1、本章重点：（一）（一）社会工作社会工作督导督导的的含义和对象（初中级）含义和对象（初中级）（二）（二）社会工作社会工作督导的督导的功能功能（初中级）（初中级）（三）社会工作督导的（三）社会工作督导的内容（初中级）内容（初中级）（四）（四）社会工作督导的社会工作督导的原则原则（中级）（中级）（五）（五）社会工作社会工作督导的过程及督导的过程及技巧技巧（中级）（中级）（六）（六）社会工作社会工作督导的督导的方法方法（中级）（中级）（七）有效督导的条件（初级）（七）有效督导的条件（初级）1.社会工作督导的含义社会工作督导的含义社会工作督导是专业训练的一种方法，它是由机构内资深的社会工作者，对机构内新
2、进入的工作人员、一线初级工作人员、实习学生及志愿者，通过一种定期和持续的监督、指导，传授专业服务的知识和技术，以增进其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质量的活动。2.社会工作督导社会工作督导的对象的对象一是新进入社会服务机构的社会工作者;二是服务年限较短、经验不足的初级社会工作者；三是在社会服务机构实习的学生；四是社会服务机构的非正式人员，主要是志愿者。督导者一般由机构中资深的社会工作者资深的社会工作者担任。他们一般具有丰富的实践经验，接受过正规的社会工作专业训练（本科毕业或研究生毕业），拥有良好的专业知识和督导技巧，尤其是具有对社会、对专业负责的精神。某市民政局邀请一批外省市社会工作督导
3、与本市社会工作服务机构签订督导合作协议。协议约定，督导内容主要是针对特定服务群体开展社会工作专业服务的方法与技巧。根据这一约定，社会工作服务机构应优先向（）考虑提供督导服务。A.机构的骨干志愿者 B.机构的主要管理人员C.经验丰富的社会工作者 D.新入职的社会工作者【答案】D。在社会服务机构中，通常会安排资深社会工作者担任督导，并赋予其行政权力。机构在选择督导时，首先应考虑的因素是该社会工作者是否（）。A.拥有员工管理的经验 B.具有社会动员的能力C.担任过机构或部门的负责人 D.具有专业负责的精神【答案】D。3.3.社会工作督导的类型社会工作督导的类型 师徒式督导师徒式督导训练式督导训练式督
4、导管理式督导管理式督导咨询式督导咨询式督导督导者的角色师傅，提供教育训练教育者上级或主管，具有“上司与下属”的关系纯粹的咨询角色强调点学习过程学习过程实务工作的完成及其服务质量实务工作的完成及其服务质量焦点一般议题一般议题特殊议题特殊议题责任承担者被督导者督导者督导者被督导者福利院督导大刚发现新进的 3 位社会工作者在实际工作中都遇到了类似的问题：与老人沟通时感到困难，从而难以与老人建立关系。根据这一情况，大刚决定为他们定期进行团体督导。大刚制定了督导计划，确定了不同主题和内容的活动，以提升他们的实务能力，从而有效地解决问题。本案例中，大刚的督导方式是（）。A.咨询式督导 B.管理式督导 C.
5、训练式督导 D.师徒式督导【答案】C。训练式督导同师徒式督导较为一致的是也强调学习 过程，焦点集中在一般议题上。但在专业方面，督导者承担更多责任。功能功能行政行政的功能的功能教育教育的功能的功能支持支持的功能的功能关注点组织管理的障碍工作所需要的知识和技能情感上的障碍提供渠道和资源，协助被督导者完成工作工作所需要的知识和技能心理方面和个别关系方面的支持，促使被督导者动员个人在工作方面有良好的表现权力来源 地位、奖赏及惩罚能力专业知识及技巧友情和关怀，正面的工作关系强调效率称职和胜任力被督导者了解组织和树立正确的工作态度行政性督导行政性督导教育性督导教育性督导支持性督导支持性督导1.社会工作者的
6、招募和选择2.安置和引导工作人员3.工作计划和分配4.工作授权、协调与沟通5.工作监督、总结和评估6.督导者扮演多种角色1.教导有关“服务对象群”的特殊知识2.教导“社会服务机构”的知识3.教导有关“社会问题”的知识4.教导有关“工作过程”的知识5.教导有关“工作者本身”的知识6.提供专业性“建议和咨询”1.协助被督导者适应和处理服务工作中带来的挫折、不满、失望、焦虑等各种情绪，增强被督导者的自我功能2.给予关怀和支持，让被督导者在工作过程中有安全感，并愿意尝试新工作3.协助被督导者发现工作成效，并能自我欣赏，激发被督导者的工作情绪和士气，并对机构逐渐产生认同感和归属感4.给予被督导者从事专业
