1、 员工礼仪培训资料 礼仪的含义礼仪的含义 礼仪是指人们在社会交往中形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则；体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。礼仪的本质就是尊重。形象是品牌；形象是机会。形象是品牌；形象是机会。良好的企业形象是企业的无形资产。良好的企业形象是企业的无形资产。公司职员的仪态；代表了公司的礼仪和风度。因此；企业中每个员工的一言一行；都是塑造良好企业形象的基础。礼仪培训主要内容礼仪培训主要内容 个人基本礼仪 日常交往礼仪 销售礼仪个人基本礼仪个人基本礼仪仪容礼仪：是人的外表；一般来包括仪容礼仪：是人的外表；一般来包括人的容貌、服饰姿态等方面。人的容貌、服饰姿态等方面。仪表礼仪：
2、是一个人的精神面貌、内仪表礼仪：是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。在素质的外在体现。仪容礼仪仪容礼仪的一般原则仪容礼仪的一般原则 干干 净净整整 洁洁 修饰避人修饰避人 仪容礼仪 女士仪容礼仪女士仪容礼仪 面部化妆 香水使用 仪容礼仪面部化妆：女士化妆就是涂抹胭脂；以使面部的两颊泛出微微的红晕；产生健康、艳丽、楚楚动人的效果。眼 睛：眼睛是心灵的窗口；只有与脸型和无关比例匀称；协调一致时；才能产生美感嘴 唇：嘴唇是人五官中敏感而显眼的部位；是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妆主要是涂唇膏（口红）；以表现口唇的艳丽。口红以红色为主；不准用深褐色、银色等异色。注意口腔卫生；消除口臭；口齿洁净
3、；养成餐后漱口的习惯。要求：自然、协调女士仪容礼仪女士仪容礼仪 仪容礼仪 男士仪容礼仪简洁的发型不得留长须保持面部清洁男士仪容规范示意图 仪表礼仪 着装礼仪：如有工作穿服要统一着工作服；不要太随意；工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净；注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全；有无松动；有无线头；污点等等。若无工作服；着装则要简 单朴素；不宜太花哨。仪表礼仪男士：上班时间着衬衫；衬衣前后摆包进裤内；扣子要扣好；尤其是长袖口的扣子要扣好；切记不能挽袖子、裤腿。特别注意；应着浅色衬衣；以白色为主；衬衣里的内衣应低领；领子不能露在衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬
4、衣；冬季应着深色西服；不得穿休闲装。女士：上班时间规定着职业装；浅色、简约、大方。注：服装若有口袋不要放太多太重的物件；否则会令服饰变形。更不能把钥匙挂在腰间皮带上；以免有碍美观。仪表礼仪 鞋子：鞋子是工作服的一部分；在工作等正规场所要穿西装；穿皮鞋；一定要保持皮鞋的干净光亮。不露出鞋帮的有破洞的袜子。袜子颜色应跟鞋子的颜色 和谐；通常以黑色最为普 遍。女职员应穿与肤色相 近的丝袜。仪表礼仪 工作牌的佩戴：上班时间；无论是哪一个部门的员工；均应把工作证端正的佩戴在胸前。仪表礼仪 表 情 举 止 体态语言 表 情信息传递公式信息传递（100%）=表情+语气+语言 表情 眼 神 眼神的种类 眼神的
5、许可范围 眼神的恰当运用 表情 眼神的种类 上三角部位：双眼为下限；前额为上限；适合在公事活动中使用 下三角部位：双眼为上限；嘴唇为下限；适合于社交场合使用 眼神 眼神的许可范围 上限：额头 下限：第二颗纽扣 左右：双肩 眼神 眼神的恰当运用 注视时间：谈话时间的30%60%直盯着对方 东张西望、心不在焉 双眼无神、茫然麻木 微笑 微笑是世界通用的语言；是人际交往的“润滑剂”。举止站站 姿姿坐坐 姿姿蹲蹲 姿姿 站姿要求：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。女士：四指并拢；虎口张开；将右手搭在左手上；拇指交 叉；脚跟并拢；脚尖分开呈 “V”型。男士可将两脚分开；与肩同宽。坐 姿 入座要
6、轻；坐满椅子的三分之二；轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐；可将两腿交叉重叠；注意将腿回收。坐姿正位坐姿（男）图1正位坐姿（女）图2侧位坐姿（女）图3重叠式坐姿（女）图4 坐 姿 正坐式 双腿斜放式 前伸后曲式 行姿 女士；抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈；不拖泥带水；身体有上拉的感觉。男士；步伐稳重；摆臂自然；充满自信。蹲姿 体态语言 引领手势 体语禁忌 引领手势 横摆式单臂 双臂 斜下式双臂侧摆式双臂横摆式 体语禁忌 忌抱膀 忌双手插腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响 日常交往礼仪 见面礼仪 电话礼仪 语言
7、交际礼仪 见面礼仪 称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪 称呼礼仪 职务/职业性称呼：经理、主任、处长、老师、医生、工程师等 姓名性称呼：称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等；直呼其名：同性朋友、熟人之间 对普通人的称呼以同志、先生、女士、小姐、同学等 握手礼仪 握手的顺序 握手的力度与时间 握手的形式 握手禁忌 握手的顺序、力度、时间 顺序：尊者居先原则：上级、社会地位高、长者、女士上、主人为尊者。同性之间、平辈之间：先伸出手的表现更加礼貌。握手的力度 握手的时间：3秒左右；以握上一两下为宜 握手的形式 单手握 手扣手式握手 双握式握手 握手禁忌 忌不讲先后顺序 忌坐着握手
8、忌拒绝握手 忌戴手套与人握手 名片礼仪 名片的递送 名片的接收 语言交际礼仪 交谈举止礼仪 交谈界域 交谈禁忌 语言交谈技巧 交谈举止礼仪 目 光 表 情 体 态 手 势 交谈界域 常规距离0.51.5米之间 礼仪距离1.53米之间 界域礼貌 保持距离 交换位置 改变高度 尊重他人的领域权 交谈禁忌 滔滔不绝 语言粗俗 随意打断打他 抱怨不断 口头语太多 语言交际技巧 慎选话题 巧用委婉 善用夸赞 避免失言 顾客接待礼仪 问 候 微 笑 引 领 引 导 倾 听 介 绍 解 答 服 务 欢 送 与顾客沟通的技巧 看的“要领“听的”技巧“说的“艺术”听的“技巧”1.听、说的比例应该是2：12.聆听
9、时应表现出积极的态度（体态：头部微轻眼睛有神、不时有回应、身体不晃动）3.聆听时要有耐心；不要轻易打断别人的话4.适时要引导顾客说；了解顾客的需求和关注点5.理解对方全部的信息 说的艺术 文明用语迎宾用语类 友好询问类 招待介绍类请求道歉类 恭维赞扬类 送客道别类 语言禁忌 文明用语 迎宾用语类您好！早上好：请进！请这边走！您请坐！文明用语 友好询问类请问您怎么称呼？有什么需要帮忙的吗？请问您是第一次来吗？让我给您介绍一下好吗？文明用语 招待介绍类您请这边坐！请喝茶！请随便看看有什么不明白的请您尽管询问 文明用语 请求道歉类不好意思请您稍等一下打扰您一下抱歉让您久等了 文明用语 送客道别类请您慢走欢迎下次再来多谢惠顾再见 送给大家人生没有彩排；每天都是现场直播 谢谢大家！
