1、电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训第第7章章 电子商务网站的电子商务网站的信息沟通与挖掘信息沟通与挖掘 主编：宋文官，陈永东主编：宋文官，陈永东高等教育出版社高等教育出版社10/23/20221电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训第第7章章 电子商务网站的信息沟通与电子商务网站的信息沟通与挖掘挖掘【项目概述项目概述】n小王已经完成了小王已经完成了ABC公司网站的宣传与推公司网站的宣传与推广，并设计了较有效的广告业务管理方法，广，并设计了较有效的广告业务管理方法，这样可以在扩大网站影响力与知名度的同这样可以在扩大网站影响力与知名度的同时，提高网站的赢利能力。接下
2、来，时，提高网站的赢利能力。接下来，ABC公司提出需要提高网站的工作效率，包括公司提出需要提高网站的工作效率，包括能够有效地捕获并管理客户的反馈信息，能够有效地捕获并管理客户的反馈信息，同时需要挖掘相应的信息供决策，并且制同时需要挖掘相应的信息供决策，并且制定更符合网络客户的营销策略。经理把这定更符合网络客户的营销策略。经理把这些任务交给了小王来完成。些任务交给了小王来完成。10/23/20222电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训【项目分析项目分析】如何捕获并处理如何捕获并处理用户的反馈信息？用户的反馈信息？如何对网站进行如何对网站进行有效的数据挖掘？有效的数据挖掘？如何对网
3、站进行如何对网站进行有效的个性化营有效的个性化营销？销？10/23/20223电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训【任务分解任务分解】网站的网站的有效数有效数据挖掘据挖掘处理用处理用户的反户的反馈信息馈信息任务任务1任务任务2 2任务任务3 3任务任务4 4任务任务4：个性化网个性化网络营销络营销捕获用捕获用户的反户的反馈信息馈信息10/23/20224电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训任务任务1：捕获用户的反馈信息：捕获用户的反馈信息1设计网站用户调查反馈表设计网站用户调查反馈表2离线方式捕获用户反馈信息离线方式捕获用户反馈信息3电子邮件捕获用户反馈信息电子
4、邮件捕获用户反馈信息4BBS捕获用户反馈信息捕获用户反馈信息5博客群（圈子）捕获用户反馈信息博客群（圈子）捕获用户反馈信息6网站留言板上捕获用户反馈信息网站留言板上捕获用户反馈信息7在线咨询功能捕获信息在线咨询功能捕获信息8设置虚拟服务人员在线咨询设置虚拟服务人员在线咨询9利用网站在线调查表捕获信息利用网站在线调查表捕获信息10/23/20225电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训1设计网站用户调查反馈表设计网站用户调查反馈表n“调查反馈表调查反馈表”的主要内容是一些选择题（可能的主要内容是一些选择题（可能有单选与多选）与填空题。有单选与多选）与填空题。n在设计时，应注意题目的
5、描述简介、清楚，避免在设计时，应注意题目的描述简介、清楚，避免似是而非、含糊不清的题目出现。似是而非、含糊不清的题目出现。n为了让用户填写起来不致出现不耐烦的情绪，应为了让用户填写起来不致出现不耐烦的情绪，应该注意该表多用选择题，且题目的问题不宜过多，该注意该表多用选择题，且题目的问题不宜过多，每道题的叙述不宜过长。每道题的叙述不宜过长。n为了在得到调查结果的同时获得用户的通讯方式、为了在得到调查结果的同时获得用户的通讯方式、兴趣爱好等信息，可以在调查表的前面或后面设兴趣爱好等信息，可以在调查表的前面或后面设置一些关于这些信息的空格。置一些关于这些信息的空格。10/23/20226电子商务网站
6、建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训2离线方式捕获用户反馈信息离线方式捕获用户反馈信息邮件或邮件或传真传真电话沟电话沟通通人个访人个访问问服务之后服务之后的问询的问询10/23/20227电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训3电子邮件捕获用户反馈信息电子邮件捕获用户反馈信息n电子邮件可以大量地节省通信成本，且可以大大节省信息电子邮件可以大量地节省通信成本，且可以大大节省信息传递的时间，因此在用户可以上网且有邮箱的情况下，电传递的时间，因此在用户可以上网且有邮箱的情况下，电子邮件成为了很普遍的捕获用户反馈信息的方式。子邮件成为了很普遍的捕获用户反馈信息的方式。n利用电子邮件捕
