1、第二章 人生因你而精彩-护士的文化修养【学习目标】1.掌握文化、医院文化、效劳文化的概念。2.了解传统文化、先进文化、文化软实力的内涵。3.熟悉文化的构造与功能。4.掌握文化对价值观、生活方式、安康行为及护理的影响。5.熟悉医院文化建立的要素。6.掌握新的护理效劳理念及以人为本的护理效劳文化。引言：护理的对象是人。什么是人？在历史长河中，这个问题牵动了多少人为之思索、为之困惑。人与千千万万种动物一起生活在地球上，所不同人与千千万万种动物一起生活在地球上，所不同的是，的是，人一生下来就处于一定的文化传统和文人一生下来就处于一定的文化传统和文化情景之中化情景之中，人被看作是文化的存在，诚如哲，人被
2、看作是文化的存在，诚如哲学家兰德曼所言：学家兰德曼所言：“谁想知道什么是人，那么谁想知道什么是人，那么他首先应该知道什么是文化。他首先应该知道什么是文化。江苏省宿迁卫生中等专业学校第一节 无处不在的你-文化概述 一、文化的概念 近年来，“文化一词越用越多 一文化与文化学的概念 1.什么是文化 文化是令人眼花缭乱的社会现象，它在整体上的复杂、在细节上的繁芜无以复加。在西欧，文化一词原意是指对土地的耕作。后来引申为对人的身体和精神两方面的培养。广义的文化是指人类在社会实践过程中所获得的物质、广义的文化是指人类在社会实践过程中所获得的物质、精神的生产能力和创造的物质、精神财富的总和。狭义精神的生产能
3、力和创造的物质、精神财富的总和。狭义的文化指精神生产能力和精神产品。的文化指精神生产能力和精神产品。辞海辞海 由此可见，广义的文化观，从社会与自然区分的角度来定义文化，认为人类历史创造一切，无论是物质产品还是精神产品都是文化。狭义的文化观，把文化限定在精神领域，认为文化包括哲学、宗教、科学、技术、文学、艺术、教育、风俗等观念形态的东西。文 化 的 分 类“文化一词在实际运用中具有多义性，可分为4个层次：一是指人类社会生活中物质文明和精神文明的总和；二是指与经济、政治等社会生活并列的思想理论、道德风气、文学艺术、科学教育精神内容的总和；三是指精神生活内容中的科学、教育、文学艺术、新闻、出版等方面
4、的内容，即文化建立；四是指人们的文化知识水平，如“四有公民中的“有文化 2.什么是文化学 文化学是研究人类文化现象及其产生、开展规律的科学。其任务是探讨文化现象的起源、演变、传播，文化的形态、构造、功能、本质、规律以及诸文化相互关系。护理专家给护理专家给“文化文化”的定义的定义 指特定人群学到的、共有的、世代延续下来的价值观、信念与信仰、规范以及生活方式，并指导这一特定人群的思考、决策和行动方式。马德兰马德兰雷林格雷林格（二）对文化本质的基本认识1.文化是人的非生物性组成部分4.文化是由生产方式决定的3.文化是人类创造的复合体2.文化是人类社会特有的现象 5.文化常以文化产品作为物质载体（二）
5、对文化本质的基本认识1.文化是人的非生物性组成部分1.生物性是指人的一切本能反应。2.除了本能反应外的统称非生物性自然界的物品只有被打上人类的意识，才能被称为文化。我以我血荐轩辕灵台无计逃神矢,风雨如磐阁故园。寄意寒星荃不察,我以我血荐轩辕。出自于鲁迅诗自题小像。“灵台”指心。“风雨如磐”比喻祖国灾难深重。“阁”是使动用法,是“使昏暗”的意思。“荐”意为奉献。“轩辕”即黄帝,传说中汉民族的祖先,指代中华民族或祖国。第一句是说爱国之心难以逃脱“神矢”的射中。第二句是说我远离的祖国仍然处于风雨飘摇之中。第三句是说寄语寒星让他转达我对祖国同胞的致意,但同胞不能理解。第四句是说我一定要把自己的一腔热血
