1、重点重点 掌握交往礼仪的基本要求和方法掌握交往礼仪的基本要求和方法 学习规范使用电话及移动通讯工具学习规范使用电话及移动通讯工具难点难点 学习正确处理护患关系、医护关系、学习正确处理护患关系、医护关系、护际关系和护技关系的方法护际关系和护技关系的方法 第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪第二节第二节 医院内的交往礼仪医院内的交往礼仪介绍顺序介绍顺序介绍内容介绍内容介绍手势介绍手势 被介绍者被介绍者 先向年长者介绍年轻人先向年长者介绍年轻人先向女士介绍男士先向女士介绍男士先向身份高者介绍身份低者先向身份高者介绍身份低者先向主人介绍客人先向主人介绍客人 姓名、职务、职称、单位等。姓名、职务、职称
2、、单位等。例如例如:“:“刘院长您好，这位是我的侄儿李刘院长您好，这位是我的侄儿李力，力，2005 2005年医科大学毕业，现在医年医科大学毕业，现在医院心脏内科工作。小力，这位就是你仰慕已院心脏内科工作。小力，这位就是你仰慕已 久的第一人民医院的刘院长，心脏内科的主任久的第一人民医院的刘院长，心脏内科的主任医师兼博士生导师。医师兼博士生导师。”一、称谓礼仪 称谓是人们在社会交往活动中应遵循的行为准则与规范。它是沟通人际关系的第一座桥梁，也是交往成功的一个重要因素。l 一）称呼礼仪 称呼，一般是指人们在日常交往应酬中彼此之间所采用的称谓。1.国际通用的称谓A.通称B.职衔称C.习惯称先生、夫人
3、先生、夫人/太太太太/女士女士小姐小姐XX律师、教授律师、教授XX阁下、部长阁下阁下、部长阁下XX牧师牧师XX警官警官XX国王（王后）陛下国王（王后）陛下XX公主、王子公主、王子XX公爵公爵XX同志同志 国内习惯用的称谓 通称：先生、小姐、女士 敬称：贵姓、令尊、X兄 谦称：寒舍、犬子、小女、愚见 职业称：医生、护士、老师 姓氏称：老+姓、姓+老、小+姓 亲属称：爷爷、奶奶、姥爷、阿姨1.使用错误的称谓 误读 误会2.使用不通行的称谓 师傅、伙计3.使用失敬的称谓 小名、昵称、绰号、蔑称4.以病床号称谓病人 自我介绍自我介绍 他人介绍他人介绍 名片介绍名片介绍 主动型自我介绍：社交活动中，想结
4、识某主动型自我介绍：社交活动中，想结识某 人却无人引见时，可自己充当自己的介绍人却无人引见时，可自己充当自己的介绍 人，将自己介绍给对方。人，将自己介绍给对方。被动型自我介绍：应他人要求，将自己某被动型自我介绍：应他人要求，将自己某 些方面的具体情况介绍给他人。些方面的具体情况介绍给他人。应酬式：适用于一般性社交场合应酬式：适用于一般性社交场合工作式：适用于公务来往工作式：适用于公务来往交流式：适用于需要进一步沟通时交流式：适用于需要进一步沟通时礼仪式：适用于正式场合礼仪式：适用于正式场合问答式：适用于应试、应聘和公务交往场合问答式：适用于应试、应聘和公务交往场合 标准式标准式 简介式简介式
5、强调式强调式 引见式引见式 推荐式推荐式 礼仪式礼仪式名片式样：包括姓名名片式样：包括姓名 任职单位任职单位 职务职务 职称职称 社会任职社会任职 通讯地址通讯地址 电话号码电话号码 电子邮箱电子邮箱常见规格：常见规格：9 95.55.5、10106 6、8 84.54.5、10107 7、排版方式有二种：横版式和纵版式排版方式有二种：横版式和纵版式 打电话的礼仪打电话的礼仪 接听电话的礼仪接听电话的礼仪 本人受话时的礼仪本人受话时的礼仪 代接电话的礼仪代接电话的礼仪 时间适宜时间适宜内容简练内容简练表现文明表现文明 进出有人管理电梯进出有人管理电梯 进出无人管理电梯进出无人管理电梯 礼待他人
6、礼待他人 尊重病人尊重病人诚实守信诚实守信举止文明举止文明雷厉风行雷厉风行共情帮助共情帮助 与小儿病人的交往礼仪与小儿病人的交往礼仪与年轻病人的交往礼仪与年轻病人的交往礼仪与中年的交往礼仪与中年的交往礼仪与老年的交往礼仪与老年的交往礼仪注重语言技巧注重语言技巧注重检查技巧注重检查技巧 尊重病儿尊重病儿 尊重病人尊重病人 语言要真诚肯定语言要真诚肯定 掌握分寸掌握分寸 与病人家属及探视人员交往的礼仪与病人家属及探视人员交往的礼仪 注重谈话艺术和技巧注重谈话艺术和技巧 建立良好的关系建立良好的关系尊重同仁尊重同仁幽默有度幽默有度 举止文明举止文明信守诺言信守诺言以诚待人以诚待人宽以待人宽以待人严于
7、律己严于律己善待个性善待个性 医护间礼仪医护间礼仪护际间礼仪护际间礼仪护士与其他部门间礼仪护士与其他部门间礼仪多与医生交流多与医生交流注重与医生交往的艺术注重与医生交往的艺术 相互学习，共同提高相互学习，共同提高 以诚相待以诚相待 与人为善与人为善 互相尊重互相尊重 取长补短取长补短 宽以待人宽以待人 善于制怒善于制怒 关心他人关心他人 团结协作团结协作 1.1.介绍礼仪的顺序要求是什么？举例说明。介绍礼仪的顺序要求是什么？举例说明。2.2.社交场合中常用的介绍方式有哪些？社交场合中常用的介绍方式有哪些？3.3.使用电话时如何保持自己良好的使用电话时如何保持自己良好的“电话形电话形象象”？4.
