1、第十章 公共关系礼仪第一节 日常交往礼仪第二节 外事往来礼仪第三节 聚会与庆典礼仪 礼仪能使人改头换面，它使人与人之间礼仪能使人改头换面，它使人与人之间 的相处变得协调有序。礼仪是人性成熟的标志。的相处变得协调有序。礼仪是人性成熟的标志。取云的温和，金的不化，水的清澈，发的飘逸，取云的温和，金的不化，水的清澈，发的飘逸，珠的晶莹，让我们带着这不可缺少的礼仪，走珠的晶莹，让我们带着这不可缺少的礼仪，走向人性的圆满吧。向人性的圆满吧。案例案例1 仅仅因为一口痰吗？仅仅因为一口痰吗？一天下来，美国约瑟先生对于对手一天下来，美国约瑟先生对于对手中国某医疗机中国某医疗机械的范厂长，既恼火又钦佩。这个范厂
2、长对即将引进的械的范厂长，既恼火又钦佩。这个范厂长对即将引进的“大输液管大输液管”生产线行情非常熟悉。不仅对设备的技术生产线行情非常熟悉。不仅对设备的技术指数要求高，而且价格压的很低。在中国，约瑟似乎没指数要求高，而且价格压的很低。在中国，约瑟似乎没有遇到过这样难缠而有实力的谈判对手。他断定，今后有遇到过这样难缠而有实力的谈判对手。他断定，今后和务实的范厂长合作，事业是能顺利的。于是信服地接和务实的范厂长合作，事业是能顺利的。于是信服地接受了范厂长那个偏低的报价。受了范厂长那个偏低的报价。“ok！”双方约定第二天正式签定协议。双方约定第二天正式签定协议。天色尚早，范厂长邀请约瑟到车间看一看。车
3、间井然天色尚早，范厂长邀请约瑟到车间看一看。车间井然有序，约瑟边看边赞许的点头。有序，约瑟边看边赞许的点头。走着走着，突然，范厂长觉得嗓子里有条小虫在爬，走着走着，突然，范厂长觉得嗓子里有条小虫在爬，不由得咳了一声，便急急的向车间一角奔去。约瑟诧异不由得咳了一声，便急急的向车间一角奔去。约瑟诧异地盯着范厂长，只见他在墙角吐了一口痰，然后用鞋底地盯着范厂长，只见他在墙角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车擦了擦，油漆的地面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车间，不顾范厂长的竭力挽留，坚决要回宾馆。间，不顾范厂长的竭力挽留，坚决要回宾馆。第二天一早，翻译敲开范厂长的门，
4、递给他一封约第二天一早，翻译敲开范厂长的门，递给他一封约瑟的信：瑟的信：“尊敬的范先生，我十分钦佩您的才智与精明，但尊敬的范先生，我十分钦佩您的才智与精明，但车间里你吐痰的一幕使我一夜难眠。车间里你吐痰的一幕使我一夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯，可以反映一个工恕我直言，一个厂长的卫生习惯，可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用来治病的输厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用来治病的输液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别，液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则，上帝会惩罚我的否则，上帝会惩罚我的”范厂长觉得头范厂长觉得头“轰轰”的一声，像要炸了。的
5、一声，像要炸了。评析：评析：人常说，大智不拘小节。但别人可以这样看你，你却不能这样人常说，大智不拘小节。但别人可以这样看你，你却不能这样原谅自己，尤其是在社交活动中。因为有些小节，恰恰暴露出你礼原谅自己，尤其是在社交活动中。因为有些小节，恰恰暴露出你礼仪修养上的差距。而又恰是对方所重视的，这就形成了影响合作的仪修养上的差距。而又恰是对方所重视的，这就形成了影响合作的大障碍。大障碍。医疗机械的生产，对环境和员工的卫生习惯要求很高，约瑟的医疗机械的生产，对环境和员工的卫生习惯要求很高，约瑟的“苛求苛求”并不过分，完全是对企业和产品负责，对公众负责的表现。并不过分，完全是对企业和产品负责，对公众负责
6、的表现。这也表现了他的科学管理及文明修养的水准。这也表现了他的科学管理及文明修养的水准。对比之下，范厂长的水平就差了，尽管范厂长有谈判的才能，对比之下，范厂长的水平就差了，尽管范厂长有谈判的才能，但文明水准相差太大，又怎能实现和谐的长远合作呢？但文明水准相差太大，又怎能实现和谐的长远合作呢？因此，在社会交往中，言谈举止中的礼仪是非常重要的因此，在社会交往中，言谈举止中的礼仪是非常重要的 第 次课 第 周 4课时单元标题：公共关系一般社交礼仪教学目标：1、知识目标：掌握公共关系礼仪概念、公关一般社交礼仪的各种类型与要点 2、技能目标：能运用公关一般礼仪 3、道德目标：虚心；耐心；诚心；敬业教学地
