1、涞源职教中心 王志卫纲要121.1.客房清扫的客房清扫的准备准备2.2.客房的清洁客房的清洁整理整理1.1.服务用语服务用语2.2.特殊情况处理特殊情况处理3.3.处理客人投诉处理客人投诉注意房间挂的牌子注意房间挂的牌子尊重客人的生活习惯尊重客人的生活习惯节约、环保节约、环保客房清扫的规定客房清扫的规定进房前先思索进房前先思索清扫工作以不干扰客人为准清扫工作以不干扰客人为准养成开门作业的习惯养成开门作业的习惯走客房走客房空房空房 客房清扫的顺序客房清扫的顺序MUR2清扫方法清扫方法从里到外从里到外干湿分开干湿分开环形整理环形整理注意墙角注意墙角从上到下从上到下卧室卫生间区别对待卧室卫生间区别对
2、待3开门、灯、空调、窗开门、灯、空调、窗清烟灰缸、纸篓、垃圾清烟灰缸、纸篓、垃圾撤玻璃杯、脏布件等撤玻璃杯、脏布件等做床做床擦家具设备及用品擦家具设备及用品查有无损坏、短缺查有无损坏、短缺添补用品添补用品吸尘吸尘关（观）关（观）登记登记卧室清扫程序卧室清扫程序4消毒消毒添补用品添补用品刷洗地面刷洗地面吸尘吸尘关（观）关（观）卫生间清扫程序卫生间清扫程序5 1.在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！2.陌生客人要求开房门时应讲陌生客人要求开房门时应讲“对不起，麻烦您出示一下你的房卡对不起，麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的
3、姓名，核实无误后才能开门。若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。3.如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉“您好，您好，XX先先生生/XX女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如如果客人说果客人说“可以可以”就继续清理，如果客人说就继续清理，如果客人说“不可以不可以”应马上退出应马上退出房间再次向客人致歉房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联系！系！”4.客人需要的物品酒店没有的，应先向客人致歉：客人需要的物品酒店没有的，
4、应先向客人致歉：“对不起对不起XX先先生生XX女士，您需要的物品我们酒店没有。女士，您需要的物品我们酒店没有。”6 5.发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生先生XX女女士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。”6.在给客人输送物品进房间后，应讲在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！您好！XX先生先生XX女士这是您女士这是您要的要的XX。”7.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人，如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人
5、，“先生先生女士您好有女士您好有XX先生先生女士来访，你方便会客嘛？女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同如果客人同意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，对不起，XX不在，有什么事情我可以帮您转达吗？不在，有什么事情我可以帮您转达吗？”8.如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中途插段客人飞话，如果没听清楚，应说途插段客人飞话，如果没听清楚，应说|“XX先生先生/XX女士，不好意思女士，不好意思麻烦您重复一遍好吗麻烦您重复一遍好吗”1 1、在梯厅口或楼道
6、上遇到客人：、在梯厅口或楼道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 2 2、遇到客人入住楼面：、遇到客人入住楼面：您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？3 3、当客人要求我们提供服务时：、当客人要求我们提供服务时：好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。客房各类情景用语客房各类情景用语 4 4、若让客人久等：、若让客人久等：对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。5 5、当客人提出的服务要求一时无法满足时：、当客人提出的服务要求一时无法满足时：对不起，让您失望了，但我正通过-/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。6 6、进房为客人打扫房间：、
7、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？（客人不要打扫房间）打扰了，我等下再来，请您在需要时联系服务中心。（客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快的打扫完毕。7 7、房间打扫完毕：、房间打扫完毕：先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？8 8、退出房间时：、退出房间时：您辛苦了，请您好好休息，再见。对不起，打扰您了，再见。9 9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时：、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时：请稍等，电梯马上就到。真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。1010、当电梯到达时：、当电梯到达时：这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一
8、路顺风。1111、当客人提出退房时：、当客人提出退房时：请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光临。1212、当受到客人表扬时：、当受到客人表扬时：谢谢您的表扬，这是我应该做的。您太客气了，我很乐意为您服务。1313、进房为客人开夜床：、进房为客人开夜床：先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小整理吗？1414、当客人拒绝开夜床：、当客人拒绝开夜床：对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。1515、进房收取客衣：、进房收取客衣：上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干洗吗？我们有加
