1、精品文档n大纲电话礼仪接听电话的技巧标准服务用语投诉处理技巧n电话礼仪首要原则首要原则放慢说话的速度并且口齿要清晰即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利。n电话礼仪原则二原则二通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐。原则三原则三必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣。n电话礼仪原则四原则四在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静。原则五原则五必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，要做好解释。n电话礼仪原则六原则六在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有
2、礼貌地与客户道别。原则七原则七 履行承诺n电话礼仪n接听电话的技巧1）重要的第一声l要有“我代表天正公司形象”的强烈意识。l不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场白。l标准开场白。（表达服务意愿）您好！欢迎致电天正电气您好！欢迎致电天正电气，很高兴为您服务！，很高兴为您服务！n接听电话的技巧l保持良好的心情。l控制你的面部表情。l欢快的语调感染你的客户。l抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。2）要有喜悦的心情“请问您打电话具体要反映什么问题？”“您所反映的情况我已经做了详细的记录会尽快向相关部门反映的。”3）认真清楚的记录养成记录的好习惯。随时牢记5W1H技巧。WHEN WHEN 何时
3、何时 WHO WHO 何人何人 WHERER WHERER 何地何地 WHAT WHAT 何事何事 WHY WHY 为什么为什么 HOW HOW 如何进行如何进行n接听电话的技巧4）复诵来电要点l防止记录错误或者偏差而带来的误会。l使整个工作的效率更高，避免重复来电的产生。n接听电话的技巧5）语速均匀清晰n接听电话的技巧l保持正确的端坐姿势。l确保丹田之气不受阻滞。l声音自然、流畅和动听。l展现自信与热忱。l根据客户的语速控制自己的语速。6）“生活随意型”到“专业型”n接听电话的技巧适合的修辞。用词的准确。表达的逻辑性。欠缺的表示：“很抱歉，让您久等了。”更好的表示：“非常感谢您的耐心等待。”
4、“您没有必要担心以后又出问题了！”“这次问题解决后请您尽管放心使用！”“请问，我可以知道你的名字吗？”“请问，您的名字叫什么？”7）挂电话时的礼貌n接听电话的技巧l对造成客户不便之处表示道歉。l感谢客户的拨打。让客户得到尊重。l让客户先挂断电话。l来者是客，以客为尊。l标准结束语。请您对我的服务进行评价，再次感谢您的来电（检查客户满意度）n标准服务用语服务规范用语（建议）l客户讲话声音小客户讲话声音小“很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好吗？很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好吗？”l接通后，没有声音接通后，没有声音“很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系！再见！很抱歉！我听不到您
5、的讲话，我稍后再与您联系！再见！”l电话声音噪杂，听不清客户讲话时电话声音噪杂，听不清客户讲话时“很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的位置，好吗很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的位置，好吗？”l客户发脾气客户发脾气“您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能不能把详细您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理情况告诉我？我会尽力帮您处理”l客户表扬时客户表扬时“谢谢您，这是我（我们）应该做的谢谢您，这是我（我们）应该做的.”l客户提建议时客户提建议时“您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们公司的大力您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们公司的
6、大力支持。支持。”再见再见n标准服务用语n标准服务用语l解答完毕客户无回应时解答完毕客户无回应时“请问您还有什么业务需要咨询的吗？请问您还有什么业务需要咨询的吗？”l让客户等候时让客户等候时“很抱歉，请您稍等一下好吗？很抱歉，请您稍等一下好吗？”l等待恢复通话等待恢复通话“非常感谢您的耐心等待。非常感谢您的耐心等待。”l对于特殊情况服务要做到，接通电话有“问声”，要求客户有“请”声，客户合作有“谢”声，麻烦客户有“歉”声，挂断客户有“送”声常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语、征询语征询语、道歉语、应答语应答语。（十字礼貌用语？）n标准服务用语总结使用规范及要求服务禁语n标准服务用语1、直
