1、2022/11/5六標準差專題1成功的故事奇異電子公司v六標準差永久改變了奇異 v每位員工從黑帶訓練營出來的六標準差狂熱分子，到工程師、查帳員、科學家及高階主管都是六標準差的忠實信徒v這家公司正在實踐六標準差 John Welch 2022/11/5六標準差專題2六標準差的回饋 v從想打平開始，卻履創獲利新高v1998 US$750,000,000v1999預估US$1,500,000,000v2001 US$5,000,000,000 華爾街分析師預測v獲利率由10%提高至15%奇異的成功歸功於熱情的投入與努力2022/11/5六標準差專題3服務與製造業的改進v奇異照明公司減少98%發票的錯
2、誤與爭執（Wal-Mart），加快了付款速度v奇異資融金融服務部門精簡了檢驗審核流程，更快回應顧客，每年省下百萬美元。v奇異電力系統團隊改進電力設施所附帶的記錄，奇異與電力公司每年省下數百萬美元v奇異醫療系統部門醫學全身掃瞄由三分鐘降為30秒。v奇異資融放款部門將顧客與客服人員的通話率由76%提高至99%。2022/11/5六標準差專題4強調顧客的重要性v最佳的六標準差專案並非從企業內部開始，而是由外而內如何讓我們的顧客更具競爭力？顧客成功的關鍵是什麼？v我們可以確定的是，只要能助顧客成功者，最後都會讓我們的荷包滿載而回。John Welch 2022/11/5六標準差專題5麾托羅拉與六標準差
3、v1987年George Fisher提出六標準差概念v奇異使用六標準差強化先天體質強健的公司v麾托羅拉用來解決這個危機我們如何活下去？v原先該公司没有單一的品管方案，而是多頭馬車，六標準差提供一個簡單、持續的方法，以達成品質目標。2022/11/5六標準差專題6董事長Bob Galvin強力支持v公司全面使用新方法v品質改善目標五年改善10倍（1980）v新目標每兩年改善10倍（100X）v集中心力在流程和產品的改進幅度上v推行六標準差兩年後，便獲美國國家品質奬2022/11/5六標準差專題7十年六標準差推行期成效v1987-1997年v每年銷售成長五倍，淨利成長近20%v節省的成本達140
4、億美元v股價每年成長21.3%v上百項產品設計、製造和服務的改進該公司視六標準差為企業轉型的方法，一個由溝通、培訓、領導、團隊合作、衡量，以顧客為重所驅動的方法。2022/11/5六標準差專題8AlliedSignal與六標準差v1990年自行推行自成一家的品質改進措施，到了1999年推行六標準差規範，全年節省了六億美元。v運用此規範在飛機引擎等產品設計，縮短了設計到核驗發照時間，由42個月減為33個月。v1998年生產力提升6%，獲利率提升13%v過去我們很少談到流程與顧客，現在我們開口閉口都談這些主題。2022/11/5六標準差專題9六標準差浪潮v代表性個案：v研發新產品電子訂單加上虛擬設
5、計，生產週期由幾天變成幾小時。v訊息傳遞快而廉法律和技術審核流程的精簡v即時回應簡化來電系統，平均54秒縮為14秒。v跳脫思想窠臼零件包裝由倉庫改到工廠2022/11/5六標準差專題10六標準差吸引公司的好處（一）v維持成功不墜在市場中保有一席之地，唯一的辦法是要不斷的地創新和組織再造-John Chambersv人人設定績效目標以99.9997%的完美目標評估自我績效中鋼公司規定每一位12職等以上工程師及主管須自我設定三項KPIv增強顧客價值要學習顧客（或潛在顧客）看重的價值是什麼，並計劃如何能在賺錢的前提下達成顧客要求。2022/11/5六標準差專題11六標準差吸引公司的好處（二）v加快改
6、進比例四年改進100X，展示了企圖心，促使機構超越自我，誰改進最快誰就是贏家。v倡導學習與交叉傳授將嫻熟流程又能管理和改進流程的專才調職，他們不但能很快上手，還能帶進更好的觀點，並能快速實踐。v執行策略性的變革引進新產品、推展新業務、進入新市場及併購新機構已成日常業務。2022/11/5六標準差專題12六標準差主要的方法工具v六標準差並非全然一新的發明，其方法與工具確實源起於管理學界的突破性思維。v重要的方法與工具顧客心聲，流程管理，流程設計/再設計創意思考，持續改進，統計流程控制平衡計分卡，變項分析，實驗設計等2022/11/5六標準差專題13六標準差的熱門課題v電子商業和服務（e-Busi
