1、第十章第十章 项目沟通管理项目沟通管理第一节第一节 项目沟通管理项目沟通管理第二节第二节 团队认知团队认知第三节第三节 项目冲突管理项目冲突管理10.1 沟通的基本概念沟通的基本概念 一、沟通的概念一、沟通的概念 有关沟通的主要概念沟通的主要概念有如下几个方面：1 沟通就是相互理解 2 沟通就是提出和回应问题与要求 3 沟通交换的是信息和思想 4 沟通是一种有意识的行为 二、沟通的过程二、沟通的过程发送过程接收过程传递过程信息传递干扰项目沟通过程示意图项目沟通过程示意图想法编码接收解码理解反馈10.1 沟通的基本概念沟通的基本概念三、沟通方式的分类三、沟通方式的分类 1、正式沟通和非正式沟通、
2、正式沟通和非正式沟通 2、上行沟通、下行沟通和平行沟通、上行沟通、下行沟通和平行沟通 3、书面沟通和口头沟通、书面沟通和口头沟通 4、单向沟通和双向沟通、单向沟通和双向沟通 5、言语沟通和体语沟通、言语沟通和体语沟通 四、项目沟通管理的概念四、项目沟通管理的概念 项目沟通管理项目沟通管理是指为了确保项目信息的合理收集和传递，对项目信息的内容、信息传递的方式、信息传递的过程等所进行的管理活动。10.1 沟通的基本概念沟通的基本概念 影响组织沟通效果的基本要素影响组织沟通效果的基本要素 1信息发送者 2接收者或受众 3沟通环境 4信息资源 5沟通方式与渠道 6反馈与回应 一、项目沟通计划一、项目沟
3、通计划 项目沟通计划项目沟通计划是针对项目干系人的沟通需求进行分析，从而确定这些信息以及采取何种方式将信息提供给他们。10.2 项目沟通计划项目沟通计划沟通计划过程沟通计划过程 项目沟通规划包括四个方面的具体工作：10.2 项目沟通计划项目沟通计划项目沟通规划的准备工作项目沟通需求的确定项目沟通方式与方法的确定项目沟通管理计划编制二、项目沟通计划的依据项目沟通计划的依据 1、沟通需求、沟通需求 2、沟通方式：对信息的紧迫程度、沟通方、沟通方式：对信息的紧迫程度、沟通方式的可行性、项目团队成员成员的能力式的可行性、项目团队成员成员的能力 3、项目制约因素、项目制约因素 4、项目约束条件、项目约束
4、条件三、项目沟通计划的结果三、项目沟通计划的结果 项目沟通计划文件项目沟通计划文件 1、信息收集的渠道、信息收集的渠道 2、信息发布的渠道、信息发布的渠道 3、信息发布的形式、信息发布的形式 4、项目信息发布的日程表、项目信息发布的日程表 5、更新和细化沟通计划的方法、更新和细化沟通计划的方法 1 1编制项目沟通计划前的准备工作编制项目沟通计划前的准备工作（1 1）收集信息收集信息项目沟通内容方面的信息项目沟通所需沟通手段的信息项目沟通的时间和频率方面的信息项目信息来源与最终用户方面的信息 （2 2）加工处理所获信息加工处理所获信息 对收集到的沟通计划方面的信息进行加工和处理也是编制项目沟通计
5、划的重要一环，而且只有经过加工处理过的信息，才能作为编制项目沟通计划的有效信息使用。四、四、沟通计划过程沟通计划过程2.2.项目沟通需求的确定项目沟通需求的确定 项目沟通需求的确定是在信息收集的基础上，对项目组织的信息需求做出的全面决策，其内容包括：项目组织管理方面的信息需求 项目内部管理方面的信息需求 项目技术方面的信息需求 项目实施方面的信息需求 项目与公众关系的信息需求四、四、沟通计划过程沟通计划过程3.3.沟通方式与方法的确定沟通方式与方法的确定 在项目沟通中，不同信息的沟通需要采取不同的沟通方式和方法，因此在编制项目沟通计划过程中还必须明确各种信息需求的沟通方式和方法。影响项目影响项
6、目选择沟通方式方法的因素主要有选择沟通方式方法的因素主要有以下几个方面：（1）沟通需求的紧迫程度 （2）沟通方式方法的有效性 （3）项目相关人员的能力和习惯 （4）项目本身的规模四、四、沟通计划过程沟通计划过程4.4.项目沟通管理计划的编制项目沟通管理计划的编制 项目沟通管理计划的编制是要根据收集的信息，先确定出项目沟通要实现的目标，然后是根据项目沟通目标和确定项目沟通需求去分解得到项目沟通的任务，进一步根据项目沟通的时间要求去安排这些项目沟通任务，并确定出保障项目沟通计划实施的资源和预算（接下页）。四、四、沟通计划过程沟通计划过程4.4.项目沟通管理计划的编制项目沟通管理计划的编制 项目沟通
7、计划书的内容除了前面给出的目标、任务、时间要求、具体责任、预算与资源保障以外，一般还应该包括下列特殊内容：（1）信息的收集和归档格式要求 （2）信息发布格式与权限的要求 （3）对所发布信息的描述 （4）更新和修订项目沟通管理计划的方法四、四、沟通计划过程沟通计划过程一、项目信息发布一、项目信息发布 是使项目利益相关主体适时得到所需信息的过程。10.3、项目信息发布、项目信息发布工作结果沟通管理计划项目计划项目文件项目报告项目演示人员沟通项目管理信息系统项目沟通管理规划过程项目沟通管理规划过程信息发布10.3、项目信息发布、项目信息发布 二、项目沟通的信息发布方法二、项目沟通的信息发布方法 1口
