1、XXXX汽车销售服务有限公司汽车销售服务有限公司 -新员工入职及成长培训 汽车一对一管理顾问：汽车一对一管理顾问：杨立军杨立军序 言 员工员工是是公司价值公司价值的创造者，是构成公司核心竞争力的重要组成要素的创造者，是构成公司核心竞争力的重要组成要素。XX集集团非常团非常重视员工的成长，认为员工的成长与公司的成长是互为基础、互相促进重视员工的成长，认为员工的成长与公司的成长是互为基础、互相促进。公司对员工成长的帮助、支持开始于新员工入司的第一天。公司对员工成长的帮助、支持开始于新员工入司的第一天。XX公司公司提供给员工的不仅是一个就业机会，更是一个发挥特长、发挥聪明提供给员工的不仅是一个就业机
2、会，更是一个发挥特长、发挥聪明才智、发挥创造力的舞台。公司提倡的是超越成功范式、突破自我极限、公司才智、发挥创造力的舞台。公司提倡的是超越成功范式、突破自我极限、公司提供舞台、人均有片蓝天的文化。公司价值是个人价值实现的基础，公司将为提供舞台、人均有片蓝天的文化。公司价值是个人价值实现的基础，公司将为每个员工提供发展空间。每个员工提供发展空间。新新员工进入公司，正如一张白纸，开始在上面书写新的人生篇章。新员工员工进入公司，正如一张白纸，开始在上面书写新的人生篇章。新员工99%都比较年轻，这是我们最大的优势。我们每个员工的前进动力，源自对成都比较年轻，这是我们最大的优势。我们每个员工的前进动力，
3、源自对成功的渴望与追求。我们敢想、敢干、敢拼、敢闯，我们不怕失败，我们有充沛功的渴望与追求。我们敢想、敢干、敢拼、敢闯，我们不怕失败，我们有充沛的精力。但年轻也是我们最大的弱点，我们缺少社会经验，眼光不够开阔，易的精力。但年轻也是我们最大的弱点，我们缺少社会经验，眼光不够开阔，易走极端，容易陷入自负、甚至孤芳自赏。当我们清醒地认识了自己的弱点，就走极端，容易陷入自负、甚至孤芳自赏。当我们清醒地认识了自己的弱点，就是走向成功的开端。是走向成功的开端。我们我们欣赏勇于承担责任的人，我们更赞赏为理想而工作的人，我们希望我欣赏勇于承担责任的人，我们更赞赏为理想而工作的人，我们希望我们的员工是发自内心的
4、真正热爱自己的工作、投入工作、欣赏工作，成为工作们的员工是发自内心的真正热爱自己的工作、投入工作、欣赏工作，成为工作的主人。的主人。公司公司需要学习，公司不断在学习，我们每个员工都必须怀着归零的心态重需要学习，公司不断在学习，我们每个员工都必须怀着归零的心态重新学习。面对激烈的竞争，不断自我修炼。帮助新员工迅速融入公司文化，在新学习。面对激烈的竞争，不断自我修炼。帮助新员工迅速融入公司文化，在组织中快速成长，就是我们制定新员工成长培训的初衷。组织中快速成长，就是我们制定新员工成长培训的初衷。v 第一讲认识企业第一讲认识企业v 第二讲制度与规范第二讲制度与规范v 第三讲在试用期快速成长第三讲在试
5、用期快速成长v 第四讲第四讲 科学的工作方法科学的工作方法v 第五讲企业内的人际关系第五讲企业内的人际关系v 第六讲言行礼仪标准第六讲言行礼仪标准v 第七讲商务礼仪第七讲商务礼仪v 第八讲第八讲 职业生涯规划职业生涯规划课程内容简介课程内容简介第一讲 认识企业w企业简介w公司的组织架构w公司的使命及发展愿景w公司的企业文化w工作标准公司简介：公司简介：（略）（略）公司组织架构公司组织架构董事会总经理销售部售后服务部装饰部诚新二手车部行政人事部财务部客服部市场部销售部组织架构销售经理展厅经理销售主管销售顾问销售助理前台接待GMAC专员上牌专员内训师试乘试驾专员新车库管直营店经理直营店销售顾问大客
6、户经理销售支持售后服务部组织架构售后服务部组织架构售后站长服务经理服务顾问服务顾问助理索赔员保险业务主管事故接待事故接待助理钣金车间油漆车间车间经理机电车间技术总监车间信息员配件经理配件计划员配件收发员其他组织架构图二手车经理（1名）二手车专员市场经理（1名）市场专员（1名）客服经理（1名）客服专员（2名）茶水员 （1名）续保专员（1名）其他部门组织架构装饰经理（1名）装饰施工（3名）销售兼库管（1名）财务经理（1名）会计 （1名）结算员 （2名）出纳 （1名）行政人事经理（1名）保洁 （3名）保安 （5名）厨房 （2名）水电工 （1名）人事助理（1名）行政人事主管（1名）公司的使命与愿景我们
