1、服务营销学练习题服务营销学练习题第十章 服务的有形展示一、名词解释1有形线索：2服务环境：3人员展示：4信息沟通：5定向：二、单项选择题1把有形展示分为内外部展示的是根据（ ）。A被顾客拥有 B有形要素 C展示构成 D形象展示2.（ ）就是使服务的内涵尽可能地附着在某些实物上。A服务的客观化 B服务的人性化 C服务的无形化 D服务的有形化3零售商店使用（ ）来说明视觉因素影响顾客对商店观感的重要性。A视觉商品化 B视觉格式化 C视觉人性化 D视觉感官化4（ ）是优质服务的基础。A爱 B微笑 C仪表 D服装5（ ）是服务企业与顾客交流面最广、信息量最大的形式。A推销 B营销 C公关 D广告三、判
2、断题1有形展示就是看产品的外观是否能满足顾客的感官需要。（ ）2服务环境属于企业的外部因素。（ ）3一个人不能成为环境的主体，只可以是环境的一个参与者。（ ）4各种环境隐含着有目的和行动以及种种不同角色。（ ）5服务员的视觉形象在服务展示管理中特别重要。（ ）四、多项选择题1从有形展示的展示构成要素进行划分分为（ ）。A员工形象 B品牌载体 C信息沟通 D人的要素 E气氛要素2环境的特点包括（ ）。A环绕 B多重模式 C若干信息不冲突 D许多含义 E许多信息3服务环境设计包含以下哪些内容（ ）。A位置 B建筑 C装潢 D布局 E风格4品牌的直接载体有（ ）。A图形 B标记 C质量 D价格 E包装五、简答题1有形展示的作用是什么？2如何理解服务的不可触知性？3服务企业将后台内容增加到前台的原因？4品牌载体的任务包括哪些内容？5用广告进行信息沟通需要注意的问题有哪些？六、填空题1根据有形展示能否被顾客拥有可以分为（ ）、（ ）。2服务环境可以分为（ ）服务环境和 （ ）服务环境。3（ ）易被忽略的是服务环境对员工来说是“家外之家”4服务企业与顾客接触的方式通常有 、 、 。5（ ）是对经验化过程的再现。2 / 2