7、ness&Service ）v企業資源規畫（ERP）v精簡製造工作v顧客關係管理系統（CRM）v企業策略結盟v知識管理（KM）v依作業來管理v以流程為核心的組織v全球化v即時庫存/生產2022/11/5六標準差專題14六標準差的六大主旨（一）v主旨一：真心以客戶為尊六標準差績效的衡量先從顧客做起，改進與否端視能否影響顧客滿意和價值而定。v主旨二：管理依資料和事實而更新1、我確實需要什麼資料或資訊？2、要如何使用資料或資訊才能獲得最大利益？v主旨三：流程為重，管理和改進不再視主導流程為必要之惡，而是一種增強提供顧客價值與競爭優勢的方法-攸關鉅額的商機。2022/11/5六標準差專題15六標準差的
8、六大主旨（二）v主旨四：主動管理主動是在事前採取行動，而不是事後才反應。主動絶不是無聊或過度分析，而是誘發創意和有效變革的起點。v主旨五：協力合作六標準差強調無界限的合作，但不是指無私的犧牲，而是要求成員去了解顧客與流程或供應鏈工作流動的真正需求。v主旨六：追逐完美，容忍失敗持續地追求進一步的完美，而且也能接受或處理偶然的挫敗。2022/11/5六標準差專題16你身處何地？2022/11/5六標準差專題17Chap2 六標準差系統的關鍵概念指導老師：郭倉義 博士研究學生：張清和 2002.10.09“六標準差”2022/11/5六標準差專題18架構v執行面概述Ch1Ch5v企業導入過程Ch6C
9、h11v行動步驟與工具Ch12Ch18“六標準差”Ch2 關鍵概念n封閉環圈系統n企業流程模式n變異標準差n顧客、誤差&衡量n三大管理策略nDMAIC模式2022/11/5六標準差專題19課題v6能打造怎樣的組織系統？v如何運用6來達成企業目標？v衡量在6的意義？v顧客&誤差在6所扮演的角色？v6的核心改進措施及管理方法？v何謂DMAIC？v什麼才是6的組織？2022/11/5六標準差專題20A:封閉環圈系統“六標準差”,Chap 2你的公司策略、作業結果顧客、市場洞悉未來產業競爭大環境持續發光Q:6能打造怎樣的組織系統？2022/11/5六標準差專題21A:企業流程模式“六標準差”,Chap
10、 2Q如何運用6來達成企業目標？XXXXY顧客顧客獲利獲利2022/11/5六標準差專題22Q如何運用6來達成企業目標？v達成目標的主要行動v企業作業品質v顧客滿意度的關鍵v流程變數和用人、週期、科技量等v流程投入品質(來自顧客或供應商)v策略目標v顧客要求v獲利v顧客滿意度v整體企業效率XY2022/11/5六標準差專題230 05 5101015152020-6-6-4-4-2-20 02 24 46 6A:變異&標準差“六標準差”,Chap 2Q:衡量在6的意義？0 02 24 46 68 81010-6-6-4-4-2-20 02 24 46 6=2.7=0.332022/11/5六標
11、準差專題24v顧客要求高品質的必要條件，CTQsv誤差未能達到顧客要求的事件或意外v例如：文件錯字電話中心的長時間等候延誤交貨貨物不完整等“六標準差”,Chap 2Q:顧客&誤差在6所扮演的角色？2022/11/5六標準差專題25v標準差衡量的好處始於顧客提供一致的標準結合宏大的目標v標準差衡量的後勤工作設一委員會來設定準則標準差衡量並非靜態要取得整個公司流程的標準差積分真的很費時間及資源“六標準差”,Chap 2Q:顧客&誤差在6所扮演的角色？2022/11/5六標準差專題26“六標準差”,Chap 2Q:6的核心改進措施及管理方法？A:6的三大策略流程改進流程改進流程設計流程設計流程管理流
12、程管理2022/11/5六標準差專題27“六標準差”,Chap 2Q:6的核心改進措施及管理方法？v流程改進：尋找特定的解決方案修正造成問題(Ys)的致命因素(Xs)例如：如何讓船跑得快一點？v流程設計：打造更好的生意目標不在修正而是換個新流程例如：是否該換艘新船？v流程管理：建立完整的管理體系將6的要義及方法融入事業的經營中例如：變更組織形式、強化人員訓練2022/11/5六標準差專題28“六標準差”,Chap 2Q:何謂DMAIC？2022/11/5六標準差專題29“六標準差”,Chap 2Q:何謂DMAIC？2022/11/5六標準差專題30“六標準差”,Chap 2Q:什麼才是6的組織
