1、 不学礼，无以立不学礼，无以立 有礼走遍天下有礼走遍天下 第一章第一章 社交礼仪概述社交礼仪概述 教养体现于细节教养体现于细节,细节展示素质细节展示素质,细节决定成败。细节决定成败。一、礼仪概念一、礼仪概念 指人们在社会交往活动过程中指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和形成的应共同遵守的行为规范和准则准则.具体表现为礼节、礼貌、具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等仪式、仪表等.二二.礼仪的作用、功能礼仪的作用、功能 1 1、弘扬礼仪传统、弘扬礼仪传统 2 2、提高自身修养、完善个人形象、提高自身修养、完善个人形象 3 3、增进交往、改善人际关系、增进交往、改善人际关系 4 4、
2、塑造组织形象、塑造组织形象 三、交际礼仪的原则三、交际礼仪的原则（1 1）、遵守的原则）、遵守的原则 （2 2）、尊）、尊重重的原则的原则 尊重自己（尊重自己（不自大，不自卑不自大，不自卑）；）；尊重他人尊重他人 (尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。)(3)宽容原则 宽容的典范 安徽省桐城市有条安徽省桐城市有条“六尺巷六尺巷”。其由来是，清朝康熙年。其由来是，清朝康熙年间，官至文华殿大学
3、士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：告，张英写了一首诗作复：一纸修书只为墙，一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？让他三尺又何妨？长城万里今犹在，长城万里今犹在，不见当年秦始皇。不见当年秦始皇。家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三尺，这样就诞生了尺，这样就诞生了“六尺巷六尺巷”。学会宽容退一步海阔天空，忍一时风平浪静退一步海阔天空，忍一时风平浪静得饶人处且饶人得饶人处且饶人宰相
4、肚里能撑船宰相肚里能撑船生气是用别人的过错来惩罚自己生气是用别人的过错来惩罚自己千万不要有理变成千万不要有理变成“无礼无礼”o 当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。宽大，必须遵循法制和道德规范。o 大事讲原则，小事讲风格。大事讲原则，小事讲风格。（4）适度原则：）适度原则：感情要适度感情要适度 语言要适度语言要适度 行为要适度行为要适度 距离要适度距离要适度 （5 5）真诚原则）真诚原则 一、仪容美一、仪容美 二、服饰美二、服
5、饰美 三、仪态美三、仪态美 （一）（一）干净整洁干净整洁 （二）化妆适度化妆适度自然原则自然原则、协调原则协调原则掌握方法、掌握方法、回避他人回避他人（三）头发修饰（三）头发修饰 o 1、干净、干净 保持发部整洁保持发部整洁 o 2、长短适度、长短适度o 男人男人:“前发不覆额，侧发不掩耳，后发不前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领及领”o 女人女人:长发不过肩长发不过肩o 3、选择适当的发型、选择适当的发型二、服饰美二、服饰美o(一一)服饰礼仪的基本原则服饰礼仪的基本原则o 1.TPO1.TPO原则原则o 2.2.合礼原则合礼原则o 3.3.个性化原则个性化原则o 4.4.三色原则三色原则（二
6、）西装礼仪（二）西装礼仪o 1、男士西装礼仪、男士西装礼仪o（1）衬衫与西服相配）衬衫与西服相配o（2）内衣要单薄）内衣要单薄o（3）要系好领带）要系好领带o（4）必须穿皮鞋）必须穿皮鞋o（5）掌握好扣子的系法）掌握好扣子的系法2、女士西装礼仪、女士西装礼仪o（1）西装套裙着装原则）西装套裙着装原则o 忌透、忌露、忌短忌透、忌露、忌短o（2）西装套裙着装规范）西装套裙着装规范o 大小合适，穿着到位大小合适，穿着到位o 搭配恰当，装饰协调搭配恰当，装饰协调o 内衣忌露，鞋袜得体内衣忌露，鞋袜得体o 兼顾举止，优雅稳重兼顾举止，优雅稳重（三）服饰色彩搭配（三）服饰色彩搭配o 1、同色搭配法、同色搭
7、配法o 2、相似色搭配法、相似色搭配法o 3、对比色搭配法、对比色搭配法（四）佩饰礼仪（四）佩饰礼仪 以少为佳、同质同色、符合身份、以少为佳、同质同色、符合身份、扬长避短、搭配合理、遵守习俗扬长避短、搭配合理、遵守习俗三、仪态美三、仪态美（一）仪态美的概念及认识（一）仪态美的概念及认识 仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美即姿势、动作的美。它属于人的行为美学范畴。即姿势、动作的美。它属于人的行为美学范畴。在人际交往中，它用一种无声的体态语言向人在人际交往中，它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品们展示出一个人的道德品质、礼貌修