7、的使命：我们的使命：w 为员工创造最好的发展平台；为员工创造最好的发展平台；w 为客户提供最贴心的销售服务；为客户提供最贴心的销售服务；w 为社会和谐发展而努力奋斗！为社会和谐发展而努力奋斗！我们的愿景：我们的愿景：w 成为成为XX地区口碑最好的汽车公司；地区口碑最好的汽车公司；w 成为成为XX省最有影响力的汽车公司；省最有影响力的汽车公司；w 成为一家多品牌的集团汽车公司！成为一家多品牌的集团汽车公司！公司的企业文化我们的精神：我们的精神：w 想到就要做到，要做就做最好！我们的作风：我们的作风：w 快速反应，立即行动！我们的质量方针：我们的质量方针：w 客户满意是我们最大的追求！我们的团队文
8、化：我们的团队文化：w 攻无不克，战无不胜！w 我是团队，团队是我！诚实是为人的根本，信任是处事的原则。员工之间相互信任、彼此尊重，光明磊落做人，坦诚公正处事。公司每一位员工都是创造价值的重要力量团队是集体智慧、协同作战，团队协作是产生效率的前提，1+12是团队协作的效果，而效率是实现公司价值最大化的最切实途径进取是获得成就的手段，成就是进取的目的。嘉信汽车人通过不断的创新和变革，追求公司的长远价值，我们不在意一事一时的得失，实现公司长远价值的最大化是我们共同的成就激情是成功的基础，尽责是做事的原则。缺乏激情扼杀创造力，每一位员工在工作中充满激情和活力，对事业执着追求和高度投入，从小事做起，从
9、自己做起，尽心尽责，对公司负责、对绩效和结果负责，勇于承担责任诚实、信任价值最大化团队、效率进取、成就激情、尽责公司核心价值观：以价值最大化为导向是XXXX汽车人的行为准则团结：团结是实现组织价值的前提条件，组织中的每一位成员在共同的文化、共同的理想和共同的追求下，为实现价值最大化齐心协力、努力奋斗。学习：学习是组织创造价值的动力源泉。组织中的每一位成员不仅要互相学习，互相帮助，共同提高，同时也要学习组织外的先进经验和技术，从而使每位员工、整个组织永远都进步和提高，为公司价值最大化提供技能积累。活力：活力是创造组织价值的力量保障，组织中的每一个成员永远都充满朝气，生机勃勃，积极向上，营造一个创
10、造价值的良好氛围。创新：创新是实现组织价值的手段，组织中的每一位成员都锐意进取，大胆革新，创造性地工作，从而使组织内每位员工的才能和智慧都得到充分的发挥。团结价值最大化学习活力创新团队价值观：以价值最大化为导向的XXXX汽车人团队的行为准则工作标准u了解自已的职责了解自已的职责u应对自己的工作充满自豪感应对自己的工作充满自豪感u凡事应尽力做得完美凡事应尽力做得完美u应努力提高工作质量应努力提高工作质量u应努力提高工作技巧应努力提高工作技巧 第二讲 公司制度与规范u入职须知入职须知u加入嘉信汽车加入嘉信汽车u办公室工作办公室工作u生活指导生活指导 入入 司司 须须 知知1、公司实行月休4天工作制
11、，法定假由行政人事部发文通告后增补，部门在不影响工作开展的前提下实行轮休，上下班打卡，工作 时间为上午8:30-12:00，下午13：30-17：30（部分岗位按部门要求执行），每个工作日早晨须提前5分钟到达办公场所，以便及时参加晨会。2、遵守公司礼仪，谦和礼貌待人。3、工作时间不得擅离职守，办私事、大声喧哗，不得妨碍他 人工作。4、办公区内不得吸烟、吃槟榔、吃零食。5、工作时间内着职业装，男士要求系领带，女士要求系丝巾；男士头发 不盖耳，女士不浓妆艳抹。6、接内部电话时应先致以“您好，XXX部XXX”，通话要简明扼要，尽量放低声 音，以免影响他人工作。7、试用期满的员工须向部门经理提交转正申
12、请。8、员工离职必须按劳动合同的要求提前提出申请（试用期内7天，转正后一个月），并在行政人事部办理完解除劳动合同等离司手续后方可离司。录取了要做些什么呢？加入加入XX集团集团报到材料的准备：1、与原单位解除劳动合同的凭证；（特殊岗）2、毕业证书、学位证书、职称证书、身份证、技 术等级证书等复印件各一张；3、一寸彩色标准像片两张；4、担保证明材料（关键岗）；5、无犯罪记录证明文件（特殊岗）；6、健康证；报到办理劳动（聘用）合同工资定级、工资卡登记安排交通、食宿报到总流程报到流程一着职业装至行政人事部报到递交入职资料，建立员工档案领取饭卡、录指纹考勤专人带领熟悉公司环境办理部门：公司行政人事部办理
13、部门：公司行政人事部根据试岗期（7天）表现决定是否留用，留用者工资初步定级办理中国农业银行储蓄卡，携带身份证复印件并标注农行卡卡号报财务登记工资卡办理部门：员工所属部门、行政人事部、财务部办理部门：员工所属部门、行政人事部、财务部报到流程二签劳动（聘用）合同书一式两份关键岗位：签竞业限制协议书一式两份办理部门：公司行政办理部门：公司行政人事部人事部工作餐：员工凭餐卡就餐（免费）办理部门：行政人事部办理部门：行政人事部员工宿舍房间及床位安排、住宿用品发放 办理部门：行政人事部办理部门：行政人事部非住宿员工可乘坐公司通勤车上下班 办理部门：行政人事部办理部门：行政人事部 座位：座位：是由所在部门统