7、获用户反馈信息时，可以直接通过电子邮利用电子邮件捕获用户反馈信息时，可以直接通过电子邮箱给用户寄送箱给用户寄送“调查反馈表调查反馈表”的电子稿。的电子稿。n在使用电子邮件方式时，最好在你的邮箱里设置一个自动在使用电子邮件方式时，最好在你的邮箱里设置一个自动回复功能，这样可以让向你回复调查表的用户感到你的对回复功能，这样可以让向你回复调查表的用户感到你的对他们的重视以及你所在企业的效率。他们的重视以及你所在企业的效率。n如果需要，可以利用企业的内部邮箱，并让技术人员设计如果需要，可以利用企业的内部邮箱，并让技术人员设计一个自动的邮件信息收集功能，这样可以节省工作人员的一个自动的邮件信息收集功能，
8、这样可以节省工作人员的工作强度。工作强度。10/23/20228电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训4BBS捕获用户反馈信息捕获用户反馈信息n利用利用BBS可以由你发起一个话题，其中可以巧妙可以由你发起一个话题，其中可以巧妙地融入你要调查的问题，然后就可以关注这个帖地融入你要调查的问题，然后就可以关注这个帖子的回复情况。子的回复情况。n另外，也可以关注别人发起的有关你的网站的话另外，也可以关注别人发起的有关你的网站的话题，从旁观者的角度观察其他人对你的网站的看题，从旁观者的角度观察其他人对你的网站的看法与意见。法与意见。n既可以在自己网站上设计一个既可以在自己网站上设计一个BB
9、S功能，也可以功能，也可以在相关在相关BBS上发布包括相关的营销信息或调查信上发布包括相关的营销信息或调查信息的帖子，但可能留下你的联系方式，如邮箱、息的帖子，但可能留下你的联系方式，如邮箱、QQ，甚至你的网站地址。，甚至你的网站地址。10/23/20229电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训5博客群（圈子）捕获用户反馈信息博客群（圈子）捕获用户反馈信息n博客群（圈子）博客群（圈子）捕获用户反馈捕获用户反馈信息的方法本信息的方法本质上也是一种质上也是一种BBS，但是，但是由于博客群由于博客群（圈子）是由（圈子）是由若干个兴趣相若干个兴趣相投的博客组合投的博客组合而成的，而博而成
10、的，而博客本质上又是客本质上又是一种个人网站，一种个人网站，这就使得博客这就使得博客群（圈子）的群（圈子）的类型较容易确类型较容易确定。定。10/23/202210电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训6网站留言板上捕获用户反馈信息网站留言板上捕获用户反馈信息n在自己的网在自己的网站上设置留站上设置留言板功能是言板功能是一种较常见一种较常见的捕获用户的捕获用户反馈信息的反馈信息的方式。方式。n相对于其他相对于其他方式而言，方式而言，这种方式显这种方式显得最简单、得最简单、最快捷。最快捷。10/23/202211电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训7在线咨询功能捕获
11、信息在线咨询功能捕获信息n在线咨询功能一般是通过聊天工具来进行相关的在线咨询功能一般是通过聊天工具来进行相关的信息调查与捕获。聊天工具很多，常见的如信息调查与捕获。聊天工具很多，常见的如QQ、MSN等。等。10/23/202212电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训8设置虚拟服务人员在线咨询设置虚拟服务人员在线咨询n设置虚拟服务人设置虚拟服务人员不仅可以自动员不仅可以自动地完成许多咨询地完成许多咨询问题，还可以大问题，还可以大大节省人力成本。大节省人力成本。n另外，由于通常另外，由于通常虚拟服务人物使虚拟服务人物使用卡通形象，使用卡通形象，使用户会感到更多用户会感到更多的亲切感
12、与亲和的亲切感与亲和力。力。10/23/202213电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训9利用网站在线调查表捕获信息利用网站在线调查表捕获信息n可以直接将与可以直接将与1中设计的中设计的“调查反馈表调查反馈表”设计成设计成网页的形式放到你的网站上网页的形式放到你的网站上n这样不仅可能节约纸张，而且可以利用后台数据这样不仅可能节约纸张，而且可以利用后台数据库，自动收集调查的结果，并能自动地进行信息库，自动收集调查的结果，并能自动地进行信息的统计。的统计。n在利用网站在线调查表捕获信息时，应注意不仅在利用网站在线调查表捕获信息时，应注意不仅要设计在线调查表的网页，而且还要在最后加上
