1、北京世界之花项目运营方案北京世界之花项目运营方案（纲要）（纲要）深圳市采禾国际投资开发有限公司深圳市采禾国际投资开发有限公司 时间：时间：20132013年年3 3月月2626日日前 言 世界之花假日广场位于北京中轴线之中点，扼守北京南大门，与京沪、京津、京津塘、京开高速临近，与筹备中的第二机场相距不到30公里。世界之花的商业面积约为60万，地上30 万将用作公寓，酒店，商业中心，地下30 万拥有5000个停车位和部分商业区，可满足大体量的休闲消费。目前项目正在建设中。世界之花假日广场即将被打造成一个具有国际水准的超级商业综合体。第一部分第一部分 经营导向经营导向经营理念、模式与目的经营理念、
2、模式与目的企业战略合作企业战略合作=项目资源项目资源+资本资本+商业资源商业资源一维度：“金色时枫”企业资源优势二维度:“采禾国际”资本优势三维度:“采禾商业资源池”优势 资源共享（技术入股）：以“采禾”拥有的商业资源与“金色时枫”所拥的资产结合，合股经营-股权利得控股：采禾资本+商业资源并购“世界之花”做为“采禾商业”中国区旗舰股本投入，自主经营经营收益最大化经营理念、模式与目的经营理念、模式与目的“世界之花世界之花”经营管理模式经营管理模式“世界之花世界之花”盈利模式盈利模式合作经营、服务链、资本链合作经营、服务链、资本链租赁联营、自营、服务增值 小额资金扶持-金融杠杆复合型盈利模式复合型
3、盈利模式多渠道、多种类、多样化即通过对有形资产、无形资产、管理能力的有效经营、变现与整合，升华商业地产的全新盈利模式。以租金及销售利润收益为基础，以服务、资产溢价收益为目标经营理念、模式与目的经营理念、模式与目的 运营管理目的运营管理目的通过无形的管理手段来实现有形的利益收获通过复合经营策略，按照既定的管理计划执行，不断的调整，使经营达到最优状态，使“世界之花”的长远发展起到基石作用。制定完善的管理体系，提供全方位的金牌服务，充分发挥资源优势，构建多渠道的收入来源通过放水养鱼的方式，给予目标客户一定的政策扶持，使商家保持平稳的经营，并在此基础上获得越来越丰厚的收益组织与功能设置组织与功能设置
4、总经理总经理行政部行政部招商营运部招商营运部安全管理部安全管理部物业管理部物业管理部财务部财务部 项目商管公司架构项目商管公司架构组织原则组织原则“世界之花”实行项目经营公司模式。推行专业化经营管理，独立核算，目标考核，激励为先。项目公司的架构和部门设置采用职能制。组织与功能设置组织与功能设置岗位设置与人员编制岗位设置与人员编制人员编制以项目实际运作而决定。各部门的主管领导由采禾商业派出，组建各部门的流程制度，及人员规划。管理职能管理职能管理职能是根据岗位职责来确定的，通过权力的划分及能力的体现，来促使管理水平的提高，有效的保障正常经营。第二部分第二部分 完善的管理体系完善的管理体系一、安全管
5、理一、安全管理二、行政管理二、行政管理三、人力资源管理三、人力资源管理 行政管理行政管理 安全管理安全管理 招商管理招商管理 营运管理营运管理 企划管理企划管理 人力资源管理人力资源管理一二三六五四安全管理安全管理安全管理总体要求安全管理总体要求 安全管理包含消防、安防、自然灾害、职业健康安全、财产安全和现场维稳等管理等工作。是“世界之花”商业运营最重要的基础工作，是日常工作的第一要务第一要务。消除各种隐患和风险预防和避免意外事故发生。规范人的行为，减少不安全行为因素，达到避免发生员工、顾客受伤的事故对物的不安全状态的管控。通过制定相应的管理措施和培训教育，具备意外事件的应急能力，降低财产损失
6、。安全管理重点环节安全管理重点环节消防安全管理消防安全管理通过对重点部位重点事项的预防保护，降低重大事故发生的概率 安全漏洞评估安全漏洞评估建立安全形势定期评估机制，弥补因各种因素变化导致的安全漏洞建立安全漏洞评估建立安全漏洞评估突发事件应急预案突发事件应急预案 建立突发事件应急预案机制，确保 各种可能的突发事件均有预案应对，使突发事件的危害程度降到最低营运、安全、环境与工程维修的营运、安全、环境与工程维修的 互助式管理互助式管理建立现场商管员、工程维修人员、保洁员相互协助的管理模式，充分利用人力资源，解决现场安全安全管理重点环节安全管理重点环节 制定重要人物到访的制定重要人物到访的VIP安全
