1、第一节第一节 公关人员的语言表达公关人员的语言表达 一、公关人员的语言表达概述一、公关人员的语言表达概述 公关语言艺术，既表现为公关语言艺术，既表现为的艺术，又体现的艺术，又体现出出的艺术，同时蕴涵着的艺术，同时蕴涵着的艺术。它的源头是的艺术。它的源头是古代春秋战国时的辩说、善辞、外交辞令等。古代春秋战国时的辩说、善辞、外交辞令等。培养对公关语言现象的判断能力，提高公关实培养对公关语言现象的判断能力，提高公关实务中的语言使用和应对能力非常重要。务中的语言使用和应对能力非常重要。如如曾有一位营业员向英国顾客介绍工艺品曾有一位营业员向英国顾客介绍工艺品时说：时说：“这件不错，又比较便宜。这件不错，
2、又比较便宜。”顾客听顾客听了她的话后，丢下商品，转身而去。在英国了她的话后，丢下商品，转身而去。在英国人心目中，买便宜货有失身份，所以这桩买人心目中，买便宜货有失身份，所以这桩买卖没有做成。卖没有做成。二、口头语言的特点二、口头语言的特点通俗易懂通俗易懂。远离满口“之乎者也”感染力强。感染力强。语言必须带有感情灵活性强。灵活性强。“您听错了”“我不是这个意思”三、公关人员的语言表达方法三、公关人员的语言表达方法幽默法幽默法委婉法委婉法模糊法模糊法暗示法暗示法激励法激励法 （一）幽默法（一）幽默法 心理学家心理学家凯瑟林凯瑟林说过：说过：“如果您能使如果您能使一个人对你有好感，那么也就可能使你周
3、一个人对你有好感，那么也就可能使你周围的每一个人甚至是全世界的人，都对你围的每一个人甚至是全世界的人，都对你有好感。有好感。”幽默法是幽默法是。如如某西餐厅内顾客和服务员之间的一段对话：某西餐厅内顾客和服务员之间的一段对话：顾客：顾客：“我要的菜还没有做好吗？我要的菜还没有做好吗？”服务员：服务员：“您定了什么菜？您定了什么菜？”顾客：顾客：“炸蜗牛。炸蜗牛。”服务员：服务员：“噢，我去厨房看一下，请您稍等片噢，我去厨房看一下，请您稍等片刻。刻。”顾客：顾客：“我已经等了半小时啦！我已经等了半小时啦！”（生气地说）（生气地说）服务员：服务员：“这是因为蜗牛是行动迟缓的动物这是因为蜗牛是行动迟缓
4、的动物”（两人笑了）（两人笑了）1 1、反幽默法、反幽默法 是通过反逻辑的方式造成笑料的方法。是通过反逻辑的方式造成笑料的方法。如如2020世纪中期，作为文化部长的王蒙，在一次世纪中期，作为文化部长的王蒙，在一次中外记者招待会上，被一位外国记者问道：中外记者招待会上，被一位外国记者问道：“王王先生，您能否谈谈先生，您能否谈谈3030年前的王蒙和年前的王蒙和3030年后的王蒙年后的王蒙有什么相同点和不同点？有什么相同点和不同点？”王蒙听了笑笑说：王蒙听了笑笑说：“3030年前和年前和3030年后的王蒙，都叫王蒙，这是相同年后的王蒙，都叫王蒙，这是相同点；点；3030年前的王蒙年前的王蒙2020多
5、岁，多岁，3030年后的王蒙年后的王蒙5050多岁，多岁，这是不同点。这是不同点。”话刚讲完，全场哄堂大笑，话刚讲完，全场哄堂大笑，外国记者则哭笑不得地摇头。外国记者则哭笑不得地摇头。2 2、歧义幽默法、歧义幽默法 是利用一个词的谐音，同时关联两种以是利用一个词的谐音，同时关联两种以上不同的意义的进行曲解的方法。上不同的意义的进行曲解的方法。如如正在正在“大酬宾大酬宾”的百货公司柜台前，的百货公司柜台前，购买者争先恐后，秩序混乱，一位女士愤购买者争先恐后，秩序混乱，一位女士愤然对营业员说：然对营业员说：“幸好没打算向你们找幸好没打算向你们找limaolimao（礼貌），我看在这儿根本找不到。（
6、礼貌），我看在这儿根本找不到。”营业员沉默了一会儿说：营业员沉默了一会儿说：“请让我看看您请让我看看您所需要的礼帽的样品！所需要的礼帽的样品！”那位女士愣了一那位女士愣了一下，笑了。下，笑了。3 3、归谬而成幽默、归谬而成幽默 不批驳对方的不合理观点或想法，而是不批驳对方的不合理观点或想法，而是以此为出发点，顺势推导，最后得到一个以此为出发点，顺势推导，最后得到一个荒谬的结果荒谬的结果。汉武帝晚年很希望自己长生不老。一天，他对侍汉武帝晚年很希望自己长生不老。一天，他对侍臣说：臣说：“相书上说，一个人鼻子下面的人中越长，寿命就相书上说，一个人鼻子下面的人中越长，寿命就越长；人中长一寸，能活一百岁
