1、第二篇第二篇 領導與管理工具及運用領導與管理工具及運用20092009年年3 3月月4 4日日(三三)上午上午9 9：00-1200-12：0000主講人：郭秋勳主講人：郭秋勳 教授教授 論學校教育品質與管理論學校教育品質與管理態度決定高度；品質影響素質。學校教育品質，影響學生素質Counsel is to be given by the wise,the remedy by the rich.忠告來自智者，救助來自富人 簡歷明道大學課程與教學研究所主講者：郭秋勳主講者：郭秋勳 教授教授美國奧勒岡州大學教育學哲學博士美國奧勒岡州大學教育學哲學博士政治大學教育博士政治大學教育博士台灣師大碩士台灣
2、師大碩士e-mail：kuochmdu.edu.tw 綱要綱要l學校教育品質管理的省思學校教育品質管理的省思l學校教育管理評估工具學校教育管理評估工具lISO認證認證l全面品質管理策略全面品質管理策略l平衡計分卡策略平衡計分卡策略l全面品質管理與平衡計分卡的整合全面品質管理與平衡計分卡的整合l學校教育管理品質的績效與評鑑學校教育管理品質的績效與評鑑學校教育品質管理的理念l有什麼樣的校長，就有什麼樣的學校l有什麼樣的教師，就有什麼樣的學生l教育績效責任的時代已經來臨l少子化時期，教育市場化、教育行銷已成必然沒有效能的學校沒有效能的學校l學生學習成效低落。l校舍管理有待加強。l教師專業有待充實。l
3、家長無法獲得滿意回應。l學校組織氣氛低落。學校教育管理評估工具評估工具評估工具l工作分析l評量與計分(描述法、關鍵事件法)l360度回饋法l6分析法lTQM全面品質管理l平衡計分法l其他360評估評估 1/2l英代爾公司以全方位的觀點來進行人才評估，而依據這個觀點所建的績效評估制度，即是360 度績效評估制度。360評估評估 2/2部屬部屬Subordinates同儕同儕Peers上司上司Supervisors自評自評Self-appraisal360績效評估流程績效評估流程績效計畫績效計畫Phase 2Phase 2Phase 3Phase 3l確定考核對象l確定考核內容l設計考核表單 l確
4、定考核週期Phase 2Phase 2Phase 3Phase 3l上級與被考核人針對考核結果進行溝通確認l提出改進建議l考核結果與 應用績效實施績效實施績效考核績效考核l確定打分人選 和權重l組織考核回饋與溝通回饋與溝通結果應用結果應用ISO認證認證ISO 9000 系列品質標準系列品質標準 lISO 9000 系列品質標準係由國際標準組織 (The International Organization for Standardization)簡稱ISO 9001-9003等三種品保模式，完成修訂與公佈。ISO9000管理體系沿革管理體系沿革 lISO9000之基本概念為強調團隊精神，由上至
5、強調團隊精神，由上至下，於現有的資源架構下重新整合，建一套下，於現有的資源架構下重新整合，建一套符合符合ISO9000ISO9000要求之管理體系要求之管理體系，以不斷持續管理改善，經驗、專業、資源累積，永遠提供客戶最佳的服務品質 國際品質標準的架構國際品質標準的架構l目前的國際品質標準的架構基本上可分為：l品質詞彙定義l相關說明l品質標準之選用綱要l有契約關係之品質模式l無契約關係之品質管理與品質系統項目l和探討品質稽核關係之品質系統綱要學校推動學校推動ISO9000系列認證系列認證lISO 9000共有三種品保模式lISO 9001ISO 9001品質系統品質系統l設計、開發、生產、安裝及