7、护卫程序和规范，安全护卫程序和规范，确保访问人员受到安全、尊贵独特的确保访问人员受到安全、尊贵独特的VIP服务服务。在各节日促销、庆典等活动中，对于计划采用的庆在各节日促销、庆典等活动中，对于计划采用的庆 典、促销方案要将人身、财典、促销方案要将人身、财 产及消防安全问题放在产及消防安全问题放在 首位。首位。建立建立灾害天气预警灾害天气预警机制机制，及时有效的预防自然灾害，及时有效的预防自然灾害各项营销各项营销 活动须制订安全防范方案、人流疏导方案活动须制订安全防范方案、人流疏导方案和其他事项应急预案和其他事项应急预案安全管理重点环节安全管理重点环节劳动安全管理劳动安全管理 执行国家规定的劳动
8、安全卫生标准和技术规范，建立健全劳动安全操作规程，设专人管理劳动安全卫生工作商铺装修安全管理商铺装修安全管理制定商铺装修管理制度，对商铺装修过程中涉及消防、安防、人身安全、文明施工等事项进行规范资金安全管理资金安全管理执行财务管理制度，按要求制定资金计划，遵守支付程序，执行资金管理的各项要求安全管理的监督、检安全管理的监督、检查和培训查和培训行政管理 行政指令行政指令 行政指令是指以公司名义形成的各类行政文件。印章使用管理印章使用管理一切有效性文件资料需有印章 才能生效，所有印章由指定专人负责保管；印章平日必须入柜上锁；印章使用须审批行政管理公共关系管理公共关系管理 公共关系范畴：政府主管部门
9、、行业协会、新闻媒体、投资合作方、主力店、客户、消费者等并根据业务需要制定沟通计划和具体方案措施。建立良好畅通的沟通渠道，定期与公共关系单位通过会议、联谊活动等多种形式进行信息通报和交流。在经济活动中，涉及到各项纠纷，需及时准确的给出处理意见，这就要求在商业的活动中需聘请法律顾问，解决经济纠纷及给出相关法律意见。人力资源管理人力资源管理通过有效的招聘、培训、考核、薪酬福利及劳动关系管理，加强团队建设，提升员工的职业素养，力求打造一支专业化程度更高、职业操守更强的商业管理队伍。人事管理权限人事管理权限 招聘管理招聘管理 培训管理培训管理 考核管理考核管理薪酬福利薪酬福利 劳动关系劳动关系招商管理
10、招商管理业态、品牌调整业态、品牌调整营商环境的改变，导致业态及品牌必须随之而调整，需在经营过程中根据实际经营情况不断优胜劣汰，补充优质商户市场调研市场调研根据市场调研收集的数据进行分析，得出调研结论。以此作为项目定位、业态规划、品牌组合、经营政策、宣传推广、组织架构调整的依据。招商管理招商管理政策调整与补位招商政策调整与补位招商根据定期的销售分析，对各商户进行淘汰、更换、补位招商。并适时作出政策调整，包括：商铺租金，业态租赁合同年限，保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策等。招商管理招商管理招商启动准备工作 招商工作计划制定 招商工作的实施及监控管理商户进场装修管理 商户进场服务 招商
11、评估 招商目标品牌选择标准招商管理招商管理招商宣传策划招商宣传策划针对不同的业态、功能区域，开展有针对性的宣传活动招商管理招商管理品牌管理品牌管理建立品牌资源库重点品牌战略联盟合作新品牌的拓展重点品牌经营情况分析 合同管理合同管理合同范本的制定及审核合同审批流程合同档案管理营运管理 营销策划管理营销策划管理营销策划需求与营销计划管理营销企划活动的执行营销企划活动的评估经营规范管理经营规范管理巡场管理营运标准与规范的管理开业前营运管理开业前营运管理文件编撰物料的准备建立服务台服务规范模拟演练开业前检查营运人员和营业员培训营运信息管理营运信息管理营运信息包括：营运基础信息和营运状况 信息营运管理经
12、营环境管理经营环境管理装修管理出入货管理安全管理特种行业及相关资质管理管理灯光、温度、湿度、音响管理清洁管理营运管理客户服务与关系管理客户服务与关系管理1、主力店的服务与管理2、消费者关系管理3、客户消费者投诉管理4、客户满意度调查1、营运人员的管理2、营运人员的培训与发展3、商户营业员的管理4、商户营业员的培训营运人员管理营运人员管理营运管理广告位管理广告位管理 户外墙体广告位、主力店广告位、场内墙面及柱位、停车场、外广场广告位营销推广资源整合：各主力店、商户资源及政府民间团体媒介资源等。主题整合：业态主题、季节主题、店庆主题、节庆主题社会热点事件主题等。营运管理企划活动企划活动公共关系活动