9、快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%服务费。1616、发现衣物上有破洞（缺纽）：、发现衣物上有破洞（缺纽）：先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下？先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可以为您先钉上，好吗？1717、整理房间时，客人回房、整理房间时，客人回房：先生/女士，您好，我正在为您清理房间，请问我可以继续吗？（不可以）那我先不打扰了，如您需要，请与我们服务中心联系。（可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成的。1818、当客人询问去、当客人询问去处时：处时：您可以先到一楼大堂，然后在商场往右拐，再走十米便到了。506506房间房间在走廊的尽头，这边请。如
10、您不介意，我愿与您前往/我可以带您过去，这边请。1919、行进中，需超越同行客人：、行进中，需超越同行客人：对不起，我可以先过吗？谢谢。2020、工作时不小心损坏了客人的物品：、工作时不小心损坏了客人的物品：真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了您的东西，但我愿意承担赔偿。2121、将物品送入房间：、将物品送入房间：您好，这是您要的吗？我帮您放在桌上好吗？2222、打电话询问是否可以进房维修设备：、打电话询问是否可以进房维修设备：先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以进房维修？2323、维修完毕后：、维修完毕后：先生/女士，已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。2424、开单后请客
11、人签字：、开单后请客人签字：先生/女士，您的消费金额是元，请您在此签名，谢谢。2525、当客人遗失物品时：、当客人遗失物品时：先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我们您最后看到是什么时候，在哪儿？2626、当客人提出批评时：、当客人提出批评时：先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我们真诚的歉意。我会马上将您的意见（建议）传达给我们的领班，谢谢您。2727、当客人因为自己的动作慢、手脚不灵而感到困惑时：、当客人因为自己的动作慢、手脚不灵而感到困惑时：先生/女士（夫人），请慢慢来。/请别急，让我来帮助您好吗？2828、劝告、建议客人怎么做时：、劝告、建议客人怎
12、么做时：对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？/对不起，我们轻声交谈好吗？对不起，请您到大厅等候好吗？/对不起，请您到总台支付今天的房款好吗？您需要留言吗?2929、客人不小心损坏房间物品：、客人不小心损坏房间物品：我们希望您没有受伤，若有我们可以为您联系医生前来就诊。对不起，依据酒店的规定，可能还要您破费，谢谢您的理解。3030、查房是客人房间有物品少损：、查房是客人房间有物品少损：对不起，先生/小姐，耽误您的时间了，我们在检查时发现房间少了，您能帮我们回忆一下它具体放在哪了吗？谢谢。引客进房引客进房背景：客人离开电梯，楼层服务员迎上前去表示欢迎（面带微笑）先生，下午好，旅途顺利吗？是的，谢谢。欢
13、迎您来到八楼，我是楼层服务员，有事尽管吩咐。809房间在哪儿？先生，请往这边走。到了，请把您的房间钥匙给我好吗？我来为您开门。给你。7（敲门通报，开门）请进。您觉得这间房怎么样？哦，这里感觉舒适并且安全，我很喜欢。拉开窗帘）这间房朝阳，能看到美丽的长城景色。是啊，多美的景色。（把房间钥匙递给客人）这是您的房间钥匙，赵先生，还有什么需要我做的吗？能告诉我这个房间的电话号码吗？房间的分机号同房间的号码是一样的，如有您有什么需要请拨8 非常感谢。别客气，希望您在这里会感到很愉快。再见。再见。A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门 A：
14、很抱歉，我不能确认您的身份，为了我们住店客人的财产的安全，请您提供登记人的姓名和身份证号码好吗？如该客人，并核对无误也可以为客人开门。都已经快中午了，我住的房间还没有打扫好。都已经快中午了，我住的房间还没有打扫好。对不起，我正准备把这间房打扫完了就去打扫您的房间。对不起，我正准备把这间房打扫完了就去打扫您的房间。是吗，为什么我们的房间总是最晚的？是吗，为什么我们的房间总是最晚的？对不起，我有对不起，我有10间房要打扫，如果没有特殊要求，我会依次打扫。间房要打扫，如果没有特殊要求，我会依次打扫。那能提前给我打扫房间吗？那能提前给我打扫房间吗？当然可以，只要客人有要求，我们就会先打扫这些房间。有什
15、么要求，当然可以，只要客人有要求，我们就会先打扫这些房间。有什么要求，您尽管告诉我们，我们会尽力满足的。您的房间号码是您尽管告诉我们，我们会尽力满足的。您的房间号码是608吧？吧？是的。是的。您的房间半个小时后就能打扫好。您的房间半个小时后就能打扫好。谢谢谢谢 别客气，真心希望您在这里住的愉快。别客气，真心希望您在这里住的愉快。4.当你打扫时客人回来了怎么办？A：X先生/女士：您好，请问您住几号房间，您能出示一下房卡吗？B：好吧（客人拿出房卡给客房服务员，拿至门锁处试卡，绿灯，客房服务员把房卡还给客人）A：谢谢，现在方便继续为您打扫房间吗？如客人同意则尽快为客人打扫 如客人不同意 A:好的，如
16、您需要打扫房间，请拨打“5”与客房办公室联系或挂清扫牌，祝您入住愉快！再见（客房服务员退出给客人关上门，离开）门锁显示不可开门锁显示不可开 打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的姓名吗？”如是此房客人，“X先生/女士：对不起，由于您的房卡已过时失效，如果您需要续住请到总台办理相关手续”如不是此房客人是其它房间客人则说：“X先生/女士这是XXXX号房，您的房号是XXXX这边请”引领客人至房间 并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快！投诉的性质、处理投诉的目的投诉的性质、处理投诉的目的任何酒店 投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投