7、呼客户：喂！嘿！2、责问、训斥或反问客户：你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！我不是跟你说得很清楚了吗？谁告诉您的？！您不明白！您这样说是不对的！干嘛还不挂机？！难道您觉得*这样合适么？3、态度傲慢、厌烦：不行就是不行！（你到底想怎么样！）你问我，我问谁？！我就这个态度！没办法就是没办法！有意见找领导去！有什么了不起！现在才说，早干嘛了？！明明就是你不对！n标准服务用语4、命令客户：你小声一点行不行！叫你旁边的人别说话！大声点，我听不清！5、推诿客户：我不清楚，你自己问去吧！不关我的事！这个没办法！n标准服务用语服务禁忌n标准服务用语1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 2、客户挂
8、机前主动挂机3、客户尚未挂机便与同事交谈4、解答过程中使用过多专业术语5、精神萎靡，态度懒散6、与客户发生争执7、责问、反问、训斥或谩骂客户8、与客户交谈时态度傲慢9、与客户闲聊或开玩笑10、不懂装懂，搪塞、推诿客户11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12、拖腔、语气生硬、顶撞客户13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖n标准服务用语一一客户投诉分析客户投诉分析二二投诉处理技巧投诉处理技巧n投诉处理技巧一、客户投诉的原因分析n投诉处理技巧产品和性能本身方面存在缺陷；服务程序层面存在问题；他的期望没有得到满足；他此前已对其他什么心存不满；他总是强词夺理，而不管自己是否正确；某种承诺
9、没有兑现；受到冷漠、粗鲁或不礼貌；他不信任你或者你的公司；客户在投诉抱怨时想得到什么？希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应,有行动希望得到补偿希望被认同,被尊重n投诉处理技巧n投诉处理技巧n投诉处理技巧2、投诉处理的宗旨 先处理“心情”后处理“事情”义正词“婉”理直气“和”n投诉处理技巧1）尊重原则）尊重原则2）理解原则）理解原则3）敏感原则）敏感原则4）时效原则）时效原则3、投诉处理的四大原则 n投诉处理技巧积极热情积极热情主动介入主动介入真诚致谦，满足真诚致谦，满足客户的情感需求客户的情感需求 积极倾听积极倾听 表示关注表示关注开放式问题发泄开放式问题发泄情感、了解实情情感、了解实情复
10、述情感复述情感表示理解表示理解提供信息提供信息帮助客户帮助客户 设定期望值设定期望值提供方案选择提供方案选择达成达成协议协议 检查满意度检查满意度4、投诉处理技巧九步曲n投诉处理技巧5、话务员应该做的十件事 和颜相待，不要争论；道歉；表示关注和理解，感同身受；如有错误，立即承认；明确表示承担替客户解决问题的责任；把重点集中在问题上而不是投诉本身；找到客户的所需；令客户感到舒服和放松；迅速行动并留意事态的发展 必要使用三变法策略（变人，变时，变地）n投诉处理技巧6、话务员不应该做的十件事 争辩、争吵、打断对方；直接拒绝客户；纠正客户的错误或批评客户；表示或暗示客户不重要；认为抱怨是针对个人的；有
11、错误不承认；有含糊的表示，打太极；责备和批评自己的同事；过于情绪化；拖延或隐瞒坏消息；历史岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用自读教材自读教材填要点填要点 一、铁路，更多的铁路一、铁路，更多的铁路 1地位地位 铁路是铁路是 建设的重点，便于国计民生，成为国民经济建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。发展的动脉。2出现出现 1881年，中国自建的第一条铁路年，中国自建的第一条铁路唐山唐山 至胥各庄铁至胥各庄铁路建成通车。路建成通车。1888年，年，宫廷宫廷专用铁路落成。专用铁路落成。交通运输交通运输开平开平 3发展发展 (1)原因：原因：甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路
12、的甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的 。修路成为中国人修路成为中国人 的强烈愿望。的强烈愿望。(2)成果：成果：1909年年 建成通车；民国以后，各条商路修筑建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。权收归国有。4制约因素制约因素 政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。正轨。修筑权修筑权救亡图存救亡图存京张铁路京张铁路 二、水运与航空二、水运与航空 1水运水运 (1)1872年年,正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是年前后
13、，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。在列强排挤中艰难求生。2航空航空 (1)起步：起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制研制 。(2)发展：发展：1918年，北洋政府在交通部下设年，北洋政府在交通部下设“”；此后十年间，航空事业获得较快发展。；此后十年间，航空事业获得较快发展。轮船招商局轮船招商局水上飞机水上飞机筹办航空事宜筹办航空事宜处处 三、从驿传到邮政三、从驿传到邮政 1邮政邮政 (1)初办邮政：初办邮政：1896年成立年成立“大清邮政局大清邮政局”，此后又设，此后又设 ，邮传正式脱离海关。
