1、大客户销售与服务大客户销售与服务 主要内容 引言 大客户销售 大客户服务 销售专家的忠告销售专家的忠告 若干实用营销法则引言引言q世上最难的两件亊q非洲酋长的感慨q挑战与机会市场营销及其三个层次从三个真实的故事说起从三个真实的故事说起什么是营销？分哪三个层次？世界五百强的启示 宝洁的诞生 水、锹和李维牛仔裤 “吃钱”的芭比娃娃 先送花生再卖水先送花生再卖水案例讨论q请思考请思考原价销售原价销售 和和“亏本亏本”的买卖也能赚钱的买卖也能赚钱两个案例，说两个案例，说明销售人员最重要的意识是什么？明销售人员最重要的意识是什么？这两个案例最大的成功在哪里？这两个案例最大的成功在哪里？彼得德鲁克的三个问
2、题。彼得德鲁克的三个问题。q请列举当今最典型的原价销售的请列举当今最典型的原价销售的企业。企业。销售人员的素质要求销售人员的素质要求 一种系统知识两种成功心态三种关键意识抢答抢答q请说出大客户营销与大众营销最重要的两请说出大客户营销与大众营销最重要的两点区别是什么？点区别是什么？一位设计机构总经理的困惑一位设计机构总经理的困惑消费品客户与商业客户消费品客户与商业客户一、大客户销售一、大客户销售大客户销售，本质上是对大客户购买行大客户销售，本质上是对大客户购买行为的管理。为的管理。案例思考 n越江隧道工程招标越江隧道工程招标n大客户采购的特点大客户采购的特点n大客户销售的特点大客户销售的特点n大
3、客户销售的关键切入点？大客户销售的关键切入点？n大客户销售成功的关键？大客户销售成功的关键？1、大客户销售概述1.11.1大客户销售中的大客户销售中的5 5类客户类客户客户角色角色作用角色权力角色关注使用人评价产品对工作的影响使用产品产品功能技术人制定采购标准挑选产品衡量产品未必能说yes能说no产品性能指标采购人控制产品品质成本实施购买价格或付款条件财务人控制预算和付款支付货款付款期限决策人最后决定最后审批购买对公司发展的影响1.21.2大客户采购流程的一般步骤大客户采购流程的一般步骤确认需求供应商初选制定采购标准招标评标谈判签约购买实施2、大客户销售策略销售流程策略内线策略关键人策略势能策
4、略技术壁垒策略团队策略方案营销策略终场策略抢答 有人说大客户销售风险很大，要仔细进行客户评估，为什么？别把梯子靠错墙2.12.1销售流程策略销售流程策略收集信息，评估客户理清角色，建立关系技术交流，影响标准准备文件，参与投标商务谈判，签订合同合同收款，售后服务2.22.2内线策略内线策略n内线的基本条件n内线的行为特征2.32.3关键人策略关键人策略寻找内线了解客户内部采购组织结构明确客户的角色与内部分工确定关键人与关键人建立良好关系与所有人保持良好关系案例讨论n阅读案例IBM电子商务营销，指出该案例给我们最大的启示是什么？2.42.4势能策略势能策略与客户的三种位势改变被客户俯视的角度2.5
5、2.5技术壁垒策略技术壁垒策略n说服客户以自己公司独有的产品特点和技术参数作为采购标准，最后落实到招标文件中，以有效地阻截竞争对手。此策略为“技术壁垒策略”。抢答n大客户销售为什么常常要动用团队？善用专家善用上司2.62.6团队策略团队策略客户需要的并非产品本身给客户解决方案2.72.7方案营销策略方案营销策略抢答n方案营销有哪些好处？2.82.8终场策略终场策略如己方处优势位置，要快，让客户高层尽早做出决定，以免夜长梦多；如己方处劣势，要控制节奏，设法延长客户做出决定的时间，以争取机会提升自己的位置。若己方处优势位置，尽快让公司高层拜访客户高层，尽快扫清合同签订的障碍，避免细节问题阻碍采购进
