1、旅游心理学考试试卷（一）一、 名词解释（每题3 分） 15%1、 旅游知觉2、 第一印象3、 旅游动机4、 人格5、 客我交往二、 填空题（每空1 分，每题2 分） 20%1、旅游知觉的特性有、（）、理解性、（）。2、旅游中的社会知觉包括（）、（）和对自我的知觉。3、马斯洛把需要分成五个层次：生理需要、（）交往的需要、自尊需要（）。4、客人的需求心理需求有方便、（）、（）、公平和（）。5、旅游服务和一般服务比有其特殊性表现为短暂性、（）、（）和个体和群体的兼顾性。6、旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（）和（）。7、旅游者可能遇到的风险有（）、社会风险、资金风险、（）、心理风险、时
2、间风险。8、旅游心理学研究的内容有（）、旅游服务心理和（）。9、旅游心理学研究的方法有观察法、测量法、（）和（）。10、弗洛伊德把人格分成（）自我、（）三部分。三、 简答题（每题5 分） 35%1、 消除旅游风险有哪些方法？2、 人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？3、 根据旅游者在生活中的表现，可以把旅游者分为哪几类？4、 情绪情感对旅游者行为有什么影响？5、 微笑在旅游服务中有什么作用？6、 导游员应该具备哪些心理素质？7、 客人在投诉时的心理表现有哪些？四、 案例分析题15%1小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条
3、带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。到了机场，小王感觉客人根本没有把她放在眼里。客人个个东张西望，那意思好象是在说：我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。在上车后，发现大多数女客人都是斜着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。到了吃饭的时候， 该团领队对小王说， 小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有点 “那个” ，明天最好还是把首饰换一换,听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？第二天小王换了一套
4、更好的服装和一条更好的项链。可是不管小王说什么，客人还是一声不响。 两天的游览结束了， 小王送客人去机场， 在机场团长对小王说： 你的讲解很好，不过你的首饰也是第一的，如果你要充分展示一下，当模特儿不是更好吗？团长的话把小王气的要死，可小王心里真不是滋味。从机场回来， 司机对小王说， 要说你的讲解肯定没问题。 不过，你确实穿的太漂亮了，服装和首饰都让人觉得不象导游，倒象是个贵妇人。客人和你一比，他们比不过你，所以他们就不愿意和你说话了。小王错了吗？错在哪里？试用心理学原理分析。五、论述题151、利用所学知识联系实际论述如何做好导游工作？旅游心理学考试试卷（二）五、 名词解释（每题3 分） 15
5、%6、 复杂性需要7、 本我8、 社会知觉9、 情感10、客我交往六、 填空题（每空1 分，每题2 分） 20%1、旅游中的人际交往有（）、（）和员工之间的交往。2、旅游知觉的种类有（）、（）、运动知觉和错觉。23、需要的特征有：对象性（）、（）层次性、和发展性。4、根据情感的社会内容性质可以划分为：（）（）和美感。5、旅游服务和一般服务比，客我交往有特殊性其表现为（）、公务性、（）和个体和群体的兼顾性。6、旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（）和（）。7、旅游动机常见的六种是（）、社会交往动机、 （）宗教信仰动机、审美动机、商务动机8、旅游心理学研究的内容有（）、（）和旅游企业员
