1、 要努力提高大学生的学习能力、创新能力、实践能力、交流能力和社会适应能力。-教育部关于进一步深化本科教学改革全面提高教学质量的若干意见(教高20072号)课程性质本课程是市场营销专业必修课，36学时，2学分。课程编号：142085课程考核：课程考核：课程设计三原则课程设计三原则 课程教学四方法课程教学四方法 双向交流双向交流 教师讲授教师讲授 互动学习互动学习 案例讨论案例讨论 技能导向技能导向 情景参与情景参与 现实体验现实体验 本课程的主要内容 交流概论 交流过程 商务面谈 求职面试 商务谈判 非语言交流 商务文书 商务礼仪 交流效果第一章 商务交流概述教学基本要求：了解商务了解商务交流的
2、作用，交流的作用，涵义，涵义，特征，过程与要素特征，过程与要素。教学重点、难点：商务商务交流的交流的过程与要素过程与要素。1.1 引引 言言讨论题讨论题(1):飞船登陆月球飞船登陆月球 Step 1:个人判断个人判断(3 minutes)Step 2:小组判断小组判断(5 minutes)Step 3:问题讨论问题讨论 Step 4:结论提出结论提出 你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能空母船会合。然而，因机械
3、故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船迫降在距离太空母船200200英里之外的月球表面。降落英里之外的月球表面。降落时许多设备遭到损坏，而为了生存你们必须充分利用时许多设备遭到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行到达太空母船。下面列出了未受损坏的装备自行到达太空母船。下面列出了1515样样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-1-1515（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带定取舍（比如，你们的体力只能带1313件，就只好放弃件，就只好放弃另外两
4、件）。（接下页）另外两件）。（接下页）(1)(1)一盒火柴一盒火柴 (2)(2)压缩饼干压缩饼干 (3)50(3)50英尺尼龙绳英尺尼龙绳 (4)(4)丝质降落伞丝质降落伞(5)(5)袖珍取暖器袖珍取暖器 (6)2(6)2支支0.450.45口径手枪口径手枪(7)2(7)2大瓶氧气大瓶氧气 (8)1(8)1箱脱水宠物喝的牛奶箱脱水宠物喝的牛奶 (9)(9)星际图星际图 (10)(10)救生筏救生筏 (11)(11)磁罗盘磁罗盘 (12)5(12)5加仑水加仑水 (13)(13)烟火信号枪烟火信号枪 (14)(14)包括注射器的急救箱包括注射器的急救箱(15)(15)太阳能无线电收发器太阳能无线
5、电收发器小组讨论注意问题小组讨论注意问题小组由小组由4 4位或位或6 6位成员组成，每位成员运用信位成员组成，每位成员运用信息型或说服型交流，以求尽可能得出大家统一息型或说服型交流，以求尽可能得出大家统一的意见；的意见；1515样物品的排序要尽量取得每位成员样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。的认可。Attentions:-无论是信息型交流还是说服型交流，逻辑是基础；无论是信息型交流还是说服型交流，逻辑是基础；-不要仅为了避免冲突而改变你的意见；不要仅为了避免冲突而改变你的意见；-不要仅为了不要仅为了“少数服从多数少数服从多数”而改变决定。而改变决定。现实交流中的常见问题现实交流中的常见问题
