1、第二章第二章人生因你而多彩人生因你而多彩护士与文化护士与文化第一节第一节文化学概述文化学概述 无处不在的文化一掀起你的盖头来一掀起你的盖头来文化的含义与本质文化的含义与本质（一）文化的概念广义广义狭义狭义v什么是文化学v文化学是研究人类文化现象及其产生、发展规律的科学。其任务是探讨文化现象的起源、演变、传播，文化的形态、结构、功能、本质、规律以及诸文化相互关系。（二）文 化 的 分 类分 类 概 念表现形式物质文化为了满足人类生存和发展需要所创造的物质产品及其所表现的文化 饮食、服饰、建筑、交通、生产工具 制度文化人类为了自身生存、社会发展的需要而主动创制出来的有组织的规范体系 法律制度、政治
2、制度、经济制度以及人与人之间的各种关系准则等 精神文化人类在从事物质文化基础生产上产生的一种人类所特有的意识形态。思想理论、道德风尚、文学艺术、教育和科学等（三）文化的本质（三）文化的本质 v1 1文化是人的非生物性组成部份文化是人的非生物性组成部份；v2 2文化是人改造自然的行为模式文化是人改造自然的行为模式；v3 3文化是人类创造的复合体文化是人类创造的复合体；v4 4文化是由生产方式决定的文化是由生产方式决定的；v5 5文化是观念形态，并有物质载体。文化是观念形态，并有物质载体。v1.表层的物质文化也称为文化物质，居文化结构的表层，故又称显性文化，是以满足人类物质需要为主的那部分文化产物
3、，包括饮食文化、服饰文化、居住文化、交通文化、劳动工具文化等。v2.浅层的行为文化是人们在认识和改造自然、社会和自身的文化活动中产生的主体的行为方式和关于行为方式的思想、观念，其表现形式或以主观观念的形式承载于个人、社会主体，或承载于个人、社会主体行为本身，或承载于物质形态中。3.中层的制度文化又称方式文化，是管理文化的一种有形载体，它更多地强调外在监督与控制，是行业倡导的文化底线，即要求从业人员必须做到的，往往以各种规章、条例、标准、纪律、准则等的形式表现出来。v4.深层的精神文化是意识因素占主导地位的文化，通常称为社会意识，主要包括社会心理和社会意识诸形式。文化的结构文化的结构行为文化行为
4、文化物质文化物质文化精神文化精神文化制度文化制度文化二、文化的功能二、文化的功能1.文化塑造人2.文化凝聚人3.文化改造自然4.文化改造社会 v5.文化整合社会价值规范v6.文化创造财富v7.文化改变科技用途 每一个流传的故事都在讲述每一个流传的故事都在讲述着一种着一种文化文化，体现着一种，体现着一种文化文化的特征，散发着一种的特征，散发着一种文化文化的光的光彩。彩。文化的特征文化的特征v1 1民族性民族性 2 2群体性群体性 v3 3时间性时间性 4 4空间性空间性 v5 5自由性自由性 6 6开放性开放性 文化修养的培养和形成一要修身一要修身二要修知二要修知三要修智三要修智四要修能四要修能
5、五要修行五要修行第二章护士的文化修养第二章护士的文化修养 第二节第二节 一方水土一方人一方水土一方人 文化中的人文化中的人1 1掌握文化对价值观、生活方掌握文化对价值观、生活方式、健康行为及护理的影响；式、健康行为及护理的影响；2 2熟悉医院形象建设的要素；熟悉医院形象建设的要素；3 3掌握新的护理服务理念及以掌握新的护理服务理念及以人为本的护理服务文化。人为本的护理服务文化。教学目标教学目标一 宝石是什么宝石是什么文化背景与价值观文化背景与价值观 问题 文化学家提出：宝石是什么？贵妇人贵妇人化学家化学家印度人印度人地质学家地质学家（一）价值观及其形成（一）价值观及其形成v1 1何为价值观何为