6、工。9、旅游交往中的非语言沟通包括面部表情、（）、服饰和（）。10、弗洛伊德把人格分成本我、（）、（）三部分。七、 简答题（每题 5 分） 35%8、 旅游者可能受到的风险有哪些？9、 人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？10、客人的在旅游活动中的心理需求有哪些？11、如何激发旅游动机？12、旅游知觉有哪些特性？13、微笑在沟通中有什么作用？14、旅游者购物动机有哪些？八、 案例分析题15%一群旅游者去本溪旅游，在旅游结束后大家谈论旅游经历时一致认为，乘橡皮舟在太子河漂流是本次旅游最美好、最美妙的，而无人提及参观著名的本溪水洞过程（无人否定水洞的特点）。请问为什么？试用旅游心理学
7、理论分析。五、论述题151、从心理学的角度分析旅游者的旅游行为？旅游心理学试卷（三）九、 名词解释（每题3 分，共 15 分）1. 旅游知觉2. 第一印象3. 情绪情感34. 人格5. 单一性需要十、 填空题（每空1 分，共 23 分）1.旅游知觉的类型有（）、时间知觉和（）。2.旅游中的社会知觉包括（）、（）和对自我的知觉。3.马斯洛把需要分成五个层次：生理需要、（）交往的需要、自尊需要（）。4.客人的需求心理需求有便利心理、（）、（）、公平和安静心理。5.旅游服务的双重性是指（）和（）。6.旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（）和（）。7.旅游者可能遇到的风险有（）、社会风险、
8、资金风险、（）、心理风险、时间风险。8.旅游心理学研究的内容有（）、旅游服务心理和（）。9.现代心理学的三大学派（）（）和人本主义心理学是旅游心理学研究的理论基础。10. 弗洛伊德把人格分成（）自我、（）三部分。11. 旅游距离对旅游行为的影响通常表现为两方面（）作用和（）作用。12. 旅游企业团队建设的原则是形成“归属感”，建立组织环境和（）。三、简答题（每题 5 分，共35 分）1. 旅游风险有哪些方法？2. 人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？3. 旅游者的“三求”心理是指哪三求？4. 情绪情感对旅游者行为有什么影响？5. 旅游服务的要诀是什么？6. 导游员应该具备什么样的
9、性格特征？7. 客人在投诉时的心理表现有哪些？四、案例分析题（二题选一题，共12 分）1. 小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。到了机场，小王感觉客人根本没有把她放在眼里。 客人个个东张西望， 那意思好象是在说： 我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。在上车后，发现大多数女客人都是斜4着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。到了
10、吃饭的时候， 该团领队对小王说， 小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有点 “那个” ，明天最好还是把首饰换一换,听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链。可是不管小王说什么，客人还是一声不响。 两天的游览结束了， 小王送客人去机场， 在机场团长对小王说： 你的讲解很好，不过你的首饰也是第一的，如果你要充分展示一下，当模特儿不是更好吗？团长的话把小王气的要死，可小王心里真不是滋味。从机场回来， 司机对小王说， 要说你的讲解肯定没问题。 不过，你确实穿的太漂亮了，服装和首饰都让人觉得不象导游，倒象是个贵妇人。客人和你一比，他们
