1、品質機能展開Quality Function Deployment 1目錄nQFD的起源與運用nQFD的商業戰略nQFD的體系與顧客nQFD的四個階段展開n目標陳述n獲取顧客意見n實現顧客要求的方式n相關矩陣n技術評估與困難分析n關係矩陣n絕對數計算n相對數計算n案例說明234QFD的起源n在日本神戶，三菱重工建造商是一個專門承製巨型商船的公司，六十年代後期，三菱曾求助於日本政府開發一種旨在建造這些複雜貨輪的後勤系統。日本政府與幾家大學的教授簽訂了合同以創造出一種體系，該體系能使建造工藝的每一個步驟適合於客戶的具體要求。這樣我們現今稱之為品質機能展開的理論便產生了。5QFD的用處n使用新的QF
2、D方法，公司能夠獲得客戶的心聲，更重要的是這種新系統使公司將客戶們的願望偏好通過工程和製造的工藝得以實現。根據注目於客戶的要求，在企業組織中的每一位成員都有了比較清晰的目標，即如何地使他的或她的工作來滿足客戶們的要求。6QFD的想法nQFD一個顯著的方法是傾聽客戶的意見與明白客戶們的需求，然後用一種邏輯的體系去確定如何最好地通過可能的渠道實現這些需求。QFD是一個組合的組織者。它保證每個在其組合下工作的人員共同合作盡他們所能給予客戶幫助。同樣QFD給予企業組織中的每一成員一張路標圖顯示從設計到傳送相互關聯的每一步來完成客戶的要求。7了解顧客要求策劃成產品產品滿足顧客要求QFD8QFD的定義n品
3、質機能展開(Quality Function Deployment)簡稱QFD，是由供應商組織內各功能部門參與，依據顧客之需求設計產品或服務之系統n定義：將顧客之需求轉換為產品開發過程定義：將顧客之需求轉換為產品開發過程中之各個階段之技術需求中之各個階段之技術需求(technical requirements)。9QFD的開始n第一步驟是組成一個跨部門小組，QFD小組需回答下列三個問題n誰是顧客誰是顧客(WHO)n顧客想要什麼顧客想要什麼(WHAT)n顧客的需求如何達成顧客的需求如何達成(HOW)n顧客是指能從產品或服務獲得利益之對象。10QFD之緣由nQFD最早是在1972年由日本三菱重工的
4、神戶造船廠所提提。n在QFD中，整個公司組織內之活動是由顧客心 聲所驅動。nQFD代表公司品質活動之重點由製程品質管制轉換至產品開發的品質管制。11品質屋nQFD的展開是利用所謂的品質機能屋來做展開。n品質機能屋如次頁如附n品質屋之最底部為各項技術特性之目標值，這些目標值為QFD活動之主要輸出，它們將構成下一層品質屋之“WHAT”之部份，如次頁所附12相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性因素絕對數相對數目標重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份131.設計設計要求2.細節零部件要求3.工序生產要求4.生產工序要求工序要求零部件要求設計要求重要的風險大技術新重要的風險大技術
5、新重要的風險大技術新顧客要求顧客要求顧客滿意意QFD展開過程14QFD的好處n根據顧客需求所訂定之產品目標不會後續階段被誤解。n從市場評估經過規劃到實施的轉換過程中，一些特殊的市場策略或賣點不會遺失或變得模糊。n一些重要的生產管制點不會被忽略。n由於QFD可以降低目標、市場策略和管制點被誤解之機會，同時可以降低工程變更之情，因此可獲得更高之效率。15QFD系統之主要文件n整體顧客需求規劃矩陣整體顧客需求規劃矩陣n此矩陣是將顧客之心聲轉換成代用特性，亦即將市場評、與競爭者比較和市場規劃所獲得之顧客需求轉換為完成品之管制特性。n完成品特性之展開矩陣完成品特性之展開矩陣n將規劃矩陣之輸出(亦即完成品
6、之管制特性)轉換為主要之零件特性。16QFD系統之主要文件n製程規劃與品質管制圖製程規劃與品質管制圖n訂出主要之產品和製程參數及每一參數之管制點及檢查點。n作業指示作業指示n指示作業人員所必須執行之工作以使得主要之產品和製程參數能夠達成17QFD(規劃矩陣)實施的八個階段n規劃矩陣之目的是將顧客需求轉換為重要之產品特性，這些產品特性將在產品設計、發展、製造和生產管制等階段繼續展開。nQFD實施的八個階段是由美國品管學者Sullivan是所提出18QFD(規劃矩陣)實施的八個階段n1.以顧客之用語表達產品之需求以顧客之用語表達產品之需求n此步驟是列出顧客之需求項目，包含主要、次要和第三重要的項目
