1、广东省2020年10月高等教育自学考试客户服务管理课程代码：10421一、单项选择题（每小题1分）1下列不属于健谈型客户的服务技巧的是（D）3-80A不怕苦、不胆怯B适当倾听，适时恭维C严格限制交谈时间D以沉默对沉默2第四级信息都来自于客户企业内部的（A）6-138A高层B中层C基层D底层3需求对个人满足的主要表现取决于个人在组织中的地位和（B）6-147A习惯B价值观C学历D技能4下列属于客户满意纵向层面的是（D）4-95A企业理念满意B企业行为满意C企业视觉满意D社会满意层5下列不属于核心客户资料卡的管理方法的是（C）5-113A动态管理B灵活机动C马马虎虎D放眼未来6下列不属于留住客户的
2、技巧的是（C）3-82A检查顾客的满意度B向客户表示感谢C打听客户隐私D与客户保持联系7下列不属于沉默客户的服务技巧的是（D）3-80A诱导法B沉默对沉默C捕捉对方的真实意图D滔滔不绝谈话8某类客户想了解企业的产品和服务会提出自己的想法和很多疑问这类客户属于（A）2-40A要求型客户B困惑型客户C激动型客户D乖巧型客户9那些直接从你的工作中获益的人或组织指的是（D）2-38A公众B股东C媒体D客户10按举办的场所不同可将展览会划分为室内展览和（A）9-264A露天展览B小型展览C微型展览D大型综合展览11联谊活动的两个基本原则，一是真诚互利原则，二是（C）9-253A友谊长存原则B荣辱与共原则
3、C整体效益原则D市场竞争原则12感性消费时代最大的特点就是，人们在购买商品时常常诉诸（A）7-215A情感B权威C推理D从众13PDCA循环中的P代表（A）4-95A计划B执行C检查D处理14按交易情况将客户分类可将客户分为现实客户与（B）1-30A中间客户B潜在客户C最终客户D内部客户15客户想了解产品的价格、性能和功能，这种客户需求属于（D）3-68A便利需求B环境需求C情感需求D信息需求16企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于（A）1-16A指定代理B法定代理C委托代理D归口代理17人为制造产品销售的紧俏局面，以吸引顾客做出购买决策。
4、这种服务技巧主要针对（C）3-79A男性顾客B沉默型顾客C女性顾客D健谈型顾客18客户数量众多，能消化企业的产能，但其消费水平、忠诚度和赢利能力不值得企业去特殊对待的客户是（C）5-111A铂金客户B黄金客户C钢铁客户D重铅客户19连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备是（C）8-236AACDBICMCCTIDOCM20大型机械展览、农副产品展览、花卉展览等展览最适宜采用（A）9-264A露天展览B室内展览C宣传展览D综合展览二、多项选择题（每小题2分）21从营销的角度分类，客户一般分为（ABCD）1-28A经济型客户B道德型客户C个性化客户D方便型客户E常规型客户22核心客户资料
5、卡的内容包括（ABCDE）5-112A基础资料B特征记录C业绩分析D交易现状E满意程度23服务补偿的效果取决于客户付出的成本，包括（ABCD）2-61A客户自身的投入B客户信息的投入C客户资金的投入D客户时间的投入E服务人员的微笑投入24基于客户流失的原因，可将客户流失分为（ABCD）6-167A自然流失B恶意流失C竞争流失D过失流失E非自然流失25一个完整的CRM系统应包括（ABDE）6-184A客户协作管理分系统B业务管理分系统CERP管理分系统D应用集成管理分系统E分析管理分系统26高情商的人具有的能力有（ABCDE）7-208A了解自我B管理自我C自我激励D识别他人情绪E处理人际关系2
6、7目前，利用IVR实现呼叫流程自动化的典型例子有（ABCDE）8-237A电话查账、付款B长途电话卡C分类信息服务D人工坐席子系统E系统管理子系统28公关危机的特点有（BCDE）9-267A长期性B突发性C严重危害性D不规则性E舆论关注性29对于企业而言，客户投诉的主要意义包括（ABCD）10-273A使企业及时发现产品和服务的失误B开创新的商机C使企业有再次赢得客户的机会D为企业建立良好形象提供机E提高采购管理的效益30企业受理的投诉，一般要符合的标准包括（ABCDE）10-286A有明确的投诉人B有列举的投诉事项C有实在的损害后果D有明确的投诉要求E符合企业受理的范围三、名词解释题（每小题
7、3分）31客户保留度2-59答：是指客户在与企业发生初次交易之后，继续购买该企业产品/服务的程度。32客户服务代理1-15答：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。33庆典活动9-254答：是社会组织根据自身及所处社会环境中有关的重大事件、纪念日、节日等，所举办的技巧性要求很高的公共关系专题活动。34客户的期望值2-47答：客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户的期望值”。35客户需要1-25答：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。四、简答题（每小题5分）36简述客户服务质量管理
8、的原则。4-93答：（1）以人为本原则。（2）以客户为中心原则。（3）量化原则。（4）管理者参与的原则。（5）对服务的持续改进原则。37简述如何了解到大客户的需求。5-121答：（1）提问。（2）倾听客户谈话。（3）观察客户的非语言行为。（4）大客户业务需求联系单。（5）通过大客户的抱怨了解需求。38简述在CRM实施的基本原则基础上可具体到做的CRM实施原则。6-187答：（1）战略重视。（2）长期规划。（3）开放运作。（4）系统集成。（5）全程推广。39简述客户投诉障碍方面源于客户自身的障碍。10-285答：（1）客户认为“抱怨也没用”。（2）客户感到“抱怨实施很麻烦。（3）客户感到“抱怨会
9、使人觉得不好意思或咄咄逼人”。（4）客户认为“市场上提供了许多可选择的产品和服务，与其抱怨，不如换个选购对象”。（5）客户感到“真正要投诉证据尚不足”。40简述客户服务的特点。1-4答：（1）客户服务目的的层次性。（2）客户服务的系统性。（3）客户服务的及时性。（4）客户服务的多样性。（5）客户服务的变革性。五、论述题（每小题10分）41试述客户价值的构成因素。2-45答：客户价值是客户购买产品和服务的成本与价值的比较，因此客户价值的大小就是客户总价值与客户总成本两个因素决定。（1）价值构成要素包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。（2）成本构成要素包括货币成本、时间成本和精力成本。42试述客户维护的价值和维护客户关系管理的原则。6-155答：（一）客户维护的价值：（1）通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用。（2）通过客户维护，合理使用与客户有关的资源。（3）通过客户维护，扩大企业的销售。（4）通过客户维护，降低企业的成本。（5）通过客户维护，改善服务，提高效率。（6）通过客户维护，实现企业对外平台的统一化。（7）通过客户维护，对企业进行优化配置。（二）客户关系管理的原则：（1）动态管理。（2）突出重点。（3）灵活运用。（4）专人负责。