8、养、人品学识、文化品味等方面的素质与能力。仪态美学识、文化品味等方面的素质与能力。仪态美主要表现在站、立、行、卧等方面。主要表现在站、立、行、卧等方面。（二）（二）站姿站姿挺直如松挺直如松规范的站姿：规范的站姿：头正头正 肩平肩平,臂垂臂垂 躯挺躯挺 腿并腿并 常见错误站姿常见错误站姿 驼驼 背背常见错误站姿二 腹 部 外 凸常见错误站姿三常见错误站姿三 单单 肩肩 挎挎 包包 时时 斜斜 肩肩（三）走姿（三）走姿从容、平稳、直线、轻盈从容、平稳、直线、轻盈 规范的走姿：规范的走姿：头正头正 肩平肩平 躯挺躯挺 步位直步位直 步幅适当步幅适当 步速平稳步速平稳 禁忌的行姿禁忌的行姿 o 方向不
9、定方向不定 o 瞻前顾后瞻前顾后 o 速度多变速度多变 o 声响过大声响过大 o 八字步态八字步态 o 低头驼背低头驼背（四）（四）坐姿坐姿文雅，端庄，稳重，大方文雅，端庄，稳重，大方o 入座入座n 注意顺序注意顺序 n 讲究方位讲究方位(左进左出左进左出)n 落座无声落座无声n 入座得法入座得法o 离座离座n 先有表示先有表示n 注意先后注意先后n 起身缓慢起身缓慢n 站好再走站好再走n 从左离开从左离开几种常见坐姿几种常见坐姿 坐坐姿姿基基本本形形 两两腿腿交交叠叠:(两两腿腿叠叠放放式式)o 双脚斜放双脚斜放:（双腿斜放）（双腿斜放）o （五）蹲姿（五）蹲姿大方得体大方得体不不雅雅的的蹲
10、蹲姿姿 正确的蹲姿正确的蹲姿高低式蹲姿高低式蹲姿 下蹲时左下蹲时左(右右)脚在前，右脚在前，右(左左)脚稍后脚稍后(不重迭不重迭)，两腿靠紧向，两腿靠紧向下蹲。左下蹲。左(右右)脚全脚着地，小脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右腿基本垂直于地面，右(左左)脚脚脚跟提起，脚掌着地。右脚跟提起，脚掌着地。右(左左)膝低于左膝低于左(右右)膝，右膝，右(左左)膝内膝内侧靠于左侧靠于左(右右)小腿内侧，形成小腿内侧，形成左左(右右)膝高右膝高右(左左)膝低的姿态，膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。支撑。交叉式蹲姿交叉式蹲姿下蹲时，右下蹲时，右(左左)脚在前，脚在前，左
11、左(右右)脚在后，右脚在后，右(左左)小小腿垂直于地面，全脚着地腿垂直于地面，全脚着地,左左(右右)腿在后与右腿在后与右(左左)腿腿交叉重迭，左交叉重迭，左(右右)膝由后膝由后面伸向右面伸向右(左左)侧，左侧，左(右右)脚跟抬起，脚掌着地，两脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前体。臀部向下，上身稍前倾。倾。非礼勿视，非礼勿听，非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。非礼勿言，非礼勿动。孔子 一、介绍礼仪一、介绍礼仪 二、握手礼仪二、握手礼仪 三、名片礼仪三、名片礼仪 四、电话礼仪四、电话礼仪 五、空间礼仪五、空间礼仪 一、介绍礼仪一、介绍礼仪
12、1、自我介绍、自我介绍o 时间控制：时间控制：一分钟或半分钟一分钟或半分钟o 顺序：顺序：地位低的人先做介绍地位低的人先做介绍 o 基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后，再向对方介绍自己，同时递上事先准备好的名片。o 内容：内容：o 寒暄式寒暄式姓名o 公务式（商务式）公务式（商务式）单位；部门；职务；姓名 o 社交式社交式 姓名；职业；籍贯；爱好等 2、介绍他人、介绍他人 1）谁来当介绍人）谁来当介绍人 2）介绍的顺序：）介绍的顺序：尊者优先了解情况或尊者居后尊者优先了解情况或尊者居后 先向身份高者介绍身份低者；先向身份高者介绍身份低者；先向年长者介绍年轻者；先向年长者介绍年轻者；先向女
13、士介绍男士等。先向女士介绍男士等。3）介绍的内容：）介绍的内容：社交式社交式 ；公务式；简略式；公务式；简略式 二、握手礼仪二、握手礼仪握手是一种很常用握手是一种很常用的礼节，一般在相的礼节，一般在相互见面、离别、祝贺、互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。慰问等情况下使用。1、握手的姿势、握手的姿势o 上身要略微前倾，头要微低上身要略微前倾，头要微低o 两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离（离（7575厘米左右或一米左右），双方握着对方的手掌，厘米左右或一米左右），双方握着对方的手掌，而不是握指尖。而不是握指尖。o 上下晃动两到三
14、下，（握手的时间上下晃动两到三下，（握手的时间3 3秒左右为宜），并秒左右为宜），并且适当用力且适当用力o 双目注视对方，面带笑容双目注视对方，面带笑容2、握手的顺序：、握手的顺序：尊者决定、尊者居前；但主宾相见例外尊者决定、尊者居前；但主宾相见例外3、握手的禁忌：、握手的禁忌：o 交叉握手，呈十字架图案不吉祥；交叉握手，呈十字架图案不吉祥；o 握手时不看对方而看着别人；握手时不看对方而看着别人；o 左手握手（如用需说明）；左手握手（如用需说明）；o 戴手套握手；戴手套握手；o 拍对方身体拍对方身体o 湿手或脏手湿手或脏手任何情况下，都不要拒绝与别人握手任何情况下，都不要拒绝与别人握手 4、握