6、 理理 念念 快速决策、时间管理与控制快速决策、时间管理与控制 交流逻辑（生存、定位与行走）交流逻辑（生存、定位与行走）领导技能和交流技能领导技能和交流技能 细节与目标：拘泥细节还是目标导向细节与目标：拘泥细节还是目标导向 先确定游戏规则先确定游戏规则,再行为再行为 行行 为为 共识和共识和“少数服从多数少数服从多数”决策成员知识结构的差异性和决决策成员知识结构的差异性和决策策 直觉与说服力直觉与说服力 团队合作和内部不同声音关系团队合作和内部不同声音关系讨论讨论(2):(2):自我评自我评估估您认为决定您职业生涯成功的关键技能有哪些？您认为决定您职业生涯成功的关键技能有哪些？您在工作中遇到的
7、交流障碍有哪些？您在工作中遇到的交流障碍有哪些？当您意识到交流障碍并试图去克服这些障碍时，发当您意识到交流障碍并试图去克服这些障碍时，发 现最大的困难是什么？现最大的困难是什么？根据您的经验，您认为提高您交流技能的最有效途根据您的经验，您认为提高您交流技能的最有效途径径是什么？是什么？您希望在本课程中学习到哪些您需要的交流技能？您希望在本课程中学习到哪些您需要的交流技能？1.21.2 商务交流的作用商务交流的作用 交流活动贯穿商务活动全过程交流活动贯穿商务活动全过程.交流能力在某种程度上决定职业生涯交流能力在某种程度上决定职业生涯 普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进行分析发现万份
8、人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%25%，其，其余余75%75%决定于良好的人际交流。决定于良好的人际交流。哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名被解职的员名被解职的员工中，因人际交流不良而导致工作不称职者占工中，因人际交流不良而导致工作不称职者占82%82%。交流是组织的生命线 “未来的竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效交流上。”_奈斯比特 “正式组织是人们自觉的、有意识的、有目的的一种协作。”巴纳德这个协作系统包含着三个基本要素：A.协作的意愿 B.共同
9、的目标 C.信息的交流研究表明：企业管理者用在信息交流上的时间占到50%-90%在广东、上海等地人才招聘会上，相当多的用人单位明在广东、上海等地人才招聘会上，相当多的用人单位明确表示不要应届毕业生，他们反映，现在的大学生实践能力、确表示不要应届毕业生，他们反映，现在的大学生实践能力、创新精神差，自身毛病不少，有些学生在为人处事方面还存创新精神差，自身毛病不少，有些学生在为人处事方面还存在种种缺陷，招来后企业还要花费相当的精力进行培训，因在种种缺陷，招来后企业还要花费相当的精力进行培训，因此，只招聘具有两年以上工作经验的大学生。要经验就要打此，只招聘具有两年以上工作经验的大学生。要经验就要打工，
10、现在大学生中出现两个极端，一方面是工，现在大学生中出现两个极端，一方面是“只读圣贤书，只读圣贤书，不管窗外事不管窗外事”，另外一方面则追求，另外一方面则追求“只要有工就打只要有工就打”。陈恺。陈恺认为，这两种做法都是不可取的，大学生马上要走上社会，认为，这两种做法都是不可取的，大学生马上要走上社会，在校园内预热，积累经验是必须的。而在校园内预热，积累经验是必须的。而“有工就要打的有工就要打的”的的大学生在对企业要求大学生在对企业要求“经验经验”的理解上，存在着误区，的理解上，存在着误区，企业企业要求的是一种要求的是一种“沟通以及与人交流的经验沟通以及与人交流的经验”，首先首先 这种经这种经验并
11、不一定在打工中才能得来，比如担任学生会工作，而打验并不一定在打工中才能得来，比如担任学生会工作，而打工时要明确你的目的，是为了赚钱还是为了增加社会经验，工时要明确你的目的，是为了赚钱还是为了增加社会经验，如果是后者就应该考虑这项工作是否能增加你的社会交往能如果是后者就应该考虑这项工作是否能增加你的社会交往能力。然而令人遗憾的是，很多大学生认为主要精力应该放在力。然而令人遗憾的是，很多大学生认为主要精力应该放在专业学习上，社交能力应该在毕业后慢慢锻炼，培养。专业学习上，社交能力应该在毕业后慢慢锻炼，培养。2006年2月11日北京春季人才招聘会结束后，央视记者采访了中央财经大学四年级的熊维斌。以前
