1、宋春树2011.03.18如何经营客户如何经营客户 第一部分 经营客户，先要经营好自己 第二部分经营客户，是要经营有价值客户 第三部分 经营客户的“五大抓手”2一、经营客户，先要经营好自己3一、经营客户，先要经营好自己 人是最积极、最活跃、最重要的因素，要想让客户 满意，先让员工满意 做好员工招、培、评、管、留 做好员工培训、职业规划 人尽其才，物尽其用。“坚车能载重，渡河不如舟，骏马能历险，犁田不如牛”，每个人闻道有先后，术业有专攻，只有重视经营好每一个员工，才能收到“众人拾柴火焰高”之功效。（一）经营好员工4一、经营客户，先要经营好自己 （1）网络是支撑经营的基石，是促进业务发展的加速器（
2、2）网络赢则胜，网络输则败，网络平才有参赛资格（3）加强省内网和部分省际网的优化（二）经营好网络5一、经营客户，先要经营好自己（二）经营好网络-省内线路省内标准件业务收入国内标准件业务收入占比福州3340966634.55%厦门1261810515.56%泉州1440664421.67%漳州865307528.13%莆田253214911.78%三明780190041.05%南平678169040.12%宁德831221637.50%龙岩666190135.03%合计101143734627.08%全省省内标准业务占国内标准业务收入比重（取2011年预算数据）6一、经营客户，先要经营好自己（二
3、）经营好网络-全省省内网络存在的主要问题1、处理中心封发、经转不及时造成邮件延误问题突出（1）因处理中心问题导致邮件逾限问题日益凸显。特别泉州、南平处理中心，在高峰期（如思乡月、春运、节日促销）邮件突增时处理能力不足、异常气候条件时抗风险及应急处理能力不足，造成邮件积压、延误。（2）车次衔接过于集中且紧密，处理时间短，经常出现处理中心邮件无法及时封发、转发情况。（3）处理中心发运车次错误，将标准件发普邮车，导致邮件层层延误，省内标准件走8天情况7一、经营客户，先要经营好自己（二）经营好网络-全省省内网络存在的主要问题2、省内网运行质量急待提高 按照集团的统计口径，与全国其他省份对比，目前我省省
4、内网运行质量不高，次晨达率仅为63.58%，远低于集团的考核标准（80%）；次晨达妥投率仅为47%，也远低于集团的考核标准（70%）。数据来源：集团公司省内网运行效率统计2月报3、省内和区内邮路衔接不畅问题长期困扰 8一、经营客户，先要经营好自己（二）经营好网络-省际线路收寄局寄达地业务量2010年累计(万件）占比福建广东186 12.1%江苏108 7.0%浙江108 7.0%上海89 5.8%四川84 5.5%北京79 5.1%山东74 4.8%江西60 3.9%湖北57 3.7%河南56 3.7%湖南55 3.5%河北54 3.5%小计1010 65.5%合计1542 9一、经营客户，先
5、要经营好自己（二）经营好网络-影响省际时限水平的主要因素（以闽粤线路为例）收寄环节存在错封、误封问题。收寄封发卡点赶班不及时或误封造成总包延误或丢失。中转环节存在脱节问题。邮件中转环节存在监管脱节的问题，被航空公司拉货或运能不足时，未能及时发现并迅速组织加班疏运或赶发下一有效频次，造成邮件总包滚存积压滞留在中转环节。进入投递省份后，未能及时开拆接收。邮件进入广航中心后，时有超过4个小时才进行接收开拆的情况发生，造成邮件未能及时接入广东省内网络有效频次，延误时限。投递端未能及时投递。邮件接入广东省内网络后，投递端未能及时当班有效频次投递，往往顺延半天，造成邮件延误。10一、经营客户，先要经营好自