6、价值观 v价值观是个人、群体或社会所秉持的价值观是个人、群体或社会所秉持的原则、标准或品质，乃某种事物对于原则、标准或品质，乃某种事物对于人生的意义或功用。人生的意义或功用。v价值观是一个人对待事物的最基本看价值观是一个人对待事物的最基本看法，包括基本信念和价值取向。法，包括基本信念和价值取向。（一）价值观及其形成（一）价值观及其形成v2 2价值观的形成价值观的形成 v价值观是从出生开始，在家庭和社会价值观是从出生开始，在家庭和社会的影响下，逐步形成的。的影响下，逐步形成的。v一种文化通过家庭、学校、其他机构一种文化通过家庭、学校、其他机构将价值观传递给个人，用这种方式，将价值观传递给个人，用
7、这种方式，文化将其独特的价值观系统从一代传文化将其独特的价值观系统从一代传到另一代，因而保持了文化的相对永到另一代，因而保持了文化的相对永久性。久性。v（二）文化背景与价值观v请对比两句话“人为财死，鸟为食亡”，“不义而富且贵，与我如浮云”。这说明什么问题？1、用不义的手段得到富与贵,对于我,那些富与贵就如同天上的浮云2、君子爱财,取之有道,人的一生应追求大义之境1.自我认同方面的价值观 自我认同感在不同的文化中是大不相同的。东方文化比西方文化注重谦虚。比如别人夸你“真漂亮”你会怎么回答呢？西方人又会怎么回答呢？哪里，哪里哪里，哪里Thank youv2.社会关系方面的价值观 不同的社会文化在
8、对待个人与集体关系上会具有不同的价值取向。v如日本就是典型的集体取向文化。而美国则强调个人成就和个人创造性。v3.事物认知方面的价值观 v例如：在中国人的意识里，借债是贫穷和无能的表现；而美国人则认为借债是社会信誉良好的表现。在思维方式上，中国人重形象感悟，不露声色；西方则中逻辑分析，重语言表达。二 假如啤酒中有只苍蝇假如啤酒中有只苍蝇文化与生活方式文化与生活方式 不同文化背景的人会怎样？不同文化背景的人会怎样？情景 服务员端来的一杯酒中漂着一只苍蝇。法国人法国人英国人英国人美国人美国人德国人德国人俄国人俄国人日本人日本人（一）什么是生活方式（一）什么是生活方式 v生活方式生活方式人们在一定条
9、件下生活的人们在一定条件下生活的样式和方法。样式和方法。文化就是人们的生活方式。文化就是人们的生活方式。v生活方式生活方式不仅是指个人的行为方式，而不仅是指个人的行为方式，而且包括全社会、民族、家庭生活活动的形且包括全社会、民族、家庭生活活动的形式。式。v生活方式并不限于日常消费活动，生活方式并不限于日常消费活动，它还包括人们社会生活各个领域的它还包括人们社会生活各个领域的全部活动的形式和特征，如人们的全部活动的形式和特征，如人们的精神生活、物质生活、社会生活、精神生活、物质生活、社会生活、政治生活等。政治生活等。（二）文化对生活方式的影响（二）文化对生活方式的影响 v生活方式生活方式是社会是
10、社会文化文化赋予的一种社会活动方式。文赋予的一种社会活动方式。文化的创造和发展决定着人们生活方式的状况。它化的创造和发展决定着人们生活方式的状况。它不不仅仅是一种生物本能的要求，更多的是在一定的仅仅是一种生物本能的要求，更多的是在一定的社会文化教化之后所采取的行为方式。社会文化教化之后所采取的行为方式。v文化文化是是生活方式生活方式的中的中 介和导向，它不仅教介和导向，它不仅教 会人们生活，而且教会人们生活，而且教 会人们怎样生活。会人们怎样生活。（三）不同文化背景下的生活方式（三）不同文化背景下的生活方式v1 1服饰仪表服饰仪表 藏族女性服饰藏族女性服饰日本和服日本和服（三）不同文化背景下的
11、生活方式（三）不同文化背景下的生活方式v1 1服饰仪表服饰仪表 一位来自布基纳法索一位来自布基纳法索BoniBoni乡村地区的年轻人乡村地区的年轻人在展示他面部的刺花。在黑色的皮肤上刺花代表在展示他面部的刺花。在黑色的皮肤上刺花代表着开始进入成年和美丽。无论男女，刺花都是一着开始进入成年和美丽。无论男女，刺花都是一个一个村庄，一个部落和一个宗教的标志。个一个村庄，一个部落和一个宗教的标志。爱尔兰男人的裙子爱尔兰男人的裙子 （三）不同文化背景下的生活方式（三）不同文化背景下的生活方式2 2饮食习惯饮食习惯 v食品的选择、加工以食品的选择、加工以及及饮饮食的方式因文化而食的方式因文化而异；异；v不
