1、第二章 企业管理咨询与诊断的程序与方法企业管理咨询与诊断的起源和发展内容体例内容体例企业管理咨询与诊断的特点和作用 企业管理咨询与诊断的内涵和分类企业管理咨询人员的职业素质和道德规范一一企企业业管管理理咨咨询询与与诊诊断断概概述述起源于美国-现状-特点 欧洲（英国、法国）日本-发展-经费-独立性-分类 中国-发展现状-存在的问题-中外的区别内涵：由具有丰富经营理论知识和实践的专家以提高企 业绩效的智力服务过程 分类：依据咨询对象、时间长短等不同的标准，分五类特点：科学、创新、有效、独立、合作、建议等六大特性 作用：预防、纠错、改善、创新等四大作用 基本素质：表达沟通能力等职业素质 咨询专业知识
2、技能 专业素质 经营管理专业知识技能道德规范：严格遵守国家有关法律、法规和政 策等七大职业道德和行为规范主要内容（P53P53简答简答1 1：管理咨询遵循的步骤）：管理咨询遵循的步骤）业务洽谈阶段（P52单选1）1 诊断阶段2改善方案设计 3方案实施指导和总结4业务洽谈阶段内容体例内容体例改善方案设计诊断阶段方案实施指导和总结二二企企业业管管理理咨咨询询与与诊诊断断的的程程序序与与方方法法初次洽谈预备调查拟定项目建议书展示项目建议书商务洽谈签订咨询合同 诊断准备诊断过程诊断过程的运作常用调查方法常见的分析方法诊断报告的拟定改善方案的设计改善方案的探讨改善方案的汇报与确认变革的类型与咨询方案的实
3、施指导客户制定实施计划对客户进行相关培训对实施中的重点环节进行辅导对方案进行修改和完善对实施效果进行评价进行正式项目总结起始阶段起始阶段6第一节：业务洽谈阶段（P52单选1）初次洽谈拟定项目建议书预备调查展示项目建议书签订咨询合同商务洽谈业务洽谈阶段工作步骤：（一）初次洽谈一、初次洽谈初次洽谈的主要内容 向来访者介绍的内容；了解客户的概况；若来访者有意咨询时，则确定到客户企业预备调查。初次洽谈的注意事项 判断来访者的意图 因势利导 结果是能进行预备调查 若没成功亦要保持良好关系 初次洽谈内容应记录在公司专门的记录簿上，妥善保存一、初次洽谈（二）落实预备调查事项选派预备调查人员预备调查人员的技术
4、准备和客户联系人约定预备调查要做 的工作，特别是约好与客户单位领导或主管领导见面交通和生活准备二、预备调查（一）预备调查的主要任务和结果预备调查任务：1、根据现状判定咨询项目要解决的主要问题 2、把握咨询项目的范围和质量要求 3、了解客户企业进行变革和有效解决问题的潜力。明确：预备调查任务不是提出解决问题的措施，而是确定和规划咨询任务或项目。预备调查的结果：为拟定项目建议书提供充足的依据。二、预备调查（二）预备调查的基本过程和客户企业的领导或主管见面参观现场收集必要的资料询问调查资料整理、汇总、分析二、预备调查（三）预备调查主要方法现场参观参观过程中注意观察的内容1、了解产品名称、外形、特点、
5、用途2、生产组织、物流线路是否合理等11种之多的情况。参观注意事项：严格遵守作业现场的各项规定；不影响作业人员工作；不录像或拍照；气氛融洽；必要时，可以简短地询问中工或浏览现场资料二、预备调查（四）预备调查的注意事项咨询人员应具备较为全面的知识咨询人员要验证客户对本企业的认识咨询人员要基于事实做出判断应妥善保存预备调查资料三、拟定项目建议书（一）项目建议书的作用向客户展示咨询公司对其问题和需求的把握程度向客户说明咨询公司将如何完成咨询任务使客户相信本咨询公司有理由、也有能力完成任务三、拟定项目建议书（二）项目建议书的内容项目的背景和目的客户面临的问题解决客户问题的技术思路和方法项目内容和成果描
6、述项目时间进程和初步计划项目小组活动方式和参与成员咨询公司的简介（列出以前客户资料，不违背管理咨询对客户的保密原则）三、拟定项目建议书（三）项目建议书的编写的要求（P53多选3）深度合适具有针对性具有操作性具有体系性四、展示项目建议书（一）项目建书的常规演示演示前的准备演示需要注意 逻辑清晰 突出重点和特色 给客户提问的机会项目建议书四、展示项目建议书（二）咨询项目招投标过程展示咨询项目的招投标过程招投标程序：招标-投标-开标-评标-中标（P52单选单选3）投标文件包括管理咨询公司的实力展示项目建议书五、商务洽谈（一）商务洽谈内容商务洽谈涉及的主要方面商务洽谈涉及的主要方面：管理咨询内容与细化
