1、应变应急模块华图教育集团 张小黎一、概述1二、基本答题思路2三、高分策略与提升技巧3四、相关专题4l 国家公务员通用能力标准框架（试行）中明确国家公务员通用能力标准框架（试行）中明确指出：指出：p公务员应当具备应对突发事件的能力。l 在公务员考试的结构化面试中，对这种能力的考察在公务员考试的结构化面试中，对这种能力的考察主要通过应急应变试题来体现。主要通过应急应变试题来体现。l应急应变类应急应变类试题是设置一个试题是设置一个特定情景特定情景，要求考生处要求考生处理其中理其中突然突然发生的各种发生的各种问题问题和和矛盾矛盾，以此考察考生处以此考察考生处理理突发事件突发事件与与棘手问题棘手问题的能
2、力。的能力。l 也就是要求考生面对意外事件的也就是要求考生面对意外事件的压力压力，能能迅速迅速地做出反地做出反应，并寻求应，并寻求合适合适的方法，使事件得以的方法，使事件得以妥善妥善解决的能力。解决的能力。l 1 1、某医患关系案件中，患者被误诊，情绪很激动，在法院、某医患关系案件中，患者被误诊，情绪很激动，在法院调解过程中还说要上访，你怎么办？调解过程中还说要上访，你怎么办？（20122012年年6 6月月2626日上日上午广东省公务员面试真题：法检系统午广东省公务员面试真题：法检系统）l 2.2.作为执法队员，你们发现了假冒伪劣的烟酒，在查处过作为执法队员，你们发现了假冒伪劣的烟酒，在查处
3、过程中出现十几个拿着棍棒的人员抵抗你们的工作，请问你该程中出现十几个拿着棍棒的人员抵抗你们的工作，请问你该怎么办？怎么办？（20122012年年6 6月月2626日下午广东省公务员面试真题：日下午广东省公务员面试真题：工商地税系统工商地税系统）l 3 3、你是执法人员，执法过程中对小贩劝阻无效后，打算没、你是执法人员，执法过程中对小贩劝阻无效后，打算没收小贩东西，小贩跪下说这是全家的收入来源，你怎么办？收小贩东西，小贩跪下说这是全家的收入来源，你怎么办？（20122012年年6 6月月2626日上午广东省公务员面试真题：工商地税日上午广东省公务员面试真题：工商地税系统系统）l（一）题中设定情景
4、或身份。p 应急应变试题里必然会设置一个特定的情景，在这个情景里发生了应急应变试题里必然会设置一个特定的情景，在这个情景里发生了一些需要马上解决的问题或事件，很多试题里还会设定一个身份。一些需要马上解决的问题或事件，很多试题里还会设定一个身份。l（二）突然发生棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。p 这些事件、场面、状态都需要立刻得到处理和解决。这些事件、场面、状态都需要立刻得到处理和解决。l（三）提问方式一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”等。p 重点考察考生处理矛盾、解决问题的能力，是考察考生实际重点考察考生处理矛盾、解决问题的能力，是考察考生实际“做事做事”的本领。的本领。l
5、应急应变试题在国考面试中的变化趋势：应急应变试题在国考面试中的变化趋势：p一方面，应急应变类试题的一方面，应急应变类试题的比重在不断加大；p另一方面，试题的另一方面，试题的难度和复杂度逐年提高，和工作环境的和工作环境的结合越来越紧密，越来越重视考生结合越来越紧密，越来越重视考生实际工作能力的考察。的考察。p单一矛盾的应急应变试题越来越少，取而代之的是那些单一矛盾的应急应变试题越来越少，取而代之的是那些情况复杂、后果较严重的突发事件试题。这样的变化趋势对的突发事件试题。这样的变化趋势对考生的综合素质与工作能力提出了更高的要求。考生的综合素质与工作能力提出了更高的要求。l 一般性突发事件的应急处理
6、p主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。的突发事件。l 公共突发事件的应急处理p公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。一、概述1二、基本答题思路2三、高分策略与提升技巧3四、相关专题4l 一、在考官评分表中的表述如下