6、服務之品質保證模式。lISO 9002ISO 9002品質系統品質系統l生產、安裝及服務之品質保證模式。lISO 9003ISO 9003品質系統品質系統l最終檢驗與試驗之品質保證模式。教育機構導入教育機構導入ISO9000的目標的目標 1/2l提升學校之行政效率與服務品質l降低各項管理經費l能充份掌握經營管理之問題點，引導全校朝向精緻化、特色化方向發展l教學服務品質、老師之素養與特質及校區安全可全方位提升l激發全校同仁之團隊合作精神教育機構導入教育機構導入ISO9000的目標的目標 2/2l提升學校外在整体形象與知名度，增加經營績效l提高教職員士氣，強化自我評鑑，達成考核之公平、公正性l使學
7、校在教育評鑑等級上，有明顯提升之效果（至少提升一個等級）l整體服務品質因而達到國際水準豐原市葫蘆墩國小豐原市葫蘆墩國小學校教育品質管制學校教育品質管制l全國第一所通過ISO品質認證的公國小(2000年3月)l2001年3月 ISO 9002/94年版複驗通過l為維護學生受教品質，實施學生人數總量管制總量管制l2002年3月 ISO 9002/94年版第二次複驗通過l2003年3月 ISO 9001/2000年版通過l2005年3月 ISO 9001/2000年版複評通過明道中學明道中學ISO9002教學品質保證教學品質保證 l學校導入教學品質管制流程l制定品質手冊和整編作業程序l進入實際運作l
8、全面實施l檢討l留下執行過程的相關紀錄；l執行中根據內部稽核結果檢討執行成效，研擬並採取行動改善有缺失的程序或方法l不斷的計畫計畫(Plan)(Plan)、執行、執行(Do)(Do)、檢討、檢討(Check)(Check)、改進、改進(Action)(Action)的模式的模式下，呈現持續改善，並逐漸達到一個教學品質保證的理想境界 全面品質管理全面品質管理全面品質管理全面品質管理l全面品質管理是品質管理發展的主流，它是由早期的品質保證品質保證（Quality Assurance,QA）、品質管制品質管制（Quality Control,QC）及全面品質管制全面品質管制（Total Qualit
9、y Control,TQC）等理念逐漸發展而成 l意義：l持續不斷改進品質l以顧客為中心考量，專注於滿足顧客的需求l以團隊合作為導向，強調全員參與l強調利用科學統計方法，作為研發品質改進的依據 TQM的發展演進的發展演進發展年代發展年代品管重點品管重點19201920年代年代檢視、統計品質檢視、統計品質19301930年代年代統計過程統計過程19401940年代年代過程改善過程改善19501950年代年代全面品質全面品質19601960年代年代品質保證品質保證19701970年代年代零缺點零缺點19801980年代年代全面品質管理全面品質管理全面品質管理全面品質管理(TQM)的特質的特質lWe
10、stbrook提出品管模式之六項特質提出品管模式之六項特質:l組織文化(Organizational Culture)l顧客導向(Customer Oriented)l團隊(Team)l解決問題(Problem Solving)l持續改善(Continuous Improvement)l衡量(Measurement)全全面面品品質質管管理理(1)(1)理念理念顧客導向顧客導向(2)(2)策略策略(4)(4)活動活動(3)(3)工具工具持續改善持續改善全員參與全員參與顧客至上滿足內外顧客的需求顧客至上滿足內外顧客的需求運用運用P.D.C.AP.D.C.A管理循環不斷改善管理循環不斷改善經營管理者
11、領導經營管理者領導人員全面參與人員全面參與經營者經營者管理者管理者作業者作業者客客 戶戶內外組織參與內外組織參與各部單位各部單位衛星廠衛星廠供應商供應商品質策略品質策略擬訂品質方針品質目標擬訂品質方針品質目標市場策略市場策略了解客戶需求了解客戶需求,力求客戶滿意力求客戶滿意,甚至客戶欣喜甚至客戶欣喜管理策略管理策略方針管理，日常管理方針管理，日常管理統計工具統計工具管理技術管理技術QCQC七大法七大法其他統計工具技術其他統計工具技術P.D.C.AP.D.C.A管理技術管理技術方針管理方針管理其他其他維持活動維持活動改進活動改進活動革新活動革新活動創新活動創新活動全面教學品質管理全面教學品質管理