7、的满足感和价值感，促进其对专业的认同，进而愿意持续投入社会服务工作以下属于教育性督导内容的有()。A.向被督导者讲解有关老年人身心特点方面的知识B.教导有关老人院管理运作方面的知识C.说明有关老年人社会问题度政策方面的信息D.分享有关老年人心理咨询和个案辅导的技术E.审阅被督导者的工作记录和报告【答案】ABCD。选项A属于教导有关“服务对象群”的特殊知识，选项B属于教导“社会服务机构”的知识，选项C属于教导有关“社会问题”的知识，选项D属于教导有关“工作过程”的知识。E项属于行政性督导的内容。社会工作者小李从青少年服务组调入禁毒服务组。在一次督导会上，小李表示自己对这项服务非常陌生，不知道如何
8、开展工作。督导应首先向小李（）。A.传授与戒毒者建立关系的技巧 B.介绍戒毒服务项目的资源状况C.强调开展戒毒服务的必要性 D.介绍戒毒者的心理和社交特点【答案】D。教导“服务对象群”的特殊知识1.志愿者督导的目的（1）协助志愿者认清和肯定志愿服务的价值，提供并维持其对志愿服务工作的兴趣、热情和团队士气。（2）协助志愿者了解组织和机构的功能，使其遵守机构工作程序和相关纪律规定。（3）评估志愿者的工作效果，提出改善的建议。2.志愿者督导的功能（1）行政性督导功能培养有效的志愿者。（2）教育性督导功能培养能干的志愿者。（3）支持性督导功能了解和关怀志愿者。3.志愿者督导的工作态度（仅中级）把志愿者
9、当成与机构共同工作的伙伴把志愿者作为机构应提供服务的对象。正确认识志愿者的基本心理需求和服务有限性。对志愿者不能过于放任，也不能过分苛求。4.志愿者工作督导的内容（仅中级）根据志愿者的基本需求，协助志愿者建立适当的服务价值和工作态度。把握志愿者督导和志愿者双方的角色职责和期待，建立彼此信任的督导关系。确保志愿者在社会服务机构目标和行政程序内提供服务，做好志愿者和机构的沟通工作。切实做好工作安排和分配，随时帮助补充志愿者的服务技术。及时表扬志愿者优良的工作表现，对不良工作表现要给予建设性的批评。妥善处理志愿者的冲突问题。社会工作督导的原则（仅中级）1.有利于机构目标的实现2.支持与持续反思督导者
10、要帮助被督导者提升知识、技巧，协助其持续反思个人价值观和专业价值观；另外，要为被督导者提供情绪支持，提高工作动机和士气。3.促进自我完善社会工作督导者与被督导者是在机构特定的环境下，就工作内容进行的相互沟通，是一个高度投入、层面不同的交往过程。关于社会工作督导原则的说法，正确的是（）。A.督导和被督导者的目标是为完成服务工作量B.督导是被督导者的上级，其指导具有权威性C.督导与被督导者之间只维持理性的专业关系D.督导的核心责任是提升被督导者的知识和技巧【答案】D。团体督导同事督导个别督导1.1.个别督导个别督导具体做法(1)督导者要诚恳地倾听社会工作者的诉说(2)督导者应仔细研究和批阅被督导者
11、的工作记录、服务报告，以便发现被督导者的不足，提出教育的重点(3)督导者应采取接纳的态度，接纳被督导者的感受，经常鼓励被督导者对案主的问题和需求进行自我评价和判断，培养其创造能力，并以促使被督导者自我学习和自我训练为最终目标(4)在提出评价和建议时，语气要委婉，以免被督导者出现抗拒心理(5)督导者要根据自己丰富的经验和扎实的理论知识基础，随时提供示范性的方法和技巧，帮助被督导者更直接处理客观情境下的案主需求和问题1.1.个别督导个别督导优点(1)督导过程不受干扰；督导者有充分的时间与被督导者就服务个案进行充分的讨论；督导过程有较高的隐秘性(2)督导者可以比较仔细地检查被督导者的工作记录，掌握工
12、作进度；同时督导也可以概括地了解被督导者的情况，确定被督导者能承受服务的数量(3)个别督导本质上也是个别咨询过程，所以督导者可以向被督导者提供充分有效的服务示范1.1.个别督导个别督导缺点(1)被督导者仅仅接受一位督导者的信息，这些信息有时可能无助于被督导者的服务，甚至是有偏差的(2)督导者和被督导者过于紧密的分享彼此共同的观点，容易在不知不觉中发展成共同谋划的关系(3)被督导者没有机会接触其他的督导者，因此无法比较同一服务阶段、不同督导者的处理策略和技巧2.2.团体督导团体督导技巧(1)督导者须熟悉团队成员的姓名、性格，并与之建立良好的关系(2)督导者必须能引导团体成员集中注意力和向心力(3