11、比不过你，所以他们就不愿意和你说话了。小王错了吗？错在哪里？试用心理学原理分析。2. 某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉，还常常有表扬信。一位同行跟团观察发现，小路带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和客人的交往。在一次带团中，有位白发老先生咳嗽了一声，小路赶紧上前去问老先生是不是感冒了，要不要去医院看一看，小路关切的询问使老先生很感激，周围的几位游客也都投来赞赏的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄来的表扬信。小路为什么会常常受到表扬信，从心理学上说原因是什么？五、论述题（共15 分，二题选一题）1. 利用所学知识联系实际论述如何做好导游工作？2. 作为旅游工作者你如何激发人们的旅游动机？
12、旅游心理学试卷（四）十一、 名词解释（每题3 分 , 共 15 分）1. 旅游动机2. 本我3. 社会知觉4. 旅游态度5. 人际知觉十二、 填空题（每空1 分，共 23 分）51.旅游态度的形成分三个阶段（）、（）和内化阶段。2.旅游知觉的种类有（）、（）、运动知觉和错觉。3.需要的特征有：指向性（）、（）差异性和发展性。4.根据情感的社会内容性质可以划分为：（）（）和美感。5.旅游服务和一般服务比，客我交往有特殊性其表现为（）、公务性、（）和个体和群体的兼顾性。6.旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（）和（）。7.产生旅游动机的外在因素有（）、（）和社会条件。8.旅游心理学研究
13、的内容有（）、（）和旅游企业员工心理。9.旅游交往中的非语言沟通包括面部表情、（）、服饰和（）。10. 弗洛伊德把人格分成本我、（）、（）三部分。11客人投诉的心理一般是为了求尊重、求（）和求（）。12. 了解人的情绪通常可以利用现代医学仪器和观察（）。十三、 简答题（每题 5分 , 共 35分）1. 旅游者可能受到的旅游风险有哪些？2. 人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？3. 客人的在旅游活动中的心理需求有哪些？4. 影响旅游者情绪情感的因素有哪些？5. 旅游知觉有哪些特性？6. 现代旅游者需要的特点是什么？7. 埃里克伯恩博士提出一种新的三种人格状态, 是指哪三种？十四、
14、案例分析题（二题选一题，共12 分）1一群旅游者去本溪旅游，在旅游结束后大家谈论旅游经历时一致认为，乘橡皮舟在太子河漂流是本次旅游最美好、最美妙的，而无人提及参观著名的本溪水洞过程（无人否定水洞的特点）。请问为什么？试用旅游心理学理论分析。2一次，导游员小朱接待了一个旅游团，旅游团下榻的是该市档次最高的一家饭店，客房不但设施好，而且朝向好，枕山临湖，拉开窗帘，就可以看到秀丽的湖景。入住后不久，小朱突然听到有一位游客在连声大喊“朱小姐，我被水烫了！朱小姐，我被水烫了！ ” 小朱听到喊声，连忙奔出客房，只见大喊大叫的是位老年游客。原来，这位游客第一次住这样豪华的饭店，洗澡时，他没有调好水温，而是先
15、进了浴缸，结果打开的是头上的热水莲蓬头。幸好只是被热水烫了一下，没受伤，但也被惊吓了一阵。6像类似事情发生，导游员应该怎么做？或者说如何避免类似情况的发生？五、论述题 ( 共 15 分, 二题选一题 )1. 影响旅游态度的因素有哪些？这对做好旅游宣传有什么意义?2. 假如你是一个旅游工作者 , 你怎么样接待来投诉的客人 ?旅游心理学试题 （五）一、填空题：每空 1 分，共 20 分。1、人的心理活动过程包括 （）、（）和（）三部分。2、旅游知觉的四个特性分别是（）、（）、（）和整体性。3、旅游服务的双因素包括（）和（）。4、心理学家凯尔曼提出态度形成三阶段，即（）、（）、（）。5、人格结构的三
16、个状态是（）、（）和（）。6、情绪根据发生的强度、速度、持续时间分为（）、热情和（）。7、旅游者在旅游过程中发生的审美过程主要涉及四种心理要素，分别是（）、（）、（）、（）。8 、影响人际吸引的因素主要有（）、（）、（）、（）。9、从心理学的角度讲，服务质量的主要构成要素包括（）、（）、（）、（）和（）。10、“双胜八法”是指（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。二、选择题：每题 2 分，共 10 分。1、人本主义心理学派的代表人物是（）。A 、马斯洛B、斯金纳C、华生D、弗洛伊德2、以己度人社会知觉误区中的（）。A 、第一印象B、晕轮效应C、假定相似性偏见D、观察者偏见3、兴趣在人
