将城市管理综合执法分为专业执法和简易执法，专业执法部分不执行综合执法，简易执法或程序性执法部分实行综合执法。罚款在50元以上的属于专业执法，由区政府的有关部门负责。街道办事处是简易执法主体，在简易执法的范围内，实行一队多能、一人多能。第三，北京模式或宣武模式。区政府设区级城市管理综合执法主体，街道下设分队。综合执法没有专业执法和简
19、易执法之分；大队实行一队多能、一人多能。161718192021222324252627282930 城市行政执法大队，作为一个公共管理城市行政执法大队，作为一个公共管理部门，他的改革，便利的居民的生活，部门，他的改革，便利的居民的生活，获得了很大的好评获得了很大的好评31 以宣武区城市管理为例综合执法队伍在下述几个方面有以宣武区城市管理为例综合执法队伍在下述几个方面有其特点其特点：1启动主体。宣武区城市管理综合执法队伍的启动主体是区政府。城管监察大队综合行使城市管理处罚权后，区政府相关职能部门不再行使城管监察大队综合行使的处罚权，并撤销相应的执法队伍，从而使城市管理执法队伍和人员的总数减少了
20、。2处罚权力。宣武区城市管理监察大队对于罚款在50元以下的违法行为由队员处理，罚款在1000元(对单位是5000元)以下的由分队处理，超过者交由大队处理。3执法名义。宣武区城市管理监察大队是区级城市管理执法主体。街道监察分队以大队的名义执法，不能以街道办事处或街道分队的名义执法。这样做不至于使执法单位过多、过乱，而大队对分队进行统一管理、统一考核又有利于避免因执法队伍管理单位过多所导致的利用执法队伍谋私现象。4兼职领导。宣武区城市管理监察分队队长由街道办事处分管城建的副主任兼任。上海市的街道监察队队长由街道办事处卫生科科长兼任。因此，北京市与上海市城市管理综合执法队伍的层次规格不同。325编制
21、性质。宣武区城市管理综合执法队伍使用行政编制(队员是公务员)；上海市的城市管理综合监察队伍使用事业编制，这两者都符合行政处罚法的规定。6巡警配备。宣武区的街道城管监察分队配备2名巡警。按照行政处罚法的规定，市管理综合执法主体没有限制人身自由的权力。因此，配备巡警有利于城管监察队伍的执法活动。宣武区政府多年来致力于创立城市管理综合执法宣武区政府多年来致力于创立城市管理综合执法主体的探索。他们终于创造了一个制度精品。主体的探索。他们终于创造了一个制度精品。33第八章第八章 公关舆论管理公关舆论管理舆论舆论定义舆论的形成如何引导舆论富富家家子子飙飙车车夺夺命命事件年仅年仅26岁岁 正值青春年华正值青
22、春年华 鲜活的鲜活的生命被无情的虐杀生命被无情的虐杀 杯具杯具 发生发生 2009年年5月月7日晚上日晚上8点点05分，年仅分，年仅26岁、岁、“阳光、帅气、幽阳光、帅气、幽默、优秀默、优秀”的谭卓止步于杭州文二西路紫桂花园门口斑马线，的谭卓止步于杭州文二西路紫桂花园门口斑马线，他留给这个世界最后的身影是被高高抛起，然后重重地坠落，他留给这个世界最后的身影是被高高抛起，然后重重地坠落，蜷缩的身体横陈在一辆红色的三菱跑车跟前。蜷缩的身体横陈在一辆红色的三菱跑车跟前。舆论流传舆论流传 这一事件引起了社会的广泛关注，事发后由于权威信息发布这一事件引起了社会的广泛关注，事发后由于权威信息发布的缺失，一
23、时之间，坊间关于肇事者事发时的车速、肇事者的缺失，一时之间，坊间关于肇事者事发时的车速、肇事者的家庭背景等等各种猜测、议论、指责流言四起，各大报纸、的家庭背景等等各种猜测、议论、指责流言四起，各大报纸、传媒、网络论坛上，关于这件事的跟帖动辄长达近百页。传媒、网络论坛上，关于这件事的跟帖动辄长达近百页。形成舆论形成舆论 富家子把马路当成富家子把马路当成F1跑道，时速跑道，时速70码，无辜路人被撞起码，无辜路人被撞起5米高，米高，网民发帖说：他态度很差的，撞死人还不当一回事。网民发帖说：他态度很差的，撞死人还不当一回事。大量论大量论坛出现对此表态，纷纷表示对谭卓的同情和肇事者的批判坛出现对此表态，
