1、质量意识培训质量意识培训2开头语o 朱兰：正如20世纪是生产率的世纪一样，21世纪将是质量的世纪。o 质量管理不只ISO9001，质量人必须胸怀更大的理想和抱负。3一、大质量的理念一、大质量的理念1、什么是、什么是质量？o 质量：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000）o 质量，不只用于衡量产品和服务，还可衡量泛指一切可以单独描述和研究的事物：活动、过程、组织、体系和人，以及以上各项的组合。明示的、隐含的或必须履行的需求和期望。可由相关方提出事物可以区分的特征。可分固有的或赋予的。42、质量特性o 产品的质量特性：n性能满足使用目的n寿命规定条件下完成规定功能的工作时间n可靠性规定时间和
2、条件下完成规定功能n安全性生命不受伤害和损失n经济性成本、费用的合理程度o 服务的质量特性n功能性服务的效能和作用n时间性时间上满足需要的能力n安全性不受伤害和损失n经济性成本、费用的合理程度n舒适性服务过程的舒适程度n文明性满足精神需要的程度53、卡诺模型必须质量特性必须质量特性Dissatisfieso必须质量特性必须质量特性 是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。（人有我有：如宾馆房间内设施的基本功能。）魅力质量特性魅力质量特性Delightersl魅力质量特性魅力质量特性 是指质量特性如果充分会使人产生满足，但不充分也不会使人产生
3、不满的那些特性。（人无我有、人有我新：如有的餐馆在客人等待时提供擦鞋等系列免费服务）一元质量特性一元质量特性Satisfiesl一元质量特性一元质量特性 是指质量特性与顾客满意呈现线性关系。（人有我多：如手机待机时间、机械设备的寿命）特性充分特性缺乏满意不满意64、产品质量的形成与质量环、产品质量的形成与质量环营销和市场调研营销和市场调研产品开发产品开发用后处置用后处置采购采购工艺策划与开发工艺策划与开发技术服务和维护技术服务和维护安装和运行安装和运行销售和分发销售和分发包装和贮存包装和贮存生产制造生产制造检验、试验和检查检验、试验和检查75、质量优先理念o 企业经营首先要集中在提高产品质量上
4、，因为没有质量，交货期、速度、成本都没有意义。o 美国市场战略的利润研究小组提出了一个砂锥模型，形象地说明了质量优先的道理。o 丰田案例86、质量大堤o 质量问题大到影响一个国家的生存和发展，一个企业的生存和发展，小到影响一个人的生活质量的改善。近些年国内、外一些质量事件，足以说明质量问题已构成社会问题。o 美国的质量管理专家朱兰博士（J.M.Juran）在很早以前就曾说过：“人们在质量大堤的保护下生活“。质量就像荷兰海防大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，它同样也会给社会带来危害甚至灾难。生命需要质量大堤的保护！生命需要质量大堤的保护！9o 质量管理（质量管理（qu
5、ality management）：在质量质量（3.1.1）方面指挥和控制组织组织（3.3.1）的协调的活动。注:这些活动通常包括制定质量方针质量方针和质量目标质量目标以及质量策划质量策划、质量控制质量控制、质量保证质量保证和质量改进。质量改进。二、全面质量管理1、什么是质量管理企业使命、愿景战略目标、规划年度方针、目标质量方针、目标质量策划质量控制质量保证质量改进其它方针、目标102、朱兰：质量管理三部曲质量改进质量改进质量策划质量策划质量控制质量控制（运营期间）质量控制的新区域运营的开始所获得的经验113、现代质量管理百年1880年代前 手工业时代，产品以作坊式生产，产品质量取决于工匠的经
6、验和技能。此后一段时间，工厂制度虽然逐步确立，但质量控制仍主要依靠操作者的手艺和经验。1880年代 泰勒制诞生。最初的质量管理强调检验活动与其他职能分离，设立专职的检验员和独立的检验部门。1925年 美国贝尔实验室统的计学家W.A.休哈特提出工序质量控制图（SPC）理论应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。1930年 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。但这些方法在40年代才形成气候。泰勒休哈特121940年代 美军在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；美军制定战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3（最初的质量管理标准）1950年代 戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科学
7、地提出用统计学方法进行质量和生产力的持续改进，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法“。可靠性工程开始形成。日本劳动安全协会提出5S管理口号，丰田公司大力倡导5S管理，5S对于现场改善方面的巨大作用逐渐被各国管理界所认识。1951年 日本设立戴明奖。1958年 美国军方制定了MIL-Q-9858A等系列军用质量管理标准提出“质量保证“的概念，并在西方工业社会产生影响。戴明费根堡姆朱兰131960年初 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理（TQC）的概念以适应市场的要求，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划.这些理论在日本被普遍接受。日本首创QC小组活动,QC的7种手法被广泛应用于质量改进。6