13、？v定義：積極將6要義及做法融入日常管理活動，並且在流程績效與顧客滿意度方面都有長足進展的組織v要點：合格的標準衡量的方法組織的名稱2022/11/5六標準差專題31“六標準差”,Chap 2回應:封閉的環圈系統v策略面的意涵:好的封閉環圈系統即使在崎嶇的路上多變的商業環境，也通行無礙v策略的另一觀點:選擇一條比較少障礙的路，或者選擇一條適合“腳踏車”的路2022/11/5六標準差專題32“六標準差”,Chap 2回應:企業流程模式v投入:策略性外包、供應鏈形成，使得投入越來越複雜v組織/流程:大型企業流程的複雜性；即使是中小型企業的流程也得採取動態性的變化以因應v產出顧客的需求變化，或與企業
14、獲利衝突2022/11/5六標準差專題33“六標準差”,Chap 2回應:6的意義v上限&下限:USLX=6XLSL=6v顧客的需求上限&下限v僅有下限或僅有上限顧客的需求無限？2022/11/5六標準差專題34“六標準差”,Chap 2回應:顧客&6的核心v顧客=夥伴解決顧客的問題顧客獲利，公司才能獲利與顧客形成利益共同體v補充6的核心6的要義實質與彈性6是一種態度2022/11/5六標準差專題35Chap3 為什麼6成功而TQM失敗指導老師：郭倉義 博士研究學生：張清和 2002.10.16“六標準差”2022/11/5六標準差專題36Chap 3 課題v課題一：為什麼6成功而TQM失敗？
15、v課題二：TQM的十大管理陷阱？v課題三：6的解決方案？“六標準差”2022/11/5六標準差專題37事實上v6尚未成功；TQM並未死亡6是TQM的再生：活力與熱情6的成功潛力超越TQM6要避開TQM的管理陷阱“六標準差”,Chap 3課題一：為什麼6成功而TQM失敗？2022/11/5六標準差專題38v陷阱一：缺乏整合未能與企業策略和績效連結品管部門不負責獲利及損失之責中級主管無法決策，也無能解決問題只限於產品和製造功能“六標準差”,Chap 3課題二：TQM的十大管理陷阱？n陷阱二：領導冷漠nCEO態度遲疑n高階主管執行意願不高n品質地位不明n品質成為暫時性議題2022/11/5六標準差專
16、題39“六標準差”,Chap 3課題二：TQM的十大管理陷阱？v陷阱四：目標不明品質目標模糊無法衡量追蹤欠缺了解顧客需求的工具公司惡化成開口環圈無法滿足明日的顧客n陷阱三：概念模糊n品質定義不明確n有人以為品質：流程穩定甚於改進n品質的哲學意涵，令人難解nISO9000與企業再造的衝擊2022/11/5六標準差專題40“六標準差”,Chap 3課題二：TQM的十大管理陷阱？v陷阱六：各自為政改進方案各自為政：工程、財務、製造少數跨部門方案，僅能解決小衝突無法解決攸關顧客的大問題n陷阱五：技術狂熱n品質警察、品質巫師大行其道n偏好複雜的技術或工具n資源過度使用在不適當的問題n把方法變成了目的20
17、22/11/5六標準差專題41“六標準差”,Chap 3課題二：TQM的十大管理陷阱？v陷阱八：培訓不彰訓練非全然無效，但效果不顯著重心放在技術工具，未提供改善情境品質訓練成為數字遊戲的犧牲品n陷阱七：變革緩慢n強調驅策變革、積少成多n企業再造的領袖開始不耐煩n與企業再造的概念衝突2022/11/5六標準差專題42“六標準差”,Chap 3課題二：TQM的十大管理陷阱？v陷阱十：自得意滿盲目地追求新的管理工具忽視其他有效的改善工具與原則被初期的成功或得獎沖昏頭n陷阱九：偏重產品n重心放在生產或製造流程n忽略服務、儲運、行銷、顧客n印刷公司：產品品質好，顧客拿不到2022/11/5六標準差專題4
18、3“六標準差”,Chap 3課題三：6的解決方案？v方案二：CEO帶頭衝CEO對6的的熱衷與信仰相信6可以讓企業創新、流程改進用6時機：CEO認定改革才能活命時n方案一：連結企業與員工的底線n員工的紅利由執行6的績效來決定n視流程管理、改進為日常工作或主管之責n重視行政與服務流程採用6的績效2022/11/5六標準差專題44“六標準差”,Chap 3課題三：6的解決方案？v方案四：設定宏大的目標目標明確，轉化成金錢效果，追求完美追蹤顧客最新需求建置衡量績效的動態系統n方案三：具體地強化6的定義n6是企業系統，透過顧客為尊、流程管理、善用數據，使公司維持長期興隆n持續傳播這個定義，避免強制使用何