14、一安排早餐：7：40-8：20午餐：12：00-13：00晚餐：17：40午休：12：00-13：30打打 卡卡：异常处理异常处理：办公室工作办公室工作上班打卡时间不得晚于8：30 下班打卡时间不得早于17：30忘 打 卡 填写异常刷卡申请单迟到 也需打卡，否则按旷工处理请假、出差、外派学习、休假 需办理相关手续 其他考勤问题 按公司考勤规定执行电脑：电脑：由部门统一申请，但需要一定的时间。将你的要求向部门负责人提出，并耐心等待用餐时间上网：上网：因工作需要配备电脑的人员，不得在工作时间下载非工作文件及观看电影、网购、玩游戏等文具：文具：办公所需文具请按部门月度需求规定在行政人事部登记领取特殊
15、：特殊：任意后勤支持请致电行政人事部办公区严办公区严禁吸烟禁吸烟公司群内有通讯录提供下载公司群内有通讯录提供下载复印、传真复印、传真：各部门均配备有复印、打印扫描一体机（彩打配备在GMAC办公室），请节约办公纸张，非对外公文尽量双面复印或打印，传真机设置在行政部 在公司内如何打电话？呼出：拨“9”可以打外线；公司内部联络：拨打座机55+尾数2位，拨打手机77+尾数2位注意：上班严注意：上班严禁打私人电话禁打私人电话电话：电话：公司关键岗统一使用电信公司关键岗统一使用电信188188号段，号段，公司按标准给予话费报销，公司内公司按标准给予话费报销，公司内座机及电信座机及电信188188号段可使用
16、内部短号号段可使用内部短号互拨互拨提醒：公司内仅行政人事部座机设置了长途拨打权限 生活指导生活指导公司实行上下班通勤车：通 勤 车：通 勤 车 路 线：部门奖金部门奖金：公司不定期视业公司不定期视业绩状况绩状况提供一定金额的部门奖金，部门也可使用乐捐基金：用于员工福利改善或作为部门活动经费公司或部门组织的活动大家有兴趣都可以参加，活动前行政人事部在网上会发布公告，欢迎大家随时关注群动态。群号：娱乐生活 提醒：提醒：请你选择健康、安全的娱乐场所和娱乐方式，维护嘉信汽车公司人良好的形象，远离不健康、不安全、违法的娱乐场所和娱乐方式。多才多艺的您，千多才多艺的您，千万别错过！万别错过！晚会晚会这里有
17、集体旅游集体旅游每年的圣诞晚会、中秋每年的圣诞晚会、中秋晚会、年会晚会、年会九寨沟、海南岛、长城还是泰山？日常运动日常运动公司运动会、羽毛球联赛、健康活动记住：逢年过节，公司都将记住：逢年过节，公司都将提供不定期福利，不分岗位提供不定期福利，不分岗位层次均可享受哦！层次均可享受哦！公司外部公司外部保密制度保密制度文件保密：文件保密：公司的保密文件是指与公司一切经营活动有关的、包括各种文件、函件、文档、报告、报表、纪要、目录、清单、合同、协议、邮件、备忘录等。业务内容、组织结构：业务内容、组织结构：包括公司组织架构图，规章制度，部门业务范围分工，业务开展内容，人员安排，近期商业活动等严禁向外透露
18、。除部门主管以上人员或特殊工作要求外，不得向媒体、中介等透露公司活动薪资保密：薪资保密：严禁向外发布和扩散公司薪资制度、数据；严禁向他人泄露自己的薪资或打听别人的薪资。小心我们的劳动成果被别人窃取5S核查小组开出5S管理整改通知单(红单)，一式二联，行政办一联，当事人一联。月末统一汇总考核分数报总经理审批。行政办建立奖罚及处理结果档案。交财务部进行核算（与工资挂钩）。每月公布考核结果，并通报考核情况，表彰奖励先进。核查小组成员及当事人签字确认。当事人拒不签字的，核查小组成员两人签字生效。对重大违规或有争议处罚以及奖励由5S管理领导小组开会集体讨论决定行政办当日公布检查考核情况填报检查日报表5S
19、5S及行政管理执行流程：及行政管理执行流程：5S制度制度整理：整理：腾出空间，空间活用。防止误用、误送。创造清爽的工作场所。整顿：整顿：工作场所一目了然。消除寻找物品的时间。整整齐齐的工作环境。消除过多的积压物品。清扫：清扫：稳定品质。减少工业伤害。清洁：清洁：维持上面3S 的成果。素养：素养：培养好的习惯、遵守规则的员工。营造团队精神，使企业文化在素养中体现出来。5S活动中员工的责任（一）n不断地整理整顿自己的工作环境。不断地整理整顿自己的工作环境。n及时处理不要物品，不可使其占用作业区域。及时处理不要物品，不可使其占用作业区域。n维持通道的畅通和整洁。维持通道的畅通和整洁。n在规定地方放置