8、0年代中 北约（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准以美军质量管理标准为蓝本，引入了设计质量控制的要求。70年代 TQC使日本企业的国际竞争力大幅提高，促进了日本经济的发展，使TQC的理论在世界范围内产生巨大影响。石川馨、田口玄一等日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。日本广泛应用JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田口方法、新QC七种工具。石川馨田口玄一克劳斯比141979年 英国制定了国家质量管理标准BS5750将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境，对整个工业界产生影响。菲利浦克劳斯比提出“零缺陷“的概念，指出“质量是免费的”，高质量可以给企业带
9、来高的经济回报，强调“第一次就把事情做对”。80年代 质量运动在许多国家展开包括美国、欧洲、中国等许多国家和地区陆续设立了国家质量管理奖，质量管理开始被引入生产企业之外的其它领域。企业高层管理重视，全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。日本的丰田生产方式（TPS）为世界所了解，精益生产方式（Lean）开始风靡全球。19871987年年 ISO9000系列国际质量管理标准问世质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。美国实施波多里奇国家质量奖。美国Motorola公司开展6sigma管理。151991年 欧洲实施欧洲质量奖(EQA)。1994年 ISO9000系列标准改版。
10、朱兰提出：“即将到来的世纪是质量的世纪“。90年代末 全面质量管理（TQM）被许多“世界级“企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意“为目标。在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）、企业流程再造（BPR）等。2000年 2000版ISO9000族标准发布，质量管理体系发展到一个新阶段。知识创新和管理创新极大地促进质量的提高（6sigma、ERP）。1620012001年年 中国质协引入卓越绩效模式，开展全国质量奖评审20042004年年 20042004年，年，我国颁布卓越
11、绩效评价准则我国颁布卓越绩效评价准则，此后该，此后该标准用于全国质量奖评审。标准用于全国质量奖评审。2001-20092001-2009年，我国年，我国已评出已评出7272家质量奖企业。家质量奖企业。20082008年年 ISOISO修订颁布修订颁布ISO9001:ISO9001:20082008标准标准。2009年 ISO修订ISO9004标准 我国修订GB/T19000 GB/T19001标准 中国质协颁布全国现场管理星级评价标准2010年 我国政府主管部门及中国质协推广先进质量管理方法17（1 1）质量检验阶段）质量检验阶段 1900-1900-特点：专职检验特点：专职检验 代表人物：泰
12、勒代表人物：泰勒v Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor 科学管理之父：科学管理之父：F.W.泰勒泰勒(1856-1915)三权分立：设计制造检验三权分立：设计制造检验参与人员：操作者工长专职检验员特点：事后把关，聚焦于产品质量聚焦于产品质量4、现代质量管理的三个发展阶段18（2 2）统计质量控制阶段）统计质量控制阶段 1930-1930-特点：控制特点：控制/预防预防 代表人物：休哈特、道代表人物：休哈特、道奇、罗米格奇、罗米格Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.
13、Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig 统计质量控制之父：统计质量控制之父：W.A.休哈特休哈特(1891-1967)参与人员：质量技术人员、质量专家特点：事前预防，聚焦于过程质量聚焦于过程质量19（3 3）全面质量管理阶段）全面质量管理阶段 1960-特点：全员、全企业、全过程和多样化特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法的方法 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等v Total Quality Control Total Quality Management 质量改进之父质量改进之父W.E.戴明戴明(190
14、0-1993)质量领域首席建筑师质量领域首席建筑师J.M.朱兰朱兰(1904-)TQC之父之父A.V.费根堡姆费根堡姆(1920-)零缺陷管理之父零缺陷管理之父P.B.克劳斯比克劳斯比(1926-2001)参与人员：全体特点：全过程、全员、全组织、方法多样，聚焦于体系质量和经营质量聚焦于体系质量和经营质量205、全面质量管理（TQM）o 特点三全一多样：n 全过程全过程：产品质量有一个产生、形成和实现的过程，要控制影响质量的所有环节和因素。n 全员全员：组织中任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接影响产品或服务质量。n 全企业全企业：纵向看，从上到下通力协作，发挥不同作用。横向看，要充分