17、的心理现象结构中属于（）。A 、心理过程B 、个性倾向性C、个性心理特征4、人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，指的是态度的（）。A 、对象性B 、强度C 、稳定性D、价值性5、活泼、好动、反应迅速，热情，喜欢与人交际的人，其气质类型属于（）。A 、胆汁质B、 多血质C、粘液质D、抑郁质7三、问答题：共38 分。1、 客我交往的特殊性？8 分2、 客人投诉时的主要心理表现，怎样接待来投诉的客人？12 分3、 员工心理健康的标准？ 8 分4、 心理服务的含义？如何作好心理服务？10 分四 、案例分析及心理现象解释：共32 分。1、 西方发达国家的一些饭店在招聘新员工时，曾有这样的要求出现
18、： “无工作经验者优先”。请给以解释？7 分2、 我国古代有一女子终年生活在家乡优美的景色中，朝夕与共却并未感到它的美。一次乘船离家，在江上远眺家乡时，才发现家乡非常美丽。5 分3、 爱屋及乌（ 5 分）4、 风声鹤唳、草木皆兵（5 分）5、 酸葡萄现象（5 分）6、导游员精彩的讲解为景区增添魅力（5 分）旅游心理学试题 （六）二、填空题：每空 1 分，共 30 分。1、个性心理特征包括（）、（）和（）。2、旅游知觉的四个特性分别是（）、（）、（）和（）3、需要的五个特征分别是（）、（）、（）、（）、（）。4、心理学家凯尔曼提出态度形成三阶段，即（）、（）、（）。5 、古西腊医生希波克拉特把人
19、的气质分为四种类型，分别是（）、（）、（）和（）。6、情感根据其社会内容的性质分为（）、（）和（）。7、客人的需求心理包括求 （）、（）、（）、（）和（）。8、客人在投诉时的心理表现主要有（）、（）、（）。8二、 选择题：每题 2 分，共 10 分。1、个体遇到挫折是会表现出与自己年龄、身份不相符的行为，这种反常的心理现象叫做（）。A 、攻击B、退化C、固执D、冷漠2、以己度人社会知觉误区中的（）。A 、第一印象B、晕轮效应C、假定相似性偏见D、观察者偏见3、想象在人的心理现象结构中属于（）。A 、心理过程B 、个性倾向性C、个性心理特征4、人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，指的是态
20、度的（）。A 、对象性B 、强度C 、稳定性D、价值性5、安静、沉着、情绪反应慢且不易外露，善于忍耐的人，其气质类型属于（）。A 、胆汁质B、 多血质C、粘液质D、抑郁质三、问答题：共42 分。5、 服务时机对客人的心理有什么影响？如何把握服务时机？10 分。6、 举例说明旅游服务人员在服务工作中如何体现出对客人的特别关照？12 分93、心理服务的含义？如何作好心理服务？12 分4、旅游者的购物动机有哪些？10 分。四、名词解释：共18 分。1、 晕轮效应（ 4 分）2、 期望效应（ 4 分）3、 投射作用（ 5 分）4、 合理化作用（5 分）10旅游心理学考试试卷（七）一、名词解释（共5 题
21、，每题 3 分，共 15 分）1知觉2态度3晕轮效应4旅游偏好5人格二、判断题（请判别对错，共15 题，每题 1 分，共 15 分）1人的心理的重要来源是实践。（对）2个体被善或恶的社会现象所激起的情感状态，称之为理智感。（错）3中国的古语“忧者见之而忧，喜者见之而喜”说明了心境这种情绪状态。（对）4每一种情绪和情感都能找到与之对立的情绪和情感，这就是情绪和情感的紧张度。（错 ）5激情有积极和消极之分。（对）6态度是先天决定的。（错）7“日出江花红胜火，春来江水绿如蓝”反映了白居易对江南态度的认知。（对）8“江南忆，最忆是杭州”反映了白居易对江南态度的意向。（错）9弗洛伊德将人格的结构划分为本
