1、售后前台接待培训接待员的角色和工作职责1、接待员是联系客户和经销商之间的纽带2、接待员要提供良好的服务，以维持客户对xx品牌的良好印象及忠诚度3、若能确实做到上述两项，就可以使经销商获利客户汽车厂商接待经销商接待员应具备的条件v提问接待员应该具备什么条件？提问接待员应该具备什么条件？v良好的价值观和自律能力v掌握广泛的理论知识v具有综合的工作能力v具有较强的求知欲v熟练的掌握xx公司的相关标准v乐观的工作进取精神了解客户 满足客户 关心客户 赢得客户服务的概念和意义利润比例 整车销售：配件销售：售后服务 2 ：1 ：7一辆轿车从购买到报废，除了车价以外的开销将是车辆原价的2倍。服务就是具有无形
2、特征并可给人带来某种利益或满意的一系列活动客服服务v客户服务的价值94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来一个烦恼的客户会告诉平均9人他的不满意如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的6倍对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨客户至上的服务理念热忱的向客户提供专业化的服务和资讯努力了解并满足客户的需求主动、坦诚的与客户讨论维修服务及价格热情的提升本企业以及xx公司的品牌形象，结合客户实际需求努力推销
3、xx公司产品与服务依据xx公司制定的售后服务标准流程，努力提高客户满意度v 客服服务v什么是客户客户是我们最重要的人物。不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户。客户是我们商业的一部分。客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。客服服务v服务的特点服务是无形的服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生服务的失败无可挽回服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉服务质量因人而异，不易控制客服服务v客户为何不再
4、购买死亡死亡搬家搬家其它其它竞争竞争不满意不满意雇员冷漠雇员冷漠客服服务v客户服务的水平你不需要做更多的事情,只需要为顾客多做一点点!客服服务v客户服务的水平练习：请选择较好的回答：练习：请选择较好的回答：我把话费单弄丢了我该怎么办？我不知道你去问问其他部门吧！我不能肯定，但我 可以帮你想想办法，告诉我什么时候丢的？客服服务v客户服务的水平练习：请选择较好的回答：练习：请选择较好的回答：我都等了一周了，怎么还没有你们的答复？的确挺让人恼火，要是我也会生气的，让我帮你查一查，告诉我你的名字好吗？哦！我们非常忙你的名字是什么？什么样的服务令你满意？v超值客户服务v个性服务 v持续服务v换位服务v解
5、决问题v洞察需求v热情尊重客服服务v客户类型强硬强硬紧张紧张安心安心愤怒愤怒客服服务v客户类型 三种类型:需求型客户 困惑型客户 激动型客户客服服务v客户服务的原则黄金原则:按你应该做的为客户服务白金原则:按客户的需求为客户服务客服服务v客户服务的衡量标准一般的客户服务提供者 优秀的客户服务提供者 客服服务v客户服务的准则客户在任何商业中都是最重要的人物实际上不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户客户是我们的工作目标当客户从我们手中买走商品，是他们帮我们的忙，而非我们在把商品销售给他的时候帮他的忙客户是我们商业的一部分客户并非数据，而是一个我们一样有血有肉、有情感的活生生的人客户因有需求、需要
