1、第六章第六章 旅行社计调部操作实务旅行社计调部操作实务学习重点：学习重点：1 1、掌握计调业务的内容，了解计调部的设、掌握计调业务的内容，了解计调部的设 置，掌握计调部的职能特点。置，掌握计调部的职能特点。2 2、掌握计调人员的岗位职责和素质要求。、掌握计调人员的岗位职责和素质要求。3 3、熟悉计调部的流程和工作内容。、熟悉计调部的流程和工作内容。参考文献：参考文献：1.周晓梅周晓梅.计调部操作计调部操作实务实务.旅游教育出版旅游教育出版社，社，2006.2.戴斌，杜江戴斌，杜江.旅行社旅行社管理管理.高等教育出版高等教育出版社社.第五章第五章 旅行社计调部操作实务旅行社计调部操作实务一、计调
2、部概述一、计调部概述（一）计调业务的内容（一）计调业务的内容n计调业务主要是指为了完成旅行社计调业务主要是指为了完成旅行社接待接待计划计划、产品设计产品设计和有关和有关统计任务统计任务等，承等，承担着与接待相关的担着与接待相关的旅游服务采购旅游服务采购、产品产品设计设计、有关、有关业务调度业务调度和和统计工作统计工作。（二）计调部的机构和设置（二）计调部的机构和设置1、中小型旅行社计调部、中小型旅行社计调部2、大型旅行社的计调部、大型旅行社的计调部中小型旅行社计调部机构设置图中小型旅行社计调部机构设置图计调部经理计调部经理计调人员计调人员1计调人员计调人员2计调人员计调人员3大型旅行社机构设置
3、大型旅行社机构设置1计调部经理计调部经理国际部国际部国内部国内部欧洲部欧洲部美洲部美洲部亚洲部亚洲部省外线省外线省内线省内线东部线东部线西部线西部线北部线北部线大型旅行社机构设置大型旅行社机构设置2 2总经理总经理国际部国际部国内部国内部欧洲部欧洲部美洲部美洲部亚洲部亚洲部省外线省外线省内线省内线东部线东部线西部线西部线北部线北部线（三）计调部的职能特点（三）计调部的职能特点1、选择职能、选择职能2、签约职能、签约职能3、联络职能、联络职能4、统计职能、统计职能5、创收职能（调节职能）、创收职能（调节职能）二、计调人员的主要职责及素质要求二、计调人员的主要职责及素质要求（一）计调人员的主要职责
4、（一）计调人员的主要职责1 1、负责安排旅游团、发团、接团、协调、负责安排旅游团、发团、接团、协调2 2、搜集和了解不断变化的旅游市场信息和同行信息搜集和了解不断变化的旅游市场信息和同行信息 3、完善旅游线路完善旅游线路4 4、力争、力争“低成本、高效益低成本、高效益”5 5、及时了解反馈信息、及时了解反馈信息6 6、做好归档工作做好归档工作（二）计调人员的素质要求（二）计调人员的素质要求责任心、敬业精神责任心、敬业精神地理、历史知识、写作和计地理、历史知识、写作和计算能力算能力较强的交际能力较强的交际能力谈判的技巧谈判的技巧学习和创新能力学习和创新能力素质素质风险和法律意识风险和法律意识市场
5、意识市场意识熟悉使用有关电脑软件，熟悉使用地图册、列车时刻表、航班时刻表熟悉使用有关电脑软件，熟悉使用地图册、列车时刻表、航班时刻表认真细致的工作态度认真细致的工作态度三、计调部工作的流程和内容三、计调部工作的流程和内容基于游客、零售商、批发商和供应商的业务流程基于游客、零售商、批发商和供应商的业务流程批批 发发 商商零零 售售 商商门门市市部部游游客客计计 调调 部部供供应应商商（一）计调部相关工作流程（一）计调部相关工作流程基于现有产品销售的业务流程基于现有产品销售的业务流程计计调调供供应应商商游游客客基于新产品开发设计的业务流程基于新产品开发设计的业务流程计计调调部部供供应应商商游游客客
6、实例分析实例分析1 1、游客提出出游意向，愿前往广深珠。旅、游客提出出游意向，愿前往广深珠。旅行社寻找地接社进行报价。报价根据进行社寻找地接社进行报价。报价根据进出的城市不同就会有不同的情况。出的城市不同就会有不同的情况。2 2、组团社将地接报价综合有关信息，报给、组团社将地接报价综合有关信息，报给游客。综合的信息主要有线路和报价两游客。综合的信息主要有线路和报价两方面的信息。方面的信息。3 3、组团社和游客，组团社和地接社进行讨、组团社和游客，组团社和地接社进行讨价还价，最终确定线路和报价。价还价，最终确定线路和报价。与大交通与大交通部门合作部门合作与餐饮部门与餐饮部门合作合作与旅游点与旅游