7、。不知是真是假？越长；人中长一寸，能活一百岁。不知是真是假？”东方东方朔听了这话，知道皇上又在做长生不老之梦，于是脸上显朔听了这话，知道皇上又在做长生不老之梦，于是脸上显出一丝讥讽的笑意。皇上见东方朔似有讥讽之意，于是面出一丝讥讽的笑意。皇上见东方朔似有讥讽之意，于是面有不悦之色，问道：有不悦之色，问道：“你怎么敢笑话我？你怎么敢笑话我？”东方朔恭敬地东方朔恭敬地答道：答道：“我怎么敢笑话皇上呢？我是在笑彭祖的脸太难看我怎么敢笑话皇上呢？我是在笑彭祖的脸太难看了。了。”汉武帝问：汉武帝问：“你为什么笑彭祖呢？你为什么笑彭祖呢？”东方朔说：东方朔说：“据说彭祖活了八百岁，如果真像皇上说的一寸人中
8、活一据说彭祖活了八百岁，如果真像皇上说的一寸人中活一百岁，彭祖的人中就该有八寸长。那么，他的脸岂不是太百岁，彭祖的人中就该有八寸长。那么，他的脸岂不是太难看了吗？难看了吗？”汉武帝听了，也哈哈大笑起来。东方朔以幽汉武帝听了，也哈哈大笑起来。东方朔以幽默的语言，用嘲笑默的语言，用嘲笑 彭祖的办法来讽劝皇帝，整个批驳过程机智含蓄、彭祖的办法来讽劝皇帝，整个批驳过程机智含蓄、幽默诙谐，令正欲发怒的皇帝也怒不起来了。幽默诙谐，令正欲发怒的皇帝也怒不起来了。4 4、曲解语言而成幽默、曲解语言而成幽默 有时为了交际的需要而故意曲解言语，有时为了交际的需要而故意曲解言语，以诙谐、幽默的口吻，左右逢源。公关人
9、以诙谐、幽默的口吻，左右逢源。公关人员在日常活动中肯定会遇上许多尴尬或不员在日常活动中肯定会遇上许多尴尬或不可控制的局面，这时便要学会审时度势、可控制的局面，这时便要学会审时度势、随机应变，以幽默或诙谐的语言化解一些随机应变，以幽默或诙谐的语言化解一些不愉快的场面，这便是曲解言语而成幽默不愉快的场面，这便是曲解言语而成幽默的效用。的效用。比如清代大学者纪晓岚，幽默风趣，以出奇制比如清代大学者纪晓岚，幽默风趣，以出奇制胜的机智见长。传说有一次他夏日乘凉，脱了个赤膊。不胜的机智见长。传说有一次他夏日乘凉，脱了个赤膊。不料乾隆皇帝突然到来，他来不及迎候便躲了起来。过了好料乾隆皇帝突然到来，他来不及迎
10、候便躲了起来。过了好久，他以为皇帝已经走了，便私下低声问书僮：久，他以为皇帝已经走了，便私下低声问书僮：“老头子老头子走了没有？走了没有？”事实上乾隆皇帝正在一旁，还没有走，听到事实上乾隆皇帝正在一旁，还没有走，听到纪晓岚的话后便要求他解释纪晓岚的话后便要求他解释“老头子老头子”是什么意思。纪晓是什么意思。纪晓岚思忖片刻，从容答道：岚思忖片刻，从容答道：“万岁为万岁为老老，人首为，人首为头头，子乃圣贤之尊称。子乃圣贤之尊称。”乾隆皇帝听了后笑了笑，便不再追究乾隆皇帝听了后笑了笑，便不再追究了。本来用了。本来用“老头子老头子”来称呼皇帝是大为不敬的，但纪晓来称呼皇帝是大为不敬的，但纪晓岚能岚能
11、急中生智，以故意曲解的办法使自己得以解脱。急中生智，以故意曲解的办法使自己得以解脱。5 5、一语双关而成幽默、一语双关而成幽默 利用语言的歧义，在特定的语境中，另利用语言的歧义，在特定的语境中，另有所指，从而形成幽默。一语双关的语言有所指，从而形成幽默。一语双关的语言技巧需要公关人员对语言的把握能力和对技巧需要公关人员对语言的把握能力和对外部事态的机敏应变，学会灵活应对。外部事态的机敏应变，学会灵活应对。二次世界大战期间，英国首相丘吉尔到美国寻求援二次世界大战期间，英国首相丘吉尔到美国寻求援助。一天，他正在洗澡，罗斯福总统突然出现在他面前，助。一天，他正在洗澡，罗斯福总统突然出现在他面前，丘吉
12、尔感到身为大英帝国的首相，以此等尊容面对美国总丘吉尔感到身为大英帝国的首相，以此等尊容面对美国总统，十分难堪。但丘吉尔不愧为语言大师，便幽默地自我统，十分难堪。但丘吉尔不愧为语言大师，便幽默地自我解嘲道：解嘲道：“总统先生您瞧，我这个大英帝国的首相，可是总统先生您瞧，我这个大英帝国的首相，可是什么对没对美国总统隐藏啊！什么对没对美国总统隐藏啊！”一句诙谐的双关语，丘吉一句诙谐的双关语，丘吉尔不仅得以摆脱困境，言外之意，也表明了英美之间亲密尔不仅得以摆脱困境，言外之意，也表明了英美之间亲密的关系，以及自己此行求援的坦诚态度。的关系，以及自己此行求援的坦诚态度。6 6、避重就轻而成幽默、避重就轻而