7、。這些產品需求之情報來自不同之來源：市場研究數據、銷售部門、雜誌和特別的顧客意見調查。此步驟是整個QFD過程中最困難的一步，因為它需要獲得並表達顧客真正需要的項目。19QFD(規劃矩陣)實施的八個階段n2.列出完成品之管制特性列出完成品之管制特性n針對每一項顧客之需求，列出與其有關之產品管制特性。這些產品管制特最好以可量測之用語來表示，因為這些管制特性需要加以管制並與目標值比較。20QFD(規劃矩陣)實施的八個階段n3.發展顧客需求和完成品控制特性間之關係矩陣發展顧客需求和完成品控制特性間之關係矩陣n根據關連之程度，以不同之符號表達顧客需求和完成品管制特性間之關係。利用不同之符號表示可以很快地
8、指出完成品管制特性是否已完全涵蓋顧客的需求或期望。如果顧客需求和管制特性間沒有任何符號，或者關係矩陣中大部份為關係很弱的符號，則代表目前之產品設計將無法滿顧客之需求。關係矩陣也可以指出產品設計上之衝突。21QFD(規劃矩陣)實施的八個階段n4.進行市場評估進行市場評估n此步驟包含顧客對需求項目做一重要性評比及競爭評估。重要性評比可使業者了解改進項目之優先次序。競爭評估數據可讓業者了解顧客對其產品之看法和滿足顧客需求之競爭能力。簡單來說，競爭評估數據可指出業者之產品的弱點和長處。這些評估資訊來自調查、媒體上之情報、市場部門之回饋、銷售和服務部門所提供之資料。競爭評估數據要包含自己本身之產品和競爭
9、者之產品資料。22QFD(規劃矩陣)實施的八個階段n5.進行完成品管制特性之競爭評估並將其結果與進行完成品管制特性之競爭評估並將其結果與市場評估結果做比較市場評估結果做比較n利用自己廠內進行之測試和評估，進行完成品管制特性之競爭評估。此步驟所用到之數據包含自己廠內之產品和競爭者之產品情報，這些數據最好是以可量測之用語表示。完成品管制特性之競爭評估結果要與市場評估之結果比較，以發現其中之不一致性。如果出現不致之情形，則表示該特性之內部評估有問題，或者是該特性無法滿足顧客之需求。23QFD(規劃矩陣)實施的八個階段n6.決定產品之賣點決定產品之賣點n產品賣點是根據下列幾點來決定n滿足顧客需求之重要
10、程度n公司過去之成本n7.針對每一完成品管制特性決定目標值，針對每一完成品管制特性決定目標值，這些目標需為可量測之數值這些目標需為可量測之數值。24QFD(規劃矩陣)實施的八個階段n8.選擇需要繼續展開之管制特性選擇需要繼續展開之管制特性n根據重要性、賣點、競爭評估和達成目標值之困難度，決定需要繼續展開之管制特性；需要展開的項目有：與達成顧客需求有強烈關係之特性、競爭力較差之特性、賣點較強之特性。25完成品特性之展開矩陣n在展開矩陣中，我們由完成品之管制特性更深入地研究次系統和零件。n在展開過程中，顧客需求和完成品之管制特性必須更詳細地列出。n在此階段中我們必找出影響完成品特性之零件特性，並以
11、矩陣分析產品特性和零件特性間之關係。n在分析過程中所找到之主要零件特性必須在生產規劃和管制系統中繼續展開。26製程規劃與品質管制圖n製程規劃和品質管制圖代表由發展階段進入生產階段。製程規劃圖發展主要之零件管制特性和生產這些零件之製程間的關矩陣。如果某一零件管制特性受到製程之影響，則此管制特性之參數被視為一管制點。此管制點將用來建立品質管制計劃之數據和策略。主要之製程參數則被視為檢查點，並成為作業指示和製程管制策略之基礎。品質管制計劃圖包含製程流程之圖示和管制方法(何種管制圖)、抽樣頻率、樣本大小及每一管制點之檢查方法(例如使用何種量測儀器和量測方法)。在此計畫圖所使用到之情報也將用來發展作業指
12、示。27作業指示n作業指示是定義實際製程需求、檢查點和品質管制計畫中之管制點的作業方法。n作業指示表會依製程情況有許多種不同之變化，但最重要的是此表需明確所定義所牽涉到之物件、檢查之工具和檢查之方法。28QFD的模式nQFD是一種幫助研究小組決策的方法。在使用該方法時，各研究小組先擬訂一個QFD模式，由以下幾個部份組成n1.一份目標聲明：描述目標、問題，或研究小組努力的目標。n2.要求：由顧客確定的產品、工廠或服務的系列特徵。29n3.重要性分值：對顧客各項要求進行價值評定，表明它們的相對重要性。n4.一個相互聯系矩陣；表明方式間的關係。n5.方式：或實現顧客要求的方法n6.預期目標：是研究小
13、組決定是否增加或減少方式，或確定一個預定價值的指示器。30QFD的模式n7.一個關係矩陣：是一個明確產品或服務特性(顧客要求)與實現這一要求的方法(方式)間的關係程序的系統手段。n8.顧客競爭性評估：跟研究小組的產品或服務進行比較，對競爭性的產品或服務特性作出評價。n9.技術競爭性評估或多少：公司採用各種方式的工程技術規格以及競爭對手的技術規格。n10.可能性因素：表明公司輕而易舉實現每種方式的價值31QFD的模式n11.絕對數：對每種方式或關係矩陣中的縱列推算出的價值額。n12.相對數：根據絕對數對各種方式進行排列，第一種方式得最高數，第二種方式其次，依此類推。n其組成如次頁所附32相關矩陣