15、发挥分散在各部门的质量职能。n 方法多样方法多样：影响产品质量的内外部因素越来越多，对产品质量的要求越来越高，必须广泛灵活地运用多种多样的现代管理方法来解决质量问题。21o 点：质量检验阶段点：质量检验阶段o 线：线：SPC向前端的延伸向前端的延伸/发展发展o 面：面：TQC(CWQC)向所有职向所有职能领域的扩展能领域的扩展o 体：体：TQM大质量的系统化管大质量的系统化管理理o 网：质量链管理跨公司质量网：质量链管理跨公司质量管理管理现代质量管理经历了一个现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网点、线、面、体、网”的发展轨迹：的发展轨迹：过程过程大质量大质量职能职能6、质量管理发展轨迹进
16、货进货检验检验最终最终检验检验过程过程检验检验设计设计采购采购生产生产质量质量服务服务行政支持行政支持营销营销统计过程控制统计过程控制XiXpY产品产品/服务质服务质量量体系质量体系质量过程过程/工作质量工作质量经营质量经营质量22三、从优秀到卓越1、应对21世纪的质量管理方法不论是ISO9000族标准，还是卓越绩效模式，都是全面质量管理的总结和发展，也可是企业开展全面质量管理活动的工作重点和实施细则。美国生产力与质量中心（APQC）对美国一些最优秀企业的研究结果表明，他们认为以下三种方法是应对21世纪的质量管理方法：水平对比法（水平对比法（Benchmarking）卓越绩效模式（卓越绩效模式
17、（Baldrige）六西格玛管理（六西格玛管理（Six Sigma）232、水平对比法o 水平对比法，又称标杆管理（Benchmarking），基准管理。=比学赶（帮）超o 论语里仁：“子曰：见贤思齐焉，见不贤而内自省也。”o 榜样的力量是无穷的。o 他山之石可以攻玉。242、水平对比法1.现状分析现状分析2.选定标杆选定标杆3.制定方案制定方案4.对标实践对标实践5.指标评估指标评估6.改进提高改进提高252、水平对比法o 国外施乐公司：与佳能、NEC对标IBM：企业内部对标美国大多数大公司都开展了不同类型的对标活动世界500强中90%的企业竞争性对标应用最为普遍o 国内 国家电网公司：创一
18、流同业对标 中国华电集团：发电厂对标管理 广东移动通信公司 中国海洋石油公司：与挪威石油公司对标 广西、云南：重点用能企业对标试点 钢铁行业：宝钢等 抚顺石化公司263、卓越绩效模式过去几十年来，过去几十年来，全球管理界的两股热潮全球管理界的两股热潮n 许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水准和产业的竞争力。n 各种组织对照国家质量奖评奖准则来对自身的绩效进行自我评估，以实现持续改进和卓越绩效。n 由这些评价准则所体现的管理方式就是由这些评价准则所体现的管理方式就是:“卓越卓越绩效模式绩效模式”。274、六西格玛管理o 在统计学中,是用来描述数据分散程度的参数o 在流程分析中，是量化
19、流程稳定和不稳定程度的值，是流程水平高低的一种度量1 21nxxsnii1 1 30.23 30.23 697,700 697,7002 2 69.13 69.13 308,700 308,7003 3 93.32 66,810 93.32 66,8104 4 99.379 99.379 6,210 6,2105 5 99.9767 233 99.9767 2336 6 99.99966 3.4 99.99966 3.4西格玛水平西格玛水平 合格率（合格率（%）缺陷率（缺陷率（PPMPPM）28三、质量意识o 意识是人的头脑对于客观物质世界的反映，是感悟、思维等各种心理活动的总和，是人们内心活
20、动的一种过程。意识的高低将在每一个人的一切活动中得到体现，导致行为活动结果的改变。o 质量意识 质量理念+态度。29员工应具有的质量意识o 大质量意识：关注相关方，关注全过程o 顾客意识：始于顾客需求，终于顾客满意。下一工序就是顾客。o 改进意识：持续改进是永恒目标。o 产品意识：产品就是人品。o 细节意识：细节决定成败。o 过程意识：过程的结果是产品。控制过程要素：人机料法环测。o 系统意识：质量工作要有全局观念、系统观念。o 制度意识：制度就是让人执行的。重在执行。o 目标意识：先有目标，才有工作任务。o 职责意识：事事有人干，人人都干事。o 沟通意识：80%的质量问题是发生在过程接口上。
21、30员工应具有的质量意识o 预防意识：质量重在预防。从事后控制转为加强事中、事先控制。o 学习意识：评价、分析、改进、分享。o 安全环保意识：优秀企业应具有的基本要求。o 质量成本意识：不考虑成本的质量，质量提升是难以为继的。o PDCA意识：一种工作思路。o 对待不合格品的意识：不接受不合格品，不制造不合格品，不交付不合格品。o 数据意识：有用的数据为信息。任何决策都应基于信息和数据基础上。o 结果意识：过程必须增值，尽量减少不增值的过程。o 31案例o 海尔质量文化的营造分五个步骤 n 第一步：树立质量理念，制定严格的质量管理规范 n 第二步：用行动传播质量意识，通过管理工具创新确立质量意
22、识，靠组织机构贯彻质量意识 n 第三步：通过国际上通行的标准认证强化质量意识 n 第四步：形成自己特有的质量管理哲学和质量文化 n 第五步：质量文化的应用性扩散 o 海尔的质量文化三大组成部分n 大质量理念n OEC管理模式（日事日毕，日清日高）n 6S管理和六西格玛管理不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司
23、说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。33每天改进一点点，很快你会进一大步11002100+(100 x1%)=1013101+(101 x1%)=102.014102.01+(102.01 x1%)=103.035103.03+(103.03