22、我、自我和真我，三者彼此交互作用而构成人格整体。（错 ）10 气质具有天赋性和稳定性，气质本身没有好坏之分。（对）第 2 页 共 3 页11 “江山易改，本性难移”反映了人格的稳定性，人格一旦形成就无法改变。（错 ）12 导游在接待抑郁质游客时应积极劝导其参加游戏等团体活动，让其成为大众关注的焦点，从而后的满足感。（错）13 粘液质的游客性情沉稳、内向、不苟言笑、喜欢清静、不太喜欢与人交往。因此，旅游服务人员在旅游活动中应尊重并尽量维护他们的个人空间、不要过多地打扰他们。（对）14客人投诉也就是为了求得尊重，因此只要态度好就行了。（错）15在人际交往中，言语仅占很小的比重，更多的是人的“体态语
23、”。（对）三、多项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分，共 5 题，每题 2 分，共 10 分）1认识过程包括（ABCDE ）。A 感觉B 知觉C记忆D 思维E想象2下面属于基本情绪的是（ABCDE）。11A 快乐 B 悲哀 C愤怒 D 恐惧 E喜欢3下面哪些属于情感的社会情操范围（ABCDE）。A 道德感 B理智感 C美感 D成就感 E虚荣和忌讳心理4影响旅游者态度改变的自身因素有哪些（ABCD ）。A 需要 B 兴趣 C旅游目标 D _ 人格 E团队压力5影响人格形成的因素有（A B C E）。A 遗传 B 环境 C学习 D 自然 E成熟四、简答题（共 5
24、 题， 1 2题 6 分， 3 5题 7 分，共 33分）1心理现象分为哪两个方面？答：心理过程和个性心理2简述表情的三种分类。答：表情可划分为脸部表情、言语表情和身体表情等。3简述马斯洛需要层次理论。4旅游的时间知觉告诉我们，在组织旅游者旅行游览时，应注意些什么问题？5如何让客人觉得你和蔼可亲？五、论述题（共 2 题， 1 2 题 2 选 1，每题 12 分， 34 题 2 选1 ，每题 15 分，共 27 分）1田园生活为什么成为现代旅游的一种发展趋势？它满足了旅游者的什么心理需求？答：论述题无统一标准答案。第 3 页 共 3 页旅游心理学考试试题（八）一、名词解释（共5 题，每题 3 分
25、，共 15 分）1马斯洛需要层次理论2态度3感觉4刻板印象5错觉二、判断题（请判别对错，共15 题，每题 1 分，共 15 分）1心理现象分为心理过程和个性心理。（对）2激情是一种强有力的、稳定而深刻的情感。（错）3中国的古语“忧者见之而忧，喜者见之而喜”说明了心境这种情绪状态。（对）4每一种情绪和情感都能找到与之对立的情绪和情感，这就是情绪和情感的两极性。（对 ）5性格是先天的，很难改变。（错）6气质有好坏之分。（错）7“山寺月中寻桂子，郡亭枕上看潮头”反映了白居易对江南态度的认知。12（对）8“江南忆，最忆是杭州”反映了白居易对江南态度的意向。（错）9弗洛伊德人格结构理论认为本我是遗传下来
26、的最原始的部分，总是以寻求快乐为第一原则。（对）10 人们在人际交往中主要是通过言语进行有效沟通。（错）第 2 页 共 3 页11 快乐是一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验。（对）12 多血质的游客外向活泼，情感丰富，爱说爱笑，喜欢与人交谈。因此对待他们的提议和要求不必太认真。（错）13 粘液质的游客习惯于照章办事，不太善于变通，导游人员在旅游过程中，应尽量按照规定程序办事。（对）14客人投诉主要是为了求得尊重，因此只要态度好就行了。（错）15旅游者一般不会为了生理需要、安全需要而去旅游。（错 ）三、多项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分，共5
27、题，每题 2分，共 10分）1个性倾向性包括（ ABCDE）。A 需要 B 动机 C兴趣 D 信念 E世界观2人格结构理论认为人格是由（ABC ）构成。A 儿童自我状态B 成人自我状态 C父母自我状态D本我自我状态E超我自我状态3情绪情感的两极性主要体现在（ABCDE）方面。A 肯定的与否定的B积极的与消极的C紧张的与轻松的D激动的与平静的E强的与弱的4影响旅游者态度改变的自身因素有哪些（ABCD ）。A 需要 B 兴趣 C旅游目标D _ 人格 E团队压力5弗洛伊德人格理论认为人格结构是由（ACD ）组成。A 本我 B 真我 C自我 D 超我 E乐我四、简答题（共 5题， 1 2 题 6分，