7、点：多媒体教室教学方法：图表法、分组讨论法、案例分析法教学材料及工具：幻灯片考核与评价方式：个人考核与小组考核结合 礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。礼就是礼貌、礼节，仪是仪式、仪表（一）公关礼仪的概念 公共关系礼仪，简称公关礼仪。它是指公关人员在公共活动中应尊重他人，讲究礼节的程序。公关礼仪是由公关礼貌、公关礼节、公关公关礼仪是由公关礼貌、公关礼节、公关仪式三要素组成仪式三要素组成（二）公关礼仪的重要性1有利于提高个人素质有利于提高个人素质2有利于建立良好的人际沟通有利于建立良好的人际沟通3有利于提升组织的形象有利于提升组织的形象
8、由于公关礼仪是建立在业缘基础上的现代礼仪，因而除了人类共同应有的交往原则以外，还应注意以下八个方面的原则，见图。二、公共关系礼仪的基本原则一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。1民族性民族性2公德性公德性3延袭性延袭性特点特点（四）公关礼仪的特点不同的民族由于自然条件、地不同的民族由于自然条件、地理环境、生活习惯的不同，会理环境、生活习惯的不同，会产生不同的礼貌、礼
9、节和礼仪。产生不同的礼貌、礼节和礼仪。礼仪要受社会公德的制约，即礼仪要受社会公德的制约，即在一定社会范围内，长期以来在一定社会范围内，长期以来逐渐形成的一种被大多数社会逐渐形成的一种被大多数社会成员认可施行的思想和行为规成员认可施行的思想和行为规范，是人们评价善、美、恶、范，是人们评价善、美、恶、丑的习惯性标准，具有约定俗丑的习惯性标准，具有约定俗成的本质属性。礼仪不能违背成的本质属性。礼仪不能违背这些社会公德。这些社会公德。社会不断发展，历史不断前进，礼仪作为人类生产生活的一个有机组成部分不可能是一成不变的。但是礼仪习惯和礼仪制度的变化又不是剧烈的、飞跃式的，而是在延续、继承的前提下的一种缓
10、慢重叠。（五）公关人员的礼仪修养1真诚真诚2热情热情3温和温和4大方大方5幽默幽默6注意小节注意小节1真诚 交往时，待人要真心诚意，心口如一。待人真诚的人，也会得到别人的信任。表里不一，口是心非，缺乏诚意的人，即使在礼仪形式上做得无可指摘，最终还是得不到他人的信任，使交往难以继续。2热情 公共关系人员对人要有热情。热情会使人感到亲切、温暖，从而缩短他人与你的感情距离，愿意与你接近、交往。但热情过分，会使人感到虚情假意，因而有所戒备，无意中筑起一道心理防线。过多的吹捧语言、勉强他人吃饭喝酒，会使人不堪负担，陷于难堪。而交往时冷冰冰，就使人难以接近，甚至产生误解。3温和 温和的人，说话和气，一般比
11、较有耐性，待人不严厉、不急躁、不粗暴。这样的人，态度亲切，乐意听取他人的意见，有事能与他人商量，容易同他人建立亲近的关系。公关交往中，需要这种性格。但温和不能唯唯诺诺，过分顺从，缺乏个性和主见。这样会令人轻视，不利于交际。4大方 公共关系人员需要代表组织与社会各界人士联络沟通，参加各种社交活动，所以要讲究姿态和风度，既稳重端庄，又落落大方，举止自然。讲话、表演、道歉、走路等等都要大方，表现出自信和成熟，使人感到你所代表的组织可敬重。5幽默 公关人员应当争取交往中的位置。言谈幽默风趣，使他人觉得因为有了你而兴奋、活泼，并使人从你身上得到启发和鼓励。这样，你就会成为交往中的一个核心，他人乐于与你在
12、一起，围在你的周围，有利于你开展有关工作。6注意小节 有的人做事大大咧咧，行为没有拘束，不拘小节，如进入他人会议室，推开门就往里闯；展览会上随便触摸展览品；当众掏鼻孔、剔牙齿等，不拘小节，反映出一个人的行为修养较差。在注重礼仪的社会交往场合，不注意小节的人是不受欢迎的。作为一个公关人员，注意小节，彬彬有礼，是最起码的交往行为修养。三、仪表 仪表举止包括仪容、服饰、姿态举止等方面。仪表是一个人精神面貌的外在表现。（一）服饰礼仪 服饰礼仪是人们在交往过程中为了相互表示尊重与友好，达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范。服饰是一种文化，它反映着一个民族的文化水平和物质文明发展的程度。服饰具有极强
