1、2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會1大綱從New York Times的報導談起圖書館是什麼機構?圖書館做些什麼?什麼是最佳的服務策略?有了好的服務策略，然後呢?結論2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會2從New York Times的報導談起2004.6.23聯合報A14版有一篇譯自6.21 The New York Times的報導，標題為：時代不同了 圖書館快被Google取代，乍看之下，圖書館似將瀕臨滅亡的命運!相較起來，其原始標題“Old Search Engine,the Library,Tries to Fit Into a Google
2、 World”就沒那麼危言聳聽!但問題是：如果不重新調整服務策略，圖書館會不會真的被邊緣化了呢?2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會3從New York Times的報導談起(續1)該篇報導引用一些研究說明：預估仍有500 billion web pages(包括圖書館館藏目錄及資料庫等)仍隱藏在所謂的“deep web”中，無法被蒐尋引擎檢索到 僅管蒐尋結果不完整，網路資源又良莠不齊，有些品質甚至堪慮，但現在學校教職員生，都已習慣上網利用蒐尋引擎找研究資料，圖書館不再是他們的第一站，有些甚至不再上圖書館了!有些人找到所需資料，卻不知來源是圖書館!2022/11/18南區技
3、專校院圖書館提昇服務策略研討會4從New York Times的報導談起(續2)為了讓讀者能上網利用蒐尋引擎檢索到隱藏在deep web的資訊，Carnegie-Mellon Univ.、Univ.of Michigan、Northwestern Univ.、OCLC等正與Google、Yahoo等蒐尋引擎合作，提昇其電子資源、館藏目錄或聯合目錄等在網路上的能見度，使蒐尋引擎也能深入其資料庫，找到他們的數位典藏或書目資訊2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會5從New York Times的報導談起(續3)這篇報導是否帶給我們危機意識，見仁見智，但我們不妨來思考一下：如果讀者
4、都上網找資料，不上圖書館，那圖書館還有存在的必要或價值嗎?是否有必要重新思考服務策略，以縮短和Google或Yahoo等的差距，找回流失的讀者?是否有必要建立Google-Like或Yahoo-Like的資訊檢索環境，以吸引讀者利用圖書館?圖書館該推出那些產品和其他網路資源競爭，讓讀者願意或不得不上網使用這些產品?2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會6從New York Times的報導談起(續4)我們不妨來思考一下：(續)是否有必要以其他有效或另類的行銷手法，提高圖書館的能見度?要用什麼方式宣傳或推廣利用?最有效的行銷手法又是什麼呢?網站圖書館(Web Site Libr
5、ary)+物流(倉儲)中心(I.e.密集書庫+宅配；電腦儲存設備+全文傳遞)+虛擬館員(Cybrarian(s)+合理的付費機制，是否就可取代實體圖書館?應可節省蠻多空間和人力的成本!這對主管高層或許是一個很大的誘惑哦!頗能符合學校在職生或校外人士的需求2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會7圖書館是什麼機構?非營利機構/Free/Open to the Public 最大眾化或欲推廣利用的服務免費 絕大部份開放入館免費閱覽花錢的機構 支出遠超過微薄收入，這是無法改變的事實 如何合理化圖書館的存在是必須的?如：使用率達某種水準 如何合理化圖書館的花錢是正當的?如：每一本書都被
6、人使用。但是否能突破80/20法則，則有待大家的努力 如何才能開源節流，又能提昇服務?開源有先天上的困難；節流和服務提昇則常是矛盾的2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會8圖書館是什麼機構?(續1)Hybrid Library(複合圖書館)實體+虛擬的讀者 實體+虛擬的館員 實體+虛擬的館舍 實體+虛擬的館藏Web Site Library(網站圖書館)網路地球村，全世界都看得見!24/7 全年無休，知識寶庫的7-11 即時(Real Time)、多人(Multi-User)的服務 行銷的利器 實體+虛擬的服務 實體+虛擬的服務據點 實體+虛擬的通路2022/11/18南區技