12、求职的多次失败，让熊维斌清楚地意识到，找工作实在是一件并不容易的事情。在熊维斌的书桌上，记者发现了一本名为：小人物大智慧，会说才会赢的小册子。熊维斌告诉记者，最近他反复阅读这本书，是希望从中学习一些与人交流的技巧，最终让他顺利地找到工作。他说，从这些当中我觉得能够汲取一种心灵的力量。有些理工科大学生认为培养组织管理能力是文科大学生的事，与己无关，自己又不想当官。这种认识也是不对的。美国著名的“阿波罗登月计划”耗资300亿美元，历时十年，动员42万人，两万家公司，120所大学。这样一个庞大的高科技工程显然不可能靠文科类人才组织协调。即使不可能人人都有承担大型项目的机会，但负责一个课题组或当一个企
13、业家等，也都需要具有组织管理能力的人来把群众的积极性调动起来，把大家的智慧发挥出来。成功之路丛书作者、美国著名成人教育家卡耐基多年给工程技术人员上课后也发现，在工程学界最成功的人，不是对工程学懂得最多的人，而是一个拥有专业知识，加上能够表达他的意念，并善于做人处事、领导和鼓励他人的人。这对我们应带来有益的启示。也许，丰田的道歉是及时和对的。但是，咱们的广告公司的小姐们和老总们却不以为然。这些人的知识、历史、情感、自尊贫乏得可怜！就如同赵薇穿着日本军旗照了相，自己傻的什么都不知道。金喜善这样一个小姑娘，当人家认为她是日本人时，她尚能大声用韩国话说：我是韩国人。广告公司的年轻人：你们除了知道钱，什
14、么时候才能知道自己的是中国人。这是2005年7月25日发表在美国著名的军事论坛上一封致美国议员的信。在该论坛发帖的有在伊拉克服役的美国现役军人，也有军事发烧友。发表这个帖子的是该论坛的资深网友Sgt_Schlappy。在帖子的引言中，帖主写出了发这封信的原由：我希望你们这些爱国者能够给国会议员写信，敦促他们与共和党议员弗兰克沃尔夫一同阻止那些惟利是图的说客帮助中共分子们掌控美国的石油企业及其他关系国家安全的资产。下面是我给一位美国国会议员写的信，专门为那些懒得自己写的人准备的。在帖子末尾，帖主还不忘提供美国各国会议员的联系方式。这个帖子在论坛上引起了众多回应。自从2005年6月底中国海洋石油有
15、限公司（简称“中海油”）宣布竞购美国加州联合石油公司（简称“优尼科”）以来，无论是美国政府内部还是在美国民众间都引发了激烈的争论。这一中国公司迄今最大的海外并购案，经过半年多的一波三折，最终以中海油自动撤销收购而落下帷幕。美国国会以398对15票，否决了并购。在美国国会激烈反对中海油竞购的重量级议员当属众议院能源和商务委员会主席乔巴顿。这位来自美国得克萨斯州的共和党议员明确表示美国不应该向“心怀敌意的外国人”出售石油公司。美国众议院军事委员会主席、来自加州的共和党议员邓肯亨特则指出中国正在扩充军力，迟早会成为军事强国。因此中海油收购交易会对美国国家安全构成威胁。国会山上这些强硬的反对言论并非空
16、穴来风，正如论坛里的那封信一样，美国议员的言论也代表了很多美国人长期以来对中国的不了解和不信任。华尔街日报和美国国家广播公司（NBC）新闻台在7月8日至11日所做的联合民意调查显示，反对和支持中海油收购交易的美国民众分别占73%和16%，另有11%的受访者表示拿不定主意。而美国新闻周刊在网上组织的民意调查也得出了几乎相同的结果，截止到8月26日，共有5838人参加投票，其中74%反对，22%支持，4%表示不确定。在这次调查中，反对竞购的网民如此之多，与美国国会投票以及网络论坛中愤青们的言论之间的递进关系，非常值得那些从美国某些官员和学院派观点出发、用单一维度研究中美关系的专家和学者的关注。网上