13、的表现功能，在社交活动中，人们可以通过服饰来判断一个人的身份地位、涵养；通过服饰可展示个体内心对美的追求、体现自我的审美感受；通过服饰可以增进一个人的仪表、气质，所以，服饰是人类的一种内在美和外在美的统一。要想塑造一个真正美的自我，首先就要掌握服饰打扮的礼仪规范，让和谐、得体的穿着来展示自己的才华和美学修养，以获得更高的社交地位。服饰打扮的原则服饰打扮虽说由于每人的喜好不同，打扮方式不同，产生的效果也不同，因此也成就了五彩斑斓的服饰世界，但我们根据人们的审美观及审美心理还是有一些基本的原则可循。1、整洁原则、整洁原则 整洁原则是指整齐干净的原则，这是服饰打扮的一个最基本的原则。一个穿着整洁的人
14、总能给人以积极向上的感觉，并且也表示出对交往对方的尊重和对社交活动的重视。整洁原则并不意味着时髦和高档，只要保持服饰的干净合体、全身整齐有致即可。2、个性原则、个性原则 个性原则是指社交场合树立个人形象的要求。不同的人由于年龄、性格、职业、文化素养等各方面的不同，自然就会形成各自不同的气质，我们在选择服装进行服饰打扮时，不仅要符合个人的气质，还要突现出自己美好气质的一面，为此，必须深入了解自我，正确认识自我，选择自己合适的服饰，这样，可以让服饰 尽显自己的风采。要使打扮富有个性，还要注意：首先不要盲目追赶时髦，因为最时髦的东西往往是最没有生命力的。其次要穿出自己的个性，不要盲目模仿别人。如看人
15、家穿水桶裤好看，就马上跟风。而不考虑自己的综合因素。3、和谐原则、和谐原则 所谓和谐原则则指协调得体原则。即选择服装时不仅要与自身体型相协调，还要与着装着的年龄、肤色相配。服饰本是一种艺术，能掩盖体形的某些不足。我们要借助于服饰，能创造出一种美妙身材的错觉。不论是高矮胖瘦，年轻的还是年长的，只要根据自己的特点，用心地去选择适合自己的服饰，总能创造出服饰的神韵。4、着装的、着装的T.P.O原则原则 T.P.O分别是英语Time、Place、Occasion三个词的缩写字头，即着装的时间、地点、场合的原则。一件被认为美的漂亮的服饰不一定适合所有的场合、时间、地点。因此，我们在着装时应该要考虑到这三
16、方面的因素。着装的时间原则，包含每天的早、中、晚时间的变化；春、夏、秋、冬四季的不同和时代的变化。着装的地点原则是指环境原则。即不同的环境需要与之相适应的服饰打扮。着装的场合原则是指场合气氛的原则。即着装应当与当时当地的气氛融洽协调。服饰的T.P.O.原则的三要素是相互贯通、相辅相成的。人们在社交活动与工作中，总是会处于一个特定的时间、场合和地点中，因此在你着装时，应考虑一下，穿什么？怎么穿？这是你踏入社会并取得成功的一个开端。（五）着装的配色原则（五）着装的配色原则 服饰的美是款式美、质料美和色彩美三者完美统一的体现，形、质、色三者相互衬托、相互依存，构成了服饰美统一的整体。而在生活中，色彩
17、美是最先引人注目的，因为色彩对人的视觉刺激最敏感、最快速，会给他人留下很深的印象。服饰色彩的相配应遵循一般的美学常识。服装与服装、服装与饰物、饰物与饰物之间的色彩应色调和谐，层次分明。饰物只能起到“画龙点睛”的作用，而不应喧宾夺主。服饰色彩在统一的基础上应寻求变化，肤与服、服与饰、饰与饰之间在变化的基础上应寻求平衡。一般认为，衣服里料的颜色与表料的颜色，衣服中某一色与饰物的颜色均可进行呼应式搭配。24服饰礼仪穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽饰品适宜25服饰礼仪男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌：s 西裤过短s 衬衫放在西裤外s 不扣衬衫扣s 西服袖子
18、长于衬衫袖s 领带太短s 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）s 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊s 西服配便鞋26服饰礼仪男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子27服饰礼仪 着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜28服饰礼仪服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿
19、法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则29服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包30仪容礼仪化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人对于较矮的人而言，服色宜稍淡、明快柔和些为好，上下色彩一致可以造成修长之感。对于较胖的人而言，在服色的选择上，应以冷色调为好，过于强烈的色调就更显的胖。对于偏瘦的人而言，服色选择应以明亮柔和为好，太深太暗的色彩反而显得瘦弱。（二）行
20、为举止礼仪。培根说：“行为举止是心灵的外衣。”调查表明：在交往中语言所传达的信息不超过20%，约有80%的信息借助无声的身体语言来传播。可见行为举止是何等重要。站、坐、走、蹲的姿势和手势、微笑等都有严格的规定。1、站姿的礼仪 古人云“立如松”，站的姿态式应该是自然、轻松、优美的。不论站立时摆休种姿式，只有脚的姿式及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺直。标准的站立姿式要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱
21、，手扶椅背等不雅与失礼姿态。站着与人交谈时，双手或下垂或叠放下腹部，右手放在左手上。不可双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小动作，扣摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等。但可随谈话内容适当作些手势。穿礼服或旗袍，绝对不要双脚并列，而让两脚之间前后距离公分，以一只脚为重心。向长辈、朋友、同事问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距10公分左右，漆盖要挺直。等车或等人，两足的位置可一前一后，保持45度角。女性站立的正确姿势：最好是一只脚略前，一只脚略后，两腿贴近，双手叠放在下腹部。2、坐姿的礼仪 正确的坐姿：上身自然挺直，两臂屈曲放在双漆上，或两手半握放在膝
22、上，手心都要向下。谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢，脚跟靠紧。不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。两腿的摆法：暨不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃。不雅座姿：两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝内，脚跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。38坐姿：端庄，稳重，大方 入座s 在他人之后s 在适当之处s 从座位左侧s 向周围人致意s 毫无声息s 以背部接近座椅 离座s 先有表示s 注意先后s 起身缓慢s 站好再走s 从左离开3、走
23、姿的礼仪行走的姿式极为重要，因为人行走总比站立的时候多，而且一般又都在公共场所进行的，人与人相互间自然地构成了审美对象。行走时，步态应该自然轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。与女士同行，男士步子应与女士保持一致。总之，走相是千姿百态，没有固定模式，或矫健或轻盈，或显得精神抖擞，或显得庄重优雅，只要与交际场合协调并表现出自己的个性的步伐，就应该是正确的 40行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美41行姿运用的特例 陪同引导s 本人所处方位s 行进
24、速度 s 及时的关照提醒 s 采用正确的体位 上下楼梯s 走指定楼梯s 减少楼梯上的停留s“右上右下”s 礼让客户 进出电梯 s 要使用专用的电梯 s 要牢记住“先出后进”s 要照顾好商务对象 s 要尊重周围的乘客 s 侧身而行 出入房门s 要先通报 s 要以手开关 s 要面向他人 s 要“后入后出”s 要为人拉门 s 搀扶帮助走路时应注意的事项：应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆。前后摆动的幅度约幅度约定45度左右，切忌做左右的摆动。应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬，同时切忌走“外八字”或“内八字”。多人一起行走时，不要排成横队，不勾肩搭背