15、手的典型样式、握手的典型样式o 平等式握手：平等式握手：o 支配式握手支配式握手 o 谦恭式握手谦恭式握手o 双握式握手双握式握手 o“死鱼死鱼”式式o 捏手指式捏手指式 o 抠（扣）手心式抠（扣）手心式 三、名片礼仪三、名片礼仪 1 1、递名片礼仪、递名片礼仪1 1）名片的准备）名片的准备2 2）名片的递送技巧）名片的递送技巧 观察意愿观察意愿 把握时机把握时机 讲究顺序讲究顺序 方法正确方法正确2 2、接名片礼仪、接名片礼仪 起身迎接起身迎接 口头致谢口头致谢 仔细阅读仔细阅读 回敬对方回敬对方 放置到位放置到位 o 3 3、索要名片、索要名片o 互换法互换法o 暗示法暗示法o 明示法明示
16、法 o 4、名片使用三不准、名片使用三不准o 不随意涂改不随意涂改o 商务交往不提供私宅电话商务交往不提供私宅电话o 不印两个以上的头衔不印两个以上的头衔 四、电话礼仪四、电话礼仪o1 1、电话基本礼仪、电话基本礼仪o 表情：要面带微笑表情：要面带微笑o 姿态：要保持端正姿态：要保持端正o 声音：要清晰柔和声音：要清晰柔和o 中途：避免做他事中途：避免做他事 2 2、打电话礼仪、打电话礼仪 事先做好准备事先做好准备 选择恰当的时间选择恰当的时间 遵守三分钟原则遵守三分钟原则 做最后祝福感谢做最后祝福感谢3 3、接电话礼仪、接电话礼仪o 迅速接听并自报家门迅速接听并自报家门o 认真倾听并作出回答
17、认真倾听并作出回答o 复述来电的重要内容复述来电的重要内容o 养成做电话记录的习惯养成做电话记录的习惯o 真诚地致谢真诚地致谢五、空间礼仪五、空间礼仪o 人们常常说：距离产生美。因此，我们在与人们常常说：距离产生美。因此，我们在与人交往的时候，一定要注意把握好距离的分寸。人交往的时候，一定要注意把握好距离的分寸。o 一般情况下，人际交往的空间距离可分为：一般情况下，人际交往的空间距离可分为：o 1、亲密距离（、亲密距离（45cm以内）以内）o 2、私人距离（、私人距离（45cm120cm之间）之间）o 3、社交距离（、社交距离（120cm360cm之间）之间）o 4、公众距离（大于、公众距离（
18、大于360cm）记住：没有距离，就没有朋友。记住：没有距离，就没有朋友。o一、讲究语言艺术一、讲究语言艺术 准确流畅的语言准确流畅的语言 委婉表达自己的意思委婉表达自己的意思 把握一定的分寸把握一定的分寸 适度表现幽默适度表现幽默 o二、使用礼貌用语二、使用礼貌用语 三、有效选择话题三、有效选择话题o1、忌谈的话题、忌谈的话题o政治话题政治话题o个人隐私问题个人隐私问题o国家秘密与行业秘密国家秘密与行业秘密 o非议他人非议他人o庸俗低级的话题庸俗低级的话题o宗教信仰话题宗教信仰话题2、宜选的话题宜选的话题 o双方拟定的话题双方拟定的话题 o格调高雅的话题格调高雅的话题 o轻松愉快的话题轻松愉快
19、的话题 o对方喜欢的话题对方喜欢的话题 o流行的话题流行的话题 四、四、要懂得少说多听要懂得少说多听o 1 1、听的方式、听的方式o 漫不经心地听漫不经心地听 o 挑剔式地听挑剔式地听 o 移情式地听移情式地听 o 2 2、听的礼仪、听的礼仪 o 三心：耐心、专心、热心三心：耐心、专心、热心 第五章第五章接接 待待 礼礼 仪仪 接待礼仪接待礼仪 一、接待的概念：o 接待是指个人或单位以主人的身份招待有关接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员人员,以达到某种目的的社会交往方式。以达到某种目的的社会交往方式。o 接待和拜访一样接待和拜访一样,同样可以起到增进联系、同样可以起到增进联系、提高工作
20、效率提高工作效率,交流感情、沟通信息的作用交流感情、沟通信息的作用,同样同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。是个人和单位经常运用的社会交往方式。o这里我们主要介绍公务接待中的一些礼仪规范。这里我们主要介绍公务接待中的一些礼仪规范。接待礼仪接待礼仪 二、接待的类型o1 以接待对象为标准划分以接待对象为标准划分o公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。公务活动而进行的接待。o商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。动。o上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。上访接待。是指
