1、第5章书面沟通5.1 书面沟通基本知识书面沟通基本知识?5.1.1 书面沟通的含义：?书面沟通主要是指以文字、纸张及规定的格式传递信息（思想、情感）的沟通方式。5.1.2 书面沟通和口头沟通优劣比较书面沟通和口头沟通优劣比较?问题：?（1）邀请某企业家来校举办创业讲座，可以采用哪些邀请方式？何种方式最好？为什么？?（2）某员工（同事）家住外地，现其家中亲属重病（或去世），你怎样表达你的慰问？?（3）如果你想向公司领导建议元旦举办促销活动，该如何与领导沟通？?（4）公司接到了顾客投诉产品质量的信函，你是售后服务经理，如何与该顾客沟通？5.1.2 书面沟通和口头沟通优劣比书面沟通和口头沟通优劣比较
2、?（1）优势：书面沟通和口头沟通优劣比较.doc?（2）劣势：同上5.1.3 商务写作的特点商务写作的特点?（1）目的性?（2）说服力?（3）简单明了?（4）以读者为重5.1.4 书面沟通的类型：书面沟通的类型：?（1）商务信函：一些与工作有关的信件，主要是邀请函、祝贺信、证明信、催款信、致歉信、通知等。?（2）报告：非常重要但难写的一些文种，如：建议报告、贷款报告、销售计划报告、市场调查与预测报告等?（3）电子邮件?1）信息交流快捷?2）避免了电话的吵闹?3）信息能无限期地搁置等待?4）语言要求不严格?5）可以反复阅读?（4）求职信。?（5）传真：也是一种书面沟通形式。有以下优点：?1）节省
3、时间。2）节省费用。?3）可以采用比信函更随便的方式?4）能使对方更快地作出反应。?5）作为电话的备份。?（6）备忘录（7）短消息5.2 书面沟通文件的写作过程书面沟通文件的写作过程?5.1.1 写作准备?思考：写什么；怎么写：措辞；条理性；主次关系；语气；写给谁；希望的结果等。?（5W+H）?5.2.2 组织撰写?分析材料；归纳整理；撰写草稿?写作模式：直接式；间接式；问题解决式?5.2.3 修改评估?写作过程中最艰难的一项工作?主题集中；内容充实；措辞恰当；重点突出；通俗易懂；对象明确?练习：?1.书面沟通文件的写作准备时间，往往占整个写作过程的。?A 1/2 B 1/3 C1/4 D2/
4、3?2.书面沟通信息的传递模式一般有。?A 直接式B 间接式C 迂回式D坦诚式?3.对于负面信息，一般采用传递。?A 直接式B 间接式?C 旁敲侧击式D声东击西式?4.KISS原则指的是。?A 亲自原则B 简洁明了原则?C 保持专注原则D 保持美好原则5.3 商务信函的写作格式：商务信函的写作格式：?5.3.1中式信函格式：一 中式信函格式.doc?5.3.2 英美信函格式：外国信函格式.doc5.3 商务文件的写作要求商务文件的写作要求?练习：?（1）帮助某超市拟写一份顾客退货规定事项。?（2）代某酒店拟写一份顾客入住酒店注意事项。?（3）代某银行拟写一份客户办理银行卡需要提供相关证件的文字
5、材料。?（4）拟写一份会议通知（会议内容自拟）。?（5）拟写一份货物收到的收条。?（6）给公司总经理写一张第二天工作活动的安排表。5.3.1 写作要求：教材写作要求：教材P94?（1）做好三个阶段的工作?（2）确定明确的写作目标?（3）分清信息接受对象?（4）使用合适的语言?1）使用简单的语言：通俗易懂，少使用术语。?2）使用清楚准确的词语。?3）选择积极的表达方式。?正面、肯定的传递负面、否定的传递？?4）保证语言的简明?5）采用合理的组织结构?直接式?间接式?重要性顺序：重要次重要一般?时间顺序：从前向后；从后向前（逆时间）?空间顺序?因果关系：有因到果；有果到因?问题-解决方案?（6）增
6、强文章的可读性?1）标题要醒目?2）使用标点符号和数字帮助快速阅读?3）使用列表使信息易读易懂?4）利用其他图形增强可读性?5.4.2 写作模式：P975.4 备忘录（Memo）?5.4.1概念的理解：?备忘录源于拉丁语，意为“记住”。主要是指用于公司内部信息交流的一种商务沟通文书。?5.4.2 备忘录的用途：?（1）用于公司内部信息交流；?（2）协助记忆，能提供书面记录的凭证?（3）用于询问、请求、惩戒、祝贺等信息内容。5.4.3 备忘录的格式和组成要素：备忘录的格式和组成要素：?（1）备忘录的组成要素：?1）收件人（To）?2）发件人（From）?3）主题（Subject）?4）日期（Da