20、工具、物品。在规定地方放置工具、物品。n灭火器、配电盘、开关箱、电动机、冷气机等灭火器、配电盘、开关箱、电动机、冷气机等周围时刻保持清洁。周围时刻保持清洁。n物品、设备要仔细地放、正确地放、安全地放物品、设备要仔细地放、正确地放、安全地放，较大较重的堆在下层。，较大较重的堆在下层。n负责保持自己所负责区域的整洁。负责保持自己所负责区域的整洁。n纸屑、布屑、材料屑等集中于规定场所。纸屑、布屑、材料屑等集中于规定场所。n不断清扫、保持清洁。不断清扫、保持清洁。n积极配合上级主管安排的工作。积极配合上级主管安排的工作。5S活动中员工的责任（二）绩效考核制度绩效考核制度实施方法：实施方法：公司对所有员
21、工实行目标管理与绩效管理，即：将公司年度经营计划目标进行任务分解，层层落实到部门、业务小组，至员工个人。考核指标由业务指标、管理指标、关键事件三部分组成，月初订立，双方确认，月末根据完成情况考核。考核等级：考核等级：按绩效优劣，分为五星级、四星级、三星级，公司根据星级状况决定是否升级和降级，以及升迁或降职。奖惩奖惩：直接与工资、个人评估相挂钩。注意哦，试用期员工也在考核范围之内！注意哦，试用期员工也在考核范围之内！第三讲第三讲 在在 试试 用用 期期 快快 速速 成成 长长赢家不是天生的，是制造出来的试用期是指在劳动（聘用）合同中所规定的一定时间的试用阶段。公司规定的试用期是指员工结束入司培训
22、后，在岗工作一至三个月的考察期，最多不超过六个月（含培训时间）。在此期间公司将进一步考察被录用的员工是否真正符合聘用条件，能否适应公司要求及工作需要。参加培训熟悉相关制度进入工作角色掌握个人工作的主要工具独立承担工作任务，参加转正考察在员工进入部门后的第三个月，除了逐渐具备独立工作任务的能力以外，还要参加转正考察，转正综合评定结果与新员工的转正结果挂钩。一、试用期管理转正过程（一）转正过程（一）转正考查：转正考查：在新员工入职后的前三个月中，可自行提出或部门组织参加转正考查，其综合评价结果将作为能否转正的依据。考查人员：指导人、部门经理、行政人事部等指导人部门经理行政人事部新员工转正过程（二）
23、转正过程（二）本人总结内容：本人总结内容：1、试用期培训和学习的内容和成果。2、试用期主要工作内容、完成情况、创新及改进情况、岗位适应情况等。3、目前本人存在的问题及下一步的打算。4、其他需要说明的问题。可能的提问参考：可能的提问参考：考查中可能会对您进行提问，主要是：专业知识、公司文化等。试用期工作绩效（工作量、完成情况、创新和改进等）。对公司文化、制度、流程、规范的看法。对指导人和部门经理工作的看法转正评价：转正评价：转正考查评价考查的内容：考查的内容：出勤、参加培训情况；工作称职方面需要改进方面工作态度、工作能力、工作绩效等本人总结内容本人总结内容：1、是否适合目前所试用的岗位（列举理由
24、）。2、试用期主要工作内容、职责、完成情况、创新及改进情况、岗位适应情况等。3、目前本人存在的问题及下一步工作与绩效的改进方面。新员工转正流程图：新员工转正流程图：开始制定/调整试用期培训/工作计划学习/工作计划实施月总结/考核/沟通是否满试用期限？否转正申请是试用期考评是否达到转正要求否淘汰缓期转正用人部门考查行政人事部考查提交领导审批转正是同意不同意分组讨论分组讨论积极的心态能给人生带来什么好处？积极的心态能给人生带来什么好处？消极的心态会给人生带来什么坏处？消极的心态会给人生带来什么坏处？二、积极的心态二、积极的心态积极心态的好处积极心态的好处激发热情。增强创造力。获得更多资源消极心态的
25、坏处消极心态的坏处 丧失机会。丧失机会。使希望破灭。使希望破灭。限制潜能发挥限制潜能发挥。消耗掉很大的精力。消耗掉很大的精力。失道寡助。失道寡助。不能充分享受人生。不能充分享受人生。墨非定律墨非定律 “如果事情可能向坏的方向发如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。展，它一定会这样。”作为企业新晋员工应该具备的四种心态作为企业新晋员工应该具备的四种心态我有必定成功公式；我有必定成功公式；做事先做人；做事先做人；过去不等于未来过去不等于未来;是的我准备好了；是的我准备好了；第一种心态：我有必定成功公式第一种心态：我有必定成功公式 大部分新晋员工走上工作岗位时的一种心态：担心或疑虑担心或疑虑。如