17、语言折射的美国民族心态网上语言折射的美国民族心态随着新一轮“中国威胁论”论调在美国本土升温，一些与中国威胁有关的词汇也日渐流行。这其中包括“中国道歉者（sinapologists）”，“拥抱熊猫者（panda-huggers）”等等。在优尼科并购事件中，美国国家评论杂志特约评论员弗兰克加弗尼在一篇评论中这样写道：“尽管那些华尔街派以及其他愿意中国并购优尼科公司的人一再费力地宣扬这桩买卖，他们最终只是赢得了一个颇富嘲弄意味的绰号拥抱大熊猫者。”而在美国学界一本关于中国颇有影响力的畅销书中国新民族主义中，该书作者彼德海斯格里斯在导言中便使用了这样两个词汇作为题目：“弑龙者（dragon-slaye
18、rs）”和“拥抱大熊猫者（panda-huggers）”。英文新字字典中对于panda-hugger的解释是这样的：这个贬义成分居多的新词由tree-hugger演变而来，指那些认为中国不会构成军事威胁（尤指对美国的威胁）的分析家或学者。tree-hugger是指那些关注森林环保，甚至以抱树的方式来表示捍卫森林的决心的环保人士。对该词的另一个解释则为对中美关系持更宽松或不严厉态度的人，通常是指那些只关心金钱却完全无视中国人权自由和民主的大企业主与资本家。与带有贬义的panda-hugger对应的则是dragon-slayers，一位美国评论家对这个词的解释是那些所谓看穿中国政府微笑背后隐藏着何
19、种秘密的五角大楼保守派斗士们。透过这些新生的政治词汇，我们似乎也可以看出一部分美国人对中国的态度。虽然我们无法考证“sina pigs”与“dragon-slayers”之间的互动关系，但是作为中国人，我们似乎可以感觉到其中“愤青文化”的共性。推波助澜的美国媒体推波助澜的美国媒体虽然在世界很多地方，年轻人对美国流行文化趋之若骛，对哈佛、斯坦福、麻省理工如数家珍，然而令很多美国人感到困惑的却是全世界似乎都在仇恨美国。美国华盛顿邮报专栏作家查尔斯克鲁斯阿默尔在一篇评论中是这样解读的：“全世界显然都希望看到美国跪在地上。正是以此为基础民主党制定了他们的外交政策，即保持跪姿、谦卑的态度和恳求的语气，享
20、受全世界支持者的掌声。任何试图寻求反美背后逻辑的人终将一无所获。因为它就处于全世界呼吸的空气中，它扎根于妒忌和自我厌恶，那些渴望现代化却没能实现的国家的人民，他们以蔑视现代化最伟大的榜样（美国）而得以满足。在2001年9月11日，他们终于得以休息一天。”这篇评论恰恰为我们提供了美国民族主义者一副令人捧腹的绝妙肖像。最近在美国时代周刊的网站上，一篇与中国有关的新闻报道备受关注，该报道题为中国网络间谍的入侵。这篇长达万字的新闻采写连续多日成为时代周刊最受欢迎的报道，荣登该杂志在网上公布的“邮寄最多文章”首位。排在第2位的是该期时代周刊封面主打文章新心脏扫描技术，第3位为2005年最酷网站，第4为令
21、布什难熬的长夏。入侵与中国叠加在一起，形成了颇具煽动性的标题组合，其所产生的效果正如不久前中海油收购事件中，美国媒体在标题上一再炒作的中国加石油的叠加效果一样。7月11日，美国新闻周刊的评论指出：“我们无法决定到底中国对于我们来说是威胁还是机遇，有关中美关系的讨论似乎总是滑向混乱和刻毒。最近的例子就是吵吵嚷嚷的收购事件。在这场风波中有一些真正值得我们关注的东西却淹没在了所有的政治吵嚷中，我们被告知中海油如果收购成功会危及我们的国家安全。”而承担吵吵嚷嚷任务的正是美国的媒体。7月26日，正当美国各大媒体争相炒 作中海油收购时，美国华盛顿时报刊登了一组特别报道，报道以中国龙醒了为题，再抛“中国威胁
22、论”的老调。声称中国发展军力的速度已经超出美国情报机构和军事专家的预计，使得越来越多的五角大楼官员担心北京会在今后两年攻打台湾。随后8月4日，美国企业研究所组织本所专家召开了一次针对中海油收购风波的特别研讨会。研讨会指出，无论这次中海油的收购结果如何，美国决策者都可以从这次的事件中得到非常重要的教训。事实上，这次事件可以看作是美国及其他发达国家如何处理中国作为一个竞争对手以及世界强国所面临挑战的一次演练。谁在纵容谁在纵容“愤青文化愤青文化”？2002年9月，美国罗特格斯大学教授保罗麦卡特尼在政治科学委员会年度会议上提交了题为“布什政策和美国民族主义”的报告。在这篇报告中，作者深入分析了布什“9