19、種工具2022/11/5六標準差專題45“六標準差”,Chap 3課題三：6的解決方案？v方案六：以跨功能流程管理為優先去除組織間各自為政的障礙創造更有效率的公司、免除錯誤傳播造成重做流程管理原則才是6的核心n方案五：視狀況調整工具及要求n順手又簡單的工具或方法獲取最大的成效n不可無視需要，一味地要求一致性n小心6警察2022/11/5六標準差專題46“六標準差”,Chap 3課題三：6的解決方案？v方案八：綠帶、黑帶、大黑帶6的學習標準很嚴格：時間及金錢黑帶：三週訓練、事後考核、持續學習培訓：既是犧牲、也是投資、更是審慎決定n方案七：逐步加快變革n最佳機會：從頭開始n同時接受：小幅改進與企業
20、再造2022/11/5六標準差專題47“六標準差”,Chap 3課題三：6的解決方案？v方案十：尋找能改善流程的方法避免掉入自得意滿的陷阱奇異：樽節成本帶給顧客真正的利益n方案九：重視所有的業務流程n適用於服務及交易流程n比起製造流程更具潛力n比TQM更具全面的潛能2022/11/5六標準差專題48“六標準差”,Chap 3Chap 4 小結6是TQM的再生2022/11/5六標準差專題49Chap 4運用6於服務業及製造業指導老師：郭倉義 博士研究學生：張清和 2002.10.16“六標準差”2022/11/5六標準差專題50Chap 4 課題v課題一：服務業與製造業有何不同？v課題二：為什
21、麼6更適合服務業？v課題三：6如何運用於服務業？v課題四：6如何運用於製造業？“六標準差”2022/11/5六標準差專題51“六標準差”,Chap 4課題一：服務業與製造業有何不同？2022/11/5六標準差專題52“六標準差”,Chap 4課題一：服務業與製造業有何不同？製造角色的變遷製造業(設計/製造/行銷服務業(設計/行銷)專業代工業(製造)生產良品不保證成功握新科技、創新產品流程改善、改良產品建供應鏈、滿足顧客順應市場Qualcomm轉型建構有效顧客介面2022/11/5六標準差專題53v理由一：尚有許多為開發的潛能不良品50%製造業1020%績效只有1.53.0花在顧客的時間10%v
22、理由二：無形的工作流程漢堡店、飲料工廠，不良品看得見服務：產品虛擬化、資訊流動v理由三：工作流程變動快製造：影響層面廣、高層審慎評估服務：個人因素、不斷演進“六標準差”,Chap 4課題二：為什麼6更適合服務業？2022/11/5六標準差專題54v理由四：缺乏事實與資料資料侷限單一事件或主觀性流程的本質難以衡量銀行：重複放款套件v理由五：尚未大量投入資源品質協會60%是製造業80%的工作是服務業摩扥羅拉成功的例子：外出時間絕大部分的服務有改善空間“六標準差”,Chap 4課題二：為什麼6更適合服務業？2022/11/5六標準差專題55v竅門一：從流程著手展開流程調查就像突然開燈一樣雖然突兀，卻
23、有助了解真相v竅門二：精確鎖定問題對流程、顧客要求詳細紀錄切忌：急就章、複雜問題、太多專案準則：選擇有效專案及確認問題“六標準差”,Chap 4課題三：6如何運用於服務業？2022/11/5六標準差專題56v竅門三：善用數據減少模糊障礙：陳述不清或界定不明技能：界定與衡量無形和主觀因素數據有限：不同方式收集、分析v竅門四：別過度強調統計數據案例：金融，引進團隊合作、沒用高等統計評估：人員的訓練、數據的特性案例：奇異資融&奇異工業部門的績效比較“六標準差”,Chap 4課題三：6如何運用於服務業？2022/11/5六標準差專題57v並不是絕不用統計視人員及流程的需要如何使用這些工具更重要v還需要
24、其他技能應付無形流程的模糊本質掌握顧客多變的需求v好的邏輯、適當的管理風險才是重點“六標準差”,Chap 4課題三：6如何運用於服務業？服務業對使用高等統計方法的回應2022/11/5六標準差專題58v挑戰一：眼光放遠打破製造與外在世界的隔閡：溝通、合作多數的問題與製造無關：訂單不清、設計錯誤製造必須積極參與整體的流程：倉儲、客服要求製造單位加入跨功能的合作整合產品設計與製造作業“六標準差”,Chap 4課題四：6如何運用於製造業？2022/11/5六標準差專題59v挑戰二：不能只求過關而是要有改進ISO9000認證的衝擊：流程不易修改錯：資源用在維護及稽核，忽略了流程改善對：利用認證同時檢驗
25、和改進流程綜效：結合6與認證工作“六標準差”,Chap 4課題四：6如何運用於製造業？2022/11/5六標準差專題60v挑戰三：調整工具配合製造環境製造引擎零件與裝備休旅車不同彈性的使用6技術案例：Applied Materials公司單件：數百個組件x萬餘個零件錯誤不侵：努力防範流程中的錯誤“六標準差”,Chap 4課題四：6如何運用於製造業？2022/11/5六標準差專題61v6更適合運用於服務業潛能、無形、數據v6運用於製造業時要注意眼光、綜效、彈性“六標準差”,Chap 4Chap 4 小結2022/11/5六標準差專題62Chap 56的行動步驟指導老師：郭倉義 博士研究學生：張清