7、te）?5）正文?（2）备忘录的格式：备忘录.doc5.4.4 备忘录的具体写作：备忘录的具体写作：?资料：某公司人力资源主管要求教育培训主管邀请一位教授给公司员工举办团队合作和团队精神培养方面的讲座，并且要求教授多给员工开展技能活动，增强员工的感性认识。培训时间是2011年4月15、16两天。培训主管联系了*大学的*教授。双方商定：两天的培训费用为2000元人民币，另外报销差旅和食宿费用500元。同时公司需提供投影仪、白板（笔）等教学设备。?备忘录案例.doc?5.5 商务信函商务信函?5.5.1 告知性信函?（1）证明信?（2）邀请函?（3）确认信?（4）推荐信?（5）通知（1）介绍信证明
8、信推荐信?介绍信介绍信是单位用来介绍员工身份，联系工作时使用的一种公务信函。?材料1：*旅行社介绍本社员工前往金算盘财务软件公司购买财务软件。?材料2：介绍我校酒店管理专业学生前往天鹅湖大酒店实习。?证明信证明信是证明某人身份、经历或证明有关事件真实情况的专业书信。?材料3：以天鹅湖大酒店的名义给某实习学生写一份其实习期间的证明材料。证明信.doc?（2）邀请函?1）简易式：要求写出时间、地点、事项等。?材料1.某酒店举行2号贵宾楼建设落成典礼，请市餐饮协会的会长前来参加。?材料2.某公司决定于2009年12月30日晚7：00在雅高齐云山庄举行合作伙伴答谢会。请写出此邀请函。邀请函1.doc?
9、2）邀请函（复杂式）：不仅要写出时间、地点、事项，如果有要求，还需写出具体要求。?材料3.省天成贸易有限公司教育培训主管戴玲邀请某大学教授李德为公司员工培训口头表达能力。参加培训的人数为30人，培训时间是2009年6月6、7日两天，培训费用为3000元。培训的内容为:使员工清楚提高个人口头表达能力重要性，教授员工口头表达技巧；培养员工与不同的人交往的能力；能正确的运用口头沟通技巧解决工作中的问题。邀请函2.doc?（3）确认信确认信是确认某件事是事实，或针对别人的要求予以肯定性的答复。?材料：某公司预定了某办公设备有限公司的办公桌和办公椅，并要求该设备有限公司限时装运。该办公设备有限公司根据某
10、公司的要求向其发出确认按时运输的信函。?确认信.doc?（4）推荐信推荐信是向他人证明某事或某人真实情况的一种信函。?材料4：某公司总裁斯米特应其朋友某公司主管会计的要求，为其推荐了一名业务经理安德森。请写出斯米特的推荐函。推荐函.doc（5）通知类：?通知是所有的商务信函中应用最广泛、频率最高的一种书面沟通类型。会议、要求、具体事项、商品价格调整、政策（措施）的实施等都可以用通知这种书面沟通形式。?材料1：股份有限公司决定于2009年5月28日召开全体股东大会，地点在公司总部大型报告厅。会议主要讨论公司2008年度利润分配方案，修订公司章程，选举公司董事。请各位股东准时参加。会议通知.doc
11、?小结：会议通知中应该写到：会议的内容；开会的时间、地点；报道的时间、地点；参加会议的人员。?材料2：你所在的酒店本周五上午将因为一个300人的会议结束，代表们需要结账而可能出现排队或拥挤的情况。为避免出现因结账而造成拥堵，引起大家的抱怨，请给每位房客写一份告知信函，请大家错开时间结账。?尊敬的顾客.doc5.5.2 积极性信函积极性信函?在日常工作中，因为某公司开业、成立庆典，或者某人、某公司获得某荣誉称号，作为业务伙伴或管理机构应该给对方发出祝贺信函，以示对对方的友好或表示对方所取得的成绩的肯定。祝贺信在工作中运用的好可以增进彼此的情感，加强联系，树立自身的形象。?还有邀请得到答复、顾客投
12、诉得到反馈等信函都是积极信函?材料1：公司总经理刘泓获得华东区“十大最有影响力企业家”的提名。作为他的长期业务伙伴，你给他写一封贺信。贺信1.doc?材料2：卷烟厂生产的“”卷烟商标于2004年初被国家工商总局认定为“中国驰名商标”，成为中国卷烟的知名品牌。为此，省人民政府写信祝贺。贺信2.doc?致歉信致歉信是针对顾客的投诉作出的必要反应。一般在信中要写清：?信函收悉 表示歉意?处理决定?再次致歉?良好的祝愿?材料3：针对汪女士的投诉信以机场客服经理的名义写一封致歉信?致歉信.doc5.5.3 消极信函消极信函?（1）婉拒信?（2）投诉信?（3）产品涨价通知?（4）催款信?（1）婉拒信针对别