12、同民族、不同地区不同民族、不同地区的人在食物的烹调方式、的人在食物的烹调方式、进食时间与餐次上也有进食时间与餐次上也有不同。不同。v不同民族、不同地区在烹调方式、进食时间与餐次上也有不同v3.时间观念 一般来说，工业化国家具有更加严格的时间观念，如德国人以严守时间著称，而对于发展中国家，时间并不那么严格。v在西方，人们将“成功”作为人生的一大追求，他们爱工作，视时间为金钱，生活节奏快，以至于“吃饭”在他们看来，无足轻重，这与我国“民以食为天”的传统观念是不同的。v4.空间感觉 空间感觉是一个人感到必须与他人保持的间隔范围。如美国文化，其空间感要求人与人保持一定距离感；而拉丁文化和越南文化中，需
13、要人们保持亲密感。一般来说，东方人喜欢与人交流，喜欢群居，而西方人隐私感较强。v5.体触行为v泰国人认为头部是神圣的，随便抚摸孩子头部令人反感；在伊斯兰文化中，用左手去触摸人是一种侮辱和禁忌。三谁为健康三谁为健康“买单买单”文化与健康文化与健康（一）文化背景下的健康概念（一）文化背景下的健康概念 v古代中国：健康是阴阳平衡的结果；古代中国：健康是阴阳平衡的结果；v中世纪的欧洲：健康是对上帝忠诚的报答；中世纪的欧洲：健康是对上帝忠诚的报答；v近代：人体被看作是一部机器，健康就是机器近代：人体被看作是一部机器，健康就是机器零件和运行的正常。零件和运行的正常。v世界卫生组织（世界卫生组织（19481
14、948年）：健康不单是没有疾年）：健康不单是没有疾病或虚弱，而是身体、精神、社会适应上的完病或虚弱，而是身体、精神、社会适应上的完好状态。好状态。v世界卫生组织（世界卫生组织（19891989年）年）：健康不仅是没有健康不仅是没有疾病，而且包括躯体健康、心理健康、社会适疾病，而且包括躯体健康、心理健康、社会适应良好、道德健康。应良好、道德健康。v健康不仅是一种生命状态，而且还是一种健康不仅是一种生命状态，而且还是一种社会文化观念。社会文化观念。v科技在进步，文化在进步，人类的健康却科技在进步，文化在进步，人类的健康却受着新的威胁。丰盛的饮食、诱人的香烟、受着新的威胁。丰盛的饮食、诱人的香烟、神
15、奇的计算机、舒适的办公室里蕴藏着危神奇的计算机、舒适的办公室里蕴藏着危险。如果我们加强健康教育，关爱生命，险。如果我们加强健康教育，关爱生命，就有望在拥有发达就有望在拥有发达 经济的同时拥有健经济的同时拥有健 康。康。v（二）文化背景下健康的行为（二）文化背景下健康的行为v1.文化影响人们的健康行为文化影响人们的健康行为一位克伦邦一位克伦邦“长脖长脖”妇女和她的孩妇女和她的孩子站在缅甸和泰国边境附近的森林子站在缅甸和泰国边境附近的森林里。里。2.2.文化背景下获取健康的方式文化背景下获取健康的方式 v体育运动体育运动v算卦求签算卦求签v西医疗法西医疗法 v传统医药传统医药 v民间疗法民间疗法
16、（三）文化背景下的就医行为（三）文化背景下的就医行为v1.文化影响人们对解决疾病问题的决策文化影响人们对解决疾病问题的决策-流感流感v如在医疗护理决策方面，西方国家认为应如在医疗护理决策方面，西方国家认为应该由个人决定，而在中国多主张由家庭或该由个人决定，而在中国多主张由家庭或单位决定单位决定。v2.文化影响人们对疾病与治疗的态度文化影响人们对疾病与治疗的态度v3.文化影响人们的就医方式文化影响人们的就医方式v4.4.文化影响人们的疾病心理和行为文化影响人们的疾病心理和行为v如对待如对待“看心理医生看心理医生”的看法的看法v5.5.文化影响人们对治疗手段的选择文化影响人们对治疗手段的选择v6.
