1、细节决定成败细节决定成败装维人员服务礼仪培训装维人员服务礼仪培训 中国移动惠州分公司中国移动惠州分公司 2012年年4月月 什么是仪容？仪表？什么是仪容？仪表？装维人员仪容仪表（装维人员仪容仪表（1）装维人员上门需：装维人员上门需：更换统一的更换统一的工作装工作装佩带佩带工号牌工号牌星级星级服务标示服务标示入室应更换入室应更换鞋套鞋套工号牌及星级服务标示佩带位置为：工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸星级服务标示：佩带在左上胸工工 号号 牌：吊（夹）胸前牌：吊（夹）胸前装维人员仪容仪表（装维人员仪容仪表（2）装维人员仪表要做到：装维人员仪表要做到：发型适当，不染发、烫发，
2、不留怪异的发型。发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户 装维人员行为规范装维人员行为规范 总体要求：总体要求：目视客户目视客户亲切微笑亲切微笑动作规范适度、干净、利落；动作规范适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过
3、度、不做作。不拘束、不呆板、不过度、不做作。行为举止具体要求行为举止具体要求 1 整体形象标准：整体形象标准：上门服务应该穿着具有上门服务应该穿着具有中国移动标识中国移动标识的统一服装的统一服装佩戴统一的服务佩戴统一的服务工号牌工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，工号牌的佩戴应佩戴于胸前携带统一的携带统一的工具包工具包（工具配备齐全）（工具配备齐全）仪容仪表整齐仪容仪表整齐（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片）（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片）行为举止具体要求行为举止具体要求 2 进出小区或单位时：进出小区或单位时：要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位要遵守门卫制度，主动出
4、示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥停车规定，听从保安指挥 上门服务敲门：上门服务敲门：要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。行为举止具体要求行为举止具体要求 3 上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯卫生习惯 如因工作需要进入用户家施工时：如因工作需要进入用户家施工时：需需穿上鞋套穿上鞋套，如遇下雨天，应将，如遇下雨天，应将雨具放在室外雨具放在室外 行为举止具体要求行为举止具体要求 4 用户开门后：用户开门后：应主动自我介绍并出示工
5、作证件，说明上门原因及主要的服务内容。应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。与用户对话时：与用户对话时：要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。训斥、责备用户。行为举止具体要求行为举止具体要求 5 在用户处站立时：在用户处站立时：不不背靠它物，背靠它物，不不叉腰、叉腰、不不抱胸，坐时抱胸，坐时不不靠躺，行走时脚步稳，靠躺，行走时脚步稳，不不应应有不文明行为举止。有不文明行为举止。室内施工时：室内施工时：工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使工具、设备要轻拿轻
6、放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装用用户的工具或要求用户自己安装 行为举止具体要求行为举止具体要求 6 如施工需要搬动用户室内物品时：如施工需要搬动用户室内物品时：必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。在施工现场：在施工现场：不与人进行打闹、嬉戏不与人进行打闹、嬉戏不随便与用户开玩笑；不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗不嚼口香糖；严禁酒后上岗 行为举止具体要求行为举止具体要求 7 工作出现差错或欠周到时工作出现差错或欠周到时：应主动向用户致歉，并立即予以纠正应主动向用户致歉，并立即予
7、以纠正 若在施工过程中发生损坏他人财产的情况：若在施工过程中发生损坏他人财产的情况：应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜；应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜；耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人 行为举止具体要求行为举止具体要求 8因工作需要借用用户电话，包因工作需要借用用户电话，包括使用括使用800800业务进行业务联系，业务进行业务联系，均需征得用户同意方可均需征得用户同意方可施工完毕后应主动清理现
8、场，施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，做到人走地净，并打扫卫生，做到人走地净，并与用户友好道别与用户友好道别服务态度要好。服务态度要好。能及时预约、按时履约能及时预约、按时履约我希望业务申请和故障申告后有人迅速和我联系，我希望业务申请和故障申告后有人迅速和我联系，让我知道进展，好让我可以安排自己的时间。让我知道进展，好让我可以安排自己的时间。我家很干净，不能把我住的地方弄脏了，我家很干净，不能把我住的地方弄脏了，而且动作越快越好。而且动作越快越好。我希望在我指定的时间来施工，万一不能来，我希望在我指定的时间来施工，万一不能来，一定要提前通知我一定要提前通知我不能按时履约时，能做到提前改不能按