24、 x1%)=104.066104.06+(104.06 x1%)=105.107105.10+(105.10 x1%)=106.158106.15+(106.15 x1%)=107.219107.21+(107.21 x1%)=108.2810108.28+(108.28 x1%)=109.3711109.37+(109.37 x1%)=110.4612110.46+(110.46 x1%)=111.5713111.57+(111.57 x1%)=112.6814112.68+(112.68 x1%)=113.8115113.81+(113.81 x1%)=114.9516 114.95+(1
25、14.95 x1%)=116.10 17 116.10+(116.10 x1%)=117.2618 117.26+(117.26 x1%)=118.4319 118.43+(118.43 x1%)=119.6120 119.61+(119.61 x1%)=120.8121 120.81+(120.81 x1%)=122.02 22 122.02+(122.02 x1%)=123.24 23 123.24+(123.24 x1%)=124.4724 124.47+(124.47 x1%)=125.7225 125.72+(125.72 x1%)=126.9726 126.97+(126.97 x
26、1%)=128.2427 128.24+(128.24 x1%)=129.5328 129.53+(129.53 x1%)=130.8229 130.82+(130.82 x1%)=132.1330 132.13+(132.13 x1%)=133.4546 154.93+(154.93 x1%)=156.48 47 156.48+(156.48 x1%)=158.0548 158.05+(158.05 x1%)=159.6349 159.63+(159.63 x1%)=161.2350 161.23+(161.23 x1%)=162.8451 162.84+(162.84 x1%)=164.4
27、7 52 164.47+(164.47 x1%)=166.11 53 166.11+(166.11 x1%)=167.7754 167.77+(167.77 x1%)=169.4555 169.45+(169.45 x1%)=171.1456 171.14+(171.14 x1%)=172.8657 172.86+(172.86 x1%)=174.5858 174.58+(174.58 x1%)=176.3359 176.33+(176.33 x1%)=178.0960 178.09+(178.09 x1%)=179.8731 133.45+(133.45 x1%)=134.78 32 134
28、.78+(134.78 x1%)=136.1333 136.13+(136.13 x1%)=137.4934 137.49+(137.49 x1%)=138.8735 138.87+(138.87 x1%)=140.2636 140.26+(140.26 x1%)=141.66 37 141.66+(141.66 x1%)=143.08 38 143.08+(143.08 x1%)=144.5139 144.51+(144.51 x1%)=145.9540 145.95+(145.95 x1%)=147.4141 147.41+(147.41 x1%)=148.8942 148.89+(148
29、.89 x1%)=150.3843 150.38+(150.38 x1%)=151.8844 151.88+(151.88 x1%)=153.4045 153.40+(153.40 x1%)=154.9376 208.83+(208.83 x1%)=210.92 77 210.92+(210.92 x1%)=213.0378 213.03+(213.03 x1%)=215.1679 215.16+(215.16 x1%)=217.3180 217.31+(217.31 x1%)=219.4881 219.48+(219.48 x1%)=221.68 82 221.68+(221.68 x1%)
30、=223.89 83 223.89+(223.89 x1%)=226.1384 226.13+(226.13 x1%)=228.3985 228.39+(228.39 x1%)=230.6886 230.68+(230.68 x1%)=232.9887 232.98+(232.98 x1%)=235.3188 235.31+(235.31 x1%)=237.6789 237.67+(237.67 x1%)=240.0490 240.04+(240.04 x1%)=242.4461 179.87+(179.87 x1%)=181.67 62 181.67+(181.67 x1%)=183.496
31、3 183.49+(183.49 x1%)=185.3264 185.32+(185.32 x1%)=187.1865 187.18+(187.18 x1%)=189.0566 189.05+(189.05 x1%)=190.94 67 190.94+(190.94 x1%)=192.85 68 192.85+(192.85 x1%)=194.7869 194.78+(194.78 x1%)=196.7370 196.73+(196.73 x1%)=198.6971 198.69+(198.69 x1%)=200.6872 200.68+(200.68 x1%)=202.6973 202.69+(202.69 x1%)=204.7174 204.71+(204.71 x1%)=206.7675 206.76+(206.76 x1%)=208.837 71 1天，天，让让你提高一倍你提高一倍!4242天，天，让让你提高一你提高一半半!34 纸上得来终觉浅 绝知此事要躬行 陆游 管理是一种实践，其本质不在于知，而在于行；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一的权威就是成就。彼得.德鲁克