13、人的邀请或提议，做出拒绝或不予采纳的信函。?写作婉拒信时要注意：应该以积极的语言开头做缓冲，然后再写出拒绝或不予采纳的信息，同时还要说明理由，理由越充分越好。?婉拒信的写作模式：?积极的开头?细节（理由）?婉拒信息?积极的结尾?材料1.针对邀请信1写出不能参加的婉拒信。?尊敬的*部长（总，经理）：?承蒙贵公司邀请，本人深感荣幸。由于届时我将出国考察，无法亲临盛典，对此深表遗憾（深感抱歉）。在此，祝贵酒店生意兴隆，蒸蒸日上！并祝您身体健康！事业顺利！?市餐饮协会*?2010年11月2日?材料2：市政府倡导节约活动，号召大家提出建议。*会计事务所的何敏建议：拨打119电话收费。这项建议未被采纳。理
14、由是：这会严重损害公共关系，引起市民的不满；并且现在120急救、122交通事故急救都收费，119再收费，会影响政府在公众心目中的形象。而且这样也不一定能够节省资金，因为火灾所受的损失比电话收费的盈利要多很多。这个建议不妥。?材料3：*公司财务部一员工提议：公司员工用公司电话处理个人事务应该收费。经公司董事会研究，此法不妥，不能采纳。?（2）投诉信一般是客户在接受服务的过程中受到怠慢或使用（购买）的产品质量出现问题，引起顾客的不满而写的消极信函。?材料1.汪女士在某机场登机时，由于安检人员的行为引起了汪女士的不满，为此汪女士向机场客服部写了一封投诉信。?投诉信.doc?（3）产品调价通知?通知价
15、格上涨的信函写作注意：?1）涨价的原因（理由应具体充足）?2）涨价的具体时间?3）涨价的产品范围（名称、款式、规格）等?4）涨价幅度?5）向对方表示歉意和请求谅解?6）注意语音表述的含蓄委婉?材料：某企业因为各种原因致使产品的生产成本上涨，使得生产陷入困境，为此需给业务伙伴发一份产品价格上涨的通知。请写出此信函。涨价通知函1.doc（4）催款信?催款信是某人或某企业到期应还款项未还，被欠款的一方发出信函进行催缴讨要的书面沟通类型。?催款信根据款项拖欠的时间长短，采用的措辞和语气有不同：?早期：谦和有礼，自找原因；?中期：催款果断，双方磋商；?后期：警告对方，依法解决。?材料1：某人在招商银行信
16、用卡部办理了一张“银联卡”，但他透支消费后未按银行规定的日期将欠款及时存入，并且已拖欠3个月。为此，银行银联卡部给他发了一封催款通知单。?催款信函例文1.doc?材料2：甲演出公司请乙印刷公司为其演出印刷了宣传单，双方经过协商订立了合同。乙公司按照合同规定为其印制了演出宣传单，但在合同规定的还款日内，甲公司并未将货款转到乙公司账户，并且距约定的时间过了三周。据说，甲演出公司现在的经济情况很不稳定，为此乙公司给甲公司写了一封催款信。?演出公司.doc5.5.4 说服性信函说服性信函?（1）求职信?（2）申请书（请求信函）尊敬的老师.doc?（3）建议信?（4）催款通知?（5）推销信尊敬的XX客户
17、.doc?说服性信函的说服技巧：?一是要营造可信性。?二是要营造感染力。?三是要使用正确的语气。中外信件具体组成要素比较中外信件具体组成要素比较?（1）称谓：中国?a 不熟悉时，一般称呼“尊敬的先生（女士、董事长）等；b 熟悉对方：姓氏职务（泛称），如“尊敬的李总经理”；c 如是单位与单位之间，直接称对方全称，如“合肥市美菱股份有限责任公司”?外国：?a与收件人关系密切可直呼其名；?b与收件人关系不太熟悉时可采用职务头衔，如“尊敬的Dr.Lee”?c采用对方喜欢的称呼（女士、先生、小姐、夫人等）；?d打电话或查看对方常用的称呼；?e采用对方的全名，如“尊敬的凯瑟林克伦威尔”。?（2）中间（正文）：?正文是商务信函的主要部分，中外信函都要根据具体内容写作，写作中要注意突出要点，要注意逻辑性。?（3）结尾：中国：右侧?国外：左右皆可；但左侧顶格。