8、头沟通方法口头沟通方法 口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电话进行的，还可以通过会议的方式实现。2书面沟通方法书面沟通方法 一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟通，包括项目团队内部使用的报告、报表和在项目团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等方式的沟通。二、项目沟通的信息发布方法二、项目沟通的信息发布方法 3非语言沟通方法非语言沟通方法 在项目沟通中有一些极有意义的沟通既非以口头形式，又非以书面形式进行，而是以非语言沟通（Nonverbal Communication）的方式进行。非言语沟通中最为人知的是身体语言和语调两个方面。身体语言身体语言 语调语调 指的是信息发送者在传递信息过
9、程中，对某些方面、某些词汇或短语的强调和弱化所传递各种信息。10.3、项目信息发布、项目信息发布二、项目沟通的信息发布方法二、项目沟通的信息发布方法 4 4电子媒介沟通的方法电子媒介沟通的方法 当今时代项目沟通越来越多地依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了极为常见的电子邮件之外，我们还使用许多种通过电子媒介和信息网络进行沟通的方法。这些方法中有自己的语言和沟通规则。10.3、项目信息发布、项目信息发布 三、项目沟通中信息接收的方法与技巧三、项目沟通中信息接收的方法与技巧 1 1人们在聆听时常会出现的问题人们在聆听时常会出现的问题 被动的聆听（听而不闻或有所不闻）注意力分散（形在心不在）偏
10、见和固执（只听自己愿意听的）急于得出结论（未听明白就发表高见）10.3、项目信息发布、项目信息发布 三、项目沟通中信息接收的方法与技巧三、项目沟通中信息接收的方法与技巧 2 2如何提高聆听和接收信息的技巧如何提高聆听和接收信息的技巧 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免表示分心的举动或手势 使用提问与复述 避免随便打断对方 使听者与说者的角色顺利转换10.3、项目信息发布、项目信息发布 四、沟通障碍四、沟通障碍 1 1沟通的主要障碍沟通的主要障碍 沟通时机选择不当 信息不完备 噪音干扰 虚饰 语言词汇问题 非言语信号问题10.3、项目信息发布、项目信息发布 四、沟通障碍四、沟通
11、障碍 2 2克服沟通障碍的方法克服沟通障碍的方法 充分运用反馈 驾驭语言与词汇 积极使用非言语性的提示 减少和消除语言与非语言表示之间的差异 选择合适的时间和正确的地点 营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序。10.3、项目信息发布、项目信息发布 一、项目执行情况报告一、项目执行情况报告 项目执行情况报告包括收集和发布执行情况的信项目执行情况报告包括收集和发布执行情况的信息、从而向项目干系人提供所需的信息。息、从而向项目干系人提供所需的信息。包括：项目状态报告、项目进展报告、项目预包括：项目状态报告、项目进展报告、项目预测报告等。测报告等。10.4 项目执行情况报告项目执行情况报告状态报告状态报告
12、描述项目当前的状态。进展报告进展报告描述项目组已完成的工作。预测预测对未来项目的状况和进展作出预测。10.4 项目执行情况报告项目执行情况报告二、绩效报告过程所采用的工具和技术：二、绩效报告过程所采用的工具和技术：绩效评审绩效评审。为评估项目状况和进展而举行会议。偏差分析偏差分析。把项目的实际结果与计划或预期的结果进行比较。趋势分析趋势分析。检查项目结果以确定项目绩效是改进了还是每况愈下。挣值分析挣值分析。10.4 项目执行情况报告项目执行情况报告10.4 项目执行情况报告项目执行情况报告 三、项目执行情况报告的结果三、项目执行情况报告的结果 1、项目执行情况报告、项目执行情况报告 2、变更申
13、请、变更申请 四、项目管理收尾四、项目管理收尾 为项目阶段或项目正式结束而建立、收集和分发信息的过程。10.5 项目管理收尾项目管理收尾项目沟通管理收尾过程项目沟通管理收尾过程执行情况测量文档成果说明其他项目记录项目档案项目收尾经验教训挣值分析绩效评审偏差分析趋势分析信息发布工具和技术项目报告/演示会管理收尾10.6 项目会议沟通的管理项目会议沟通的管理 一、项目会议的类型一、项目会议的类型 项目沟通中最常用的会议有三种：项目状态评审会议、项目问题解决会议和项目技术评审会议。1 1项目状态评审会议项目状态评审会议 项目状态评审会议通常由项目经理主持召开的，会议成员一般包括全部或部分项目团队成员