12、l全面教學品質管理：P-D-C-A 循環lPlan（教學規劃）lDo&Check（教學管制）lAction（教學改善）l依P-D-C-A循環持續的改進，重視顧客、全員參與、持續改善全面品質管理與學校經營策略全面品質管理與學校經營策略 1/2l學校實施全面品質管理的重要理念（林天祐）l事先預防l正確的決策正確的決策l避免副作用發生避免副作用發生l系統導向l環環相扣整體觀環環相扣整體觀l團隊合作精神團隊合作精神全面品質管理與學校經營策略全面品質管理與學校經營策略 2/2l動態導向l容忍有限的變異容忍有限的變異l控制可控制的變異控制可控制的變異l不斷變動與革新不斷變動與革新l帶領風潮。l前瞻導向l策
13、略性規劃策略性規劃l運作性規劃運作性規劃全面品質管理在學校經營的整合全面品質管理在學校經營的整合 l學校實施全面品質管理可從方面進行：l學校課程設計學校課程設計l教學品質管理教學品質管理l教育人員素質教育人員素質l全面品質管理全面品質管理學校課程設計l擴大教育對象：擴大教育對象：l因應少子化現象，重視失學及中輟學生，施予職業輔導與生涯教育，以達社（學）區內學充分就學l彈性課程：彈性課程：l依學習興趣與性向之發展，提高學生適性選修課機會，增加學生生計選擇 l依學區特性，發展適性的學校本位課程依學區特性，發展適性的學校本位課程 全面教學品質管理l學校透過全面教學品質管理P-D-C-A循環，由教學規
14、劃、教學執行與考察到教學改善，以提昇學校的教學品質。透過P-D-C-A的循環，持續的進行教學改革改進，重視顧客群（學生與家長），藉由全員參與及持續改善，以提高全面教學品質管理的績效l教學規劃（Plan）l詳列教學工作計畫重點l執行與管制（Do&Check）l教學活動依教學目標執行，並定期檢討教學計畫執行情形l教學改善（Action）l評估教學成效，並據以作為教學活動改進提昇學校教育人員素質l學校教育實施全面品質管理化，首先應從提昇教育人員本身的素質著手，以達全面品質管理化：l建TQM校園文化：l了解社會需求，符合個體生涯發展，進而規劃彈性課程，培養國家發展需要之人才，建有績效、重倫理的校園文化
15、 l界定學校任務：l建校園特色，明確界定學校教學使命 l設定學校績效改善的機會點：l透過SWOT分析，找出學校轉變的機會點，賦予校園內充分的規劃及準備，訂定行動改進方案，化解改進方案的阻力依依TQM訂定學校管理方計訂定學校管理方計 1/2l學校組織管理制度的重整，均有賴所有成員的全心投入，而全面品質管理的推行，更須一些要素的配合，其主要影響因素如下：l領導統御：領導統御：l校長及一級主管，必須表示對品質的瞭解及承諾l以顧客為主：以顧客為主：l全面教育學生，包含職業倫理、技能與習慣養成及學習態度與人文素養，俾使畢業生能達到企業界期望 依依TQM訂定學校管理方計訂定學校管理方計 2/2l過程改善：
16、過程改善：l使用規律的方法，瞭解學校教育過程，採行簡單化，並去除過程之變異數，積極尋求改善l l全員參與：全員參與：l鼓勵學校組織內每個人均應參與品質之追求，並成跨處室專案小組，形成緊密且有效的絡網，積極推動各項改革工作 平衡計分卡平衡計分卡平衡計分卡平衡計分卡l平衡計分卡(Balanced Score Card:簡稱BSC)由哈佛教授羅伯.柯普朗(Robert Kaplan)與諾頓研究所最高執行長大衛、諾頓(David Norton)所共同發展出來l其目的是將組織的使命與策略具體行動化以創造企業競爭優勢，將組織的使命和策略轉換成目標與績效量度，做為策略衡量與管理體系的架構，其四個構面：財務、