13、要设计在线调查表的网页，而且还要在最后加上“提交提交”与与“重填重填”按钮。按钮。n为了让这些按钮真正起作用，并与后台数据库相为了让这些按钮真正起作用，并与后台数据库相对接，必须由技术人员设计相应的动态程序。对接，必须由技术人员设计相应的动态程序。10/23/202214电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训任务任务2：处理用户的反馈信息：处理用户的反馈信息1接收用户的反馈信息接收用户的反馈信息2回复用户的简单问题回复用户的简单问题3归类并分析用户的反馈信息归类并分析用户的反馈信息4将分析结果递交给相关部门将分析结果递交给相关部门5回复用户较复杂的问题回复用户较复杂的问题6回访用
14、户回访用户10/23/202215电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训1接收用户的反馈信息接收用户的反馈信息n（1）离线接收用户的反馈信息：主要是通过接）离线接收用户的反馈信息：主要是通过接收并阅读信件、传真、电话记录查看、查看个人收并阅读信件、传真、电话记录查看、查看个人访问记录、查看上门或售后服务的记录等方式。访问记录、查看上门或售后服务的记录等方式。n（2）在线手动接收用户的反馈信息：主要是通）在线手动接收用户的反馈信息：主要是通过接收并阅读电子邮件、查看过接收并阅读电子邮件、查看BBS系统的评论、系统的评论、查看博客群（圈子）的评论、查看掘客网站的评查看博客群（圈子）的
15、评论、查看掘客网站的评论、查看论、查看QQ或或MSN的聊天记录等方式。的聊天记录等方式。n（3）在线自动接收用户的反馈作息：主要通过）在线自动接收用户的反馈作息：主要通过查看网站留言板对应的后台数据库系统、在线调查看网站留言板对应的后台数据库系统、在线调查表对应的后台数据库系统、电子邮件自动分类查表对应的后台数据库系统、电子邮件自动分类系统、虚拟服务系统对应的后台数据库系统等方系统、虚拟服务系统对应的后台数据库系统等方式。这些后台系统最好设有方便的统计与查询功式。这些后台系统最好设有方便的统计与查询功能。能。10/23/202216电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训1接收用户
16、的反馈信息接收用户的反馈信息阅读信件、传真阅读信件、传真电话记录查看电话记录查看查看个人访问记录查看个人访问记录查看上门或售后服务查看上门或售后服务的记录的记录离线接收用户离线接收用户的反馈信息的反馈信息接收并阅读电子邮件接收并阅读电子邮件查看查看BBS系统的评论系统的评论查看博客群（圈子）查看博客群（圈子）的评论的评论查看掘客网站的评论查看掘客网站的评论查看查看QQ或或MSN的聊的聊天记录天记录在线接收用户在线接收用户的反馈信息的反馈信息在线自在线自动接收动接收用户的用户的反馈信反馈信息息查看网站留言板对应查看网站留言板对应的后台数据库系统的后台数据库系统查看在线调查表对应查看在线调查表对应
17、的后台数据库系统的后台数据库系统查看电子邮件自动分查看电子邮件自动分类系统类系统虚拟服务系统对应的虚拟服务系统对应的后台数据库系统后台数据库系统综合处理综合处理10/23/202217电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训2回复用户的简单问题回复用户的简单问题n必须谨慎过滤你的每一封邮件，特别是对没有标必须谨慎过滤你的每一封邮件，特别是对没有标题的信笺更不能忽视。题的信笺更不能忽视。n建议对每一封信件，都应该先用电子邮件进行联建议对每一封信件，都应该先用电子邮件进行联系，信件回复间隔的时间越短越好，同时留下详系，信件回复间隔的时间越短越好，同时留下详细的联络电话，然后对留下电话联
18、络方式的信件，细的联络电话，然后对留下电话联络方式的信件，再进行电话答复，这样对于客户方面也会觉得你再进行电话答复，这样对于客户方面也会觉得你服务很周全。服务很周全。n考虑到大多数询价客户都有货比三家的心理，因考虑到大多数询价客户都有货比三家的心理，因此尽可以在信笺中针对性的罗列自己产品的相对此尽可以在信笺中针对性的罗列自己产品的相对优势。同时对客户重点关心的问题如产品型号，优势。同时对客户重点关心的问题如产品型号，价格更要尽量详细，切忌简单的给一个网址让客价格更要尽量详细，切忌简单的给一个网址让客户自己去找，这样会让客户觉得你很没有耐心。户自己去找，这样会让客户觉得你很没有耐心。10/23/