14、方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性因素絕對數相對數目標重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份331.設計設計要求2.細節零部件要求3.工序生產要求4.生產工序要求工序要求零部件要求設計要求重要的風險大技術新重要的風險大技術新重要的風險大技術新顧客要求顧客要求顧客滿意意QFD展開過程34QFD的四個階段nQFD的四個階段是引導產品設計到生產的整個循環過程。這四個階段是這四個階段是1.設計設計2.細節細節(也可稱零部也可稱零部件件)3.工序工序4.生產生產。n這四個階段有助於把來自顧客對產品的要求傳送到設計小組以及到生產操作者。n每個階段都一個矩陣，包括縱列的要求，橫列的方式。n在
15、各個階段，方式是最重要。它需要新技術，或冒大風險才能過渡到下一階段。35設計階段n在設計階段，顧客幫助確定對產品或服務的要求。QFD有助於各研究小組把顧客的需求反映到顧客要求的矩陣中去。待顧客要求確定後，各研究小組開始擬訂矩陣，擬訂實現顧客要求的不同方法，這就是方式。經過進一步估算，有些方式將延用下一階段。36細節(零部件)n由第一階段過渡來的方式成了該階段的要求。在此對生產的產品或服務所必需的細節和各種組成部份得到了確定。從該階段出現的細節同實現顧客特定的產品要求有最強烈的關係。它們成了過渡至下一階段的方式。37工序n在第三階段，擬訂一個矩陣，說明生產產品所要求的工序。從第二階段過渡來的方式
16、成了該階段矩陣中的要求。該階段中出現的工序將最佳地實現顧客對產品的特定要求，至此，工序成了方式，過渡到第四階段。38生產n在本階段，對生產產品的生產要求形成了。從第三階段過渡來的方式成為本階段的要求。這樣決定生產的方法將使公司生產出能滿足顧客要求的高質量產品。39QFD四階段的例子n假使您的公司生產電動工具，你發現你的建築行業客戶要求你的電鑽功率更大，接受了n這條信息後，你把“更大功率”列為第一階段的一項要求。40n研究小組決定“更大功率”可由三種方法加以實現：用更大功的馬達，不同的馬達技術，或者不同的線圈結構。用以實現“更大功率”要求的任何一種方法都是一種方式。確定相聯系矩陣後，在關係矩陣中
17、計算各個方式的價值。研究小組發現，更大功率的馬達將最能滿足顧客的要求。“更大功率馬達”則轉向第二階段的矩陣，成了要求。QFD四階段的例子41n在第二階段，研究小組通過創建第二個QFD模式，決定更大功率馬達的重要的細節或零件。通過技術評估以及在關係矩陣中計算的值，研究小組決定任何更大功馬達的設計的最關鍵的組成部份是馬達本身的軸。工程師參與了技術評估，這有助於研究小組認識到保留現有的軸將節省重新設計電鑽的成本。“馬達軸”成了矩陣中的方式，過渡至第三階段。QFD四階段的例子42n在第三階段，研究小組對使用不同方法改善軸在應付更大功率馬達時產生的高扭矩的能力進行測算。研究小組決定他們通過不同材料以及熱
18、處理工序可以實現這一要求。他們在技術性評估中同工程師們商量作出這樣的結論。“材料”和“熱處理”成了矩陣中的方式。該信息後過渡到第四階段。QFD四階段的例子43QFD四階段的例子n在第四階段，研究小組決定怎樣製造新軸及組裝馬達。可以採兩種不同的生產方案來生產新型馬達組裝品；改進幾套現有設備或購買一台新機器，儘管新機器更昂貴，但研究小組選擇後者，因為新機器最能實現顧客的要求。n請參見次頁之圖形。441.顧客要求轉化為設計規格更大功率馬達2.設計規格轉化為單個零部件新軸3.确定生產各零部件的工序新機器4.确定生產各零部件的生產要求熱處理新材料處理新材料新軸更大功率 馬達重要的、風險大、或要求新技術的
19、細節過渡至QFD過程的下一階段更大功率電鑽研顧客要求顧客滿意意重要的、風險大、或要求新技術的細節過渡至QFD過程的下一階段重要的、風險大、或要求新技術的細節過渡至QFD過程的下一階段45nQFD的一大優勢是，在整個階段，人人都能評價方案如何有助於滿足顧客的要求，即使是在第四階段，包括生產設備的選用，所有的決定都是以最大程度滿足顧客要求為基礎的。當作出一個決定後，該決定必須是有利於顧客的，而不是工程技術部門或生產部。顧客的觀置於各部門的偏愛之上。46顧客的類型nQFD方法是建立在產品和服務應按照顧客要求進行設計的觀念基礎上，所以顧客是整個過程中最重的環節，顧客有三種類型：n內部顧客n中間顧客n外