13、成幽默 在言语交际中，有时为了避免对方逃脱责难，在言语交际中，有时为了避免对方逃脱责难，采用避重就轻、避实就虚、虚实相济、请君入瓮采用避重就轻、避实就虚、虚实相济、请君入瓮的策略，效果则更胜一筹。在人际公关的交往中，的策略，效果则更胜一筹。在人际公关的交往中，当双方发生矛盾时，只有那些缺少幽默感的人才当双方发生矛盾时，只有那些缺少幽默感的人才会把事情弄得越来越僵，而幽默者却使一切变得会把事情弄得越来越僵，而幽默者却使一切变得轻松而自然。作为一位公关人员，就应当学会在轻松而自然。作为一位公关人员，就应当学会在这样的场合或情境中作出适时的调节。这样的场合或情境中作出适时的调节。有一个笑话讲的就是这
14、个道理：一个英国有一个笑话讲的就是这个道理：一个英国人，一个日本人，一个美国人，同去一家咖啡厅人，一个日本人，一个美国人，同去一家咖啡厅喝咖啡。入座后，服务员端来喝咖啡。入座后，服务员端来3 3杯咖啡。不知怎么杯咖啡。不知怎么回事，里面都有只苍蝇。这时，英国人不声不响回事，里面都有只苍蝇。这时，英国人不声不响地掏出钞票，压在杯下，悄悄地离开了；日本人地掏出钞票，压在杯下，悄悄地离开了；日本人与服务员争辩起来，批评咖啡厅管理不善；与服务员争辩起来，批评咖啡厅管理不善；美国人则一本正经地叫来服务员说：美国人则一本正经地叫来服务员说：“你应你应该把咖啡放在一起，苍蝇另外放在一处，客人要该把咖啡放在一
15、起，苍蝇另外放在一处，客人要吃什么，自己来。吃什么，自己来。”这个故事当然是虚构的，这个故事当然是虚构的，但却形象地反映出美国人特有的那种但却形象地反映出美国人特有的那种 幽默性。幽默性。（二）婉转法（二）婉转法 在日常交际中，总会有一些使人们不在日常交际中，总会有一些使人们不便、不忍，或语境不允许直说的话题内容。便、不忍，或语境不允许直说的话题内容。需要把需要把“辞锋辞锋”隐遁，或隐遁，或“棱角棱角”磨圆一磨圆一些，使语意软化，便于受者接受。些，使语意软化，便于受者接受。如如美国前总尼克松在回忆美国前总尼克松在回忆19721972年访问中年访问中国时，他就把周恩来和江青跟他会国时，他就把周恩
16、来和江青跟他会 见时的见时的“见面语见面语”作了比较。作了比较。1 1.借用委婉法借用委婉法 借用一事物或他事物的特征来代替对事借用一事物或他事物的特征来代替对事物实质问题直接回答的方法。物实质问题直接回答的方法。如如 外宾：外宾：“请问，中国人民银行有多少资请问，中国人民银行有多少资金？金？”周恩来答：周恩来答：“中国人民银行的货币资金中国人民银行的货币资金嘛，有嘛，有1818元元8 8角角8 8分。分。”2.曲语委婉法曲语委婉法 相亲想打听对方收入，怎么办？相亲想打听对方收入，怎么办？（三）模糊法（三）模糊法 是运用不确定的、或不精确的语言进是运用不确定的、或不精确的语言进行交际的方法。在
17、公关语言中使的模糊法，行交际的方法。在公关语言中使的模糊法，这是一种必备的艺术。这是一种必备的艺术。多用多用“尽量尽量”，“可能可能”“”“暂定暂定”例如：某经理给员工作报告时说：例如：某经理给员工作报告时说：“我们企业内我们企业内绝大多数绝大多数的青年是好学、的青年是好学、要求上进的。要求上进的。”（四）激将法（四）激将法 激将，是以语言信息的反作用作为刺激，激起对方依据激将，是以语言信息的反作用作为刺激，激起对方依据说话人的意向说话或回答问题。说话人的意向说话或回答问题。1.1.反语激励法反语激励法 是以正话反讲，用故意扭曲的反语信息和激的语气表述是以正话反讲，用故意扭曲的反语信息和激的语
