1、商务礼仪模块三 商务交往礼仪 目录1非会面礼仪（1）电子邮件（2）电话2会面礼仪（1）称呼（2）介绍（3）握手（4）名片（5）馈赠3-1 非会面礼仪 1.收发电子邮件的礼仪（1）电子邮件的书写）电子邮件的书写 主题要明确 语言要流畅 内容要简洁 附件要用好（2）电子邮件的发送）电子邮件的发送 发送后要确认 重要邮件的处理（3）电子邮件的回复）电子邮件的回复 收到邮件要回复 及时、规范回复邮件的要求3-1 非会面礼仪LY030101S电子邮件礼仪电子邮件礼仪 （1）拨打电话的礼仪）拨打电话的礼仪1.在拨打电话前应对可能出现的情况进行全面的思考2.打好腹稿或提纲1.何时通话为佳通话时机2.通话多久
2、为妙时间长度1.要问候对方2.要自报家门3.要说明所为何事4.打完电话后,应有道别语1.语气要友善平和2.语速要适当放缓3.声音不宜过高4.拨错电话及时道歉5.电话突然掉线的处理 通话前重要思考通话前重要思考通话时机和时间通话时机和时间通话内容通话内容通话态度表现通话态度表现3-1 非会面礼仪 2.使用电话的礼仪 （2）接听电话的礼仪接听电话的礼仪1.“铃响不过三声原则”2.具体的理解1.语言应对2.内容应对3.举止应对 注意区分各种情形电话记录卡片接听要及接听要及时时应对要得应对要得体体代接要礼代接要礼貌貌做好记录做好记录3-1 非会面礼仪 2.使用电话的礼仪 3-1 非会面礼仪 3.手机礼
3、仪（1）手机使用场合的礼仪手机使用场合的礼仪 遵守公共秩序 注意安全（2）手机携带礼仪）手机携带礼仪 将其放在恰当的位置（3）手机使用中的礼仪手机使用中的礼仪确认通话对象或电话号码长话短说,精简通话内容上班时间将手机调整为震动或静音公共场所要压低通话音量 接待访客时勿使用移动电话 移动电话留言要留下时间、日期 信号较弱时应寻求其他方式联系（4）使用手机的注意事项使用手机的注意事项 参加一些需高度保密的重要会议时手机的处理 使用平板式手机还要注意键盘的锁闭问题 国际漫游和国内漫游电话的处理 五不问五不问不问收入；不问收入；不问年龄；不问年龄；不问婚否；不问婚否；不问健康；不问健康；不问个人经历。
4、不问个人经历。六忌讳六忌讳忌讳非议党和政府；忌讳非议党和政府；忌讳涉及国家机密；忌讳涉及国家机密；忌讳非议交往对象的内部事情；忌讳非议交往对象的内部事情；忌讳非议领导和同事；忌讳非议领导和同事；忌讳谈论低俗之事；忌讳谈论低俗之事；忌讳涉及个人隐私。忌讳涉及个人隐私。交谈“五不问”和“六忌讳”礼仪小贴士 3-1 非会面礼仪4.微信礼仪（1）关于聊天时的礼仪礼貌添加微信直奔主题及时回复他人的微信能打字的尽量别发语音不要强求别人点赞或转发等 3-1 非会面礼仪（1）关于聊天的礼仪注意发送的内容巧用表情符号懂得网络专属语气含义巧用标点符号表情达意注意发消息的时间，以尊重为本3-1 非会面礼仪（2）关于
5、朋友圈的礼仪朋友圈评论及时回复，适时点赞不要刷屏式发朋友圈先赞再转发不要轻易拉黑别人3-1 非会面礼仪（3）关于微信群的礼仪能私聊的不群聊少发语音多用文字不要表情包狂轰内容要精简3-1 非会面礼仪（4）关于微信红包的礼仪不要轻易向别人索要红包群包私包分开发不要只抢不发红包祝福语必须写清楚注意事项2注意事项1 发送传真时应先仔细查阅相关资料,传真内容应当包括发件人的信息以及所传真文档日期和页数,并且应写清接收人的全名。如果需先人工呼叫,在接通电话时首先应口齿清晰地说“您好”,然后报出自己单位的名称以及详细的部门名称等。通话时,交流语气要热诚、口音要清晰、语速平缓为佳。3-1 非会面礼仪 5.收发
