1、第二章 社会文化与组织文化 美国文化人类学家格尔兹认为“当文化被看作是一套控制行为的符号手段和体外信息源时，它在人天生能够变成什么和他们实际上逐一变成了什么之间提供链接。文化模式是在历史中产生的，我们用来为自己的生活赋予形式、秩序、目的和方向的意义系统”（1），即文化是一套意义体系，成为引导和规范科学组织的创新行动的产生、维持和发展等。“象征理性或意义理性。它认为，人的独特本性在于，他必须生活在物质世界中，生活在他与所有有机体共享的环境中，但却是根据由他自己设定的意义图式来生活的这是人类独一无二的能力。因此，这样看来，文化的决定性属性赋予每种生活方式作为它的特征的某些属性并不在于，这种文化要无
2、条件地拜扶在物质制约面前，它是根据一定的象征图式才服从于物质制约力的，这种象征图式从来都不是唯一可能的。”马歇尔萨林斯（2002：2）（1）格尔茨：文化的解释，上海人民出版社，1999，60；第一节 文化的概念、性质和特点一、文化的概念 文化包括了价值观、文化氛围、传统文化、领导风格、人际关系和规范等。冯之浚认为广义是文化是人类所创造的一切，包括物质文化与精神文化。而狭义的文化就是精神文化，是指存在于人类意识形态之种的观念与价值观、习俗、精神、知识、信仰和制度等等。在文化中，共同体形成的一种地方性的共享性的价值观和规范是其核心内容。权威结构性的存在往往可以建立一种有效的文化或组织，通过等级关系
3、而影响着社会中的个体行为，进而决定社会或组织的制度、管理模式和运行方式等。一、文化的概念 “文化是一个复合体，其中包括知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗及人作为社会成员而获得的任何其他的能力和习惯”。“文化是历史上所创造的生存式样的系统，既括显形式样又包含隐型式样；它具有为群体共享的倾向，或是在一定时期中为群体的特定部分所共享。”（冯之浚，1990，106）。马林诺斯基认为文化“它显然是一个有机整体，它包括工具和消费品、各种社会群体的制度宪纲、人们的观念和技艺、信仰和习俗”。“这样的群体经由某些协议，某些传统法律或习俗，某些相当于卢梭社会契约的因素而相互联结。在合作中，他们遵循地位或贸易和技术
4、规则、遵循有关礼节、习俗性谦让的社会规划以及塑造其行为的宗教、法律和道德习俗”（马林诺斯基，1999，52）。一、文化的概念 本文认为文化就是指是在物质基础上，并建立在人与人关系基础上，形成具有意义的、制度属性的群体的合作性的活动总称。组织文化概念的含义就是指在组织中，支配人与人进行组织文化概念的含义就是指在组织中，支配人与人进行合作、分工，并完成组织目标的各种力量或组织管理因素，合作、分工，并完成组织目标的各种力量或组织管理因素，其中核心是人与人之间的关系。其中核心是人与人之间的关系。这个概念包括组织和机制两个基本概念。文化具有指社会或组织存在着内在的社会建制化，即为了达到个人目的活动中，形
5、成了共同利益目标的合作性群体。因此，文化形成的根本原因是人及人活动的社会属性决定的，同时，社会也会对个人的行为产生协同控制力量。同时，组织是一种人类社会性合作的基本方式，成为社会活动的基本单位。任何组织都要满足如下条件：组织存在最高目标终极目的；由一定数量的人员构成；这些人员要遵循一定的组织规范；组织存在依赖一定的物质基础，包括场地、器物等；这些要素形成具有一定内在联系的结构；在这个结构中组织才可以运行，并输出组织的功能一、文化的概念 组织文化就是指组织中人与人之间的关系的总称，可以表现为组织中的各种管理和被管理关系、合作和竞争关系、互动关系等。因此，组织运行依靠这些文化设计管理模式和方法。而
6、组织文化机制要表现为其成员对组织最高目标、规范、制度等依赖性，即组织文化机制是组织文化的函数或结果。因此，组织文化就是组织的合作和竞争共同发生作用的人与人之间的制约和激励的关系的内在规则。这种规则表示组织内部的按一定结构和功能构成的方式，并决定了组织发展和进化。组织文化是一个组织发展的内在机制，即系统的各要素或子系统之间形成协同作用，主要揭示出自组织的内在动力机制组织进化或发展的各种内外因素的作用，即要素之间的竞争和合作产生的协同效应 二、社会或组织文化的特点 1、共同参与形成的。文化是社会或组织成员的共同协定或共同认可的。2、具有隐性的特点 社会或组织文化的传播、扩散是通过日常工作、决策、交