24、纷纷表示对谭卓的同情和肇事者的批判。事发后第五天，在百度页面输入关键词事发后第五天，在百度页面输入关键词“飙车谭卓飙车谭卓”之后，秒之后，秒的时间里出现的时间里出现127000条相关新闻，均来自于国内各大媒体和条相关新闻，均来自于国内各大媒体和论坛。而论坛。而“70码码”成为网络新名词，网络知名人士周曙光等成为网络新名词，网络知名人士周曙光等人建立人建立70km网，不少网友在网上为谭卓建立纪念馆，一天访网，不少网友在网上为谭卓建立纪念馆，一天访客量超过客量超过6万。万。网友评论：网友评论：baostation 人肉搜索！人肉搜索！yiyimimi 当时我也在现场，气愤啊，真想把他们枪毙了。可当
25、时我也在现场，气愤啊，真想把他们枪毙了。可惜我没枪！惜我没枪！xiaoyi2822981 把肇事者凌迟把肇事者凌迟.3000刀刀,慢慢割慢慢割 强烈出现 加剧舆论 短短短短5天，一起交通事故，演变成为了一个公共舆论事件天，一起交通事故，演变成为了一个公共舆论事件；5月月8日日，杭州市交警支队、西湖交警大队在西溪路的港昌交，杭州市交警支队、西湖交警大队在西溪路的港昌交通事故快速处理中心召开新闻发布会，向媒体通报了目前这通事故快速处理中心召开新闻发布会，向媒体通报了目前这一起车祸的处理进展。但是新闻发布会上，并不严谨的表述，一起车祸的处理进展。但是新闻发布会上，并不严谨的表述，引发了一轮舆论热潮引
26、发了一轮舆论热潮；有记者有市民有肇事者胡斌的同学和；有记者有市民有肇事者胡斌的同学和同事，交警部门引用肇事者和同伴同事，交警部门引用肇事者和同伴“车速车速70码码”的说法引发的说法引发质疑，此后质疑迅速在网上蔓延。质疑，此后质疑迅速在网上蔓延。在海边的谭卓，在海边的谭卓，很开心，很光很开心，很光 胡斌胡斌 主持节目的谭卓主持节目的谭卓群情激昂，主导舆论形成群情激昂，主导舆论形成 这一事件在社会上引起了重大关注，飙车案的背后引人深这一事件在社会上引起了重大关注，飙车案的背后引人深思。对此，广大网民们对胡斌的家庭背景进行了胡烈的猜思。对此，广大网民们对胡斌的家庭背景进行了胡烈的猜测和指责。一方是富
27、二代，一方是优秀测和指责。一方是富二代，一方是优秀80后典型，是飙车后典型，是飙车而是而不是普通车祸，加上事发后由于权威信息发布的缺而是而不是普通车祸，加上事发后由于权威信息发布的缺失，一时之间，坊间关于肇事者事发时的车速、肇事者的失，一时之间，坊间关于肇事者事发时的车速、肇事者的家庭背景等等各种猜测、议论、指责流言四起，各大网络家庭背景等等各种猜测、议论、指责流言四起，各大网络论坛上，关于这件事的跟帖特别是对肇事者的指责动辄长论坛上，关于这件事的跟帖特别是对肇事者的指责动辄长达近百页。网络上随处可见这样一句话达近百页。网络上随处可见这样一句话“街道飙车是最该街道飙车是最该谴责的谴责的”行为舆
28、论向骚乱转化行为舆论向骚乱转化 由于政府的不清晰解释，整个事件过程中信息不够公开不由于政府的不清晰解释，整个事件过程中信息不够公开不够透明，以及广大广大民众对当下富二代街道飙车的强烈够透明，以及广大广大民众对当下富二代街道飙车的强烈不满，各大媒体、网络、民众对政府的做法强烈不满以及不满，各大媒体、网络、民众对政府的做法强烈不满以及对政府的不信任。对此，舆论的矛头开始转向政府的态度对政府的不信任。对此，舆论的矛头开始转向政府的态度上。上。“我认为作为权威的政府部门，在召开新闻发布会的时候，我认为作为权威的政府部门，在召开新闻发布会的时候，公布的数据至少是应该经过专家或者精密仪器科学论证过公布的数
