1、第一章 概论重点掌握：医院管理学的定义：运用现代管理理论和方法研究并阐明医院管理活动的本质和规律的科学。既与医学科学相联系，又与其他自然科学和社会科学相联系，属于管理学的一个分支学科，既是一门应用科学，又是一门边缘科学。医院类型：.按医疗技术水平及服务层次，医院可分为一级、二级和三级医院。按照区域规划与评审的要求将医院划分为三级10等。（医疗机构等级分为三级六等）（三级医院 主要指全国、省、市直属的市级大医院及医学院校的附属医院 ；二级医院主要指一般市、县医院及省辖市的区级医院，以及相当规模的工矿、企事业单位的职工医院；一级医院主要指农村乡、镇卫生和城市街道医院）按医院的服务内容 ，分为综合医
2、院、专科医院、社区医院和康复医院等。按医院的服务内容，医疗机构的类别：医院(综合医院、中医医院、专科医院）疗养院、社区卫生服务中心、卫生院、门诊部、妇幼保健院(所、站)、专科疾病防治院(所、站）按经营目标 ，分为营利性医院和非营利性医院。 按医院的经济性质 ，分为股份制医院、股份合作制医院和独资医院医院的性质：1.公益性（福利性）公益性的体现方式：确保公立医院用比较低的价格向全体公民提供比较优质的基本医疗服务。具体体现：可及性高、非营利性、价格低、质量优、反应性好。医院的功能：2.生产性： 医院不是纯粹的消费性服务，而是通过医疗、预防及康复服务，使患者恢复健康、增强体质。医学科学技术为生产力。
3、3.经营性:（医院服务市场的特征：一、医疗服务市场的供需关系具有特殊的双重属性；二、医疗服务产品的生产和消费具有同一性和随机性；三、医疗服务市场的供方处于垄断地位；四、市场机制的作用范围受国家宏观调节而具有较大的制约，应有严格的市场规范；五、医疗市场具有多层次、多方面的特殊制约性）医院的功能1.医疗 2.教育 3.科研 4.预防和社区卫生保健服务熟悉：医院的定义：医院是以诊治疾病，照护病人为主要目的医疗机构。医院工作的特点：1.必须以病人为中心。2.科学性和技术性。要求医务人员具有全面的理论知识、熟练的技术操作能力和丰富的临床经验.3.整体性和协作性。 必须遵循生物心理社会医学模式去开展工作，
4、既科学分工又强调科学的协作，成为有机的整 体。4.医院工作的随机性与规范性。5.医院工作的时间性和连续性。6.医院工作的社会性与群众性。7.以社会效益为首位，社会效益与经济效益统一。（卫生工作三大战略重点：农村卫生、预防保健、中西医结合）医院管理的定义：按照医院工作的客观规律，运用现代管理理论和方法，对人、财、物、信息、时间等资源，进行计划、组织、协调、控制，充分发挥医院的整体功能，以取得最佳综合效益的管理活动过程。 医院管理的学科体系：综合理论部分主要研究医院管理的原理及医院概论等基本理论，即医院管理学的总论。应用管理部分（人，事，信息，物，财）主要研究医院系统中相互联系又有区别的各要素的管
5、理，即医院管理学的各论。由人的管理(组织人员的管理)、事的管理（医疗、技术、质量管理）、信息管理、物的管理（设备、物质的管理）、财的管理（经济管理）五大部分组成。 医疗管理有关法律制度：定义：国家通过立法程序制定的有关医疗管理的各项法律规范的总和。分为：医疗主体法律规范（包括医疗机构管理法律规范和医疗卫生人员管理法律规范）、医疗服务行为法律规范。 常用医疗管理法律制度：医疗机构管理条例、中华人民共和国执业医师法、中华人民共和国传染病防治法、医疗事故处理条例、中华人民共和国护士管理办法、中华人民共和国献血法、中华人民共和国母婴保健法、中华人民共和国中医药条例、医疗废物管理条例 。第二章 医院领导
6、和组织管理重点掌握医院的主要构成部门：诊疗部门、辅助诊疗部门、机关职能部门与后勤保障部门医院领导体制的概念：是指医院领导机构的设置、领导权限的划分以及管理职能的确定的制度，是医院自身领导指挥系统的组织机构的职责分工、隶属关系和工作关系。熟悉医院领导体制的分类:院长负责制：（院长对医院行政、业务工作全权负责；党委实行保证监督；职工通过职工代表大会参与医院的民主监督与民主管理。领导结构比较合理，层次清楚，职能明确。目前我国大多数医院实行此种领导体制）党委领导下的院长负责制：（党委集体领导；院长在党委的领导下负责医院行政指挥；医院职工参与民主管理。缺点：由于书记、院长多头指挥，难以实现院长对行政业务