7、流、争论、激励和惩罚等等，其中有些活动往往不包括在社会或组织成文的规范之中。因此，它们可以成为社会或组织管理日常的补充。3、按互惠与互酬进行的组织行为。文化导致的行为一定不是“现货市场”交易行为，其关键是对未来的互动的预期，当他们之间重复的互惠和互酬行为出现时，就发生了合作，即产生了该共享的规范。4、规范作用方式 文化的规范的作用只有发生在关系密切的人群之间。只有关系越密切越可能发生这种行为或行动。而在大规模的范围内很难发生作用，即使发生作用也通过较小的范围逐渐扩散的。社会或组织文化是其在一定的历史时期形成的一种基本生存能力，是决定其目标、运行和管理的一种重要的精神动力和规范的力量。社会或组织
8、的文化是从精神层面的文化符号观念和价值观等影响组织的行为；同时也在社会或组织制度上其成员的行为；最后，影响了社会或组织的整体的知识创新的行为等。因此，社会或组织的文化的创新包括文化创新、制度创新和管理创新。而社会或组织的文化创新是其制度和管理创新的基础，即只有适应组织创新的文化才可以产生持续的创新行为。因此，社会或组织的文化创新是其一个重要的条件。三、社会或组织的文化的结构和内容 社会或组织文化可以视为社会或组织在共同学习或分享知识的结果或产物。文化是社会或组织的一个重要特征是其成员共同创造的意义之网，将很多事情联系成为一种价值、规范、情感表达方式等，并表现在具体日常活动之中。1 1、文化构成
9、、文化构成 文化是一种存在三个层次的文化复合体，即理念、惯例和制度、物质基础三个部分。文化就是这三者的有机统一体。2 2、文化内容、文化内容 文化包括：象征性的文化标志、形象、领导价值观、管理模式、战略和服务宗旨等。领导人的观念和理念具有较强的稳定性，建立或改变一种文化观念的时间是较长的；相反，制度的稳定性较其观念要差些；物质层面的条件,例如建筑、服饰、饮食、交往方式、生产和生活等是较容易改变的。3 3、制度和惯例、制度和惯例 制度是社会或组织为了实施其功能而设计的行动规则和指南，是独立于其成员而存在的其结构和设置。当社会或组织形成了制度化，就获得了生命力产生了文化理论。例如很多私人公司经过制
10、度化，即使创始人已经离开公司，公司仍然按制度设计的模式进行运行。社会或组织，只有经过制度化，组织才具有了集体含义，即整个组织具有了生命意义，即组织学习才真正成为现实，而非个人学习的简单机械的叠加，即产生了系统意义。当制度化后，社会或组织组织在运行过程中不断积累了学习行为的经验，逐渐形式了习惯的做法，这些习惯作法逐渐被成员所了解，当成为社会或组织内公共知识或规则时，组织就产生了惯例。因此，组织惯例是在组织的制度化条件下才产生的社会行为。4 4、文化的物质层面、文化的物质层面 事实上，文化最终表现在物质和活动上面，而且围绕着这个终端的产物而进行的活动就一种文化形成的过程。同时，也表现在的物质的基础
11、设施方面，例如标志性建筑、图书馆、生产车间、产品和服务等都是社会或组织文化最直接的表现。社会或组织文化与组织战略是一致的，往往战略是组织文化内在要素形成的主要的内在力量。例如不同厂家的汽车的差异产生的原因是企业战略和在此基础上形成的产品差异。四、文化的功能 在中国古代社会中，文化被他们理解为社会中的人与人之间的交往的“道”。道的最简单和基本的含义就是道路；“道”可以减少或社会运输的成本“道”还有“道理”的含义，人们遵循道理进行社会活动，就可以降低社会成本。在信息社会，文化含义被比喻为为“信息道路”的含义，“信息道”可减低信息传输社会成本。创新组织的文化包括：激励学习和创新；提倡探索、交流、冒险