20、部顧客47顧客的類型n內部顧客：指的是企內部的依次接受產品或服務的人員，他們可以是產品生產線上的裝配工或幫顧客使用產品或服務的服務代理人。48顧客的類型n中間顧客：某企業的中間顧客通常是批發商或中間商。他購買產品，又批發給零售商。他們有特殊的批發要求，而且了解零售商的需求。公司能否滿批發商的需求將決定他批發業務的好壞，中間顧客是一批很重要的客戶。公司必須在產品設計和生產中考慮他們的需求。49顧客的類型n外部顧客：指的是產品或服務的消費者，他們的需求是最重要的。因為產品或服務如果沒有滿足他們期望或要求，他們將不購買該產品或接受該服務。那麼，批發商自然也不搞此類產品的批發。50顧客的類型例子n如果
21、你正在為市場設計一種新電動鑽，那麼建築工人便是外部顧客。電動工具批發商就是中間顧客，生產人員就是內部顧客。儘管三類顧客有類似的要求，但他們也有各自感興趣的部份。建築工人(外部顧客)關心產品的使用性能，耐用性，重量、舒適度，以及能否發揮最大功效。批發商(中間顧客)對產品特性感興趣，也關心貨運，定價，以及可行性。生產人員(內部顧客)也有這些興趣。但是，他們有自己獨特的要求。他們關心是否有能力按規定成本和規格生產和組裝電動鑽。他們擔心公司設計者將開發出裝配成本高，效率低的新產品，或者以後需要改進的新產品。這種改進實際上是可以避免的。51顧客要求的層次n顧客的要求有四個層次。公司在著手應付某一層次要求
22、之前，必須先滿足前一層次的要求，這四個要求如下n期望型要求期望型要求：期待你所提供的產品的品質必須是有競爭性且能立於不敗之地。n表述型要求表述型要求：顧客表述出所需產品或服務的具體特性。n未表述型要求未表述型要求：顧客對產品或服務的特性不做表述。n興奮型要求興奮型要求：指的是令顧客意想不到的產品或服務特性。52低 要求實現 高高 顧客滿意 低期望型要求表達型要求未表達型要求興奮型要求53顧客需求例子n假如有位客戶正考慮為她的企業向你買一套電腦系統，她認為你的電腦系統是滿足保險商實驗所目錄要求的是可靠的，而且設置了最新技術。這些基本特性就是期望型要求，如果你的產品缺乏這些特性，她可能不向你購電腦
23、系統。54顧客需求例子n表達型要求把顧客的滿意程度提高到一個更高層次。因為這些些要求遠遠超出產品或服務的基本要求。但能滿足顧客的特定要求。例如你的顧客想購買一套有dos功能的，且免費配有鼠狀定位器的電腦系統，如果你的產品具備了以上兩個特徵，就滿足了顧客的要求。如果你電腦系統滿足了標準的功能，安全要求，那麼dos功能和定位器會使顧客對你的產品更滿意，買賣就可能做成。55顧客需求例子n未表述型要求就是指顧客未意識到，但又需要的那些難以捉摸的要求。對於你銷售的電腦系統來說，未表述型要求可能是有124個鍵的，頂端及左邊都有功能鍵的大鍵盤。你在產品上增加這些特性，就可以把產品銷售給習慣於在頂端及左邊設置
24、功能鍵的顧客了。如果顧客對此沒有特別要求，那麼增加的特性會使他對產品感到滿意，並確信這就是他所要購買的電腦系統。56顧客需求例子n許多電腦系統有一年擔保期。為了使顧客對你的產品充滿信心，你可以提兩年的擔保期，也可以免費贈送一個流行軟件盒。這些特性就成了顧客的興奮型要求。為為其他銷售商沒有提供這些條件，所以顧客視你的產品為獨一無二。顧客的一切要求得到了滿足，又加上另外兩個恰好你的競爭對手沒能提供的條件。顧客會認為你的產品大大滿足他們的要求。你不僅可以做成這筆買責，還可能看到其他銷售商免費贈送軟盤以及延長擔保期的現象。57不斷改進產品n假使你的電腦系統工作正常，你就會有長期、滿意的顧客。一旦你贏得
25、了顧客，就必須留住他。在以後的幾年，你必須信守諾言支持他。當他再買電腦時，你應該成為他聯係的第一位供應商。58n總之，尋找滿意的顧客永不停止。當技術、規則、個人期望以及產品或服務性質發生變化時，你的顧客要求也隨之變化。對一個充滿活力的公司來說，它必須不斷重新估計顧客的滿意程度，必須同步於當今產品或服務的要求，必須不斷地設法傾聽顧客的心聲。不斷改進產品59n一旦你的興奮要求取得成功，你的競爭對手會仿效。一旦消費者習慣了這些興奮型要求，那麼這些要求便會降格為顧客的表述型或未表述型要求。一句話，今天的興奮型要求就是明天的期望型要求，對新的興奮型要求的探索將會繼續下去。不斷改進產品60目標陳述n在擬訂
26、目標陳述時，必須首先明確如何使用該陳述。如果目標陳述是用來處理顧客意見的，那麼產品及顧客(即內部顧客、中間顧客、外部顧客)需要明確。61n產品成份n首先明確說明產品或服務是什麼，要具體，並確保QFD研究小組的所有成員達成一致意見。產品或服務的規格似乎容易確定，因為產品或服務往往是顯而易見的。但是，研究小組開始擬訂目標陳述時，多次意識到在繼續深入以前必須改進某些部份，下面目標陳述包含一個明確規定的產品成份。n商業用1/2英寸電鑽的重要特性是什麼？研究小組已經明確了將來設計的電鑽的具體模型。一旦贏得顧客參與，有關產品的特性和能力將毋庸置疑。目標陳述62目標陳述n顧客成份n要明確顧客的話，以上的目標