7、的独立领导和统一指挥。）董事会领导下的院长负责制；（主要在一些中外合资医院或国内股份制医院实行）了解 医院组织结构基本概念:组织结构：指表现组织各部分的排列顺序、空间位置、聚集状态、联系方式以及各要素之间的相互关系的一种模式。组织结构要素:组织规模、管理层次和部门职权的划分。医院组织结构的基本类型：1.直线型组织；2.直线职能组织；3、 矩阵组织第三章 医院文化建设熟悉医院文化：是指在一定经济社会背景下的医院，在长期医疗服务过程中逐步形成和发育起来的日趋稳定的独特的价值观和医院精神，以及以此为核心而生成的道德规范、行为准则、理想信念、医院传统等，并在此基础上生成的医院服务意识、服务理念、经营战
8、略等。医院文化的结构：表层物质文化、浅层行为文化、中层制度文化、深层精神文化医院文化的内容：医院精神文化、医院道德文化、医院制度文化、医院科技文化、医院物态文化医院文化的特征：时代性、人文性、社会性、继承性、创新性、传播性医院文化建设的对策：1.提高领导素质、完善管理机制；2.建立医院文化建设的运行机制；3.坚持“以人为本”全面提高员工的整体素质；4.坚持医院理念创新，做到与时俱进；5.抓医疗质量，打造医院科技文化；6.依靠科学管理，建设现代医院文化医院形象：医院通过自身的存在形式和行为向公众展示的本质特征，进而给公众留下的关于医院整体性的印象和评价。（是医院文化的表现形式，是医院形象的内在基
9、础，人是核心要素）医院形象的内容：医疗质量形象、医疗服务形、医疗管理形象、医疗员工形象、医疗环境形象医院文化与医院精神文明的共同点：作用对象重合（人为对象）、作用机制相同、运行载体交叉、效果相互渗透医院文化与医院精神文明的区别：内容不同，特性不同。第四章 医院人力资源管理熟悉医院人力资源管理的特点：1.医院内服务的人员众多；2.医院是高度专业的工作场所；3.医院是人力密集及高度专业的场所；4医院提供的是全年无休的服务，也无所谓营业时间的限制；5.医院人力除了做最有效率的运用外，还有法律上的规定，医院要根据其等级不同及病床数来配置人力。医院人力资源的分类：卫生技术人员；工程技术人员；工勤人员；行
10、政、政工人员。医院人力资源管理的方法：人力的预测与规划；招募、筛选与聘用；教育训练；考核；薪资管理；生涯发展医院人力资源管理相关政策：在人员招聘与选拔过程中；在人员的使用和培训方面；在人力资源管理机构和机制的设置上，在人员绩效评价和对职工的激励方面；医院管理队伍的建设方面。第五章 医院财务管理熟悉财务管理的对象：主要是资金管理财务管理的基本内容：医院资金筹集；医院预算编制；投资决策；资产管理；做好财务决算、进行财务报表分析药品管理效果的考核评价：1.建立药品库房管理责任制2.库存误差率指标 （实存金额账面金额）/账面金额*100%3.药品损耗率指标 药品损耗金额/药品销售金额*100%4.药品
11、资金平均占用额及其资金周转速度 第六章 医院质量管理重点医院质量定义：广义：诊疗质量、效率、经济效果、满意度、医疗的连续性和系统性。是医院各种活动表现出来的综合效果和满足要求的优劣程度。狭义：医疗服务的及时性、有效性和安全性医院质量管理定义：医院在确定服务质量方针、目标和职责，以及在质量体系中进行的诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等措施，使医院提供的服务质量达到规范要求和患者满意的全部管理职能活动。医院质量管理原则：为病人服务 预防为主 标准化，定量化 实效性评价方法：流程图三级质量管理方法PDCA循环管理法标准化管理法全面质量管理方法（TQC）数理统计法熟悉质量定义：指产品和服务的
12、优劣程度，是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。质量管理定义：为了保证质量所进行的调查、计划、组织、控制、协调和激励等各项活动过程的总称，是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。医院质量管理体系定义：运用系统论的观点和系统工程的方法，设计建立的医疗服务质量管理系统。医院为了达到既定的医疗服务安全和质量目标，在组织上、制度上和物质技术条件上对医院的组织结构、工作程序、服务流程、安全重点和管理资源进行优化配置，以保障医院提供医疗服务安全和质量达到预期要求的系统。医院质量管理主要内容：制定方针明确职责；管理资源监控过程；建立文件改进质量；经济考虑新时期医院管理发展趋势：总趋势：向全方位、多层次管理方向
