1、全国2016年4月高等教育自学考试公共关系案例试题课程代码：03294一、名词解释题（本大题共6小题，每小题3分，共18分）1、公共关系案例研究答：是一种研究、理解和把握公共关系学（2分）的实证研究方法。（1分）2、政府公共关系答：是指以政府为主体，建立、维护和发展各种内外关系，（2分）以促进政府工作，体现政府职能的一种管理思想和实践活动。（1分）3、公共关系客体答：亦称公共关系的对象，（1分）是指组织开展公共关系所面对的各类公众。（2分）4、“大公关”答：又可称之为全方位公关或全要素公关，（1分）是指媒体从自身的公共性和传播性等特殊属性出发，（1分）将自身的人才要素、产品要素和渠道要素等内部
2、要素，社会环境、公共议题和重大事件等外部要素有机整合起来，使它们都成为公共关系理念渗透的载体和公共关系策略实施的手段。（1分）5、核心相关媒体答：即与组织的生存和发展关系（2分）最为密切的媒体。（1分）6、市场扩张答：是一种“水到渠成”型的新产品上市策略，（1分）指新产品在获得一定市场份额基础上的演进和扩张行为。（2分）二、简答题（本大题共6小题。每小题6分，共36分）7、简述公共关系案例分析的一般程序。答：（1）阅读案例，理清头绪。（2分）（2）全面考虑，确定重点。（2分）（3）深入分析，提出思考。（2分）8、简述酒店与旅游业公共关系的特点。答：（1）服务性。（2分）（2）直接性。（2分）（
3、3）复杂性。（2分）9、简述IT与高科技行业公共关系的工作内容。答：（1）开展宏观研究，为企业决策提供咨询。（2分）（2）协调各方关系，服务于企业的产品、项目和发展战略。（2分）（3）加强内部沟通，建立和发展良好的内部公共关系。（2分）10、简述社会组织对政府展开游说应注意的问题。答：（1）对游说的问题进行充分的研究。（2分）（2）了解游说对象。（1分）（3）掌握游说的技巧。（1分）（4）以行动响应、巩固游说成果。（2分）11、简述搞好社区关系是组织生存和发展的基本需要的具体表现。答：（1）社区为组织提供所需的人力资源。（2分）（2）社区为组织提供所需的各种基础能源和基础设施。（2分）（3）组
4、织受所在地权力机关的管辖和行业团体的监督。（1分）（4）对于商业组织而言，社区本身即意味着市场。（1分）12、简述新产品上市中应注意的问题。答：（1）把控公关活动的规模。（2分）（2）建立公关活动的立体维度和层次。（2分）（3）驾驭公关活动的进程和节奏。（2分）三、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）13、论述跨国公共关系的基本原则。答：一、全球化视角。（1分）具体要做到以下4点：1、要了解国际发展大势，洞察国际政治、经济和文化的变化及其发展走向；（1分）2、要关注人类社会共同面临的重大问题，譬如生态环境保护、恐怖主义等；（1分）3、要重视现代化科学技术的发展，特别是新媒体技术和信
5、息传播技术的运用；（1分）4、要掌握公共关系理论研究的新成果和实践发展的新动态。（1分）二、本土化关照。（1分）具体要做到如下3点：1、要承认人类社会的多样化和差异性，善于在求同存异的基础上开展沟通与合作；（1分）2、要研究跨国公众的属性与需求，以及他们所处的社会环境和时代特征，以制定和实施有效的公共关系策略；（1分）3、要通过实践来摸索经验，通过学习来增长见识。（1分）三、遵守国际惯例。主要包括国际公关协会准则、国际公共关系道德准则以及一些不成文的惯例。（1分）14、论述公共关系在晶牌战略中的作用。答：具体来看，公共关系应在品牌建立和发展中的如下6个方面发挥作用：（1）传播品牌属性，（1分）