6、程；若己方劣势，则跳过阻碍自己的人，设法拜访和打动客户高层。通过内线，密切关注竞争对手动向。3大客户开发一般步骤与技巧p寻找客户：p评估客户：p准备与接近客户p讲解与示范p处理客户异议p诱导成交3.1寻找客户：寻找客户：“MAN”原则原则 M：MONEY，代表“金钱”,“买得起”A：AUTHORITY，代表购买“决定权”,“说了算”N：NEED，代表“需求”,“用得着”M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。3.2评估客户
7、需求度需求量 购买力决策权信誉度客户风险评估表3.3准备与接近客户“接近客户的接近客户的3030秒，决定了推销的成败秒，决定了推销的成败”v什么是接近什么是接近“由接触到准客户，至切入主题的阶段由接触到准客户，至切入主题的阶段”v接近注意点接近注意点 迅速 打开准客户的“心防”学会推销商品前，先销售自己 “客户不是购买商品，而是购买推销商品的人客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”善用小礼品善用小礼品 接近客户：邮票的作用接近客户：邮票的作用 贵在尊重贵在尊重 至爱尊享翅果油至爱尊享翅果油3.3.1接近客户的工具“销售工具犹如侠士之剑”样品信函（傻子瓜子巧借邓公、锦旗）图片新闻报道机构证言电
8、脑演示资料名片3.3.23.3.2接近客户前的准备接近客户前的准备q客户背景资料收集q竞争对手资料收集q项目资料收集q客户个人资料收集3.3.2客户背景资料的范围客户组织结构及其联系方式客户使用部门、采购部门与支持部门客户使用人员、管理人员和关键决策人员客户对同类产品的使用情况客户的业务与信用状况客户的产业状况与前景产品优缺点与使用状况销售特点与销售代表的姓名、特点客户对其产品的满意度销售代表的客户关系3.3.2竞争对手资料的范围客户最新采购计划项目最终目的项目影响者和决策者采购时间表采购预算采购流程3.3.2项目资料的范围案例讨论阅读个案阅读个案2000万定单竞标记万定单竞标记，请指出该案例
9、给销售人员最重要的请指出该案例给销售人员最重要的二点启示是什么？二点启示是什么？在组织中的职责范围与权限价值取向与个人发展计划家庭和家庭成员的状况生日家乡和母校最喜欢的娱乐、运动、食物、书籍甚至宠物等出差行程与度假计划麦凯信封的66个问题3.3.2客户个人资料的范围3.3.3接近客户的方法 介绍接近法：自我和他人 展示产品接近法：一张图片抵1000个字 客户利益接近法：解决问题或提供利益 礼品接近法：互惠原理 日本公司最懂,费尽心思制作,供业务员初次拜访 一支特别的圆珠笔 至爱尊享翅果油 求教接近法 限定条件接近法 赞美接近法 调查接近法 好奇接近法 戏剧式接近法 表演接近法 问题接近法 陈述
10、接近法 问候接近法 连续接近法 聊天接近法讨论 从人类行为的基础分析，为何礼品接近法对开发客户特别有效？礼品选择要注意哪些技巧？态度的构成与行为的影响案例分享百发百中翅果油华为如何征服客户小资料：接近客户经验之谈小资料：接近客户经验之谈 接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销业务时，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈一些社会新闻之类的事情，让客户喜欢自己才真正
11、关系着销售业绩的成败，因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员抱有好感，从心理上先接受他。-TOYOTA -TOYOTA的神谷卓一的神谷卓一案例分享p如何开发如何开发“牛气牛气”的客户的客户3.4讲解和示范n讲解和示范的本质是价值的传达。讲解和示范的本质是价值的传达。3.4.1讲解和示范：需求导向的销售技巧pSPINSPIN需求导向的销售技巧需求导向的销售技巧pSPINSPIN技巧使用举例技巧使用举例pSPINSPIN标准谈话术标准谈话术p卖拐中的卖拐中的SPINSPIN技巧技巧3.4.2讲解和示范：三大法则 定位法则：艾维丝、纸尿布、万宝路 什么是定位:从卖葡萄说起 定位“双打”
