1、广东2021年1月高等教育自学考试商务运营管理课程代码：11748请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。注意事项:1签题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。2每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。一、单项选择题：本大题共10小题，每小题1分，共10分。1、一个公司将一系列的输入转化为顾客所需要的产品和服务的过程，可以定义为(B)A、运输B、运营C、制造D、生产2、下列运营管理背景中关于“后台”的最佳描述是(A)A、后台就是公司的工作人
2、员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方B、后台就是公司的工作人员与顾客直接接触的地方C、后台就是为顾客提供咨询投诉的地方D、后台就是公司接待顾客的地方3、你购买一部电脑时，希望能有快速的处理器，这是哪方面的顾客需求？(C)A、产品属性B、服务特性C、产品性能D、交付可用性4、SERVQUAL模型中，表示服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务的是(D)A、可靠性B、可访问C、胜任力D、响应性5、某服装制造企业采用了先进的虚拟现实技术，消费者在购买前就可以通过3D技术形象地看到服装的穿着效果，应该如何描述这件事情？(A)A、这是制造过程设计的一个例子B、这是产品管理系统的一个例子C
3、、这是产品制造系统的一个例子D、这是产品营销的一个例子6、能反映现代服务技术的例子的是(C)A、打印机B、中央空调C、计算机辅助学习D、数码相机7、下列最好地描述了项目的特征是(B)A、项目有开始与结束、可识别的顾客和目标，并需要持续不断地管理B、项目有开始与结束、可识别的顾客、目标和约束并需要持续不断地管理C、项目可能会考虑成本、时间和费用D、项目需要平衡考忠成本、时间和费用8、下列属于矢线图的特征的是(D)A、矢线图必须始于一个事件，并且有两个或以上结束事件B、矢线图始于两个或以上事件，并且有两个或以上结束事件C、矢线图必须始于两个或以上事件，并且只有一个结束事件D、矢线图必须始于一个事件
4、，并且只有一个结束事件9、下列是某个工程项目的相关信息，完成该工程项目所需的最短时间是(C)A、38天B、30天C、26天D、18天10、下列属于环境评价的内容的是(A)A、废物处置与管理B、系统适应变化的能力C、输入到输出的转化效率D、生产的规模经济性二、简答题：本大题共2小题，每小题5分，共10分。11、简述“单店式服务”的含义。答：单店式服务是一种响应多种因素的混合形式，它涵盖了一系列广泛的经营情境。而这种服务努力在应对大量顾客与适应单个顾客需求之间进行平衡。典型的实例包括旅馆、餐馆、商店以及许多行业性服务。12、简述“工作分解结构(WBS)”的含义。答：工作分解结构(WBS)就是把一个
5、项目，按一定的原则分解，项目分解成任务，任务再分解成一项项工作，再把一项项工作分配到每个人的日常活动中，直到分解不下去为止。是制定进度计划、资源需求、成本预算、风险管理计划和采购计划的重要基础。三、论述题：本大题共4小题，每小题10分，共40分。13、试述“输入输出循环”的含义及输入所必需的重要资源。答：输入输出循环是将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式(商品或服务业可以作为其它过程的输出)。土地、劳动力、资金和企业家这些生产要素是提供任何一种产品和服务所必需的，所以，可以将它们视为输入。土地：包括所有的自然资源，以及地下的矿藏，水和海中的鱼。劳动力：即劳动者开
