1、现代服务业管理创新厦门大学EMBA 山东科技大学后勤集团党委书记目录第一章:现代服务业概述 一.服务的定义 二.服务业的范畴 三.服务业的特质 四.服务业的重要性及发展趋势 五.案例1:和睦家医院 链接:连锁医疗-资本新舞伴 链接:中国医疗体制改革思路渐明晰 六.案例2:台塑王品牛排 链接:餐饮市场上演集团作战目录 第二章:创新 一.创新的定义 二.为什么要创新 三.服务业的创新范畴 四.国家创新 五.企业创新目录第三章:现代服务业管理创新一.理念创新 1.经验管理-科学管理 2.生产导向-顾客导向二.人力资源管理创新 1.HR价值创造 2.企业&员工共赢 3.绩效管理创新 4.亲家庭计划三.
2、服务流程创新 1.建立服务流程设计概念 2.顾客导向创新流程 3.运用信息技术创新流程四.组织系统创新 1.企业文化创新 2.学习形组织一.现代服务业概述一.ISO9000对服务的定义:服务是为满足顾客的需要,在与顾客的接触中,服务提供者的活动过程和活动的结果。二.服务业的范畴：宾馆餐饮航空银行旅游教育医疗咨询运输法律服务零售业等。三.服务业的特质：服务的无形性服务的不可储存性服务的异质性生产与消费的不可分性顾客在服务过程中的参与四.现代服务业的重要性及发展趋势：改革开放年，服务业由青岛年服务业比重42,重点发展发达国家服务业比重75服务业的重要性及发展趋势:美国GDP构成第一产业50%服务业
3、75%5%40%第二产业20%1890年2002年五.案例1和睦家医院Case1:和睦家医院1997年,北京和睦家医院开业 创始人:李碧菁2004年,上海和睦家医院开业准备在广州/厦门设立和睦家医院中国首家外资医院-外资医院的代表品牌很多国内医疗机构学习的对象中国最好的妇产医院那英/王菲Case1:和睦家医院 1.创业故事 2.最先进/最完善的护理理念 3.以人为中心 4.对人力资源的重视:对人力成本的态度 5.细节之魅力创业故事李必菁,美国人,历史学学士,MBA,1979年到中国做生意,先是卖鞋,后做医疗设备生意.1989年,李开车陪中国朋友到妇产医院生产,李的朋友已经非常疼痛 护士坚持让其
4、一个人提着脸盆走到三楼产室,不需陪人上楼 李发了很大的火,其中一个护士才答应帮忙提脸盆 当夜,李与随后赶到的其朋友的丈夫在一楼走廊等候 直到半夜三点,没有人给他们一点消息 走廊里一把椅子都没有,朋友的丈夫站累了只好坐到地板上 第二天,她想先捐点钱,让医院买些凳子/椅子或沙发给那些等待孩子出生的 父亲们坐.找到院长提出想捐钱,院长听后很奇怪地说 :没关系,医院自己花钱买椅子.第三天,李没有看到椅子 一直到朋友出院,李也没有看到椅子,很无奈.想到要创办一所最好的医院 办一家全中国最好的生孩子的医院:母亲不害怕,父亲有凳子坐的医院和睦家医院院训 院训:秉承国际标准,追求卓越医疗,表达温馨呵护 处处以
5、人为本,睦邻社区家庭,自强健行致远 阐述:和睦家医院融贯中西,海纳百川,汇集各路英才 不断进取,追求个人/家庭和社区整体健康理念 营造温馨/热情的环境,增进患者及其亲友的信任 满足患者期望,传递爱心呵护,回馈社区信赖 任人为本,身心并重,医患互敬,以精湛的医术 体现医学的艺术性和科学性相关链接:连锁医疗-资本新舞伴链接1:佳美口腔 刘 佳 北京23家诊所/全国40家/2006年100家/07年200家链接2:慈济体检 韩小红 北京6家分院/上海2家1.从2003年开始,佳美和慈济的出现,让我们看到了相对成熟的连锁经营模式 部分专家认为连锁化经营是中国今后医疗服务行业发展的主要趋势2.中国医疗改