17、6.文化影响人们对医疗保密措施的选择文化影响人们对医疗保密措施的选择v在美国，几乎都将绝症告诉患者本人；在美国，几乎都将绝症告诉患者本人；我国则强调对绝症患者的保密我国则强调对绝症患者的保密四童话告诉我们什么四童话告诉我们什么 多元文化护理多元文化护理 v下面的两个故事表现的是两种不同的文化v一是注重集体主义一是注重集体主义，一是鼓励个人创造一是鼓励个人创造。这就我们要说的这就我们要说的“多元文化多元文化”。即多种民。即多种民族各自具有不同的文化。我们要集合东西族各自具有不同的文化。我们要集合东西方文化、各民族文化的智慧，用每种文化方文化、各民族文化的智慧，用每种文化中的精华来帮助患者解决问题
18、。中的精华来帮助患者解决问题。（一）什么是多元文化护理（一）什么是多元文化护理 v多元文化护理是护理人员按照不同服务对象多元文化护理是护理人员按照不同服务对象的世界观、价值观，不同民族的宗教、信仰、的世界观、价值观，不同民族的宗教、信仰、生活习惯等，采取不同的护理方式，满足不生活习惯等，采取不同的护理方式，满足不同文化背景下的健康需要。同文化背景下的健康需要。v多元文化护理原则多元文化护理原则v1.相互学习的原则相互学习的原则v2.2.理解尊重的原则理解尊重的原则v3.3.整体护理的原则整体护理的原则v4.4.疏导教育的原则疏导教育的原则 （二）跨文化护理的实践（二）跨文化护理的实践 v1.尊
19、重不同文化的饮食习惯v在饮食护理中注意满足患者的饮食需求，对疾病恢复是十分有利的。v西方：生冷；南甜、北咸、东酸、西辣v2.尊重不同文化的传统节日 在患者过自己传统节日时，护理人员在患者过自己传统节日时，护理人员如果送上祝福，不仅可以增进友谊，还如果送上祝福，不仅可以增进友谊，还可缓解患者的思乡之情，可缩小彼此的可缓解患者的思乡之情，可缩小彼此的文化差距。文化差距。圣诞节开斋节v3.尊重不同文化的礼节习俗。v4.尊重不同文化的观念差异v5.尊重不同文化的禁忌避讳6.尊重不同文化的语言差异-李奶奶；李某某7.尊重不同文化的非语言差异抚摸患儿脑袋笑8.尊重不同文化的审美习惯问候不吉利课 堂 思 考
20、v 文化背景影响人的价值观v 文化背景影响人的健康观v 文化背景影响人的生死观v 文化背景影响人的审美观v 文化背景影响人的生活方式v 文化背景影响人的沟通方式 你同意上述观点吗？说说你的理由，并举例说明。知识点2文化与生活方式知识点3 文化与健康文化中的人知识点1文化背景与价值观本节小结知识点4多元文化护理(三)文化与健康 1 1、文化背景下的健康行为、文化背景下的健康行为2 2、文化背景下的就医行为、文化背景下的就医行为第三节 我们怎样赢得掌声-护理文化 “您好！夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉您好！夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生这座水坝让河改道的过
21、程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧？很工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧？很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。在做决定时的帮手，祝您快乐。”（一）服务是什么（一）服务是什么 v服务服务为集体（或别人的）利益或为某为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。种事业工作。v服务服务是一方能够向另一方提供的基本上是是一方能够向另一方
22、提供的基本上是 无形的任何活动或利益，并且不会导致任无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。形产品联系在一起，也可能毫无关联。菲利普菲利普科特勒科特勒（二）服务的特征（二）服务的特征（三）服务文化的概念（三）服务文化的概念 v是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。容的文化。v是各个服务行业在经