13、：由政府、民间团体、媒介、品牌厂商组织发起及联合举办的活动节庆活动：重大节日如店庆、节庆等特殊时间举办的大、中型活动。主力店及商户活动：由主力店及商户自行发起组织的各类大、中型活动。区域联动活动：由集团深圳商管公司组织发起的全国性及区域性大、型联动活动。营运管理环境美陈环境美陈对影响商业氛围的各类要素进行日常的规范管理，包括听觉类环境管理，视觉类管理，灯光类管理，周边街区布置招商推广招商推广招商宣传推广方案预算编制招商推广的组织实施招商推广的组织实施庆典执行计划庆典的组织实施营运管理VI应用及导视系统应用及导视系统 统一的品牌视觉识别系统是提升品牌形象的基础。导视系统管理范围主要包括外广场一级
14、导视系统、内场导视系统和停车场二级导视系统营运管理媒体宣传媒体宣传媒体市场调研和媒体信息资源库建立媒体选择媒体组合主流媒体宣传发布的程序媒体合作关系管理危机公关处理自有媒体管理营运管理世界之花世界之花引进“金钥匙服务”理念 为踏进“世界之花”的至尊顾客提供全程个性化的定制服务，顾客想不到的，要为顾客想到；顾客想到做不到的，替顾客做到营运管理采禾汇通采禾汇通 借助资源优势发展“预付卡”业务借助资本优势 发展经营担保业务租费管理租费管理 租费管理的基本原则：忠实履行合同，依法备案，依法纳税，依法维权；按合同办事，按程序办事，按规律办事1、收租管理2、停车场收费3、广告位收费品质管理品质管理为规范经
15、营系统，保障“世界之花”的经营管理品质不断提升，引入品质管理1、品质管理机制建设、品质管理机制建设导入 环境管理体系标准/职业健康安全管理体系标准（简称三标标准）2、品质控制、品质控制实行“压力传递型品质控制模式压力传递型品质控制模式”，执行三级检查。通过检查考核的形式将品质控制的压力由高层向下传递。3、品质监督、品质监督通过收集来检查结果，对重点问题进行分析，探讨出行之有效的解决方案。4、品质提升、品质提升以保障安全和项目品质为出发点，对重点问题定期进行复查，核实落实情况，研讨整改方案5、三标体系文件建立与完善、三标体系文件建立与完善目标管理目标管理为明确责任目标，推行目标管理体系。为明确责
16、任目标，推行目标管理体系。每年第一季度，签订年度经营管理目标责任书。每年第一季度，签订年度经营管理目标责任书。经营管理目标责经营管理目标责任书包括经济目标、管理目标、考核及奖惩办法等任书包括经济目标、管理目标、考核及奖惩办法等。经营管理目标责任制经营管理目标责任制根据核定的各项指标对项目商管公司进行考核经营管理目标的监控经营管理目标的监控对经济指标和管理指标的完成情况定期评估经营管理目标的调整经营管理目标的调整根据经营管理目标现场考核量化标准，检查、考核，提出整改意见或建议经营管理目标的考核经营管理目标的考核年度终结，商管公司负责对经营管理目标责任书完成情况进行综合考评奖惩机制奖惩机制根据考核
17、结果，结合经营管理目标责任书奖惩规定，计算年终奖金财务管理财务管理预算管理预算管理预算管理是绩效管理的重要组成部分，是对项目商管公司进行考核与激励的重要依据。资金管理资金管理 遵循不相容岗位相互分离的原则。财务审批财务审批 财务审批每一项财务支出，均须按照统一的规定，完成财务支出的审批后方可付款。财务会计报告财务会计报告 财务会计报告按照国家会计准则的要求进行编制。财务负责人对财务会计报告的真实性、完整性负责材料管理材料管理采购计划材料采购材料入库材料出库材料稽核与盘点可回收或重复利用的材料管理商业物业管理商业物业管理物业管理介入物业管理介入1、物业管理市场调研 2、商业物业管理成本测算3、商