9、时履约时，能做到提前改约。约。我只有下班才有时间，我希望电信的人我只有下班才有时间，我希望电信的人在我下班在我下班6 6点以后才上门施工。点以后才上门施工。预约上门时间能尽量考虑客户实预约上门时间能尽量考虑客户实际；际；客户需要的是一站式和打包式的客户需要的是一站式和打包式的服务，不需要自己懂的太多。服务，不需要自己懂的太多。我不懂电脑，我要的是上网，什么电脑问我不懂电脑，我要的是上网，什么电脑问题、软件故障，你都给我搞定。题、软件故障，你都给我搞定。客客户户心心声声客户的心声与需要客户的心声与需要 电话预约用语规范电话预约用语规范1.1.装移机服务：装移机服务：装维人员上门服务前应提前装维人
10、员上门服务前应提前半小时至一小时半小时至一小时与客户电话预约：与客户电话预约：装维人员装维人员：“您好，您好，*先生（小姐）吗？我是移动公司铁通宽带的装维员先生（小姐）吗？我是移动公司铁通宽带的装维员*。您申请的宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门。您申请的宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？为您服务？”电话预约用语规范电话预约用语规范 2 2维修服务：维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员装维员：“您好，您好，*先生（小姐）吗，我是移动公司铁通宽带的装维员先生（小姐）吗，我是移动公司铁通宽带的装维员*
11、。您的。您的XXXXXX号码宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么号码宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？时间方便？”上门服务用语规范上门服务用语规范1.1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），“请问，里面有人吗请问，里面有人吗?”?”如客户开门，需自我介绍，告知来访目的，并应向客户出示工作牌、递送名片以证如客户开门，需自我介绍，告知来访目的，并应向客户出示工作牌、递送名片以证明身份，明身份，“您好，我是移动公司铁通宽带的装维员您好，我是移动公司铁通宽带的装维员*，现在来上门为您装机或检修，现在来上门为您装机或检修故障，请
12、问可以进去吗故障，请问可以进去吗？（如果是上门装机，客户允许进门前还需确认客户装机信？（如果是上门装机，客户允许进门前还需确认客户装机信息与申请登记信息是否相符息与申请登记信息是否相符；“*先生先生/小姐，请问您申请的宽带户名（或地址）小姐，请问您申请的宽带户名（或地址）是是”）2.2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问宽带装在什么位置？谢谢，请问宽带装在什么位置？”（装机）（装机）“谢谢，请问宽带在什么位置？（修机）谢谢，请问宽带在什么位置？（修机）上门服务用语规范上门服务用语规范 3.3.当发现用户要求安装的位置不适当时：当发
13、现用户要求安装的位置不适当时：“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响网络质量），能对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响网络质量），能否换个地方否换个地方?”?”（施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避（施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用户同意后方可使用）4.4.当需要用户帮忙时：当需要用户帮忙时：“对不起，能否请您帮忙对不起，能否请您帮忙，可以吗，可以吗?”
14、?”上门服务用语规范上门服务用语规范5.5.装机完成及维故障修复后：装机完成及维故障修复后：“*先生小姐，您的宽带已经安装好先生小姐，您的宽带已经安装好/修好、可以使用了，请您试用一下修好、可以使用了，请您试用一下。”（宽带客户帐号及密码告知后，提醒客户妥善保管宽带客户帐号及密码告知后，提醒客户妥善保管）6 6客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见：客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见：“感谢您使用移动铁通宽带业务，请问您是否满意我的服务？感谢您使用移动铁通宽带业务，请问您是否满意我的服务？”上门服务用语规范上门服务用语规范7.客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字：客户
15、表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字：“感谢您对移动业务的支持和对我的肯定，这是我应该做的，请您在这里感谢您对移动业务的支持和对我的肯定，这是我应该做的，请您在这里签字。签字。”8.8.客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。“感谢您的配合，以后有问题您可以拨打我们免费客服热线感谢您的配合，以后有问题您可以拨打我们免费客服热线40011005004001100500联系，再见。联系，再见
16、。”（再次宣传（再次宣传40011005004001100500服务热线）服务热线）上门服务用语规范上门服务用语规范 当遇到特殊情况当天不能装通时：当遇到特殊情况当天不能装通时：“对不起，由于对不起，由于XXXX原因，您的宽带暂时不能装通原因，您的宽带暂时不能装通/修复，我修复，我*日再来。日再来。”（要与（要与客户说明具体原因即存在困难，暂时不能装通客户说明具体原因即存在困难，暂时不能装通/修复，然后给客户一个承诺时限，修复，然后给客户一个承诺时限，争取客户的理解同意）争取客户的理解同意）当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时：当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时：（在可能的情况下