14、以及项目业主/客户或项目的上级管理人员。会议的基本目的是通知情况、找出问题和制定下一步的行动计划。2 2项目问题解决会议项目问题解决会议 当项目团队成员发现问题或潜在问题时，应立即和其它有关人员召开一个解决问题会议，而不是等着在以后的项目情况评审会议上解决。尽可能早发现和解决问题对项目的成功非常关键。项目问题解决会议应该紧扣所需解决的问题。3 3项目技术评审会议项目技术评审会议 在项目的全过程中，包括在项目的定义和设计阶段，不管是何种项目都需要召开项目技术评审会议，以确保项目业主/客户同意项目提出的各种技术方案。10.6 项目会议沟通的管理项目会议沟通的管理 二、项目会议管理二、项目会议管理
15、1 1项目会议前的管理项目会议前的管理 分析确定会议是否真正必要 确定会议的目的 确定谁需要参加会议 事先分发会议议程 准备和分发材料 安排会议场所10.6 项目会议沟通的管理项目会议沟通的管理 二、项目会议管理二、项目会议管理 2 2项目会议期间的管理项目会议期间的管理 按时开始会议 指定会议记录 先说明会议目的和议程 掌握和控制会议 结束时要总结会议成果 不要超过会议计划召开的时间评价会议议程10.6 项目会议沟通的管理项目会议沟通的管理 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就
16、是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？蚂蚁军团！蚂蚁军团！团队意识团队意识 在许多团队中，每个成员的智商都在在许多团队中，每个成员的智商都在120以上，以上，而整体智商却只有而整体智商却只有62！-彼得彼得.圣吉圣吉第五项修炼第五项修炼第二节第二节 团队认知团队认知 一、项目团队的定义及特征一、项目团队的定义及特征 项目团队是指为实现项目的目标由苦干成员组成的正式组项目团队是指为实现项目的目标由苦干成员组成的正式组织。织。目的性目的性 临时性临时性 团队性团队性 团队成员双层领导性
17、团队成员双层领导性 渐进性和灵活性渐进性和灵活性 二、项目团队的障碍二、项目团队的障碍 什么是一支真正的项目团队？什么是一支真正的项目团队？什么是项目团队建设的障碍？什么是项目团队建设的障碍？案例案例：任选：任选1010个身高差不多的志愿者，让他们共同托着一个身高差不多的志愿者，让他们共同托着一个轻、细、长的木杆，要求所有的人都要用双手的食指呈水个轻、细、长的木杆，要求所有的人都要用双手的食指呈水平状托着木杆，他们的任务是把木杆从头部的位置下降到腰平状托着木杆，他们的任务是把木杆从头部的位置下降到腰部的位置。在整个过程中不允许任何一个人的食指离开木杆，部的位置。在整个过程中不允许任何一个人的食
18、指离开木杆，一旦有一个人的食指离开了木杆就算团队失败，必须从头开一旦有一个人的食指离开了木杆就算团队失败，必须从头开始。始。团队认知团队认知二、项目团队的障碍二、项目团队的障碍协作反而导致惩罚协作反而导致惩罚目标没有挑战性目标没有挑战性缺乏协同一致的方法缺乏协同一致的方法人员太多人员太多 项目团队就是少数有互补技能、愿意为了共同的有压力的项项目团队就是少数有互补技能、愿意为了共同的有压力的项目目标和方法相互承担责任的人组成的群体目目标和方法相互承担责任的人组成的群体团队认知团队认知三、选择合适的团队成员三、选择合适的团队成员具有与任务相关的知识与技能具有与任务相关的知识与技能个人对项目任务感兴
19、趣并能兑现承诺个人对项目任务感兴趣并能兑现承诺有时间参与项目有时间参与项目喜欢团队合作喜欢团队合作团队认知团队认知团队认知团队认知三、识别团队成员的性格特点三、识别团队成员的性格特点分析型分析型u严肃认真严肃认真u有条不紊有条不紊u有计划有步骤有计划有步骤u合乎逻辑合乎逻辑u真实的真实的u寡言的缄默的寡言的缄默的u面部表情少面部表情少u动作慢动作慢u准确语言准确语言,注意细节注意细节u语调单一语调单一u使用挂图使用挂图团队认知团队认知三、识别团队成员的性格特点三、识别团队成员的性格特点指挥型指挥型u果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,审慎的审慎的,有作为有作为u有目光接触有目光接触,有