6、己专业团队是开发和维护重点市场、大客户的主力军，是经营客户的骨干力量国际团队电子商务团队国内综合团队48人，938户客户，人均312万元。27人，716户客户，人均327万元。114人，3264户，人均165万元。国际团队电子商务团队国内综合团队11一、经营客户，先要经营好自己12一、经营客户，先要经营好自己 电子商务营销团队B B网客户经理网客户经理C C网客户经理网客户经理网控管理员网控管理员电商业务管理员电商业务管理员客服人员客服人员电商电商客户经理客户经理淘宝网客户（淘宝淘宝网客户（淘宝B2CB2C商城客户、淘宝网商城客户、淘宝网客户）、拍拍网客户、各类综合性自建客户）、拍拍网客户、各
7、类综合性自建网站、知名品牌企业客户等网站、知名品牌企业客户等客户客户13一、经营客户，先要经营好自己国内综合营销团队14 重点区域重点工作国际团队福州、厦门、泉州、莆田、漳州对台业务、广交会客户拓展、侨乡市场、国际商务市场、国际网购市场电子商务团队福州、厦门、泉州、莆田（其中福州台江、泉州晋江为重中之重）网商创业园、高端B网客户E标准业务、寄往三、四级城市产品的利润提升国内综合团队9地市本部、12强重点县（市）政务市场、重点市场、省内当日递次晨达项目、省际50个重点城市项目、闽粤、闽浙、闽沪、闽苏线路。一、经营客户，要先经营自己15客户公司领导市场部主任业务管理员专职客户经理 必须亲自参与省、
8、市级政务客户、特、一级客户的开发、公关。制定客户开发计划、公关协调、实施推进、日常维护专门负责三级以上客户走访、开发、维护揽投员负责客户邮件的揽收、零星散户的走访、信息反馈、开发 一、经营客户，要先经营自己16一、经营客户，先要经营好自己一二三四六寄往三、四级城市产品省内当日递次晨达产品对台业务政务市场收件人付费突出抓好优势产品五省内代收货款业务17一、经营客户，先要经营好自己产品产品线路线路分析分析比竞争对比竞争对手有优势手有优势EMS日本、香港、韩日本、香港、韩国、新加坡国、新加坡1、福州、厦门均可直封总包，并有直飞航班、福州、厦门均可直封总包，并有直飞航班2、日本、香港、韩国、新加坡为卡
9、哈拉承诺服务国家，时限较为稳、日本、香港、韩国、新加坡为卡哈拉承诺服务国家，时限较为稳定，查询方便快捷；定，查询方便快捷；3、以上国家海关对于来自中国的物品入口政策相对宽松、以上国家海关对于来自中国的物品入口政策相对宽松4、30公斤以内的邮件，价格与市场相近公斤以内的邮件，价格与市场相近5、边际贡献率较高、边际贡献率较高美国、澳大利亚美国、澳大利亚时限上基本可以保证，对食品等的进口政策相对宽松时限上基本可以保证，对食品等的进口政策相对宽松阿根廷、巴西、阿根廷、巴西、墨西哥、俄罗斯墨西哥、俄罗斯当地进口邮税额度上具有明显优势当地进口邮税额度上具有明显优势两岸速递业务两岸速递业务台湾台湾1、时限快
10、、时限快2、投递范围广、投递范围广3、报价灵活、报价灵活与竞争对与竞争对手相当手相当中速中速TNT欧洲欧洲1、市场报价相近，有短期促销价格、市场报价相近，有短期促销价格2、通关及投送方面有较强实力，时限快且稳定、通关及投送方面有较强实力，时限快且稳定3、查询方便、查询方便均辉转均辉转DHL、转、转UPS欧洲、美洲欧洲、美洲1、大货价格与市场相近、大货价格与市场相近2、取、取DHL、UPS优势线路，时限稳定优势线路，时限稳定与竞争对与竞争对手劣势手劣势EMS卡哈拉以外区域卡哈拉以外区域服务标准不统一，中转环节多，时限不稳定，查询困难服务标准不统一，中转环节多，时限不稳定，查询困难中速中速TNT美