13、发展。1.医疗服务质量CQI（持续质量改进）是医院质量管理发展的重点2.全方位质量管理是医院全面质量管理的发展方向3.宏观管理与微观质控 相结合的多层次质量管理是新时期医院质量管理的发展途径第七章 医疗管理掌握医疗管理概念：对医院的医疗系统活动过程进行的计划、组织、协调和控制，使之经常处于运作的状态，并对变化了的客观环境有较强的适应性，以达到最佳医疗效率和医疗效果的管理。主要指门诊、急诊和住院的医疗管理。医疗管理基本原则：病人第一 安全有效 重点加强 诊疗责任医疗管理职能：1.制订医疗管理计划2.合理组织医疗技术力量3.制订各项医疗规章制度4.做好医疗活动中的调控5.检查评审医疗过程与效果门诊
14、质量概念：门诊质量包括门诊服务质量和门诊医疗质量。门诊服务质量 受到挂号、收费记账、医技科室、后勤和护理服务质量的影响，很大程度上反映在医疗作风、服务态度、团结协作精神、执行规章制度和操作规程、环境卫生状况等各个服务环节上。门诊医疗质量主要反映在对疾病的诊断治疗质量上，诊断是否正确、及时、全面，治疗是否正确、有效、彻底，工作效率和经济效益高低，在诊疗过程中有无事故发 生。急诊管理要点：1. 制定急诊就诊范围2. 抓好预诊质量3. 制定急诊抢救程序4. 提高急诊工作质量5. 严格岗位责任制医技科室管理要点：1、强化以病人为中心、为临床第一线服务的意识。2、注重制度化、规范化、标准化管理，提高诊断
15、治疗质量。3、开展新业务，新技术，提高学科技术水平。4、加速人才培养，适应高新技术发展的需要。5、医技科室应按专业分工和职级实行岗位责任制，定向培养、专业化。6、医技科室应该加强经济核算。7、严格质量管理，执行单项质量考核办法。8、严格法规制度，加强安全管理。熟悉门诊部领导体制两种形式：（一）双重领导形式（二）门诊部统一领导形式门诊管理制度:门诊病历制度预约诊疗制度诊前准备制度检诊制度会诊转诊制度疑难病例讨论制度消毒隔离制度门诊处方制度门诊收费制度门诊服务系数：接受服务时间进入到离开门诊时间住院诊疗服务概念：是指对入院接受诊疗的病人提供良好的医疗服务，实行以病房管理为中心的全过程管理活动。通常
16、称为病房管理。病房是医院实施诊疗工作的主要场所，所以住院诊疗管理是医院整体医疗水平的保障，是发挥医院功能的中心环节，是医疗质量的保证，必须加强对其的管理。住院诊疗组织组成：联络组织：住院处中心组织：病房组织、医技科室支持组织：后勤住院诊疗管理内容：检诊查房会诊病例讨论计划诊疗与医嘱（治疗）病例书写晨会与值班制度随访医技科室基本特点：面向临床和病人服务的双向性专业多仪器设备多，投入大技术标准化第八章 护理管理掌握护理管理的内容护理行政管理 组织管理、物质资源管理与经济管理；护理业务管理 技术管理和质量管理；护理教育管理 护理人员继续教育、临床教学。护理管理基本概念护理管理是研究护理工作的特点，找
17、出其规律性，对护理工作的诸要素（人员、技术、设备及信息等）进行科学的计划、组织、控制、协调和激励，以达到采用最有效的管理方法，为病人提供优质服务。护理管理特点：特殊性广泛性 群体性复杂性护理模式定义：指与护理管理发展相适应的用来对病人进行护理的组织形式。护理业务技术管理定义：对护理工作的技术活动进行计划、组织、协调和控制，使这些技术能准确、及时、安全有效地用于为患者服务，以达到高质量，高效率目标的管理工作护理业务技术管理措施：1.加强护理业务技术的组织管理2、制定护理技术常规和规程3 、加强护理制度管理4. 拟定统一的技术质量标准，并定期进行检查，以达到有效的质量控制。5. 运用现代化的管理方