6、奉献给我的祖国。“我以我血荐轩辕”是自题小像诗的爱国主义感情的 升华,也是青年鲁迅鸿鹊之志的写真,更是鲁迅先生矢志不渝、毕生实践的人生格言 在这壮美诗句的字里行间,跳荡着一个伟大的民族英灵,它激励着当代亿万青年去光大这“民族 魂”去实践这值得“毕生实践的格言”!2.文化是人类社会特有的现象只有人类才能创造文化，动物是没有文化的。人类创造了文化，发展着文化，文化也塑造着人，改变着自然，推动着社会的进步。3.文化是人类创造的复合体文化有别于自然，太阳、月亮不是文化，在夸父追日和嫦娥奔月的故事里才是文化。人与自然的关系是人类一切文化现象得以产生的最基本的前提。4.文化是由生产方式决定的生活在平原上的
7、人们，发展了男耕女织的生活方式，创造的是五谷栽培、织布绣花的物质文化，看风水、望天象的精神文化；生活在水边的人们，撑篙扬帆、出海祭神，创造的是船只、渔网、风帆之类的物质文化。也创造了渔歌、龙王之类的精神文化。5.文化常以文化产品作为物质载体 如各民族都有不同的服装，服装上的花纹、饰物及融合在其中典故、观念、情感就承载着这个民族的文化。世界文化遗产：长城世界文化遗产：长城世界文化遗产：明清皇宫世界文化遗产：明清皇宫世界文化遗产：秦始皇陵世界文化遗产：秦始皇陵世界文化遗产：承德世界文化遗产：承德避暑山庄避暑山庄世界文化遗产：布达拉宫世界文化遗产：布达拉宫世界文化遗产：丽江古城世界文化遗产：丽江古城
8、平遥古城平遥古城吴道子山水画吴道子山水画三对文化有关概念的认识1.文化与文明2.文化与宗教3.文化与护理 1.文化与文明文化：与自然相比较，它是人类实践活动的全部结果，既有积极积极的内容，也有消极消极的成份。文明：与野蛮而言，它反映着人类社会的状态和进步程度，只有积极成果只有积极成果。文明是文化当中的积极方文明是文化当中的积极方面和有益成果。面和有益成果。2.文化与宗教 宗教本身就是一种文化，是文化的一局部，一种存在形式，而文化那么包含着宗教。3.文化与护理 护理学是探讨对人群安康的照护，而文化学是探讨人群的社会、文化与行为的相关性，这两门学科整合而成的护理人类学，那么是以人类各个群体的安康照
9、顾及其有关价值、信念、象征、意义及认知等相关现象为主要研究对象。【课堂活动】二、“四面楚歌中的潜台词-文化的构造和功能一文化的根本构造 我们可以把文化分为物质文化、行为文化、制度文化、精神文化这四大局部。1.表层的物质文化2.浅层的行为文化3.中层的制度文化4.深层的精神文化 1.表层的物质文化也称为文化物质，居文化结构的表层，故又称显性文化，是以满足人类物质需要为主的那部分文化产物，包括饮食文化、服饰文化、居住文化、交通文化、劳动工具文化等。2.浅层的行为文化是人们在认识和改造自然、社会和自身的文化活动中产生的主体的行为方式和关于行为方式的思想、观念，其表现形式或以主观观念的形式承载于个人、
10、社会主体，或承载于个人、社会主体行为本身，或承载于物质形态中。3.中层的制度文化又称方式文化，是管理文化的一种有形载体，它更多地强调外在监督与控制，是行业倡导的文化底线，即要求从业人员必须做到的，往往以各种规章、条例、标准、纪律、准则等的形式表现出来。4.深层的精神文化是意识因素占主导地位的文化，通常称为社会意识，主要包括社会心理和社会意识诸形式。二文化的功能1.文化塑造人2.文化凝聚人3.文化改造自然4.文化改造社会 5.文化整合社会价值标准 6.文化创造财富 7.文化改变科技用途 三、文化的演进和特征 一文化的演进人生谎言演进图江苏省宿迁卫生中等专业学校 二文化的特征 1.民族性 任何文化
11、都是由处于共同地域、具有共同语言、共同心理的群体创造的，这种共同的血缘、共同的地理环境、共同的语言、共同文化传统，决定了这群体在文化观念上具有不同于别的民族的根本特点。2.群体性 文化表现为某一群体一整套共有的理想、价值观和行为准那么。3.时间性 4.空间性 指文化随着空间区域而形成的不同文化类型。5.自由性 文化事物的丰富性、多样性和多变性等，都是自由性的表现。6.开放性 不同地区、不同民族的文化，互相开放、互相交流、互相引进，同时又不断分化，是文化开展的一条规律。相关链接：城市与文化 四、文化修养与先进文化 一文化修养与人文精神 1.何谓文化修养 指掌握科学知识和人文知识，崇尚科学，反对迷