12、与定位“三化”（三种饮料的定位）：打动顾客、打击对手 类别化、差别化、简单化 定位的金三角 公众期望 好定位的四标准：共鸣、超越、单纯、可靠（广东菜与领导定位）形象定位促进沟通 30秒法则 策略定位促进协同 竞品地位 自身优势 案例分享案例分享n生命奇迹翅果油生命奇迹翅果油讨论n从业务成长的角度，故事把木梳卖从业务成长的角度，故事把木梳卖给和尚给我们什么启示？给和尚给我们什么启示？“金嗓子金嗓子”比许多其他的喉痛药销量大，最重要比许多其他的喉痛药销量大，最重要的原因是什么？的原因是什么？3.4.2讲解和示范：三大法则FAB法则：猫和鱼 透明原子笔 六角形手柄捶30秒法则“永远不要在鞋子和床上省
13、钱，因为你”3.4.3讲解和示范：说服方法数字法（算帐）数字法（算帐）卖炊具的人卖炊具的人故事法故事法富兰克林法富兰克林法父亲的教育父亲的教育引证法引证法形象描绘利益法形象描绘利益法3.4.4讲解和示范：示范方法对比体验表演展示写和画参观工厂3.4.5讲解和示范：关注客户重视的价值n 消费者并不是购买产品和服务本身，要挖掘客户表面需求后面真正的需求n 锁、钻子和太阳镜n 营销的本质是一个价值的创造和传递过程n 关注客户重视的价值3.4.6讲解和示范：影响采购的四要素n了解：对产品了解n需要/值得：有这种需要，并觉得值得n相信：相信销售人员的讲解n满意：是否满意影响重复购买产品（服务）推介会（展
14、会）产品（技术）交流提供样品登门拜访礼品商务活动参观考察电话销售3.4.73.4.7接近客户和销售讲解中接近客户和销售讲解中销售人员的八种武器销售人员的八种武器案例讨论p开发客户，为何勤奋很受伤？开发客户，为何勤奋很受伤？讨论讨论v八种销售武器中，销售人员最初高效率打八种销售武器中，销售人员最初高效率打开工作局面的有效方式是什么？为什么？开工作局面的有效方式是什么？为什么？对定单最有决定作用的方式是哪一种？为对定单最有决定作用的方式是哪一种？为什么？什么？3.5客户异议客户异议的类型客户异议的类型客户异议的处理原则客户异议的处理原则客户异议的处理策略客户异议的处理策略客户异议的处理方法客户异议
15、的处理方法3.5.1客户异议：类型货源异议价格异议时间异议财力异议权力异议3.5.2客户异议：处理原则做好心理准备（避免幼稚的乐观主义与现实的失败主义）避免发生争吵不伤感情地排除异议选择最佳时机避免枝节问题3.5.3客户异议：处理策略欢迎客户异议尊重客户异议分析客户异议选择处理时机不可夸大异议预测客户异议提示隐性异议回避无关异议充分备战知己知彼预留谈判空间不轻易接受第一次开价或还价以让步求交换有策略、有技巧地让步虚设领导声东击西巧妙反悔给对方满足感3.5.4客户异议：谈判技巧3.5.5客户异议：处理方法反驳处理法回避处理法（是的回避处理法（是的如果如果）利用处理法（太极法，缺点即是理由，利用处
16、理法（太极法，缺点即是理由，高地苹果）高地苹果）同意和补偿处理法（优点补偿缺点）询问处理法忽视处理法忽视处理法预防处理法实战举例：大客户异议处理3.6诱导成交达成交易的基本条件达成交易的基本策略诱导客户成交的方法成交三原则3.6.1诱导成交：达成交易的基本条件需求对应与竞争对应客户对销售人员的信任 任何销售人员都销售两种产品案例讨论p她为什么高兴？她为什么高兴？3.6.2诱导成交：基本策略密切注意成交信号灵活机动：把握三大时机摆正成交态度利用最后机会创造成交环境帮助客户权衡留有成交余地3.6.3诱导成交：15种方法直接要求法暗示成交法坦诚成交法假设成交法选择成交法小点成交法保证成交法利益总结成