26、：我不知道我会做什么？我不知道能否胜任公司的工作？我的英文不好，万一要用英文和客户商谈，怎么办？安东尼安东尼.罗宾说：罗宾说：美国现代成功学代表人物安东尼.罗宾在总结经验时写道：“知道目标，找出好的方法，起身知道目标，找出好的方法，起身去做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，去做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，以达到目标为止。以达到目标为止。”请大家常常保持这样的心态：请大家常常保持这样的心态：我有必定成功公式我有必定成功公式 第二种心态：做事先做人第二种心态：做事先做人 新晋员工在步如社会时还会有这样的一种心态：我只要把自己的工作我只要把自己的工作做好就行了，不用理会其做好就行了，不用理
27、会其他人。他人。但是，根据对国际100家大公司的调查：他们在用人时考虑的不仅仅是做事的能力，他们考量的标准绝大部分集中在以下几点：勇于承担责任勇于承担责任具有团队精神具有团队精神善于学习善于学习有向心力有向心力了解组织与他人的需了解组织与他人的需要要第三种心态：过去不等于未来第三种心态：过去不等于未来 企业新晋员工还会有另一种极端极端的心态我是大学生，是天之娇子，没有什么是我干不了的，企业得满足我的要求。其实，过去的你很成功，是天之娇子，也并不代表你在未来就一定成功；同样，过去的你如果失败了，并不表示你将来不会成功。第四种心态：是的，我已经准备好了第四种心态：是的，我已经准备好了n企业新人常常
28、还会有这样的心态在在心理上认为自己是一个新人心理上认为自己是一个新人，一切都毫无经验，公司应该给予更多的照顾与宽公司应该给予更多的照顾与宽容容。“是的，我已经准备好了是的，我已经准备好了”意味着：意味着：“我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴”“我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧”“我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验”“我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力”“我已准备好要全心全力地服务我的客户我已准备好要全心全力地服务我的客户”
29、“我已准备好以积极进取的态度迎接每一天我已准备好以积极进取的态度迎接每一天”“我已准备好在某一个领域要成为专家我已准备好在某一个领域要成为专家”“不以新人、弱者的姿态自居不以新人、弱者的姿态自居”猎狗与兔子的故事：猎狗与兔子的故事：一天，猎人带着猎狗去打猎，一天，猎人带着猎狗去打猎，猎人一枪击中了一只兔子的后腿，猎人一枪击中了一只兔子的后腿，受伤的兔子开始拼命奔跑，猎狗在受伤的兔子开始拼命奔跑，猎狗在猎人的指示下飞奔着去追赶兔子，猎人的指示下飞奔着去追赶兔子，可是追着追着，兔子就不见了，猎可是追着追着，兔子就不见了，猎狗只好悻悻而回。猎人开始骂猎狗狗只好悻悻而回。猎人开始骂猎狗：没用的东西，连
30、一只受伤的兔子：没用的东西，连一只受伤的兔子都追不上，猎狗听了很不服气：我都追不上，猎狗听了很不服气：我尽力而为了呀！兔子终于跑回了洞尽力而为了呀！兔子终于跑回了洞里，它的同伴在庆幸的同时也感到里，它的同伴在庆幸的同时也感到很惊讶：那只猎狗那么凶，你还受很惊讶：那只猎狗那么凶，你还受了伤，怎么跑得过它的？受伤的兔了伤，怎么跑得过它的？受伤的兔子说：他是尽力而为，而我是全力子说：他是尽力而为，而我是全力以赴，它没追上我最多挨一顿骂，以赴，它没追上我最多挨一顿骂，而我若不全力以赴的话，我就没命而我若不全力以赴的话，我就没命了了!温水煮青蛙：温水煮青蛙：人本来有很多潜能的，但是我人本来有很多潜能的，
31、但是我们往往会给自找一些借口：管它呢们往往会给自找一些借口：管它呢，我已尽力了，我已尽力了!事实上，尽力而为是事实上，尽力而为是远远不够的，尤其是在这个竞激烈远远不够的，尤其是在这个竞激烈的年代，想到这儿，我不禁又记起的年代，想到这儿，我不禁又记起了曾经报道过的一个科学家的实验了曾经报道过的一个科学家的实验：一个科学家把一只健康的青蛙突：一个科学家把一只健康的青蛙突然扔进滚沸的开水中，这只青蛙一然扔进滚沸的开水中，这只青蛙一跃而起，从沸水中逃离出来且性命跃而起，从沸水中逃离出来且性命无虞；而当把水慢慢加热，这只可无虞；而当把水慢慢加热，这只可怜的青哇却全然未觉，在水中悠闲怜的青哇却全然未觉，在