18、法。护理质量管理方法：（护理质量管理评价体系）常用护理质量标准护理技术操作质量标准护理管理质量标准护理文件书写质量标准临床护理质量标准评价指标护理工作效率指标护理工作质量指标护理工作成本指标评价方法院内评价院外评价熟悉护理模式类型：个案护理功能制护理小组护理责任制护理综合护理系统护理整体护理长期护理医院护理业务技术管理特点:科学性和技术性责任性服务性社会性和集体性医院护理业务技术管理范围:护理诊疗操作技术管理基础护理技术的管理专科疾病护理技术的管理急诊抢救技术的管理消毒隔离技术的管理危重症监护和其他监护管理整体护理技术管理新技术引进与开发护理信息档案管理护理技术的基础建设护理质量管理特点：广泛
19、性 群体性 特殊性 复杂性第十二章 医院信息管理掌握信息处理内容：信息收集 加工 传输 储存 检索 输出 医院信息系统定义（HIS）：运用系统的理论和方法，利用计算机技术和网络通信手段来实现医院信息的收集、处理、储存、传输、应用和反馈，并在自动化、标准化、网络化的基础上支持医院全方位运作的有机体。医院信息系统主要应用范围：1.临床诊疗部分2.药品管理部分3.经济管理部分4.综合管理与统计分析部分5.外部接口部分医院统计定义：运用统计学理论和方法，对医院各项工作信息进行观察和分析，从数量方面反映医院工作效率，质量和经济效益，进而阐明医院工作中各种事物和现象的相互关系及其规律。主要统计指标：p20
20、8医院工作质量指标医院工作效率指标医院经济活动指标熟悉医院信息系统的组成：由计算机、通讯设备和网络的硬件、软件以及通信协议标准组成。医院信息系统的功能：（1）收集并永久存贮医院所需全部数据（2）数据共享，具有单项事务处理、综合事务处理和辅助决策功能 （3）具有支持系统开发和研究工作的必要数据库和软件（4）具备数据管理和数据通信的有效功能（5）具有安全性、可扩充性和友善的界面医院信息系统的管理：1. 信息系统的使用管理2. 信息系统的维护管理3. 信息系统的组织管理医院统计工作范围：医院业务统计人员统计固定资产统计物质统计医疗费用和经济效益统计资料、情报、科研及其他统计医院统计工作程序：统计资料
21、收集资料整理统计资料分析十八 医院经营管理掌握医院经营活动的内容：1. 医疗资源经营活动2. 医疗生产经营活动 3. 医疗产出及其成本经营管理4. 医院收益分配管理医院经营模式概念：医院经营模式是指从全局和长远的战略高度来看，医院如何进行经营管理，主要指经营目的、方向、经营规范和经营方式。医院经营环境分析医院经营环境分析的主要任务是及时观察发现对医院有显著影响的外部环境因素，并研究分析对医院可能发生的影响及其影响过程，以此提高对外部环境的机会和风险的认识，达到抓住环境机会，避开和化解不利因素影响，充分利用自身优势，做出相应经营决策，提高医院经营管理水平的目的。 医院能力估量方法：1. 医院素质
22、分析表法2. 医院能力估量矩阵表法医疗服务含义：向社会提供的能满足人们医疗保健需要、为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。医疗服务特性：无形性相连性易变性不可储存性公益性熟悉医院经营管理的基本特点：1.坚持社会效益为首位，实现社会效益与经济效益相辅相成。2. 医疗服务存在投入与产出的多元性和一定程度的不确定性。3. 存在经营管理的内在缺陷。我国医院所有制结构类型：全民所有制 集体所有制 股份制医院经营机制的决定因素：1.经营权医院有没有经营自主权及其自主权大小，是决定医院经营体制的根本问题。2.经济核算组织层次及经营管理责任中心的划分 一级经营体制 两级经营体制 3.经营管理手段行政
23、手段 经济手段 法制手段医院经营机制的构成要素：1.心理行为要素 2.资源要素3.质量要素医院经营模式类型及其特征：根据经营目的不同，分为非营利性医院和营利性医院。盈利性经营模式，是指其经营以追求利润最大化为目的，其经营战略及经营决策完全从盈利出发，客观上也满足了部分人群的医疗需求。非盈利性经营模式，其经营目的是追求以社会效益为最高准则的综合效益，经营目标和宗旨是满足人民群众当前及长远的医疗需求。全面经营模式与片面经营模式：经营自主权 经营者（院长，管理人员，科室部门负责人，职工）经营管理手段 成本核算体系 医疗产出管理 经营结构 经营目标 经营凝聚力 经营决策的内涵和意义：经营环境因素：1.