6、展工作的体力和脑力技能。资金：在这里资金是指被企业所拥有，并用于更方便和更有效地制造产品的一切。相应地，它包括建筑物、机器、设备和交通工具。创业者或企业家：指能够组织其他生产要素启动生产过程的人。如果他们努力失败，则承担损失风险；如果他们努力成功，将会获得利润回报。14、以一家服装制造商为例，试述盈亏平衡图具有的特征。答：(1)服装制造商的成本分为固定成本和可变成本。(2)其中固定成本与产量无关。(3)可变成本随着产量增加而上升。(4)销售价格是固定的，收入函数是一条直线。(5)利润定义为收入减去成本。(6)盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。(7)服装制造商的产销量高于盈亏平衡点时，
7、企业是盈利的。(8)服装制造商的产销量低于盈亏平衡点时，企业是亏损的。15、试述项目管理中可能采用的矩阵系统。答：就项目管理而言，有三种可能的矩阵系统：(1)职能矩阵。一位项目经理协调现有职能专家之间的全部工作。经理对预算和与职能经理协商确定的成果承担责任，而职能经理负责管理员工，以在规定的预算分配内完成各项成果。这种体系，在协调两个交叉的职能时，可能会有一些问题。(2)项目矩阵。一种选择就是委任一个项目经理，他在规定的时期内支配分配到一个项目的员工。项目经理变成了所有项目人员的直线经理，并对他们的工作负责。(3)平衡矩阵。这是一种更加复杂的解决方案，其中职能经理和项目经理共同负责他们要完成的
8、工作。职能矩阵和项目矩阵保证了在任务一个时间节点上的命令统一，而平衡矩阵允许更加灵活的安排，相应地一个人可以对自己工作的不同方面向不同的经理负责。16、试述统计预测的常用技术。答：(1)多因素指数法。多因素指数法利用与产品潜力紧密相关的假设或统计分析变量，间接地测量市场潜力。这项技术已经用于国内市场调查。(2)类比法。在可用数据有限的市场中，估计市场潜力是极其困难的。类比法可以做到。它可以通过两种方式进行估算：横截面法和时间序列法。(3)回归分析法。回归是利用类比方法来改进所得到的估计值的一种统计技术。(4)指数平滑法。这是一种旨在发现和纠正系统错误的技术方法。四、案例分析题：本大题40分。1
9、7、TomTude公司是一家电器销售商，每个月向下游客户交付50个单位的某种电器产品。该公司从上游供应商处以每个单位240美元的价格、100个单位的批量进货，交付和搬运的成本为每批4000美元，库存持有成本为每年库存价值的50%。公司意识到现有的库存订货策略可能不佳，每月的库存总成本因此偏高，所以希望能够对现有的库存订货策略进行改进，以节约库存总成本。尽管公司有充足的资金，但是为了资金正常运转，精准的需求预测和存货控制是至关重要的。今年上半年下游客户的需求都保持稳定，然而从下半年开始客户需求发生明显波动。以下是TomTude公司下半年的市场预测和实际需求的数据：由于客户需求发生了明显波动，公司
10、意识到需要对库存控制系统实施进一步改进策略，因而计划引入持续评审系统，为此需要进行相关的库存决策。问题：(1)TomTude公司的每月库存持有成本、每月订货成本、每月采购成本和每月平均总成本分别是多少？(2)为了实现每月平均总成本最小化，TomTude公司的最优订货批量是多少，采用最优订货批量的成效如何？(3)解释说明经济订货批量公式的假设。(4)根据案例中TomTude公司下半年市场预测和实际需求数据，运用简单的指数平滑法(0、1)，计算11和12月的预测值和误差(即表中AD的数值)。答：(1)D每月的需求量50单位/月S每批订货的成本4000美元/订货周期C成本价格240美元/单位I库存持有成本每年库存价值的50%IC每单位产品每月库存持有成本24050%1210(美元/月/单位)平均库存100250(单位)(2分)每月库存持有成本5010500(美元/月)(2分)每月订货成本4000501002000(美元/月)(2分)每月采购成本5024012000(美元/月)(2分)每月平均总成本50020001200014500(美元/月)(2分)(2)比原每月平均成本2500美元节约500美元，节约幅度为20%，改进成效比较显著。(2分)(3)经济订货批量公式的假设：需求恒定且已知。(3分)供应的提前期恒定且已知。(3分)不允许缺货。(2分)成本和价格固定。(2分)(4)答17表