7、專校院圖書館提昇服務策略研討會9圖書館是什麼機構?(續2)將人類思想言行的各項紀錄，加以蒐集、組織、保存，以便於利用的機構圖書館組成要素及其互動 讀者(Users)、館藏(Resources)、館員(Librarians)、館舍(Place)。實體和虛擬並存館內延伸至館外2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會10圖書館做些什麼?蒐集 即：採訪(Acquisition)或館藏發展(Collection Development)蒐集的對象(館藏類型)實體館藏紙本圖書、期刊、報紙、學位論文、標準、論文集、地圖、研究報告、政府出版品、視聽資料等 虛擬館藏電子書、電子期刊、電子報、電子
8、學位論文、電子標準、電子論文集、電子地圖、光碟資料庫、線上資料庫、各種線上多媒體、網路資源等2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會11圖書館做些什麼?(續1)蒐集(續)工作內容 研擬館藏發展政策，確立蒐集方針及政策 編列、分配、運用及控制購書預算 蒐集出版資訊 書商或代理商之選擇與績效評估 選書 購前查證(包括書目查證及複本控制)透過採購、交換、贈送三種途徑，以最快速、最經濟的方式，將圖書資料徵集入館 驗收、催缺、登錄及蓋館藏章等加工作業 維護採訪相關檔案 2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會12圖書館做些什麼?(續2)蒐集(續)自動化作業 採訪模組經費控
9、制、書刊薦購、製作擬購清單、發訂單、驗收、催缺、發票處理、匯率轉換、輸出各種報表、製作各種館藏清單、書商績效評估、統計等 期刊管理模組驗收、催缺、裝訂、傳閱、館藏起迄(holdings)維護、輸出各種報表、製作期刊館藏清單、代理商績效評估、統計等 系統管理模組設定各種採訪及期刊管理之系統參數2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會13圖書館做些什麼?(續3)組織 即：資訊組織、編目(Cataloging)工作內容 書目資料庫之建立和維護複本查核及複本處理、抄錄或原始編目(含記述編目和主題編目)、書目和館藏資料維護等 權威控制人名、地名、團體名稱、劃一題名、集叢、標題 書目資料庫
10、的輸出登錄簿、移送閱覽清單、各種館藏目錄、新書目錄、主題書目、編目統計分析、標目異動報表等 編目加工列印和黏貼書標或其他標籤等2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會14圖書館做些什麼?(續4)組織(續)自動化作業 編目模組抄錄編目(含Z39.50整合查詢及MARC下載、上載)、原始編目(新增書目)、MARC 856建立、書目和館藏記錄維護、全域更新、權威控制(含權威標目之新增、維護和自動連結書目等)、產生各種編目錯誤報表等、輸出各種報表、製作各種館藏清單、編目統計分析、館藏統計等 系統管理模組設定各種編目參數2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會15圖書館做
11、些什麼?(續5)保存 工作內容 書庫管理(實體館藏)上架、排架、整架、移架、讀架、類型及類別標示、修補裝訂、盤點、報廢、書刊協尋等 數位典藏(虛擬館藏)儲存及管理系統建置和維護、光碟網路系統建置和維護、數位典藏更新和維護、建立查詢或瀏覽清單(Finding Aids)、資訊檢索系統建置和維護、儲存媒體更新(Refreshing)、資料轉移(Migration)，以及相關軟硬體設備之維護等2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會16圖書館做些什麼?(續6)保存(續)自動化作業 流通模組(實體館藏)產生排架清單、盤點(含盤點比對、報告、註記等)、報廢作業等 編目模組(虛擬館藏)UR
12、L(MARC 856)Checker、無效URL報告、各種虛擬館藏的URL維護等 期刊管理模組(實體和虛擬館藏)館藏起迄(holdings)維護、Smart Linking維護等 數位典藏儲存管理系統、光碟網路系統、資訊檢索系統等(虛擬館藏)2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會17圖書館做些什麼?(續7)利用 閱覽服務 辦證、入館、新書展示、開架閱覽、閱覽環境維護、指標系統等 流通服務 借書、還書、續借、預約、罰款及丟書處理、還書箱、寄發流通通知單、線上預約借書及宅配等 參考諮詢服務 面對面/電話/傳真參考諮詢、線上或合作參考諮詢(CDRS)、線上參考資源、建立FAQ 知識