32、水中悠闲地游来游去，等到它发现危险时，地游来游去，等到它发现危险时，已经无能为力了。已经无能为力了。第四讲科学的工作方法P、D、C、A工作法工作法 PDCAP(Plan)：制定计划：制定计划D(Do)：立即行动：立即行动C(Check)：检查：检查A(Action)：修正、总结：修正、总结PDCA循环Plan：制定目标与计划；Do：任务展开，组织实施；Check：对过程中的关键点和最终结果进行检查；Action：纠正偏差，对成果进行标准化，并确定新的目标，制定下一轮计划。您的每项工作都是一个PDCA循环，您需要计划、实施、检查结果，并进一步改进，同时进入下一个循环，只有在日积月累的渐进改善中，
33、才可能会有质的飞跃，您的人生也是一个PSCA循环，您需要不断地在改进 中去完善自己的人生。P：制作计划的工具制作计划的工具推进表推进表 n清楚指明所需完成的工作项目或数量，清楚指明所需完成的工作项目或数量，以及所需时间以及所需时间 n注重工作的进度和时间、生产力的变化注重工作的进度和时间、生产力的变化和指令的传达和指令的传达 n管理人员须尽可能依照预定的时间去完管理人员须尽可能依照预定的时间去完成工作成工作 D：立刻行动：立刻行动 做一只寒号鸟C：检查：检查 n很多新晋员工在制定目标后就埋头苦干，不去检查：有没有偏离目标，或者随着情况的变化，原定的目标本身要不要调整？这是很容易忽视的一个步骤。
34、A：总结：总结 n修正不管用的行动，直至达成目标为止。n学习总结、归纳、比较。找出哪些是成功的经验，哪些是失败的教训，分析原因，为下一次工作作指导n进入下一工作循环 WHATWHYWHENWHEREWHO2HOWWhy：为什么要做这项任务，对工 作目标是否有支持what：任务的内容和达成的目标when：在什么时间段进行where：任务发生的地点who：哪些人员参加此任务，由谁负责how to：用什么方法进行我们做事应该从5W2H来思考，这有助于我们的思路的管理化 重要与紧急：时间管理 优先顺序=重要性紧迫性 在进行时间安排时，应权衡各种事情的优先顺序，要学会“弹钢琴”。对工作要有前瞻能力，防患
35、于未然，如果总是急于救火，那将使我们的工作永远处于被动之中急迫不急迫重要I紧急状况迫切的问题限期完成的工作你不做其他人也做不成II准备工作预防措施价值观的澄清计划人际关系的建立真正的再创造增进自己的能力不重要III造成干扰的事、电话、信件、报告会议许多迫在眉睫的急事符合别人期望的事IV心碌琐碎的事广告函件电话浪费时间逃避性活动案例 查尔斯史瓦在担任伯利恒钢铁公司总裁期间，曾经向管理顾问李爱菲提出这样一个不寻常的挑战：“请告诉我如何能在办公时间内做妥更多的事，我将支付给您任意的顾问费。”李爱菲于是递了一张纸给他，并向他说“写下您明天必须做的最重要的各项工作，先从最重要的那一项工作做起，并持续地做
36、下去，直到完成该项工作为止。重新检查您的办事次序，然后着手进行第二项重要的工作。倘若任何一项着手进行的工作花掉您整天的时间，也不用担心。只要手中的工作是最重要的，则坚持做下去。假如按这种方法您无法完成全部的重要工作，那么即使运用任何其它方法，您也同样无法完成它们，而且倘若不借助某一件事的优先顺序，您可能甚至连哪一种工作最为重要都不清楚。将上述的一切变成您每一个工作日里的习惯。当这个建议对您生效时，把它提供给您的部属采用”。数星期后，史瓦寄了一张面额两万伍仟美元的支票给李爱菲，并附言她确实已为他上了十分珍贵的一课，伯利恒公司后来之所以能够跃升为世界最大的独立钢铁制造者，据说可能是导因于李爱菲的那
37、数句真言。调节“紧张”现代公司的工作都是紧张的。每个人都需要把自己的“紧张度”调节到适当程度，以更好地更高效地更愉快的工作。适当的“紧张感”有利于激发人的潜力，但过度的“紧张”，也会影响人的能力发挥。A点：无绩效，无紧张，人处于睡眠状态；B点：绩效差，紧张度小；C点：中等绩效，低度（中度）紧张；D点：绩效适度，中度紧张；E点：绩效适度，中/高度紧张；F点：绩效较差，高度紧张；G点：无绩效，高度紧张，处于崩溃状态。AGBCDEF绩效紧张度WBS WBS：任务分解方法（Work Breakdown Structure）。如何进行WBS分解，目标任务工作活动。WBS分解的原则：将主体目标逐步细化分解
38、，最底层的任务活动可直接分派到个人去完成；每个任务原则上要求分解到不能再细分为止。WBS分解的标准：至上而下与至下而上的充分沟通 一对一个别交流 小组讨论 WBS分解的标准：分解后的活动结构清晰；逻辑上形成一个大的活动；集成了所有的关键因素；包含临时的里程碑和监控点；所有活动全部定义清楚；学会分解任务，只有将任务分解得足够细，您才能心中有数，您才能有条不紊地工作，您才能统筹安排您的时间表。七步成诗 约哈里窗口 在人与人的交往中，如何才能更有效地合作与交流，需要将约哈里窗口中盲区域与隐藏区域减小，努力扩大双方的开放区域，尽量共同去探索求知区域。合作交流共享，是打开约哈里之窗的钥匙。新员工要善于求