11、国、加拿大美国、加拿大清关及投递质量不佳清关及投递质量不佳北非北非最终投递信息无法提供最终投递信息无法提供均辉业务均辉业务-粉末、液体类货物无法收寄粉末、液体类货物无法收寄18一、经营客户，先要经营好自己产品分析比竞争对 手有优势服务省内投递质量可控，对大客户提供退回前先电联的服务省内价格客户EMS 顺丰等竞争对手散户12元/公斤，手续费2%，10元投递费12元/公斤，手续费2%5%月交寄量3000件的客户8元/公斤，10元投递费，手续费0.05%12元/公斤，手续费2%范围省际覆盖范围广，其中浙江、江苏、黑龙江妥投率较高品牌品牌可信度与竞争对手相当 服务回款周期：一周一次提供开箱验货服务与竞
12、争对手劣势 省际投递质量总体退回率比竞争对手高10个百分点省际价格比竞争对手多收取10元投递费和千分三的坏账损失。因为这一点，我们至今未能成为淘宝网指定的货到付款服务配送商入围资质要求提供对公账户，竞争对手无此限制19（1）突出抓好优势产品。台湾、政务市场、收件人付费、省内当日递次晨达产品、省内代收货款、寄往三-四级城市产品（2）扬长避短，提升一般产品竞争力。产品组合：板块内产品组合，如标准件+经济快件 综合服务：速递+普邮+金融服务；国际业务+国内业务+电子商务+增值服务 增值服务：仓储服务、驻点服务、售后服务、代客验关服务 一、经营客户，要先经营自己20 省内开办回执业务 批量查询，对重要
13、客户重要邮件开办妥投短信告知 开通网上自助下单、网上自助打印详单等增值服务 开办代收货款业务对私结算业务 开办限时递一、经营客户，先要经营好自己开发新产品满足客户需求21 第二部分 经营客户，是要经营有价值客户22二、经营客户，是要经营有价值客户 客户是企业的一种资源。这种资源一是体现在规模效应，二是通过利用客户上下产业链的客户关系，帮助我们拓展新客户。23二、经营客户，是要经营有价值客户24二、经营客户，是要经营有价值客户大客户、散户边际贡献率最大，社会影响大，客户稳定边际贡献率40%以上，是利润重要来源有优惠、折扣较低最低管控底线，超低优惠政务代理中小客户大客户25二、经营客户，是要经营有
14、价值客户提供增值服务26二、经营客户，是要经营有价值客户1、规模效应挖掘客户潜在需求、降低维护成本27二、经营客户，是要经营有价值客户2、（1）定价管理：区分产品定价。例：政务市场主导定价、竞争产品市场定价、优势线路（镇乡农村）垄断定价（2）资费政策管理：资费优惠政策要按规模定价。例：三级大客户8折、二级大客户7折、特、一级客户管控底线。按产品边际贡献率实行差异折让。例：同样最低管控底线4.5折，西班牙线，边际贡献率仍可达30%以上，实际价格可略低于底线定价，美国线边际贡献率仅为1%-9%，加上管理费用和省内揽收费用将出现亏损，要高于底线定价。（3）杜绝高端产品低端化（标准产品流向经济件、经济
15、件流向E邮宝）28二、经营客户，是要经营有价值客户2、（4）杜绝客户挂靠：虚拟客户优惠比比皆是（5）管理出效益：加强资费稽核、监督、检查，杜绝跑冒滴漏（6）加强欠费回收管理（7）加强耗材管理地市1-2月欠费额（万元）福州1,007 厦门1,759 莆田1,307 三明181 泉州1,088 漳州347 南平235 宁德240 龙岩871 中邮物流5,738 全省12,774 29二、经营客户，是要经营有价值客户（1）定期走访、分级维护；重开发、轻维护；有呼及 时上门，没呼也要上门。（某公司揽投员大客户用邮登记表）（2）懂得绑架客户。积分、后优惠（分阶段优惠）（3）客户关怀30 第三部分 经营客