7、：p表述表述1:“1:“有压力状况下，思维反应敏捷；情绪有压力状况下，思维反应敏捷；情绪稳定；考虑问题周到。稳定；考虑问题周到。”p表述表述2 2：“对事物的变化反映敏捷自然，有较对事物的变化反映敏捷自然，有较强的应变能力，处理问题恰当、得体，心理承强的应变能力，处理问题恰当、得体，心理承受能力强。受能力强。”l 二、在国家公务员通用能力标准框架（试行）中表述如下：p应对突发事件能力有效掌握工作相关信息，及时捕捉带有倾向性、潜在性问题，有效掌握工作相关信息，及时捕捉带有倾向性、潜在性问题，制定可行预案，并争取把问题解决于萌芽之中；制定可行预案，并争取把问题解决于萌芽之中；正确认识和处理各种社会
8、矛盾，善于协调不同利益关系；正确认识和处理各种社会矛盾，善于协调不同利益关系；面对突发事件，头脑清醒，科学分析，敏锐把握事件潜在影响，面对突发事件，头脑清醒，科学分析，敏锐把握事件潜在影响，密切掌握事态发展情况；密切掌握事态发展情况；准确判断，果断行动，整合资源，调动各种力量，有序应对突准确判断，果断行动，整合资源，调动各种力量，有序应对突发事件。发事件。l 三、在各省考纲、专家文章中相关表述如下：p表述1：“测评要素：应变能力。”即处理突发事件及解决棘手问题的能力。即在有压即处理突发事件及解决棘手问题的能力。即在有压力的情况下，积极稳妥地、迅速灵巧地化解危机，力的情况下，积极稳妥地、迅速灵巧
9、地化解危机，解决问题，能多角度思考问题，随机应变、触类旁解决问题，能多角度思考问题，随机应变、触类旁通，判断正确，处理得当。通，判断正确，处理得当。l 三、在各省考纲、专家文章中相关表述如下：p表述2：“应对突发事件能力。”面对突发事件，及时迅速作出正确反应，采面对突发事件，及时迅速作出正确反应，采取适当方法和有效措施，妥善解决问题、化取适当方法和有效措施，妥善解决问题、化解矛盾的能力。解矛盾的能力。l 三、在各省考纲、专家文章中相关表述如下：p表述3：“应变能力”是指面对意外事件的压力，能迅速地做出反是指面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解应，并寻求合适的
10、方法，使事件得以妥善解决的能力，通俗地说就是应对变化的能力。决的能力，通俗地说就是应对变化的能力。l 三、在各省考纲、专家文章中相关表述如下：p表述4：应变能力敏捷性、灵活性、方法的有效性。但假敏捷性、灵活性、方法的有效性。但假设情景难以达成非解决不可的紧张状态，设情景难以达成非解决不可的紧张状态，难以达到难以达到出其不意出其不意的效果。的效果。”l 三、在各省考纲、专家文章中相关表述如下：p表述表述5 5：“注意观察考生在突发事件注意观察考生在突发事件下的冷静、理智的素质和宽容、忍耐下的冷静、理智的素质和宽容、忍耐的心态，测试考生的应变能力、人际的心态，测试考生的应变能力、人际沟通能力。沟通
11、能力。”p一是考察考生解决问题的能力，即提对策的能力。面一是考察考生解决问题的能力，即提对策的能力。面对突发事件与复杂情况，考生能否做到：及时应对、对突发事件与复杂情况，考生能否做到：及时应对、全面考虑、措施得当。（提对策：快、全、好）全面考虑、措施得当。（提对策：快、全、好）p二是考察考生的心理素质与情绪稳定性。在有压力的二是考察考生的心理素质与情绪稳定性。在有压力的环境下，考生能否做到：情绪稳定、头脑清醒、思维环境下，考生能否做到：情绪稳定、头脑清醒、思维敏捷、反应快速。敏捷、反应快速。l 应急应变类试题答题四步法应急应变类试题答题四步法：l 分析情况分析情况确定任务确定任务解决问题解决问
12、题总结提高总结提高l 分析情况p 简要分析突发的事件与状况简要分析突发的事件与状况l 确定任务p 确定任务目标确定任务目标l 解决问题p 提出对策，化解矛盾，解决问题提出对策，化解矛盾，解决问题l 总结提高：进行总结，避免再犯，可包括：进行总结，避免再犯，可包括：p 追查责任（他人导致）追查责任（他人导致）p 总结反思（自己导致）总结反思（自己导致）p 整改提高（组织整改提高（组织/政府政府/社会的责任）社会的责任）l 1.1.你不小心把机密文件泄漏到网上，这时你怎么你不小心把机密文件泄漏到网上，这时你怎么办？办？l 2.2.开会之前你在做幻灯片放映时出了故障你该怎开会之前你在做幻灯片放映时出