17、）（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工好的，我再按您的要求施工”（在违反规定的情况下）（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反不行的，这样会违反规定，也会影响您的使用，规定，也会影响您的使用，对不起。对不起。”上门服务用语规范上门服务用语规范到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在轻。如在1010分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等可离去，到访留言上应写明到访时间、
18、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。相关内容。留言条留言条 中国移动惠州公司到访留言便条中国移动惠州公司到访留言便条 尊敬的尊敬的 用户：用户：我们将为您安装我们将为您安装/维护移动公司铁通宽带，因联系不上您才留此便条，请见此留言后与维护移动公司铁通宽带，因联系不上您才留此便条，请见此留言后与 先生先生 电话联系，以便及时安装电话联系，以便及时安装/维护您的移动宽带，感谢您的配合。维护您的移动宽带，感谢您的配合。公司公司 到访时间到访时间 年年 月月 日日 时时 分分 离开时间离开时间 年年 月月 日日 时时 分分 上门服务忌语：上门服务忌语：装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损
19、移动形象的用语，如装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损移动形象的用语，如脏话、粗话、讽刺、训斥客户等均列为服务禁语：脏话、粗话、讽刺、训斥客户等均列为服务禁语：1 1、你问我，我问谁？（反问）、你问我，我问谁？（反问）2 2、你有没有搞错？（责问）、你有没有搞错？（责问）3 3、刚才不是跟你说了吗？（责问）、刚才不是跟你说了吗？（责问）4 4、我也没办法啊。（推脱）、我也没办法啊。（推脱）5 5、你们必须、你们必须/你们应该你们应该。（生硬）。（生硬）6 6、说明书上有，你自己看。（生硬、说明书上有，你自己看。（生硬/推脱）推脱）7 7、快下班了，明天再说。（推脱）、快下班了，明天
20、再说。（推脱）8 8、不知道，这事不归我管。（推脱）、不知道，这事不归我管。（推脱）9 9、这是我们公司规定的。（生硬）、这是我们公司规定的。（生硬）1010、不是我们移动的问题，你自己找人来处理吧。（推脱）、不是我们移动的问题，你自己找人来处理吧。（推脱）1 1）首问负责制度）首问负责制度 ：首问负责制是指第一时间受理客户咨询、投诉的人员为首问负责人，首问负责制是指第一时间受理客户咨询、投诉的人员为首问负责人，负有热情受理，妥善解决客户在使用电信业务时遇到的各类问题的责负有热情受理，妥善解决客户在使用电信业务时遇到的各类问题的责任，不得以任何借口、推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理任，不得以任何
21、借口、推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理 。装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打1008610086或向其他相或向其他相关部门具体咨询反馈，不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。关部门具体咨询反馈，不准生、
22、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。2 2）升级报备制度）升级报备制度 ：1.1.装维人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应装维人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况（故障现象、影响范围等）管控中心立即将情况（故障现象、影响范围等）管控中心 电话：电话：0752-0752-5780000-35780000-3。管控中心了解详细情况后及时告知网络服务中心家庭宽带支撑管控中心了解详细情况后及时告知网络服务中心家庭宽带支撑室；室；管控中心将根据故障发生现象、影响范围、处理情况及预计处管控中心将根据故障发生现象、影响范围、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相
23、关部门（如：网服家宽室、省客服中理完成时间等信息通知相关部门（如：网服家宽室、省客服中心等），以便做好客户的安抚、解释工作心等），以便做好客户的安抚、解释工作。2.2.维修人员对于故障处理难度大，处理时间较长，无法彻底查维修人员对于故障处理难度大，处理时间较长，无法彻底查修的；或者在自己能力范围内不能解决的难题，需将困难点及修的；或者在自己能力范围内不能解决的难题，需将困难点及时告知管控中心，由他们协调处理。时告知管控中心，由他们协调处理。2 2）升级报备制度）升级报备制度 ：3.3.装维人员对于服务质量监督中心等部门的催装催修，要在现场及时处理并装维人员对于服务质量监督中心等部门的催装催修，
24、要在现场及时处理并做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉倾向的应立即向服务质量监督中心做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉倾向的应立即向服务质量监督中心报备报备4 4对于确实由于客观原因和用户原因对于确实由于客观原因和用户原因(联系不到用户、疑难障碍等联系不到用户、疑难障碍等)造成的造成的无法及时修障的，维修人员需在规定时限内及时汇报可能超时的原因，并上无法及时修障的，维修人员需在规定时限内及时汇报可能超时的原因，并上（跟单员），（跟单员）将工单回复继续处理；服务质量监督中心会在系统（跟单员），（跟单员）将工单回复继续处理；服务质量监督中心会在系统中对此类原因工单进行抽访，抽访客户结果与实际工单回复信息不符；或者中对此类原因工单进行抽访，抽访客户结果与实际工单回复信息不符；或者再未进行进行抽访而客户电话催单至服务质量监督中心，核实发现维修人员再未进行进行抽访而客户电话催单至服务质量监督中心，核实发现维修人员告知虚假信息，跟单员虚假回单，将按照回假单考核处理。告知虚假信息，跟单员虚假回单，将按照回假单考核处理。