21、政府部门对上访群众的接待。o朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。进行的接待。接待礼仪接待礼仪o 2 以接待场所为标准划分o 室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。o 室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。o 虽然接待的类型不同,但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。接待礼仪接待礼仪 三、接待的原则o 无论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。为达到这一目的,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善平等、热情、礼貌、友善的原则。接待礼仪接待
22、礼仪接待礼仪接待礼仪 四、接待规格o 接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪o 接待规格的基本体现有三点：o 一是接待费用支出的多少；o 二是级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别；o 三是接待规模的大小；接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪1、接待规格的确定方法o 在具体运作上，接待规格的确定有五种方法可循：o 第一，可参照国家的明文规定。o 第二，可执行常规做法。o 第三，可采取目前通行的方式。o 第四，对等的常规做法。o 第五，可学习他方成功的先例。接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪o 无论采用何
23、种接待规格，在操作中要注意确定以下因素：o 1)确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、政治倾向等）o 2)确认菜单：最好请客人确定，避免犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客人面前。接待礼仪接待礼仪 2、接待费用。o 从总体上讲，接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。在接待工作的具体开销上，务必要勤俭持家，严格遵守上级有关部门的规定。要坚决压缩一切不必要的接待开支，提倡少花钱，多办事。o 某些需要接待对象负担费用的接待项目，或需要宾主双方共同负担费用的接待项目，接待方必须先期告知接待对象，或与对方进行协商，切勿单方面作主。接待礼仪接待礼仪 3、接待的规格中的级别问题：o 1）对等接待。是指陪同人员与客
24、人的职务、级别等身份大体一致的接待；o 2）高规格接待。是指陪客比来客职务高的接待。须有关负责人直接出面。o 3）低规格接待。是指陪客比来客职务低的接待在这种接待中要特别注意热情、礼貌，而且要审慎用之。接待礼仪接待礼仪第二节 接待中礼宾次序接待礼仪接待礼仪o 礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。接待礼仪接待礼仪一、常见的礼宾次序o 常见的礼宾次序有两大类：o 一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关
25、系的；目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。o 另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具体情况酌定。接待礼仪接待礼仪（一）不对等关系，排序有规则o 有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月1、主席台位次的一般规则：o 就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推；o 就同一排的关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，
26、右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。o 在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。接待礼仪接待礼仪2、接待过程中的次序规范。就走路、入座而言：o 两人并行，右者为大；o 两人前后行，前者为尊；o 三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；o 三人前后行，前者为尊；o 三人并坐，中者为大，右边次之，最后左边；o 室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；o 上楼梯时，前者为尊；o 下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；接待礼仪接待礼仪o
