1、LOGO员工行为规范员工行为规范浙江陆盛实业有限浙江陆盛实业有限 公司公司为加强企业精神文明建设，提高员工文明素质，培育员工的职业规范：语言、行为、举止、仪态，做到礼貌待人，遵章守纪，讲究功德，爱岗敬业，热爱集体，使全体员工树立正确的职业道德，形成良好的工作习惯，塑造公司良好的社会形象。目的目的 岗位规范岗位规范上班时上班时 1.1 1.1 遵守上班时间。因故迟到和请假的时候遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。来不及的时候必须用电话联络。1.2 1.2 做好工作前的准备。做好工作前的准备。工作中工作中 2.1 2.1 工作要做到有计划、有步
2、骤、迅速踏实地进行。工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。2.2 2.2 遇有工作部署应立即行动。遇有工作部署应立即行动。2.3 2.3 工作中不扯闲话。工作中不扯闲话。2.4 2.4 工作中不要随便离开自己的岗位。工作中不要随便离开自己的岗位。2.5 2.5 离开自己的座位时要整理桌子，椅子半位，以示主人离开自己的座位时要整理桌子，椅子半位，以示主人未远离。未远离。2.6 2.6 长时间离开岗位时长时间离开岗位时,可能会有电话或客人可能会有电话或客人,事先应拜托事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。工作中自己思想要活跃。工作中自己思
3、想要活跃。通过工作让自己得到锻炼成长通过工作让自己得到锻炼成长 早上上班时要很有精神地说早上上班时要很有精神地说“早上好早上好”。在公司内外，和客人、上司、前辈打招在公司内外，和客人、上司、前辈打招呼，同样他们也会和你打招呼。呼，同样他们也会和你打招呼。为他人愉快而工作。为他人愉快而工作。相互理解、信任，建立同事间和相互理解、信任，建立同事间和睦关系睦关系创造愉快创造愉快的工作氛围的工作氛围互相互相交谈交谈如果人们聚在一起，常会有引起个人烦恼、个人解决不了或者决定不了的事情，为了找到好的解决方法，大家应经常在一起互相讨论交谈“三人行必有我师焉”，有问题时一个人搞不明白，很多人在一起商谈就明白了
4、。互相讨论时，可以从不知到知。使自己明白不足，从而确定出好的意见和想法。从互相讨论变为互相帮助。根据讨论大家互相制约、互相理解，人与人将产生新的关系。在集体中，要有勇气敢于发表意见 健康管理 4.1 保证睡眠，消除疲劳。4.2 为了消除体力疲劳，缓解工作压力，应适量参加体育活动。因公外出 1.因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可 电话、口头捎话请假。2.因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。3.因公在外期间应保持与公司的联系。4.外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。5.外出归来一周内报销旅差费。形象规范形象规范 (一)着装、仪容和举止 1、着装 统一、整洁、得体
5、 1.1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。1.2 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露 1.3 着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。1.4鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。仪容规范仪容规范 2.仪容 自然、大方、端庄 2.1 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。2.2 男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。2.3 女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。2.4 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。2.5
6、 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。留下良好印象的行为留下良好印象的行为 用名字来介绍自己用名字来介绍自己恰当地称呼他人恰当地称呼他人结实热情的握手结实热情的握手用目光和人说话用目光和人说话微笑微笑穿戴得体穿戴得体用清楚的词句来问候和交流用清楚的词句来问候和交流容导致不良印象的行为举止导致不良印象的行为举止 不当地使用手机 在公共场合抽烟当众打呵欠、伸懒腰、看手表、抓头皮当众挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲来回抖动大腿员工员工着装着装规范规范仪容仪表 男、女员工着装标准 X上班时间被禁止穿 着的服装 仪容仪表仪容仪表 不佩带夸张饰品 不留长指甲，不涂有 色指甲油 女员工化淡妆 不恰当
7、的着装不恰当的着装 、过分的时髦、过分的时髦 例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油。、过分暴露型、过分暴露型 夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。装。3、过分正式型、过分正式型 其主要原因可以说是没有适合的服装其主要原因可以说是没有适合的服装.、过分潇洒型过分潇洒型 最典型的样子就是一件随随便便的恤或罩衫，配上一条泛白的最典型的样子就是一件随随便便的恤或罩衫，配上一条泛白的“破破”牛牛仔裤仔裤。5、过分可爱型过分可爱型在服装市场
8、上有许多可爱俏丽的款式在服装市场上有许多可爱俏丽的款式。举止举止 文雅、礼貌、精神文雅、礼貌、精神 3.1 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。3.2 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。3.3 坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。3.4 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。3.6 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。3.7 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,