20、目的有目的,说话快且有说服力说话快且有说服力,语言直接语言直接,使用日历使用日历,计划计划.u合作合作u友好友好u赞同赞同u耐心耐心u轻松轻松u面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲u频繁的目光接触频繁的目光接触u说话慢条斯理说话慢条斯理u声音轻柔声音轻柔,抑扬顿挫抑扬顿挫u使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言u办公室里有家人照片办公室里有家人照片团队认知团队认知三、识别团队成员的性格特点三、识别团队成员的性格特点和蔼型和蔼型团队认知团队认知三、识别团队成员的性格特点三、识别团队成员的性格特点表达型表达型u外向外向,直率友好直率友好u热情的热情的u令人信服的令人信服的u幽默的幽默的u合群的合群的u活泼的
21、活泼的u快速的动作和手势快速的动作和手势u生动活泼的生动活泼的,抑扬顿挫的语调抑扬顿挫的语调u有说服力的语言有说服力的语言u陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品团队认知团队认知四、团队冲突的根源四、团队冲突的根源团队认知团队认知四、团队冲突的根源四、团队冲突的根源原 则团队认知团队认知四、团队冲突的根源四、团队冲突的根源准备不足准备不足时机不对时机不对难懂的术语难懂的术语职责不清职责不清情绪化情绪化混乱（渠道、信息、资混乱（渠道、信息、资源）源）组织结构组织结构武断武断 不不武断武断武武断断性性不合作不合作合作合作合作性合作性竞争竞争回避回避合作合作妥协妥协迁就迁就五、高五、高 效效 沟沟 通
22、通 的的 步步 骤骤步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 确认需求确认需求步骤三步骤三阐述观点阐述观点步骤四步骤四处理异议处理异议步骤五步骤五达成协议达成协议步骤六步骤六共同实施共同实施步步 骤骤 一一：事：事 前前 准准 备备u 设定沟通目标设定沟通目标u 做好情绪和体力上的准备做好情绪和体力上的准备步步 骤骤 二二：确：确 认认 需需 求求u 第一步：有效提问第一步：有效提问u 第二步：积极聆听第二步：积极聆听u 第三步：及时确认第三步：及时确认问问 题题 的的 类类 型型u 开放式问题开放式问题u 封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了
23、吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问问 题题 举举 例例 自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说！-苏格拉底聆聆 听听 的的 原原 则则适应讲话者的风格适应讲话者的风格眼耳并用眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己聆听全部信息聆听全部信息表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听步步 骤骤 三三：阐：阐 述述 观观 点点u 阐述计划阐述计划 简单描述符合既定需求的建议简单
24、描述符合既定需求的建议u 描述细节描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法u 信息转化信息转化 描述特点描述特点(Features)转化作用转化作用(Advantages)强调利益强调利益(Benefits)步骤四：处理异议步骤四：处理异议u忽视法忽视法 u转化法转化法u太极法太极法u询问法询问法 u是的是的-如果如果 步步 骤骤 五五：达：达 成成 协协 议议u 感谢感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见积极转
25、达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报u 赞美赞美u 庆祝庆祝步步 骤骤 六六：共：共 同同 实实 施施u 积极合作的态度积极合作的态度u 按既定方针处理按既定方针处理u 发现变化及时沟通发现变化及时沟通第三节 项目冲突管理 项目冲突：组织、团队或队员为了限制过组织另一部分组织、团队或队员达到其预期目的而采取的行为和措施 冲突管理：分析冲突产生原因并解决冲突的过程冲突的来源 人力资源冲突人力资源冲突 成本费用冲突成本费用冲突 技术冲突技术冲突 管理程序冲突管理程序冲突 项目优先权冲突项目优先权冲突 项目进度冲突项目进度冲突 成员个性冲突成员个性冲突冲突强度排序冲突强度排序1.进度冲突进度冲突2.优先权冲突优先权冲突3.人力资源冲突人力资源冲突4.技术冲突技术冲突5.管理程序冲突管理程序冲突6.个性冲突个性冲突7.成本费用冲突成本费用冲突不同生命周期冲突的表现不同 启动阶段启动阶段 计划阶段计划阶段 执行阶段执行阶段 收尾阶段收尾阶段冲突的解决方法 回避 竞争 缓和 妥协 正视 防范
