1、优质护理在门诊护理工作中的应用优质护理在门诊护理工作中的应用儿科门诊儿科门诊 李蓉李蓉 随着社会发展的必然要求，患者不但希望能享受到高质随着社会发展的必然要求，患者不但希望能享受到高质量、高水平的医疗技术，同时还要有优良的医疗环境和优质量、高水平的医疗技术，同时还要有优良的医疗环境和优质的服务。随着医疗和护理体制的深化改革，以病人为中心的的服务。随着医疗和护理体制的深化改革，以病人为中心的优质护理服务已成为医院工作的重中之重。门诊作为医院工优质护理服务已成为医院工作的重中之重。门诊作为医院工作的重要组成部分，是医院和病人接触时间最早、人数最多作的重要组成部分，是医院和病人接触时间最早、人数最多
2、的部分，是对大量病人进行诊断、治疗的第一线。因此必须的部分，是对大量病人进行诊断、治疗的第一线。因此必须提高和加强门诊护理工作质量。提高和加强门诊护理工作质量。引言引言2 依据优质护理服务的标准依据优质护理服务的标准,通过更新服务理念、强化服通过更新服务理念、强化服务意识、培训教育先行、关注病人感受、以真诚化解矛盾、务意识、培训教育先行、关注病人感受、以真诚化解矛盾、以细节体现品质，督导激励并行等系列活动，为病人提供满以细节体现品质，督导激励并行等系列活动，为病人提供满意的贴心服务。门诊护士是第一接诊人，是协调医患关系的意的贴心服务。门诊护士是第一接诊人，是协调医患关系的桥梁，在门诊服务文化建
3、设中起到重要作用。桥梁，在门诊服务文化建设中起到重要作用。引言引言3 优质护理服务在门诊护理工作中具体实施办法优质护理服务在门诊护理工作中具体实施办法 门诊优质护理服务工作的重要环节门诊优质护理服务工作的重要环节目目录录门诊护理工作特点门诊护理工作特点优质护理服务在门诊护理工作中的作用优质护理服务在门诊护理工作中的作用1234 结束语语54 Company Logo门诊护理工作特点门诊护理工作特点诊疗时间短诊疗时间短应急变化多应急变化多诊室多、医生变换多诊室多、医生变换多诊疗环节多诊疗环节多接待病人数量多接待病人数量多人群杂、病种多人群杂、病种多Title 特特 点点岗位多、工作杂岗位多、工作
4、杂5 个人特性个人特性指在与患者打指在与患者打交道时采用怎交道时采用怎样的态度、语样的态度、语言和技巧。言和技巧。优质护理服务在门诊工作中具体实施办法优质护理服务在门诊工作中具体实施办法优质护理服务优质护理服务两个特征两个特征程序特性程序特性指提供护理技指提供护理技术质量的方法术质量的方法和程序。和程序。6 优质护理服务在门诊工作中具体实施办法优质护理服务在门诊工作中具体实施办法 优质护理服务体现的主要理念是要以患者为中优质护理服务体现的主要理念是要以患者为中心，一切以患者的需求为前提。在门诊的护理服务心，一切以患者的需求为前提。在门诊的护理服务中，主要体现在简化患者的就医流程，为患者提供中，
5、主要体现在简化患者的就医流程，为患者提供方便、快捷、有效、满意、放心的医疗服务。方便、快捷、有效、满意、放心的医疗服务。7 优质护理服务在门诊工作中具体实施办法优质护理服务在门诊工作中具体实施办法 一一 加强门诊工作人员的培训加强门诊工作人员的培训 为提供优质护理服务打下良好基础。对护理人为提供优质护理服务打下良好基础。对护理人员的培训主要体现在护理服务观念的改变。员的培训主要体现在护理服务观念的改变。首先对所有的护士开展岗前教育工作，改变现首先对所有的护士开展岗前教育工作，改变现有的服务理念和方法。护理人员要积极转变工作有的服务理念和方法。护理人员要积极转变工作态度，变态度，变“被动服务被动
6、服务”为主动服务为主动服务”，变，变“要我要我服务服务”为为“我要服务我要服务”。8 优质护理服务在门诊工作中具体实施办法优质护理服务在门诊工作中具体实施办法 主主 动动 宣宣 教教Your Text here 主主 动动 欢欢 迎迎Your Text here主动主动巡巡 视视开展开展“三主动三主动”护理活动护理活动9 优质护理服务在门诊工作中具体实施办法优质护理服务在门诊工作中具体实施办法开展开展“五主动五主动”护理服务护理服务主动主动迎接迎接主动主动巡视巡视主动主动讲解讲解主动主动询问询问主动主动解决解决10 优质护理服务在门诊工作中具体实施办法优质护理服务在门诊工作中具体实施办法 二二