18、气表述自己意念，以激起对方发言表态，达到目标的方法。自己意念，以激起对方发言表态，达到目标的方法。如：如：一家中外合资公司的总裁与一家乡镇企业厂长的洽谈，一家中外合资公司的总裁与一家乡镇企业厂长的洽谈，厂长：厂长：“总裁赢利的能力，的确比我们这些乡下佬大得多，总裁赢利的能力，的确比我们这些乡下佬大得多，简直是一个大如牯牛，一个小如毫毛，这么大的魄力，虽简直是一个大如牯牛，一个小如毫毛，这么大的魄力，虽然让我们折服，但我们实在不敢奉陪，只能收回土地，停然让我们折服，但我们实在不敢奉陪，只能收回土地，停止合作。止合作。”此例中，厂长不说对方此例中，厂长不说对方“黑心贪利黑心贪利”，却却 说其说其反
19、语反语“魄力大魄力大”，又以又以“不敢奉陪不敢奉陪”的的“哀兵哀兵”战术战术 以退为进。以退为进。2.贬低式激励法贬低式激励法 这是说话人的一种善意贬低他人、促使发话这是说话人的一种善意贬低他人、促使发话生效、引起互动的言语激励方法。生效、引起互动的言语激励方法。如如晚餐的联谊舞会中，一位女宾邀请某中年晚餐的联谊舞会中，一位女宾邀请某中年男经理跳舞，对方以男经理跳舞，对方以“我不会跳我不会跳”或或“跳不好跳不好”来推托。于是女宾就说：来推托。于是女宾就说：“哪是不会跳，您八成哪是不会跳，您八成是是妻管严妻管严，怕跳舞回家，被太太知道挨整，怕跳舞回家，被太太知道挨整吧？吧？“对方被贬受激，对方被
20、贬受激，仰头大笑，终于迈出仰头大笑，终于迈出舞步。舞步。再如：你不敢吧，销售人员再如：你不敢吧，销售人员”没钱别碰没钱别碰“（五）暗示法（五）暗示法 是通过语言、行为或其他符号把自己的是通过语言、行为或其他符号把自己的意向传递给他人，并引起反应方法。因此，意向传递给他人，并引起反应方法。因此，暗示法可以通过人（语言形式、手势、表暗示法可以通过人（语言形式、手势、表情）施授，也可以通过情景（视觉符号、情）施授，也可以通过情景（视觉符号、声音符号）施授。声音符号）施授。暗示法暗示法 是用点化式与意向紧密相联的另外一件事来是用点化式与意向紧密相联的另外一件事来引起反应的方法。引起反应的方法。如如公路
21、拐弯处，一块标语牌写公路拐弯处，一块标语牌写着：着：“这里已经有这里已经有6 6人死在撞车中！人死在撞车中！”酒驾的标语酒驾的标语:酒驾身亡，别人开你车住你房，睡你老酒驾身亡，别人开你车住你房，睡你老婆打你娘。婆打你娘。爱护花草标语：踩一脚挂一科！爱护花草标语：踩一脚挂一科！兰迪兰迪鲍什的最后一次演讲鲍什的最后一次演讲案例案例链接链接第二节第二节 口头语言艺术在公共关系中的运用口头语言艺术在公共关系中的运用 一、交谈一、交谈 交谈交谈是语言符号、非语言符号被两个或两个以是语言符号、非语言符号被两个或两个以上的人识别与共享的活动。上的人识别与共享的活动。指文字语言与指文字语言与口头语言，口头语言
22、，指面部表情，身段表情，言指面部表情，身段表情，言语表情等。人际交往显现着彼此间复杂的心理联系，语表情等。人际交往显现着彼此间复杂的心理联系，不仅包括语言符号、非语言符号的物质客观刺激，不仅包括语言符号、非语言符号的物质客观刺激，还包括语言符号的还包括语言符号的“言外之意言外之意”和非语言符号的和非语言符号的“表征意义表征意义”等意向主观刺激。等意向主观刺激。（二）交谈应避免的心理效应（二）交谈应避免的心理效应自卑心理自卑心理怯懦心理怯懦心理猜忌心理猜忌心理排他心理排他心理冷漠心理冷漠心理逆反心理逆反心理 有些人容易产生自卑感，甚有些人容易产生自卑感，甚至瞧不起自己，只知其短不知至瞧不起自己，
23、只知其短不知其长，甘居人下，缺乏应有的其长，甘居人下，缺乏应有的自信心，无法发挥自己的优势自信心，无法发挥自己的优势和特长。有自卑感的人，在社和特长。有自卑感的人，在社会交往中办事无胆量，习惯于会交往中办事无胆量，习惯于随声附和，没有自己的主见。随声附和，没有自己的主见。这种心态如不改变，久而久之，这种心态如不改变，久而久之，有可能逐渐磨损人的胆识、魄有可能逐渐磨损人的胆识、魄力和独特个性。力和独特个性。自卑心理自卑心理 主要见于涉世不深，阅历较浅，性格内主要见于涉世不深，阅历较浅，性格内向，不善辞令的人。怯懦会阻碍自己计划向，不善辞令的人。怯懦会阻碍自己计划与设想的实现。怯懦心理是束缚思想行