25、。遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。43不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 444、蹲的礼仪蹲的礼仪蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面，后腿跟提地面，后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。5、微笑的礼仪如果语言障碍无法交流，微笑则是迅速达到期交流的“润滑剂”。微笑即是在脸上露出愉快的表情，是善良、友
26、好、赞美的表示。微笑都是礼仪的基础。亲切、温馨的微笑能合不同文化背景的人迅速缩小彼此间的心理距离，创造出交流与沟通的良好氛围。46表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神47表情神态礼仪笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康（三）个人卫生礼仪清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该
27、避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。四、见面与介绍礼仪 为他人做介绍 为他人做介绍前，必须要了解被介绍双方各自的身份、地位等。并在介绍时，坚持受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则。A、先向身份高者介绍身份低者；B、先向年长者介绍年轻者；C、先向女士介绍男士。（三）称呼 （一）介绍礼仪 1、为他人做介绍，为表示尊敬，一般称男子为先生，已婚女人为夫人，未婚女子称小姐，不了解女士婚姻状况的，可以称女士，小姐，目前，女士已成为一种公认的对女性的尊称。使用称呼必须合乎礼节礼仪，不可随意省略。一般在单位内是姓氏加职务，社交中，职务不
28、详的男性称“先生”，女性称“小姐”、“女士”。介绍他人介绍他人 介绍的顺序：介绍的顺序：尊者优先了解情况或尊者居后尊者优先了解情况或尊者居后 先向身份高者介绍身份低者；先向身份高者介绍身份低者；先向年长者介绍年轻者；先向年长者介绍年轻者；先向女士介绍男士等。先向女士介绍男士等。介绍的内容：介绍的内容：社交式社交式 ；公务式；简略式；公务式；简略式 介绍礼仪介绍礼仪2、自我介绍、自我介绍时间控制：时间控制：一分钟或半分钟一分钟或半分钟顺序：顺序：先客后主，先低后高。基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后，再向对方介绍自己，同时递上事先准备好的名片。内容：内容：寒暄式寒暄式姓名公务式（商务式）公
29、务式（商务式）单位；部门；职务；姓名 社交式社交式 姓名；职业；籍贯；爱好等 案例分析：情景1：甲男甲女两白领在门口迎候来宾 一辆轿车驶到，乙男士下车。甲女上前，道：“陈总，您好！”呈上自己的名片。又道：“陈总，我叫李菲，是正道集团公关部经理，专程前来迎接您。”乙男道谢。甲男上前：“陈总好！您认识我吧？”乙男点头。甲男又道：“那我是谁？”乙男尴尬不堪。讨论：他们的做法对吗？分析：1、甲男是错误的，因为他不应该认为对方会认识他。即使原来有一面之交，也许会忘记。所以，不应该让对方难堪2、甲女是对的，介绍自己并递上名片。3、乙男是对的，因为他如果说不认识甲男会让甲男在众人面前难堪。请介绍你的邻座为他
30、人介绍，首先应了解双方是否有结识的愿望，切不可冒昧引见，尤其在双方职位或地位相差悬殊的情况下。最客气的介绍方法是以询问的口气问，如“，我可以介绍和您认识吗”?“您想认识吗?”等等。如对方同意，那么正式介绍时，最好先说诸如：“请允许我向您介绍”，“让我介绍一下”等礼貌语。介绍时，应面带微笑，说话要简洁。如“尊敬的约翰威尔逊先生，请允许我把杨华先生介绍给您。”比较随便一些的话，可以略去敬语与被介绍人的名字，如“张小姐，让我来给你介绍一下，这位是李先生。”（二）、握手礼仪二）、握手礼仪握手是一种很常用握手是一种很常用的礼节，一般在相的礼节，一般在相互见面、离别、祝贺、互见面、离别、祝贺、慰问等情况下