7、点合作合作（二）计调部工作内容（二）计调部工作内容与旅游定点与旅游定点商店合作商店合作与小交通与小交通部门合作部门合作与保险公司与保险公司合作合作与饭店部门与饭店部门合作合作1、与大交通部门的合作、与大交通部门的合作安排相关人员拿票，核对票面信息。安排相关人员拿票，核对票面信息。复印票据，报账使用。复印票据，报账使用。交于相关部门，并及时交到客人手里。交于相关部门，并及时交到客人手里。向交通部门申请建立合同关系，签订正式经济合同书。向交通部门申请建立合同关系，签订正式经济合同书。（2）注意事项）注意事项 1.计调需要多建立票务关系，防止出现拿不到票的现象。计调需要多建立票务关系，防止出现拿不到
8、票的现象。2.大量的车票，应当通过多家关系来保证。大量的车票，应当通过多家关系来保证。3.订票前需要了解有关交通工具的大概情况。订票前需要了解有关交通工具的大概情况。2、与饭店部门进行合作、与饭店部门进行合作（1）合作的步骤）合作的步骤n根据客人的要求，在旅行社的签约供应根据客人的要求，在旅行社的签约供应商中寻求价格最低、最适合旅游行程的商中寻求价格最低、最适合旅游行程的饭店进行合作。饭店进行合作。n通过各种单据进行客房初步预定。通过各种单据进行客房初步预定。n将酒店的详细情况通知组团社或客人，将酒店的详细情况通知组团社或客人，待客人对酒店无异议后，进行预定。待客人对酒店无异议后，进行预定。n
9、待酒店确认后，完成定房程序。待酒店确认后，完成定房程序。n如团队行程或客人发生变化，需要填写如团队行程或客人发生变化，需要填写客房变更或取消通知单。客房变更或取消通知单。n如果在旅行社的签约客户中并未有合适如果在旅行社的签约客户中并未有合适的供应商，就需要旅行社寻找新的酒店的供应商，就需要旅行社寻找新的酒店洽谈合作事宜。洽谈合作事宜。（2）注意事项）注意事项n定房时，如有重点团队，旅行社经理人团队或定房时，如有重点团队，旅行社经理人团队或团队中有团队中有VIP客人时，旅行社应事先通知饭店客人时，旅行社应事先通知饭店销售部，在其客房内摆放鲜花或水果等。销售部，在其客房内摆放鲜花或水果等。n对旅游
10、团队需要举行小型欢迎仪式，或需悬挂对旅游团队需要举行小型欢迎仪式，或需悬挂欢迎横幅的，应事先征的饭店的同意，并在指欢迎横幅的，应事先征的饭店的同意，并在指定地点举行，避免影响饭店的正常营业。定地点举行，避免影响饭店的正常营业。n在线路设计时，应当考虑不同游客对于住宿条在线路设计时，应当考虑不同游客对于住宿条件的不同要求，不能一味的追求高档次。件的不同要求，不能一味的追求高档次。3、与餐饮行业合作、与餐饮行业合作n注意：旅行社不应当把利润点放到餐上。注意：旅行社不应当把利润点放到餐上。（1）步骤）步骤n根据客人的要求，在旅行社的签约供应根据客人的要求，在旅行社的签约供应商中寻求价格较低、而饭菜质
11、量较有保商中寻求价格较低、而饭菜质量较有保证的餐馆进行合作。证的餐馆进行合作。n通过各种单据进行餐的初步预定。通过各种单据进行餐的初步预定。n待餐厅确认后，完成定餐程序。待餐厅确认后，完成定餐程序。n签发结算单签发结算单n如团队行程或客人发生变化，需要填写如团队行程或客人发生变化，需要填写餐饮变更或取消通知单。餐饮变更或取消通知单。n如果在旅行社的签约客户中并未有合适如果在旅行社的签约客户中并未有合适的供应商，就需要旅行社寻找新的餐厅的供应商，就需要旅行社寻找新的餐厅洽谈合作事宜。洽谈合作事宜。（2）注意事项）注意事项n重要团队需要详细定出菜单重要团队需要详细定出菜单一定要在订餐通知单上标明客