6、传真的礼仪 3-2 会面礼仪 1.称呼礼仪 （1）称呼的种类和用法泛尊称泛尊称 女士、小姐 先生职务称呼职务称呼 经理 陈经理 陈倩琦经理职称称呼职称称呼 教授 张教授 张百章教授行业称呼行业称呼 老师 李老师 李安妮老师姓名称呼姓名称呼 全姓名称呼 名称称呼 姓名加修饰称呼您和你的称呼您和你的称呼“您”示尊重 你表亲切、友好和随意 3-2 会面礼仪LY030201S称呼的种类 3-2 会面礼仪 1.称呼礼仪 （2）称呼的注意事项错误的称呼称呼外号庸俗的称呼过时的称呼不当的行业称呼 3-2 会面礼仪 1.称呼礼仪 （3）称呼的技巧初次见面更要注意称呼称呼对方时不要一带而过关系越熟越要注意称呼3
7、-2 会面礼仪 2.介绍礼仪 （1）自我介绍醒3-2 会面礼仪 2.介绍礼仪 （2）他人介绍介绍的顺序介绍的顺序 应把职务低者介绍给职务高者。应把年轻者介绍给年长者。如果双方年龄、职务相当,则应把男士介绍给女士。应把家人介绍给同事、朋友;把未婚者介绍给已婚者。应把聚会上后到者介绍给先到者介绍人的选择介绍人的选择 公私有别,家里来了客人,女主人是介绍人 商务场合应选择专业人士来介绍,如公关、文秘、办公室主任、外办、接待办的领导和同志3-2 会面礼仪 2.介绍礼仪 （3）集体介绍当两个集体互相介绍时把地位低的一方先介绍地位高的一方。如果是主宾双方,则所谓地位低的一方指东道主,地位高的一方指客方。两
8、个集体当一方是个人、另一方是集体时,应把个人介绍给集体,应选择单项式介绍,即只介绍一边。集体和个人集体和个人3-2 会面礼仪 2.介绍礼仪 （4）业务介绍 应当在消费者或者目标对象有兴趣的时候再做介绍。把握时机 在向目标对象介绍业务时应体现出人无我有、人有我优、人优我新、诚实无欺的优势。讲究方式 在业务介绍时注意不能诋毁同行。不诋毁他人3-2 会面礼仪LY030202S自我介绍LY030204S他人介绍LY030205S集体介绍3-2 会面礼仪 3.握手礼仪一般原则一般原则“尊者决定尊者决定”原则原则主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手时特殊情况的规定握手时
9、特殊情况的规定一个人需要与多人握手时在公务场合,握手时伸手的次序在接待来访者时，主客间握手3-2 会面礼仪LY030208S握手的顺序3-2 会面礼仪握手的时间一般以1到3秒为宜。握手力度要适中距握手对象约一步为宜。握手时姿势要自然,行礼者应双腿立正,上身略向前倾,伸出右手,手掌和地面垂直,手尖稍稍向下,五指后面四个指并拢,拇指适当地张开。握手时神态需专注,双目注视对方,面含微笑。3-2 会面礼仪 3.握手礼仪 （3）不规范的握手乞讨型乞讨型控制型控制型无力型无力型力量型力量型抓指尖型抓指尖型施舍型施舍型伸张型伸张型自在型自在型（4 4）握手的禁忌握手的禁忌忌左手相握忌戴着手套握手忌交叉握手忌
10、心不在焉 3.握手礼仪 3-2 会面礼仪 3-2 会面礼仪 4.其他见面礼仪点头礼点头礼 经常见面的人相遇时；遇见不熟悉但有一面之交者时；日常工作中同事见面、上下班见面时。挥手礼挥手礼 用于双方距离较远时，比如在剧场遇到熟人，不方便走过去，或用在位置有落差的时候合十礼合十礼 兼含敬意、谢意和致歉等义。身体直立，目视对方，面带微笑，两个手掌在胸前对合，五指并拢向上，然后欠身低头。拱手礼拱手礼 相见或感谢时常用。男士左掌包右拳，女士右掌包左拳。反之则为凶礼和丧礼。拥抱礼拥抱礼 商务场合较少用，多用于社交场合，一般限制在熟人之间。鞠躬礼鞠躬礼 主要用于商务人员迎送宾客、演员谢幕、结婚典礼和悼念活动等
11、场合。3-2 会面礼仪 5.名片礼仪 （1）公务式名片的结构单位全称单位全称单位标志单位标志所在部门所在部门本人本人归属归属本人姓名本人姓名行政职务行政职务学术头衔学术头衔本人本人称谓称谓单位地址单位地址单位邮编单位邮编办公电话办公电话联系联系方式方式3-2 会面礼仪 4.名片礼仪 （2）名片的制作首选规格首选规格:9cm:9cm5.5cm5.5cm规格白卡纸白卡纸再生纸再生纸材质单一色彩单一色彩庄重朴素庄重朴素色彩无有效图案无有效图案图案汉字简化字汉字简化字酌情使用特酌情使用特殊文字殊文字文字楷体、仿宋楷体、仿宋字体横式横式竖式竖式版式3-2 会面礼仪 5.名片礼仪 把握递送名片的时机。递送