7、的成果、咨询项目的周期、人员与结构、合作方式、咨询费用和付款方式、培训内容以及客户关心的其他内容。五、商务洽谈（二）商务洽谈后的咨询合同咨询合同的主要内容咨询报价方法：成本定价报价法、企业增益报价法、咨询人员工作时间报价法签定咨询合同签合同了！第二节：诊断阶段一、诊断准备召开项目启动会 客户单位准备 咨询公司准备 诊断准备二、诊断过程诊断过程任务 运用多种调查分析的手段，围绕咨询项目，找出客户存在问题及其问题产生的原因，为制订改善方案提出方向和要点的工作过程二、诊断过程诊断过程要求综合调查分析综合调查分析 专题调查分析专题调查分析 专题调查分析专题调查分析 1、彻底查清问题原因2、找准问题及原
8、因，明确解决问题的方向和重点综合调查分析综合调查分析 建立标准认真查清现状做出独立判断查清问题对客户影响每个成员均应参加三、诊断过程运作诊断过程运作 由于项目大小、涉及范围不同，诊断过程运作的难易也不同四、常用的调查方法（P52P52多选多选2 2）：（一）访谈 内部访谈外部访谈1、访谈对象四、常用的调查方法：（一）访谈一个访谈者和全体咨询人员在一起单独进行。2、访谈形式四、常用的调查方法：（一）访谈访谈提纲是根据项目内容、项目组预先对结果的假设以及调研目的而准备的。需要将访谈目的、日期、开始和结束时间、地点、内容和联系方式告诉被访谈者。3、访谈提纲与访谈计划准备（P53简答2）四、常用的调查
9、方法：（一）访谈5、访谈总结4、访谈实施四、常用的调查方法：（二）问卷调查（P53P53多选多选5 5）调查形式（P53简答题3）问卷设计 调查实施 统计分析 调查对象 问卷 调查 四、常用的调查方法：其它方法现场参观资料收集现场调查五、常见分析方法五、常见分析方法？模型分析法 对比分析法因果分析法 相关分析法 趋势分析法 比例分析法（P52单选4）六、诊断报告的拟定（一）诊断报告的目的 能够针对问题提出解决框架，并得到客户认可 能够作为一个沟通平台，通过诊断使企业员工就存在问题达成一致看法对企业存在问题有清晰的分析，并获得客户认可 以诊断报告为核心，小组内部达一致，作为下一步工作指导文件 客
10、户针对诊断报告感受咨询人员专业水平，对咨询产生高度信任56能收回该部分内容挂钩的项目咨询费用六、诊断报告的拟定对诊断阶段所做工作说明通过诊断得出的主要结论 对每个需要说明的专项问题加以论证 行为或其它企业先进经验的借鉴 提出针对性问题的框架性解决思路5（二）诊断报告的框架 第三节：改善方案设计定义 改善方案的设计是依据诊断阶段提出的改善方向和重点，对业务流程、操作规程和管理制度重新建立或在原有基础上进行修改、补充和完善的过程。这个过程包括详细方案的构思、必要的验证、梳理归类和文本形成等环节。一、改善方案的设计1、详细设计方案基本内容 包括业务操作层面和管理活动层面。两个层面都涉及有关部门或岗位
11、的权限与责任、质量要求、业务操作或工作流程、管理或操作方法、需要的条件等内容，还涉及阻碍方案执行的因素等其它内容一、改善方案的设计（一）改善方案的构思一、改善方案的设计（一）改善方案的构思（一）改善方案的构思在原有做法的基础上梳理和完善（ECRS、5W1H和5W1H1C方法）借鉴其它企业成功的做法 多种方案的整合 设计方案构思的创新 2、详细设计方案的来源一、改善方案的设计（一）改善方案的构思合并合并 combine调整顺序调整顺序 rearrange取消取消 eliminate简化简化 simplify在原有做法的基础上梳理和完善在原有做法的基础上梳理和完善 ECRS一、改善方案的设计（一）