6、来找我们，是我们赖以生存的客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会客服服务v优秀服务的四个因素可靠切实可信热情客服服务v优秀服务的四个因素可靠服务承诺实现承诺弥补未实现的承诺在特定的时间内完成客服服务v优秀服务的四个因素可信不良服务会远离客户不良服务会远离客户实现可信的四个因素实现可信的四个因素产品知识产品知识公司知识公司知识听的能力听的能力解决问题的能力解决问题的能力与顾客建立相互信任的与顾客建立相互信任的关系关系客服服务v优秀服务的四个因素热情客户需要与人交流客户需要与人交流热情与同情热情与同情客服服务v优秀服务的四个因素切实 你的服务要清楚且实际!客服服务v满足客户的需求 客户的基
7、本需求客户的基本需求:客户的特殊需求客户的特殊需求:被理解 被尊重 安全感客户电话的目的客服服务v10个客户服务中应该避免的错误“我不知道我不知道”“我不喜欢我不喜欢”“别打搅我别打搅我”“我不喜欢你我不喜欢你”“我都知道了我都知道了”“你不知道你不知道”“不喜欢你这种不喜欢你这种人人”“别再回来别再回来”“这不是我的错这不是我的错”“快点快点/等候等候”客服服务v你应该遵循的原则让客户听明白让客户理解你的话让客户感到受欢迎让客户感到受尊重让客户感到被感谢让客户感到你帮助了他 什么样的服务令你满意？个性服务 持续服务 换位思考 解决问题 洞察需求 热情尊重售后服务核心流程 修理修理/进行工作进
8、行工作准备工作准备工作接车接车/制单制单质检质检/内部交车内部交车跟踪跟踪预约预约交车交车/结帐结帐售后服务核心流程售后服务核心流程将服务过程分为七个步骤经销商内部过程经销商内部过程与用户接触过程与用户接触过程售后服务流程 预 约v所谓预约，就是在接受 用户预约时根据专营店本身的作业容量，定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每天的作业量。v除此以外，在用户来店以前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为4S专营店经营业绩基础条件。v关键在于管理方法的简明扼要o预约目的有效的分散客户流量方便客户在时间上有选择有效发挥人员的生产率和工位的周转率o预约的形式主动预约被动预约售后服务流程-预约
9、修理修理/进行工作进行工作准备工作准备工作接车接车/制单制单质检质检/内部交车内部交车跟踪跟踪预约预约交车交车/结帐结帐售后服务核心流程售后服务核心流程将服务过程分为七个步骤经销商内部过程经销商内部过程与用户接触过程与用户接触过程倾听用户，详细记录检查车辆，详细记录承诺进行工作的正确性通知有关人员全面完成定单质检解释所做工作和发票内容跟踪服 预约应注意的问题v立即接电话v认真倾听用户v询问记录关于用户和车辆的重要信息（地址、登记等）v按对话指南或预约计划格式记录用户要求/问题v通知用户关于特别提供的服务并征询同意v接车时间或方式v替代车v接待服务顾问的名字v价格信息v记录所有信息，用户希望，问
10、题v有组织的给用户安排合适的预约计划，使用表格或电子信息，如果可能直接开工作任务单v告诉用户他们需要带的东西（驾照、随车文件、维修历史记录、备用钥匙）v暂定的交车时间v价格问题售后服务流程-准备工作 修理修理/进行工作进行工作准备工作准备工作接车接车/制单制单质检质检/内部交车内部交车跟踪跟踪预约预约交车交车/结帐结帐售后服务核心流程售后服务核心流程将服务过程分为七个步骤经销商内部过程经销商内部过程与用户接触过程与用户接触过程检查车辆，详细记录承诺所做工作的正确性通知有关人员全面完成定单质检解释所做工作和发票内容跟踪服务 全面准备工作准备工作应注意的问题v收集必要信息（车辆、上次活动、区域活动
11、等）v分配工作指示v通知所有有关同事（备件、车间）投入工作，保证所有承诺和各种检查是有效的v所约定的接车时间v与车间约定时间v专用工具v备件v替代车v准备文件（协议、文件、租用车钥匙、安装指南）v出现问题，告诉用户（备件短缺、承诺的免费车不能兑现）售后服务工作流程接待售后服务核心流程-接待 修理修理/进行工作进行工作准备工作准备工作接车接车/制单制单质检质检/内部交车内部交车跟踪跟踪预约预约交车交车/结帐结帐售后服务核心流程售后服务核心流程将服务过程分为七个步骤经销商内部过程经销商内部过程与用户接触过程与用户接触过程全面完成定单质检解释所做工作和发票内容跟踪服务 检查车辆，详细记录承诺所做工作