6、革至今难让各方满意,而人们的健康医疗消费需求不断增长 天津/广州/长春等地2004年比2000年人均医疗消费支出增长超过100%居民健康消费呈快速增长态势,大量投资专家认为医疗领域存在巨大机会3.国外及国内风险投资在中国的投资方向除了传统上的互联网/芯片/通信 增值等老三类投资方向外,医疗/新能源成为新的投资方向4.在投资专家看来,就目前专科医疗的利润而言,排名第一是医学美容,第二是 眼科,第三是牙科.但从风险角度衡量,风险最低的是中医按摩,第二就是牙 科.从风险投资看,牙科的风险和收益最为合适,目前牙科品牌屈指可数.佳美口腔集团董事长 刘佳北京慈济健康体检连锁机构总裁 韩小红相关链接:中国医
7、疗改革思路逐渐明晰1.中国医疗改革的思路逐渐清晰:中国农村普遍实行新 型农村合作医疗制度,城市推广社区卫生服务.两种方式并举,旨在对中国老百姓提供基本医疗保障.2.到2010年,中国农村将普遍实行新型农村合作医疗制度,覆盖约7亿人口,国家每年将补助资金300亿元.3.到2010年,城市以街道办事处为单位,社区卫生服务中心覆盖率达95%;万名居民至少拥有2名全科医师.4.在提供基本医疗保障的前提下,让百姓在各种档次的医疗上有多种选择,应该是中国医疗卫生体制改革最 根本的目标.六.案例2台塑王品牛排 王品台塑牛排集团董事长 戴胜益Case2:王品台塑牛排 1.戴胜益的创业故事 2.经营理念 3.三
8、哇策略 4.即时奖励的海豚领导方式 5.事业发展王品启示1.观念转变 行动转变 命运转变2.戴胜益17字箴言:客观化的定位 差异化的优越性 焦点深更3.三百战略:开百店 吃百家 攀百岳 (员工10000步/天,身体好才会服务好)相关链接:餐饮市场上演集团作战1.2005年,青岛餐饮业零售额突破100亿元大关,发展 速度连续6年居第三产业各行业之首2.近两年,青岛餐饮业连锁发展迅猛,餐饮市场的竞争 正由传统的单兵作战演变成集团作战3.青岛餐饮企业已经形成连锁规模的有10家,其中规模 大/在行业内颇具影响力的有四家:摸错门 美达尔 万和春 新尚.这四家企业连锁店总量约100家4.发展连锁,对餐饮企
9、业来说等于走上了现代企业管理 之路,迫使企业学习现代管理及品牌营销.2006/9/5 二.创 新一.创新的定义 创新:创意无限、行事成熟而不守旧 能够清醒地认识到自身不足和明确目标 敢于向传统挑战、不迷信、不陈腐 任何改变的决定以科学数字做分析二.为什么要创新1.社会的转型:工业社会-信息社会(快速/多变)2.国家经济模式转型:计划-市场(压力/强度)3.人的需求转变:物质-精神(要求更高/更精)4.企业竞争加剧:传统竞争-打造核心竞争力 不创新,就会被淘汰5.创新的国家和企业在领导和改变世界6.企业与个人重塑自我的唯一途径二.为什么要创新二.为什么要创新社会转型经济模式转型人的需求转变企业竞
10、争加剧创新企业改变领导世界企业&个人重塑工业社会信息社会快速多变计划经济市场经济压力大强度高物质需求精神需求更高更精传统竞争核心竞争力大批企业被淘汰垄断抬高门槛沃尔玛微软Intel认知定位寻求变化企业生命周期曲线时间&行动结果孕育期成长期成熟期衰退期创新&转变转入第二个生命周期正视变化 过去 现在终身制聘用制,经历各种工作会计师原则创新者原则有形资产无形资产由成功到失败的循环,数十年循环一次几个月循环一次产业规则:坚定不移产业定义:瞬息万变照本宣科的管理模式即兴创意的管理模式创新支持改变创新推动改变三.服务业的创新范畴 1.开发新产品,或改良原有产品 2.使用新的生产方法 3.发现新的客户市场
