1、全国2016年10月高等教育自学考试谈判与推销技巧试题课程代码：00179一、单项选择题（本大题共22小题，每小题1分，共22分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1、下列选项中，不属于谈判过程的是（A）A、谈判调研B、谈判准备C、谈判磋商D、谈判终结2、谈判者采用创造性的手段寻求联合收益过程的谈判哲学是（B）A、非赢即输B、双赢C、囚徒困境D、帕累托效应3、能够使谈判协议达到帕累托最优状态的是（C）A、谈判者利益B、谈判价格C、共享利益D、社会利益4、以创造或扩展谈判的可能性协议空间，从未寻求增大谈判力的能力的
2、是（C）A、认同力B、强制性C、补偿和交换D、知识和信息5、谈判者心理素质最基本的要求是（C）A、意志力B、协调力C、责任心D、自制力6、“建立在周密细致调查和准确分析的基础上，真正体会出企业的根本利益和战略。”体现了谈判计划的（A）A、合理性B、协调性C、灵活性D、实用性7、“在国际商务谈判中，短时间内汇率的大幅度变动，往往会使谈判双方在价格上重新产生分歧，从而导致谈判陷入僵局。”体现了谈判僵局产生原因中的（D）/156A、客观障碍B、主观偏见C、行为失误D、偶发因素8、具有“与美国人不一样，喜欢采用委婉、间接的交谈风格，喜欢私下商量，而不是在公共场合讨论事物。”特征的是（A）A、日本人B、
3、中国人C、俄罗斯人D、韩国人9、在使用量本利分析法时，首先要计算的是（A）A、保本点B、盈利点C、亏损点D、总成本10、销售人员问：“您是机电产品专家，您看看与同类老产品相比，我厂生产的产品有哪些优势？”这种接近顾客的方法可概括为（A）A、求教接近法B、社交接近法C、服务接近法D、问题接近法11、提高发货水平的关键是（D）A、订货协议B、订货时间C、订货顾客D、订货控制12、下列各项中，不属于推销人员绩效考核的非量化指标的是（A）A、销售量B、责任感C、判断力度D、工作热忱13、客户认为产品数量、等级、规格、交货时间等与原购销合同规定不符，这类客户投诉属于（B）A、商品质量投诉B、购销合同投诉
4、C、货物运输投诉D、服务投诉14、下列选项中不属于评估中间商的标准的是（D）A、经济性标准B、控制性标准C、适应性标准D、指导性标准15、以下客户信息中，属于消费者行为数据的是（C）A、平均订购价值B、最近一次订货日期C、购买习惯D、信用状况等级16、从长远看，促进顾客忠诚的积极手段是（D）A、清仓甩卖B、季节性转型C、降价销售D、消费积累奖励17、寻求通过作出最佳的谈判决策来获得最佳的谈判结果是（D）A、价格谈判B、商务谈判C、交易谈判D、理性谈判18、谈判空间有利于卖方的情形是（B）A、交易价格卖方的保留价格B、交易价格卖方的保留价格C、交易价格卖方的保留价格D、交易价格卖方的保留价格19
5、、推销人员坐镇中心来进行普遍拜访和个别拜访，这种销售区域的形状更像（A）A、圆形B、十字花形C、扇形D、矩形20、企业为客户提供的信息与企业实际提供的服务之间质量不吻合，这种影响服务质量的差距被称为（C）A、管理层认识差距B、质量方面的标准差距C、供方信息传播差距D、服务质量感知差距21、制造商的市场营销人员对经销商促销活动过多的干预和指导反映了渠道冲突原因中（A）A、角色失称B、感知偏差C、目标不相容D、沟通困难22、一言既出，驷马难追。这一俗语突出反映了推销道德的（D）A、负责原则B、公平原则C、勇敢原则D、守信原则二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）在每小题列出的五个备
6、选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。23、商务谈判的特征包括（ABC）A、谈判主体是寻求利益最大化的理性主体B、谈判发生的基础是满足商业利益C、谈判核心议题是价格D、谈判是谈判者的相互作用过程E、谈判是实现和满足利益需求的行为24、谈判目标的层次包括（ABCE）A、顶线目标B、期望目标C、底线目标D、中线目标E、可接受目标25、谈判过程中，听的类型有（ABCDE）A、听见B、信息收集C、防御性的听D、礼貌性的听E、积极性的听26、影响谈判者行为的因素有（ABCE）A、文化B、个性C、环境D、性别E、谈判的形式27、在调控推销人