26、和 2002.10.23“六標準差”2022/11/5六標準差專題63Chap 5 課題v課題一：執行6的步驟為何？v課題二：好的6執行步驟有何好處？v課題三：每個執行步驟的目標為何？v課題四：6執行面概述的摘要“六標準差”2022/11/5六標準差專題64“六標準差”,Chap 5課題一：執行6的步驟為何？1.確認核心流程、關鍵顧客2.界定顧客需求3.衡量現有績效4.排定改進的優先順序5.擴大並整合6系統五大核心競爭力2022/11/5六標準差專題65“六標準差”,Chap 5課題二：好的6執行步驟有何好處？v企業：連結顧客及流程的系統v決策：明智的決定與善用資源v改善：好資料使得改進週期短
27、v精確：檢驗6獲利金錢&顧客v基礎：更堅固支持變革和維持五大好處2022/11/5六標準差專題66“六標準差”,Chap 5課題二：好的6執行步驟有何好處？v彈性：此步驟並非唯一的途徑v調整：依企業個別需要及目標v案例：奇異子公司的成效不佳v原因：專案從第四個步驟做起v改進：從顧客心聲及衡量績效補充說明2022/11/5六標準差專題67“六標準差”,Chap 5課題三：每個執行步驟的目標為何？2022/11/5六標準差專題68“六標準差”,Chap 5課題三：每個執行步驟的目標為何？2022/11/5六標準差專題69“六標準差”,Chap 5課題三：每個執行步驟的目標為何？2022/11/5六
28、標準差專題70“六標準差”,Chap 5課題三：每個執行步驟的目標為何？2022/11/5六標準差專題71“六標準差”,Chap 5課題三：每個執行步驟的目標為何？2022/11/5六標準差專題72“六標準差”,Chap 5課題四：6執行面概述的摘要v界定6衡量方法：3.4ppm，追求完美企業系統：維持企業成功之法整合情境：整合系統、持續改進v六大精神以客為尊 數據管理流程為重 預防問題強調合作 追求完美2022/11/5六標準差專題73“六標準差”,Chap 5課題四：6執行面概述的摘要v歷史與演進開始：摩扥羅拉，改進產品不良率發展：奇異、漢威，改進流程再生：TQM的再生、避開TQM的陷阱v
29、成果與機會摩扥羅拉：免於關門奇異漢威：數十億美元獲利服務流程的機會：績效、誤差、競爭地位2022/11/5六標準差專題74“六標準差”,Chap 5課題四：6執行面概述的摘要1.確認核心流程、關鍵顧客2.界定顧客需求3.衡量現有績效4.排定改進的優先順序5.擴大並整合6系統v五大步驟2022/11/5六標準差專題75 六標準差 The Six Sigma Way第六章 六標準差現在適合我們嗎？王德榮 90423022022/11/5六標準差專題76評估你的準備情形v六標準差準備工作的起點，就是要確認自己是否或需要擁抱這個改變：確實有個更好的方法能經營我們的組織。v先考慮以下幾個問題與事實：一、
30、評估企業的展望與未來途徑二、評估當前績效三、檢討變革和改進的系統和能力2022/11/5六標準差專題77評估企業的展望與未來途徑v公司的策略課題夠不夠明確？提供給市場或顧客的價值調整策略配合潛在與變遷v我們有可能完成財務和成長目標嗎？未來的主旨與願景能被充分理解v組織擅長於有效率且有效果地回應新情況嗎？2022/11/5六標準差專題78評估企業的展望與未來途徑（續）v答案：麾托羅拉用來解決這個危機我們如何活下去？也有更多公司是在高度成長或前景大好時採行六標準差。2022/11/5六標準差專題79評估當前績效v我們目前的整體企業成效為何？是根據真實資料得來的嗎？產出的績效有很多的變異嗎？v我們能
31、多有效地重視和做到顧客需求？純做價格競爭或者提供更好的價值？v我們的營運效率有多好？是否忙於解決問題和救火，而從不花時間去改善事情？2022/11/5六標準差專題80評估當前績效（續）v答案：有没有足夠的改進空間，可以讓六標準差 大展身手？改進的最好時機何在？我們對顧客的認識及衡量系統多有效？v愈回答不出上述三問題，就愈表示你應該慎重考慮採用六標準差。2022/11/5六標準差專題81檢討變革和改進的系統與能力v當前的改進和變革管理（change management）系統有效嗎？v跨功能的流程是否管理妥善呢？不同功能部門間互動良好或存有隔閡？v有那些變革措施可能與六標準差的做法相輔相成或彼此