24、直接经营环境因素 医院的直接经营环境因素包括（1）医疗市场需求因素 （2）医疗服务竞争因素 （3）设备资源供应因素 2.间接经营环境因素 医院的间接经营环境因素（1）政治因素 （2）社会文化因素 （3）技术因素（4）经济管理体制因素医院经营能力因素1.医院一般素质（2）医院诊疗管理能力和设备条件 包括医务人员技术水平；各种医疗仪器设备的数量、先进程序和效率效益；医疗质量保证程度。（3）医院科技开发能力 包括医院对科技开发的重视程度和开发能力；研究人员数量和科研能力；医院新技术、新产品的开发、设计和使用能力。（4）医院扩大市场竞争能力 包括医院对医疗市场的调查分析综合能力；对医疗市场可能发生情况
25、的预测能力；争夺、扩大医疗市场的竞争能力。2.诊疗护理服务素质（1）诊疗护理服务范围 包括服务项目、数量、拓宽范围、横向纵向协调服务广度等。（2）诊疗护理服务质量 包括质量高低情况，上级组织考核情况，在同系统获奖情况等。（3）医疗价格 与同行同类医院相比价格高低、合理程度。目标市场的选择与市场定位医院目标市场的选择在医院市场细分的基础上，选择最有利于本医院的细分市场作为服务对象，并为其设计、实施、维持营销组合策略以满足细分市场上患者的需求，最终实现相互满意的交换。无差异营销策略、差异性营销策略和集中性营销策略医院市场定位医院根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以确定医疗服
26、务产品形象和医院整体形象在医疗服务市场上的地位。产品（医疗服务）定位和医院定位与企业客户关系管理的异同点相同：以客户为中心，技术上也是相同的不同：1.患者对医疗服务需求的时间性强，很多情况不能等待； 2. 患者对医疗服务需求的个性化很强； 3.患者对医院提供的医疗服务了解较少； 4.患者对医院的选择性小； 5.患者对医院的认同依据主要是技术水平、技术特色，最终集中在知名专家上； 6.对医院的认同或否定的持续性较强； 7.医院内几乎所有的成员都在向患者提供服务； 8.医院提供服务的地域覆盖面积较 企业小。十九 医院绩效评价绩效定义：一个机构及其成员的行为、活动、程序与行动所产生的结果，而且机构和
27、成员期望这个结果以最小的资源来达成。卫生系统三大总目标：增进健康、合理分摊医疗卫生费用及人们的期望做出良好反应。（增进健康是首要目标）医院绩效的影响因素：（一）医院内部组织结构方面 ：1.人事管理自主权的问题；2市场开发度；3.剩余价值索取权；4.内部分配机制问题；（二）外部政策环境方面：1政府行政职能的支持度对医院绩效评价的影响；2.卫生体制的改革对医院绩效评价的影响；（三）绩效评价系统自身方面绩效目标的原则：1.导向原则；2.SMRT原则，具体的（specific）、可衡量的（measurable）、可达到的（attainable）、相关的（relevant）、基于时间的（time-based）；3.客观、公正、公开的原则；4.简便、易操作原则；5,突出社会效益，兼顾经济效益成果。医院绩效评价的相关政策：1.医院绩效评价制度的建立；2.与医院文化相匹配；3.制定个人绩效考核制度；4.注重绩效评价反馈；5医院绩效管理组织建设；6.以医院绩效管理提高资源的利用效率