17、交法前提成交法弱势成交法抬轿成交法小狗交易法竞赛成交法威胁成交法T型帐户法3.6.4诱导成交：成交三原则主动自信坚持史泰龙出道经典笑话 犹太人的精明3.73.7赢得客户忠诚赢得客户忠诚:4:4种情形种情形n 销售人员的四种角色及其与客户的关系 供应商供应商能满足机构利益不能满足个人利益 合作伙伴合作伙伴能满足机构利益能满足个人利益 局外人局外人不能满足机构利益不能满足个人利益 朋友朋友不能满足机构利益能满足个人利益组织利益个人利益3.73.7赢得客户忠诚赢得客户忠诚:两手硬两手硬n 案例三种上班时间案例三种上班时间3.73.7赢得客户忠诚：赢得客户忠诚：3 3种方法种方法 从技术角度讲，提高从
18、技术角度讲，提高顾客忠诚度可以有三顾客忠诚度可以有三种不同手法种不同手法：利益链接 社会链接 结构链接 三者各有利弊，结合使用可能达到最好效果。3.73.7利用客户忠诚利用客户忠诚:开发新客户开发新客户n索取推荐名单索取推荐名单3.83.8特定情况的客户说服技巧特定情况的客户说服技巧3.8.13.8.1客户说客户说“不需要你的产品不需要你的产品”怎么办？抢答抢答v当客户说当客户说“我们不需要你的产品我们不需要你的产品”时，为什么销售人员不应该放弃？时，为什么销售人员不应该放弃？实战洽谈模拟3.8.2客户说“我们的问题不可能解决”怎么办？实战洽谈模拟3.8.3客户没意识到问题时q成为客户的顾问,
19、开始时不要推销解决方案.q诱导客户意识到自己的需求.q围绕客户的问题安排洽谈策略.3.8.43.8.4客户注意力无法集中时客户注意力无法集中时怎么办？3.8.53.8.5客户不喜欢与你谈话时客户不喜欢与你谈话时怎么办？3.8.63.8.6客户对产品否定评价时客户对产品否定评价时怎么办？实战洽谈模拟抢答n以上洽谈，业代使用了什么方法处理以上洽谈，业代使用了什么方法处理客户异议？客户异议？3.8.73.8.7客户说客户说“我现在没时间处理此事我现在没时间处理此事”怎么办？3.8.83.8.8客户难以作出购买决定时客户难以作出购买决定时怎么办？3.8.93.8.9无法与购买决策者直接沟通时无法与购买
20、决策者直接沟通时怎么办？3.9销售专家的忠告销售专家的忠告3.9销售专家的忠告销售专家的忠告:销售洽谈中销售洽谈中 与见到的每个客户人员建立良好关系 客户说话时表现出兴趣 保持目光接触 识别任何的竞争者 询问客户是否完成上次洽谈中许诺的事 发掘客户的问题/需求和希望 明确谁是决策者 指出产品的顾客价值 指出产品利益的支持点,必要时提供证据 清楚表达,确保客户明白你的话 询问客户是否认为该产品可以满足他的需求 按逻辑顺序介绍 不要打断客户的话 提具体的问题,看客户的回答是否模糊不清总结产品利益点要求客户采取行动如客户尚存疑虑,应承采取适当措施如客户行为须在你离开后实施,应确认具体实施时间3.9销
21、售专家的忠告销售专家的忠告:结束洽谈结束洽谈3.10客户沟通中的失败因素q没有建立融洽的客户关系q没有与最终决策者沟通q没有了解客户需求q介绍了不合适的产品给该客户q没有有效运用销售辅导材料q没有讨论该产品带给客户的利益q没能有效处理客户异议q没有为客户做能够促进销售的事情q没有请求客户购买案例思考n汽车销售大王的生意经销售真经成功销售过程应包括的准备工作、的销售陈述和的售后服务。大客户销售尤其如此。4 大客户服务n 客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的建设性活动，包括对客户介绍产品及服务、提供相关的资信、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱
22、怨及改进意见、商品的退货及修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户满意度调查及分析等。n 无形性、差异性、同步性和易失性是服务的四大基本特征。4.1失去客户的原因分析日本一家机构的研究表明，不回头的客户中：1%为死亡；3%为搬迁；5%形成了其他兴趣；9%由于竞争的原因；14%出于对产品的不满意；68%68%出于对服务不满意。出于对服务不满意。客户流失的最大根源是客户服务问题！4.2客户服务的重要性全面满足客户需求。客户并非购买商品本身，而是商品带来的效用，而服务则是效用的重要组成部分。扩大产品销售。服务能使顾客获得更多的信息、便利和信心，从而扩大销售。塑造企业品牌提高企业竞争力提高经济
23、效益和社会效益小资料：优质服务的回报使客户在交易之前就期望获得积极的体验成功地挽留现有的客户赢得了一种独特的竞争优势赢得良好的声誉，并获得客户和同行的尊重更好地完成利润目标增加员工自豪感，激励员工把工作做得更好4.3客户服务的主要内容售前服务：进行广告宣传、布置销售环境、提供多种便利、提供相关培训、开通业务电话、提供有关咨询、开展社区服务；售中服务：传授相关知识、协助挑选产品、满足合理需求、提供代办服务、操作示范表演；送货、安装、包装你、维修与检修、电话与人员回访、咨询和指导、建立客户档案、处理客户投诉等。4.4客户服务的核心要点具有热诚服务的员工进行全面的教育培训品质与时效并重处处为客户着想
24、服务流程标准化和弹性对客户的解说和培训做好绩效评估营造和谐气氛持续改善4.5客户服务的精髓4.6优质客户服务标准4.7客户服务过程的四大步骤接待客户理解客户帮助客户留住客户4.8客户服务技巧抢答n客户接待最需要做好的两个字是什么？案例分享：华誉的客户接待客户接待的技巧准备充分注重礼仪真诚热情提供个性化服务理解客户的技巧n理解客户才能让客户满意，为什么？n理解客户才能提高工作效率，为什么？n理解客户，要把握三个重要环节抢答n销售工作中，销售成绩最好的人，是那些说话最多还是说话最少的？为什么？三个小金人客户沟通的技巧尊重对方尊重对方注意倾听注意倾听恰当提问恰当提问建设性回应建设性回应反复确认反复确
25、认抢答n为什么说客户投诉是最好的市场礼物？为什么说客户投诉是最好的市场礼物？n松下客户抱怨中心松下客户抱怨中心 “那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。美国商人马歇尔费尔德小资料：小资料：不满意的客户与公司再次打交道的百分比 客户投诉情况客户投诉情况 再次与公司打交道的百分比再次与公司打交道的百分比 不满意，但没有投诉 9%提出投诉，不管结果如何 19%提出投诉，问题获得解决 54%提出投诉，问题得到迅速解决 82%来自麦肯锡调查案例分享恒升笔记本电脑投诉案
26、客户投诉的处理技巧客户投诉的四大价值 松下的客户抱怨中心客户投诉的6种心态处理投诉的基本态度投诉处理“三忌”与“三换”投诉处理的4R法则 马里奥酒店的晚餐留住客户的技巧检查顾客的满意度向客户表示感谢与客户建立联系与客户保持联系讨论 在恒升笔记本电脑投诉案的三个阶段，分别可以采取哪些措施为企业争取到最好的结果？4.9如何服务核心客户n识别核心客户n提供特别服务n量身定做新服务n留住核心客户案例分享n戴尔，开发和管理核心客户的秘诀 5.若干实用营销法则若干实用营销法则 顾客满意法则顾客满意法则80:20法则法则数据库营销法则数据库营销法则反求行销法则反求行销法则服务营销法则服务营销法则体验营销法则
27、体验营销法则知识营销法则知识营销法则文化营销法则文化营销法则 5.1顾客满意法则顾客满意法则一个目标：一个目标：利润之源利润之源 质量标准质量标准三个公式：三个公式：1 1：8 8：1 11 1：25 125 1：6 6五个方面：五个方面：理念满意（理念满意（MSMS）、行为满意（）、行为满意（BSBS）、视觉满意（）、视觉满意（VSVS）、）、产品满意（产品满意（PSPS）、服务满意（）、服务满意（SSSS）三个时代：三个时代：理性消费时代理性消费时代强调品质、功能、价格强调品质、功能、价格是好还是坏是好还是坏 感性消费时代感性消费时代强调品牌、设计强调品牌、设计喜欢不喜欢喜欢不喜欢 感动消