7、 加强导诊护士的培训加强导诊护士的培训 树立医院的窗口形象。对医院公开招聘的护理树立医院的窗口形象。对医院公开招聘的护理人员进行导诊服务培训，要求导诊护士规范着装人员进行导诊服务培训，要求导诊护士规范着装，对待患者积极热情。，对待患者积极热情。11 优质护理服务在门诊工作中具体实施办法优质护理服务在门诊工作中具体实施办法六心五主动六心五主动主动主动迎接迎接主动主动巡视巡视主动主动讲解讲解主动主动询问询问主动主动解决解决12 优质护理服务在门诊工作中具体实施办法优质护理服务在门诊工作中具体实施办法 三三 实行一站式导诊服务实行一站式导诊服务 为患者就医提供全程引导。门诊是医院的窗口，是医院为患者
8、就医提供全程引导。门诊是医院的窗口，是医院工作的第一线，就诊患者集中、流量大、病种复杂、环境工作的第一线，就诊患者集中、流量大、病种复杂、环境特殊，来医院就诊的患者多来自不同的地方，说着不同的方特殊，来医院就诊的患者多来自不同的地方，说着不同的方言，具有不同的社会地位和学历背景，对于第一次来医言，具有不同的社会地位和学历背景，对于第一次来医院就诊的患者来说，环境陌生是患者所面临的第一道难题。院就诊的患者来说，环境陌生是患者所面临的第一道难题。13 优质护理服务在门诊工作中具体实施办法优质护理服务在门诊工作中具体实施办法 三三 实行一站式导诊服务实行一站式导诊服务 医院开展一站式导诊服务，为患者
9、提供全程导医院开展一站式导诊服务，为患者提供全程导引服务，从患者挂号开始，引导患者前往诊室就引服务，从患者挂号开始，引导患者前往诊室就诊、开单、化验、取药等，同时设立各种自助挂诊、开单、化验、取药等，同时设立各种自助挂号和缴费渠道，在高峰时段起到分流作用，这对号和缴费渠道，在高峰时段起到分流作用，这对于就诊流程熟悉的患者会更便捷。于就诊流程熟悉的患者会更便捷。14 优质护理服务在门诊工作中具体实施办法优质护理服务在门诊工作中具体实施办法 四四 创造温馨舒适的就诊环境创造温馨舒适的就诊环境 让患者感受到温馨与温暖。对于第一次让患者感受到温馨与温暖。对于第一次来医院就诊的患者，医院的环境是非常陌来
10、医院就诊的患者，医院的环境是非常陌生的。在医院大厅设立医院布局平面图，生的。在医院大厅设立医院布局平面图，让患者能够大体了解科室的设置方向。让患者能够大体了解科室的设置方向。15 Company Logo优质护理服务在门诊工作中具体实施办法优质护理服务在门诊工作中具体实施办法做好各类宣教做好各类宣教发放健康资料发放健康资料提供便民措施提供便民措施轮椅、饮水机轮椅、饮水机安全标示醒目安全标示醒目防跌倒防跌倒疑难问题疑难问题每日都有值每日都有值班护士长对班护士长对患者的疑难患者的疑难问题进行解问题进行解答答维持秩序维持秩序各专科门诊分各专科门诊分别设立有经验别设立有经验的二级分诊护的二级分诊护士，
11、保持一医士，保持一医一患一诊室一患一诊室16 优质护理服务在门诊工作中具体实施办法优质护理服务在门诊工作中具体实施办法 五五 加强护士与患者的沟通技巧加强护士与患者的沟通技巧 ，减少护患纠纷，减少护患纠纷 来医院就诊的患者，很多都是一些慢性病的患者，其来医院就诊的患者，很多都是一些慢性病的患者，其常年受到疾病的折磨，生理、心理上都有一定的影响，难免常年受到疾病的折磨，生理、心理上都有一定的影响，难免产生焦虑、烦躁心理。在遇到患者产生烦躁情绪时及时干预产生焦虑、烦躁心理。在遇到患者产生烦躁情绪时及时干预，采取正确有效沟通，第一时间给予解决方案。，采取正确有效沟通，第一时间给予解决方案。17 优质
12、护理服务在门诊工作中具体实施办法优质护理服务在门诊工作中具体实施办法 五五 加强护士与患者的沟通技巧加强护士与患者的沟通技巧 减少护患纠纷减少护患纠纷 护理人员在与患者沟通时，要选择合适的语言。与患者护理人员在与患者沟通时，要选择合适的语言。与患者进行沟通，要做到文明礼貌用语，杜绝粗鲁言语，避免使进行沟通，要做到文明礼貌用语，杜绝粗鲁言语，避免使用生硬、呵斥、不耐烦的语言，通俗易懂的语言既可赢得用生硬、呵斥、不耐烦的语言，通俗易懂的语言既可赢得患者的理解支持，又能满足患者受到尊重的心理需要。患者的理解支持，又能满足患者受到尊重的心理需要。18 优质护理服务在门诊工作中具体实施办法优质护理服务在