6、即展现产品或服务的特征；（1分）（2）强化品牌利益，（1分）即传达品牌为公众带来的物质上和精神上的利益；（1分）（3）突出品牌价值，（1分）即彰显品牌的价值感；（1分）（4）培育品牌文化，（1分）即形成品牌附加的或象征的文化；（1分）（5）张扬品牌个性，（即为品牌注入人格化要素，形成与众不同的个性；（1分）（6）联结使用者，建立与品牌使用者的良性互动关系。（1分）四、案例分析题（本题12分）15、某日，由某国ABC公司策划的以“ABC绿色下一代”为主题的青少年环保教育大型活动在H市举行，公司邀请了该市某小学二、三年级的师生和家长总计400余人到场。在活动过程中，100名小学生现场绘制了一幅长达
7、11米、名为“共绘绿色未来”的画卷，并将画卷赠给了相关的环保部门。此外，ABC公司的志愿人员还向孩子们讲授了垃圾分类、节约用水、节约用电等知识，以培养他们良好的生活习惯。环保主题活动后，公司又让老师和家长们带着孩子们参加了ABC公司举办的内容丰富多彩的游园会。这一天的活动让孩子们收获颇丰，多家媒体记者也进行了现场采访和跟踪报道。环保是目前全人类共同关注的重要问题，ABC公司举办的这次环保教育大型活动。不但向目标公众宣传了环保知识，还引发了媒体的高度关注，取得了良好的传播效果，达到了塑造企业形象的目的。问题：（1）什么是大型活动？（2分）（2）请结合大型活动的特点分析本案例。（10分）答：1、什
8、么是大型活动？（2分）大型活动是指社会组织策划、实施的有目的、有计划、有步骤，吸纳目标公众多人参与的大型综合性社会协调活动。（2分）2、请结合大型活动的特点分析本案例。（10分）大型活动特点有四：1、明确的目标。（1分）结合案例作具体分析。（1分）2、周密的计划。（1分）结合案例作具体分析。（1分）3、多数公众的参与。（1分）结合案例作具体分析。（2分）4、广泛的社会传播性。（1分）结合案例作具体分析。（1分）五、操作与应用题（本题14分）16、A公司是国际知名的IT企业，其生产的多款手机、电脑均非常畅销，深受中国消费者喜爱。但是，近年来不断有消费者反映该公司中国分部的售后服务和维修工作等存在
9、严重问题，主要表现为缺乏零部件更换业务、维修费高昂、存在双重服务标准等。而更令人难以接受的是，在消费者表示不满并要对其进行投诉时，该公司中国分部的人员却声称没有受理投诉的部门，态度显得十分傲慢。后来，该分部的这些问题被媒体曝光，并受到了社会舆论的强烈谴责，A公司的形象因此遭到严重损害，产品的销量也受到了影响。问题：如果你是A公司中国分部的公关负责人，你将采取哪些措施去化解此次公关危机？请写出你的策划方案。/361答：这是一起由于企业内部管理不善所引发的严重公关危机事件，可以采取下列化解措施：一、调查。（1分）公司应该迅速作出反应，开展全面深入的调查，明确危机事件的原因、影响程度和范围，了解媒体
10、报道和舆论意见等，为进一步化解危机提供依据。（1分）二、策划。（1分）1、目的：化解危机，挽救企业形象。（1分）2、目标公众：消费者、媒体、相关政府机构、内部公众。（1分）3、策略：积极主动，迅速反应；实事求是，言行一致；统一日径，有效沟通；内外结合，以变制变。（1分）三、实施。（1分）1、危机发生后，迅速成立危机公关领导小组，全权负责危机的解决。（1分）2、尽快设立.受理消费者投诉的部门，虚心接受消费者及有关媒体的批评，认真改变售后服务方式，满足消费者的合理要求，避免事态进一步扩大。（1分）3、积极与媒体沟通、合作，在适当的时候召开媒体见面会，以真诚的态度向公众道歉。（1分）4、虚心接受相关政府部门的批评，采取诚恳、合作的态度积极配合，改进工作，获取政府的支持。（1分）5、开展积极有效的全员公关，完善管理中的不足之处。（1分）四、评估。（1分）危机化解后评估效果，汲取经验教训。（1分）