12、和试验；允许犯错，将错误视为学习的良机；关注全体员工的福利和精神需求。文化是一套共享的价值和意义系统。因此，文化对个人行为和社会行为都具有重要的影响。保守的文化会拒绝因环境变化而引起的学习行为，将过去获得的成功视为宝贵财富，结果常常导致对创新的恐惧等。而开放性的文化对变化有着特殊的敏感性，并将学习和创新视为其进化的关键，并鼓励对环境和社会变化的敏感性。四、文化的功能 社会或组织的活动是集体行为，而文化就是整合集体的一种力量，即形成共同愿景。另外，文化还是社会与外界知识共享的催化剂，可以整合社会各种资源和社会力量。当社会文化与社会环境变化一致时，产生的单循环学习和双循环学习都会对组织发展有利。否
13、者，社会无法适应环境变化的节奏时，所产生的学习行为会加速其的衰退步伐。另外，文化包含着规则的含义，即规则的产生和维持是在文化中实现的，脱离现实的规则往往会引起社会变革或学习行为发生，只有社会在变革过程中，保持了快速学习能力，才可以使其成为具有适应环境的策略等。在规则的规范下，个人行为的变化变得谨慎，并逐渐导致了个体的适应性策略。文化在于赋予个体的行为一定意义的基础上，而产生了非监督性的自发学习行为，这个是文化的关键所在。第二节 文化的分析 一、文化分析主要内容 文化分析就是要了解社会或所处的环境以及内部资源和控制能力是否与外部环境相适应。1、整个世界的社会文化和政治因素对局部的社会或组织文化的
14、影响 2、对社会的内部文化条件分析也是影响社会期望和目标的实现的因素之一。3、在社会发展的战略制过程中文化的作用已受的重视。文化方式包括社会或组织的外部的社会文化环境；社会或组织特点（世界的地位、产业结构或经济力量、技术水平、管理水平等）；文化构成；个人的期望；外部力量（外部社会、同盟者、社会公共、政治力量等）；文化机制；社会或组织的目标；领导层的愿望等历史和传统领导和管理风格结构和体制文 化市场态势产品/技术企业的性质外部影响社会价值观念社团的影响目标同盟的期望个人的期望受益者的期望力量力量力量图4.1 期望、目标和力量影响个人或群体期望的因素在总体上划分为三类，如图所示。外部影响社会价值观
15、念社团自身特点社会地位能力/技术条件个人和团体文化：历史和时代 特点领导和管理风格体制、结构和特点二、文化氛围形成 分析社会或组织文化，应当从考察其内这的构成文化氛围的各种相关因素入手。因为在这些因素当中就蕴含着目标方案的核心内容。分析一个社会或组织的文化氛围，并探讨其各组成部分。对社会或组织的文化的分析可以为目标评价提供依据，从一个侧面反映出现行策略中哪些较为适宜，哪些需要改变；另一方面，如果某些现行策略需要改变，那么分析其的文化氛围又将为发展的方案的推陈出新及新战略的顺利实施提供参考依据。文化氛围分为几个不同方面分别加以讨论。但是，需要注意的是，这几个方面之间是互相联系的，也正是这种密切的
16、联系才具有特别重要的意义。如何分析文化氛围对于社会发展的影响，我们可以采用“问答”的方式。即针对构成文化氛围的各个方面分别提出问题，然后通过对这些问题的回答来弄清文化氛围的组成和特点。表概括了文化的一般问题。文化氛围对战略制定的作用构成文化氛 围的诸方面 相关问题A 历史传说和佳话1历史传说反映了哪些核心的信条？2领导者是如何坚持这些信条的？3这些信条如何在各级工作中得到贯彻？4这些信条与社会的实力和弱点的关系如何？5社会发展各时期的英雄是谁？6这些英雄是否遵守或打破了某些信条？B仪式和象征1哪些行为受到尊敬并得到奖励？2用何种语言描述该社会及其活动？3外界和公众的态度是什么？C领导和管理风格
17、1领导者的主要信念是什么/2哪些方面是公开的（如年度报告）？3对社会结构持何种观点（如集权或分权）？4较偏好哪种类型的战略（如防御型或进取型）？D结构和体系1现行结构和体系是鼓励合作还是鼓励竞争？2现行战略对哪些方面予以最密切的监测和控制？3进行了哪些控制？1、历史和传统 考察一个社会的历史传说和佳话、各种礼仪、象征可以使我们深入了解这个社会的传统信念的核心。所有这些特征都是在社会或组织从创始就存在，通过一代代人的努力工作逐渐形成的。在这些历史传说和佳话中，可以发现社会过去所采用的策略，可找到现在社会中人的行为的理性来源以及外界对于该社会的态度。例如，英国一家名为吾尔握兹(Woolworth)