28、3 5题 7 分，共 33分）1心理的实质是什么？2态度的心理结构包括哪三个方面的因素？答：认知、情感和意向。3列举社会知觉的几种偏见形式（三种以上）。4根据性质分类，有哪几种基本情绪形式？答：喜、怒、哀、乐、惧5在旅游服务的初始阶段、中间阶段、终结阶段，客人有哪些心理特征？如何做好针对性服务？五、论述题（共 2 题， 1 2 题 2 选 1，每题 12 分， 34 题 2 选1 ，每题 15 分，共 27 分）1著名未来学者托夫勒在未来冲击一书中写道：“服务经济的下一步是走向体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜。”旅游者在大多数情况下第 3 页 共3 页13旅游心理学试题 （九）（开卷）一
29、、案例分析题（每题30 分 共 60 分）案例 1小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。到了机场，小王感觉客人根本没有把她放在眼里。客人个个东张西望，那意思好象是在说：我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。在上车后，发现大多数女客人都是斜着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。到了吃饭的时候， 该团领队对小王说， 小姑娘你打扮的太
30、漂亮了，客人就有点 “那个” ，明天最好还是把首饰换一换,听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链。可是不管小王说什么，客人还是一声不响。 两天的游览结束了， 小王送客人去机场， 在机场团长对小王说： 你的讲解很好，不过你的首饰也是第一的，如果你要充分展示一下，当模特儿不是更好吗？团长的话把小王气的要死，可小王心里真不是滋味。从机场回来， 司机对小王说， 要说你的讲解肯定没问题。 不过，你确实穿的太漂亮了，服装和首饰都让人觉得不象导游，倒象是个贵妇人。客人和你一比，他们比不过你，所以他们就不愿意和你说话了。1 案例中的
31、小王做错了吗？错在哪里？（8 分）2 这体现的是什么心理现象？（12 分）3 谈谈这一心理现象对于导游工作有什么意义？（10 分）案例 2小钟在桂林遇到小郑就说： “我的命真大，逃过了一劫呀 ! ”小郑问小钟： “出了什么事，说得这么吓人 ?”原来，小钟的客人曾对小钟说，到了西安，一定要增加品尝“羊肉泡馍”这道风味，可是到了西安，小钟把这事给忘记了。等到了桂林，客人又提起这件事，小钟吓了一跳，14赶紧向客人道歉，并表示要增加其他节目做补偿。小钟担心，客人还是会有意见的。没想到，客人却反而把小钟安慰一番。小郑听了也觉得有点奇怪：“按道理说，客人肯定会有意见的。你的客人怎么会对你这么好呢 ?是不是
32、散团以后，还有用得着你的地方?怕和你搞坏了关系，你会难为他们?”小钟说：“你把我当成什么人了!我能那样吗 ?”小郑说：“如果不是客人怕你，那就是客人特别佩服你，连你的失误也包容了。不过。要让客人佩服不是那么容易的。我想你肯定是做了什么事。”小郑猜得不错， 团队入境不久， 小钟的确是做了两件让客人非常感动、 非常佩服的事。第一件事是在上海外滩游览的时候，一个小偷偷了客人的提包，小钟发现后纵身从高台上往下一跳，截住了小偷的去路。那提包是一对夫妇的，里面除了钱和证件之外，还有去欧洲参加一个会议的机票，散团之后他们就要从香港去欧洲，一天也不能耽搁。这对夫妇自然是对小钟感激不尽，全团的客人也都赞叹不已，
33、说是看见小钟从那个高台上往下跳的时候，都吓呆了。第二件事是在苏州寒山寺，那天，在运河边上拍照的几个老外中的一位老先生，一不小心掉进河里去了，在场的人一下愣在那里了，小钟的车正好在那边下客。小钟见此情景，把公文包朝地陪一扔，就跳进运河救人，等船工把救生圈扔过来的时候。小钟已经把那位老先生从水里扶起来了。小钟团里的客人都让小钟赶快回酒店，说有地陪在这里就行了，尽管放心。小郑说：“有这样两件事，客人当然佩服你啦! ”小钟说：“有意思的是，客人到了各地，都主动对地陪说我们这个全陪如何如何好。没想到偏偏是在我身上出了问题!小郑听完小钟叙述后说：“要说起来，忘订“羊肉泡馍”可不就是全陪你的失误嘛。不过，客