13、了故障你该怎么做？么做？l 3.3.观礼台两天后要用，领导已经通知了，被烟花观礼台两天后要用，领导已经通知了，被烟花爆竹烧了。你怎么办？爆竹烧了。你怎么办？l 分析情况确定任务解决问题总结提高p分析情况定原则，确定任务明思路（思考为重）分析情况定原则，确定任务明思路（思考为重）p解决问题是主体，总结提高成亮点（答题为重）解决问题是主体，总结提高成亮点（答题为重）l 一、内容一、内容p（一）认真审题，找出题目中的关键词。（一）认真审题，找出题目中的关键词。p（二）回答应急应变类试题时，应尽可能多的提出解（二）回答应急应变类试题时，应尽可能多的提出解决方法，即决方法，即“穷尽一切对策穷尽一切对策”
14、。往往是既新颖又有可。往往是既新颖又有可操作性的对策能让考官眼前一亮，给出高分。操作性的对策能让考官眼前一亮，给出高分。p（三）处理比较复杂的突发事件时要注意轻重缓急排（三）处理比较复杂的突发事件时要注意轻重缓急排序。序。p（四）答题中涉及化解主体矛盾的内容，可以参考人（四）答题中涉及化解主体矛盾的内容，可以参考人际沟通模块的答题思路。际沟通模块的答题思路。l 二、语言二、语言p（一）答题时，需用一些词语体现出来处理问题的及（一）答题时，需用一些词语体现出来处理问题的及时性、紧迫性，比如：用时性、紧迫性，比如：用“迅速、立即、马上、第一迅速、立即、马上、第一时间时间”等词语来体现反应及时。等词
15、语来体现反应及时。p（二）答题时，可用恰当的语言来凸显答题原则。比（二）答题时，可用恰当的语言来凸显答题原则。比如：沉着冷静、以大局为重、保障人民群众的生命财如：沉着冷静、以大局为重、保障人民群众的生命财产安全等。产安全等。一、概述1二、基本答题思路2三、高分策略与提升技巧3四、相关专题4高分之道高分之道解决问题解决问题快快全全好好考察核心考察核心Page 25答题时常见问题：答题时常见问题：n 1 1、分析情况时定位不清，以至确定任务时无法权、分析情况时定位不清，以至确定任务时无法权衡利弊、考虑周全，处理时不分轻重缓急。衡利弊、考虑周全，处理时不分轻重缓急。n 2 2、解决问题部分：想不到很
16、多对策，说一点就没、解决问题部分：想不到很多对策，说一点就没话了。话了。n 3 3、总结提高部分：会总结，却不会提升，答题的、总结提高部分：会总结，却不会提升，答题的高度无法体现。高度无法体现。对对“我我”的的角色定位角色定位组织角色组织角色负责人负责人参与者参与者岗位角色岗位角色报考岗位报考岗位设定岗位设定岗位专业定位专业定位专业人士专业人士非专业人士非专业人士（角色能力）（角色能力）情景定位情景定位事件环境中事件环境中的角色定位的角色定位Page 27答题提升之三：高度与亮点答题提升之三：高度与亮点n 总结提高部分重点放在总结提高部分重点放在“避免再犯避免再犯”，这也是答，这也是答题的亮点
17、之一。题的亮点之一。n 即从较宏观的角度深度思考如何避免类似事情再即从较宏观的角度深度思考如何避免类似事情再度发生，如制定应急预案、完善预防措施、健全度发生，如制定应急预案、完善预防措施、健全管理机制、转变思维观念等。管理机制、转变思维观念等。l 对个人来说此次突发事件带来的影响：汇报和总结。对个人来说此次突发事件带来的影响：汇报和总结。（1 1）如果事件是自己的过失导致，则应该承担责任、）如果事件是自己的过失导致，则应该承担责任、深刻反思，总结教训。深刻反思，总结教训。（2 2）如果事件不是自己的过失导致，则应该追查相）如果事件不是自己的过失导致，则应该追查相关人员的责任，总结经验和教训。关
18、人员的责任，总结经验和教训。l 对单位（或政府、社会等）来说此次突发事件带来的对单位（或政府、社会等）来说此次突发事件带来的影响：影响：制度规定、机构设置、人员安排、工作流程、运行机制度规定、机构设置、人员安排、工作流程、运行机制、管理方法、计划方案等是否有需要完善之处。制、管理方法、计划方案等是否有需要完善之处。l 一、会议（听证会、招聘会、推广会、新闻发布会、培训、宣一、会议（听证会、招聘会、推广会、新闻发布会、培训、宣传活动等）传活动等）l 1 1会议还未开始：缺少会议顺利开始的重要因素，如会议时会议还未开始：缺少会议顺利开始的重要因素，如会议时间通知错误、原有场地出现问题、有人缺席或迟