14、邮传正式脱离海关。(2)进一步发展：进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加年，中国首次参加 。邮传部邮传部万国邮联大会万国邮联大会 2电讯电讯 (1)开端：开端：1877年，福建巡抚在年，福建巡抚在 架设第一条电报线，成为中国自架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。办电报的开端。(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪世纪30年代情况才发生变年代情况才发生变化。化。3交通通讯变化的影响交通通讯变化的影响 (1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和新式交通促进了经济发展，改变了人们的
15、通讯手段和 ，转变了人们的思想观念。转变了人们的思想观念。(2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。捷。(3)促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活 。台湾台湾出行出行方式方式多姿多彩多姿多彩合作探究合作探究提认知提认知 电视剧电视剧闯关东闯关东讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。一家从山
16、东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。提示：提示：特点：新旧交通工具并存特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车，或：传统的帆船、独轮车，近代的小火轮、火车同时使用近代的小火轮、火车同时使用)。原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。政府及各阶层人士的提倡与推动。串点成面串点成面握
17、全局握全局 一、近代交通业发展的原因、特点及影响一、近代交通业发展的原因、特点及影响 1原因原因 (1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。进中国社会发展。(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。了物质条件。2特点特点 (1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和近代中
18、国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。航空都获得了一定程度的发展。(2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。(3)地域之间的发展不平衡。地域之间的发展不平衡。3影响影响 (1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。联系，丰富了人们的生活。(2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺
19、。1李鸿章李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，年在上海创办轮船招商局，“前前10年盈和，成年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势之势”。这说明该企业的创办。这说明该企业的创办()A打破了外商对中国航运业的垄断打破了外商对中国航运业的垄断B阻止了外国对中国的经济侵略阻止了外国对中国的经济侵略C标志着中国近代化的起步标志着中国近代化的起步D使李鸿章转变为民族资本家使李鸿章转变为民族资本家解析：解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，
20、但不是具体以某个企业洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。三项表述都有错误。答案：答案：A 二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响响 (1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快流和发展，而且
21、也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。(2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。会生活。2清朝黄遵宪曾作诗曰：清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写这是在描写 ()A电话电话 B汽车汽车C电报电报 D火车火车解析：解析：从从“万钧柁万钧柁”“动如绕
22、指柔动如绕指柔”可推断为火车。可推断为火车。答案：答案：D典题例析典题例析 例例1上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是()A江南制造总局的汽车江南制造总局的汽车 B洋人发明的火车洋人发明的火车 C轮船招商局的轮船轮船招商局的轮船 D福州船政局的军舰福州船政局的军舰 解析解析由材料信息由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海到上海”可判断最有可能是轮