23、11”后在各种场合发表的讲话，在解构布什应对恐怖袭击的讲话后，作者认为布什为了让美国公众接受自己的外交政策，在讲话中大量使用美国式的民族主义言论。我们无法量化美国媒体这种对中国一再充满火药味的推波助澜到底对美国网民会产生什么样的影响，但是我们从美国网民帖子中同样可以闻到这样的火药味儿。虽然目前没有人能找到美国官方讲话与弥漫在美国网络上“愤青文化”之间有“五十步看一百步”的必然联系，也鲜有中国媒体像美国媒体那样，常常把中国网民的“过激”言论说成是中国政府“暗中鼓励”那样指责美国，但是在考察美国官方发表的美国式民族主义言论时可以发现：作为当今这个世界上唯一拥有如此强大权力的国家，美国的 如果向前追
24、溯，早在1992年，曾任美国国防部副部长、如今的世界银行行长保罗沃尔福威茨在一份报告中明确指出：美国的目的就是“阻止任何势力挑战我们的领导权”并“始终保持能够遏制任何潜在竞争对手的军事优势，摧毁他们即使是希望发挥更大的地区或全球角色的妄想。”这位被称为布什外交政策总设计师的美国新保守主义领军人物在报告中不断重申美国必须始终保持全球第一位的权力。美国人宁愿把自己的行为贴上爱国主义的标签也不愿贴上民族主义的标签。在美国华盛顿月刊政治论坛中一个帖子就剖析了美国人的这种心态：“美国人宁愿贴上爱国标签，也不愿帖上民族主义的标签。民族主义有着自身的特点和内涵，在形式上更为成熟和隐蔽，也因此长期以来没有得到
25、适当地评估。这种民族主义隐藏在美国所谓国际主义的外衣下，它披着国际义务和美国及其在全世界盟友安全需要的外衣，但是其目标却非常明确。也许将任何一个国家与民族主义联系在一起也没有将美国与它联系在一起让一些人觉得吃惊。一位美国评论家曾经这样写道：“没有什么比问我们美国人，我们的爱国主义已经强烈到成为民族主义这一点更能激起美国人的愤怒了。民族主义这个词在我们看来，只会出现在那些旧体制的国家或民族中。”对于美国民族主义者来说，指责美国的政策就是“反美”，所有反对美国攻打伊拉克的国家都被美国人贴上了“反美”的标签。2003年，美国本土的民意调查显示，在法国明确表态反对伊拉克战争后，5个美国人中就有1个表示
26、不再购买法国产品，为此，法国这个美国的老盟友损失了约5亿美元的旅游收入。然而两者是有区别的。爱国主义=美国是不是很伟大，你可以有你的态度，我也可以有我的，我们可以和谐共处，这是多好的国家啊。民族主义=美国是不是很伟大，你有你的观念，我有我的，但是因为你的是错误和愚昧的，所以你根本就不是主流。”美国的自恋与世界的反美美国的自恋与世界的反美反战即是反美，是挑战美国的价值观。布什正是利用了美国高涨的民族主义情绪谋取政治利益（以很高支持率连任），而这使得美国本土的自恋与国外反美形成了极其鲜明的对比。根据美国皮尤调查中心2005年6月25日公布的全球态度最新调查报告表明：全世界反美情绪高涨的同时，美国人
27、却表现出了对自己国家空前的热爱。美国前国务卿奥尔布赖特曾经有句名言：“我们是这个世界上不可或缺的国家。我们站得更高，因此我们能够看得更远。”这种认为美国独一无二的观点使美国在某些方面进一步走向内向保护主义和孤立主义。而在另一些方面，则使美国采取了对其他国家带有传教士传教般狂热的侵略政策。伍德罗威尔逊说“这个世界的每个国家都需要被置于美国的监护之下”，而在这句话背后似乎隐藏着这样一种逻辑“没有人可以裁决我们的行为，因为美国宪法赋予了我们这种权利。但我们可以裁决其他国家的行为和目的，因为他们也许会对我们的国家安全造成威胁。”美国自身这种认为公正总是掌握在自己手里的民族主义情绪使得美国对自己本国民族