11、 4.创建新的组织形式 5.发现新的服务形式 6.变革服务的流程 7.变革员工管理方式国家创新 四.国家治国理念的创新:以阶级斗争为纲 以经济建设为中心+发展是硬道理 三个代表 科学发展观+和谐社会建设+创新型国家创新来自于能源短缺GDP牛粪理论/房价环境污染 科学发展观城乡差别城乡差别系数62正常国家贫富悬殊吉尼系数4.94危险国家社会不公亚当.斯密:不要只看还看 和谐社会建设治安下滑东莞国家竞争力如何增强经济总量第4,国家竞争力54位,品牌23页经济如何持续发展微笑曲线.施振荣/休克鱼理论 创新型国家施振荣微笑曲线设计&研发生产&加工服务&销售利润不同阶段Case:耐克五.企业生生不息的创
12、新 海尔 海信 联想 华为企业的理念创新海 尔:真诚到永远王 品:只款待心中最重要的人澳 柯 玛:没有最好,只有更好海 信:中国”芯”(台湾)中国信托银行:We*re Family中国移动:沟通,从心开始SONY:PRODUCTS FOR PEOPLE 人性化产品企业行动创新Walmart:天天低价 全球采购中心(深圳)创新采购模式 世界最大企业Hair:OEC Overall Everything(one)日清日结 日清日高 Contral clearDell:直销 创新销售及生产服务流程 世界PC市场第一 SONY:设计到达2050年三星:领导数码社会 IBM:从PC到服务的转型 三.现代
13、服务业管理创新 现代服务业管理创新理念创新人力资源管理创新服务流程创新组织系统创新经验管理科学管理生产导向顾客导向企业生存企业&员工共赢劳动的人资源的人建立服务流程设计概念顾客导向的流程设计企业保守文化变革文化学习革命1.理念创新经验管理 科学管理生产导向 顾客导向1科学管理对行业的分析、研究对客户的分析、研究对员工的分析、研究对企业发展战略的研究(1)市场销售定位、对策客户细分及需求员工资源及服务产品企业战略规划顾客导向顾客导向的真谛顾客在意什么顾客优先原则企业的核心是顾客满意(2)知道谁是我们的顾客倾听顾客的真正需求知道如何设计/提供及超越顾客需求硬件方面效率&价格软件方面企业形象也是间接
14、的影响因素系统训练培训员工顾客第一观念吸纳有纪律而又有弹性的员工企业给员工充分的授权人的心&行为产品&服务流程-顾客的变化四化传统买卖关系-亲情化客户关系产品大众化-差异化经营战略重视产品功能-体验化消费一般化服务-专业化服务(2)亲情化客户关系顾客是上帝顾客是母亲舅舅客户是学生客户是孩子什么是学校学生是我们衣食当好保母学生健康成长差异化经营战略客户细分产品差异服务差异环境差异这个时代已经进入感动消费时代理性消费时代感性消费时代感动消费时代消费形态的变化重视产品质量&性能&价格重视品牌&设计&适用性重视满足感&喜悦好&坏为判断标准喜欢&不喜欢为判断标准满意&不满意为判断标准感动消费感动消费时代
15、体验化消费环境&服务体验王品牛排价值&安全体验和睦家医院亲情&休闲体验JUICE乡情&回忆体验浙江餐厅&青春餐厅体验化消费案例星巴克咖啡休闲 完美体验 第三个地方亚马逊网上书店顾客专属档案 传递新书(你喜爱的)信息肯德基时尚 温馨 文化专业化服务社会分工越来越细客户需求越来越精服务专一才会专业化专业化永无止境二.人力资源管理创新行政事务性管理-HR价值创造传统雇佣关系-企业&员工共同成长传统绩效管理-科学方法&工具运用工作第一-家庭第一”家庭亲情”计划HR价值创造1.HR价值创造SUB单独利润单位管理输出人才输出培训输出Triangle of Services 服务业三角模型:Firm企业Cu