39、助，新到部门不要碍于面子不敢求助，也不要怕打扰了别人的工作而不使用求助，善 于求助会使您更快地进步。要多向思想导师、项目经理、同事求助、请教，互相交流才能彼此提高更快。Step 1陈述问题Step 2Step 3分解问题（树图）消除非关键问题Step 4Step 5Step 6Step 7制定详细工作计划进行关键分析综合结果建立结论整理一套文件一周结果，然后再来！二八原则（80/20原理）：重点管理理论（巴列特定律）“总结果的80%是由总消耗时间中的20%所形成的。”按事情的“重要程度”编排事务优先次序的准则是建立在“重要的少数与琐碎的多数”的原理的基础上。举例说明：80%的销售是源自20%的
40、顾客；80%的电话是来自20%的朋友；80%的总产量来自20%的产品；80%的财富集中在20%的人手中；这启示我们在工作中要善于抓主这启示我们在工作中要善于抓主要矛盾，善于从纷繁复杂的工作中要矛盾，善于从纷繁复杂的工作中理出头绪，把资源用在最重要、最理出头绪，把资源用在最重要、最紧迫的事情上。紧迫的事情上。100%80%60%40%20%20%40%60%80%100%第五讲企业内的人际关系与下属相处之道与下属相处之道 以身作则平等待人礼遇下属关心下属信任下属接近下属 与同事相处之道与同事相处之道 真诚合作同甘共苦公平竞争宽容待人听不听黄段子听不听黄段子 点评：点评：听到有人在办公室里讲黄段子
41、，未婚女性最好的办法是要么耳朵有选择性地耳聋，要么就面带微笑安静地走开。如果是已婚女性，更要显得大方。不提倡，不反对，顺其自然就是了。如果你是个具有幽默感的女士，偶尔参与也无妨，但要注意，你所讲的，一定不能低级下流，要有一定的艺术品味和足够的生活智慧，这样才不会影响你的身份地位。真若不堪入耳的话，也不必疾言厉色，委婉地提醒他们尊重他人就是了。好胜心？好胜心？n点评：点评：人人都有自尊心，人人都有好胜心，自尊心强者，常忽略别人的自尊之存在。若要联络感情，应处处重视对方的自尊心。无理争三分，得理不让人，什么事都争个赢输的人，最易伤害彼此之间的感情。迁就，就是丧失个性吗？迁就，就是丧失个性吗？n点评
42、：点评：并不是受同事欢迎的人，就注定了要以丧失个性为代价。聪明的人善于保护自己，她知道在人群中时她的表现应如何，并不是非要个性张扬才能说明了自己的存在。所以与任何人交往，她（他）从不会有什么吃力感，“游刃有余”、“如鱼得水”，这就是其最大的体会。专家的意见n某人力资源部经理：某人力资源部经理：我们招聘人才时，非常注重个人的团队精神。清高孤傲的人，即使他有再高的能力，一般我们不会要。因为我们不想成日做救火的队员或调解员。我们公司就曾炒过一个不合群的女性，虽然很可惜，但也没办法。n某企业老总：某企业老总：企业是讲求经济效益的，谁更能干，我当然要用谁。曾有下属向我投诉，说他和谁谁合不来，“要么他走，
43、要么我走”。我知道确实是那人的不是，但我还是不想炒他，毕竟我还需要他。所以我只能这样跟我那个下属说：“我也想没有人能和他相处。他就是这样稀有。但这样的人每一处地方的，每一个公司或机构里你一样可遇到。躲得了初五，躲不过十五，不如自己放大度点。”与上司相处之道与上司相处之道 n理解上司的立场 n有事情要先向上司报告 n工作到了一个段落，需向上司报告 n向上司提出自己的意见 n向上司提供情报 n依上司的指示行事 n不要在背地说上层主管的闲话 讨论案例：讨论案例：有人在背后说上司的闲话，您该怎么办？n在职场兵法中有一条就是：永远不要在背后说上司的坏话。你说好话，他不一定听得到，但如果你说上司的坏话，他
44、一定能听到。不信，大家回去可以试一试。同样，也不要在背后说你的下属或同事的坏话。第六讲言行礼仪标准应有的态度应有的态度w 如何在公司赢得好印象？除了在公司内打电话、接电话之类的技巧外，还包括将访客带到会客室、递出名片与接收名片的方法，以及替别人作介绍等，各种在商业社会生存所不可缺少的礼仪。w 如果你刚进入公司，影印资料、整理文件，以及端茶倒水之类的事，会显得特别的多。或许你会觉得自己所从事的工作缺乏意义。但事实上，你所从事的工作绝不是琐碎之事。当你接听电话的那一瞬间，你就代表了公司。假使你在电话里显出失礼的态度，对方会认为这是你所任职公司的失礼，有时还可能导致谈判破裂，最终失去顾客。一、仪态一