24、为与设想的实现。怯懦心理是束缚思想行为的绳索，理应断之，弃之。的绳索，理应断之，弃之。怯懦心理怯懦心理 有猜忌心理的人，往往爱用不信任的有猜忌心理的人，往往爱用不信任的眼光去审视对方和看待外界事物，每每看眼光去审视对方和看待外界事物，每每看到别人议论什么，就认为人家是在讲自己到别人议论什么，就认为人家是在讲自己的坏话。猜忌成癖的人，往往捕风捉影，的坏话。猜忌成癖的人，往往捕风捉影，节外生枝，说三道四，挑起事端，其节外生枝，说三道四，挑起事端，其 结果只能是自寻烦恼，害人害己。结果只能是自寻烦恼，害人害己。90%的猜疑都是错误的猜忌心理猜忌心理 有些人总爱与别人抬杠，有些人总爱与别人抬杠，以此表
25、明自己的标新立异。以此表明自己的标新立异。对任何事情，不管是非曲直，对任何事情，不管是非曲直，你说好他偏偏说坏；你说一你说好他偏偏说坏；你说一他偏说二，你说辣椒很辣，他偏说二，你说辣椒很辣，他偏说不辣。逆反心理容易他偏说不辣。逆反心理容易模糊是非曲直的严格界限，模糊是非曲直的严格界限，常使人产生反感和厌恶。常使人产生反感和厌恶。逆反心理逆反心理 人类已有的知识、经验以及思维方式等，人类已有的知识、经验以及思维方式等，需要不断地更新，否则就会失去活力，甚需要不断地更新，否则就会失去活力，甚至产生副效应。排他心理恰好忽视了这一至产生副效应。排他心理恰好忽视了这一点，它表现为抱残守缺，拒绝拓展思维，
26、点，它表现为抱残守缺，拒绝拓展思维，促使人们只在自我封闭的狭小促使人们只在自我封闭的狭小 空间内兜圈子。空间内兜圈子。排他心理排他心理 有些人对与自己无关的人和事一概冷漠有些人对与自己无关的人和事一概冷漠对待，甚至错误地认为言语尖刻、态度孤对待，甚至错误地认为言语尖刻、态度孤傲，高视阔步，就是自己的傲，高视阔步，就是自己的“个性个性”，致，致使别人不敢接近自己，从而失去了更多的使别人不敢接近自己，从而失去了更多的朋友。朋友。冷漠心理冷漠心理（三）交谈的技巧（三）交谈的技巧技巧技巧调整心态调整心态赞赏与感谢赞赏与感谢以对方为中心以对方为中心 公关人员交谈的技巧就是以这样的意识为基础的。公关人员交
27、谈的技巧就是以这样的意识为基础的。19871987年，年，亚历山大德拉亚历山大德拉博士阐述的博士阐述的“白金法则白金法则”：在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。观念决定思路，思路决定出路。观念决定思路，思路决定出路。以对方为中心以对方为中心 调整心态讲的是善待自己。有一句话叫调整心态讲的是善待自己。有一句话叫三不烦三不烦。第一，昨天过去了没有必要再烦。第一，昨天过去了没有必要再烦。第二，明天没有到来，暂时烦不着。第三，第二，明天没有到来，暂时烦不着。第
28、三，现在正在度过的不能烦。现在正在度过的不能烦。调整心态调整心态 美国哲学家美国哲学家杜威杜威(John Dewey)(John Dewey)说，人类本质里说，人类本质里最深远的驱策力就是最深远的驱策力就是“希望具有重要性希望具有重要性”。人总。人总是想要自己被受重视，被感到存在的价值的。是想要自己被受重视，被感到存在的价值的。和和阿谀奉承阿谀奉承的区别是，前者的区别是，前者具有诚意具有诚意、是、是无无私私的、为的、为世人所爱世人所爱；后者则是；后者则是口头说说口头说说、完全、完全为为自己打算自己打算、为、为世人所憎恶世人所憎恶。我们日常生活当中最。我们日常生活当中最常忽略的美德之便是赞美。在
29、人际交往里，常忽略的美德之便是赞美。在人际交往里，别忘了我们所接触的是人，他们渴望别忘了我们所接触的是人，他们渴望 被赞赏。被赞赏。赞赏与感谢赞赏与感谢真诚，慷慨地赞美他人真诚，慷慨地赞美他人案例案例链接链接第二节第二节 口头语言艺术在公共关系中的运用口头语言艺术在公共关系中的运用 二、谈判二、谈判英国谈判学家英国谈判学家马什马什说所谓说所谓谈判谈判是指有关各方为是指有关各方为了自身的目的，在一项涉及各方利益的事务了自身的目的，在一项涉及各方利益的事务中进行磋商，并通过调整各自提出的条件，中进行磋商，并通过调整各自提出的条件，最终达成一项各方较为满意的协议的不断协最终达成一项各方较为满意的协议