12、人的喜好与禁忌。一定要在订餐通知单上标明客人的喜好与禁忌。n在餐饮的选择中，应当尽可能的体现出本地的在餐饮的选择中，应当尽可能的体现出本地的特色。特色。n提醒餐厅，结算用的提醒餐厅，结算用的“餐饮费用结算单餐饮费用结算单”上，上，必须有陪同导游的签字，否则无效。必须有陪同导游的签字，否则无效。n提醒导游，严格按照财务的规定签单，不允许提醒导游，严格按照财务的规定签单，不允许有计划外的开支，如需增加计划外开支，经计有计划外的开支，如需增加计划外开支，经计调部经理或计调人员的同意才可以。调部经理或计调人员的同意才可以。4、与参观游览点合作的步骤及注意事项、与参观游览点合作的步骤及注意事项（1）步骤
13、）步骤签发参观游览结算单签发参观游览结算单 下发通知单，预约游客人数。下发通知单，预约游客人数。如果是新景点，需要洽谈相关的票价及停车事宜。如果是新景点，需要洽谈相关的票价及停车事宜。（2）注意事项）注意事项 1.需要导游及景点签字需要导游及景点签字 2.旅行社还应与游览单位附属的服务部门和旅行社还应与游览单位附属的服务部门和相关服务公司建立合作关系，签订合作协议书。相关服务公司建立合作关系，签订合作协议书。5、与旅游定点商店合作步骤、与旅游定点商店合作步骤n根据行程和游客的需求派发根据行程和游客的需求派发“购物结算单购物结算单”。n嘱咐导游在进购物店后，需要商店的盖章和导嘱咐导游在进购物店后
14、，需要商店的盖章和导游的签字。游的签字。n根据旅游团的实际行程，通常会多派发一些根据旅游团的实际行程，通常会多派发一些“购物结算单购物结算单”，但在进店时要严格按照合同，但在进店时要严格按照合同履行进店的次数。履行进店的次数。n在选择旅游购物店时，要严格挑选，优先考虑在选择旅游购物店时，要严格挑选，优先考虑旅游定点商店和较诚信的商店进行合作。旅游定点商店和较诚信的商店进行合作。6、与小交通部门的合作、与小交通部门的合作（1）步骤）步骤n根据合同选择车辆，同时还需要考虑车况、路根据合同选择车辆，同时还需要考虑车况、路况、消费者的消费习惯、路程的远近、车辆的况、消费者的消费习惯、路程的远近、车辆的
15、特点来决定特点来决定。n下发用车通知单，并附行程计划。下发用车通知单，并附行程计划。n接受和保存用车确认书。接受和保存用车确认书。n如果是按公里用车，请导游带上车辆结算单，如果是按公里用车，请导游带上车辆结算单，要请导游把好公里数，最后请导游和司机签字。要请导游把好公里数，最后请导游和司机签字。带回结算单。带回结算单。（2）注意事项）注意事项 1.要选择正规的车队来进行合作，车辆的手续要齐全。要选择正规的车队来进行合作，车辆的手续要齐全。2.尽可能同旅游行程涉及的其他城市尽可能同旅游行程涉及的其他城市 有关旅游车队保持较好的联系。有关旅游车队保持较好的联系。3.要选择正规的车队来进行合作，车辆
16、的手续要齐全。要选择正规的车队来进行合作，车辆的手续要齐全。7、与保险公司的合作、与保险公司的合作n将每一个投保的旅游团接待通知（含名单）及将每一个投保的旅游团接待通知（含名单）及时发给保险公司，并请保险公司及时回复传真时发给保险公司，并请保险公司及时回复传真确认，以此作为投保依据。确认，以此作为投保依据。n注意接受和保存保险公司的注意接受和保存保险公司的承保确认书承保确认书。n依据投保的准确人数每季向保险公司缴纳保险依据投保的准确人数每季向保险公司缴纳保险费。费。n当旅游途中发生意外事故或遇到自然灾当旅游途中发生意外事故或遇到自然灾害，必须及时向第一线导游了解情况，害，必须及时向第一线导游了解情况，以最快速度通知保险公司，必要时去现以最快速度通知保险公司，必要时去现场考察。并还应在三天之内向保险公司场考察。并还应在三天之内向保险公司呈报书面材料，其中包括：呈报书面材料，其中包括：旅行社游客旅游保险事故通知书旅行社游客旅游保险事故通知书旅行社游客保险索赔申请书。旅行社游客保险索赔申请书。n索赔时，须向保险公司提供有关方面的索赔时，须向保险公司提供有关方面的证明，其中包括：证明，其中包括：医院的医院的“死亡诊断证明死亡诊断证明”民航或铁路部门的民航或铁路部门的“行李丢失证明行李丢失证明”饭店或餐厅保卫部的饭店或餐厅保卫部的“被盗证明信被盗证明信”等。等。