9、脚尖微开。3.8 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。语言规范语言规范1、会话，亲切、诚恳、谦虚 1.1 语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。1.2 提倡讲普通话。1.3 与他人交谈，要专心致志面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠 1.4 不要随意打断别人的话。1.5 用谦虚态度倾听。1.6 适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。1.7 尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与他人交流效果。1.8 重要事件要具体确定。2、自我介绍 2.1 公司名称、工作岗位和自己的姓名。2.2 公司外的人可递送名片。2.3 根据情况介绍自己的简历。3、文明用语 3.1 严禁说脏话、忌语。3.2
10、使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等 文明用语社交规范社交规范 1、接待来访 微笑、热情、真诚、周全 1.1 接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百 问不厌。1.2 迎送来访，主动问好或话别，设置有专门接待地点的，接待来 宾至少要迎三步、送三步。1.3 来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址。或引导到要去的部门。2、访问他人 2.1 要事先预约，一般用电话预约。2.2 遵守访问时间，预约时间5分钟前到。2.3 如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致谦
11、。2.4 访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。2.5 用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。3、使用电话 3.1 接电话时，要先说“您好”。3.2 使用电话应简洁明了。3.3 不要用电话聊天。3.4 使用他人办公室的电话要征得同意。4、交换名片 4.1 名片代表客人,用双手递接名片。4.2 看名片时要确定姓名。4.3 拿名片的手不要放在腰以下。4.4 不要忘记简单的寒喧。4.5 接过名片后确定姓名正确的读法。5、商业秘密 5.1 员工有履行保守公司商业秘密的义务。5.2 不与家人及工作无关的人谈论公司商业秘密。5.3 使用资料、文件，必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，注意安全和保密
12、。5.4 不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件。如确属工作需要摘录和复制，凡属保密级文件，需经公司领导批准。会议规范会议规范 1.事先阅读会议通知。2.按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。3.事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。4.开会期间关掉手机，不从事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳等。5.遵从主持人的指示。6.必须得到主持人的许可后,方可发言。7.发言简洁明了，条理清晰。8.认真听别人的发言并记录。9.不得随意打断他人的发言。10.不要随意辩解，不要发牢骚。11.会议完后向上司报告，按要求传达。12.保存会议资料。13.公司内部会议，按秩序就座，依
13、次发言。发言时，先讲“汇报”，结束时说：“汇报完毕”。14.保持会场肃静。工作工作卫生环境卫生环境 1.工作环境 1.1每天的上、下班前后做好个人工作区域内的卫生保洁工作。办公室垃圾桶内的垃圾须在当日下班前处理干净。行政部安排每日办公室卫生值日表，每一位值日员负责当日公共区域卫生的打扫；1.2爱护公司公物，注重所用设备、设施的定期维修保养，节约用水、用电、易耗品。2、卫生环境 2.1 员工有维护良好卫生环境和制止他人不文明行为的义务。2.2 养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，不流动吸烟。办公室内不得吸烟。2.3 如在公共场所发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保护公司的清洁。
14、2.4 定期清理办公场所和个人卫生。将本人工作场所所有物品区分为有必要与没有必要的，有必要的物品依规定定置管理，没有必要的清除掉。上网规定上网规定 1.在工作时间不得在网上进行与工作无关的活动。2.不得利用国际互联网危害国家安全，泄露国家机密，不得侵犯国家的、社会的、集体的利益和公民的合法权益，不得从事违法犯罪活动。3.不得利用互联网制作、复制、查阅违反宪法和法律、行政规定的以及不健康的信息。4.不得从事下列危害计算机网络安全的活动 4.1 对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加。4.2 对计算机信息网络中储存、处理或者传输的数据和应用程序进行删除、修改或者增加。4.3 制作传播计算机病毒
15、等破坏程序。人际关系人际关系 1.上下关系 尊重上级，不搞个人崇拜，从人格上对待下级，营造相互信赖的工作气氛。2.同事关系 不根据自己的理解对待同事，以温暖的关心栽培荣辱与共的同事爱，营造“同欢乐，共追求”的氛围。3.尊重他人 肯定、赞扬他人的长处和业绩，对他人短处和不足，进行忠告、鼓励，造成明快和睦的气氛。4.相互合作 在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找能共同合作的方案。5.禁止派别 不允许在工作岗位上以地缘、血缘、学员组成派员。心灵沟通心灵沟通 1.虚心接受人他人的意见。2.不要感情用事。3.不要解释和否定错误。4.真诚地对待他人。对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要