29、据至少是应该经过专家或者精密仪器科学论证过的。但的。但70码的说法显然有待商榷。码的说法显然有待商榷。”陶俊说，在老百姓的陶俊说，在老百姓的心目中，政府部门应该是权威的、可信赖的，这样贸然的心目中，政府部门应该是权威的、可信赖的，这样贸然的结论会对政府的形象有影响，会让百姓对政府部门的信任结论会对政府的形象有影响，会让百姓对政府部门的信任感打折。感打折。问题 1.1.什么叫舆论？什么叫舆论？2.2.舆论又是什么形成的呢？舆论又是什么形成的呢？什么是舆论？舆论即公众的意见。指在一定社会范围舆论即公众的意见。指在一定社会范围内，反映社会整体知觉和集合意识，具有内，反映社会整体知觉和集合意识，具有权
30、威性的多数人的共同意见。权威性的多数人的共同意见。2社会讨论社会讨论融合个人融合个人意见意见4权威性公权威性公共意识形共意识形成舆论成舆论1突发事件突发事件引起多样化引起多样化个人意见个人意见3领袖人物领袖人物评价指导评价指导统一意见统一意见舆论形成过程舆论形成过程舆论特征：1.1.公众性与权威性公众性与权威性 2.2.公开性与公开性与评价性评价性 3.3.自主性与自觉性自主性与自觉性 舆论的特点舆论的特点从以上案例可看出舆论的运动规律从以上案例可看出舆论的运动规律(一一)舆论运动的自恃性规律舆论运动的自恃性规律 在任何社会，舆论在形成和发展过程中不受在任何社会，舆论在形成和发展过程中不受任何
31、强制力量的制约，是自主发展的，这就是舆任何强制力量的制约，是自主发展的，这就是舆论的自恃性。论的自恃性。(二二)舆论运动的两极性规律舆论运动的两极性规律 不同舆论主体从各自的立场出发，对同一事不同舆论主体从各自的立场出发，对同一事物所形成的正反两种言论。物所形成的正反两种言论。(三三)舆论运动的惯性规律舆论运动的惯性规律 犹如物体运动所产生的惯性，推进的力虽然犹如物体运动所产生的惯性，推进的力虽然停止了，但物体仍然保持一段距离的前进状态。停止了，但物体仍然保持一段距离的前进状态。构成舆论的要素 1.1.印象印象，是舆论的基础，也是舆论的开端。，是舆论的基础，也是舆论的开端。2.2.情感情感，在
32、形成印象的基础上，公众比如产生一定的情感，在形成印象的基础上，公众比如产生一定的情感，它对公众的行为有一定的支配作用。它对公众的行为有一定的支配作用。3.3.信念信念，是舆论的核心要素，它表明了自己在舆论中的，是舆论的核心要素，它表明了自己在舆论中的立场立场 4.4.态度态度，使信念从内在倾向转化为外在表现，不同的信，使信念从内在倾向转化为外在表现，不同的信念形成不同的态度。念形成不同的态度。5.5.见解见解，是人们表达信念与态度的语言手段，是舆论的，是人们表达信念与态度的语言手段，是舆论的外壳。外壳。公共关系如何引导舆论？公共关系如何引导舆论？公众及其舆论的变化情况调查公众及其舆论的变化情况
33、调查 公众舆论即是指公众中较为一致的意见和态度。公众舆论即是指公众中较为一致的意见和态度。公众舆论的四个等级：公众舆论的四个等级：主导舆论：是指在一定范围内有主导舆论：是指在一定范围内有70%以上的人所坚以上的人所坚 持的共同意见。持的共同意见。分支舆论：指同时存在的几种有相当数量的公众赞分支舆论：指同时存在的几种有相当数量的公众赞 成的一致意见。成的一致意见。次次 舆舆 论：是指在某些局部地区有多数人坚持但并论：是指在某些局部地区有多数人坚持但并 不具有全局性的意见。不具有全局性的意见。微微 舆舆 论：是指小社会环境下的群体舆论，舆论主题只是很论：是指小社会环境下的群体舆论，舆论主题只是很
34、少一部分人。少一部分人。公众及其舆论的变化情况调查公众及其舆论的变化情况调查 通常采用舆论指标来反映公众意见的量度通常采用舆论指标来反映公众意见的量度和强度。和强度。1)舆论的量度指标（舆论的量度指标（L）2）舆论的强度指标（）舆论的强度指标（Q）1)舆论的量度指标 舆论的量度指标（舆论的量度指标（L）：即公众人数和分布种类的）：即公众人数和分布种类的乘积数，反映公众意见的影响范围和力度，具有明乘积数，反映公众意见的影响范围和力度，具有明显的主导地位。显的主导地位。计算公式为：计算公式为：L=RF L为舆论量度，为舆论量度，R为测量公众的人数，为测量公众的人数，F公众分布种公众分布种类（分布区