7、员的行为方面，相对于法律手段而言，道德的优点包括（ABCDE）A、具有及时性和超前的警示性B、不需要支付物质成本C、是一种内在的强制力D、是一种自觉的行为E、有利于发挥我国的国情优势28、判断让步与不让步的预期损益的依据包括（ABCDE）A、不让步情况下交易失败的可能性B、让步情况下交易成功的可能性C、不让步条件下成交价值的大小D、作出一定幅度让步后，企业可能蒙受的损失E、作出让步后，企业可能获得的额外收益三、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）29、程序性推动有哪些内容？答：（1）改变谈判议题；（2分）（2）改变谈判日期；（2分）（3）更换谈判人员。（2分）30、简述介绍产品的“5
8、W法”。答：（1）你为何来（Why）（2）产品是什么（Whatisit）（3）谁谈的（Whosaysso）（4）谁曾这样做过（Whodidit）（5）顾客能得到什么（WhatdoIget）评分说明：以上每点各1分，简要说明另给1分。31、简述渠道冲突的表现形式。答：（1）水平渠道冲突；（2分）（2）垂直渠道冲突；（2分）（3）多渠道冲突。（2分）评分说明：要求适当说明。32、简述费舍尔和尤瑞所提出的“焦点集中于利益而非方案”这一谈判法则的内容。答：（1）当谈判所议事项、方案与谈判各方隐含的利益不相匹配时，将事项、方案与其背后的利益区别开来。（3分）（2）将注意力集中于利益而非事项或方案上，更好
9、地理解彼此的问题并找出创造性的解决问题的方法。（3分）33、简述知识和信息对谈判空间的影响。答：（1）借助充分的知识和专业能力，谈判者能够与对方之间进行有效的沟通和说服，直接引导和影响对方对谈判空间的认识，从而使谈判空间向有利于己方的方向发展；（3分）（2）谈判者掌握充分的信息，可以改变谈判者对事项与隐含利益之间的关系的认识和理解，从而通过影响和改变谈判者对达成协议的价值认知，来影响和改变谈判空间。（3分）34、简述商务谈判中的还价技巧。答：（1）还价策略的精髓在于“后发制人”；（1分）（2）根据对方的反应和自己所掌握的各种资料，进行全面的分析，从中找出突破口和报价中相对薄弱的环节，作为己方还
10、价的筹码；（2分）（3）根据所掌握的信息，估量对方及己方的期望值和保留价格，制定出己方还价方案中的最高目标。（2分）（4）根据己方的目标设计出几种不同的备选方案，以保持己方谈判立场的灵活性。（1分）四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）35、试述谈判者两难选择的解决办法。答：（1）排除创造价值与索取价值冲突的非赢即输谈判哲学。（2分）（2）谈判者不存在根本性的冲突、利益完全一致前提下，可以实现双赢谈判策略。（2分）（3）一次博弈策略下的囚徒困境。（2分）（4）重复博弈策略。（2分）评分说明：展开论述2分。36、联系实际说明处理客户投诉的原则、流程与方法。答：一、原则1、有章可循；
11、2、及时处理；3、分清责任；4、留档分析。二、流程与方法1、鼓励顾客倾诉；2、获得和判断事实真相；3、提供解决办法；4、公平解决索赔；5、建立销售；6、建立商誉。评分说明：以上各点各1分，须联系实际进行扩展说明。缺少扩展说明的酌情扣14分。五、案例分析题（本大题共1小题，10分）37、背景材料赵伟从某大学市场营销专业毕业后受聘于一家IT民营企业。在他进入公司不久，就接到了老总的第一个梢售任务，要求他在三个月内梢售100台公司代理的著名品牌手提电脑。如果他能超额完成梢售任务，将能获得三倍于基本工资的奖金。赵伟为此激动不已，他很希望能超额完成，这样既可获得期待中的报酬，还能给老总留下深刻的第一印象
12、。他早就期望能在同事与老总面前证明自己的实力。但该怎么开展工作呢？毕竟时间有限，而且自己又毫无经验。他冥思苦想了3天，想到了在学校课堂里曾经学过的“二八法则”。他坚信，“二八法则”将能使他较好地完成任务。问题：（1）“二八法则”销售的基本程序是什么？（2）请根据“二八法则”原理为赵伟拟定一份拜访顾客的计划。答：一、“二八法则”销售的基本程序是什么？1、先从大处着眼，圈定销售对象所在范围；（1分）2、利用各种渠道列出潜在顾客的名单；（2分）3、对潜在顾客进行分类，挑选出最有希望和能力购买的20%的顾客。（2分）二、请根据“二八法则”原理为赵伟拟定一份拜访顾客的计划。1、确定拜访顾客名单；（1分）2、选择拜访路线；（1分）3、安排拜访时间和地点；（1分）4、拟定现场行动纲要；（1分）5、准备销售工具。（1分）