32、衝突？是否已在執行其他變革？2022/11/5六標準差專題82檢討變革和改進的系統與能力（續）v答案：檢測企業執行六標準差的時機與準備狀況。早已有了因應挑戰的能力。或者同仁、系統和資源早已被其他事件或變革佔用了。2022/11/5六標準差專題83當六標準差不適合某一組織時v你已有個強效的績效和流程改善做法v現有的變革已耗掉你主要的人力和資源勿讓六標準差變成壓垮駱駝的最後一根稻草。v未見潛在獲利六標準差需要投資，弄清楚如何看到回饋。2022/11/5六標準差專題84評估總結：三個關鍵問題v根據財務平衡目標、公司文化和競爭的需要，公司有需要改變嗎？v公司推行六標準差時，具備足夠的策略性理由嗎？v我
33、們當前的改進系統和方法，是否也能完成足夠的改革來維持我們的成長和競爭力？2022/11/5六標準差專題85從成本效益來看六標準差到底它要花多少錢？我們可以獲得多少回報？2022/11/5六標準差專題86從成本效益來看六標準差預估潛在效益v可以估算重做、低效率、不滿意的顧客，甚至流失客群等事件的成本，然後計算你認為可以壓低的量。v把這些COPQ（Cost Of Poor Quality不良品成本）的數字算愈清楚，估計就會愈精準。2022/11/5六標準差專題87從成本效益來看六標準差預估潛在效益（續）v評估的不可能完美1.問題的成本加以量化是件耗煩的工作，可能猜猜了事。2.可以節省到什麼程度多半
34、是種猜測。3.外來的影響難以量化。4.你不可能樣樣都來，但是選擇不同改進方案，將會影響六標準差初期的成功。v評估財務回報的方式採用混合之途，具代表示的進行詳細的財務回報評估，然後預測公司內有多少個類似機會。2022/11/5六標準差專題88從成本效益來看六標準差確認多少時間可見成效v一般而言，完成第一波DMAIC並看見具體成效，大概要六到九個月的時間。v如果必須要做到及時回收，你可能得考慮訂定六標準差的施行時間表，以便在預定的時期獲取成效。2022/11/5六標準差專題89從成本效益來看六標準差執行六標準差的成本v直接薪資全職執行人員。v間接薪資高級主管、小組成員以及諸如衡量、收集顧客心聲資料
35、等。v培訓與諮詢教導員工六標準差技能以及取得顧問的建議。v執行改善專案的成本設立新解決方案或流程設計的支出。v其他如差旅費、設備及辦公空間等。2022/11/5六標準差專題90成本和回報奇異資融公司2022/11/5六標準差專題91從成本效益來看六標準差成本效益與推出六標準差v到底它要花多少錢？我們可以獲得多少回報？v只以成本效益決定是否推行六標準差，不是好主意。v建議，決策上加入公司是否已準備好接受變革，是否具備追蹤和了解客戶需求的能力，是救火還是防火的傾向的考量。2022/11/5六標準差專題92下一步我們如何確定我們的六標準差措施行順暢、效困顯著？無論是短期或長期的角度而言。2022/1
36、1/5六標準差專題93六標準差六標準差The Six Sigma WayThe Six Sigma Way第七章第七章如何著手如何著手?在何處施力在何處施力?蘇森弟 91413292022/11/5六標準差專題94兩個處理起步決策的方法兩個處理起步決策的方法1.1.能影響你工作規模和急迫性的標準能影響你工作規模和急迫性的標準2.2.根據你的強處與弱點而來根據你的強處與弱點而來 -就是六標準差中的就是六標準差中的(核心競爭力核心競爭力)2022/11/5六標準差專題95何處開始何處開始:目標目標,規模和時間範圍規模和時間範圍(一一)v三個能幫你調整行動計劃的重要因素三個能幫你調整行動計劃的重要因
37、素v1.目標目標:你希望你的六標準差做什麼你希望你的六標準差做什麼?v2.規模規模:公司那些部門可以參加六標準差初期公司那些部門可以參加六標準差初期工作工作?v3.時間範圍時間範圍:老闆可以等老闆可以等/願意等多久願意等多久?2022/11/5六標準差專題96釐清目標釐清目標v 目標目標 界定界定企業轉型 組織工作模式有了重大改變別名(文化變遷).例如:創造顧問為尊的態度 更具彈性 放棄救有的結構或經營方式策略改進 鎖定關鍵策略或營運弱點或機會例如:加快產品開發 提高供應鏈效率 建構電子商務的能力解決問題 改正高成本重做或延誤等特定的問題.例如:縮短申請的流程時間 降低零件不足的問題 降低過期