23、船招商局的轮船。可判断最有可能是轮船招商局的轮船。答案答案C题组冲关题组冲关1中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是()A公路运输公路运输 B铁路运输铁路运输C轮船运输轮船运输 D航空运输航空运输解析：解析：根据所学根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选义，这在
24、一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C项。项。答案：答案：C2.右图是右图是1909年年民呼日报民呼日报上登载的上登载的一幅漫画，其要表达的主题是一幅漫画，其要表达的主题是()A帝国主义掠夺中国铁路权益帝国主义掠夺中国铁路权益B西方国家学习中国文化西方国家学习中国文化C西方列强掀起瓜分中国狂潮西方列强掀起瓜分中国狂潮D西方八国组成联军侵略中国西方八国组成联军侵略中国解析：解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。权益。B项说法错误，项说法错误，
25、C项不能反映漫画的主题，项不能反映漫画的主题，D项时项时间上不一致。间上不一致。答案：答案：A典题例析典题例析 例例2(2010福建高考福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销上海是近代中国茶叶的一个外销中心。中心。1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是 ()A电报业电报业 B大众报业大众报业 C铁路交通业铁路交通业 D轮船航运业轮船航运业 解析解析材料主要反映了信息交流的快捷，故选材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。答案答案A题组冲关题
26、组冲关3假如某爱国实业家在假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信世纪初需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是息，可采用的最快捷的方式是 ()A乘坐飞机赴各地了解乘坐飞机赴各地了解 B通过无线电报输送讯息通过无线电报输送讯息C通过互联网通过互联网 D乘坐火车赴各地了解乘坐火车赴各地了解解析：解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信息息“20世纪初世纪初”“最快捷的方式最快捷的方式”，因此应选，因此应选B，火车速度，火车速度远不及电报快。远不及电报快。20世纪世纪30年代民航飞机才在中国出现，年代民航飞机才在中国出现，互联网出
27、现在互联网出现在20世纪世纪90年代。年代。答案：答案：B4下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是()A信息传递快捷简便信息传递快捷简便B改变着人们的思想观念改变着人们的思想观念C阻碍了人们的感情交流阻碍了人们的感情交流D影响着人们的社会生活影响着人们的社会生活解析：解析：新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。答案：答案：C关键词关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应 时代潮流时代潮流图说历史图说历史主旨句归纳主旨句归纳(1)近代交
28、通由传统的人力工具逐渐演变为近代交通由传统的人力工具逐渐演变为 机械动力牵引的新式交通工具，火车、机械动力牵引的新式交通工具，火车、汽车、电车、轮船、飞机先后出现。汽车、电车、轮船、飞机先后出现。(2)通讯工具由传统的邮政通信发展为先进通讯工具由传统的邮政通信发展为先进 的电讯工具，有线电报、电话、无线电的电讯工具，有线电报、电话、无线电 报先后发明。报先后发明。(3)近代以来，交通、通讯工具的进步，推近代以来，交通、通讯工具的进步，推 动了经济与社会的发展。动了经济与社会的发展。关键词关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时时 代潮流代
29、潮流图说历史图说历史主旨句归纳主旨句归纳(1)1911年，革命党人发动武昌起义，辛亥年，革命党人发动武昌起义，辛亥革命革命 爆发，随后建立了中华民国，颁布了爆发，随后建立了中华民国，颁布了中中华华 民国临时约法民国临时约法；辛亥革命是中国近代化；辛亥革命是中国近代化进进 程的里程碑。程的里程碑。(2)1924年国民党年国民党“一大一大”召开，标志着第召开，标志着第 一一次次 国共国共 合作正式实现，国民大革命兴起。合作正式实现，国民大革命兴起。(3)1926年国民革命军出师北伐，连克武昌、年国民革命军出师北伐，连克武昌、九九 江，直捣南京、上海，取得巨大成功。江，直捣南京、上海，取得巨大成功。
30、关键词关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时时 代潮流代潮流图说历史图说历史主旨句归纳主旨句归纳(1)20世纪初，孙中山提出世纪初，孙中山提出“民族、民权、民族、民权、民生民生”三民主义，成为以后辛亥革命三民主义，成为以后辛亥革命的的 指导思想。指导思想。(2)三民主义没有明确提出反帝要求，也三民主义没有明确提出反帝要求，也没没 有提出废除封建土地制度，是一个不有提出废除封建土地制度，是一个不彻彻 底的资产阶级革命纲领。底的资产阶级革命纲领。(3)1924年，孙中山将三民主义发展为新年，孙中山将三民主义发展为新三三 民主义，明确提出了反帝要求，它成民主义，明确提出了反帝要求，它成为为 第一次国共合作的政治基础和国民大第一次国共合作的政治基础和国民大革革 命的旗帜。命的旗帜。