19、202218电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训3归类并分析用户的反馈信息归类并分析用户的反馈信息筛选反筛选反馈信息馈信息整理反整理反馈信息馈信息为反馈为反馈信息分信息分类类10/23/202219电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训4将分析结果递交给相关部门将分析结果递交给相关部门n反馈信息经整理、分类后，对信息进行合理。反馈信息经整理、分类后，对信息进行合理。n在传递信息时，网站既要保证信息的畅通无阻，在传递信息时，网站既要保证信息的畅通无阻，又要注意信息的保密性。又要注意信息的保密性。n在具体操作时，很多网站因为信息传递途径过长，在具体操作时，很多网站因为
20、信息传递途径过长，而无法将信息执行下去，或者偏离了执行方向，而无法将信息执行下去，或者偏离了执行方向，这一点是值得网站注意的。这一点是值得网站注意的。n部门主管收到反馈信息签字后应马上执行，不能部门主管收到反馈信息签字后应马上执行，不能马上解决或执行难度较大，就要向网站高层进行马上解决或执行难度较大，就要向网站高层进行说明解释，并制定出解决问题的相关方针政策，说明解释，并制定出解决问题的相关方针政策，与执行负责人研讨、协商，布置反馈信息处理的与执行负责人研讨、协商，布置反馈信息处理的目标，并拿出合理的可行性方案交给相关的部门目标，并拿出合理的可行性方案交给相关的部门主管。主管。10/23/20
21、2220电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训5回复用户较复杂的问题回复用户较复杂的问题n对相对较复杂的问题，在以上对问题归类分析并对相对较复杂的问题，在以上对问题归类分析并提交缎带相关部门后，应该对这些问题回复。提交缎带相关部门后，应该对这些问题回复。n回复时，对一般的问题，由各部门反馈给网站服回复时，对一般的问题，由各部门反馈给网站服务部门，然后直接反馈给用户；对较复杂而暂时务部门，然后直接反馈给用户；对较复杂而暂时不能答复的问题，由各部门向网站高层做出解释，不能答复的问题，由各部门向网站高层做出解释，网站高层根据实际情况限期整改或给予答复。网站高层根据实际情况限期整改或给予
22、答复。n对于服务部人员不能解释清楚的问题，可由相关对于服务部人员不能解释清楚的问题，可由相关的技术人员直接与用户对话并做出解释。的技术人员直接与用户对话并做出解释。10/23/202221电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训6回访用户回访用户网站进行信息再反馈，除表示对客户的感谢外，还要征询他网站进行信息再反馈，除表示对客户的感谢外，还要征询他们对反馈信息执行过程中的不满之处，以及鼓励他们对网们对反馈信息执行过程中的不满之处，以及鼓励他们对网站提出相关建议，完善网站信息执行管理系统。站提出相关建议，完善网站信息执行管理系统。n网站与消费者之间的信息关系也是如此，通过信息再反馈，
23、网站与消费者之间的信息关系也是如此，通过信息再反馈，一方面提高了顾客对网站的忠诚度，另一方面有利于网站一方面提高了顾客对网站的忠诚度，另一方面有利于网站了解顾客，开发出新的产品或市场。了解顾客，开发出新的产品或市场。筛选筛选反馈反馈信息信息整理整理反馈反馈信息信息为反为反馈信馈信息分息分类类传递传递反馈反馈信息信息回复回复反馈反馈信息信息信息信息再反再反馈馈10/23/202222电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训任务任务3：网站的有效数据挖掘：网站的有效数据挖掘1明确有效数据挖掘的意义明确有效数据挖掘的意义2利用数据挖掘进行企业发展分析利用数据挖掘进行企业发展分析3利用数据
24、挖掘进行网站消费人群分析利用数据挖掘进行网站消费人群分析4电子商务消费个体购买模式分析电子商务消费个体购买模式分析5电子商务消费群体购买模式分析电子商务消费群体购买模式分析10/23/202223电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训1明确有效数据挖掘的意义明确有效数据挖掘的意义n数据挖掘（数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。n目前