17、诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。8分析启示案例 某天早晨，前台值班员工接到808房客杨先生的投诉：杨先生和王晨先生来广州参加行业研讨会，杨先生在酒店做预订确认时他用自己和王晨先生的名字合订了一个带有两个卧室的套间，在前台办理入住手续时告诉前台说王先生几个小时内会到达，然后让服务生帮他把行李拎到818房后，就去酒店的另一端参加一个教育研讨会去了。几分钟后，王先生到了。他到818房间一看，发现自己的房间的那张床太窄，便打电话到前台要求换房间，然后留了张便条给杨先生，告知他由于床的原因，他们将换至另一个套间，
18、至于房间号请去前台查询，前台会告知他的。安顿好之后，王先生就去会见一位同行去了。案例中的前台小姐起初不同意，经过协商之后答应可以在第二天早晨把这笔金额从他的账户中扣除。给酒店造成这样的损失主要是以下原因：一是酒店提供的客房设备与客人要求不符。二是前台工作人员的工作不够认真细致。前台工作人员陈小姐没有及时填写清楚客房状况调整表和更改客房资料，为杨先生发出了错误的信息，耽误了客人的时间。三是酒店没有进行核对就将818房作为OK房出租给其他客人，引起客人的冲突与不满。四是交班沟通不顺畅。五是酒店的计算机出现故障。1.星级酒店应具备良好设施设备、优异的常规服务 及与服务项目相适应的用具和表单。2.换房
19、时应填写客房调整表，更改系统相关资料，并在备注栏中注明客人原房号，并知会相关部门。3.应对计算机进行定期检查及系统维护。“双重卖房”是前台较容易出现的工作失误，应对容易出现双重卖房的几个总台操作环节应严密把关，逐级检查，要核对房卡、计算机房态和实际房态等显示是否一致，确保出租客房的完好性。工作人员要有很强的责任感，才能确保不出差错。返 回 一个小时之后，杨先生回到818房，看到王先生留给他的便条，便打电话给前台询问新换的房间号，可是前台说因为新的房间没有登记杨先生的名字，根据酒店规定，他们是不能随便透露客人房间号的，不过可以帮他把电话接入王先生的房间，可杨先生打王先生房间的电话一个小时出现的都
20、是忙音。查询前台才知道是计算机出故障了，前台暂时无法查询到王先生的房间号，请他稍等，说是稍后答复。就在杨先生等回复电话的时候，一位陌生人打开房门走了房内，两个人顿时都惊讶，陌生人的惊讶逐渐变成愤怒，杨先生立即打电话找前台来处理这件事情。待查询到王先生的房号时已经很晚了，因此杨先生告诉前台小姐他决定当晚先在818房间睡一宿，但他认为不该付房费，因为这是酒店的失误。双重卖房怎样对待投诉？怎样对待投诉？欢迎重视尊重持欢迎态度树立“客人总是正确的”信念掌握客人投诉的一般心态：客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭店的尊重；希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动；客人为的是得到酒店的重
21、视，取得店方的同情与尊重；客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出来，以维持他们的心理平衡。客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的；要求酒店给予一个明确的表示包含物质和精神两个方面。处理投诉的四大原则处理投诉的四大原则投诉处理的投诉处理的技巧技巧“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。用姓名称呼客人。实时记录要点。不要匆忙做出许诺。不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了”的态度。不要对客人含糊其辞。服务的服务的禁言禁言你好像不明白你肯定弄混了你应该你弄错了我们不会 我们从没我们不可能以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道。这不关我的事。我们可不负责。这是你的事，你自
22、己做决定。我们一直都是这样做的。绝对不会，绝对不可能。附一：处理投诉时的常用客套话1 1、我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。、我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。2 2、非常抱歉我们不能对此事负责，你应该把贵重物品寄存在接待处。、非常抱歉我们不能对此事负责，你应该把贵重物品寄存在接待处。3 3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。4 4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。5 5、很抱歉，但情况已如此，请坐一会儿、很抱歉，但情况已如此，请坐一会儿,我尽快为您
23、作安排。我尽快为您作安排。6 6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。7 7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。8 8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？9 9、对于我的粗心大意我非常抱歉。、对于我的粗心大意我非常抱歉。1010、先生请别激动，让我来想办法。、先生请别激动，让我来想办法。1111、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。附二：如何回决客人的不合理要求附二：如何回决客人的不合理要求1 1
24、、对不起，这件事我也无能为力。、对不起，这件事我也无能为力。2 2、很抱歉，我们不能办您所要求的事。、很抱歉，我们不能办您所要求的事。3 3、我们无法同意您的要求，实在对不起。、我们无法同意您的要求，实在对不起。4 4、我希望能够替您办那件事，但我办不到。、我希望能够替您办那件事，但我办不到。5 5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。6 6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。7 7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。