23、营管理中形成的群体意是各个服务行业在经营管理中形成的群体意识、价值观念、思维方式和行为规范的总和。识、价值观念、思维方式和行为规范的总和。v一、让天使展开翅膀引领我们走向成功的护理文化v（一）何谓护理文化v护理文化即护理组织在特定的护理环境下，在长期的护理实践活动中逐渐形成的共同价值观、基本信念、道德规范、行为准则、自身形象以及与之相对应的制度载体的总和，其核心是核心是 护理组织共同的价值护理组织共同的价值 观。观。1.护理宗旨2.护理理念3.护理道德4.护理制度5.护理形象 6.护理作风（二）护理文化的内容（二）护理文化的内容v1.护理宗旨 是护理组织的目标和基本信念，它有着强大的导向和激励
24、作用，规定着护理人员行动的指向。v2.护理理念 即护理人员共同的价值观。它与护理宗旨既有联系、又有区别。一方面都是指信仰体系和观念体系，但护理宗旨是组织认定的，而护理理念是全体成员内化了的价值体系。v3.护理道德 如“忠于职守，尽职尽责”“精通技术，救死扶伤”就是护理职业道德的基本守则。v4.护理制度 它包括各项管理制度和管理程序，是护理人员共同的行为规范。v5.护理形象 v6.护理作风 如“认真负责、勤奋踏实、任劳任怨、勇于奉献、温和轻稳、严谨细心、团结协作、雷厉风行”等。二天使怎样飞翔二天使怎样飞翔“以人为本以人为本”的护理服务文的护理服务文化化（一）对护理服务对象的重新解读（一）对护理服
25、务对象的重新解读 现实顾客现实顾客潜在顾客潜在顾客（二）对护理服务的重新解读（二）对护理服务的重新解读 v1 1护理服务的定义将被拓展护理服务的定义将被拓展v（2）护理服务的定位将被提升v医院不会再将护理服务问题作为可有可无或医疗工作的附加性问题来认识和处理了，护理服务将作为医院工作的有效作用方式和表达方式来强化。（3）护理服务的价值将更受重视 现在许多管理者已经认识到，服务不仅是一种载体和医患沟通方式，也有经济学意义和社会学意义。（三）建立新的护理服务理念（三）建立新的护理服务理念 v1 1建立建立“顾客至上顾客至上”理念理念（三）建立新的护理服务理念（三）建立新的护理服务理念 v2 2建立
26、建立“服务第一服务第一”的护理服务理念的护理服务理念 三三“帮助他得到他想要的帮助他得到他想要的”护理服务文化行为护理服务文化行为（一）提供人性服务（一）提供人性服务 根据病人根据病人需要排班需要排班 护理时间因人而异护理时间因人而异（三）提供便捷服务（三）提供便捷服务 出院指导出院指导 有利于提高病人对有利于提高病人对医疗质量和效果的医疗质量和效果的评价；评价；有利于开发潜在的有利于开发潜在的医疗保健需求；医疗保健需求；有利于高新技术和有利于高新技术和新型服务的推广应新型服务的推广应用。用。住院费用住院费用查询卡查询卡 “热情热情”服务服务 二、护理服务文化的体现二、护理服务文化的体现人性化
27、服务人性化服务承诺服务承诺服务距离服务距离服务透明化服务透明化服务便捷化服务便捷化服务个性化服务个性化服务延伸化延伸化超期望服务超期望服务标准化标准化专业化服务专业化服务温馨化服务温馨化服务精细化服务精细化服务知识化服务知识化服务 护理安全文化“以人文本”的护理服务文化护理文化引领走向成功的护理文化本节小结【思考与练习】v1 1你怎样理解你怎样理解“文化文化”的本质？的本质？v2 2为什么说为什么说“人是文化的动物人是文化的动物”？v3 3你认为文化对人的健康和生活方式有哪些你认为文化对人的健康和生活方式有哪些影响？影响？v4 4学完本章节后，你怎样看待护理的服务对学完本章节后，你怎样看待护理
28、的服务对象？象？v5 5怎样针对不同文化背景的服务对象实施护怎样针对不同文化背景的服务对象实施护理？理？v6 6设法进行社会调查，举出用设法进行社会调查，举出用“医院文化医院文化”增加市场竞争力的实例。增加市场竞争力的实例。第第 四四 节节参与市场竞争的参与市场竞争的无形资产无形资产医院文化医院文化 第四节 参与市场竞争的无形资产医院文化他山之石，可以攻玉他山之石，可以攻玉v技术是一个平台，技术是一个平台，v服务是一个过程，服务是一个过程，v竞争是一种动力，竞争是一种动力，v文化才是一种源泉。文化才是一种源泉。一博弈的深层有什么一博弈的深层有什么 医院文化的含义医院文化的含义 v（一）什么是医