30、的不断协调的过程。调的过程。犹太人是世界上最聪犹太人是世界上最聪明、最神秘、最富有的民明、最神秘、最富有的民族之一，而犹太商人又以族之一，而犹太商人又以其独特的经营理念和谈判其独特的经营理念和谈判技巧而让世人瞩目。技巧而让世人瞩目。犹太家庭的孩子，成长过程中几乎都要回犹太家庭的孩子，成长过程中几乎都要回答这样一个问题：答这样一个问题：“假如有一天你的房子被烧假如有一天你的房子被烧毁。你将带着什么东西逃跑呢毁。你将带着什么东西逃跑呢?”如果孩子回答如果孩子回答是钱或钻石。母亲将进一步问：是钱或钻石。母亲将进一步问：“有一种没有有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是形状、没有颜色、没有
31、气味的宝贝，你知道是什么吗什么吗?”要是孩子答不出来，母亲就会说：要是孩子答不出来，母亲就会说：“孩子，你要带走的不是钱。也不是钻石，而孩子，你要带走的不是钱。也不是钻石，而是是 智慧。智慧是任何人都抢不走的。智慧。智慧是任何人都抢不走的。”二、公关人员谈判策略二、公关人员谈判策略 针对性强，紧扣主题针对性强，紧扣主题1 迂回折中，曲径通幽迂回折中，曲径通幽2 有的放矢，机智灵活有的放矢，机智灵活3 风趣幽默，轻松愉快风趣幽默，轻松愉快4 有声无声，相得益彰有声无声，相得益彰5 措词得体，不走极端措词得体，不走极端6 针对性强，紧扣主题针对性强，紧扣主题1禁用禁用啰嗦的语言啰嗦的语言在公关人员
32、谈判中，谈在公关人员谈判中，谈判语言的针对性要强，判语言的针对性要强，做到有的放矢。啰嗦的做到有的放矢。啰嗦的语言，会使对方疑惑，语言，会使对方疑惑，反感，降低己方威信。反感，降低己方威信。成为谈判的障碍。成为谈判的障碍。少用拐弯抹角少用拐弯抹角的语言的语言谈判中除非策略的需要，谈判中除非策略的需要，否则不要拐弯抹角，含否则不要拐弯抹角，含糊其辞，不然会给谈判糊其辞，不然会给谈判设置人为障碍。设置人为障碍。谈判中应当尽量使用谈判中应当尽量使用委婉语言委婉语言，这样易于被对方接受。，这样易于被对方接受。如如在否决对方要求时，可以这样说您说的有一定道理，但在否决对方要求时，可以这样说您说的有一定道
33、理，但实际情况稍微有些出入。然后再不露痕迹地提出自己的观实际情况稍微有些出入。然后再不露痕迹地提出自己的观点，让对方心平气和地认真倾听自己的意见。点，让对方心平气和地认真倾听自己的意见。迂回折中，曲径通幽迂回折中，曲径通幽2 谈判面对不同的场合，不同的时间，不谈判面对不同的场合，不同的时间，不同的对象，语言形式的选用也应有所变化。同的对象，语言形式的选用也应有所变化。如谈判时如果对方如谈判时如果对方谈吐高雅谈吐高雅，己方也要，己方也要出语出语不凡不凡；如果对方语言；如果对方语言朴实无华朴实无华，己方用语也，己方用语也不必过多修饰不必过多修饰。有的放矢，机智灵活有的放矢，机智灵活3 在谈判中，幽
34、默的谈吐，是必不可少在谈判中，幽默的谈吐，是必不可少的。它不仅能使严肃，紧张的气氛变得活的。它不仅能使严肃，紧张的气氛变得活泼，轻松，而且能让人感受到说话人的温泼，轻松，而且能让人感受到说话人的温厚和善意，使其观点变得易于接受。厚和善意，使其观点变得易于接受。风趣幽默，轻松愉快风趣幽默，轻松愉快4 公关人员谈判中，谈判者通过公关人员谈判中，谈判者通过姿势，手势，姿势，手势，眼神，表情眼神，表情等非发音器官来表达的等非发音器官来表达的无声语言无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。在有些往往在谈判过程中发挥重要的作用。在有些特殊环境里，有时需要沉默，恰到好处的沉特殊环境里，有时需要沉默，恰到好
35、处的沉默可以取得意想不到的良好默可以取得意想不到的良好 效果。效果。有声无声，相得益彰有声无声，相得益彰5 谈判过程中可能会遇到一些冲突性很强谈判过程中可能会遇到一些冲突性很强的问题，不可否认有的问题是对方故意挑的问题，不可否认有的问题是对方故意挑剔的。但是不管遇到什么棘手问题，都要剔的。但是不管遇到什么棘手问题，都要做到泰然自若，注意措辞得体，义正词严做到泰然自若，注意措辞得体，义正词严但不粗暴无礼。但不粗暴无礼。措词得体，不走极端措词得体，不走极端6 三、公关人员谈判技巧三、公关人员谈判技巧1说服艺术在公关人员谈判中的应用技巧说服艺术在公关人员谈判中的应用技巧 2让步艺术在公关人员谈判中的