12、信和伪科学，对人文文化、科技文化、科技文化中的局部学科有了解、研究、分析、掌握的技能，可以独立思考、剖析、总结并得出自己的世界观、价值观的一种素养。2.人文精神中的文化根基 文化是“社会人行为的无声指令，文化的沉淀决定了人的素质。二先进文化与落后文化 1.先进文化与文化软实力主要是指科学的、主要是指科学的、健康的、符合最广健康的、符合最广大人民群众根本利大人民群众根本利益的、代表未来发益的、代表未来发展方向和有利于社展方向和有利于社会进步的文化。会进步的文化。是永续竞争力 2.落后文化与腐朽文化 三文化修养的培养 1.文化修养的来源 1传承不息的中国传统文化 一个民族的文化，深刻影响着民族的心
13、理、性格和精神世界。“国家兴亡、匹夫有责、“苟利国家生死以，岂因祸福避趋之等就是爱国主义的生动表达；“天行健，君子以自强不息是勇敢奋进精神的写照；“和而不同“亲仁善邻等反映了和谐相处的价值观。它们是文化修养的重要来源。2“五四以来形成的先进文化 3人类有价值的文化 竞争、平等、效益、开放 2.文化修养的培养和形成 每个人所具有的文化修养不是天生的，也不是在后天自发形成的，而是通过对社会生活的体验，特别是通过参与文化活动、承受文化教育而逐步培养出来的。为了提高自身修养，应做到以下几点：一要修身 二要修知 三要修智 四要修能 五要修行第二节 一方水土养一方人文化中的人 讨论中西方文化的差异：一、宝
14、石是什么文化背景与价值观 文化学家提出一个问题：宝石是什么？不同人的答复是 一价值观及其形成 1.何为价值观 是一个人对待事物的最根本看法，包括根本信念和价值取向。2.价值观的形成 价值观是文化的核心。一个人的价值观是从出生开场，在家庭和社会的影响下，逐步形成的。二文化背景与价值观 请比照两句话“人为财死，鸟为食亡，“不义而富且贵，与我如浮云。这说明什么问题？1、用不义的手段得到富与贵,对于我,那些富与贵就如同天上的浮云2、君子爱财,取之有道,人的一生应追求大义之境1.自我认同方面的价值观 自我认同感在不同的文化中是大不一样的。东方文化比西方文化注重谦虚。比方别人夸你“真漂亮你会怎么答复呢？西
15、方人又会怎么答复呢？哪里，哪里哪里，哪里Thank you 2.社会关系方面的价值观 不同的社会文化在对待个人与集体关系上会具有不同的价值取向。如日本就是典型的集体取向文化。而美国那么强调个人成就和个人创造性。3.事物认知方面的价值观 例如：在中国人的意识里，借债是贫穷和无能的表现；而美国人那么认为借债是社会信誉良好的表现。在思维方式上，中国人重形象感悟，不露声色；西方那么中逻辑分析，重语言表达。二、文化与生活方式 一什么是生活方式 生活方式就是人们在一定条件下生活的样式和方法。生活方式并不限于日常消费活动，它还包括人们社会生活各个领域的全部活动的形式和特征，如人们的精神生活、物质生活、社会生
16、活、政治生活等。二文化对生活方式的影响 生活方式不仅仅是一种生物本能的要求，更多的是在一定的社会文化教化之后所采取的行为方式。文化的创造和开展决定着人们的生活方式的状况。例如：三不同文化背景下的生活方式 1.服饰仪表 2.饮食习惯 食品的选择、加工及饮食方式也因文化而异。美国人喜食牛肉，而这在印度是被制止的；猪肉在伊斯兰和犹太文化中是禁食的，而在中国和其他一些地方那么成群众化食品。不同民族、不同地区在烹调方式、进食时间与餐次上也有不同 3.时间观念 一般来说，工业化国家具有更加严格的时间观念，如德国人以严守时间著称，而对于开展中国家，时间并不那么严格。在西方，人们将“成功作为人生的一大追求，他