18、的公司在1982年进行了一次较大规模的整顿。在此之前，管理方式也与50年代初建时基本相同。1982年，公司经过整顿后发生了很大变化，新建了现代化的办公楼。在管理上，经过三年多的努力，公司领导班子逐步使公司确立了良好的社会形象。但是，在这一整改过程中也遇到了极大的阻力。他们发现，有些计划虽然制定出来，却很难真正按照自己的意图得到贯彻，其中的原因与公司的历史有很大关系。该公司自1908年创建以来，各级主管人员的选拔方法一直是采取内部晋升的方式。在公司里，清洁工或看门人也有机会成为公司部门主管。这种企业文化发展的结果导致了许多领导人在工作多年之后形成一种完全内向型的观念，即他们对于公司以外的事物一无
19、所知。公司的这种文化特点在60年代以前曾经利于公司的发展。但60年代以后，随着社会的进步，行业和市场竞争的加剧，这种内向型企业渐渐无法适应外界的要求。于是1982年，新的领导班子成立后，感到要在激烈的竞争环境中保持优势，就必须根除一些陈腐的陋习，加强对外联系，转变保守的观念。由于抓住了问题的关键所在.公司逐步建立了几个各具特色的分公司，由内向型向外向型转化，最终确立了其市场地位。2、领导和管理风格 领导对于一个社会或组织的文化的作用是举足轻重的，因为领导的行为引导着文化的形成和改变，是导致成败的关键因素。所以在文化分析过程中，研究社会发展历史中的各阶段领导的地位和作用以及对社会文化发展的贡献，
20、对文化发展具有重要意义。根据各社会或组织的发展目标的重点的不同，可以将其划分为三类，见表。表中对于每一类型社会或组织的目标、战略及结构特征作了概括的描述。根据这种分类方法，进行文化分析时，可先通过分析社会或发展各阶段所选战略确定社会为哪种类型，然后再进一步分析新的战略方案与社会现有条件是否相匹配。文化类型及其对战略决策的影响 社会 类型 战 略 特 征 主导目标 优先战略 控制系统 防 御 型希望保持社会的经济地位的安全和稳定专业化，降低各种成本；以服务为导向；提高经济或生产竞争力；纵向一体化集中的细节控制，重点在于降低成本；广泛采用规范化处理；加强社会控制 开 拓 型开发新产品，并积开拓市场
21、经济或市场的开发；随是注意环境变化；多中技术组合；加强社会管理强调灵活的处理方式、提高社会控制水平，并给予很多的灵活处理方式 分 析 型希望把新机会和现有能力有效地配合起来通过经济或其他社会影响渗透并稳步增长；开发新市场或知识；世界潮流的跟随者结构和活动非常复杂；各部门之间合作；深入细致的规划三、新时代的文化标准 在现代社会中，知识流动的网络形成非常重要。这个网络内部的联系，以及它在知识与技术扩散方面的能力，影响着社会的发展。良性的社会运行条件就是以知识创新的核心。这个网络可以产生新颖而又实用的知识；内部信息渠道的畅通；方便、快捷地获取有关知识；能随时将信息传达到需要它手中；并对各种信息的综合
22、和分析等。向外界学习对于社会发展或组织同样是重要的。例如在企业界，通用电气公司每年都要指派一些员工到那些成长性优良的公司去访问和交流。这些员工被外派的目的只有一个，就是去分享那些公司的成功秘诀。外派员工回到公司后，将所访问公司的成功秘诀写成报告上交，公司有关方面将其改写成教材，供通用电气公司的各级领导人在经理人会议上讨论、切磋和交流，从中汲取适合通用电气公司使用的经营思想和管理方法。在联邦快递公司，交流、信息和知识管理系统是相互支持、彼此促进的。联邦快递的绩效管理技术分系统可以监督任何一个包裹从申请到最终抵达目的地的全过程。服务质量绩效信息分系统则向基层员工定期发布内容详尽的客户意见反馈表，使
23、他们明白如何改进工作才能满足客户的要求。另外，公司内部还有一个员工意见反馈信息分系统，各级职员都可以把其对于上级的领导能力的评估意见以及企业还存在哪些问题等提出来讨论。正是由于存在这样一个环环相扣、互相监督的信息系统，联邦快递公司及其员工在组织学习和个人发展方面均获得了长足进步。从以上事实来看，什么样的范式更有利于组织创新？其合理运行一定有其必然的行为规范。库恩的所谓范式是指某一科学共同体在某一学科上所具有的共同信念,这种信念规定了他们共同的基本理论、基本观点和基本方法,为他们提供共同的理论模型和解决问题的框架。其实，一个组织文化的模式的成功运行，也一定包含着全新的范式的理念在其中。1、共享文