19、到、参与者太间通知错误、原有场地出现问题、有人缺席或迟到、参与者太多超过预期、物资不足、物品拿错等。（时、地、人、物）多超过预期、物资不足、物品拿错等。（时、地、人、物）l 2 2会议正在进行：发生争执、跑题、质疑、提前退场、多事会议正在进行：发生争执、跑题、质疑、提前退场、多事件并发等。件并发等。l 例题例题l 1 1单位搞一个培训活动，领导和老师都已经来了，单位搞一个培训活动，领导和老师都已经来了，而学生只来了一半，你怎么处理这一情况？而学生只来了一半，你怎么处理这一情况？l 2 2在晚上组织审计知识宣传过程中，由于估计不在晚上组织审计知识宣传过程中，由于估计不足，所准备小礼品较少，应怎么
20、处理？足，所准备小礼品较少，应怎么处理？l 3 3冬季招聘会场内人多，场外还有很多人等着买冬季招聘会场内人多，场外还有很多人等着买票进去。如果你是负责人，你该怎么办？票进去。如果你是负责人，你该怎么办？l 4 4你们正在举办房屋拆迁听证会，持反对意见的你们正在举办房屋拆迁听证会，持反对意见的人情绪激动，场面陷入混乱，场外的人要求进场，人情绪激动，场面陷入混乱，场外的人要求进场，场面十分紧张，你作为会议协调人会怎么处理？场面十分紧张，你作为会议协调人会怎么处理？l 二、展厅：一般可能出现的问题是参观者数量太多，超过了展二、展厅：一般可能出现的问题是参观者数量太多，超过了展厅容纳限度。厅容纳限度。
21、l 三、公共场所（机场、车站、商场、超市）：航班延误、火车三、公共场所（机场、车站、商场、超市）：航班延误、火车晚点、商场和超市物品错误、人多等。晚点、商场和超市物品错误、人多等。l 四、学校活动场所（食堂和考场）：食堂主要是食品安全的问四、学校活动场所（食堂和考场）：食堂主要是食品安全的问题，考场主要是停电、有人迟到等。题，考场主要是停电、有人迟到等。l 五、日常办公场所（办公室）：文件丢失、机密泄露五、日常办公场所（办公室）：文件丢失、机密泄露l 六、外出活动途中（旅游、调研、外出参观途中）六、外出活动途中（旅游、调研、外出参观途中）1.1.人员丢失；人员丢失；2.2.人员患病；人员患病；
22、3.3.交通工具出现问题；交通工具出现问题；4.4.天气状况天气状况出现问题；出现问题；5.5.物品物资出现问题。物品物资出现问题。概述概述基本答题思路基本答题思路高分策略与提升技巧高分策略与提升技巧相关专题相关专题Page 33一、概述1二、基本答题思路2三、高分策略与提升技巧3四、相关专题4l公共突发事件专题公共突发事件专题l 公共突发事件：公共突发事件：l 突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公自然灾害、事故灾难、公共卫生事件共卫生事件和和社会安全事件社会安全事件。
23、l 自然灾害：自然灾害：水旱灾害、地质灾害、气象灾害、地震灾害、海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾等。l 事故灾难：事故灾难：工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。l 公共卫生事件：公共卫生事件：传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。l 社会安全事件：社会安全事件：重大刑事案件、涉外突发事件、经济安全事件、群体性事件。l 特点：特点：公共突发事件从时间上来说，就是突如其来的、意公共突发事件从时间上来说，就是突如其来的、意想不到的一些天灾人祸。其基本特征包括：突发性、想不到的一些天