35、域类（分布区域*公众类型）公众类型）舆论的量度指标（舆论的量度指标（L）例：在例：在4个区域，个区域，3种类型的公众中共选择种类型的公众中共选择500人作为调查对象，了解其对某企业的人作为调查对象，了解其对某企业的意见，则其舆论的量度指标等于多少？意见，则其舆论的量度指标等于多少？L=500*4*3=6000人 即通过对即通过对500人的调查可大致推断出人的调查可大致推断出6000位公众的意见。位公众的意见。舆论的强度指标（调查舆论的强度指标（调查1000名公众）名公众）-D -C -B A B C D 极极 不不 不不 无无 比比 赞赞 十十 不不 赞赞 够够 所所 较较 成成 分分 赞赞
36、成成 赞赞 谓谓 赞赞 赞赞 成成 成成 成成 成成10020030050100150100公式表达：公式表达：Qk=B(C、D)/L 100%；Qk 公众肯定态度的舆论强度指标公众肯定态度的舆论强度指标 Qf=B(C、D/L 100%；Qf公众否定态度的舆论强度指标公众否定态度的舆论强度指标例如：一家企业调查了一家企业调查了1000名用户，这名用户，这1000名用户是从企业所在的名用户是从企业所在的社区社区5个区域中的个区域中的6种不同公众中按比例选定的，测量用户对该企业种不同公众中按比例选定的，测量用户对该企业的一项新产品的欢迎程度和不欢迎程度，调查结果如下：的一项新产品的欢迎程度和不欢迎
37、程度，调查结果如下：计算：计算：舆论量度、肯定比率、否定比率、比较满意的模拟用户的态度指标。舆论量度、肯定比率、否定比率、比较满意的模拟用户的态度指标。舆论强度极不满意不满意不够满意无所谓比较满意满意十分满意级差 D C BABCD实际评价用户105170250330270100模拟评价用户理论强度舆论舆论强度强度极不极不满意满意不满意不满意不够不够满意满意无所谓无所谓比较比较满意满意满意满意十分十分满意满意级差级差 D C BABCD实际评实际评价用户价用户105170250330270100模拟评模拟评价用户价用户理论强理论强度度舆论量度：舆论量度：L=1000（人）（人）5 6=3000
38、0（人）（人）肯定比率：肯定比率：Bk=21000 30000 100%=70%否定比率：否定比率：Bf=9000 30000 100%=30%比较满意的模拟用户指标：比较满意的模拟用户指标：330 5 6 30000 100%=33%舆论舆论强度强度极不极不满意满意不满意不满意不够不够满意满意无所谓无所谓比较比较满意满意满意满意十分十分满意满意级差级差 D C BABCD实际评实际评价用户价用户105170250330270100模拟评模拟评价用户价用户315051007500990081003000理论强理论强度度9%17%2。5%033%27%10%如何引导舆论：如何引导舆论：（一）反映
39、舆论（一）反映舆论:展示现实。对于反映呼声的公展示现实。对于反映呼声的公关策略：关策略：（1 1）主动参与双向交流节目；）主动参与双向交流节目；（2 2）提供尽可能丰富与鲜活的细节材料；）提供尽可能丰富与鲜活的细节材料；（3 3）注意消息透露的策略。）注意消息透露的策略。.（二）影响舆论：信息的选择，截流，加强与抑制（二）影响舆论：信息的选择，截流，加强与抑制目前新闻媒介影响舆论的主要手段有三种，目前新闻媒介影响舆论的主要手段有三种，第一，典型性新闻报道；第一，典型性新闻报道；第二，警示性新闻报道；第二，警示性新闻报道；第三，新闻评论。第三，新闻评论。针对新闻媒介的手段采取的公关策略：针对新闻