38、交貨的數量2022/11/5六標準差專題97評估你的規模評估你的規模v你在公司的位階影響施行規模甚巨你在公司的位階影響施行規模甚巨 例如例如:只是功能部門主管只是功能部門主管v決定規模另一要素決定規模另一要素 可行性為何可行性為何?三個主要考慮因素三個主要考慮因素:1.資源資源 2.關注關注 3.接受接受 2022/11/5六標準差專題98界定你的時間範圍界定你的時間範圍v除非馬上看見投資回報除非馬上看見投資回報v短期之利益非重點短期之利益非重點v真正目標是打造能留住忠誠顧客群的組織真正目標是打造能留住忠誠顧客群的組織v只有透過長期與整合的努力才辦得到只有透過長期與整合的努力才辦得到2022/
39、11/5六標準差專題99通往六標準差行動步驟的坡道通往六標準差行動步驟的坡道(二二)v坡道坡道代表幾個可行的起點代表幾個可行的起點v與六標準差與六標準差目標目標互為呼應互為呼應v企業轉型企業轉型v策略改進策略改進v解決問題解決問題2022/11/5六標準差專題100企業轉型企業轉型v可做的選擇可做的選擇 六標準差行動步驟六標準差行動步驟將範圍限定在一到兩個核心流將範圍限定在一到兩個核心流程程同時選出策略與解決問題的專同時選出策略與解決問題的專案案確認核心流程與關鍵顧客確認核心流程與關鍵顧客情境一情境一:神奇半導體公司神奇半導體公司2022/11/5六標準差專題101策略改進策略改進v可做的選擇
40、可做的選擇 六標準差行動步驟六標準差行動步驟確認會帶來大規模轉型挑戰確認會帶來大規模轉型挑戰的事件的事件將範圍限定在關鍵顧客將範圍限定在關鍵顧客(如新如新市場獲利最高的買方市場獲利最高的買方)同時推動符合策略考慮的解同時推動符合策略考慮的解決問題專案決問題專案界定顧客需求界定顧客需求衡量現有績效衡量現有績效情境二情境二:安全區保險公司安全區保險公司2022/11/5六標準差專題102解決問題解決問題v可做的選擇可做的選擇 六標準差行動步驟六標準差行動步驟同時致力於核心流程與關鍵同時致力於核心流程與關鍵顧客的界定顧客的界定六標準差坡六標準差坡道道排定改措施的優先順序並分排定改措施的優先順序並分析
41、析 執行執行擴充並整合六標準差系統擴充並整合六標準差系統情境三情境三:頂峰產品公司頂峰產品公司2022/11/5六標準差專題103行動步驟與你的優劣勢行動步驟與你的優劣勢(三三)v界定六標準差優先順序的另一個方法界定六標準差優先順序的另一個方法 -以六標準差行動步驟為基礎以六標準差行動步驟為基礎 -就是評估你在每個步驟的能力就是評估你在每個步驟的能力v看清楚自己最大的弱點何在看清楚自己最大的弱點何在 -這是你首項改造計畫要專攻之處這是你首項改造計畫要專攻之處2022/11/5六標準差專題104行動步驟優劣勢評估行動步驟優劣勢評估v步驟一步驟一:對組織整合的狀況了解多少對組織整合的狀況了解多少?
42、v步驟二步驟二:真的很了解我們的顧客真的很了解我們的顧客?v步驟三步驟三:能準確地依據顧客要求衡量我們能準確地依據顧客要求衡量我們的績效嗎的績效嗎?v步驟四步驟四:有什麼重大的問題和機會值得大有什麼重大的問題和機會值得大家注意家注意?v步驟五步驟五:現有關鍵流程的評估與管理是否現有關鍵流程的評估與管理是否已畫分好職責歸屬已畫分好職責歸屬?2022/11/5六標準差專題105試行你的六標準差工作試行你的六標準差工作(四四)v試行是六標準差改進措施必備的一環試行是六標準差改進措施必備的一環v試行能讓你降低挑戰並從中學習試行能讓你降低挑戰並從中學習v試行可確定六標準差對企業是否有效試行可確定六標準差
43、對企業是否有效v試行是測試全面施行狀況的最佳之道試行是測試全面施行狀況的最佳之道2022/11/5六標準差專題106該試行什麼該試行什麼(可考慮試行項目可考慮試行項目)v企業領袖的傾向企業領袖的傾向v專案的選擇專案的選擇v專案成員的組成專案成員的組成v小組召集人的選擇小組召集人的選擇v衡量方法衡量方法v培訓設計與內容培訓設計與內容v培訓的後勤支援與課程安排培訓的後勤支援與課程安排2022/11/5六標準差專題107試行策略的關鍵問題試行策略的關鍵問題v該如何測試計畫或步驟該如何測試計畫或步驟,以確保它有效以確保它有效?v要衡量和關察什麼才能知道什麼措施有要衡量和關察什麼才能知道什麼措施有效效?