25、，数据挖掘典型的应用有：通过分析网上的交易数据，目前，数据挖掘典型的应用有：通过分析网上的交易数据，安排网上商店货物的陈列及促销计划；分析不同群体的网安排网上商店货物的陈列及促销计划；分析不同群体的网上消费记录，发现异常模型和趋势；信用卡公司分析信用上消费记录，发现异常模型和趋势；信用卡公司分析信用卡历史数据，进行风险判断等。卡历史数据，进行风险判断等。n数据挖掘在其他领域许多的成功应用可以为电子商务提供数据挖掘在其他领域许多的成功应用可以为电子商务提供参考。参考。n在电子商务应用中，数据挖掘都可以发挥重要的作用。在电子商务应用中，数据挖掘都可以发挥重要的作用。10/23/202224电子商务
26、网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训2利用数据挖掘进行企业发展分析利用数据挖掘进行企业发展分析网站的经营网站的经营趋势分析趋势分析网站的经营网站的经营成本分析成本分析10/23/202225电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训3利用数据挖掘进行网站消费人群利用数据挖掘进行网站消费人群分析分析网站消费网站消费人群的消人群的消费动机分费动机分析析 网站消费人网站消费人群的需求分群的需求分析析 网站消费人网站消费人群的消费行群的消费行为特征分析为特征分析 影响消费人影响消费人群的消费因群的消费因素分析素分析 10/23/202226电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与
27、维护实训4电子商务消费个体购买模式分析电子商务消费个体购买模式分析消费者的个性化消费者的个性化购买界面设计购买界面设计消费者的个性化消费者的个性化广告设计广告设计个体消费过程中个体消费过程中的提醒购物的提醒购物利用激励机制利用激励机制强化消费个体强化消费个体的购买模式的购买模式10/23/202227电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训5电子商务消费群体购买模式分析电子商务消费群体购买模式分析通过购买模式通过购买模式分析调整网上分析调整网上商品的陈列组合商品的陈列组合加强消费群体加强消费群体购买模式中的购买模式中的“商品关联链商品关联链”消费群体的消费群体的针对性广告设计针对性
28、广告设计 10/23/202228电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训任务任务4：个性化网络营销：个性化网络营销1提炼网站个性化信息服务的特色提炼网站个性化信息服务的特色2明确个性化网络营销的基本问题明确个性化网络营销的基本问题3明确个性化网络营销的基本要求明确个性化网络营销的基本要求4建立个性化信息服务推荐系统建立个性化信息服务推荐系统5建立个性化的产品配置系统建立个性化的产品配置系统10/23/202229电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训1提炼网站个性化信息服务的特色提炼网站个性化信息服务的特色n（1）以用户为中心，以满足用户个性化的）以用户为中心，以满
29、足用户个性化的价值追求为目标价值追求为目标 n（2）具备智能化信息分析与处理功能）具备智能化信息分析与处理功能 n（3）推荐精确、系统的知识）推荐精确、系统的知识 n（4）主动性、高效性、灵活性）主动性、高效性、灵活性 n（5）允许用户充分表达个性化需求）允许用户充分表达个性化需求 10/23/202230电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训2明确个性化网络营销的基本问题明确个性化网络营销的基本问题n（1）个性化的具体应用）个性化的具体应用n（2）用户信息需求定义文件的表示与创建）用户信息需求定义文件的表示与创建n（3）协同过滤与单独过滤）协同过滤与单独过滤n（4）系统的体系结
30、构）系统的体系结构n（5）个性化系统的评估）个性化系统的评估10/23/202231电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训3明确个性化网络营销的基本要求明确个性化网络营销的基本要求个性化个性化主动性主动性新颖性新颖性准确性准确性10/23/202232电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训4建立个性化信息服务推荐系统建立个性化信息服务推荐系统n个性化网络营销总的来说可以分为基于规则的和个性化网络营销总的来说可以分为基于规则的和基于过滤的两种推荐系统。基于过滤的两种推荐系统。n基于关联规则的个性化信息服务，主要针对特定基于关联规则的个性化信息服务，主要针对特定的站点组
