1、本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。医疗纠纷发生在医疗服务、医疗诊断、医疗保健、医疗美容、病历书写等具有合法资质的医疗企事业法人或机构与患者之间的纠纷。如何有效的预防与处理PPT模板宣讲人：XXX时间：202X.XX本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。前 言 医疗纠纷通常是由医疗过错和过失引起的。医疗过失是医务人员在诊断护理过程中所存在的失误。医疗过错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错。这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。本作品由远近团队制作，欢迎
2、下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。目录壹：理解患者，体现出医者的人性关怀贰：知情同意及其纠纷防范叁：临床并发症的免责条件肆：护士、护理及相关概念伍：护理相关纠纷防范陆：处理患者非理性维权本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。第壹部分理解患者，体现出医者的人性关怀LI JIE HUN ZHE TI XIAN YI ZHE DE REN XING GUAN HUAI本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。医患关系医患关系是医疗服务活动中客观形成的医患双方以及与双
3、方利益有密切关联的社会群体和个体之间的互动关系。“医”是指包括医生、护士、药检与管理等人员在内的医务人员群体“患”是指包括患者或有直接或间接联系的亲属、监护人员以及其所在的工作部门、单位等群体。医患关系和谐关键是理解患者因为某一天，我们自己也可能成为患者。调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。患者就医的心理否认（讳疾忌医）恐惧、焦虑易产生愤怒情绪患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意承认已发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事。医师要理解患者，不要指责和批评，甚至说出“早干什么去了？”而要耐心帮助他
4、们分析病因、治疗方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗。这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被患者认为很重的社会压力不能上班、不能履行社会及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示同情、关怀与安慰。出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望。当医疗结果未达到其期望值时，不满与投诉随之产生。其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候诊、交通不便、气候影响、经济压力、无助、社会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪而生怒。如果医师对上述诸因素没有
5、足够的重视，没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励，以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。医患沟通的技巧-倾听据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：80医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20的案例与医疗技术有关。打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟；忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受；研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告倾听是最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反
6、应。倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。第贰部分知情同意及其纠纷防范ZHI QING TONG YI JI QI JIU FEN FANG FAN本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。知情同意患者知情不是目的，而是其行使选择权和自决权的前提，在充分知情的基础上作出自我选择和决策，以保护其人身权和财产权是其知情的最终目的；开始于患者就医贯穿整个医疗过程需要特别注意签字问题 一般情况下，应当由患
7、者本人签署；患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。16：00：孕妇因难产生命垂危被其丈夫送进医院。她的呼吸、心脏处于衰竭状态，胎心正常。16：20：孕妇心衰加剧，需要手术。院方立即准备好手术室，并叫来了麻醉师。16：30：家属拒绝，并在病历上签字“拒绝剖腹产手术生孩子，后果自负”。医院当即上报其上级朝阳医院、区卫生
8、局、市卫生局。17：00：血氧继续下降。胎心未闻及。再与家属交代病情。16：45：患者出现呼吸困难，心率145次，血氧下降，意识模糊。17：05：家属拒签。16：40：再次说服家属，遭拒绝。19：25：孕妇心电图呈直线。18：55：心跳再次停止，抢救后不能恢复自主呼吸。18：24：胎儿彩超未见胎心搏动，考虑胎死宫内。17：30：患者心率为0，血压测不出，立即心肺复苏。17：47：上呼吸机。家属仍然拒绝在手术同意书上签字。17：15：患者烦躁，意识不清，瞳孔对光反应迟钝。医生立即联系手术室，准备就地剖宫，家属拒绝并阻档。18：00：医生强烈要求给患者实施剖宫手术，但家属拒绝。丈夫拒签字致孕妻死亡
9、案例讨论本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。丈夫拒签字致孕妻死亡案例讨论医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。对按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动(如特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗等)，应当由患者本人签署同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人
10、签字；患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。对急危患者，医师应当采取紧急措施进行诊治；不得拒绝急救处置。病人签字的必要性：尊重患者自我决定权；家属签字的合理性：中国传统观念的影响；医生是否有核实家属身份的义务和能力？医生的特别干预权：需要和谐的医患关系。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。变更医疗行为时知情同意书的签署在手术过程中可能出现临时变更手术内容或方式的情况。如剖腹探查术，预定的手术名称与医生在开
11、腹后的情况不相符，需要追加或临时变更手术内容和方式。在这种情况下，医疗机构及其医务人员仍应征得患者本人的同意，在患者无法行使该项权利时，应及时征得患者家属的同意。可采用预先授权方式。知情同意（Informed Consent）是医患双方共同决策的过程；是主动交流的过程；是建立相互信任和尊重的过程。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。关于“霸王条款”的争论手术同意书是协议书、合同吗？手术同意书的性质患者授权行为的体现；书面证据：医生履行告知义务；不具有免除医生过失责任的法律效力。关于“兜底条款”的争论不可能穷尽列举所有可能出现的情况。参考格