13、门诊工作中具体实施办法 六六 加强人文关怀加强人文关怀 为患者提供便捷的服务。在医院各个部门的全为患者提供便捷的服务。在医院各个部门的全力配合下，为患者提供完善、合理的服务流程。力配合下，为患者提供完善、合理的服务流程。19 优质护理在门诊护理工作中的作用优质护理在门诊护理工作中的作用全程健康教育全程健康教育随访随访有效沟通有效沟通20 优质护理在门诊护理工作中的作用优质护理在门诊护理工作中的作用 一一 全程式健康教育全程式健康教育 根据病情、性别、文化背景等具体情况对患者进行评根据病情、性别、文化背景等具体情况对患者进行评估，把健康教育贯穿在整个诊疗过程中，如在挂号、缴费估，把健康教育贯穿在
14、整个诊疗过程中，如在挂号、缴费等方面进行个性化指导，避免挂错科室；就诊等候期间为等方面进行个性化指导，避免挂错科室；就诊等候期间为患者讲解该专科疾病特点，让患者对自己的疾病有迹可循患者讲解该专科疾病特点，让患者对自己的疾病有迹可循；输液时可告知药物作用、控制滴速的意义、用药注意事；输液时可告知药物作用、控制滴速的意义、用药注意事项以及饮食功能锻炼，治疗完后给予针对性的专人答疑以项以及饮食功能锻炼，治疗完后给予针对性的专人答疑以及家庭护理指导等。及家庭护理指导等。21 优质护理在门诊护理工作中的作用优质护理在门诊护理工作中的作用 二二 有效沟通有效沟通 护理人员应根据患者情况采取有针对性的心理干
15、预护理人员应根据患者情况采取有针对性的心理干预，同情、尊重、关心患者。与患者进行有效的护理沟通，同情、尊重、关心患者。与患者进行有效的护理沟通，构建和谐的护患关系。沟通是护理工作中的重要环节，良构建和谐的护患关系。沟通是护理工作中的重要环节，良好语言可增进护患感情，树立患者对抗疾病信心，可为治好语言可增进护患感情，树立患者对抗疾病信心，可为治疗起到事半功倍的效果。护士的语言是与患者沟通的桥梁疗起到事半功倍的效果。护士的语言是与患者沟通的桥梁。使用得当的语言是满意沟通的前提，是护士与患者交流。使用得当的语言是满意沟通的前提，是护士与患者交流互动的基础。互动的基础。22 二二 有效沟通有效沟通 护
16、士的语言表达清晰、准确、温和，要善于使用保护性护士的语言表达清晰、准确、温和，要善于使用保护性语言，禁用伤害性语言，使患者感到亲切和被关心。护士通语言，禁用伤害性语言，使患者感到亲切和被关心。护士通过有效的沟通，全而了解患者的心理状态，帮助患者树立战过有效的沟通，全而了解患者的心理状态，帮助患者树立战胜疾病的信心胜疾病的信心.以利于患者的康复。同时护理人员经常主动以利于患者的康复。同时护理人员经常主动在合适的时机恰当地使用一些非语言性交流，通过细微的动在合适的时机恰当地使用一些非语言性交流，通过细微的动作，让患者体验到亲情般的关怀。作，让患者体验到亲情般的关怀。23 优质护理在门诊护理工作中的
17、作用优质护理在门诊护理工作中的作用 三三 随访随访 及时对门诊病人就诊结束的后期进行电话回访，询及时对门诊病人就诊结束的后期进行电话回访，询问治疗结束后疾病恢复情况以及讲解家庭护理方法，或问治疗结束后疾病恢复情况以及讲解家庭护理方法，或是解答患者的各类疑问如用药指导、卫生宣教等等，随访是解答患者的各类疑问如用药指导、卫生宣教等等，随访与前期就诊过程中有效沟通带来的良好体验都能让患者与前期就诊过程中有效沟通带来的良好体验都能让患者体会到一种将健康交给医务者的感受，并且便于我们工体会到一种将健康交给医务者的感受，并且便于我们工作改进，进一步提高患者满意度。作改进，进一步提高患者满意度。24 门诊护理工作是一个医院的窗口，从细节之处门诊护理工作是一个医院的窗口，从细节之处折射之医院的服务质量和服务理念，因而做好门诊折射之医院的服务质量和服务理念，因而做好门诊护理工作的重要性不言而喻。护理工作的重要性不言而喻。结语结语25