36、应用技巧让步艺术在公关人员谈判中的应用技巧3拒绝艺术在公关人员谈判中的应用技巧拒绝艺术在公关人员谈判中的应用技巧 1说服艺术在公关人员谈判中的应用技巧说服艺术在公关人员谈判中的应用技巧 把握说服把握说服的时机的时机在对方情绪激动或不稳定时，在对方情绪激动或不稳定时，暂时不要说服。这时，首先暂时不要说服。这时，首先应设法稳定对方的情绪，同应设法稳定对方的情绪，同时。还要使说服语言尽量适时。还要使说服语言尽量适应对方的心理坐标应对方的心理坐标说服的语言要说服的语言要简明扼要，简明扼要，分清主次分清主次谈判者在叙述自己的看法谈判者在叙述自己的看法时，不要拖泥带水，一定时，不要拖泥带水，一定要做到概念
37、清晰，条理清要做到概念清晰，条理清楚。谈判者的语言还要注楚。谈判者的语言还要注意意准确、简洁和语言的逻准确、简洁和语言的逻辑性。辑性。案例：我只是想买个鸡蛋案例：我只是想买个鸡蛋 华尔菲亚电器公司的推销员威伯先生，在一个富饶华尔菲亚电器公司的推销员威伯先生，在一个富饶的农业地区做一项调查。发现该地区的人并不使用电器，他感到很奇的农业地区做一项调查。发现该地区的人并不使用电器，他感到很奇怪，就问该地区的销售代表。怪，就问该地区的销售代表。“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西。此外，他们对公司他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西。此外，他们对公司的意见非常大。我们每天都去向他们推销，但是他们就是
38、反感我们，的意见非常大。我们每天都去向他们推销，但是他们就是反感我们，一点希望也没有。一点希望也没有。”销售员回答说。销售员回答说。威伯决定亲自去了解一下情况。他敲开一家农舍的门，门打开一威伯决定亲自去了解一下情况。他敲开一家农舍的门，门打开一个小缝，一位老太太探出头来，看见是华尔菲亚电器公司的销售员，个小缝，一位老太太探出头来，看见是华尔菲亚电器公司的销售员，她立即把门关上了。威伯又敲门，她又打开门，然后开始训斥和抱怨她立即把门关上了。威伯又敲门，她又打开门，然后开始训斥和抱怨华尔菲亚电器公司的销售员扰民的行为。华尔菲亚电器公司的销售员扰民的行为。威伯说：威伯说：“抱歉，我们打扰了你。我不是
39、来这里推销电器的，我抱歉，我们打扰了你。我不是来这里推销电器的，我只是想买一些鸡蛋。只是想买一些鸡蛋。”她把门开大了一些，怀疑地瞧着他。她把门开大了一些，怀疑地瞧着他。威伯说：威伯说：“我注意到你那些优良的鸡，我想买我注意到你那些优良的鸡，我想买1 1公斤鲜鸡蛋。公斤鲜鸡蛋。”门又打开了一点：门又打开了一点：“你是怎么知道我的鸡是土鸡你是怎么知道我的鸡是土鸡的呢？的呢？”她问，好奇心引起来了。她问，好奇心引起来了。“我自己也养鸡，我自己也养鸡，”威伯回答，威伯回答，“但我从来没见过这么优良的土鸡。但我从来没见过这么优良的土鸡。”“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”老太太
40、问，仍然有点怀疑。老太太问，仍然有点怀疑。“因为我养的鸡下的是白蛋。当然，你知道做蛋糕的时候，白蛋因为我养的鸡下的是白蛋。当然，你知道做蛋糕的时候，白蛋是比不上棕蛋的。我太太以她的蛋糕而自豪。是比不上棕蛋的。我太太以她的蛋糕而自豪。”威伯说。威伯说。到这时候，那位太太放心地走出来，表情温和多了。这时威伯的到这时候，那位太太放心地走出来，表情温和多了。这时威伯的眼睛到处打量，发现这家农舍有一个很好看的牛棚。眼睛到处打量，发现这家农舍有一个很好看的牛棚。威伯继续说：威伯继续说：“我打赌你养鸡所赚的钱，比你先生养乳牛所赚的我打赌你养鸡所赚的钱，比你先生养乳牛所赚的钱还要多。钱还要多。”听了这话她可高