13、)督导者须尽量促使团队成员能自发和自由自在地提出问题、观点和建议(4)督导者须事先早有准备，但讨论时宜富有弹性地加以修正(5)督导者应敏锐地察觉团体成员的潜在感受，并加以适当的处理和引导(6)督导者对“社会感情型”（感性）和“问题解决型”（理性）的成员所表现的观点善加引导与应对。督导者要能够应对攻击型和偏激型的成员，妥善处理和限制(7)督导者应在讨论的每个段落做“段落结论”，并在结束时提出清晰和具体的归纳及结论，以便被督导者能够领悟和方便实施2.2.团体督导团体督导优点(1)对每一位被督导者的服务个案，都会有大量的信息传递和不同观点的碰撞，而各种不同的观点可以矫正单一督导可能产生的偏见和盲点(
14、2)被督导者可以有机会向其他被督导同事学习如何处理他们的服务个案；可以有机会聆听、分享和学习其他被督导同事处理各种案主问题时的工作经验(3)团体方式可以提供机会进行充分的角色扮演(4)节省时间、经费和专业人力2.2.团体督导团体督导缺点一是每位被督导者接受督导的时间不足，无法对细节进行讨论。二是被督导者有较多机会隐藏和忽视自己的问题，被督导者也可能会有意无意地与他人竞争。三是每一位被督导者对个案服务都有不同的观点，因而也容易产生冲突，或出现一些没有价值的观点。四是团体督导的隐秘性较低。3.3.同事督导同事督导技巧技巧同事督导团体的技巧同事督导团体的技巧同事督导会议组织的技巧同事督导会议组织的技
15、巧(1)注意价值的共同性。团体成员一般具有共同价值，但观点可以不同(2)团体成员一般不超过7位，以确保团体有充分的时间进行讨论，满足所有成员的需求(3)团体成员要签订明确的契约，明确成员的角色分工(4)注意同事督导会议的反馈，包括对督导的过程进行全面反馈。此外，每3个月要进行一次全面总结，让团体成员分享在团体中的收获，探讨团体的动态并对契约进行重新协商(1)设定基本规则(2)每一次会议都要安排一定时间，让所有成员表达他们对团体的希望和需求(3)安排一些非正式交流时间，让成员在会议正式程序外有机会进行更加充分的交流3.3.同事督导同事督导优点优点(1)在督导过程中，专家的权威降到最低，没有权威现
16、象(2)参与者可以在最方便的时间组织和安排督导会议(3)这种督导不需要付费(4)对于非常有经验的社会工作者，选择同事督导方式更容易有收获3.3.同事督导同事督导缺点缺点(1)每位成员都没有最终的权力和义务；(2)参与的成员会彼此避免和他人的争论和对抗；(3)有时参与的成员缺乏必要的经验和技巧，无法与他人分享；(4)团体成员有时也会彼此形成同谋。社会工作督导的过程及技巧（仅中级）1.社会工作督导过程过程过程任务描述任务描述督导前期督导者与被督导者建立关系的基础期，最重要的任务是相互熟悉开展期建立相互信任和双方同意的督导方式，并以口头或书面的形式确定工作期督导者与被督导者分享实践经验与感受，答疑解
17、惑，指导工作，促进其发展，支持被督导者做好服务终结期总结督导过程，综述被督导者的学习和成长过程，回顾缺点和不足，加强自我改进2.社会工作督导过程中的技巧社会工作督导过程中的技巧技巧技巧具体做法具体做法相互契合技巧相互契合是指督导者在每次督导中都要用一定的时间了解被督导者的处境，并表示关心。相互契合的重点在于共同寻求问题和面对要处理的问题，及时处理被督导者讨论过程的怨气和背后的苦衷订立协议每次督导时再为这次督导订立协议，将督导双方的要求和期望不断更新，并回顾上次的协议，根据督导的阶段和需求进行适当的修正。督导过程中，聆听比提供资料或答案对被督导者更有帮助，尤其是对那些有一定经验的被督导者开展话题
18、的技巧督导者可以采取5类技巧鼓励被督导者提出并探讨问题：一是由常见的事例开始，然后逐步发展到特殊性问题；二是包容；三是专注聆听；四是提问；五是保持沉默同感与分享感受的技巧注意关心被督导者。当被督导者谈到感受时，督导者要勇于面对，并能够就被督导者的处境给予自然回应。最后，督导者应该能总结被督导者所面对的问题。人性化的督导队被督导者而言是非常可贵的要求被督导者努力工作和分享资料为了让被督导者能够顺利完成工作，督导者要收集有关资料，并要提供和分享相关资料，容许被督导者就资料提出问题，这样也有利于沟通督导会谈的结束技巧督导者应该在每次督导结束时总结本次会谈讨论过的事项，并将讨论的收获作为日后工作的指引。督导者还要留意被督导者在督导结束时才提出的问题注意：有效督导的条件（初级需掌握的内容，相对简单，自己总结）