24、化范式 在社区或组织内的人与人之间的知识传播、知识生产和知识应用之间是要遵循一种共享性的原则，共同分享彼此的经验、知识以使每一个人无须在每做一项工作时都不得不“重复创新”。共享范式是建立在合作性策略的基础之上，通过共生关系促进双赢。在不重视合作的情况下，往往使同争一块蛋糕的结果，导致非赢即输的格局。社会发展表明，只有合作才能更好的促使了知识的流动，为创新提供更多的机会和信息来源。合作是产生创新绩效的最优途径，人们经常看到一些情况是，单独一个智商极高或创造能力极强的人可能在创新过程中起举足轻重的作用，但是这样一些人形成的组织却未必是高效率的组织，未必能够高质量的产生创新成果或使创新成果顺利的进入
25、下一环节。在今天，没有一个人或一个机构可能单打独斗的完成所有任务，只有每个部门都将其独有资产拿来与其它部门合作共享，才会使创新更快、更好地完成。最重要的是，共享范式能够改变组织中旧有的各自为政的行为模式，提供给前所未有的运行规则，使组织发展更趋理性。2、创新文化范式 社会或组织成功运转就是强调对新思想和新工作方法的成功应用。新思想、新方法、新创意是一种对经济和社会发展起目标导向的行为范式。在社会或组织的服务开发上，由供给方开发方式向需求方开发方式转变，这其中最重要的就是必须有效地从来自用户的模糊而纷杂的需求信息中提炼出关于市场所需产品的确切信息，满足客户端的多样化和个性化需求是企业技术创新的动
26、力和目的。知识应用领域中新技术知识的融入，还涉及到组织技术系统的演进，各个部门就要以不断的创新行为满足组织发展需要。此外，来自学术上突破也注重了各种技术的加速融合，科学的创新成果和重大理论突破为技术上的创新供应了源源不断的知识和信息。而且集成之后的组织发酵过程与以往的创新方式还有所不同，那就是还需要社会系统的相应变化，即制度性创新。来自体制和管理模式的发酵后的创新无疑是组织学习成功运作的保证。3、协同文化范式 社会或组织的管理过程是社会化的合作。创新本质不仅是经济之间静态的系统结构关系，而且是知识、技术与经济、社会之间互动的系统协同和整合关系。不但要立足于各分支机构内部一定的系统结构，最为重要
27、的是体系内部要形成一套严密的协同机制，为知识的传播和推广应用提供基础知识存量，是整个组织知识创新的良性运行的基础。创新行为，是连接知识与社会和市场的天然关节点，要转化新知识并积极响应、满足甚至刺激市场需求，从而把创新与市场需求有机地地结合起来。协同的系统范式，还应当审视组织与外部环境间的关系，从制度上激励、引导、保护、协调，营造出一个鼓励各部门整合机制的人文社会环境无疑是组织创新的重要条件。创新要创造出某种新的产品或服务，从而促进组织发展。因此，创新各环节之间必然要最大可能地寻求系统的整合效应，重构一切已有成果，创造一切可能条件，借助系统范式完成最终的创新任务。4、开放空间范式 社会需要在世界
28、经济和科学技术发展的条件下运行的。它需要很大活动范围和空间，而不是小空间，以保障可以获得更多的知识营养和信息基础等。社区内的创新主体需要从其它创新主体寻找知识资源融知过程，需要有足够大的空间与其它创新主体合作。美国很多企业利用了全世界的知识资源，日本很多企业也综合了全世界的技术等。就技术的创新而言，创新产品最终是要满足广大受众的个性化需求，而企业的技术创新行为如果全面的关注每一个细小的环节则会是创新的成本居高不下。如果组织能够在另一个空间中寻找到能支持其创新产品后续服务的合作伙伴，这样既可以带动一大批组织也可以为自己赢得宝贵的创新空间并将全部心力用于开展创新活动。协同的空间范式还包括鼓励创新与