27、就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。o 当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。o 如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。接待礼仪接待礼仪o 如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。接待礼仪接待礼仪案例5-1：o 有一德国专家到日本工作，常往返于东京、大坂之间，几周后他发现，他每次的座位的窗口都朝着日本的圣山富士山。这件事件
28、令那位德国专家激动不已。接待礼仪接待礼仪o 需要强调一点的是：o 即使是为了让客人欣赏风景，也不要让客人坐司机旁的位置，尤其是接待港、澳、台地区和外国客人时更应注意这一点，否则，绝对是弄巧成拙、事与愿违。接待礼仪接待礼仪o 如果陪客人、外宾参观访问，应提前10分钟到达；参观过程中，陪同人员应走在宾客的右前方，并超前两三步，时时注意引导，遇进出门户、拐弯或上下楼梯时，应伸手示意；当参观结束后，应将客人送至宾馆，然后地告诉。接待礼仪接待礼仪（二）关系若对等，排列有方法o 如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的，则可参考以下两种排列方法。o 第一，按汉字的笔顺排列。如果是国内的礼仪活动，参与者的姓名
29、或所在单位名称是汉字的，可以采用这种方法，以示各方的关系平等。在具体排法如下：首先，按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少，依次按由少到多的次序排列 o 第二，按字母顺序排列。在涉外活动中，则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。具体方法如下：o 先按第一个字母进行排列。o 当第一个字母相同时，则依第二个字母的先后顺序排列。o 当第二个字母相同时，则依第三个字母的先后顺序，以此类推。接待礼仪接待礼仪o 第三 按先来后到顺序排列（非正式交往场合）按报到早晚顺序排列（各种例会、招商会、展示会）o 还可以不排序。接待礼仪接待礼仪二、接待中的引导姿势o 在接待中，有可能要给对方指
30、示方向或引导就座位置，规范而优美的引导姿势就很重要了。o 正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。接待礼仪接待礼仪 第三节 迎客与送客接待礼仪接待礼仪 一、迎客的准备o 礼尚往来”是一种古老的传统美德。既有拜访，就有接待。拜访要讲究礼仪,接待当然也要讲究礼仪。就接待的准备而言,应注意如下方面:（一）、全面考虑,周到安排 o 1、接待日程。o 接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。o 在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。
31、它的制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。o2 场所。o接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况,把会客室精心收拾一番,比如一般情况下应先打扫卫生,适当准备一些香 烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜花等等。o如果是商业或其他公务会谈,还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料,以便使用和查询。总之,会客室的布置应本着整洁、美观、方便的原则。接待礼仪接待礼仪o3 接站。o 来访者到来之前,要了解客人是乘坐什么交通工具而来。o如果是带车来访,那么就在自家门口做好准备即可；o如果是乘汽车、火车、
32、飞机、轮船而来,就应做好接站的准备。接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客 o同时还要准备一块接客牌,上面写上 迎接代表团 或 迎接同志 或接待处 等字样。迎接时要举起接客牌,以便客人辨认。妥善做好这些工作,能给客人 以热情、周到的感觉,不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。接待礼仪接待礼仪o 4 安排食宿。首先要了解客人的生活习惯;其次要尽力而为,不铺张浪费。接待礼仪接待礼仪o 5 接待者的服饰仪表。o 美的仪表是美的心灵的体现,美的仪表是对社会和他人的尊重。如果一个人的服饰不符合一定场合的要求,就会引起误会。o 接待者对自己的服饰、仪表要做恰当的准备,不可随随便便。特别是