17、们爱工作，视时间为金钱，生活节奏快，以至于“吃饭在他们看来，无足轻重，这与我国“民以食为天的传统观念是不同的。4.空间感觉 空间感觉是一个人感到必须与他人保持的间隔范围。如美国文化，其空间感要求人与人保持一定距离感；而拉丁文化和越南文化中，需要人们保持亲密感。一般来说，东方人喜欢与人交流，喜欢群居，而西方人隐私感较强。5.接触行为 泰国人认为头部是神圣的，随便抚摸孩子头部令人反感；在伊斯兰文化中，用左手去触摸人是一种侮辱和禁忌。三、文化与安康 一文化背景下的安康观念 科技在进步，文化在进步，人类的安康却受着新的威胁。丰富的饮食、诱人的香烟、神奇的计算机、舒适的办公室里蕴藏着危险。如果我们加强安
18、康教育，关爱生命，就有望在拥有兴旺经济的同时拥有安康。二文化背景下的安康行为 1.文化影响人们的安康行为 2.文化背景下获取安康行为 三文化背景下的就医行为 1.文化影响人们对解决疾病问题的决策-流感 如在医疗护理决策方面，西方国家认为应该由个人决定，而在中国多主张由家庭或单位决定。2.文化影响人们对疾病与治疗的态度 3.文化影响人们的就医方式 4.文化影响人们的疾病心理和行为 如对待“看心理医生的看法 5.文化影响人们对治疗手段的选择 6.文化影响人们对医疗保密措施的选择 在美国，几乎都将绝症告诉患者本人；我国那么强电对绝症患者的保密 四、多元化护理 下面的两个故事表现的是两种不同的文化 一
19、是注重集体主义，一是鼓励个人创造。这就我们要说的“多元文化。即多种民族各自具有不同的文化。我们要集合东西方文化、各民族文化的智慧，用每种文化中的精华来帮助患者解决问题。一什么是多元化护理 指护理人员对面对具有不同文化背景的患者，提供适合其个体文化需要的护理。二多元文化护理的原那么 1.相互学习的原那么 2.理解尊重的原那么 3.整体护理的原那么 4.疏导教育的原那么 三多元文化护理的实践 1.尊重不同文化的饮食习惯 在饮食护理中注意满足患者的饮食需求，对疾病恢复是十分有利的。西方：生冷；南甜、北咸、东酸、西辣 2.尊重不同文化的传统节日 在患者过自己传统节日时，护理人员如果送上祝福，不仅可以增
20、进友谊，还可缓解患者的思乡之情，可缩小彼此的文化差距。圣诞节开斋节 3.尊重不同文化的礼节习俗。4.尊重不同文化的观念差异 5.尊重不同文化的禁忌避讳6.尊重不同文化的语言差异-李奶奶；李某某7.尊重不同文化的非语言差异抚摸患儿脑袋笑8.尊重不同文化的审美习惯问候不吉利第三节 参与市场竞争的无形资产医院文化他山之石，可以攻玉他山之石，可以攻玉 一什么是医院文化 是指医院主体在医院这种特定的环境中形成的文化心态、观念和行为标准，特别是医院群体意识中的价值取向、医院精神、医院风气、医院制度、行为模式等。二医院文化的组成1.医院物质文化2.医院科技文化3.医院意识文化4.医院管理文化 1.医院物质文
21、化 又称外显文化，即“看得见的医院文化的浅表局部。它是由医院各种物质条件要素构成的，如医院的建筑、环境、设备、设施、交通道路、科技资料等。2.医院的科技文化 主要包括：医务工作者的文化素养、医学科学技术素质、检测和防治疾病的能力、医疗仪器设备的科技含量。3.医院意识文化 是由医院主体在医务活动、社会生活和社会交往过程中形成的，是对医院主体独特的社会活动、社会地位和社会实践的反映。4.医院管理文化 是医院主体在医院管理实践中形成的物质手段、管理技术和观念形态。主要包括：管理理念、管理制度、管理体制、管理艺术。三医院文化的地位医院文化 是现代化医院实行科学化、标准化、人性化管理的重要组成局部 表达
22、医院核心竞争力和品牌成熟程度的重要标志 也是推动医院整体建立开展的有效动力。加强医院文化建立，其根本目的是营造医院的核心竞争力和凝聚力，从而使医院在竞争剧烈的医疗市场中立于不败之地。二、医院文化的功能及特点一医院文化的功能1.导向功能2.凝聚功能3.鼓励功能4.约束功能5.协调功能6.育人功能 1.导向功能 医院文化对医院整体及每个成员的价值取向起导向作用。其强调通过文化塑造来引导职工行为，使人们在文化的潜移默化作用下承受共同的价值观念。2.凝聚功能 医院文化的价值观念，一旦被员工认同，就会从各个方面把员工团结起来，形成巨大的凝聚力和向心力，使每个员工都关心医院的前途和命运，形成高度的责任感、
