1、丙級門市服務技術士證照班丙級門市服務技術士證照班門市服務概論門市服務概論 櫃台作業的主體架構櫃台作業的主體架構櫃檯標準配置及陳列門市櫃檯作業的範圍與工作職掌櫃檯作業的顧客應對禮貌用語 收銀作業步驟與金錢管理業務櫃台作業的日常業務櫃台人員危機應變處理 櫃檯標準配置及陳列櫃檯標準配置及陳列 櫃檯配罝位置：櫃檯配罝位置：1、桌面：通常擺放促銷商品，吸引顧客的注意，櫃檯物品須依規定擺放，私人物品不可擺放在櫃檯。2、收銀主機：當班主要的結帳作業使用，視業務需要可另行配置條碼機或刷卡機。3、櫃檯標準配置及陳列4、櫃檯後方：通常擺放高單價的酒類還有一些較容易被偷的點數卡。(便利商店)5、櫃檯下方：擺放購物袋
2、和一些報表，便於拿取和服務顧客。6、櫃台週邊：電話機或其他非常用事務設備器具的擺放。櫃檯標準陳列櫃檯標準陳列 1、櫃檯的周邊陳列包含了：本週的促銷商品、本月的促銷DM、還有暢銷雜誌和一些高單價的商品。2、櫃台必須保持整齊清潔的專業形象。3、可刺激視覺引發衝動購買的商品須巧妙的呈現在顧客的視野範圍內。4、當令或趨勢熱門商品須積極透過櫃台陳列來提升銷售的機會。門市櫃檯作業的範圍與職掌門市櫃檯作業的範圍與職掌 A.商品銷售交易：一般交易的結帳收銀作 B.現金管理：收取現金及真偽鈔的辨認。C.商品退換貨作業：顧客買回去的商品，除了煙、酒不能退換外，只要沒拆封，七天內都可退換。(零售服務業)D.中獎發票
3、抵購門市商品作業：凡中陸獎之發票，都可在便利商店兌換。(便利商店)門市服務應對技巧門市服務應對技巧 1.歡迎光臨：任何時間，客人一入店即招呼 2.先生、小姐、小朋友：對客人之稱呼 3.你好！需要什麼服務嗎？對來店之客人服務用語 4.本店現正舉辦活動，您只要.：各類活動時 ，應主動向客人告知 5.對不起，請您稍等一會兒：對尚未服務之客人安 撫用語 6.謝謝您：任何時間皆應隨時說，尤其客人主動有 所協助時 7.歡迎再度光臨：對消費完畢，欲出門之客人之感 謝用語顧客接待作業流程顧客接待作業流程1.顧客進門三秒之內，離大門最近之營業員先喊“歡迎光臨”，（音量 以顧客在門口聽得見為主），並應目視顧客。2
4、.如果採會員制，當顧客消費時，應請顧客填寫顧客資料卡，填入消費 日期、內容及金額，並告知權利內容。3.當顧客消費累計滿 元以上，公司將主動發放貴賓卡，並將貴賓卡 郵寄至顧客手中。4.商品需做包裝時，請顧客稍做等待，包裝人員應迅速將商品包裝好。5.結完帳，商品打包完成後，雙手將物品交給顧客，並隨口說“謝謝您 ，歡迎下次再度光臨”，其它營業員見顧客離開，應說“謝謝光臨”。註:1.凡出入店內的人，都要喊“歡迎光臨”及“謝謝光臨”，即使是公司同 仁也一樣。2.營業人員請面帶微笑應對顧客，如遇無法解決的事情，應請店主 管出面處理，切勿與顧客起爭執。收銀櫃檯之清潔維護收銀櫃檯之清潔維護 1.收銀台應每天清
5、潔數次，並將台上之物品依規定位置放置整齊，不可放置其他多餘物品。2.上班時間內應著規定制服並配掛名牌，禁止著便服在櫃檯內走動 3.打烊時將收銀機抽屜打開，勿留現金一、每日作業流程一、每日作業流程1.開啟電源2.檢查收銀機是否清機及零錢之準備5000元500*4 100*15 50*20 10*32 5*30 1*303.打開所有必要之設備及開關1.整潔工作2.賣場、門口、走道之清理3.玻璃門窗、洗手間之清潔4.各項整潔工作Check開店開店設備開啟設備開啟開始開始一、每日作業流程一、每日作業流程(續續)1.現金收付作業按作業流程1.注意店內之一切狀況，不可掉以輕心2.親切有禮的接待顧客1.整理