45、、仪态微笑是仪态中最能赋与人好感，增加友善，愉悦心情的表情，也是人与人之间最 好的一种沟通方式。脸上多一点微笑的人，必能体现出他的热情、修养和魅力，从而 得到人们的信任和尊重。因此，要求我们每一位员工都能以微笑面对客户。1、站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。2、坐姿：男士：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。女士：入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，
46、两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。3、蹲姿：女士：并膝下腰。男士：曲膝。二、仪表二、仪表 保持良好的仪表，可以使一天的心情轻松、愉快，也可使人对自己充满信心。要求如下：服装整洁挺括，工衣、工牌、领带统一。保持头发的清洁，整齐。发型文雅、庄重，不染夸张发色。女职员长发可用发卡束起；指甲不宜留的太长，不可涂艳色指甲油。身上勿带过多饰物三、电话接听礼仪三、电话接听礼仪接电话的礼仪：铃响三声之内接起电话，接迟应道歉。左手拿话筒，右手可以备纸、笔做记录。接电话应说：“您好！公司或部门的名称、姓名”。明白对方来电用意后应及时给予回应。接到拨错电话要礼貌告知。待
47、对方挂断后再轻放电话。拨打电话的礼仪：做好准备工作：如确认电话号等。自报单位、姓名、寻找接听人。注意细节注意细节私人电话，应长话短说私人电话，应长话短说 电话中途断线，应主动打过去电话中途断线，应主动打过去电话声音不清楚，怎么办？电话声音不清楚，怎么办？“请稍等片刻请稍等片刻”，不宜超过一分钟，不宜超过一分钟电话留言记录，应该注明清楚电话留言记录，应该注明清楚 应确认对方的留言应确认对方的留言对于投诉电话，应妥善处理对于投诉电话，应妥善处理 三、办公室规定三、办公室规定办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。应注意的细节应注意的细节1、进入他人办公室未开门，必须先敲门，再进入已开门或没有门的情况下
48、，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。2、会谈中上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会议的内容，然后继续会谈。办公秩序：办公秩序：1.上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系。计划当天的工作内容。2.工作时间（1）在办公室办公台上应保持清洁和办公用品的整齐以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。同时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要有良好的姿
49、态。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，就主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。（3 3）下班后）下班后下班时应将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天的工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是公司的员工，出去的一言一行，代表着公司的企业形象。第七讲商务礼仪前 言n公司员工是否懂得和运用现代商务公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业
50、文化水平和经营工所在公司的企业文化水平和经营管理境界管理境界顾客喜欢谁？顾客喜欢谁？nLadies and Gentlemen一、介绍、称呼、致意一、介绍、称呼、致意自我介绍自我介绍n您好！我是您好！我是公司公司的销售的销售顾问，我叫顾问，我叫。n请问，我应该请问，我应该怎样称呼您呢怎样称呼您呢？介绍他人介绍他人n顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。给职位高者、长辈、女士和已婚者。n国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允如：王小姐，请允许我向您介绍习志强总监。许我向您介绍习志强