23、使命感和主人翁意识。3.鼓励功能 效劳文化所起的鼓励作用不是消极被动地满足人们的心理需求，而是通过文化的塑造，使每个成员从内心深处自觉地产生奉献精神，把提供优质效劳作为自己的使命。4.约束功能 医院文化有利于员工形成心理约束力，养成良好的职业道德和职业行为。这种“柔性软件与医疗规章制度等“刚性的硬件相协调，共同营造了良好的效劳环境。5.协调功能 医院文化可以协调医院内部和医院与社会的关系，使医院内部协调统一、医院与社会和谐一致。6.育人功能 指通过医院文化的培养和熏陶，不断提高医院员工素质，使每个员工具有与时代相适应的精神风貌和价值观念。二医院文化的特点1.人文性2.整体性3.深刻性4.时代性
24、5.继承性6.社会性7.实践性 二医院文化的特点 1.人文性 医院的一切活动都是以人为中心，医院的效劳对象是人，而且是患有身心疾病的人群，因此，医院应强调以患者为中心。2.整体性 每个医院的文化都是在一定社会环境影响下，在医院所面对的各种关系相互作用下形成的，具有完整构造和功能的文化观念体系，是具有系统性、协调性和构造功能之完整性的组织文化。3.深刻性 医疗效劳水平的好坏在很大程度上取决于医务人员的技术水平、职业道德素养、工作责任心和效劳态度。医院文化更重视人的深层潜质，是一种颇具深刻性的文化系统。4.时代性 医院文化是时代精神的反映和具体化，它受到当时当地政治、经济形势和社会环境开展变化的影
25、响，不能不带有时代的特征。5.继承性 一是继承“白求恩精神；二是继承传统医学文化精华“医乃仁术“大医精诚等；三是继承本院的优秀文化传统；四是继承外来的医院文化和企业文化的研究成果。6.社会性 医院是一个社会组织，医院文化是社会文化的亚文化，医院的生存和开展离不开它所处的社会大环境。7.实践性 医院文化不仅是时间的产物，也是一种实践活动。正确而成功的医院文化，能在实践中有效地转化为主体积极的群体意识，使医院文化最为一种管理方式，在实践中取得卓然的效果。三、医院文化的外部表达 一医院形象概述 1.何谓医院形象 是通过自身的存在形式和行为向公众展示的本质特征，进而在社会和公众心中留下的整体性印象和评
26、价。2.医院形象的组成 表观形象是指医院院徽、院旗、门面、门诊及病房的布局设施、房屋设备等看得见摸得着的局部。深层形象是指医院的医院目标、理念、精神、风气、医务人员素质等看不见摸不着的局部，是医院形象的内核。3.医院形象的价值 医院形象反映了社会公众对医院的认可程度，具体表现为医院良好的声誉和知名度。塑造良好的医院形象是社会主义市场经济开展的客观需要，是提高现代经营管理水平的迫切需求。医院的良好形象一种无形的财富和潜在的资源。二医院形象战略 是指医院借鉴国际企业形象战略理论，通过自觉的形象筹划活动，使医院被社会公众所认知、认同的经营行为系统战略。江苏省宿迁卫生中等专业学校CIS 企业形象识别系
27、统,由MI理念识别、BI行为识别、VI视觉识别、EI(情感识别)四方面组成。CIS的主要含义是：将企业文化与经营理念统一设计，利用整体表达体系最终促进企业产品和效劳的销售。CIS的意义：对内，企业可通过设计和统一管理，由此调动企业每个职员的积极性，使各职能部门能各 行其职、有效合作；对外，通过一体化的符号形式来形成企业的独特形象，便于公众 区分、认同企业形象，促进企业产品或效劳的推广。MI（医院理念识别）（医院理念识别）是CIS战略的核心和精髓，包括医院目标、信念、宗旨、任务、行为规范等。BI（医院行为识别）（医院行为识别）-是指医院在理念的指导下，形成的一系列医院经营活动，如机构、制度、奖惩