16、背后乱发议论。5.不要看他人的笑话，在公众场合出现他人有碍体面，有违公司规定的行为时应及时善意地提醒。6.对领导的决策和指示要坚决执行。有保留意见的，可择机反映，但在领导改变决策之前，不能消极应付。7.不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人。8.公司内部设有公告栏以及公司在局域网上开辟金点子及公司建设等栏目，定期发布各种公司动态、业务活动、规章制度等信息，以让员工及时了解公司的业务发展和变化情况，并提出意见和建议。心灵沟通心灵沟通本规范为试行，不妥或不全面者待修改或补充。本规范为试行，不妥或不全面者待修改或补充。解释权归公司综合部。解释权归公司综合部。真诚地对待他人。真诚地对待他人。虚心
17、接受人他人的意见。虚心接受人他人的意见。不要感情用事。不要感情用事。不要解释和否定错误。不要解释和否定错误。不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人。恶语伤人。对他人有意见应选择合适的时机和对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要背后乱发议论场合当面说清，不要背后乱发议论不要看他人的笑话，在公众场合出不要看他人的笑话，在公众场合出现他人有碍体面现他人有碍体面有违公司规定的行为时应及时善意有违公司规定的行为时应及时善意地提醒地提醒对领导的决策和指示要坚决执行。对领导的决策和指示要坚决执行。有保留意见的，可择机反映，但在有保留意见的，可择机反映，但在
18、领导改变决策之前，不能消极应付。领导改变决策之前，不能消极应付。司内部设有厂务公开栏、公告栏以司内部设有厂务公开栏、公告栏以及公司在局域网上开辟有厂务公开、及公司在局域网上开辟有厂务公开、金点子及公司建设等栏目，定期发金点子及公司建设等栏目，定期发布各种公司动态、业务活动、规章布各种公司动态、业务活动、规章制度等信息，以让员工及时了解公制度等信息，以让员工及时了解公司的业务发展和变化情况，并提出司的业务发展和变化情况，并提出意见和建议。意见和建议。电话礼仪电话礼仪响三声内接听 礼貌用语 代接电话客服经典语录集锦客服经典语录集锦 1、售前的奉承不如售后的服务2、你今天对客人微笑了吗？3、客服创造
19、价值4、真正的销售始于售后5、客户永远是对的6、顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始7、服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心 情和心灵。8、你如何对待别人，别人也就这样对待你9、因为态度的不同，同样的工作，也会干出不一样的效果；而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。10、用心倾听,倾听万千用户之心声.用心服务,服务万千用户之需求11、服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！12、一切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受！客服经典语录集锦客服经典语录集锦 13、100-10，牢记这个公式，用心对待每一位客户！14、不要让服务至上当作口头禅!15、用一颗感恩的心对待每一位客户!
20、16、真心付出一定会有回报，做人要厚道！17、传承文明，感动你我！18、态度决定一切！19、客户就是中心，中心来自爱心！20、售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效。21、人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业。22、手握手的承诺，心贴心的服务。23、当重大投诉来临，客服就是公司的防火墙！24、一个中心客户为中心两个基本点基于公司、基于客户三种角色忠实的倾听者、优秀的裁判员、成功的解说者客服经典语录集锦客服经典语录集锦25、声音打动人，服务打动心。26、客户服务原则两“快”两“好”“两快”响应快、处理快“两好”态度好、效果好27、让我们用服务留住我们的客户28、把微笑融入话音，把真
21、情带给客户。29、客户是工作以外的自己，怎么善待他们，就等于怎么善待自己！30、首先要自我满意才能还给客户满意。31、赞美他人，让你我有个好心情32、认真倾听、真情服务、站在客户的立场为客户服务！33、忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服的最最适用。34、用户的事，就是我最大的事！35、一份诚心换得一份放心36、勿与客户论是非37、对别人微笑，就是对自己微笑 管理者语录管理者语录 1、每一分每一秒做最有生产力的事情 2、一开始就冲刺 3、第一次就将事情做对 4、做对的事情，而不仅仅把事情做对 5、顾客就是裁判 6、我们不用语言教学,我们用心灵撞击心灵 7、先处理心情，再处理事情 8、
22、立场要坚定，态度要热情 9、节约一块钱，比赚一块钱来得更容易10、成功一定有方法、失败肯定有原因 11、思路决定出路12、持续改善13、无限接近零缺陷14、希望别人怎么对待自己，就怎么对待别人15、坚持到底永不放弃 16、简单的动作练到极致就是绝招管理者语录管理者语录 17、说到听者想听，听到说者想说 18、学习，是企业第二生产力19、学习是最赚钱的投资20、小公司做事，大公司“做”人21、事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响22、没有失败，只是暂时还没成功23、自由的代价是自律24、修订计划，而不是改变目标25、成功者的第一反应：找方法，而不是找借口26、所有的限制，一开始均来源于
23、自我设限27、将汗水流在练习场上，而不要将泪水流在竞技场上28、跟什么人在一起，决定你成为什么人29、只要不服输，失败就不会是定局30、目标就是你未来的现实31、成功，就是简单的事情重复着去做32、决心决定成功管理者语录管理者语录33、不是成功太慢，而是放弃太快34、用心做人，用脑做事35、学者的任务，把简单的问题复杂化；管理者的任务，把复杂的问题简单化36、好消息向下传，坏消息向上传37、当面说，不要背后乱说；会上说，不要会后乱说38、不是有没有伯乐，而是我们是不是一匹真正的千里马39、经常走后路，一定是绝路40、进一步海阔天空41、如果事情无法改变，我们就改变自己42、与强者竞争，更容易成为强者43、不是收入太少，而是贡献不够44、我们需要英雄，因为英雄可以带动团队；我们更需要团队，因为团队可以创 造更多的英雄45、在运动中改善 46、管理者就是培训者 LOGOLOGO老鹰的故事LOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGO重 获 新 生LOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGO鹰 击 长 空LOGOLOGO鱼翔浅底，万类霜天竞自由 LOGO谢谢观赏