16、stomer客户Empioyee员工内部营销与支持Culture文化Rewards奖励Training培训关系营销People人群Process过程大规模营销1.Product产品2.Promotion推销3.Place地点4.Price价格服务行业控制质量是很难的控制好”关键时刻”2.企业&员工共同成长2.企业&员工共同成长2.企业&员工共同成长让员工愉快地工作,鼓励员工愉快地上班回家后也要有好心情,这一切比赚钱更有意义/更有价值让员工感觉到自己的重要性让员工能够并且愿意学习,变成愿意改变的人让员工感觉是团体中的一分子自信企业发展带动员工成长 1.E=Q*A E:管理绩效 Q:领导者决策的质
17、量 A:下属对决策的认同度 认同度CASE1:台湾5566组合新加坡演出:安检晕倒/出租车司机 CASE2:超级女声的粉丝 2.现代人力资源管理基本体系:企业 企业战略 战略企业 企业文化 文化绩效管理信息流管理人员管理岗位管理绩效管理3.绩效管理 3.现代绩效管理的工具:1.新加坡政府90年代推出:“帮助员工过好生活”运动2.樟宜医院:护士流失率很大,达24%出台:灵活工作时间制,41%家庭压力非常大的 护士自主安排工作时间,排班的主动权 交给自己.9个月后,24%-11%3.聪明的政府&企业已经认识到:要员工好好工作,首先帮助他们好好生活.4.以人为本,柔性领导/亲民管理,人本管理/胡温政
18、权重视/中国传统文化:儒家:以仁治人+道家:以柔克刚4.亲家庭计划4.亲家庭计划三.服务流程创新传统服务过程-建立全新的服务设计概念顾客导向的服务流程设计运用信息技术创新流程1.建立服务设计概念寻找影响员工认同&发展的流程在消费者心中形成新的价值融入现代管理因素颜色/时间管理等尊重创新普及规律创新普及曲线员工角度顾客角度管理优化角度规律性Adopting创新普及曲线Time第1阶段第2阶段第3阶段非正式渠道影响积累人气大规模普及正式推广大规模推广处理顽固不化的少数2.顾客导向的服务流程随时/随地/更便宜/更有弹性让顾客更安心关注顾客取向与习性排队挂号等候门诊排队划价排队交费凭证检查回诊开药排队
19、划价排队交费排队领药1.病人应该配合医生 2.重视防范弊端 3.为医院本身的方便和效率设计旧流程2小时电话挂号按时门诊例行检查回诊开药交费领药1.医生服务于病人 2.相信病人 3.从方便病人的角度设计新流程1小时流程?哪儿出了问题?餐厅卫生保洁客房总服务台物品存放农业银行3.运用信息技术创新流程卫星+通讯:全球采购直销+零库存+服务POS机零售信息&控制技术:物流信息技术:对技术和人管理WalmartDell7-Eleven海尔华为四.系统创新企业文化创新学习型组织1.企业文化创新授权与独立容忍失败领导风格鼓励创意思考第一线做主领导者习惯创新性思维愿意接受新事物创新环境&氛围非常重要前提条件:
20、对员工教育与强化培训系统创新的重要性CASE:Xerox(施乐)施乐硅谷研发中心首台计算机PC首个鼠标首个网络首个”图形用户界面”IBMMac3COM哪里出了问题?1.物理上的距离影响心里距离2.身份上的不认同,存在”我们”他们,科研:年轻/休闲/长发/拖鞋总部:西装革履/像教授一样3.企业文化的创新不到位学习型组织学习引导创新学习是变革的原动力学习的三个层次一是自己学习,二是组织学习,三是学习型组织学习型组织的核心是”心灵的转变”和重新创新自我表现学习创新变革企业成长创新是领导者的责任,明确”变”是唯一的不变学习.学习是变革&创新原动力掌握变化掌握趋势有事业心有应变能力有创造力有前瞻性学习型组织的四个共同特征企业中学习受到高度重视信息容易获取并且可以分享人人坚持不懈学习允许犯错误或遭受失败未来的创新点人力资源管理创新使用性人才培养(扩张/输出)机制的创新新型公司培育学校饮食服务模式创新输出管理/人才/扩大规模管理外包-小型物业公司人力资源发展创新层级制及分享绩效管理创新未来的校园医疗全科人才 健康顾问?Thank you!