16、户 的“五大抓手”31三、经营客户的“五大抓手”1、项目经济是企业实现跨越式发展的加速器，大项目的拓展可以提升企业品牌，提高企业效益；可以增强企业营销能力，锻炼营销队伍；能有效整合企业资源，优化生产流程。今年项目：对台项目、轻小件国际寄递项目、省内代收货款拓展项目、广交会项目策划、国内50个重点城市标准业务项目、2011年电子商务园区项目、农村妇女体检寄递项目和医保卡寄递、省公安厅“网上服务大厅”项目。巩固项目：省内当日递、次晨达和收件人付费32三、经营客户的“五大抓手”2、做好大项目的六点看法（1）搜集情报，掌控资讯（2）明确目标，全力攻坚（项目收入目标、客户开发数目标、市场占有率目标、行业
17、影响力）（3）集结精英，促进成交（4）责任明确，考核到位（明确时间进度、明确工作、明确责任人、按进度考核）（5）整合资源，优化流程（6）激励员工，注入活力33项目项目目标（万元）开发客户目标（户）市场占有率目标对台项目10001490广交会项目2300553轻小件国际寄递项目300省内代收货款项目5303050个重点城市标准业务拓展项目9000电子商务园区项目58005个园区三、经营客户的“五大抓手”34三、经营客户的“五大抓手”1.要组建专家型服务团队:分板块经营、构建专职营销团队国内综合团队电子商务团队国际团队福州鼓楼一部、鼓楼二部、商务、洪山、福兴、福清、长乐、闽侯、连江福州台江、福兴营
18、业部、马尾营业部、福州本埠、闽侯厦门湖里、东区、滨南、同安、同城、翔安厦门本部厦门本部泉州晋江、南安、石狮、安溪、丰泽、东海泉州本部、晋江、安溪除永春外漳州芗城揽投部、龙海、云霄、漳浦漳州本埠、龙海、漳浦莆田秀屿、涵江、仙游莆田本埠莆田本埠宁德东侨揽投部、福安、福鼎、古田客户经理总数1142748竞争最激烈35三、经营客户的“五大抓手”地市总部级市场名称2011年收入目标莆田学生街市场1150 泉州幸福街市场1150 泉州惠南工艺品市场950 泉州安溪茶叶市场950 泉州东海湾服装基地850 泉州晋江青华鞋服市场800 泉州南安石材专业市场800 泉州石狮服装城市场500 福州晋安茶叶市场50
19、0 厦门乌石浦油画市场440 福州经编纺服装市场330 合计8420 2、成立项目组，落实客户拓展计划地市省级市场名称2011年收入目标福州大利嘉卖场81 厦门软件园动漫市场77 漳州浦东茶叶市场63 厦门集美服装市场58 莆田上塘珠宝城58 福州中亭批发市场58 宁德福安下半区市场58 福州东南汽车城42 福州马尾快安市场38 漳州漳州电子城29 宁德柘荣富源园区29 厦门百脑汇电子市场23 合计612 36三、经营客户的“五大抓手”2、成立项目组，落实客户拓展计划373.继续加大重点市场人财物的投入，尽快完善重点市场揽投部、站的建设，今年重点要对已建的揽投部站进行拆、升、并、撤。对重点市场
20、新设的揽投部立报、立审、立批。4.抓行业客户，复制营销（1）同类客户集中营销,快速复制（如茶叶客户、服装客户、银行客户）。（2）行业客户协会推介，政府搭台，企业唱戏（如台商协会、电子协会）（3）重点客户上门推介，个个突破（4）一般客户揽投人员走访宣传推介三、经营客户的“五大抓手”38三、经营客户的“五大抓手”39 5.以要客户为中心，强化支撑 各市公司领导、市场部主任要积极介入重点市场的开发和公关工作，构建一个和谐的外部环境，客户开发以客户经理为主，揽投人员为辅 网控人员要做好产品品质保障 客服人员要做好售后服务 6.以高端产品满足重点市场客户需求 重点市场竞争激烈，要主推高端产品，满足客户需