29、院文化v是指医院主体在医院这种特定的环境中形成的文化心态、观念和行为规范，特别是医院群体意识中的价值取向、医院精神、医院风尚、医院制度、行为模式等。广义：是医院主体和客体广义：是医院主体和客体为着人类的健康和防治疾为着人类的健康和防治疾病，在社会生产实践、生病，在社会生产实践、生活实践和医疗实践中创造活实践和医疗实践中创造的、特定的物质财富和精的、特定的物质财富和精神财富的过程及结果。神财富的过程及结果。（二）医院文化的组成1.医院物质文化2.医院科技文化3.医院意识文化4.医院管理文化v1.医院物质文化 又称外显文化，即“看得见”的医院文化的浅表部分。v它是由医院各种物质条件要素构成的，如医
30、院的建筑、环境、设备、设施、交通道路、科技资料等。v2.医院的科技文化v主要包括：医务工作者的文化素养、医学科学技术素质、检测和防治疾病的能力、医疗仪器设备的科技含量。v3.医院意识文化v是由医院主体在医务活动、社会生活和社会交往过程中形成的，是对医院主体独特的社会活动、社会地位和社会实践的反映。v4.医院管理文化v是医院主体在医院管理实践中形成的物质手段、管理技术和观念形态。主要包括：管理理念、管理制度、管理体制、管理艺术。（三）医院文化的地位医院文化 是现代化医院实行科学化、规范化、人性化管理的重要组成部分 体现医院核心竞争力和品牌成熟程度的重要标志 也是推动医院整体建设发展的有效动力。加
31、强医院文化建设，其根本目的是营造医院的核心竞争力和凝聚力，从而使医院在竞争激烈的医疗市场中立于不败之地。二、医院文化的功能及特点（一）医院文化的功能1.导向功能2.凝聚功能3.激励功能4.约束功能5.协调功能6.育人功能v1.导向功能 医院文化对医院整体及每个成员的价值取向起导向作用。其强调通过文化塑造来引导职工行为，使人们在文化的潜移默化作用下接受共同的价值观念。v2.凝聚功能 医院文化的价值观念，一旦被员工认同，就会从各个方面把员工团结起来，形成巨大的凝聚力和向心力，使每个员工都关心医院的前途和命运，形成高度的责任感、使命感和主人翁意识。v3.激励功能 服务文化所起的激励作用不是消极被动地
32、满足人们的心理需求，而是通过文化的塑造，使每个成员从内心深处自觉地产生奉献精神，把提供优质服务作为自己的使命。v4.约束功能 医院文化有利于员工形成心理约束力，养成良好的职业道德和职业行为。这种“柔性软件”与医疗规章制度等“刚性的硬件”相协调，共同营造了良好的服务环境。v5.协调功能 医院文化可以协调医院内部和医院与社会的关系，使医院内部协调统一、医院与社会和谐一致。v6.育人功能 指通过医院文化的培养和熏陶，不断提高医院员工素质，使每个员工具有与时代相适应的精神风貌和价值观念。（二）医院文化的特点1.人文性2.整体性3.深刻性4.时代性5.继承性6.社会性7.实践性v（二）医院文化的特点v1
33、.人文性 医院的一切活动都是以人为中心，医院的服务对象是人，而且是患有身心疾病的人群，因此，医院应强调以患者为中心。v2.整体性 每个医院的文化都是在一定社会环境影响下，在医院所面对的各种关系相互作用下形成的，具有完整结构和功能的文化观念体系，是具有系统性、协调性和结构功能之完整性的组织文化。v3.深刻性 医疗服务水平的好坏在很大程度上取决于医务人员的技术水平、职业道德素养、工作责任心和服务态度。医院文化更重视人的深层潜质，是一种颇具深刻性的文化系统。v4.时代性 医院文化是时代精神的反映和具体化，它受到当时当地政治、经济形势和社会环境发展变化的影响，不能不带有时代的特征。v5.继承性 一是继