12、式：“其他可能出现的意外情况”。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。第叁部分临床并发症的免责条件LIN CHUANG BING FA ZHENG DE FAN ZE TIAO JIAN本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。风险预见义务是否已经预见到患者可能出现的并发症。是否已经预见到患者可能出现的并发症。从临床实践来看，绝大部分并发症是可以预见的。缺乏预见的常见错误是“认识不足”、“缺乏足够预见和认识”风险告知义务是否已将可能发生并发症的情形告之患者。侵害患者知情权的行为，实质上是侵害
13、了患者的选择权和自决权，从而直接或间接地侵害了患者的生命健康权。如果医生告知了患者有关信息，则患者可能会拒绝接受医生建议的医疗措施，重新作出选择和决定，以避免其身体健康受到损害风险回避义务是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生。并发症的相对可避免性决定了在一定的条件下，只要医务人员加以充分的注意并采取积极有效的防范措施，并发症在一定程度上是可以避免的。医疗救治义务是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。第肆部分护士、护理及相关概念HU SHI HU LI JI XIANG GUAN GAI
14、 NIAN本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。护士与护理 护士是指经执业注册取得护士执业证书，依照本条例规定从事护理活动，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康职责的卫生技术人员。我国护士实行严格的执业准入制度。只有符合法定条件，且依照法定程序取得相应资格的人方能成为护士。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。医学护理由具有医学专业知识和技能者（主要是护士）提供的护理服务。它以保证健康、生命安全和有利于康复为目标，以专业化的知识和技能为基础，包括但不限于健康咨询、营养指导、预防保健、康复指导
15、、心理输导等服务。具有专业性和服务性，实施执业准入制度。生活护理由非专业人士提供的基本生活方面的照顾和帮助，不需要或仅需要极少的医学知识即可完成。具有服务性，但不具有专业性。对提供者的资质要求较低，不实行严格的执业准入。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。护工及护工的职责系指为患者提供生活护理、协助护士从事非护理技术操作工作者，系患者生活照护者。护工属临时工作人员，不属于护士编制，不属于卫生技术人员。护工的概念外送病人（途中无危险者）进行各种检查，送取各类检查化验标本、报告单及病房用物，规定物品的清洗、消毒，在护士指导下对病人进行简单生活
16、护理和床单位的清洁消毒等工作。（卫生部规定）护工的职责护工不能从事护理技术性操作及对危重病人的生活护理。医疗机构不得允许护工在本机构从事诊疗技术规范规定的护理活动护工的限制本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。第伍部分护理相关纠纷防范HU LI XIANG GUAN JIU FEN FANG FAN本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。做好“三查七对”执行医嘱是护士的最重要职责。执行医嘱要执行“三查七对”。三查七对（1）摆药后查；（2）服药、放置、处置前查；（3）服药、注射、处置后查。（
17、1）床号（2）姓名（3）药名（4）剂量（5）浓度（6）时间（7）用法。违反查对制度的常见形式（1）查对医嘱失误，如医嘱是用庆大霉素而误用为青霉素；（2）查对用药病人失误，错将给甲床病人的药物使用乙床病人身上；（3）错用给药剂量，将大剂型药物错看成小剂型、将包装雷同的不同药物混淆或换算含量的计算错误，导致超量用药；（4）没有认真查对有效期，误将过期变质药物错用，造成危害；（5）清点药品未查对标签，造成标签模糊不精、标签与内容不符而盲目用药；等等。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。做好交接班，严格遵守护士交接班制度本作品由远近团队制作，欢迎
18、下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。护理级别制度 特别护理病情危重，需随时进行抢救的病员。派专人昼夜守护，严密观察病情变化；备齐急救器材、药品，随时准备急救；制定护理计划，并预防并发症，及时准确地填写特护记录。一级护理重症病员、大手术后及需严格卧床休息的病员。卧床休息，生活上给予周密照顾，必要时制定护理计划和做护理记录；密切观察病情变化，每三十分钟巡视一次；认真做好晨、晚间护理；根据病情更换体位，擦澡、洗头、预防并发症。二级护理病情较重、生活不能完全自理的病员。适当地做室内活动，生活上给予必要的协助；注意观察病情变化，每一至两小时巡视一次 三级护理一般病员。在医护
19、人员指导下生活自理；注意察病情。根据病情参加一些室内、外活动。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。第陆部分处理患者非理性维权CHU LI HUAN ZHE FEI LI XING WEI QUAN本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。患者维权真正令医院管理者们头痛的事情：患者既不打官司，也不申请鉴定，而是采取各种非理性方式向医院要“说法”。从某种意义上讲，打官司反而是对医院管理者的解脱！高度专业性，患方往往处于专业劣势持续时间长，审理周期多以“年”计算审理难度大，法官无法独立作出判断结
20、果不确定，多个鉴定结论相互矛盾经济效益差，律师不愿办理此类案件社会影响大，处理不好影响社会稳定医疗纠纷案件的特点本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。非理性维权产生的原因对正常解决方式缺乏信心 医疗诉讼专业性强，很难胜诉；时间、精力和财力难以承受；认为医学会鉴定袒护医疗机构；认为医院势力强大，法院不公。司法机关执法不力，政府要求“稳定”大闹拿大钱、小闹拿小钱、不闹没有钱；使用暴力能够得到正常途径无法得到的好处；各级政府要求“稳定”，被非理智者不当利用。重要原因：缺乏有效的纠纷解决机制本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近
21、团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。如何面对患方非理性维权制定医疗纠纷处理预案一般预案、特别预案；预案应当注重实用性、可操作性；加强与警务部门的沟通与合作。注意语言，防止矛盾激化注意纠纷处理人员的态度；满足患方提出的合理要求。切忌对病历进行规范完善及时提出尸体解剖的建议内部评估与外部评估评估结果决定处理的方向切忌对评估人员进行诱导；特别注意评估结果的保密。领导重视态度明确领导态度直接决定处理结果。慎用私力救济“医生自卫队”的故事；务必与“黑道”保持距离。如何面对患方非理性维权本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。本作品由远近团队制作，欢迎下载使用，不得转卖。医疗纠纷发生在医疗服务、医疗诊断、医疗保健、医疗美容、病历书写等具有合法资质的医疗企事业法人或机构与患者之间的纠纷。如何有效的预防与处理PPT模板宣讲人：XXX时间：202X.XX