13、庫等2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會18圖書館做些什麼?(續8)利用(續)利用指導 導覽(Library Tour)、利用教育(Library Instruction)、書目指導(Bibliographic Instruction)、線上利用指導、遠距教學等 館際合作服務 合作閱覽、圖書互借、線上借書及複印服務、文獻傳遞服務(郵寄、傳真或Ariel電子全文傳遞)、合作館藏發展、合作編目、合作參考服務(傳統或線上CDRS)等2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會19圖書館做些什麼?(續9)利用(續)Web OPAC或WebPAC(館藏目錄系統)館藏查詢、
14、新書目錄、主題書目、查閱個人記錄、續借、預約、Z39.50整合查詢、線上書刊薦購等 資訊檢索服務 光碟及線上資料庫、網路資源、蒐尋引擎等之使用、電子全文傳遞服務等 異質資源整合查詢服務 單一檢索介面，檢索結果整合呈現、過濾與排序2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會20圖書館做些什麼?(續10)利用(續)行銷 以行銷組合(Marketing Mix,4P)為工具 產品(Product)(實體+虛擬)各式館藏和各種服務。產品夠好，行銷愈有成效 價格(Price)(有形+無形)讀者的成本、圖書館的成本和價格策略 通路(Place)(實體+虛擬)可使用圖書館的產品，推廣產品利用，及
15、促進和讀者間溝通的各種實體和虛擬的途徑 推廣(Promotion)(實體+虛擬)目的：告知、說服、提醒。方式：廣告、宣傳、活動、促銷、售後服務等。2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會21圖書館做些什麼?(續11)利用(續)自動化作業 建置及維護圖書館網站 門禁管制及圖書安全系統 流通模組 WebPAC模組(含Z39.50整合查詢)線上參考諮詢系統 線上館合系統 圖書館線上導覽系統 遠距教學系統2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會22圖書館做些什麼?(續12)利用(續)自動化作業(續)光碟網路系統 電子資源檢索系統或瀏覽清單 異質資源整合查詢系統如：Met
16、aFind(Innovative)、MetaLib(Ex Libris)、ROOMS(傳技)等 Smart Linking Server如：WebBridge(Innovative)、SFX(Ex Libris)等 2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會23什麼是最佳的服務策略?影響圖書館服務策略的因素 經費 永遠是最頭痛的問題!如能合理化圖書館存在的必要和價值，較易爭取 須思考如何將有限的經費運用於最佳的服務策略上，以有效提昇圖書館的服務 具有專業知能和創意的館員 人力緊縮。但有時具專業知能和創意的館員難覓 經驗傳承、在職或實務訓練是必要的2022/11/18南區技專校院圖
17、書館提昇服務策略研討會24什麼是最佳的服務策略?(續1)影響圖書館服務策略的因素(續)自動化系統 是圖書館作業和服務的心臟，好系統可事半功倍，提昇服務效率，實在很難等閒視之 選購系統時常須妥協，但長期而言，卻花費更多因可能過幾年又要換新系統，或因需要新功能而必須增購若干無法和原系統整合的小系統，徒增館員的工作負擔2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會25什麼是最佳的服務策略?(續2)圖書館工作多且繁瑣，但主管高層給我們的supports(經費、人力、技術等資源或僅僅心理上的支持)足以讓我們好好規劃和實現服務策略，以提昇圖書館的服務嗎?如果資源或支持不夠，那麼我們要如何在有限經
18、費，人力或人員專業知能不足，自動化系統不盡理想的情況下，研擬出最佳的服務策略呢?2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會26什麼是最佳的服務策略?(續3)最高指導原則：舊五律、新五律1931年阮甘納桑(S.R.Ranganathan)的圖書館學五律(五大法則)；The Five Laws of Library Science)，仍歷久彌新 Books are for use(書盡其用)Every reader his book(滿足讀者之需求)Every book its reader(發揮每本書使用價值)Save the time for the reader(節省讀者時間)