28、、公关等。VI（医院视觉识别）（医院视觉识别）-是指医院在经营理念和经营目标确立的基础上，运用视觉传达设计的方法，设计出系统的识别符号，刻画出医院的个性，突出医院的精神。EI (医院情感识别医院情感识别)-是指医院对患者的一种特殊职业情感，包括医患情感、护患情感等。MI（理念识别）最高决策层医院形象的核心 BI（行为识别）-动态系统-医院形象战略的执行层面 VI（视觉识别）-展开层面EI (情感识别)-最能体现医院个性形象的表现形式 三医院形象的要素 1.质量形象 是对医院医疗质量的印象与评价，是医院的根底形象、根本形象和实质形象，也是患者产生定向就诊的根底。2.员工形象 如员工的着装仪表、言
29、谈举止、效劳态度等，这关系到社会人群对医院第一印象的优劣。3.技术形象 技术力量是否雄厚，是否具有一支专家队伍，是评价医院视力的一个重要方面。4.设备形象 5.医德形象 6.效劳形象 7.价格形象 8.管理形象 患者往往会在各个诊疗环节中亲身感受医院的管理水平。井然有序的管理会令人赏心悦目，从而在公众心目中树立起良好的形象。9.环境形象 10.舆论形象第四节 我们怎样赢得掌声-护理文化 一、让天使展开翅膀引领我们走向成功的护理文化 一何谓护理文化 护理文化即护理组织在特定的护理环境下，在长期的护理实践活动中逐渐形成的共同价值观、根本信念、道德标准、行为准那么、自身形象以及与之相对应的制度载体的
30、总和，其核心是护理组织共同的价值观。1.护理宗旨2.护理理念3.护理道德4.护理制度5.护理形象 6.护理作风（二）护理文化的内容（二）护理文化的内容 1.护理宗旨 是护理组织的目标和根本信念，它有着强大的导向和鼓励作用，规定着护理人员行动的指向。2.护理理念 即护理人员共同的价值观。它与护理宗旨既有联系、又有区别。一方面都是指信仰体系和观念体系，但护理宗旨是组织认定的，而护理理念是全体成员内化了的价值体系。3.护理道德 如“忠于职守，尽职尽责“精通技术，救死扶伤就是护理职业道德的根本守那么。4.护理制度 它包括各项管理制度和管理程序，是护理人员共同的行为标准。5.护理形象 6.护理作风 如“
31、认真负责、勤奋踏实、任劳任怨、勇于奉献、温和轻稳、严谨细心、团结协作、雷厉风行等。江苏省宿迁卫生中等专业学校二、青蛙之死引发的思考护理平安文化一何谓平安文化1.平安文化概念及由来 平安文化指人们为了平安生活和平安生产所创造的文化。由来：1986年苏联切尔诺贝利核电站爆炸青蛙之死核泄漏2.医院平安文化 航空业、核动力工业、化学制造业等高风险行业由于能够系统、有效地对待平安问题，面对高度内在风险仍能够成功运作，所以被称为高可靠性组织HRO。医疗行业也属高风险行业，容易发生“意外事故，故上述高可靠性组织的管理理念和经历被引入了医疗系统。医院平安文化，就是将“文化的内涵朝着平安为目的芳香推进的一种组织
32、行为，以及医院内所有员工对待医疗平安的共同态度、信仰和价值趋向。二诠释护理平安文化1.护理平安文化的提出 “护理平安文化是近年引入医院管理的新概念2.不同时期的护理平安文化 传统的护理平安管理只局限于“物和“事。新时期的护理平安文化坚持以人为本的原那么，以实现人的价值、保护人的生命平安与安康为宗旨。三开展中的护理平安文化理念1.平安与效率，谁优先2.系统与个人，谁之过3.报告与隐瞒，当如何四构建医院护理文化1.提高护理人员的平安文化素质2.高度重视医疗护理平安工作3.进展护理错误的相关研究4.提倡“无苛责平安文化，建立“无障碍护理错误报告系统。三、“离工业化时代命题“以人为本的护理效劳文化 一
33、效劳是什么 1.效劳的概念 “效劳是一方能够向另一方提供的根本上是无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有全的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联2.效劳的特征1无形性 指效劳在本质上是抽象的和无形的。2差异性 指效劳的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定，没有固定的标准，具有较大的差异性。如不同医院的效劳内容和状态不一致，不同患者对效劳质量的感觉也存在差异。3同一性 典型效劳的生产、销售、交易和消费过程是同时进展的，且与顾客需求密切相连。4易逝性 一般情况下效劳都是即时消费。二效劳文化是什么1.效劳文化的概念 是以效劳价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、