27、陳述將有所變動，若把顧客加進該陳述，研究小組便把重點指向特定的顧客。n商業用1/2英寸的電鑽對我們的外部顧客來說重要的特性是什麼？63格式n某某的重要特徵是什麼？某某的重要特徵是什麼？n飯店的主要特徵是什麼？n意大利飯店的主要特徵是什麼？n世界著名的意大利飯店的重要特徵是什麼？n重點在於必須明確，以下為一些例子n火箭發動機的主要特徵是什麼？n自動草坪修剪機的重要安全特徵是什麼？n軟件程序設計使用手冊的重要要素是什麼？n一流顧客服務的特徵是什麼？n汽車保險的索賠保險業的重要特徵是什麼？64相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性因素絕對數相對數世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分
28、值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份65多項目標n對各研究小組來說，明確目標陳述中規定的多項任務是常見，那麼一般而言我們建一項任務一項任務予以明確說明n例子n擬訂和實施一項新的徵求建議體系的重要要素是什麼。建議予以拆成二項n擬訂一項新的徵求建議體系的重要要素是什麼？n實施我們的新的徵求建議體系的重要要素是什麼？66QFD中心小組n顧客是QFD的中心，最好能有1215名顧客參加，最多到24人，因為如果超過24人就很難保證人人可以參與。n公司內部必須採用多專業的研究小組，一般而言各部門最多只允許5人參加，唯一允許有更多代表參加的部門是銷售部及市場部，因為他們是同顧客直接打交道的，往往是顧客感到
29、最親近的人員。在QFD以後的階段，銷售和市場人員的代表名額應該由其他部門人員所替代，像工程技術部門、生產部或品管部。67QFD中心小組n另外有一個原則就是QFD中心小組在第一階段時，公司內部人員應不超過顧客人數。nQFD會議進行時，參加會議的僱員必須牢記自己不是顧客；他們只須保持沈默，傾聽顧客發言，他們可以請顧客做進一步說明，但不能引導提問或影響顧客的回答。68相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性因素絕對數相對數世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份69要求及重要性分值n獲取要求n準備一些記錄的器材例如白板、紙張等等以便把顧客提供的各項
30、要求記錄下來。n獲取要求後，要確信每項要求是單個，如果每項要內含多項要求時，則把它分割成幾個單項要求。n每項要求的表述，一般控制在5個詞之內，雖限制了長度，但千萬不能改變原意或意向。n逐字記下顧客的話，不要隨便更改他們，除非經過顧客的證實。70要求及重要性分值n主持人相當重要的角色，一個有經驗的主持人能把小組引向成功，要細心，要有引導能力，要有組織能力。n歸類：利用KJ法來做，將各項顧客的意見予以寫在白板或紙條上，將相似的予以編成一類，這樣有助於澄清真實意義。n細項分析可以利用特性要因圖，先列出大項再詳分成細項71n例子n平房，面向西南設計；n2500平方英尺的居住面積；n4間臥室；n二間半浴
31、室；n可供三輛車停放的車庫；n寬敞的庭院n以上都是籠統的大類，可再進一步明確顧客的其他要求n平房住宅n平向西南式樣n磚瓦頂n外牆拉毛粉飾n2500平方英尺n四間臥室n主臥室300平方英尺n第2，3臥室200平方英尺n客房或僕人用房150平方英尺n二間半浴室n主臥室內有淋浴器的大浴室n第2，3臥室間合用的大浴室n家庭娛樂室和廚房附近的小型浴室n三輛車的車庫n可容納二輛車的車庫門，加上容納一輛車的車庫門n100平方英尺的大工作區n可自由出入的貯藏室72重要性分值n儘管顧客的要求都很重要，但QFD提供一個系統的方法，來確定那一項要求更重要。重要性分供在QFD過程中起了舉足輕重的作用；顧客認定的重要性
32、將影響其統計結果。矩陣中沒有其他部份對QFD過程的結果有如此大的影響；因此重要性分值必須準確反映顧客的意見。對重要的要求要花大力氣、大本錢加以滿足。73標誌和衡量表n日本人所用之符號n=9；O=3；=1n在審查複雜的矩陣時，這些標誌能迅速提供參考的標準。n在估價時，因為現場看不到數字，對參與者的影響可降到最低限度。n同象形文字相比，這些標誌是一種簡易的文字形式。n在極少情況下，如果同不講日語的人實施QFD的話，那麼這種圖案標誌卻是一種通用語言。n一般目前的建議使用是15的衡量表，5是最佳是最重要，1是最不重要的。74如何確定重要性分值n驅動要求：當某項要求出現在其他要求之前，或比其他要求更重要