6、商品歸定位並補貨2.做好清潔工作(地板、洗手間、走道、收銀台)3.顧客全部離去將門關上才可做收銀結帳工作4.現金投入保險箱1.收銀機勿留現金2.再檢查該做的工作是否做完3.檢查電源是否全部關閉開始營業開始營業營業中營業中打烊前打烊前打烊後打烊後服務品質與連鎖店定位服務品質與連鎖店定位產品定價高價 中價 平價顧客定位一般禮儀一般禮儀1.保持微笑，標準姿勢、手勢、動作2.熟悉對待顧客的基本對話技巧3.在任何情況下皆不得與顧客爭吵 4.對顧客之抱怨，應誠懇地接受，並虛心傾聽改進並按處理顧客抱怨規範處理之5.不得有欺騙顧客之言行6.撿到顧客遺失財物應即交店長，並說明撿到時間、地點，以利對顧客之公告招領
7、7.對待顧客應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切8.服務顧客時，應細心詢問顧客的需要，並時時注意顧客的情緒反應，必要時給予適當安撫 9.經常讚美、尊重、關心顧客10.適時主動提供對產品之介紹、對公司之介紹，並誠懇回答客人詢問營業時間之提早及延後營業時間之提早及延後 因特殊地區或節慶關係，須提早及延後營業時間時，須向公司負責主管口頭報備。如遇颱風及不可抗力之重大事故，可先將營業時間先行縮短並向公司口頭報備。嚴禁無故將營業時間任意變動，以免破壞公司形象。營業時間變更時，須事先在門口張貼海報告知顧客。合宜的顧客服務合宜的顧客服務接聽電話禮儀接聽電話禮儀接聽時：“OOO！你好，敝姓O”詢問時：“請問有什
8、麼需要服務的？”對方詢問之事情無法回答時：“對不起，我請OO來聽，請您稍等一下（等我查詢後再回您電話）指店內無人可回答時”。聽清楚事情後：“好，是的”再將事情重複說明一次，以確認無誤。電話接聽結束後要說：“謝謝您”或“對不起，打擾您了”。電話機要等對方掛斷，再行掛斷，若對方為公司主管時，也同如此。如接話人不在，接聽人須代為留話，並註明來電者姓名、電話號碼、扼要事項等，做成電話記錄，再予轉交或告知轉達原受話人。上班時間原則上禁止講私人電話，如遇緊急事件亦請長話短說。如何成為良好服務人員如何成為良好服務人員一、一位好的服務員必須具備的條件一、一位好的服務員必須具備的條件1.必須反應靈敏及良好的記憶
9、力，常識亦要豐富。2.動作要俐落。3.要以沉著的心情接待客人。4.眼睛要常留意顧客的表情，以最快速度察覺顧客的需要。5.說話要有禮貌，聲音大小要適中。6.態度誠懇且大方。7.服裝儀容保持整潔。如何成為良好服務人員如何成為良好服務人員(續續)二、服務人員接待顧客的基本要領二、服務人員接待顧客的基本要領1.當客人進來時，應含笑招呼，並引導入座。2.與客人談話時，口齒要清晰。3.客人有任何奇異的舉動時，不可當面批評或譏笑。如何成為良好服務人員如何成為良好服務人員(續續)三、說話技巧三、說話技巧-平日注意言行，養成說話有禮貌的好習慣，平日注意言行，養成說話有禮貌的好習慣，抓住練習機會，很快的你將成為成
10、功而快樂的服務人抓住練習機會，很快的你將成為成功而快樂的服務人 員。員。1.“歡迎光臨！”要發自內心的招呼，而不是商業化的招呼。2.“謝謝光臨！”誠懇的態度表示謝意。3.“您好！我能為您服務嗎？”自然而不做作。4.“請稍待一會”不可有現在很忙或是不耐煩的表現。5.“讓您久等了！”即使對等候不久的顧客也要如此客套。6.以“是的”答覆顧客要求，並確實做到。7.“抱歉！真對不起！”表現態度誠懇。8.“請問需要甚麼？”不可用喂！要什麼或其他無禮問語。9.“謝謝！謝謝您的光臨！”需表現衷心期盼的態度。如何成為良好服務人員如何成為良好服務人員(續續)四、令顧客不滿意的服務態度四、令顧客不滿意的服務態度1.