12、的正确性通知有关人员迎接1、用户来店，应率先开口，问候寒暄（例如“您好”等等），以示欢迎。操作方法一：抓紧时机，询问用户来意。操作方法二：用户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。2、引导用户驶入专用的停车位。3、车辆停好以后，随即引导用户前往维修柜台。确认来意1、寒暄（注视对方，积极问话）。操作方法一：做好准备，适时直呼预约用户的姓名。操作方法二：要穿着规定制服，戴上胸卡。2、确认来意。操作方法一：问明定期保养/一般保养/钣金和喷漆区分，是否有特殊需求，是否已办妥预约，是否有过返修？操作方法二：热情接待，明确用户要求。3、根据用户档案填写问诊表操作方法：已受理预约的用户，其问诊表必须事先
13、填写好必要物品：用户档案、问诊表v建立或查询客户档案：建立或查询客户档案：1、建立每个来站客户和车辆档案2、对老客户立刻查询往绩档案（最好的做法是见面就说出客户名字和车辆历史）v仔细倾听、详尽记录：仔细倾听、详尽记录：1、做一个让人放心的听众2、做一个一丝不苟的记录着3、做一个善于启发的提问者4、及时发现问题，改进和提高v对返修车辆，另开返修工单：对返修车辆，另开返修工单：1、返修属于严重质量问题2、分为人为因素和配件因素，或客户责任v环车检查/开单：同客户环车检查，初步诊断同客户环车检查，初步诊断确认车辆功能和外观的原始状况，并记录工单确认车辆功能和外观的原始状况，并记录工单保护用品的使用保
14、护用品的使用贵重用品的提醒贵重用品的提醒需路试时，考虑是否需要其他技术人员的参与？需路试时，考虑是否需要其他技术人员的参与？对疑难问题或需长时间诊断问题，向客户说明对疑难问题或需长时间诊断问题，向客户说明检查结果、客户需求、车辆现状填入工单检查结果、客户需求、车辆现状填入工单问诊、做出合理正确的诊断并开单问诊、做出合理正确的诊断并开单v环车检查的目的避免产生不必要的误会和麻烦避免产生不必要的误会和麻烦有针对性的提出专业化的维修建议有针对性的提出专业化的维修建议增加服务项目和营业额增加服务项目和营业额给顾客留下热情周到的深刻印象给顾客留下热情周到的深刻印象v价格和时间预算/签字 包括：零件项目和
15、数量(是否有配件），需用工时，价格。在征得客户同意后，请客户签字确认。交接客户车辆的钥匙和行驶证，负责管理客户行车证。v配件预定1、在客户同意的基础上请客户支付订金2、时刻关注配件部的订货状态，及时通知客户。v客户安排1、安排客户到休息区2、送走客户的话，如何协调相应的交通3、介绍其他服务，增加业务机会4、客户休息区的安排，温馨整洁，视听设备完好v给客户好印象的接待技巧v态度热情、微笑服务态度热情、微笑服务v统一制服、形象统一制服、形象v标准的问候语、友善的员工标准的问候语、友善的员工v出门迎接、送行出门迎接、送行v规划整齐、引导服务规划整齐、引导服务v一分钟接待一分钟接待v起身让座起身让座v
16、主动倒饮料主动倒饮料v记住客户姓名、情况记住客户姓名、情况v整洁的环境整洁的环境、个人清洁、个人清洁v标示清晰、服务平等公开标示清晰、服务平等公开v24小时电话随时有人接听小时电话随时有人接听v专业技术水平、有价值的合理化建议专业技术水平、有价值的合理化建议售后服务流程诊断接待服务工作流程询问故障现象故障再次确认推测故障原因接车单售后服务核心流程-维修进行工作 修理修理/进行工作进行工作准备工作准备工作接车接车/制单制单质检质检/内部交车内部交车跟踪跟踪预约预约交车交车/结帐结帐售后服务核心流程售后服务核心流程将服务过程分为七个步骤经销商内部过程经销商内部过程与用户接触过程与用户接触过程全面完
17、成定单质检通知有关人员承诺所做工作正确进行解释所做工作和发票内容跟踪服务询问故障现象询问故障现象故障再次确认故障再次确认推测故障原因推测故障原因问：提问的目的、开放式提问、封闭式提问问：提问的目的、开放式提问、封闭式提问说：说事实要分清责任，提醒客户是否有遗漏的需求，注说：说事实要分清责任，提醒客户是否有遗漏的需求，注意你的语音语调。说情感，对于客户的观点给予不断的认意你的语音语调。说情感，对于客户的观点给予不断的认同，例如：同，例如：“您说的有道理您说的有道理”“”“我理解您的心情我理解您的心情”“”“我知我知道你很着急道你很着急”听问说倾听的技巧问说事实说情感v故障诊断注意事项v不要让顾客