34、承“白求恩精神”；二是继承传统医学文化精华“医乃仁术”“大医精诚”等；三是继承本院的优秀文化传统；四是继承外来的医院文化和企业文化的研究成果。v6.社会性 医院是一个社会组织，医院文化是社会文化的亚文化，医院的生存和发展离不开它所处的社会大环境。v7.实践性 医院文化不仅是时间的产物，也是一种实践活动。正确而成功的医院文化，能在实践中有效地转化为主体积极的群体意识，使医院文化最为一种管理方式，在实践中取得卓然的效果。v三、医院文化的外部表达v（一）医院形象概述v1.何谓医院形象 是通过自身的存在形式和行为向公众展示的本质特征，进而在社会和公众心中留下的整体性印象和评价。v2.医院形象的组成 表
35、观形象是指医院院徽、院旗、门面、门诊及病房的布局设施、房屋设备等看得见摸得着的部分。深层形象是指医院的医院目标、理念、精神、风气、医务人员素质等看不见摸不着的部分，是医院形象的内核。v3.医院形象的价值 医院形象反映了社会公众对医院的认可程度，具体表现为医院良好的声誉和知名度。塑造良好的医院形象是社会主义市场经济发展的客观需要，是提高现代经营管理水平的迫切需求。医院的良好形象一种无形的财富和潜在的资源。（二）医院形象战略 是指医院借鉴国际企业形象是指医院借鉴国际企业形象战略理论，通过自觉的形象策划战略理论，通过自觉的形象策划活动，使医院被社会公众所认知、活动，使医院被社会公众所认知、认同的经营
36、行为系统战略。认同的经营行为系统战略。MI（医院理念识别）（医院理念识别）是CIS战略的核心和精髓，包括医院目标、信念、宗旨、任务、行为规范等。BI（医院行为识别）（医院行为识别）-是指医院在理念的指导下，形成的一系列医院经营活动，如机构、制度、奖惩、公关等。VI（医院视觉识别）（医院视觉识别）-是指医院在经营理念和经营目标确立的基础上，运用视觉传达设计的方法，设计出系统的识别符号，刻画出医院的个性，突出医院的精神。EI (医院情感识别医院情感识别)-是指医院对患者的一种特殊职业情感，包括医患情感、护患情感等。MI（理念识别）最高决策层医院形象的核心 BI（行为识别）-动态系统-医院形象战略的
37、执行层面 VI（视觉识别）-展开层面EI (情感识别)-最能体现医院个性形象的表现形式v（三）医院形象的要素v1.质量形象 是对医院医疗质量的印象与评价，是医院的基础形象、根本形象和实质形象，也是患者产生定向就诊的基础。v2.员工形象 如员工的着装仪表、言谈举止、服务态度等，这关系到社会人群对医院第一印象的优劣。v3.技术形象 技术力量是否雄厚，是否具有一支专家队伍，是评价医院视力的一个重要方面。v4.设备形象v5.医德形象v6.服务形象v7.价格形象v8.管理形象 患者往往会在各个诊疗环节中亲身感受医院的管理水平。井然有序的管理会令人赏心悦目，从而在公众心目中树立起良好的形象。v9.环境形象
38、v10.舆论形象（一）医院形象概述（一）医院形象概述v2 2医院形象的组成医院形象的组成v深层形象深层形象：指医院目标、理念、精神、：指医院目标、理念、精神、风气风气 ；是医院形象的内核。；是医院形象的内核。v表观形象表观形象：是指构成医院形象的外在直：是指构成医院形象的外在直观部分；是深层形象的外在表现。观部分；是深层形象的外在表现。（一）医院形象概述（一）医院形象概述v3 3医院形象的价值医院形象的价值v是社会主义市场经济发展的客观需要；是社会主义市场经济发展的客观需要；v是提高医院经营管理水平的迫切要求；是提高医院经营管理水平的迫切要求；v是一种无形财富和潜在资源是一种无形财富和潜在资源
39、。（二）医院形象战略（二）医院形象战略 v医院形象战略（医院形象战略（CISCIS）：）：是指医院借鉴是指医院借鉴国际企业形象战略理论，通过自觉的形国际企业形象战略理论，通过自觉的形象策划活动，使医院被社会公众所认知、象策划活动，使医院被社会公众所认知、认同的经营理念及经营行为系统战略。认同的经营理念及经营行为系统战略。（三）医院形象的要素（三）医院形象的要素 v1 1质量形象质量形象 v2 2员工形象员工形象 v3 3技术形象技术形象 v4 4设备形象设备形象 v5 5医德形象医德形象 v6 6服务形象服务形象 v7 7价格形象价格形象 v8 8管理形象管理形象 v9 9环境形象环境形象 v1010舆论形象舆论形象谢谢聆听！谢谢聆听！谢谢聆听！谢谢聆听！乌海职业技术学院