19、Library is a growing organism(持續成長茁壯)2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會27什麼是最佳的服務策略?(續4)1995年W.Crawford和M.Gorman提出圖書館學新五律，勉勵我們要善用資訊科技，提昇服務 Library serve humanity(為全人類服務)Respect all forms by which knowledge is communicated(多元化傳遞知識)Use technology intelligently to enhance service(善用科技提昇服務)Protect free access
20、 to knowledge(保障知識之自由取得)Honor the past and create the future(承先啟後，開創未來）2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會28什麼是最佳的服務策略?(續5)圖書館是服務業以客為尊、主動、便民 圖書館非單純的行政單位，如存有行政人員的心態(被動、等待洽公)，則圖書館服務的提昇，就可能像椽木求魚 雖然有多少資源，就做多少事!是沒辦法的困境，但主動出擊，站在讀者的立場思考最方便利用的方式，讓讀者瞭解我們服務的誠意，才能提昇圖書館之使用價值和地位 讀者的需求如果是合理或具建設性的，我們應當感激和珍惜，並儘可能去滿足他們2022
21、/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會29什麼是最佳的服務策略?(續6)全力經營圖書館網站 讀者已習慣上網，24小時不打烊的圖書館網站已成為他們找圖書館館藏，使用圖書館服務的第一站，故實在沒有道理不全心全力去經營它，呵護它!圖書館網站的能見度、需求性和使用率已因資訊和網路科技的發展大增，如用心經營，其宣傳和服務成效將遠大於實體圖書館 很多讀者，尤其是在職生或校外人士，希望圖書館網站能滿足他們的資訊需求 圖書館網站是行銷的利器，重要的服務工具2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會30什麼是最佳的服務策略?(續7)服務加值 書目記錄+摘要，讓自動化系統，甚至蒐尋引擎可以
22、關鍵字檢索到，增加館藏之曝光率(Books are for use)(Every book his reader)書目記錄+856 URL連結，使能獲取全文，或引導讀者至相關網站取得更多相關資訊(Save the time for the reader)線上書刊薦購功能加強，如可查複本、新增或下載MARC、E-Mail回覆等(Every reader his book)2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會31什麼是最佳的服務策略?(續8)服務加值(續)線上借書和宅配服務(Every reader his book)(Save the time of the reader)透
23、過WebPAC執行線上預約借書，或利用MARC 856 連結線上借書與宅配申請例如：北市圖書香宅急便 線上新書或主題書目展示(Every book its reader)以網路書店的網站設計為師2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會32什麼是最佳的服務策略?(續9)服務加值(續)整合實體和虛擬館藏，不要再讓讀者在圖書館網站四處奔波(Save the time of the reader)思考如何整合，並透過單一使用者介面蒐尋、瀏覽和呈現圖書館的所有館藏 以讀者之立場來考量，較理想的方式應是將實體和虛擬館藏均予以編目，納入線上館藏目錄中，使讀者透過WebPAC即可查遍圖書館全部
24、的館藏，並自行決定要使用實體館藏，或直接連結虛擬館藏取得全文2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會33什麼是最佳的服務策略?(續10)服務加值(續)One-Stop的服務 將圖書館網站建置為入口網站(Portal)整合本館各種資源和服務，並以其他圖書館或網路上的資源或服務為腹地 提供讀者資源蒐尋工具或目錄如：圖書館個別館藏目錄、聯合目錄、電子資源清單或檢索系統、Z39.50或異質資源整合檢索系統、蒐尋引擎、網頁分類目錄等 提供文獻傳遞服務如：線上館合、電子資源連結(透過MARC 856、Smart Linking，或資料庫檢索系統)、宅配等2022/11/18南區技專校院圖書