31、使用。慰问等情况下使用。1、握手的姿势、握手的姿势P196上身要略微前倾，头要微低上身要略微前倾，头要微低两足立正，双方伸出右手，彼此之间两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离（保持一步左右的距离（7575厘米左右或厘米左右或一米左右），双方握着对方的手掌，一米左右），双方握着对方的手掌，而不是握指尖。而不是握指尖。上下晃动两到三下，（握手的时间上下晃动两到三下，（握手的时间3 3秒左右为宜），并且适当用力秒左右为宜），并且适当用力双目注视对方，面带笑容双目注视对方，面带笑容（二）、握手礼仪（P196-197）握手的顺序：主人、年长者、身份高者、女士等先伸手；客人、年轻者、身份低者
32、、男士见面时先问候，待对方伸手时再伸手握之。P197应配以适当的敬语或问候语，如，“您好!”、“见到您很高兴！”、“久仰!”、“恭喜!”等 注意事项：1）、握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。2）、戴着手套握手是失礼行为。3）、男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。4）交叉握手，呈十字架图案不吉祥；）交叉握手，呈十字架图案不吉祥；5）握手时不看对方而看着别人；）握手时不看对方而看着别人；6）拍对方身体）拍对方身体7）湿手或脏手）湿手或脏手任何情况下，都不要拒绝与别人握手任何情况下，都不要拒绝与别人握手（三）致意 除握手礼外，在国内的社交场合人们使用的见面礼还有举手、点头、脱帽、欠
33、身等等。它们主要适用于已经相识的友人之间在大庭广众中相互致意。（1）致意的基本规则 致意的基本规则是男士应先向女士致意，晚辈应先向长辈致意，未婚者应先向已婚者致意，职位低者应先向职位高者致意。一般而言，作为女士，唯有遇到长辈、上司以及自己特别敬佩的人时，才需要首先向对方致意。遇到别人首先向自己致意，不管自己心情如何，感觉如何，都必须马上用对方所采用的致意方式“投桃报李”，回敬对方，绝不可视若不见，置之不理。致意是一种不出声的问候，故向他人致意时一定要使对方看到，看清，才会使自己的友善之意被对方接受。致意时不要同对方相距太远，比如站在几十米之外，也不要站在对方的侧面或背面。假如对方由于看不到或看
34、不清楚而对你的致意毫无反应，是令人难堪的。举手向朋友们打招呼致意，通常不必作声。只要将自己的右臂抬起，向前方伸直，轻轻摆摆手即可，不需要反复的摇动。以举手致意作为见面礼，适用于同与自己距离较远的熟人相逢之际。（2）致意的方法欠身，即全身或身体的上半部分在目视被致意者的同时，微微前倾一下。意在表示对他人的恭敬，适用的范围比较广泛，可以向一个人欠身致意，也可以向几个人欠身致意。欠身为礼时，双手不应拿着东西或插在裤袋里。在一些场合，男士会向女士脱帽行见面礼。脱帽礼具体作法如下：戴着礼帽或其它各种有沿帽的男士，遇到友人特别是女士时，应微微欠身，用距对方较远的那只手摘下帽子，并将其置于与肩膀平行的位置。
35、这样做显得姿势优雅，同时也便于同对方交流目光。离开对方时，脱帽者才可使帽子复位。若是在室外行动时与友人相遇，可以其他见面礼向对方致意，也可以一言不发行脱帽礼。此刻行脱帽礼不用摘下帽子，只要用距离对方较远的那只手轻轻地向上掀掀就可以了。遇到男士行此礼，女士应当用适当的方式向对方致意，但女士是不行脱帽礼的。用点头作为见面礼，大多适用于与对方不宜交谈的场合。例如，会议或会谈正在进行，行进在人声嘈杂的街道上，或是置身于影剧院或歌舞厅之中。与仅有一面之交者在社交场合相逢，或是与相识者在同一场合中多次见面，点头也可以大派用场。在外交场合，遇到身份高领导人，应有礼貌地点头致意，表示欢迎，不要主动上前握手问候
36、。只有在领导人主动伸手时，才可向前握手问候。五五、名片礼仪、名片礼仪 1 1、递名片礼仪、递名片礼仪1 1）、名片的准备）、名片的准备2 2）、名片的递送技巧）、名片的递送技巧 观察意愿观察意愿 把握时机把握时机 讲究顺序讲究顺序 方法正确方法正确2 2、接名片礼仪、接名片礼仪 起身迎接起身迎接 口头致谢口头致谢 仔细阅读仔细阅读 回敬对方回敬对方 放置到位放置到位名片，用于社交场合中的相互了解，并在自我介绍或相互介绍之后使用。在递、接名片时，如果是单方递、接，最好能用双手递、双手接；双方互送名片时，应右手递，左手接；两种情况都要求名片的正面(写中文字样的一面)朝着对方。接过对方的名片应点头致