28、主义视而不见，与此同时却对中国民族主义高度警惕和关注。近年来，美国陆续出版了多本有关中国民族主义的书籍和研究报告，其中特别大量引用了中国网络民族主义的案例，而美国一些智囊机构更是把中国民族主义作为研究的重点课题。美国主流媒体和政府智囊解读中国的方式，是不是在影响着美国的外交政策的同时也在催生着美国网络上的“愤青文化”呢？值得注意的是，我们在媒体上看到的更多是中国民族主义情绪、特别是具有一定统计意义的网络民族主义对未来中美关系影响的文章，有些甚至是中国专家和学者撰写的，却鲜见学者对美国网络民族主义对未来中美关系影响的分析，这也许值得深思。1.3 1.3 商务交流的涵义和特征商务交流的涵义和特征商
29、务交流研究两流派商务交流研究两流派流派一：基于行为科学理论的商务交流流派一：基于行为科学理论的商务交流如：基于受众分析的交流战略：理论与思想如：基于受众分析的交流战略：理论与思想流派二：基于技能与技巧的商务交流流派二：基于技能与技巧的商务交流 如：写作、语言、信息或说服技能、演讲如：写作、语言、信息或说服技能、演讲本课程的依据：基于整合的管理交流本课程的依据：基于整合的管理交流理念理念+技能技能商务交流的涵义商务交流的涵义 商务商务交流是指交流者为了获取交流对象的交流是指交流者为了获取交流对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。A)A)基于反应（交流目
30、标）的双向交流基于反应（交流目标）的双向交流;B)B)需要媒介联结交流双方。需要媒介联结交流双方。交流：彼此把自己有的供给对方交流：彼此把自己有的供给对方商务交流的特征商务交流的特征媒介媒介：语言或文字：语言或文字(符号符号);内容内容：信息、思想、情感、观点、态度等；：信息、思想、情感、观点、态度等；理念理念：如偏好、背景、经历和价值观等影：如偏好、背景、经历和价值观等影 响了对交流动机、行为和目标的理解；响了对交流动机、行为和目标的理解；障碍障碍：信息失真、理念差异、文化差异、：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。地位影响、环境混乱。人无法靠一句话来交流，总是得靠整个人来交流
31、。人无法靠一句话来交流，总是得靠整个人来交流。Peter Drucker交交 流流 语言交流语言交流(35%)非语言交流非语言交流(65%)口口 头头书书 面面身体语言身体语言副语言副语言物体操纵物体操纵动作姿态动作姿态服饰仪态服饰仪态空间位置空间位置表表 情情 不同交流方式比较 交流方式交流方式 员工人数员工人数 信息内容测信息内容测 验平均分数验平均分数 书面交流 100 4.91 口头交流 94 6.17 口头与书面 混合交流 102 7.70信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势 _来自一位心理学家副语言副语言:语音、语调、语音变化语音、语调、语音变化“真棒！”物体操纵：
32、物体操纵：烽火台，车间主任捡纸屑烽火台，车间主任捡纸屑回放：连战、宋楚瑜、李敖演讲身体语言连多宋少身体语言连多宋少 大学演讲连战幽默宋楚瑜精炼大学演讲连战幽默宋楚瑜精炼 国亲两党领导人在不足两星期内，先后在北京两国亲两党领导人在不足两星期内，先后在北京两所著名最高学府发表演讲。香港媒体对这两人的演讲所著名最高学府发表演讲。香港媒体对这两人的演讲进行对比后指出，两人的表现可谓各有千秋，各显特进行对比后指出，两人的表现可谓各有千秋，各显特色：连战幽默，记忆力惊人；宋楚瑜则语言表现力强。色：连战幽默，记忆力惊人；宋楚瑜则语言表现力强。据香港媒体报道，宋楚瑜据香港媒体报道，宋楚瑜1111日的演讲约日的
33、演讲约4545分钟，分钟，在整个演讲中宋楚瑜表现颇为谨慎，好像害怕说错话，在整个演讲中宋楚瑜表现颇为谨慎，好像害怕说错话，不像他平时在台湾的演讲一气呵成，他昨天不时要低不像他平时在台湾的演讲一气呵成，他昨天不时要低头望一望讲稿，不过整个演讲仍算流畅。头望一望讲稿，不过整个演讲仍算流畅。相对连战上月底在北京大学的演讲，连战就显得相对连战上月底在北京大学的演讲，连战就显得挥洒自如，全程不望讲稿，展现其惊人的记忆力。挥洒自如，全程不望讲稿，展现其惊人的记忆力。连宋两人另一不同之处，是语言的表现。连战在北大演讲时，不时爆出一两句幽默的话语，博得全场师生的掌声。此外，他在整个演讲过程中表情丰富，身体语言