40、媒介的手段采取的公关策略：（1 1）提炼精彩主题）提炼精彩主题（2 2）积极成为正面报道的主角，规避成为负面报道的）积极成为正面报道的主角，规避成为负面报道的议题。议题。（3 3）供给有价值的素材，研究媒介特点，规范新闻资）供给有价值的素材，研究媒介特点，规范新闻资料料（三）组织舆论：社会话题的议程设置。（三）组织舆论：社会话题的议程设置。组织舆论，实质上就是对社会话题的设置，公共关系组织舆论，实质上就是对社会话题的设置，公共关系行业中遇到的社会话题基本又两大类：自然发生的，媒介行业中遇到的社会话题基本又两大类：自然发生的，媒介会主动报道的新闻；运用具有新闻价值的各种事件来吸引会主动报道的新闻
41、；运用具有新闻价值的各种事件来吸引新闻媒介报道。根据新闻媒介组织舆论的特点而采取的公新闻媒介报道。根据新闻媒介组织舆论的特点而采取的公关策略：关策略：（1 1）顺应风向，找准热点）顺应风向，找准热点（2 2）前瞻棋局，创造热点）前瞻棋局，创造热点（3 3）把握制造新闻中的姿态）把握制造新闻中的姿态（四）公关关系引导舆论时要注意的事项：（四）公关关系引导舆论时要注意的事项：(1)(1)注意处理好注意处理好“放大放大”与与“缩小缩小”的关系，频繁声明是的关系，频繁声明是公关大忌。公关大忌。（2 2）以真实为本，注意维护公众的利益，社会公德和社）以真实为本，注意维护公众的利益，社会公德和社会行为规范
42、。会行为规范。（3 3）注意使各种传播方式协调连动，发挥协同作用）注意使各种传播方式协调连动，发挥协同作用（4 4）注意组织舆论的方式要不落俗套，要有新意。）注意组织舆论的方式要不落俗套，要有新意。从成都公交燃烧事件看政府网络舆论引导从成都公交燃烧事件看政府网络舆论引导 2008年5月12日，发生在四川的汶川大地震给全国带来的伤痛还未消去，2009年6月5日同样发生在四川成都的公交燃烧事件又一次震动国人。如果说“512”汶川大地震的舆论引导是新中国成立以来，在我国危机事件发展史上具有划时代、甚至具有里程碑意义的话，那么这次“65”事件则是对政府舆论引导力的又一次重大复检。“6 65 5”事件中
43、网络舆论的形成概况事件中网络舆论的形成概况 6 6月月5 5日早上日早上8 8时许，成都一辆公交车在行驶途中起火时许，成都一辆公交车在行驶途中起火燃烧，燃烧，1010点点1717分分5959秒，网易论坛上出现了第一个与该事秒，网易论坛上出现了第一个与该事件相关的帖子，在题为件相关的帖子，在题为突发事件突发事件6 6月月5 5日早日早8:008:00成都成都9 9路公交车自燃现场路公交车自燃现场并附有一段现场视频的帖子中，文并附有一段现场视频的帖子中，文字部分明确写到字部分明确写到“今天（今天（6 6月月5 5日）早上日）早上8 8时时2525分消息（大分消息（大概在概在2020分钟前），川陕立
44、交下桥处发生公交车自燃（动物分钟前），川陕立交下桥处发生公交车自燃（动物园附近园附近9 9路公交车）只跑出来十多个人路公交车）只跑出来十多个人”基本上把事件基本上把事件发生的时间、地点和经过较为完整地报道出来，成为网络发生的时间、地点和经过较为完整地报道出来，成为网络论坛上关于此事件报道的最完整、详尽的帖子之一。事故论坛上关于此事件报道的最完整、详尽的帖子之一。事故迅速形成舆论焦点迅速形成舆论焦点。舆论爆发期 舆论爆发期舆论爆发期民间舆论场占据主要地位民间舆论场占据主要地位,由于缺乏官方由于缺乏官方的舆论引导的舆论引导,公众的舆论表达呈现碎片化。公众的舆论表达呈现碎片化。网民利用博客、网民利用
45、博客、QQQQ空间、网络论坛等各种渠道空间、网络论坛等各种渠道,纷纷纷纷撰文发帖、上传关于事件的照片及视频撰文发帖、上传关于事件的照片及视频,其舆论表达带有其舆论表达带有较浓的个人主观色彩较浓的个人主观色彩,言论倾向性呈多元化。天涯论坛言论倾向性呈多元化。天涯论坛成都成都9 9路公交车发生自燃路公交车发生自燃的帖子的帖子,从帖子发表从帖子发表(9(9时时3838分分)到当天上午到当天上午11 11时时,短短的短短的8080分钟内就共有分钟内就共有191191条回复和一张条回复和一张恶搞图片恶搞图片,相当于每分钟有相当于每分钟有2 2条回复。足见民间舆论场强大条回复。足见民间舆论场强大的意见凝聚