17、顧客、企業內部流財務、顧客、企業內部流程、學習與成長程、學習與成長 平衡計分卡平衡計分卡l以財務、顧客、內部流程、學習與成長四個構面，平衡地評估組織的績效l連結目的、評量、目標及行動的系統，轉化成可行方案的一種策略管理的工具 平衡計分卡的風潮平衡計分卡的風潮l哈佛管理評論(Harvard Business Review)將平衡計分卡評選為近年來最具影響力的管理工具之一l美國財金雜誌(Fortune)一千大企業中，已有40%成功導入平衡計分卡平衡計分卡構面平衡計分卡構面為達成企業遠景，我們該如何保持學習成長，並進行必要的變革與改善？學習與成長學習與成長財務財務欲達成財務目標，我們該以何種姿態面對
18、股東？內部流程內部流程為滿足股東與顧客之需求與期望，我們必須在那個流程上保持優勢？顧客顧客既有及潛在的客戶如何看待我們，我們如何繼續提供價值給客戶？遠景遠景策略策略平衡計分卡平衡計分卡架構應用於非營利組織架構應用於非營利組織導入平衡計分卡制度的具體做法導入平衡計分卡制度的具體做法l組織導入平衡計分卡制度具體做法，包括下列六個階段（王泳泓，2002）：l一：審視組織內外資源，建資源管理體系 l二：建對於策略目標的共識 l三：界定衡量架構 l四：建對於衡量架構的共識 l五：遴選及設計績效衡量指標 l六：擬訂平衡計分卡實施計畫推動平衡計分卡制度的原則推動平衡計分卡制度的原則l推動平衡計分卡制度應掌握
19、的原則（Kaplan&Norton,2001）：l由高階主管帶頭推動 l將策略轉化為執行措施 l使策略成為循環性的流程 l以策略為核心整合組織資源 l將策略落實為組織成員日常工作 l實施激勵及獎金制度學校經營策略學校經營策略l財務財務l資源開發l資源運用l顧客顧客 l顧客滿意l品質保證l完善服務 l內部流程內部流程l作業流程l創新行為l溝通流暢 l學習與成長學習與成長l團隊學習l進修成長l工作表現 1.財務l資源開發l能規劃增進學校社會資源的行動方案l能廣泛開闢學校的財務來源 l能鼓勵行政人員協助爭取學校的社會資源l資源運用l能建財務績效促動因素與成果測量指標間之因果關係l能善用學校與社會資源
20、l能兼顧政府編列之預算與社會資源的運用l能有效控管學校的經費支出2.顧客l顧客滿意l能提升本校在教育市場的佔有率l能激勵教師在本校服務的延續率l能加強學生在本校就學的延續率 l品質保證l能重視支援教師教學的服務品質l能重視對學生的服務品質l能重視對家長的服務品質 l完善服務 l能重視對顧客的延續性服務l能兼重學校內外不同的服務對象，進行經營策略之調整l能關注學生的學習成就l能關注教師、家長與學生的想法與需求 3.內部流程l作業流程l能重視教師教學，應兼重歷程與表現l能縮短各項行政作業流程的時間 l能縮短學校內部與外部互動的回應時間l能重視學校行政運作，應兼重歷程與表現 l創新行為l能鼓勵行政人
21、員改善行政效率與服務品質l能激勵教師，改善教學品質l能鼓勵學校成員積極參與學校決策l溝通流暢 l能整合各處室執行教育政策所需的資訊l能落實職務代理人制度l能強化各處室間的分工合作關係l能建構各處室與學校成員間的溝通管道4.學習與成長l團隊學習l能建構學校願景，做為學校長期發展的方針l能加強學校成員的知識管理，建構學校成為知識型組織 l進修成長l能激勵學校成員的在職進修動機l能規劃教師的校外參訪與觀摩活動l能規劃學校本位的進修活動 l工作表現l能重視學校成員實際能力與學校目標落差之改善l能鼓勵教師提升教學技巧l能激勵學校成員進修之意願 平衡計分卡在學校行政上的應用平衡計分卡在學校行政上的應用l協