37、谢，并认真地看一遍，最好能将对方的姓氏、主要职称或身份轻轻地读出来，以示尊重。遇有看不明白的地方也可以请教。将对方的名片放在桌子上时，其上面不要压任何东西。收起名片时，要让对方感觉到，你是将其名片认真地放在了一个最重要、最稳妥的地方。切忌不要接过对方的名片一眼不看就立即收起，也不要将其随意地摆弄，因为这样会被对方感觉是一种不敬。3 3、索要名片、索要名片 互换法互换法 暗示法暗示法 明示法明示法 4、名片使用三不准、名片使用三不准 不随意涂改不随意涂改 商务交往不提供私宅电话商务交往不提供私宅电话 不印两个以上的头衔不印两个以上的头衔六、交谈礼仪在公共社交场合，应选择大家都可以介入，又都方便发
38、表意见的话题。不要涉及令人不愉快的内容，如疾病、死亡、荒诞、淫秽等。话题不要涉及他人的稳私。遇到不便谈论的话题不要轻易表态，应该转移话题以缓和气氛。男士一般不参与女士圈内的话题议论，与女士谈话要宽容、尊重，不随便开玩笑。保持谦虚，三思后言。交谈主要是在两个人间进行，为了礼貌，任何人都不可能也不应该想怎么说就怎么说，必须顾及对方的情感和情绪，防止“祸从口出”，无意伤人，引起不必要的麻烦和矛盾。谦虚慎言，自我克制，不仅能满足对方的表现欲，还可以为自己提供机会，使自己显得更成熟、更稳重、更有涵养。切忌说话时把话说得太满、太绝、太俗、太硬、太横。说话时应注意的事项：74交谈礼仪（P198-199)礼貌
39、用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉 七、电话礼仪（七、电话礼仪（P195196)P195196)1 1、电话基本礼仪、电话基本礼仪 表情：要面带微笑表情：要面带微笑 姿态：要保持端正姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和声音：要清晰柔和 中途：避免做他事中途：避免做他事 2 2、打电话礼仪、打电话礼仪 事先做好准备事先做好准备 选择恰当的时间选择恰当的时间 遵守三分钟原则遵守三分钟原则 做最后祝福感谢做最后祝福感谢3 3、接电话礼仪、接电话礼仪迅速接听并自报家门迅速接听并自报家门认真倾听并作出回答认真倾听并作出回答复述来电的重要内容复述来电的重要
40、内容养成做电话记录的习惯养成做电话记录的习惯真诚地致谢真诚地致谢78电话礼仪（案例P200）禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方79电话礼仪体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助80八、乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门 专职司机开车时的上座：车头 专职司机 秘书 二号首长 一号首长后车门特用于局势不稳定地区的安保开车时的上座：车头 专职司机 秘书一号首长 二号首长主人或领导开车时的上座：车头兼职司
41、机 一号首长秘书 二号首长 -后车门84九、电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先十、公共关系接待礼仪十、公共关系接待礼仪 接待工作是公关人员日常工作的一项重要内容，要做好这项工作就要注意把握以下几点：接待礼仪 公关部经常需要在办公室接待各种来访者，倾听他们的投诉，回答他们的咨询，解决他们的问题，或商量、讨论某件事宜。对于来访者，无论是何人，首先应以微笑礼貌地表示欢迎，热情招呼来访者坐下，给来访者端上一杯热茶。然后委婉而迅速地了解清楚来访者的身份、来访目的和具体要求，以便决定接待的规
42、格、程序和方式。对于特别重要的来访者，应由公关部经理亲自出面接待并立即传报上级主管乃至最高负责人；按照客人的身份安排对等的接待者是必要的，但通常公关部经理被授权代表组织，甚至代表最高负责人出面接待，可适用于各种级别或不同层次的客人。对于专业性较强的访问，公关部应立即与有关的专业技术部门联系，积极引荐有关方面的权威人士，并协助做好一切安排。对于新闻记者或意见领袖，应特别谨慎和热情、周到。首先采取合作的态度了解清楚对方的意图，但不轻易表示赞成或反对的态度；必要的话，回答有关敏感问题之前，应向最高层或有关部门请示；在实事求是提供情况的前提下，尽可能树立组织的正面形象和信心。其次，注意为他们提供各种便