18、等待，表现出感兴趣的关注不要让顾客等待，表现出感兴趣的关注v当顾客面放置当顾客面放置“三件套三件套”v帮助顾客说明故障状况，识别顾客需要，并提供复述获得顾客的理解和帮助顾客说明故障状况，识别顾客需要，并提供复述获得顾客的理解和确认确认v环车检查结果是否与顾客一起确认。并确认车辆行使里程和油量。环车检查结果是否与顾客一起确认。并确认车辆行使里程和油量。v向顾客确认无贵重物品遗留向顾客确认无贵重物品遗留v交修单是否记录了顾客的全部维修要求，并向客户对修理项目进行解释交修单是否记录了顾客的全部维修要求，并向客户对修理项目进行解释说明，获得过客确认说明，获得过客确认v是否确认使用零件库存及费用情况，并
19、进行必要说明，获得顾客理解统是否确认使用零件库存及费用情况，并进行必要说明，获得顾客理解统同意和确认同意和确认v完工时间和交车时间是否得到顾客同意确认完工时间和交车时间是否得到顾客同意确认售后服务流程接车单v接车单一式五联 第一联：用户取车单 第二联：估价单 第三联：修理卡 第四联：请求书。修理结束后交给客户，内容包括修理工实际作业内容及相关费用，用户持此联到结账处结账。第五联：结算单售后服务流程估价接车单估计作业费用设定完工时间征求用户同意说明交车程序维修工作流程估价方式v估价的对象包括作业费用和完工时间，两者都必须事先征得用户的同意v正确的估价和亲切的说明，在构筑相互信赖关系方面占有低可比
20、拟的重要性。估计作业费用1、确认车种、车架号、发动机号、款型、款别等。2、列出作业需用的备件、估算工时（FRT).3、确认所需要备件的库存情况4、计算估价金额设定完工时间1、根据工时计算作业时间。2、仔细了解用户要求的取车时间，以便设定交车的预定日期和时间。征得用户同意1、向客户说明作业内容估计金额和交车日期与时间2、针对报价金额、交车日期和时间，征求用户意见。3、根据问诊表制作报价单4、把作业管理卡贴于维修进度看板5、向备件部门联系，通知备件出库说明交车程序1、说明取车时，支付费用的方法。2、明确用户是在4S专营店等待还是离店？操作方法一：向在店等待的用户说明休息室的位置 操作方法二：如用户
21、不在等候时，应根据用户要求向其介绍周围街道情况和邻近的交通设施估价注意事项1、价格最小化2、比较法3、告诉客户接受服务能给她/他带来的好处,而这些内容是顾客感兴趣且符合他/她购买动机的4、告知你可以超过期望的服务售后服务流程维修u维修工作流程估价工作流程车身保护修理作业进度管理作业质量控制/故障实例集合进度控制工作流程车身保护 作业开始之前，必须根据作业内容把防护器具安装于车身上。用户的车辆要注意保护，不可玷污或损伤。工作服必须常保清洁卫生。修理作业1、开始作业之前，必须逐一核对问诊表与车辆的情况，检查无损伤痕迹。2、根据接车修理单进行作业。3、领取根据备件出库通知单已到位的备件。4、接到指示
22、的修理项目，应努力在指定时间内完成。5、完工后，必须在接车单上填写用户所述故障原因、工作内容等以及最终结果。进度管理1、如果预测完工时间可能推迟，或发生作业内容追加，维修调度员必须及时将情况汇报给维修接待员。2、如果预测作业时间会大幅度推迟，维修接待必须及时与客户取得其同意3、完工时间、作业费用、作业项目、使用的备件发生变化时，必须征得用户的意见，然後记入接车修理单。4有必要填写质量信息报告时，应报告保修鉴定员作业质量管理/故障实例集合1、对于上市后首次发生、或频繁发生危险较大的问题，应填写质量信息报告2、首次出现的问题，或难度较大的修理项目，应编辑故障实例集供其他车辆作业参考或作为内部培训教