33、夏季更应注意,不要穿背心、裤头、拖鞋接待客人。古今中外,人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。接待礼仪接待礼仪o 6 致词。o 欢迎词是迎接客人时使用的问候语言,一般情况下不需作出书面准备,但见到客人时要说“欢迎您的到来、“欢迎您指导工作”、“欢迎光临”之类的话o 对于一些隆重的接待,则要准备一些简短的书面欢迎词。另外,般在重要的公务接待中,还要准备一些欢迎标语,以示对来访者的尊敬。接待礼仪接待礼仪o 7 交通工具。o 出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，接待方亦须予以必要的协助。需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为；需要接待方为来宾提供交通工具时，应努
34、力满足；而当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利。接待礼仪接待礼仪o 8.安保与宣传。o 接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内。o 就安全保卫工作而言，一定要“谨小慎微”。不但需要制定预案，思想上高度重视，而且还需要注重细节，从严要求。o 就宣传报导而言，则应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级有关部门批准。有关的图文报导资料，一般应向接待对象提供，并应自己存档备案。接待礼仪接待礼仪二、待客礼仪o 良好的待客之礼,体现出主人的热情和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子,也会使自己显得有礼、有情、有光彩。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月（一）会面o“出
35、迎三步,身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。o客人在约定的时间按时到达,主人应提前去迎接。o如果是在家庭中接待朋友,最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。o见到客人,主人应热情地打招呼,主动伸出手相握,以示欢迎,同时 要说“您路上辛苦了”、“欢迎光临”、您好“等寒喧语。o如客人提有重物应主动接过来,但不要帮着拿客人的手提包或公文包。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月（二）让座与介绍o 如果是长者、上级或平辈,应请其坐上座。o 如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人是第一次来访,应该介绍一下,并互致问候。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月（三）敬茶o 在待客中,为客人敬茶是待客的重要内容。o 待客
36、坐定,应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯,也要再用开水烫洗一下,使客人觉得你很注意讲卫生,避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月(四)接待中的谈话。o 谈话是待客过程中的一项重要内容,是关系到接待是否成功的重要一环。o 首先。接待谈话用语的应该因人而异区别对待。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月o 其次。谈话要紧扣主题。o 拜访者和接待者双方的会谈是有目的的,因此谈话要围绕主题,不要偏离主题。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月o 再次,要注意谈话的态度和语气。谈话时要尊重他人,不要恶语伤人,不要强词夺理,语气要温和适中,不要以势压人。
37、接待礼仪接待礼仪2007年年10月月o 会谈还要注意认真倾听别人讲话,不要东张西望地表现出不 耐烦的表情,应适时地以点头或微笑做出反应,不要随便插话。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月三、送客礼仪o 送客是接待的最后一个环节,如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。送客礼节,重在送出一份友情。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月（一）婉言相留o 无论是接待什么样的客人,当客人准备告辞时,一般应婉言相留,这虽是客套辞令,但也必不可少。o 客人告辞时,并在客人起身后再起身。o 如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门。o 分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好“再见”、“欢迎再来”、“