34、很多，时而握拳，时而挥手。相对于宋楚瑜昨日的演讲，身体语言则略为欠缺，不过他则善于利用各种方言进行表达，而赢得不少掌声。宋楚瑜在演讲中加插了三种语言，包括英语、北京话等。有清华学生认为，宋楚瑜很有表现力，容易吸引听者的注意力。另有学生则称赞宋楚瑜的演讲观点明确，不拖泥带水。演讲看出个性演讲看出个性 连战个性沉默宋楚瑜一向是亲民连战个性沉默宋楚瑜一向是亲民 中国台湾网5月12日(2005)消息 据港媒报道，昨天亲民党主席宋楚瑜在清华大学发表演讲，清华演讲也算是宋楚瑜北京行的重头戏之一。尽管演讲现场气氛与连战北大演讲相比略显沉闷，但到场的清华学生却几乎给予满分。开场再秀北京话开场再秀北京话 礼堂刚
35、粉刷一新，但面积并不大，只能容纳500多名学生，而且和传统的纵向礼堂不同，是横向型的，视觉上两旁的观众不太能向中央主讲台集中。早上9时30分，宋楚瑜一行准时步入礼堂，清华师生们都站起身来，鼓掌迎接，约持续了30秒。和到其他地方一样，宋楚瑜一开场用了“忒上心（很上心）”及“明儿个（明天）”等北京腔和观众们热身。频看讲稿稍显沉闷频看讲稿稍显沉闷不过，最令在场者大跌眼镜的是，他竟是拿着讲稿上场，而且频频低头，毫无掩饰地看着讲稿，几乎是照稿读字，不见个人色彩，令到整个演讲有点沉闷，只是偶尔几句闽南语，才逗得观众一两阵笑声。这不单不像台湾政坛的一般做法，更不符合感性、激昂的宋氏风格。内容方面，亦是四平八
36、稳，没有特别的新观点，和他一路走过来的发言相差无几，意为大家都是同根生的炎黄子孙，两岸一家亲，反对“台独”等，并强调台湾的本土意识。与其说是清华演讲，不如说是面向台湾民众的讲辞，但每每提到两岸问题，清华学子都报以热烈掌声，一共响了十多次。答问表现挥洒自如答问表现挥洒自如反而是接下的提问环节则较为活泼，可能没了讲稿的限制，宋楚瑜发挥也较自然，表现出挥洒自如的个人风格。学生们的提问也具尖锐性，从“台独”到陈水扁的批评，以及其个人从政感受均有问及，宋楚瑜也一一作答，算是为整个演说添上色彩。相反，上星期的连战演讲，北大学生的提问便逊色得多，问的均是一些感受性的软问题，完全触不到敏感的两岸问题，令台下观
37、众感到十分可惜。但在台湾表现较严谨的连战却表现出充分的激情和由心而发的感性，完全不用讲稿，赢得不少分数。连宋表现迥异有因连宋表现迥异有因不过，两人表现的不同亦有一些客观的原因，连战的个性沉默，所以北大之行的突破便予人惊喜；但宋楚瑜一向表现亲民，一路的讲话亦激情不断，昨天的演讲没有新的元素加入，沉闷自然在意料之中。而连的母亲曾在北大求学，令其探访带有感情色彩，学生的反应亦偏向感性一些；但清华和宋并没有任何关系，两岸问题便成了纽带，提问自然集中于此。不过，清华学子普遍反应甚佳，提问的学生均为宋楚瑜打出100分的满分，只是有来自台湾的学生听到偶然的口误，例如台湾意识讲成了“台独”，但亦有90分的高分
38、。学生谅解评价高学生谅解评价高提问的台湾学生任怀乡还是给予满分，任同学表示，“地方不同，用的方式不同，选举时需要用突出的表现去吸引选票，激活选民的情绪。而这次演说他将各项重要信息，包括亲民党的方针态度、台湾人民的看法都表达得很清楚了。”提问的朱同学亦打了满分，“尤其他最后讲Are we Chinese ready时，简直是激动人心！”她指出，演讲内容表达出两岸和平统一的愿景，亦带给年轻人新课题，就是未来如何在良好的交流下，去展开两岸的经济学术交流。来自台湾的黄子纹印像最深刻的是，宋楚瑜说回台湾会讲“我回来了”，令人感觉很亲切。李敖在北京大学演讲李敖在北京大学演讲 动作丰富表情生动动作丰富表情生