28、费时代感动消费时代重视满足及喜悦重视满足及喜悦满意不满意满意不满意案例分享案例分享p不可拿顾客做实验 5.2 80 5.2 80：20 20 法则法则：在原因和结果、投入和产出、努力和在原因和结果、投入和产出、努力和 收获之间，存在着不平衡关系收获之间，存在着不平衡关系典型情况典型情况8080的利润来自的利润来自2020的顾客的顾客 80 80的收获来自的收获来自2020的努力的努力5.2 80：20法则 法则启示法则启示v 企业应将企业应将8080的精力放在带来的精力放在带来8080的利润的的利润的2020的顾客身的顾客身上，要花上，要花8080的精力寻找这的精力寻找这2020的重点客户，并
29、努力维护的重点客户，并努力维护好，使之成为长期客户。好，使之成为长期客户。v 花花8080的时间去了解顾客需求，销售时只消花的时间去了解顾客需求，销售时只消花2020的时间的时间就能成功就能成功v 成功的销售成功的销售8080来自沟通交流、感情建立来自沟通交流、感情建立 的成功，的成功，2020来来自演示、介绍产品的成功。营销人员要用自演示、介绍产品的成功。营销人员要用8080的时间来缩的时间来缩短与客户的心理距离。有好交情才有好交易。短与客户的心理距离。有好交情才有好交易。5.35.3数据库营销法则数据库营销法则企业通过收集、积累、处理、分析顾企业通过收集、积累、处理、分析顾客信息，有针对性
30、地服务顾客的一种客信息，有针对性地服务顾客的一种营销方式。营销方式。法则内容：法则内容：法则作用：提升顾客满意度提升顾客满意度 提高营销效率提高营销效率5.45.4反求行销法则反求行销法则法则要点：法则要点：法则作用：法则作用：案例分享：案例分享：有条件优惠、制造稀缺性有条件优惠、制造稀缺性 变被动为主动变被动为主动爱静的老人与踢罐的儿童爱静的老人与踢罐的儿童法国高产土豆的推广法国高产土豆的推广“全员营销全员营销”计划、美国玩具销售计划、美国玩具销售5.55.5服务营销法则服务营销法则法则内容：法则内容：提供尽可能完美的服务以争取顾客的满意提供尽可能完美的服务以争取顾客的满意和忠诚，促进企业的
31、绩效提升和长期成长。和忠诚，促进企业的绩效提升和长期成长。5.55.5服务营销法则服务营销法则 竞争演进竞争演进 特色特色成本成本品质品质服务服务 5.55.5服务营销法则服务营销法则 谢谢 康康 调调 查查 v从从19821982年起，谢康顾问公司年起，谢康顾问公司(Shycom Associates)(Shycom Associates)对美国对美国 185 185家年销售额家年销售额50005000万万8080亿的工业企业进行了调查。结亿的工业企业进行了调查。结 果为：在一定限度内服务水准提高果为：在一定限度内服务水准提高1 1，销售额可随之提，销售额可随之提 高高1 1；服务水准下降；
32、服务水准下降1 1，销售额下降则超过，销售额下降则超过1 1。v更重要的是，受调查的典型公司只有将服务水准提高更重要的是，受调查的典型公司只有将服务水准提高1/31/3 后，所获利润才超过投入成本。换言之后，所获利润才超过投入成本。换言之,只靠提高服务水只靠提高服务水 准，就可把销售额提高准，就可把销售额提高3333。5.55.5服务营销法则服务营销法则 海尔的海尔的“12345”“12345”服务品牌化服务品牌化1 1种证件种证件上门出示上门出示“上岗资格证上岗资格证”2 2个公开个公开公开出示海尔公开出示海尔“统一收费标准统一收费标准”并执行；公开出示维并执行；公开出示维修修 或安装记录单