8、4.如何正确使用名片？如何正确使用名片？5.5.在使用电梯的过程中如何做到善待他人？在使用电梯的过程中如何做到善待他人？6.6.与病人交往的基本原则有哪些？与病人交往的基本原则有哪些？7.7.与同事交往的基本原则有哪些？与同事交往的基本原则有哪些？8.8.如何处理好医护关系？如何处理好医护关系？9.9.护理人员工作中如何融洽相处？护理人员工作中如何融洽相处？某医院内科某医院内科10病房共住有三位病人，分病房共住有三位病人，分别是别是1床，刘，女，床，刘，女，30岁，小学教师；岁，小学教师；2床，李，女，床，李，女，17岁，高中生；岁，高中生；3床，床，苗，苗，56岁，退休工人。岁，退休工人。请
9、问：小黄该如何称呼她们？请问：小黄该如何称呼她们？2床是新入床是新入院病人，护士小黄应该如何对院病人，护士小黄应该如何对2床进行自我床进行自我介绍？并将介绍？并将2床介绍给同室的其他病人？床介绍给同室的其他病人？1熟悉电话礼仪和介绍礼仪的要领。熟悉电话礼仪和介绍礼仪的要领。2学会交往礼仪在护理工作中的运学会交往礼仪在护理工作中的运 用，培养自身良好的交往形象。用，培养自身良好的交往形象。2学时学时 1 1用物准备电话用物准备电话 2 2环境准备在模拟护士站或病房进环境准备在模拟护士站或病房进行，也可在空间较大的室内或教室进行。行，也可在空间较大的室内或教室进行。3 3护生准备护生准备 （1 1
10、）护生应衣帽整齐，着装整洁，符）护生应衣帽整齐，着装整洁，符合护士行为规范要求。合护士行为规范要求。（2 2）复习第五章中电话礼仪和介绍礼）复习第五章中电话礼仪和介绍礼仪内容。仪内容。（3 3）角色扮演：课前分组准备，根据）角色扮演：课前分组准备，根据案例情景分别进行角色扮演内容，要求在表案例情景分别进行角色扮演内容，要求在表演过程中展示情景内涉及到的交往礼仪。演过程中展示情景内涉及到的交往礼仪。4 4案例资源案例资源 病人李某，女，病人李某，女，1414岁，学生，因扁桃岁，学生，因扁桃体化脓来诊。体化脓来诊。情景设定：某日晚上十点，病人由母情景设定：某日晚上十点，病人由母亲陪同来诊，在急诊室
11、检查后，急诊科护亲陪同来诊，在急诊室检查后，急诊科护士电话通知住院处。住院处通知内科病房士电话通知住院处。住院处通知内科病房。病人及家属来到内科病房，护士接待，。病人及家属来到内科病房，护士接待，安排病人入院。安排病人入院。1 1教师讲解教师讲解 2 2分组训练分组训练 以小组为单位，用角以小组为单位，用角色扮演的学习方式色扮演的学习方式 3 3情景练习内容及要求情景练习内容及要求 （1 1）急诊护士打电话通知住院处。）急诊护士打电话通知住院处。（2 2）住院处电话通知病区有新病人）住院处电话通知病区有新病人入院。入院。（3 3）在病房内，病房护士向病人自）在病房内，病房护士向病人自我介绍礼仪
12、；将新入院病人向同病房病我介绍礼仪；将新入院病人向同病房病人作介绍。人作介绍。1技能发展评价技能发展评价 是否规范使用电是否规范使用电话基本文明用语；是否根据介绍礼仪规话基本文明用语；是否根据介绍礼仪规范的进行自我介绍和他人介绍；是否衣范的进行自我介绍和他人介绍；是否衣帽整齐，举止端庄，语言交流顺畅。帽整齐，举止端庄，语言交流顺畅。2团体协作评价团体协作评价 是否积极参与，是否积极参与，团结互助，相互关心，共同协作。团结互助，相互关心，共同协作。3创新精神评价创新精神评价 情景编排是否有情景编排是否有新意。新意。4职业情感评价职业情感评价 接待时是否面带接待时是否面带微笑，态度温和、亲切。微笑，态度温和、亲切。本课件中的图片和影像资料属制本课件中的图片和影像资料属制作人所有，不得进行复制，不得作人所有，不得进行复制，不得用于本课程之外，如发现必究。用于本课程之外，如发现必究。