39、动1.4 1.4 商务交流的过程与要素商务交流的过程与要素目标目标(Why to communicate)信息源信息源(WHO);受众受众(Whom)(正向、负向、中立；正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接关键、非关键；直接、间接）环境环境(Where)(内部环境与外部环境内部环境与外部环境);信息信息(What);媒介媒介(口头、笔头、电话、邮件口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver);反馈反馈(正向、负向、中立正向、负向、中立)(How to be understood)商务交流的要素商务交流的要素(”2H5W”)商务交流的过程商务交流的过程编码编码解码解码渠道渠道:
40、媒介媒介客体客体主体主体反馈反馈反应反应目标：目标：您被理解了吗？您被理解了吗？1.5商务交流的分类语言交流、非语言交流(信息载体)正式交流、非正式交流(渠道产生方式)直接交流、间接交流(中介)自我交流、人际交流、群体交流(主体)内部交流、外部交流(范围)正效交流、负效交流、无效交流(效果)1.6交流渠道与网络正式交流渠道上行交流下行交流横向交流与斜向交流信息逐级损失程度表层 次 收到信息百分比董 事 会100副 总 裁63高 级 经 理56工 厂 主 管40总 领 班30职 工201.7商务交流的一般原则准确性完整性即时性 有效性(适用性)策略性如:恰当利用非正式交流乔乔.哈里窗口哈里窗口自
41、己自己他人他人自自 知知不自知不自知人人 知知人不知人不知开放区域开放区域盲目区域盲目区域秘密区域秘密区域未知区域未知区域 自己自己他人他人自自 知知不自知不自知人人 知知开放区域开放区域盲目区域盲目区域人不知人不知秘密区域秘密区域未知区域未知区域 1 1 在各自的小组内，每个人分别写出组内每一个成员（包在各自的小组内，每个人分别写出组内每一个成员（包括自己）具有的：括自己）具有的：（1 1）5 5种个人品质，或种个人品质，或 （2 2）5 5种工作习惯种工作习惯/特点，或特点，或 （3 3）5 5个长处个长处/弱点弱点2 2 将评判的内容交给组内每位相关成员；将评判的内容交给组内每位相关成员
42、；3 3 每个成员轮换朗声读出：每个成员轮换朗声读出：（1 1）别人对自己的感性认识）别人对自己的感性认识 （2 2）自己对自己的感性认识）自己对自己的感性认识4 4 小组讨论所出现的认识差异及产生原因小组讨论所出现的认识差异及产生原因在在20062006年校内毕业生供需见面会上，年校内毕业生供需见面会上，访问两家用人单位访问两家用人单位1 1、您在选人（看简历和面谈）时，最看重什么？、您在选人（看简历和面谈）时，最看重什么？A A社会实践能力和实习兼职社会实践能力和实习兼职，B专业专业，C毕业院校，毕业院校，D D英语、计算机水平，英语、计算机水平，E E性格、爱好性格、爱好，F谈吐表达，谈
43、吐表达，G G个性特征，形象气质，个性特征，形象气质，H H其它其它2 2、试用期之内作为企业家来说您、试用期之内作为企业家来说您更关注应聘者的哪些能力呢？更关注应聘者的哪些能力呢？A A学习能力，学习能力，B B团队合作能力，团队合作能力，C C执行能力，执行能力，D D创新精神，创新精神，E E接人待物。接人待物。F F其它其它3 3、贵单位对应聘员工个人素养方面最不、贵单位对应聘员工个人素养方面最不喜欢的是哪些方面？喜欢的是哪些方面？A A不诚实，不诚实，B B爱搬弄是非，爱搬弄是非，C C畏难，畏难，D D领导在场与否不一样，领导在场与否不一样，E E不守时，不守时，F F其它其它 访问两位毕业生访问两位毕业生1 1、您在选择单位时最先考虑的是、您在选择单位时最先考虑的是 A薪酬（数量）B行业 C个人发展 D地域 E单位所有制性质2 2、您认为用人单位最看重毕业生那些方面？、您认为用人单位最看重毕业生那些方面？A A社会实践能力和实习兼职社会实践能力和实习兼职，B专业专业，C毕业院校，毕业院校，D D英语、计算机水平，英语、计算机水平，E E性格、爱好性格、爱好，F谈吐表达，谈吐表达，G G个性特征，形象气质，个性特征，形象气质，H H其它其它