12、改善方案的构思When 时间时间Where 地点地点What 对象对象Why 目的目的Who 人员人员团队建立的五种基本方法How 方法5W1H法法（P521H单选单选2）一、改善方案的设计（一）改善方案的构思When 时间时间Where 地点地点What 对象对象Why 目的目的Who 人员人员团队建立的五种基本方法How 方法5W1H1C法法Cost 成本一、改善方案的设计（一）改善方案的构思（一）改善方案的构思最小化的方案两者之间的平衡最理想方案4、方案构思时应让客户充分参与 首先客户有丰富的实践经验，能提出许多有益的参考意见。其次方案的执行是客户，他们对方案理解越透，执行会越好。一、改
13、善方案的设计132一、改善方案的设计（二）详细方案构思的验证132 一、改善方案的设计（三）详细方案文本草案的形成 二、改善方案的研讨12 （一）方案研讨内容 二、改善方案的研讨（二）方案的研讨活动 123 4修改设计方案文本草案三、改善方案的汇报与确认4132 第四节：方案实施指导和总结第四节 实施指导阶段的工作（P53简答4）u变革类型与咨询方案的实施u指导客户制订实施计划u对客户进行相关培训u对实施中的重点环节进行辅导u根据实施中出现的情况，对方案进行修改与完善u对实施效果进行评估u进行正式项目总结（一）变革类型 （P52多选1）综合调查分析综合调查分析 专题调查分析专题调查分析 2、渐
14、进式变革渐进式变革 指组织变革表现指组织变革表现为一系列持续的为一系列持续的改进，它持着组改进，它持着组织活动的一般平织活动的一般平衡。衡。1、激进式变革、激进式变革 企业完全打破原企业完全打破原来的管理体系，来的管理体系，在一个较短时间在一个较短时间内完成管理体系内完成管理体系的更新，由新的的更新，由新的管理体系来代替管理体系来代替原来的管理体系原来的管理体系一、变革的类型与咨询方案的实施3、管理咨询中激进与渐进u一是针对方案设计的：考虑方案的可操作性和员工的接受程度u二是针对方案实施的：一步到位VS循序渐进。一般而方，循序渐进可能会取得更好效果。一、变革的类型与咨询方案的实施（二）不同变革
15、类型下的咨询方案1、激进变革实施u企业一把手必须要有魄力、充分信心和决心u要制订严格的实施计划，尤其奖惩措施u必须有充足的资源支持u加大培训的力度u要充分发挥咨询机构的作用一、变革的类型与咨询方案的实施（二）不同变革类型下的咨询方案2、渐进变革实施u关键要把握持续改进原则u要有一个长期有效的变革管理机制一、变革的类型与咨询方案的实施二、二、指导客户制定实施计划指导客户制定实施计划u实施计划关注的要点是改革的顺序问题u咨询人员在制定咨询方案实施计划安排时，一定要进行培训，提高各级人员对计划工作的认识、学会计划的编制方法并站我记录计划执行情况的要领u由相关部门组织编制和确定计划，计划末期按规定进行
16、考核三、对客户进行培训u培训的内容：对方案实施的认识、理解、实施的困难、实施中各部门人员协调等u培训方式灵活多样：大型培训班、小型研讨会、个别辅导、参观行内的标杆企业四、对实施中的重点环节进行辅导u咨询人员应该深入到具体岗位进行具体指导，直至岗位人员学会为止五、对方案进行修改与完善u咨询人员应该深入到具体岗位进行具体指导，直至岗位人员学会为止（一）评价的方法u调查客户员工态度、想法和价值观转变u以项目结果的好坏来评价成功与否六、对实施效果进行评价方法（二）评价的一般步骤 （P52单选5）u确定评价目标u制订评价指标设定的原则u选择评价方法u制定评价指标体系和标准u确定评价指标权重u确定评判依据u进行综合评价并进行分析u提出评价报告和建议六、对实施效果进行评价方法六、对实施效果进行评价方法七、进行正式项目总结u项目实施效果如何u项目动作管理是否完善u咨询项目组搭配是否合理u项目具体咨询内容的总结u其他方面的总结厦门银鹭食品集团有限公司管理咨询案例思考题：请为厦门银鹭集团提供战略、管控、组织和绩效四大板块的全方位的管理咨询