41、兴了！她赚的钱确实比较多！她邀请威伯参观她听了这话她可高兴了！她赚的钱确实比较多！她邀请威伯参观她的鸡棚。没多久以后，她说她的一些邻居在鸡棚里安装了电器，据说的鸡棚。没多久以后，她说她的一些邻居在鸡棚里安装了电器，据说效果极好。她征求威伯的意见，问他安装电器是否值得。效果极好。她征求威伯的意见，问他安装电器是否值得。两个星期之后，威伯把电器卖给了那个农家。两个星期之后，威伯把电器卖给了那个农家。在公关人员谈判的过程中，在准确理解对方在公关人员谈判的过程中，在准确理解对方利益的前提下，努力寻求双方各种互利的解决方利益的前提下，努力寻求双方各种互利的解决方案是一种正常渠道达成协议的方式，但在解决一
42、案是一种正常渠道达成协议的方式，但在解决一些棘手的利益冲突问题时，客观标准的语言让步些棘手的利益冲突问题时，客观标准的语言让步策略的事业在公关人员谈判中会起到了非常重要策略的事业在公关人员谈判中会起到了非常重要的作用。要准确、有价值地运用好语言的作用。要准确、有价值地运用好语言 的让步策略，必须服从以下原则：的让步策略，必须服从以下原则：2让步艺术在公关人员谈判中的应用技巧让步艺术在公关人员谈判中的应用技巧有理，有利，有礼，有度的让步有理，有利，有礼，有度的让步 让步的幅度要对等，要同步，让步的幅度要对等，要同步，来而不往非礼也。但在让步时要来而不往非礼也。但在让步时要注意适度，不可一让到底，
43、让得注意适度，不可一让到底，让得太快，太多反而会影响谈判结果。太快，太多反而会影响谈判结果。在没有得到对方的交换条件时，在没有得到对方的交换条件时，不要轻易让步。不要轻易让步。原则原则 在谈判中，对对方提出的有损于己方利在谈判中，对对方提出的有损于己方利益的要求必须拒绝。在拒绝时，要讲究语益的要求必须拒绝。在拒绝时，要讲究语言艺术，言艺术，使对方乐于接受。拒绝的艺术有使对方乐于接受。拒绝的艺术有两种：两种：3拒绝艺术在公关人员谈判中的应用技巧拒绝艺术在公关人员谈判中的应用技巧 即先肯定对方的说法，再转折一下，最即先肯定对方的说法，再转折一下，最后予以否定。肯定是手段，转折否定是目后予以否定。肯
44、定是手段，转折否定是目的。先予肯定，可使对方在轻松的心理感的。先予肯定，可使对方在轻松的心理感受中，继续接受信息。尽管最终是否定，受中，继续接受信息。尽管最终是否定，但柔和地叙述反对意见，对方较易接受。但柔和地叙述反对意见，对方较易接受。肯定肯定后否定后否定如如一个贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上公共汽车，一个贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上公共汽车，她问，我可以给狗买一张票，让它也和人一样坐她问，我可以给狗买一张票，让它也和人一样坐个座位吗？售票员说可以，不过它也必须像人一个座位吗？售票员说可以，不过它也必须像人一样，把双脚放在地上。售票员没有否定答复，而样，把双脚放在地上。售票员没有否定答复，
45、而是提出一个附加条件像人一样，是提出一个附加条件像人一样，把双脚放在地上，去限制对方，从而把双脚放在地上，去限制对方，从而 制服了对方。制服了对方。结束语结束语起着起着压轴语压轴语的作用，在谈判中占据特殊的作用，在谈判中占据特殊地位。一般来说，结束语宜采用切题，稳健，中肯地位。一般来说，结束语宜采用切题，稳健，中肯并富有启发式的语言，尽量并富有启发式的语言，尽量避免下绝对性的结论避免下绝对性的结论，要留有同旋的余地。不论结果如何，以要留有同旋的余地。不论结果如何，以否定性的语否定性的语言结束谈判言结束谈判都是都是谈判最大的禁忌谈判最大的禁忌。每次谈判对双方。每次谈判对双方来说都是一次合作过程，一般情况下，在谈判结束来说都是一次合作过程，一般情况下，在谈判结束时应以肯定的语言对对方给予的合作表示时应以肯定的语言对对方给予的合作表示 谢意，或对谈判结果进行简要概括等，这谢意，或对谈判结果进行简要概括等，这 既是谈判者应有的礼节，也对今后的谈既是谈判者应有的礼节，也对今后的谈 判有益。判有益。结束语结束语