34、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的效劳价值认知和行为标准为内容的文化。2.不同时期的护理效劳文化封建社会：从事效劳，低人一等。新中国成立后：方案经济，卖方成了上帝，没有效劳可言。社会主义市场经济主导的今天：效劳成了企业的核心竞争力，创新护理效劳文化成为必然。三护理效劳对象与护理效劳1.对护理效劳对象的重新解读先看成功企业家对效劳对象的解读长期以来，我们一直将效劳对象局限于患者，而我们对患者的认识仅仅是“患病需就医的个体。医院引入了“顾客效劳的理念，即不再将患者单纯看作是“患病的人，而看作“顾客由此，可带来一些改变：一是角色心理的转变；二是效劳对象的转变；三是效劳范围的转变；四是效劳内容的转
35、变；五是效劳主动性的转变；六是效劳联系的转变。2.对护理效劳的重新解读1护理效劳的定义将被拓展1-5 2护理效劳的定位将被提升 医院不会再将护理效劳问题作为可有可无或医疗工作的附加性问题来认识和处理了，护理效劳将作为医院工作的有效作用方式和表达方式来强化。3护理效劳的价值将更受重视 现在许多管理者已经认识到，效劳不仅是一种载体和医患沟通方式，也有经济学意义和社会学意义。四 建立新的护理效劳理念1.建立“顾客至上理念 医院与就医顾客是生存互赖关系。任何一家医院都离不开患者，医院的兴衰从某种意义上说也取决于患者。2.建立“效劳第一的护理效劳理念 效劳是医院存在的根本，是护理专业的本质，要从“患者围
36、着医院转向“医院上下为患者效劳转变，由共性化效劳向创精品效劳、品牌效劳转变。五护理效劳文化的表达1.提供人性化效劳2.提供个性化效劳3.提供便捷化效劳4.提供延伸化效劳5.提供知识化效劳6.提供透明化效劳7.提供标准化效劳8.提供温馨化效劳9.提供精细化效劳10.提供承诺效劳11.提供距离效劳12.提供超期望效劳13.提供专业化效劳 复习题复习题 1.紫禁城的宫殿、苏州的园林展示的是中国人的紫禁城的宫殿、苏州的园林展示的是中国人的文化理念，表达了文化的文化理念，表达了文化的()A.是人改造自然的行为模式是人改造自然的行为模式 B.是人的非生物性组成局部是人的非生物性组成局部 C.以文化产品作为
37、物质载体以文化产品作为物质载体 D.是人类创造的复合体是人类创造的复合体 E.由生产方式决定由生产方式决定2.2.文化的核心和灵魂是文化的核心和灵魂是()()A.A.物质文化物质文化 B.B.制度文化制度文化 C.C.精神文化精神文化D.D.行业文化行业文化 E.E.行为文化行为文化3.3.护理文化的特征不包括护理文化的特征不包括()()A.A.普遍性普遍性 B.B.时代性时代性 C.C.鼓励性鼓励性D.D.差异性差异性 E.E.创新性创新性 4.文化的功能不包括文化的功能不包括()A.调控社会常态调控社会常态 B.辐射功能辐射功能 C.导向社会变革导向社会变革 D.团结团结(凝聚、融合凝聚、融合)社会社会 E.推动经济开展推动经济开展课堂小结 一、文化的含义与本质一、文化的含义与本质 二、文化的结构与功能二、文化的结构与功能 三、护理文化概述三、护理文化概述 四、护理文化内容四、护理文化内容 五、跨文化护理五、跨文化护理 他山之石，可以攻玉。他山之石，可以攻玉。诗经诗经小雅小雅鹤鸣鹤鸣 解读别的山上的石头，可以用来琢磨玉器。原指一国的人才，也可以为另一国所用。后来比喻借他人的批评帮助来改正自己的过错，或者比喻拿别人的情况作为借鉴。