34、人还要看你是有心的还是无心的。像你这样， 在上海就做了一件见义勇为的好事，紧接着在苏州又是一次见义勇为， 客人肯定觉得你是一个好人哪 ! 既然是好人， 那么失误就肯定不是存心的。我说，不是你命大 ，是你做的好事感动了客人。 ”1 小钟的失误客人为什么没投诉？（10 分）2 这一案例体现了什么心理现象？（10 分）3 谈谈这一心理现象对于导游工作有什么意义？（10 分）二、论述题（每题 40 分共 40 分）1论述“态度决定人生”的理论根据是什么？举例说明态度的作用。旅游心理学试题 （十）（开卷）15一、案例分析题（每题30 分 共 60 分）案例 1丁先生是 W市国旅的导游员，2001 年开始
35、做导游工作，初出茅庐就遭遇了一场硬仗。那一次。丁导游员带着一个美国旅游团游三峡，这个团共有138 名游客游程是从重庆上船。顺流而下至武汉上岸。游程很顺利，然而丁导游员却暗暗担心，游客能不能准时到达武汉。按照惯例，游船一般足当日中午1 2 点左右到达武汉，游客1 点下船， 4 点 30 分飞机就要从武汉天河机场起飞，时间非常紧张。一点儿都耽误不碍：万一游船不能准点到达，就会误机，给后面的游程造成很大的麻烦。丁的担心是有道理的。结果，由于游船公司的原因，丁导游员所乘的那条船真的不能正点到达武汉。怎么办? 丁立即与游船公司做了郑重交涉，船方同意让改团于当日早晨8 点从岳阳下船，转乘汽车去武汉。D 把
36、这一行程的变更通知了自己的地接社w 市国旅，没国领队及全团游客的谅解，对行程改变做了相应的准备。 谁知祸不单行， 乘车途中赶上天下大雨，路不好走， 司机说， 照这样前进，即使到武汉不换车，不用餐， 4 点 30 分也不一定赶得到天河机场。怎么办 ? 丁立即和 w市国旅进行联络： 一、取消午餐； 二、取消原定到武汉后换乘w 市国旅的车再去机场的计划，请 w 市国旅派人直接把机票送到机场；三、请w 市国旅与航空公司方面协商推迟飞机起飞时间。然后，丁在车上做了安抚游客的工作，并为每一位游客预订了盒饭。同时，丁也做好了最坏的准备，并及时与游船公司的业务代表联系，万一真的误机，由游船公司负责安排全团在武
37、汉的住宿及次日的机票。雨天路滑，司机一路高度专注。可是偏巧行车的这半边路上发生了堵车，眼见时间一分一秒地流逝，真是急死人。怎么办?这时来了一辆警车，丁立即跳下车，向疏导车流的交通警察说明了这个旅游团的“窘况”。交通警察被他说服了，立即开起警车，引导旅游车逆行而上，绕过了堵车的地段。这样，几经周折，临近下午 4 点，就在丁导游员和游客的汽车快要到达飞机场、介于赶上与赶不上之间的时候，他的手机响了，w市国旅告知，他们与航空公司交涉成功，那次航班推迟到5 点 30 分起飞。D导游员终于深深地松了一口气。问题： 1. 导游员应该具备的能力是什么？（15 分）2分析文中导游员在应对问题时利用了哪些能力？（15 分）案例 2.某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉， 还常常有表扬信。 一位同行跟团观察发现，小路带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和客人的交往。在一次带团中，有位白发老先生咳嗽了一声，小路赶紧上前去问老先生是不是感冒了，要不要去医院看一看，小路关切的询问使老先生很感激，周围的几位游客也都投来赞赏的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄来的表扬信。1小路为什么会常常受到表扬信？从心理学上说原因是什么？（15 分）2该案例给你的启示是什么？（ 15 分）二、论述题每题 40 分 共 40 分1“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”请你谈谈对一句话的认识。1617