18、业物业管理合同拟定与谈判4、商户装修管理5、清洁拓荒管理商业物业管理商业物业管理消防管理消防管理 消防组织 消防系统运行和管理 消防安全检查 隐患的整改 消防预案 消防培训安防管理安防管理 安全巡查 车辆管理 现场秩序管理 开闭店管理 监控中心管理 夜间安全防范 突发事件处理商业物业管理商业物业管理环境管理环境管理保洁质量要求保洁招标保洁分包方的监督和检查消杀防疫绿化租摆和养护物业服务物业服务收铺管理收铺管理收铺文件的准备、沟通确认、相关法律文书的签署装修管理装修管理对商铺装修方案的审批、现场监控，验收物业公共服务物业公共服务对项目所有客户提供的物业公共服务项目。物业特约服务物业特约服务充分利
19、用和挖掘经营资源，开展有计划的多种经营活动客户关系维护客户关系维护加强与客户沟通和交流，促进相互理解、信任与合作，从而实现服务质量水平的持续提升。投诉处理投诉处理 责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉，每年进行满意度调查。物业费管理物业费管理管理费管理费物业管理费是维护正常经营的重要资金来源，是目标考核重要的指标。收费管理 建立台账 收费工作 欠费的催缴工程管理工程管理项目前期介入项目前期介入建筑工程质量监控,机电设备的安装及调试的质量监控主力店及商户的装修质量监控协调各业态商户装修衔接及配合项目的接管预验收项目的接管预验收验收前的接管,正式接管和移交能源计量的交接确认房屋本体验收商铺装修管理与
20、验收工程管理工程管理设备运行设备运行维护保养维护保养设施设备预防性保养分为日常例行保养和定期维护保养，保养规程必须具体明确保养项目(内容)、保养周期、保养方法等内容。工程管理工程管理4、能源管理、能源管理能源消耗控制，设备效能评估数据分析与节能改造5、装修管理、装修管理装修申请的受理、审批，装修材料的进场控制装修的现场管理装修的安全、质量控制完工验收采购管理采购管理权限划分权限划分依据集团商管公司分级授权招投标招投标申请，招标小组的组成，招标文件投标单位入围开标、评标、定标、中标合同管理合同管理根据“诚信守约、互利双赢”的原则实施合同管理合同文本标准化合同文本标准化标准格式合同文本是指根据各种
21、业务特点，就与客户的权利义务而预先拟订的、经法律顾问批准的、须遵照的各类合同文本。合同办理合同办理合同履行的监督管理合同履行的监督管理明确各级主要负责人；指导及监督人；监督部门。合同内容的传达与培训合同履行评估合同款项支付或收取合同续签与解除本纲要所需相关支持文件本纲要所需相关支持文件前期前期：项目投资计划表 项目筹备计划表 项目发展审批流程表 项目立项建议书 项目现金流分析 资金计划汇总表 项目市调信息表 项目发展信息表 规划条件调研复核表 项目规划条件签批表 项目规划进度表 项目设计操作流程表 项目方案成本测算单 项目经营周期表 施工规划表 供方情况评估表 本纲要所需相关支持文件本纲要所需
22、相关支持文件招商及经营：招商及经营：品牌沟通反馈表 品牌分类变动月报表 品牌销售月报表 品牌引进奖励申报表 品牌引进审批表 客户退场申报表新引进品牌分类确认表 合同统计表 品牌客户资料储备表市场核心数据统计表 项目定位建议书 项目营销策划方案 营销费用目标成本表 项目结算数据汇总分析表 项目工程结算复核表 采购材料设备汇总表 供方合格品牌库 商场经营报表（每月销售统计情况报表、每月客流量情况报表、活动期间相关数据统计报表、每月与主要竞争对手对比情况报表、每月商场经营整体情况分析）月场地租金收入表 月业绩毛利额毛利率 商场工作周报表 半年营销计划表 营销投放月计划表 营销活动审批表 月度营销投放
23、核对统计表 营销计划单项申请表 营销活动总结表 商场经营报表 商户装修验收记录表 现金收支月报表 出纳管理日报表 预算申请表 预算控制表 预算统计表 问题账款报告表 销售分析表（年、月报）本纲要所需相关支持文件本纲要所需相关支持文件周报：周报：周销售运营报表总经理经营状况周报表售后服务周报表 月度：现金流量表 月度营销费用与销售进度对比表 应收帐款明细及帐龄分析表 应收应付帐款明细及帐龄分析表 预收预付帐款明细表 实收资本明细表 资金周报表（按帐户）收支月报表 投资明细表 固定资产明细表 长期待摊费用明细表 收入结构明细表 投资收益明细表 费用结构明细表 高级管理人员费用明细表年度：资产负债表 利润及利润分配表 财务报表附注 项目年度营销费用分解计划表 所有者权益变动表