33、并在事毕后请用户签署意见或安装记录单并在事毕后请用户签署意见3 3到位到位服务后清理现场到位；通电试机演示到位；向用户讲解服务后清理现场到位；通电试机演示到位；向用户讲解 使用知识到位使用知识到位 4 4不准不准不准喝用户的水；不准抽用户的烟；不准吃用户的；不准不准喝用户的水；不准抽用户的烟；不准吃用户的；不准 要用户的礼品要用户的礼品 5 5个一个一递一张名片；递一张名片；自带一副拖鞋；自带一副拖鞋；自带一块垫布；自带一块垫布；自带一块自带一块 抹布；抹布；赠送一份小礼品赠送一份小礼品 5.55.5服务营销法则服务营销法则 迟到迟到1010分钟分钟 二次道歉二次道歉 免费早餐免费早餐 5.5
34、5.5服务营销法则服务营销法则 败事有余 成事亦足q一次不愉快的体验会推顾客于千里之外q 服务的最高境界服务的最高境界 超越顾客期望，让顾客感动超越顾客期望，让顾客感动 好的服务甚至可变坏事为好事，化腐朽为神奇好的服务甚至可变坏事为好事，化腐朽为神奇 案例讨论案例讨论 麦当劳 星巴克“小说旅馆”这些企业成功的秘诀何在？这些企业成功的秘诀何在？5.6体验营销法则体验营销法则体验是经济提供物的最高层次（如咖啡的不同形式）体验是经济提供物的最高层次（如咖啡的不同形式）产品 商品 服务 体验5.6体验营销法则体验营销法则法则内容法则内容 以以服务为舞台，以商品为道具服务为舞台，以商品为道具，为为消费者
35、创造出难忘的感受。消费者创造出难忘的感受。5.6体验营销法则体验营销法则法则优势法则优势超越价格竞争，提高利润水平赢得顾客忠诚，创造竞争优势通过增加销售和口碑降低成本案例讨论案例讨论 q 微软的微软的“先教电脑，再卖电脑先教电脑，再卖电脑”策略。策略。斥资两亿美元成立盖茨图书馆基金会，斥资两亿美元成立盖茨图书馆基金会，为全球一些低收入地区图书馆配备最先为全球一些低收入地区图书馆配备最先进的电脑，并捐赠软件让公众接受电脑知识。进的电脑，并捐赠软件让公众接受电脑知识。q 格兰仕的微波炉菜谱格兰仕的微波炉菜谱q 海尔的海尔的“日清日高日清日高”：健康的母鸡不会下臭蛋：健康的母鸡不会下臭蛋三家企业给我
36、们什么启示？三家企业给我们什么启示？5.75.7知识营销法则知识营销法则 在企业的一系列产品推广活动中注入一定的在企业的一系列产品推广活动中注入一定的知识含量，以增加顾客相关的实用信息和专业知知识含量，以增加顾客相关的实用信息和专业知识，以更权威的方式提高自身产品品质的公信力识，以更权威的方式提高自身产品品质的公信力和品牌的美誉度。和品牌的美誉度。5.75.7知识营销法则知识营销法则 法则关健法则关健q “先供应知识，再供应产品先供应知识，再供应产品”。q 对顾客不熟悉的高科技产品，往往以开展对顾客不熟悉的高科技产品，往往以开展 社会公益活动的方式来达到开拓市场、促进社会公益活动的方式来达到开
37、拓市场、促进 销售的目的。销售的目的。5.75.7知识营销法则知识营销法则 法则优势法则优势能将产品与知识结构结合在一能将产品与知识结构结合在一起，是营销的最高层次法则起，是营销的最高层次法则案例讨论案例讨论q 富有生命的布娃娃富有生命的布娃娃q“西瓜长字西瓜长字”、与涂鸦者的沟通、与涂鸦者的沟通q“回报阳光回报阳光”计划、计划、“爱在中秋爱在中秋”计划计划5.85.8文化营销法则文化营销法则 将企业的价值准则与文化理念融入到品牌将企业的价值准则与文化理念融入到品牌 和和整个营销过程中，或者为产品或服务注入文化内整个营销过程中，或者为产品或服务注入文化内涵，以激起顾客的价值认同和情感共鸣，提升销涵，以激起顾客的价值认同和情感共鸣，提升销售业绩。售业绩。5.85.8文化营销法则文化营销法则 法则关健法则关健心理层面的、人性化沟通心理层面的、人性化沟通家是讲爱的地方家是讲爱的地方一次成功的文化沟通一次成功的文化沟通结语：大客户销售10字真经
