1、张张 莉莉哈尔滨工业大学管理学院哈尔滨工业大学管理学院Management Communication n管理沟通理念n基础知识、管理沟通基本策略n管理沟通技能n倾听、写作、演讲、谈判、面谈、会议n管理沟通专题n危机沟通、团队沟通、变革沟通、伦理沟通、冲突管理与沟通指定教材指定教材张莉，管理沟通（第二版），高等教育出版社，2011.10参考书目参考书目n约翰希尔，卓越的商务沟通（第7版），北京大学出版社，2010.7n玛丽蒙特，管理沟通指南有效商务写作与交谈（第6版），清华大学出版社，2003.8n魏江，管理沟通：通向职业成功之路，高等教育出版社，2009.10n康青，管理沟通（第2版），中国
2、人民大学出版社，2009.5n基蒂 O.洛克，商务与管理沟通（第6版），机械工业出版社，2005.1n迈克尔 E.哈特斯利，林达麦克詹妮特，管理沟通原理与实践（第3版），机械工业出版社，2008.8 nKathleen E.Slaughter,Management Communications,China Machine Press,1998Benjamin Franklin:“Teach me I forget;Talk to me,I might remember;Involve me,then I learn.”第一章第一章 管理沟通基础知识管理沟通基础知识本章学习目标掌握管理沟通的基本
3、概念，树立正确的沟通意识，充分认识沟通在管理中的作用；掌握管理沟通的过程、要素和沟通障碍；了解并运用言语沟通和非言语沟通；正确把握正式沟通和非正式沟通形态。第一节 管理与沟通 第二节 管理沟通概述 第三节 沟通的类型第一节第一节 管理与沟通管理与沟通Henry Mintzberg(亨利明兹伯格)：“语言和书面的接触是经理的工作。”“管理者必须尽早有效地进行沟通。”约翰约翰奈斯比特奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”Goodwill：良好意愿良好意愿 积极的心态积极
4、的心态为什么要进行沟通?n可以提高管理效能。n了解人员情况。n使人员参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。n有助于老板与下属之间、同事之间、组织内部人员之间,组织内部人员与组织外部人员之间的相互沟通和相互理解。n有助于人员理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力。第二节第二节 管理沟通概述管理沟通概述 一、管理沟通的概念n机机沟通n人机沟通n人人沟通 管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程应和反馈而向对方传递信息的全部过程 n管理沟通的效果受到传递信息的性质和传递者与接收者之间
5、关系的影响。n传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。如：“王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了?”“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。”管理沟通的内涵：管理沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递，意义不仅需要被传递，还需要被理解。2.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。3.沟通的信息是包罗万象的。二、管理沟通的过程二、管理沟通的过程 三、管理沟通要素三、管理沟通要素n沟通者沟通者 Communicator(谁发起这个沟通的行为?)n听众听
6、众 Audience(积极、中立、消极;关键听众、次要听众)n信息信息 Information(听众需要多少信息、可能会产生何种疑惑，你的建议将会对他们产生何种利益？)n渠道渠道 Channel（口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会)n背景背景 Context(内外部)n沟通目标沟通目标 Communication Objective(解决问题)n反馈反馈 Feedback (沟通不是行为而是过程)有效管理沟通的检核表有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你
7、是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?沟通障碍沟通障碍:n地位影响n语义问题n感觉失真n文化差异 n外界干扰 n信息渠道选择不当n无反馈 案例案例 52航班的悲剧航班的悲剧 1990年1月25日19:40，Avianca 航空公司52航班在进行高空巡航。机上的油量可以维持近两个小时的航程。正常情况下，飞机上的油量可以保证其安全降落。然而，此后发生了一系列事件导致飞机无法准时降落。首先，20:00，机场管理人员通知52航班，他们必须在机场上空盘旋待命。20:45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告说他们的“燃料快用完了”。当飞机被延误时，一般情
8、况下每架飞机都存在燃料问题。此时飞行员经常使用的话是“燃料不足”、“燃料快用完了”。地面管理员收到了这一信息，但在21:24之前，仍没有批准飞机降落。在此之间，Avianca 机组成员再也没有向肯尼迪机场传递任何有关情况十分危急的信息。案例案例 52航班的悲剧航班的悲剧 21:24，52航班第一次试降失败。当机场指示其进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将用尽。此时如果地面管理员知道52航班的危急情况，完全可以为其优先导航。但是，飞行员却告诉地面管理员新分配的跑道“可行”。21:34，耗尽燃料的飞机终于坠毁。讨论题：讨论题：nAvianca 52航班驾驶员同肯尼迪机场地面管理人员之间是
9、否存在沟通，是否是有效沟通？nAvianca 52航班驾驶员同肯尼迪机场地面管理人员之间的沟通障碍在哪里？如何克服这样的沟通障碍？第三节第三节 沟通的类型沟通的类型 一、语言沟通和非语言沟通一、语言沟通和非语言沟通 根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通(verbal communication)、非语言沟通(nonverbal communication)。（一）语言沟通口头信息沟通口头信息沟通n优点：快速传递，即时反馈 n信息存在着巨大的失真的可能性 书面信息沟通书面信息沟通n有形展示、长期保存、法律防护依据；逻辑性强，条理清楚。n耗费时间较长；不能及时提供信息反馈。（二）非语言沟通（二）
10、非语言沟通n身体语言沟通n姿势n身体移动n手势n面部表情n目光接触n副语言沟通案案 例例 有一位作家曾经写道：“我要用微笑点缀今天，我要用音乐照亮黑夜。”你笑自己的失败，它们将化为梦的云彩；你笑自己的成功，它们会显得更加辉煌；你笑邪恶，它们会离你远去；你笑善良，它们将发扬光大。微笑能带来财富，微笑是最有感召力的呼唤。案案 例例 装饰得富丽堂皇的科尼克亚购物中心马上就要开张了。它在巴黎市中心，因出售法国纯正葡萄酒而享誉海内外。但此时让这个购物中心的经理犯愁的是，导购小姐工作服的款式迟迟没有定下来。为此他不得不电话向他的老朋友世界著名时装设计大师丹诺布鲁尔征求意见。这位八十三岁的老人听明白朋友的意
11、思后，说：“穿什么制服并不重要，只要你的服务人员面带着微笑就可以了。”到今天，科尼克亚已发展成为巴黎最大的购物中心，而且也是巴黎少有的几家没有统一着装的购物中心之一。在这里，你可以看到穿芭蕾舞裙的导购小姐，也可以看到脚蹬溜冰鞋的售货先生，然而他们的微笑却被公认为世界一流。副语言沟通语气、语调、重音、哭、笑、停顿等语气、语调、重音、哭、笑、停顿等电话沟通：口头电话沟通：口头+副语言副语言 保持最优美的声音保持最优美的声音 *速度速度 *音调音调 *音量音量 *笑容笑容二、正式沟通和非正式沟通 根据途径的不同，沟通可分为：n正式沟通 formal communicationn非正式沟通 informal communication（一）正式沟通n按 照 信 息 的 流 向 可 以 分 为 上 行（upwards）、下行（downwards）和平行（sideways）沟通三种形式。n正式沟通形态一般有五种：链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通道式沟通。（二）非正式沟通n非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。n非正式沟通的形态有四种：群体链式、密语链式、随机链式、单线链式。