22、助學校擬定具體策略具體策略，轉化具體策略為行動方案行動方案l平衡計分卡依據四大構面擬定具體的策略，然後形成策略主題、策略目標、具體行動方案和績效衡量指標l轉化具體策略為行動方案，對學校經營策略執行有相當大的助益l促進學校部門合作部門合作，達成策略目標策略目標l策略目標並非單一處室可獨完成，藉由負責部門主導，對學校組織內不同處室進行工作協商，由以往各行其事，甚至對的現象，轉變成相互合作，以達成學校經營目標平衡計分卡於學校行政的應用平衡計分卡於學校行政的應用l建構學校經營策略經營策略制度，因應未來教育之變革l針對學校內部流程建構新行銷策略目標，當教育政策或教育資源有重大變化，學校可以運用平衡計分卡
23、四大構面之模式，以因應教育變革l突顯學校高階經營者領導高階經營者領導的重要性l平衡計分卡強調各部門全面性參與的重要性，但是學校組織的變革則需要由高階經營者高階經營者出面領導，才能有效的推動學校變革，及獲致最後的成功全面品質管理與平衡計分卡的關係全面品質管理與平衡計分卡的關係學習與成長構面內部流程構面顧客構面財務構面學習與發展持績不斷改善全面參與團隊合作顧客導向全面品質管理平衡計分卡資料來源：翁福榮(2006)。全面品質管理與平衡計分卡在學校經營策略應用整合模式之研究。國立台中教育大學博士論文。未出版。全面品質管理全面品質管理、平衡計分卡之平衡計分卡之學校經學校經營營整合模式整合模式全面品質管理
24、全面品質管理團隊合作顧客導向全面參與持續不斷改善學習與發展平衡計分卡平衡計分卡財務顧客內部流程學習與成長學校經營模式學校經營模式教育資源顧客資本管理流程永續經營專業發展策略執行資料來源：翁福榮(2006)，全面品質管理與平衡計分卡在學校經營策略應用整合模式之研究。國立台中教育大學博士論文。未出版。學校教育管理品質的績效與評鑑學校教育績效學校教育績效l教育績效教育績效l是指老師是否有能力將各個學生的個別潛能引導出來，讓其適性發展，適才適所，因材施教，不放棄每個學生，就是教育績效(何福田，2004)l英美等國是以學生標準化成就測驗學生標準化成就測驗成績，作為教育績效的標準 l學校績效學校績效的分析
25、l教師教學技能教師教學技能、課程設計與應用能力課程設計與應用能力、教師的專業素養教師的專業素養、支支援服務及行政管理援服務及行政管理，是影響學校績效的主要因素l(吳清山等，2002；吳清山等，2003)。學校績效評估的方法或工具學校績效評估的方法或工具l對學校：學校訪視、教育評鑑l學校經費執行成效評鑑l體育班業務訪視l友善校園評鑑l對人員：公務人員/教師年度績效考核l公務人員l教師學校效能評估模式學校效能評估模式l目標中心模式目標中心模式l自然系統模式自然系統模式l參與滿意模式參與滿意模式學校效能評估模式學校效能評估模式(1)：目標中心模式 l評估向度：學生在基本能力上的成就l評估效能層面：l
26、安全和諧環境l明確學校任務l教學領導l高度期望l學生學習時間l課程與教學之協調l家庭學校間之關係 學校效能評估模式學校效能評估模式(2)：自然系統模式：自然系統模式 l評估向度：組織的健康和生存l評估效能層面：l教職員素質l整個教學課程l心理氣氛l組織文化氣氛l人際關係l溝通過程l決定過程l資源設備l學區、社區的支持 學校效能評估模式學校效能評估模式(3)：參與滿意模：參與滿意模式式 l評估向度：成員的滿意程度（包括學生、家長、教師、行政人員、社區人士等）l評估效能層面：l學生在教育上的滿意程度l學生學術上的發展l學生生涯的發展l學生個人的發展l教學和行政人員工作上的滿意程度l教育人員的素質和