33、的，可給45分。n層層過關：每次只可選一個最重要的，最早出現的5分，再來4分等等。n統一分配：採均等分配主義。n重點倒轉：在解決問題時，一項重要的要求代表了一個令人響往的結果。但在實現這項要求之前，有時其它的要求必須先實現。75分類要求重要性分值平房住宅西南式樣磚瓦頂4外牆拉毛粉飾22500平方英尺5四間臥室主臥室300平方英尺52,3臥室200平方英尺4客房僕房150平方英尺2二間半浴室 主臥室有淋浴器大浴室5兩間臥室合用的大浴室376相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性因素絕對數相對數世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份77 顧客
34、競爭性評價n要求一覽表已經徵求了顧客的意見，你已經非常明確顧客，這些看法可以用來作為同競爭對手進行比較的依據。n顧客競爭性評價把從顧客中收集的數據作為比較的依據，這些數據以圖表形式出現，以了顧客的評分以及競爭者的表現情況。78顧客的競爭性評價之功用n核實產品或服務的系列要求對廣大顧客來說是重要的要求。n獲取顧客其他要求。這些新要求可以是未表述型或興奮型要求。n明確顧客在同你的競爭產品比較的基礎上如何看待你的目標產品的，並找出你的產品或服務和優缺點。n明確你的競爭產品和缺陷，這將為你提供競爭取勝的機會。79注意n顧客競爭性評價提供了定量數據，將有助於決定你的產品或服務是否能夠暢銷。信息將使你作出
35、人人皆知的商業決定。但你的成功大大依賴於所收集的數據。不幸的是，市場數據的收集很花時間。QFD的其他過程往往能在幾天內完成。而市場數據收集可能需要幾個月。許多組織機構只想儘快得到結果，而沒有花足夠時間做必要的市場研究和分析。走捷徑或省略步驟減低了信息的可信度。不過這些信息卻是你做出商業決定的依據。如果你的競爭對手使用了數據，而你卻沒有，那麼他們就會擁有威力，而你卻沒有。所以馬上花時間證實要求的調查結果，並以統計資料來證實顧客的看法。80怎樣運用顧客競爭性評價n收集方式：可用面談法、收集現有市場調查數據，另外成立一個中心組和未邀請的顧客來一起談，此時顧客之人數應控制在510人之間。n競爭對手的選
36、擇重點在是否提供了類似的產品或服務，或是顧客提到的競爭對手。n提問的基礎是以系列要求為主來做比較，而且必須使用同樣的衡量表(目前採15分之評分方式)。n以最好的公司來做公司奮鬥的目標(Benchmarking)。n最後，工程師或技術人員不要參與顧客競爭性評價工作，因為他們的技術知識會使顧客的陳述變得狹窄，受到限制。81顧客競爭性評價的分析n先擬定一張調查表(以系列要求為基礎)。n以評分表予以評分，將所有之調查表收集回來，計算其平均值。n繪出線圖。n如果是多家時則挑出最佳的那一家。n如果自己亦有相當之產品或服務亦可予以點繪出來。n如後面二張圖82顧客評價調查值12345要求14要求22要求33要
37、求42要求55顧客競爭性評價83顧客競爭性評價競爭對手顧客評價ABCD調查值12345要求121244要求211212要求333213要求411222要求55445584顧客競爭性評價 在做調查表時，如果有新的要求(而且也相當重要時)亦可以再加進來。隨著顧客競爭性評估工作的結束，研究小組就能清楚地知道什麼的產品或服務要求能滿足顧客。這些信息有助於研究小組對重要性要值重新估價。在原有的顧客要求一覽表中增加新的要求。至此，研究小組可以決定要麼接受這新的要求一覽表，要麼對此重新測定。85相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性因素絕對數相對數世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求
38、顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份86實現顧客要求的方式n在前面一直著重在怎樣明確問題，再來就是如何解決問題。n方式就是實現要素(即顧客要求)的方法。n事實上，任何一種有助於解決問題的想法就是一種方式，包括步驟、設備和方法、人員、部門和職能。nQFD方法的這一部份運用了公司職員的集體智慧，能夠進行多層次多方位的思考在這一點上是相當重要的。解決問題需要不同的想法和判斷。n該小組應該包括所有職能部門的人員，避免有一半以上的人員來自同一部門。以達到不同思想的啟發，以及以不同的觀點來看一件事情。87實現方式的匯集n一剛始時是由主持人主持眾人盡力發揮其想像力的會議，在此階段不對任何想法進行評價，只是記錄