29、合作的文化空间。这样的一个包容的文化氛围能够给研发人员充足的时间和自由的把每一个创意付诸实施，也允许创新人员有失误和改正失误的机会。因此，协同的文化空间概念和思想表达了组织创新对未来的一种期许。第三节 组织使命 一、使命的主要内容 组织使命包括下列说明：哲学：为组织将要经营其业务的方式规定出价值观、信念和指导原则；宗旨：决定组织正在执行或打算执行的活动，以及组织现在的或期望的类型；长期目标：规定实现组织使命的预期成果，长指一个会计年度以上的目标；短期目标：执行性、年度以内的目标，供管理者实现长期目标使用；所以，组织使命是实施企业战略的基础，长期目标和短期目标是选择战略的依据。一个组织的使命包括
30、两个方面的内容：组织哲学和组织宗旨。所谓组织哲学，是指组织为其经营业务的方式规定出价值观、信念和指导原则。国际商用机器公司前董事长小TJ华森论述了组织哲学的重要性，他说：“我的论点是，首先，我坚信任何组织为了生存并获得成功，必须树立一套正确的信念，作为他们一切方针和行动的前提。“其次，我坚信一个公司成功的最主要因素是其成员忠诚的坚持那些信念。“最后，我认为如果一个组织在不断变动的世界中遇到挑战，它必须在整个寿命期内随时准备变革它的一切，唯有信念却永远不变。”华森接着阐述了国际商用机器公司的哲学：(1)尊重个人。这虽是一个简单的概念，但在我们公司，它却占去了管理者的大部分时间。我们在这方面所作的
31、努力超过了其他任何方面。(2)我们希望在世界上的所有公司中，给予顾客最好的服务。(3)一个组织应该树立一个信念，即所有工作任务都能以卓越的方式去完成。有趣的是，在华森表述这3条基本信念的20年后，该公司董事长F卡里说：“我们的工艺、组织、市场经营和制造技术已经发生了若干次变化，并且还会继续发生变化，但是在所有这些变化中，这3条基本信念依然如故。它们是我们顺利航行的指路明灯。”所谓组织宗旨，是指规定组织去执行或打算执行的活动，以及现在的或期望的组织类型。明确组织宗旨，有关键性的作用，没有具体的宗旨，要制定清晰的目标和战略实际上是不可能的。此外，一个组织的宗旨不仅要在创业之初加以明确，而且在遇到困
32、难或繁荣昌盛之时，也必须经常再予确认。例如，假定铁路公司过去就明确其宗旨是在运输业中建立稳定的地位(而不是严格限制在铁路运输业上)，它们就不会处于今天面临的经济形势。事实上；南方铁路公司(Sovthern RailwayCompany)确定的宗旨即是运输服务，目前已拥有铁路行业中最高的股金收益。该公司通过谨慎地收买其他铁路的业务，以及维护其为顾客提供适用的运输服务，达到了现在的地位。R汤塞镕(Robert Townsend)把艾维斯汽车租赁公司(Avis RebtACar)的宗旨表述为：“我们希望成为汽车租赁业中发展最快、利润最多的公司。”注意，这一宗旨规定着艾维斯公司的经营业务，它排除了该公
33、司开设汽车旅馆、航空线和旅行社业务的考虑。当J.D.克菲勒(John DR kefeller)想出建立标准石油托拉斯的主意时，他的宗旨是要在炼油业中形成垄断，他不惜用种种挤跨竞争对手的手段，从而在很大程度上实现了这一宗旨。当然，洛克菲勒以及其他具有相同宗旨和手段的入的行为，促成了1890年雪尔曼反托拉斯法的建立。二、组织宗旨 规定组织的宗旨是看它与顾客的关系，在这方面，P德鲁克(PeterDrucker)曾有论述：“要了解一个企业，必须首先知道它的宗旨，而宗旨是存在于企业自身之外的。事实上，因为工商企业是社会的细胞，其宗旨必然存在于社会之中。企业宗旨的唯一定义是：“创造顾客”。因此，要确定一个组织的宗旨，就得首先确定它现有的和潜在的顾客。在确定现有的顾客时，需要回答下列问题：(1)谁是顾客？顾客分布于何处？顾客为何来购买?如何去接近顾客?(2)顾客购买什么?(3)顾客的价值观是什么(即顾客购买商品时他或她期望得到什么)?在确定组织的潜在顾客时，需要回答下列问题：(1)市场发展趋势及市场潜力如何?(2)随着经济的发展，消费风尚的改变，或竞争的推动，市场结构会发生什么样的变化?(3)何种革新将改变顾客的购买习惯?(4)目前，顾客的哪些需求还不能靠现有产品和服务得到充分满足?在决定组织的宗旨时，需要考虑的最后一个问题是：组织的经营业务是否适当?是否应改变其经营业务？感谢下感谢下载载