38、常联系”，等等。2007年年10月月（二）送客有道o 可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否则,当客人走完一段路再回头致意时,发现主人已经不在,心里会有些不是滋昧。o另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响。o到车站、码头或机场送客时,不要表现得心神不宁,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场,最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。2007年年10月月o 如果客人比较坚决地谢绝主人相送,则可遵客人意思,不必 强行送客。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月o二案例分析o1962年，周总理到西郊机场为
39、西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。o当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在礼宾工作条例上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。o分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？接待礼仪接待礼仪第六章第六章 拜访礼仪拜访礼仪o一、拜访的意义拜访的意义o二、公关活动中公关活动中的拜访类型的拜访类型通过拜访，人们可
40、以交流信通过拜访，人们可以交流信息、统一意见、发展友情。息、统一意见、发展友情。不能只在有求于人的时候才不能只在有求于人的时候才想到拜访想到拜访。事务性拜访事务性拜访礼节性拜访礼节性拜访私人性拜访私人性拜访一、拜访准备一、拜访准备1、拜访预约、拜访预约 预约方式预约方式电话预约电话预约信件预约信件预约 切忌搞切忌搞“突然突然袭击袭击”，做，做“不速之客不速之客”！不得已时提前不得已时提前5分钟认打个电分钟认打个电话。话。预约时间预约时间私宅拜访私宅拜访写字楼拜访写字楼拜访晚上晚上7点点30分至分至8点、点、或节假日前夕或节假日前夕最好不要在星期一、或最好不要在星期一、或 工作日的上下班时间工作
41、日的上下班时间原则上必须提前原则上必须提前5分钟到达。但在现实生分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前活中去办公区域拜访应提前5至至7分钟到分钟到达。达。办公区域的预约准备办公区域的预约准备A、制定拜访目标制定拜访目标B、准备好名片准备好名片C、资料准备资料准备D、适宜的礼品准适宜的礼品准备备E、熟悉交通路径熟悉交通路径插图二、着装准备二、着装准备1、出门拜访之前，应根出门拜访之前，应根据访问的对象、目的据访问的对象、目的等，将自己的衣物、等，将自己的衣物、容貌适当的加以修饰。容貌适当的加以修饰。可以形象的反映出你可以形象的反映出你对被访者的尊重对被访者的尊重。2、如拜访的地点设在对方的
42、如拜访的地点设在对方的办公区域，则应着正装或所在办公区域，则应着正装或所在单位的制服，既代表了单位的单位的制服，既代表了单位的形象，又传递出形象，又传递出“你很重视这你很重视这次拜访次拜访”的友好信息，使其愿的友好信息，使其愿意于你合作！意于你合作！三、拜访的举止于要求三、拜访的举止于要求o 1、拜访办公区域时的举止拜访办公区域时的举止A、到达接待处，清、到达接待处，清晰、礼貌的自报来处。晰、礼貌的自报来处。B、被带到接待处是、被带到接待处是安静等待。安静等待。C、初见被访对象主、初见被访对象主动起身招呼，做自介动起身招呼，做自介绍，并对对方抽出宝绍，并对对方抽出宝贵时间表示感谢！贵时间表示感
43、谢！四、拜访的礼规四、拜访的礼规o1、初次见面的礼规初次见面的礼规o2、私人拜访中的礼规、私人拜访中的礼规o3、事务性拜访中的礼规、事务性拜访中的礼规o4、拜访礼品赠送的礼规、拜访礼品赠送的礼规初次见面的礼规初次见面的礼规o 1、第一次拜访的概括性夸赞、第一次拜访的概括性夸赞o 2、善于及时发现在上次拜访后的细小变化、善于及时发现在上次拜访后的细小变化o 3、若女主人接待，一定要给予适当的赞美、若女主人接待，一定要给予适当的赞美o 4、赞美一定要尽量具体、赞美一定要尽量具体私人拜访中的礼规私人拜访中的礼规o 要守时守约，若特殊情况不能前去，一定要要守时守约，若特殊情况不能前去，一定要提前通知对
44、方，表示歉意。提前通知对方，表示歉意。o 讲究敲门的艺术：食指弯曲，指关节敲门，讲究敲门的艺术：食指弯曲，指关节敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。o 进门后，将随身带来的外套、雨具等放到主进门后，将随身带来的外套、雨具等放到主人指定的地点，不要随处乱放。人指定的地点，不要随处乱放。o 主人没有提出就座不能随便坐下。主人主人没有提出就座不能随便坐下。主人r让座之后一定要表示谢意，不能有不文让座之后一定要表示谢意，不能有不文明的行为。明的行为。o 跟主人谈话，语言要客气。注意掌握时跟主人谈话，语言要客气。注意掌握时间。间。o 道别：起身告辞，要向主人表示