25、館提昇服務策略研討會34什麼是最佳的服務策略?(續11)我行銷，故我在以網路書店為師 24小時，通宵達旦，販賣知識的商場，他們是怎麼成功的?(以博客來為例)以消費者角度出發 網站行銷為主，業務為輔 實體物流(倉儲)+虛擬通路(精心設計的網站、蒐尋功能、免費電子報、網路廣告等)各種行銷手法(優惠方案、限量銷售、限時特價等)服務內容和方式不斷推陳出新，以維持顧客的新鮮感和對顧客的吸引力2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會35什麼是最佳的服務策略?(續12)我行銷，故我在以網路書店為師(續)也是24小時，通宵達旦，提供知識的圖書館，其實先天上已比網路書店具備更強大的吸引力，行銷的
26、通路也更多，因為：館藏和服務均Free 吸引讀者上門的主要原因 實體和虛擬通路皆具實體通路如：館舍、館員、指標系統、館訊及宣傳品、導覽或使用手冊、校內各種活動等。虛擬通路如：網站、虛擬館員、電子館訊及宣傳品、線上導覽或使用手冊、E-Mail、館藏目錄、線上新書或主題書目展示等2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會36什麼是最佳的服務策略?(續13)我行銷，故我在以網路書店為師(續)絕大部份的讀者都是被動的，主動和反複的行銷絕對有其必要(但要避免引發人們的反感)，成果也會很快顯見 適度促銷，提昇圖書館服務能見度，讓讀者知道我們關心他們知的權利，讓他們很難忽視圖書館的存在!館藏和
27、服務之內容，以及提供方式不斷推陳出新，才能維持讀者的新鮮感和對讀者的吸引力2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會37什麼是最佳的服務策略?(續14)我行銷，故我在以網路書店為師(續)深入瞭解讀者真正的需求，提供有效、具使用價值，或具備五大特徵(品質、特色、風格、品牌名稱、包裝)的產品，再加上些許的創意加值，即可大大提高讀者的使用意願和圖書館產品的使用率 例如：圖書館傳統的新書展示可兼採線上、圖文並茂的方式，並定期更新。如能加上書影、內容簡介、或權威人士的書評，則應可大為提高借閱率2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會38什麼是最佳的服務策略?(續15)重視售
28、後服務和讀者的回饋 隨時蒐集讀者的反應，或深入瞭解讀者的困難，並主動幫助他們克服困難 定期以問卷調查、座談會、利用指導、圖書館週活動、講習會等方式，深入瞭解讀者對圖書館資源和服務的意見，以作為館藏發展和改進服務的參考2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會39有了好的服務策略，然後呢?內部行銷，分工合作 每個館員均是圖書館的螺絲釘，共識是拴緊螺絲釘的工具、服務策略成功與否的關鍵 部門間、與高層間的溝通、協調也很重要 館藏發展部門費了九牛二虎之力爭取經費購置或的資源，須仰賴讀者服務部門大力促銷，才能合理化其花錢是正當或必要的。而讀者服務部門規劃之服務，經常也需要技術服務部門的配合
29、 服務的推陳出新，常須和高層溝通協調，甚至須據理力爭，但如有共同的服務目標，最終還是可以克服萬難的2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會40有了好的服務策略，然後呢?(續1)訓練具有執行服務策略能力的館員 以經驗傳承、在職進修、實務訓練等方式培養對服務策略有正確的認知，清楚服務的目標，並具有執行服務策略能力的館員取得讀者對圖書館服務策略的認同 透過圖書館網站、各種活動或服務場合，向讀者說明圖書館的服務策略和內容，強化讀者對圖書館的信心 設置留言版、E-Mail信箱，發行館訊等，加強圖書館和讀者的溝通和意見交流等2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會41有了好
30、的服務策略，然後呢?(續2)定期評估執行的成效 根據館員平時的觀察或深入瞭解、讀者的回饋，以及具體的使用數據等，評估服務策略的執行成效 評估結果可作為服務策略持續推動或改弦更張的參考2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會42結 論圖書館事業是服務業，需要全心全力經營圖書館的服務策略需以讀者需求為中心，宏觀的規劃，用心的實施圖書館的工作需眾志才能成城展現生命力，主動服務和行銷，才能合理化圖書館存在之必要和價值善用資訊科技，幫助我們經營一個合乎讀者需求，方使讀者使用，讀者也樂於利用的圖書館圖書館不會滅亡!但係以新的服務典範活在人們的心中2022/11/18南區技專校院圖書館提昇服務策略研討會43願每個圖書館都能承先啟後，開創美好未來!各位圖書館同道，加油!謝謝大家敬請指教!