39、及匯集起來，以便對每一個想法的細節進行評估。n將想像力發揮的過程限制在四小時內，根據你的要素清單的需要，可能需要進行多次會議。n一般而言方式至少應達到要素的二倍，但如果達到三倍以上時，可能會削弱關係矩陣的建立。n當不能再提供更多的解決方式時，可以宣告本階段結束，進入下一階段，如果有事後再提出的方式，亦可以再加入。88預期目標n一旦擁有了一系列的潛在的方式，你就需要確定最好的一個。對相應的要素，實現方式必須量化，否則，想要知道它們是否完成很困難。預期目標就是一個有助於決定是否一個方式是可量化的預先的篩選標準。他們指出是否方式可以增加、減少或是達到一個特定的目標。n符號：n代表最大化/或增加；代表
40、最小化/或減少；代表預期值n主持人要求小組確定每一種實現方式的預期目標，用上此三種符號將其表示出來，任何一種難以確定符號的方式應重新評定，如果不能確定就從清單中予以刪除，因為其是不可量度的。(第一關篩選)89相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性因素絕對數相對數世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份90預期目標方式1 方式2 方式3 方式4 方式5屋頂預期目標91相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性因素絕對數相對數世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份92相關矩陣n相關矩陣表現出相
41、交的屋頂狀，它實際上是由x，y二條軸相交旋轉45度而成，它體現了種種方式中上肯定的和否定的關係，即用來決定那些方式是支持另外一些的，而那些又是有衝突的。n這一矩陣還指明了那裡需要更多的研究和努力，“屋頂”可以幫助我們運用同一資源達到多種目標。n由於這些關係在別處難以得到確認，所以相當具有價值。93相關矩陣之符號n+，二個加號表示強烈的肯定關係n+，一個加號表示肯定關係n-，一個減號表示否定關係n，井號表示強烈的否定關係n如此之下可以決定是否有強烈肯定關係的可以合併處理，有強烈否定關係的是否要撤換等。以便對各項的方式做再做一次篩選，留下確實有助益的部份。94預期目標方式1 方式2 方式3 方式4
42、 方式5相關矩陣相關矩陣+-#95相關矩陣的注意事項n一個肯定的關係說明兩方式間關係協調，而一個否定的關係則說明兩者間會有不利影響。n當發生否定關係時，或許需要一個或更多的撤換，但此時不要急於撤換方式，儘量去發掘，看有沒有可能出現別的結果。nQFD的一項慣例就是當矩陣中出現的問題應儘快解決以減少QFD過程的時間，當你必須作出方式撤換時，必須使其投顧客所好，不要因為對公司簡便易行而草率作出決定。n如果矩陣中沒有否定關係的存，那麼請你重新評估，這種情況的發生往往是因為某處出現了差錯。96相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性因素絕對數相對數世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要
43、求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份97技術評估與困難分析n在技術評估這一項包含二部份內容n技術競爭力評估，包含了產品和服務的技術細節方面的內容。n客觀價值，說明量的多少，可以憑借來建立工程特性。n此部份是由工程技術人員提供評估數據。98技術競爭力評估n在此，我們建議比較兩到三個競爭對象的產品，現有的產品和預期的產品，每一個產品都被認為是完成獨立的全新的。遵從在QFD方法中的數字慣例，用1-5，5個數字刻度來表示，1表示低性能，5表示高性能。對於每一種實現方式，確定一個數字來表明競爭對手的性能，你現有產品的性能及預期產品性能的價值，結果就可以看出，你現有的產品進度是等於、等同或是超出你競爭者的
44、產品，你也將會看出，對於你的預期產品是否需要進一步改動。99方式改進排氣系統加大發動馬力新型發動機設計新型座位新剎車裝置預期目標技術競力評估2435154321技術競爭力評估100目標價值n目標價值是你的小組對產品或者服務所建立的工程上的規格，該小組將決定你必須付出多少努力才能在市場中具有競爭力，以及每一種實現方式必須變動的程度。n目標價值通常被稱為“量的多少”，預期目標是對於實現方式的一般性定位，而目標值是對每一種方式用相同單位標準進行的測量。n你根據工業水準及本公司的水平來設定目標價值，確定顧客所需要的及競爭者所能提供的產品或服務，而後確立一個標準，對每一種方式都進行量化的測定。101目標