27、專業上的發展l學校系統開放的程度以及和社區之間的互動關係l獲取資源的能力l學校組織的健康狀況經營策略的內涵經營策略的內涵lBlack&Porter（2000）指出經營策略具備三大內涵：l決定組織共同方向與目標l設計實施計劃以完成組織目標l對經營策略實施結果進行監測，並對規劃流程做必要之調整 學校經營策略決策執行流程圖學校經營策略決策執行流程圖 決定策略意圖定義組織任務分析環境設定目標決定需求評估資源發展行動計劃執行計劃監控結果及修正學校教育評鑑學校教育評鑑l教育部(2004)所施行的教育評鑑方案，將學校教育績效指標分成六大項目：l校長領導l行政管理l課程教學l學生訓輔l環境設備l組織發展學校教
28、育績效指標學校教育績效指標l教育部中部辨公室於2006年提出後期中等學校校務評鑑之評鑑指標具有IPP（Input,Process,Product）理論基礎l以校長領導為輸入；透過行政管理、課程教學、學生訓輔、環境設備、及社群互動之過程；確保學校的經營績效 有效能的學校有效能的學校-1/2l吳清山(1992)指出，有效能的學校至少應包括下列幾項特徵：l強勢的行政領導l和諧的學校氣氛與良好學校文化l重視學生基本能力習得l對學生有高度期望有效能的學校有效能的學校-2/2l有效能學校之特徵(續)：l教師有效教學技巧l經常督視學生進步l教職員進修與發展l妥善的學校環境l社區、家長參與和支持 國民中學友善
29、校園評鑑國民中學友善校園評鑑l目前國民中學實施之校務評鑑，從以往的校務評鑑、教訓輔三合一訪視，到目前現在進行的國民中學友善校園評鑑l評鑑的領域包括：訓輔工作機制之建訓輔工作機制之建、強化學強化學生輔導新體制認輔工作生輔導新體制認輔工作、教師訓輔專業成長與專教師訓輔專業成長與專業精神業精神、中輟學生的關懷中輟學生的關懷、生命教育之推動生命教育之推動、性性別平等教育之推動別平等教育之推動、生涯發展輔導之推動生涯發展輔導之推動、親職親職教育之推動教育之推動、人權法治及品德教育人權法治及品德教育、經費經費、設備設備與環境與環境、辦理訓輔研習觀摩活動辦理訓輔研習觀摩活動以及社區輔導資社區輔導資源的運用源
30、的運用等 資本門經費執行成效評鑑資本門經費執行成效評鑑 l評鑑效標：l協商機制l採購項目符合學校教學目標l保管使用及維護情形l成效及師生滿意度l其他配合經費優質學校指標優質學校指標台北市優質學校策略台北市優質學校策略吳清山、張明輝、林天佑(2004)領導卓越學校之特質領導卓越學校之特質 1/5 (林坤燦，林坤燦，2005)l分享願景共識、尊重包容的校園 l各處室合作無間、行政效率高l建學校願景共識、分享校務決定l社區家長支持肯定l積極研發教學與課程實驗的校園 l積極辦理教師專業成長l學校能發展學科特色l研發教學模式、增進教學效果l研發學校本位課程領導卓越學校之特質領導卓越學校之特質 2/5 l
31、展現活潑生命與高尚情操的校園 l學生生活常規、行為表現優異l重視生命教育，培養悲天憫人高尚情操l活潑多元學習的校園 l組織文化充滿活力、溫馨學生社團多元活潑具特色l活潑多元學習方式，網路與教學結合l積極推動國際化，提昇師生國際視野l重視補救教學，善用同儕學習領導卓越學校之特質領導卓越學校之特質 3/5l結合生態、環保、藝術、人文、創意的校園l優質永續綠色校園環境l人文、創意的校園l型塑環保、生態、藝術、教學，創意校園l溫馨關懷的校園 l結合企業、家長會、校友會，善用社區資源l參與社區服務，提昇社區文化意識l奬助、照顧弱勢清寒學生l關懷教師同仁l提倡健康休閒活動l良好師生互動學習氣氛領導卓越學校之特質領導卓越學校之特質 4/5 l改變、進步、創造的校園 l對外各項科學、藝文競賽、體育表現傑出l每年升大學成績進步亮麗l各項校務評鑑優異l新生入學成績逐年進步l精緻化的行政革新思維與作法l師生個人、團體傑出表現獲獎l保存、創新本土文化特色領導卓越學校之特質領導卓越學校之特質 5/5l化、便利、服務的校園 l承辦各項研習活動、多元入學有關工作，均能圓滿完成任務l校園化知識管理l安全、舒適的校園 l安全、整潔校園環境 第二單元結束第二單元結束!the END