43、利条件，真心实意协助他们工作。对于一般的顾客，应耐心地倾听他们的投诉，热情地回答他们的咨询，尽可能解决他们的实际问题，让他们带着满意的心情离去。对于社区代表或赞助团体，在认真考虑他们的要求后，应根据企业的赞助条例或有关规定，结合企业利益分别对待，无论是接受、商榷或拒绝，都应不失礼节。公关部应具备较好的接待条件，如相对独立、安静、舒适的接待环境，基本的服务设备和用具，供来访者了解情况用的各种宣传性画册、刊物和资料，送给来访者作留念的小纪念品等。这本身就表达了对客人的敬意【课堂讨论】董事长因临时有事未能及时赶去与客人见面，一位公关接待人员负责去接待，以下是她跟客人说的话，请问：她说得好吗？好在哪里
44、？说的不好，请指出。如果是你，你怎么说？公关接待人员：王经理，董事长在路上呢，让我先赶过来，老板说了，说我们有求于你，让我好好招待你，要什么给什么。您喝点儿什么？88十一、赠送礼仪赠送礼仪礼品的挑选 突出礼品的纪念性 体现礼品的民族性 明确礼品的针对性 重视礼品的差异性赠送方法 重视包装 把握时机 区分送礼途径八类不宜礼品 一定数额的现金、有价证券 天然珠宝和贵金属首饰 药品和营养品 广告性、宣传性物品 易于引起异性误会的物品 为受礼人所忌讳的物品 涉及国家机密或商业密密的物品 法律法规禁流通的物品89赠送礼仪常见礼品 文具：书、邮册、纪念币、笔 食品：酒类、特色食品、茶叶 艺术品 鲜花90赠
45、送礼仪礼品的接受 欣然接受 启封赞赏 拒绝有方 事后再谢办公室内不适宜交换礼物第二节 聚会和庆典礼仪一、聚会和庆典的形式 1、晚会 2、聚餐二、宴请种类1、正式宴会（规格较高，活动的内容比较正式、严肃，活动的目的是为了给对方较高的礼遇）包括国宴、正式宴会、便宴。国宴：规格最高的宴会，宴会厅内要悬挂国旗，安排乐队演奏国歌或席间乐，餐前有致辞仪式和祝酒活动。正式宴会：不挂国旗，不奏国歌，规格与国宴差不多，宾主按身份就坐，有的请柬还注明服饰要求。便宴：属于非正式宴会，随便、亲切。二、宴请种类2、酒会 （规格较高的庆祝性、纪念性活动，为使各方在轻松、活泼的气氛中交往、畅谈）以招待酒水为主，略备小吃，酒
46、的种类应当多一些，但一般不备烈性酒，不设座椅，宾主皆可随意走动，到达或退席的时间非常自由。小吃大半为三明治、小香肠、炸春卷。二、宴请种类3、冷餐会 （出席宴会者层次复杂、人员众多）不备正餐，但可以有热菜，不排座次，可以设少量座椅，也可不设，宾主就餐可随意走动，自由取食。4、工作餐（以谈论或从事某项具体工作为目的，边谈工作边进餐，一般在日程比较紧张的情况下安排）三、宴请的组织工作 1、确定宴请的对象、范围和形式2、确定宴请时间、地点、订菜 （选择时间的第一原则是根据公关活动的实际需要，逢年过节尽量避开，避开对方的禁忌日；选菜应充分考虑来宾的饮食偏好和口味）3、发出邀请 （提前12周发出，请柬的内
47、容包括宴请的缘由、时间、地点以及桌次、座次、服饰要求等）四、桌席的排次礼仪与宴会服务 中餐的桌次排列（横排、竖排、花排）决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低，平行者以右桌为高，左桌为低。四、桌席的排次礼仪与宴会服务2、中餐席桌位次排列（习惯于按职务高低排列，以男主人为准，男主宾在男主人右手边，女主宾在女主人右手边；外国习惯于男女穿插安排，以女主人为准，男主宾在女主人右手边，女主宾在男主人）在中国，座次高低以进门方向为准，面门方为上位，背门方为下位。3、宴会服务主人应在门口迎接客人；给客人发一份桌次简图；引客入座时，先女宾后男宾，先主宾后一
48、般来宾；上菜时，先从男主人右边的女宾开始；斟酒时走到客人右侧，酒瓶瓶口不应接触杯沿（除啤酒外），一般斟入3/4杯即可，不要超过4/5；上菜的顺序是：冷盘、热菜、汤菜、甜食、水果祝酒词一般在热菜之后，甜食之前 4、用餐礼仪向迎客的主人表示谢意和问候从座椅左侧入座用湿毛巾擦嘴角和双手切忌用餐巾擦拭餐具、酒具 西餐礼仪左手拿叉，右手持刀（刀叉很多，一般的摆放顺序是按照上菜的先后顺序从外到内摆放）；不要把餐巾塞入领口；用三根手指轻握杯脚；餐刀是专用来切菜肴的，不能用刀直接将事物送入嘴巴，进食时，嘴唇不碰及叉齿是最为标准的；西餐礼仪中途需放下刀叉，应将刀叉在垫盘上放成八字型（刀口朝内，刀尖朝下），吃完，将刀叉平行放在菜盘上，吃面包时，用手将其掰成小块后拿起来吃，吃苹果、梨等水果，先用刀切成数块，去除皮核，用手拿着吃或用叉子叉着吃，喝咖啡时，切忌一饮而尽，切忌用小匙一匙一匙舀咖啡喝。第三节 外事往来礼仪一、外事往来的形式 会见（接见/拜见）会谈 宴会 二、外事往来的要求安排一个合理的礼宾顺序确定与对方身份相称的接待规格了解对方生活习惯和禁忌要求（守时守约，尊重老人和妇女，举止端庄、仪态得体大方，克服不良习惯）