45、價值n當你由於缺少資料而無法進行產品的比較時，你公司的營銷以及技術部門的職員需要對工業狀況進行更一步的調查，如果不可能對競爭者進行量化的分析，可以進行現實的猜測，或是假設你的競爭者同你是處在同一水平上。當你進行這項研究時，會發現市場的空檔，在這種情況下，就可以確認這次機會來開發新的產品填補到市場中來。102方式改進排氣系統加大發動馬力新型發動機設計新型座位新剎車裝置預期目標量的多少目標價值少於68分貝至少加強25%馬力每加侖汽油維持30公里路程加大3.5的空間提高25%的剎車性能目標價值103進入市場的價格n當你在設計一件新產品或改進一件原有產品的時候，量化的目標值限定了你的產品必須達到某一程
46、度來贏得潛在的顧客。目標價值就是你進入市場的最低標準，如果不能達到這一標準，那麼QFD方法已經不能再起更大的作用，你的產品將不如你的競爭者那麼好，基於這一原因，量化的目標價值通常也指進入市場的價格。104相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性因素絕對數相對數世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份105困難與可能性n困難度是日本人所用。n可能性是目前所修正改用。n在QFD方法中困難分析允許你從事你覺察到的實現方式的可能性。一旦完成 了技術競爭力的分析，決定了目標價值，小組開始考慮成功的可能性。n可能性因素是每種方式所具備的，它影響到最終QF
47、D的結果。例如，低的可能性因素表示現有解決辦法不具有競爭性，同時也表示新的技術、系統、方法必須加以改進。n評分方式仍是採用15，5表示可能性很高，1表示可能性很低。106困難與可能性目標陳述方式A方式B方式C絕對數1098可能因素*3*4*5結果303640絕對數將在後面章節說明107相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性因素絕對數相對數世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份108關係矩陣n關係矩陣位於QFD模式的中部，這是分析每種方式是怎樣實現相應要素的方法。它明確了那一種方式可以最佳地實現了所有的要素。n當實現方式和要素存在關係，這一
48、方式最低限度要滿足一個特定的顧客要求或者該該方式是一個問題的解決方法。n關係的確定有賴於詢問，是否一種方式可能有助於實現一個要求。n0=沒有關係存在；1=關係不緊密；3=關係一般；5=關係緊密。n注意：主持人在徵詢關係時必須保持中立的態度，沒有任何人包括任何人在內可以對小組之決定施加影響。109關係矩陣n只有在方式和要素之間存在關係才可以再提出後一問題，絕不允許將提問導向自己所需的答案或是你認為顯而易見的答案。n當提問已經完成，小組找到劃“0”的欄目，這些欄目表示了該種方式沒有充分地支持顧客的要求，這些方式就不能能夠進行，應該重新考慮這種方式，而後決定是否在矩陣中保留。n同樣的，那些要素只有少
49、量關係的方式亦應該重新予以考慮。110相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性因素絕對數相對數世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份111絕對數和相對數的計算n絕對數之計算n將重要性分值乘以關係矩陣中的值，就得到每格之值，每一欄從頭至尾予以計算後全部同一欄的予以加總即為絕對數。n相對數n將所有的絕對數做比對，依數值之大小決定其重要性，數值最大的為1，依此類推，因而決定了其重要程度，如果同絕對數相同則較重要的那項排在前面。112高付的要素是什麼重要性分值物資處理生產計劃發明控制運輸及記錄及時33515質量33535記錄條件45005商標551
50、03免檢15103文件45535費用及後勤25553絕對數相對數113高付的要素是什麼重要性分值物資處理生產計劃發明控制運輸及記錄及時33(9)5(15)1(3)5(15)質量33(9)5(15)3(9)5(15)記錄條件45(20)0(0)0(0)5(20)商標55(25)1(5)0(0)3(15)免檢15(5)1(1)0(0)3(3)文件45(20)5(20)3(12)5(20)費用及後勤25(10)5(10)5(10)3(6)絕對數98663494相對數1342114真實性檢驗n當計數完畢，主持人應要求小組再審視一下以新順序排列的方式，我們稱之為“真實性檢驗”，從相對數為的方式開始，提問