21、求，不能用低端产品与竞争对手抗衡三、经营客户的“五大抓手”40三、经营客户的“五大抓手”（1）摸清客户，拟定计划利用一图一表，摸清客户在谁手里、流量和流向，有的放矢抢夺客户（2）方案营销，试寄体验抓住竞争对手弱点，制定个性化服务方案，让客户体验试寄（3）敢于亮剑，抢夺市场（今年各板块市场占有率）完善产品品质、增强服务能力，提高市场占有率41三、经营客户的“五大抓手”1、民营快递企业没有设置营销团队，业务发展靠揽投人员2、大客户的开发主要依靠客户经理、市场部经理和专职营销团队，中小客户（月均1000元以下）的开发要依靠揽投人员3、揽投人员开发客户的能力弱，中小客户群就上不了规模，企业的发展规模就
22、受限42三、经营客户的“五大抓手”(1)市场最深入、客户最贴近、服务最直接(2)形象窗口，树品牌责任人(3)地面作战部队、抢山头部队(4)是收入的创造者（企业印钞机）(5)与普邮投递员的区别(6)要以揽为主，揽是第一位的。揽投员，就是要以揽为主，揽是首位的，要改变现在以投为主的现状43三、经营客户的“五大抓手”2、(1)不用创造需求。不像其他营销人员要为客户创造需求，我们的客户已有现实需求，是在帮客户解决寄递服务需求(2)市场容量大（福建市场2010年22.3亿元，增幅29%以上），可持续发展性强（2011年1月依然保持29%的增幅）。(3)要为揽投人员做好支撑。提供差异化产品、提高网络运行质
23、量，完善售后服务44三、经营客户的“五大抓手”3、教他们如何开发客户 要告诉揽投人员市场在哪、客户在哪 我们用什么业务满足客户的需求 如何观察客户需求 如何寻找客户切入点 如何以投促揽 帮助揽投人员开发样板客户 持之以恒技能培训45三、经营客户的“五大抓手”4、告诉揽投人员我们给什么政策（1）要告诉揽投人员给客户有什么政策（2）揽投人员薪酬与客户规模、业务结构关系（如揽收国际业务每件2元、国内标准每件1.5元、经济件1元、同城和E邮宝0.5元，另国内业务抽成2%，国际业务抽成1%）（2011年速递揽投人员薪酬分配指导意见）（3）开发客户有哪些激励（订单奖励、市公司重点业务劳动竞赛等）（4）星级
24、评定与客户维护水平的关系（评星标准）46三、经营客户的“五大抓手”4、告诉揽投人员我们给什么政策（5）年底评优评先标准（张贴业绩、评优公示、隆重表彰、营造争优创先的良好氛围）（6）职业生涯规划:星级的转变（一星五星）；岗位的转变（揽投员-客户经理-揽投部站经理)；身份的转变（C类-B类-A类）（7）及时鼓励和激励47三、经营客户的“五大抓手”1、重要性（1）速递产生于邮政、发展于邮政、根植于邮政（2）今年代理速递收入预算增幅10%（2.4亿），将为专业公司减少2个百分点收差压力。是EMS不可或缺的销售渠道。（3）效益高：利用窗口渠道代理我们的速递产品，资费高、欠费少，边际贡献率大。（4）可利用
25、邮政资源，整合营销，减少揽投成本48三、经营客户的“五大抓手”2、做好几项工作1政策不变，执行到位。2引导营业网点开展“多说一句话”的活动，积极向客户推介速递、快包等高效业务。与邮政充分沟通，快包增幅要高于普包增幅。3做好季节性快包收寄旺季工作，引导现业局积极发展快包业务，特别是季节性快包收寄旺季（学生快包、军营快包）工作。4引导现业局拓展与专业公司不冲突的客户群体，以避免与专业公司直接竞争，开发特惠箱业务。49三、经营客户的“五大抓手”2、做好几项工作5鼓励邮政利用人脉资源满足发展非速递专业客户，拓展我们服务盲点的大客户，实行差异资费政策6明确自己的位置，协调好与窗口的关系各县、市分公司（营业部）要定期与邮政开代理速递的联席会，以解决业务发展中存在的问题。7.加大考核力度。各地市邮政局和速递分公司代理速递业务经营绩效考核改为3分50谢 谢！51