44、v對於試行得來的知識要多久才能回應對於試行得來的知識要多久才能回應?2022/11/5六標準差專題108六標準差起始篇總結六標準差起始篇總結(五五)v規劃自己的路規劃自己的路v界定你的目標界定你的目標v牢守可行原則牢守可行原則v採用試行策略採用試行策略v平衡長短期的考量平衡長短期的考量The End2022/11/5六標準差專題109六標準差六標準差The Six Sigma Way第八章第八章六標準差政治六標準差政治協助領袖宣佈動工並主導進程協助領袖宣佈動工並主導進程指導教授指導教授:郭倉義博士郭倉義博士m9141329蘇森弟蘇森弟2022/11/5六標準差專題110推行六標準差的兩個問題推
45、行六標準差的兩個問題v如何成功推出六標準差措施如何成功推出六標準差措施,還能做到改進還能做到改進?v該如何做該如何做,才能確保六標準差概念與方法能持才能確保六標準差概念與方法能持續維持成功續維持成功.v高階經理人的承諾與行動高階經理人的承諾與行動2022/11/5六標準差專題111關鍵作法與楷模關鍵作法與楷模v著眼於能成功的起步著眼於能成功的起步v又能建構一個能延續又能建構一個能延續,整合的管理系統整合的管理系統2022/11/5六標準差專題112主導六標準差的施行主導六標準差的施行v(高階主管在六標準差流程初期應做功課高階主管在六標準差流程初期應做功課)v(一一)找到強而有力的邏輯依據找到強
46、而有力的邏輯依據 為什麼公司需要六個標準差為什麼公司需要六個標準差?邏輯依據一定要具體地與公司有關邏輯依據一定要具體地與公司有關 直接與公司每個人都能理解的利益直接與公司每個人都能理解的利益2022/11/5六標準差專題113主導六標準差的施行主導六標準差的施行v(二二)規劃並積極參與執行規劃並積極參與執行 高階主管群必須親主持工作的理由有三高階主管群必須親主持工作的理由有三:1主管才是必須要對外推銷主管才是必須要對外推銷,辨護理念的人辨護理念的人 2主管當需求和知識轉變時主管當需求和知識轉變時,要能改變計畫要能改變計畫 3主管最有立場平衡與六標準差事務有關的優主管最有立場平衡與六標準差事務有
47、關的優先事項和挑戰先事項和挑戰2022/11/5六標準差專題114主導六標準差的施行主導六標準差的施行v(三三)營造一個願景及行銷計畫營造一個願景及行銷計畫 願景願景:從組織高層指出最高最遠企業方向從組織高層指出最高最遠企業方向 (完全滿意顧客需求並賺大錢完全滿意顧客需求並賺大錢,誠信經營誠信經營)行銷關鍵問題行銷關鍵問題:1.誰是內部與外部的主要觀眾誰是內部與外部的主要觀眾?2.如何介紹計畫才能確保得到正面反應如何介紹計畫才能確保得到正面反應?3.訊息該如何依不同的群體而做調整訊息該如何依不同的群體而做調整?4.使用什麼媒體和事件最適合使用什麼媒體和事件最適合?5.如何應付負面的反應如何應付
48、負面的反應?6.計畫案的用語也要使用關鍵字彙計畫案的用語也要使用關鍵字彙:發動發動,擴張擴張,即時支援即時支援2022/11/5六標準差專題115主導六標準差的施行主導六標準差的施行v(四四)強力推薦強力推薦 高階主管帶頭指導高階主管帶頭指導 高階主管不斷為六標準差敲邊鼓高階主管不斷為六標準差敲邊鼓 高階主管熱情與鼓吹可振奮六標準差工作高階主管熱情與鼓吹可振奮六標準差工作2022/11/5六標準差專題116主導六標準差的施行主導六標準差的施行v(五五)目標明確目標明確 什麼時候可以達到一個具體可測量的結果什麼時候可以達到一個具體可測量的結果 改進十個改進十個X,五年達到五標準差五年達到五標準差
49、 能被理解能被理解,有挑戰性有挑戰性,有意義有意義,可行性可行性.2022/11/5六標準差專題117主導六標準差的施行主導六標準差的施行v(六六)責任共擔責任共擔 施行前便把責任畫分清楚施行前便把責任畫分清楚 奇異主管的變動報酬奇異主管的變動報酬2022/11/5六標準差專題118主導六標準差的施行主導六標準差的施行 v(七七)衡量確實衡量確實 財務專家參與協助量化的目地財務專家參與協助量化的目地:1.幫助確認成效屬實幫助確認成效屬實 2.增強信心增強信心2022/11/5六標準差專題119主導六標準差的施行主導六標準差的施行v(八八)昭告成敗昭告成敗 持續持續,誠實地告知公司執行六標準差的
50、獲利誠實地告知公司執行六標準差的獲利,缺缺失失,和遭遇的挑戰和遭遇的挑戰,用心持續推進用心持續推進.送出最及時的好送出最及時的好,壞消息資料壞消息資料,這種溝通模式最這種溝通模式最有效有效.2022/11/5六標準差專題120六標準差政治六標準差政治v高階主管的角色高階主管的角色The End2022/11/5六標準差專題121Chap 9培養黑帶及其他要角指導老師：郭倉義 博士研究生：張清和 2002.11.20“六標準差”2022/11/5六標準差專題122Chap 9 課題v課題一：6組織的主要角色為何？v課題二：何謂黑帶？界定黑帶的功能？v課題三：界定黑帶角色的考量？v課題四：挑選團隊