46、力。的意见凝聚力。舆论高涨期 舆论高涨期舆论高涨期临危不乱临危不乱,政府舆论引导初见成效政府舆论引导初见成效 政府对危机传播主动权的掌握,是从成都市政府召开的第一次新闻发布会开始,并通过后续的一系列新闻发布会,实现对公众舆论的引导。第一时间通过发布权威信息及时回应公众舆论对人员伤亡情况迫切知情的诉求,达到了达到了“减轻减轻恐惧心理恐惧心理,缩小谣言生衍的空间缩小谣言生衍的空间,确立权威信源形确立权威信源形象象”的效果。的效果。当天上午当天上午1010时时4040分分,成都市政府在事故现场附成都市政府在事故现场附近召开第一次新闻发布会近召开第一次新闻发布会,初步核实初步核实2020余人遇难。余人
47、遇难。2020分钟后分钟后,央视新闻频道央视新闻频道11 11时的整点新闻据此发布时的整点新闻据此发布会对会对“6 65 5”事件进行了报道事件进行了报道,随后随后,各大网站纷纷转各大网站纷纷转载央视的新闻画面。载央视的新闻画面。下午下午2 2时时5050分分,成都市政府召开第二次新闻发布成都市政府召开第二次新闻发布会会,着重强调驾驶员曾着重强调驾驶员曾“号召附近群众参与救援号召附近群众参与救援”,初步回应了公众舆论对驾驶员是否逃离现场的质初步回应了公众舆论对驾驶员是否逃离现场的质疑。疑。晚上晚上11 11时时2020分成都市政府召开第三次新闻发分成都市政府召开第三次新闻发布会布会,认为认为“
48、车内燃烧的汽油并非来自公交车车内燃烧的汽油并非来自公交车”,并并表示将依法对事故进行责任认定表示将依法对事故进行责任认定,及时回应公众舆及时回应公众舆论对起火原因的质疑论对起火原因的质疑,稳定了舆情。稳定了舆情。第二天下午第二天下午5 5时左右时左右,成都市政府召开第四次新成都市政府召开第四次新闻发布会闻发布会,详细通报燃烧公交车和驾驶员的相关信详细通报燃烧公交车和驾驶员的相关信息息,并强调并强调“成都警方在现场发现成都警方在现场发现3 3枚安全锤遗骸枚安全锤遗骸”和和“驾驶员曾是成都公交北星公司抗震救灾先进驾驶员曾是成都公交北星公司抗震救灾先进个人个人”,回应了公众对回应了公众对“为何安全锤
49、没有发挥作用为何安全锤没有发挥作用”以及驾驶员背景等重要疑问。以及驾驶员背景等重要疑问。成都市政府在6月7日晚上11时召开第五次新闻发布会,公布事故的初步调查结果,回应了最受公众舆论普遍关注的公交车起火原因。认定事故为“有人携带汽油上车”,但“不排除过失或故意引燃导致事故发生,可以排除爆炸引发燃烧”。而且表示“目前有证据证明,在起火以后驾驶员曾用手操作开门开关”,进一步回应了驾驶员如何作为的进一步回应了驾驶员如何作为的质疑。质疑。成都市交委负责人再次向公众道歉,并向社会公布了六条整改措施,公交集团总经理李树光正式引咎辞职。随后,赔偿方也与死难者家属初步达成赔偿协定。成都市政府在成都市政府在3
50、3天内共召开天内共召开5 5场新闻发布会场新闻发布会,及时公布最新消息及时公布最新消息,全面回应了公众舆论的重大质全面回应了公众舆论的重大质疑并初步完成责任认定疑并初步完成责任认定,发布会之后高涨的舆论发布会之后高涨的舆论质疑声音渐弱这表明政府舆论引导初见成效质疑声音渐弱这表明政府舆论引导初见成效,可以可以有效地引导舆论向积极的方向发展。有效地引导舆论向积极的方向发展。舆论消退期 舆论消退期舆论消退期转危为安转危为安,网络舆论在波动中网络舆论在波动中趋于平稳趋于平稳 新闻发布会结束后新闻发布会结束后,网络舆论在波动中趋于平网络舆论在波动中趋于平稳稳,总体上进入了消退期总体上进入了消退期 较大的