12、名片的顺序。递送名片要领。(1)递送名片 收受名片要领。(2)收受名片 交易法。明示法。谦恭法。联络法。(3)名片的索取（3）名片的交换3-2 会面礼仪 5.名片礼仪 （4）名片的收存与管理 （5）名片的收存与管理按姓名的按姓名的拼音分类拼音分类按姓名的按姓名的笔划分类笔划分类按部门、按部门、专业分类专业分类按国别、按国别、地区分类地区分类输入手机、输入手机、电脑等电脑等保持名片完好保持名片完好无损无损携带足量携带足量的名片的名片将名片放将名片放置到位置到位对名片进对名片进行分类行分类忌左手递忌左手递接名片接名片忌随意散忌随意散发名片发名片忌逢人便忌逢人便要名片要名片忌随意玩忌随意玩弄名片弄名
13、片3-2 会面礼仪LY030211S名片的递送和收受LY030212S名片的索取3-2 会面礼仪 6.馈赠礼仪 （1）馈赠的六要素whowhywhatwherewhenhow3-2 会面礼仪 6.馈赠礼仪 （2）礼品的挑选宜选的礼品宜选的礼品宣传性纪念性独特性时尚性便携性忌选的礼品忌选的礼品私人禁忌民俗禁忌宗教禁忌职业道德禁忌明确“七不送”3-2 会面礼仪 6.馈赠礼仪 （3）赠送礼仪赠送的时间赠送的时间时机的选择时机的选择具体的时间具体的时间（相见或道别）（相见或道别）赠送的地点赠送的地点公务交往：公务场合公务交往：公务场合私人交往：私人场合私人交往：私人场合赠送的方式赠送的方式由地位高者送
14、出由地位高者送出加以包装加以包装加以解释加以解释3-2 会面礼仪 6.馈赠礼仪 （4）受赠礼仪受赠受赠：应态度大方,拆启包装,欣赏礼品,表示谢意。拒绝：拒绝：若不能接受馈赠的礼品应态度友善,说明原因,婉言拒绝并表达谢意。3-2 会面礼仪LY030214S赠送礼品 1 1朵对你情有独钟。2 2朵眼中世界只有我俩。3 3朵我爱你。4 4朵山盟海誓。5 5朵无怨无悔。6 6朵愿你一切顺利。7 7朵无尽的祝福。8 8朵深深歉意你原谅。9 9朵永久的拥有。1010朵全身投入。礼仪小贴士赠送花朵数的含义礼品的选择礼品的选择礼物二：和美和美纯银丝巾果盘纯银丝巾果盘 主要工艺：錾刻 和美纯银丝巾果盘是由整块银
15、板经过上千万次的纯手工錾刻而成，在工艺大师的勾、采、落、压、丝等錾刻手法中，将丝巾细节之处的缕缕丝线和竹篮的藤条肌理效果展现得淋漓尽致，既凸显了丝巾的柔软与细腻，又展现了竹篮的古朴与自然的视觉感受。礼物一：四海升四海升平平景泰蓝赏瓶景泰蓝赏瓶 主要工艺：铜胎掐丝珐琅、錾胎珐琅、画珐琅 四海升平景泰蓝赏瓶身高38厘米，为天坛祈年殿38米身高的等比例缩小。赏瓶最大直径21厘米，代表21个经济体。礼物三：繁花繁花手包套装手包套装 主要工艺：花丝镶嵌、京绣 繁花手包套装以北京市代表性花卉月季花为设计主要元素，结合花丝手包、花丝月季胸花、丝绸手绢，形成一套极具中国韵味又承载精湛手工技艺的套装。20132
16、013年年1111月月1212日，宇宙公司江苏分公司经理李连杰先生在乌鲁木齐出差，办公室秘书章子怡小姐正日，宇宙公司江苏分公司经理李连杰先生在乌鲁木齐出差，办公室秘书章子怡小姐正在处理一些日常事务，下午在处理一些日常事务，下午2 2时接到总部办公室副主任成龙先生打来的电话。电话内容大致如下：时接到总部办公室副主任成龙先生打来的电话。电话内容大致如下：1111月月2929日上午日上午9 9时在总部（哈尔滨）行政楼第二会议室召开分公司经理会议，共商公司时在总部（哈尔滨）行政楼第二会议室召开分公司经理会议，共商公司20142014年发展大计。年发展大计。要求：要求：（1 1）模拟该电话的通话过程。）模拟该电话的通话过程。（2 2）分别说出两个角色在通话过程中的礼仪要求。）分别说出两个角色在通话过程中的礼仪要求。实训题 背景资料谢谢大家！