45、道别：起身告辞，要向主人表示“打扰打扰”之意。之意。“请留步请留步”、“再见再见”！不要起！不要起身后一去不回头，让主人觉得很失望。身后一去不回头，让主人觉得很失望。事务性拜访中的礼规事务性拜访中的礼规o 1、首要规则是准时、首要规则是准时o 2、到达时，告知对方接待人员你的名字和、到达时，告知对方接待人员你的名字和预约的时间，递上名片。预约的时间，递上名片。o 3、安静，耐心的等待，不要在中途打电话，、安静，耐心的等待，不要在中途打电话，或者看手表。或者看手表。o 4、被引到办公室时，如果是第一次见面先、被引到办公室时，如果是第一次见面先做自我介绍；如果认识，互相问候并握手。做自我介绍；如果
46、认识，互相问候并握手。拜访礼品赠送的礼规拜访礼品赠送的礼规o 1、搞清楚对象，注重效果、搞清楚对象，注重效果o 2、抓准时机，注意场合、抓准时机，注意场合o 3、挑选礼品要精心装、挑选礼品要精心装第七章第七章 餐饮礼仪餐饮礼仪 一、宴请组织礼仪一、宴请组织礼仪（一）、明确宴请对象、目的、范围、形式（一）、明确宴请对象、目的、范围、形式1.对象对象 明确宴请主宾的身份、国籍、习俗、爱好等，以确定宴会的规格、主陪人、餐式等。2.目的目的 明确目的，便于安排宴会的范围和形式 3.范围范围 原则：适、少、和、偶。4.形式形式 正式宴会、冷餐会、酒会、茶会、工作餐等（二）选择时间、地点 时间：时间：不选
47、重大节日、假日、或禁忌时间；先和 主宾协商，再发邀请 地点：地点：环境幽雅，交通方便（三）精心制作请柬，（三）精心制作请柬，认真发送确认认真发送确认请柬应提前一至二周发出。请柬应提前一至二周发出。（四）安排席位（四）安排席位 1、中餐桌次排列（、中餐桌次排列（图示图示）决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次 的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者 以右桌为高，左桌为低。以右桌为高，左桌为低。常见的排列方法参见常见的排列方法参见图示：图示：图中的座号就是桌次的高低序号图中的
48、座号就是桌次的高低序号 2、中餐席位次排列（、中餐席位次排列（图示图示）方法一：主人在主桌面对正门之位就座方法一：主人在主桌面对正门之位就座 方法二：多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。方法二：多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人 方法三：各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近方法三：各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近 上，以远为下。上，以远为下。方法四：各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊方法四：各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊 如果主宾身份高于主人，为表示
49、尊重，也可以安排在主人位子如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。上座，而请主人坐在主宾的位子上。121212345两桌横排两桌横排两桌竖排两桌竖排五桌竖排五桌竖排123123456三桌竖排三桌竖排六桌横排六桌横排1234567七桌横排七桌横排回上一页回上一页1234567主位主位891256874主位主位3第二第二主位主位一个主位时的位次排列一个主位时的位次排列二个主位时的位次排列二个主位时的位次排列（六）拟订菜单和用酒（六）拟订菜单和用酒菜单：菜单：精致可口、赏心悦目、特色突出、精致可口、赏心悦目、特色突出、尊重客人饮食习惯、禁忌、尊重客人饮食
50、习惯、禁忌、注意冷热注意冷热 、甜咸、色香味搭配、甜咸、色香味搭配.酒酒:酒精含量低酒精含量低二、宴会中主人的礼仪二、宴会中主人的礼仪（宴请程序）（宴请程序）（一）迎宾（一）迎宾 主人应站在大厅门口迎接客人（二）引导入席（二）引导入席 主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席（三）致词、祝酒（三）致词、祝酒 言简意赅、热情友好（四）用餐（四）用餐 融洽气氛，掌握进餐速度（五）送别（五）送别 热情相送，感谢光临 三、赴宴的礼仪三、赴宴的礼仪 1、接受邀请事项 应邀:尽早答复 适度修饰:符合要求 适时到达:不早不晚2、席上礼规、席上礼规o 进餐动作文雅进餐动作文雅o 餐具不慎碰掉，不必拾