24、灾人祸。其基本特征包括：突发性、紧迫性、灾难性、连带性、不确定性、信息不充分。紧迫性、灾难性、连带性、不确定性、信息不充分。l 危害：危害：公共突发事件往往给社会带来极大危害，其危害主要公共突发事件往往给社会带来极大危害，其危害主要包括：对公共安全的危害、对物质财产的损毁、对社包括：对公共安全的危害、对物质财产的损毁、对社会秩序的危害、对政府形象的危害、对社会心理的冲会秩序的危害、对政府形象的危害、对社会心理的冲击。击。l自然灾害的应急处理自然灾害的应急处理l（一）灾前准备，提早预防（一）灾前准备，提早预防思想上重视，机制上完善；统筹安排，加强监测，预思想上重视，机制上完善；统筹安排，加强监测
25、，预警预报；第一时间汇总、汇报灾情。警预报；第一时间汇总、汇报灾情。l（二）灾中应急，措施得力（二）灾中应急，措施得力l（三）灾后重建，考虑周全（三）灾后重建，考虑周全l 事故灾难的应急处理事故灾难的应急处理l（一）立刻启动应急预案，领导第一时间赶赴现场，联动协调消防、公安、医疗、交通等各相关部门。迅速组织现场指挥部，统筹安排，合理分工。l（二）以人为本，反应迅速，措施得力，方法科学，尽最大可能保证群众的生命财产安全。l（三）在现场安抚当地群众的情绪，同时及时向公众发布消息，澄清流言，消除群众恐慌情绪，以维持社会秩序的稳定。l（四）事后调查原因，追究责任，消除负面影响。善后处理，安抚受害者家属
26、，统计事故中人民群众的损失，完成赔付等后续工作。l（五）总结经验教训，完善突发事件应急机制，健全应急预案。同时，进一步加强安监工作，避免事故灾难再次发生。l 公共卫生事件的应急处理：公共卫生事件的应急处理：l（一）（一）负责人第一时间赶赴现场，成立指挥组，统一组织。负责人第一时间赶赴现场，成立指挥组，统一组织。迅速启动应迅速启动应急预案，发挥相关部门作用，分工合作，沟通协调。急预案，发挥相关部门作用，分工合作，沟通协调。l（二）（二）以人为本，以人为本，立刻进行伤员或病员的救治，千方百计挽救他们的生立刻进行伤员或病员的救治，千方百计挽救他们的生命，尽量让他们脱离危险、恢复健康。同时展开观察监测
27、、搜寻其他伤命，尽量让他们脱离危险、恢复健康。同时展开观察监测、搜寻其他伤员或病员，及时进行治疗。员或病员，及时进行治疗。l（三）（三）采取果断措施，迅速调查病因，找出源头采取果断措施，迅速调查病因，找出源头，用最快的速度控制疫，用最快的速度控制疫情，以免出现更多病员或伤员。情，以免出现更多病员或伤员。l（四）尽力（四）尽力安抚公众情绪安抚公众情绪，及时，及时发布消息发布消息，保证消息的客观与准确。定，保证消息的客观与准确。定期公开病情疫情防控信息，以防产生谣言，影响社会正常秩序。期公开病情疫情防控信息，以防产生谣言，影响社会正常秩序。l（五）以调查结果为依据，（五）以调查结果为依据，追究相关
28、人员的责任，追究相关人员的责任，严肃处理。严肃处理。l（六）（六）总结经验和教训总结经验和教训，建立健全疫情防控体系和相关制度，加强质检，建立健全疫情防控体系和相关制度，加强质检力量，进一步完善应急预案和相关措施。同时，可在群众中推广普及食力量，进一步完善应急预案和相关措施。同时，可在群众中推广普及食品安全、卫生防疫等相关知识，提高群众的安全和预防意识。品安全、卫生防疫等相关知识，提高群众的安全和预防意识。l 社会安全事件的应急处理社会安全事件的应急处理l（一）相关部门及负责人要第一时间赶赴现场，平息群众的情绪，听取群众诉求，有效控制局势、平息事态。要坚持以人为本，慎用强制性措施。l（二）真诚
29、与群众进行沟通，了解事情的原因以及群众的需求。同时，通过媒体、发布会的形式，第一时间向外发布信息，澄清视听。l（三）站在群众的立场上，以群众利益为导向，对合理的诉求要积极采取措施予以解决，对不合理的要求要耐心细致的解释说明，争取群众的理解和支持，依照相关政策进行解决。l（四）对相关事件进行跟踪了解，做好善后工作，防止群体性事件再次发生。l（五）积极总结，工作中要深入到群众，及时了解和解决他们的问题，建立良好的党群、干群关系，加强群众的思想政治工作和法制宣传教育，积极合理引导群众的利益诉求，引导群众正确认识自身利益及实现途径途径，自觉维护改革发展稳定的大局例题：例题：n 你是一名小学教师，带领你是一名小学教师，带领3030名小学生参观革命圣名小学生参观革命圣地，途中十多名小学生出现了发烧症状，疑似甲地，途中十多名小学生出现了发烧症状，疑似甲流，你怎么办？流，你怎么办？谢谢大家！