31、织结构，采用最大向前访问路径辅助内的站点组织结构，采用最大向前访问路径辅助内容事务方法。容事务方法。n基于过滤的个性化推荐服务分为基于内容过滤的基于过滤的个性化推荐服务分为基于内容过滤的推荐服务和基于协同过滤的推荐服务。推荐服务和基于协同过滤的推荐服务。n个性化信息服务推荐系统一般需要通过用户接口个性化信息服务推荐系统一般需要通过用户接口模块、需求信息模块、信息检索模块、用户分析模块、需求信息模块、信息检索模块、用户分析模块、信息过滤模块、信息推送模块模块、信息过滤模块、信息推送模块6个功能模个功能模块来实现。块来实现。10/23/202233电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实
32、训5建立个性化的产品配置系统建立个性化的产品配置系统n（1）向产品开发部了解每一样产品的特点，明）向产品开发部了解每一样产品的特点，明确可选择的配件以及可选择的参数配置；确可选择的配件以及可选择的参数配置；n（2）设计相应的功能，提供用户在网站进行相）设计相应的功能，提供用户在网站进行相应产品的配置；应产品的配置；n（3）汇总各种配件、参数配置信息进行汇总，）汇总各种配件、参数配置信息进行汇总，交给产品生产部门集中生产；交给产品生产部门集中生产；n（4）按每个用户的配置选择，将不同参数配置）按每个用户的配置选择，将不同参数配置的不同配件组合成用户所需的产品组合，递送到的不同配件组合成用户所需的
33、产品组合，递送到用户手中。用户手中。10/23/202234电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训个性化的产品配置系统实例个性化的产品配置系统实例10/23/202235电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训【经验总结经验总结】n在本章中，为了提高网站的工作效率，讨论了如果有效地在本章中，为了提高网站的工作效率，讨论了如果有效地捕获并管理客户的反馈信息，如何有效地挖掘相应的信息捕获并管理客户的反馈信息，如何有效地挖掘相应的信息供决策，如何制定网站的个性化营销策略。供决策，如何制定网站的个性化营销策略。n捕获用户的信息既有离线的方式，也有在线的方式，对应捕获用户的信息
34、既有离线的方式，也有在线的方式，对应的处理方式也是如此。但是，处理信息时还要对反馈信息的处理方式也是如此。但是，处理信息时还要对反馈信息进行归类，并递交相关部门进行处理，最后还有对处理结进行归类，并递交相关部门进行处理，最后还有对处理结果进行回访。果进行回访。n数据挖掘是通过一定的技术与方法从大量的数据中数据挖掘是通过一定的技术与方法从大量的数据中“挖挖”出有价值的信息。这些信息不仅可以提供给企业的决策层出有价值的信息。这些信息不仅可以提供给企业的决策层进行发展趋势分析，还可以用于网站的日常经营决策及个进行发展趋势分析，还可以用于网站的日常经营决策及个性化营销。性化营销。n个性化信息服务强调个
35、性化信息服务强调“以用户为中心以用户为中心”，既可以向不同的，既可以向不同的客户推荐适合共观看的营销信息，也可以在生产企业型的客户推荐适合共观看的营销信息，也可以在生产企业型的网站上提供客户对产品配置的选择。网站上提供客户对产品配置的选择。10/23/202236电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训【后续展望后续展望】n通过本章地学习，已经能够较有效地捕获通过本章地学习，已经能够较有效地捕获并管理客户的反馈信息，同时能够挖掘相并管理客户的反馈信息，同时能够挖掘相应的信息供决策，并且制定了个性化营销应的信息供决策，并且制定了个性化营销策略。接下来，网站在正常运行过程中可策略。接下来，网站在正常运行过程中可能还有大量的工作要做，这些工作主要有：能还有大量的工作要做，这些工作主要有：备份与恢复网站数据。备份与恢复网站数据。管理与设置使用人员的权限。管理与设置使用人员的权限。管理与维护网站的硬件设备。管理与维护网站的硬件设备。10/23/202237电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训