11、外表不整潔。2.只顧閒聊，未察覺顧客上門。3.因顧客不同，服務態度亦隨之改變。4.慢吞吞，無視顧客的等待。5.言語措詞使用不當。6.對顧客的詢問，回答不清。7.因服務人員或本店過失，造成顧客不便，卻不加以說明或致歉。8.產品缺貨，無法供應時，只說“沒有”而不加以說明原因。賣場禁忌賣場禁忌1.不得在營業場所打盹2.不得在營業場所前場化粧、更衣3.女性員工營業場所不可半妝（用餐、洗臉後要補妝）4.不可在營業場所大聲嘻戲或無精打采5.不得在營業場所大聲談天或群聚聊天，尤其在服務顧客時嚴格禁止聊天6.不得在營業場所聽隨身聽7.不得在營業場所內抽煙、嚼口香糖、檳榔8.工作時間內，不隨意離開工作崗位9.不
12、得打私人電話，若經主管同意打或聽電話亦應長話短說10.不得躺下或姿勢不雅賣場禁忌賣場禁忌11.不得播放規定以外之錄音帶12.同事間不得爭吵、打架、辱罵13.不得在店頭前場快步亂跑14.不得有偷竊財物之行為15.不得有批評公司，損害公司信譽之言行16.不和客戶爭辯17.不私下批評客戶、同事、上司和公司18.不隨意騷擾顧客。若顧客意圖不軌，或言語騷擾時，即刻告知本店裝有監視錄影系統，敬請自愛。19.不得有不耐煩或趕客戶的舉動建立正向積極的服務心態建立正向積極的服務心態對顧客的基本信念對顧客的基本信念 1.以客為尊 2.為顧客提供良好的服務a、由供應商導向消費者導向的思惟觀b、不能只是想到要把產品賣
13、給顧客 要做一行像一行愛用自家產品與顧客交談時之禁忌與顧客交談時之禁忌1.不要搶話滔滔不絕2.不要與顧客爭執3.不要有強烈改變顧客觀念的想法4.提出與顧客不同意見時之語氣及遣詞用語5.顧客離開後做筆記，記重點內容，熟記顧客習性6.勤能補拙，要勤於追蹤聯絡顧客，定期關懷問候互動7.將顧客對公司及產品意見忠實反應給公司，並回應給顧客8.自我心理建設，若此次銷售不成，不代表以後就銷售不成9.時時讓自己充滿活力朝氣 如何塑造競爭優勢如何塑造競爭優勢1.服務取勝 顧客指名服務2.專業取勝 提供產品及市場資訊，比顧客懂的更多，讓顧客覺得有內容而想與你聊天a.了解產品優點好處b.了解競爭品牌產品特性3.服務
14、+專業=成功處理顧客抱怨規範處理顧客抱怨規範 一般而言，服務人員雖竭盡心力作最佳的服務，但實際上仍不免有顧客埋怨的情形發生，服務人員應當以積極的態度去應對，才能將抱怨的事件減到最低 應先了解顧客抱怨的原因，如有缺失，即使錯誤不在自己，也要誠摯地表示歉意，並說“對不起！”或“下次一定改進”，再婉言解釋說明原委，若仍無法解決或超出處理權限時，應報請主管出面處理，切勿與顧客持續爭執處理顧客抱怨規範處理顧客抱怨規範(續續)接待人員應掌握抱怨事件並迅速處理，以免因神色猶豫，而加深顧客的不滿。處理抱怨事件時，千萬不可顧此失彼，忽略了其它在場的顧客。接獲E-MAIL抱怨時應即刻處理。抱怨事件的原委及處理方式
15、，事後應確實檢討，並登錄在工作日誌中，做為今後改進的方針。設立0800顧客服務專線(專線需有錄音功能)(代理人)顧客對餐點抱怨時處理方式顧客對餐點抱怨時處理方式 1.餐點更新2.當場招待小餐點3.送折價券4.事後寄問候函 先清理用餐座位再帶顧客入坐 服務儘可能標準化量化 額外加送小產品或服務，做到讓顧客滿意 做到指名服務教育訓練決定服務品質教育訓練決定服務品質 良好的服務品質，來自不斷的教育訓練，教育訓練對於門市服務品質具有決定性的影響。正確的服務態度與職業道德正確的服務態度與職業道德正確的服務態度：正確的服務態度：一、拉近與顧客的距離二、客制化服務三、服務熱忱之表達：1.面笑2.嘴甜3.腰軟4.動作迅速正確的服務態度與職業道德正確的服務態度與職業道德(續續)良好職業道德良好職業道德1.不得有偷竊財物之行為2.不得有批評公司，損害公司信譽之言行3.不和客戶爭辯4.不私下批評客戶、同事、上司和公司 5.不隨意騷擾顧客6.不得有不耐煩或趕客戶的舉動7.工作責任制，應將工作完成才下班8.離職時完整交接9.離職後不對公司口出惡言10.離職後不帶走公司業務機密資料結論結論顧客導向 以客為尊