23、材使用。客户同意追加工作的工作流程派工维修工作流程检查/诊断结果追加维修内容客户是否同意追加工作车辆维修工作流程获取客户同意确认修改内容否(获取客户同意)是追加维修注意事项检查/诊断结果,向客户进行详细的说明.根据检查/诊断结果,向客户详细的说明需追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间。征得客户同意后，更新预检单派工单内容请客户确认预检单的更改内容并签字。注意：绝对不允许在未得到未得到客户同意之前，进行追加的维修工作。如果客户不在现场，则应电话征得客户同意，并做好电话记录维修期间注意事项随时掌握车间负荷情况和维修车辆进度，迅速答复顾客的维修进度问题在修理工作中时刻注意仔细对待客户车辆，并
24、留心发现新增问题和故障隐患对于需要增加的服务内容及时通知顾客，取得理解和同意增加服务的额外工作时间与顾客的再次确认在维修过程中始终保持“三件套”和保护垫的正确使用售后服务流程进度控制控制进度工作流程维修工作流程作业指示确认作业进度控制完工时间完工检查工作流程作业指示1、根据维修作业内容和水平，选派能胜任的技术人员进行具体作业2、向技术工人指示作业内容确认作业进度1、根据维修进度看板确认作业的实际进度，如发现延误则必须调整维修管理板2、如有追加项目，必须相应调整完工预定时间控制完工时间 如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先与用户联系征得其同意。操作方法一：报价时，应适应追加修
25、理费用 操作方法二：当报价金额和交车预定时间在预定的范围内修改，可不须和用户联系。进度控制注意事项1、维修工作推迟，根据车间主任/维修服务经理的指示说明原因2、追加维修工作，从安全和经济的观点考虑追加工作的必要性。3、如果客户不在，可通过电话确认，同时必须在交接预检单上更新信息售后服务核心流程-质检内部交车 修理修理/进行工作进行工作准备工作准备工作接车接车/制单制单质检质检/内部交车内部交车跟踪跟踪预约预约交车交车/结帐结帐售后服务核心流程售后服务核心流程将服务过程分为七个步骤经销商内部过程经销商内部过程与用户接触过程与用户接触过程倾听用户，详细记录全面准备工作检查车辆，详细记录承诺所做工作
26、正确进行通知有关人员全面完成定单解释所做工作和发票内容跟踪跟踪服务 质检售后服务流程完工检查完工检查工作流程控制进度工作流程作业项目完工检查清洗车辆返修指示结 算交车工作流程返修完成检查无误作业有误作业项目完工检查 维修调度员应根据接车修理单的作业内容逐一核实，加以确认。操作方法一：逐一核实与用户约定的作业内容是否全部完工 操作方法二：安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，应认真检查。操作方法三：如有必要应试车确认，以求万无一失。操作方法四：重新确认接车修理单的记载有无错误。操作方法五：作业时，必须查核有无遗失物品。操作方法六：根据问诊表，检查外观有无错误。操作方法七：完工检查可由维修调度
27、员负责，也可以由维修技师代替，但由维修技师代替时，维修调度员仍需最终确认返修指示1、万一发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再次安排返修。2、返修后，必须重新检查3、检查后，清洗车辆清洗车辆售后服务核心流程交车结账 修理修理/进行工作进行工作准备工作准备工作接车接车/制单制单质检质检/内部交车内部交车跟踪跟踪预约预约交车交车/结帐结帐售后服务核心流程售后服务核心流程将服务过程分为七个步骤经销商内部过程经销商内部过程与用户接触过程与用户接触过程解释所做工作和发票内容倾听用户，详细记录作检查车辆，详细记录承诺所做工作正确进行全面完成定单质检售后服务流程交车交车工作流程完工检查工作流程说明作业内容
28、收取费用送别客户跟踪服务工作流程交车结算所应注意事项v交车时没有等待v解释所做工作项目和发票内容v向用户解释所做工作和发票内容v交车时用户不用等待v交车时合适的人向用户解释发票v做了什么工作（在车前指给用户看）v发票内容的组成v哪些错误已发现但没有纠正v订单之外做了什么v给用户看旧件v双方认可的价格与发票一致v服务顾问按要求回复电话v知道停车位置售后服务核心流程-跟踪服务 修理修理/进行工作进行工作准备工作准备工作接车接车/制单制单质检质检/内部交车内部交车跟踪跟踪预约预约交车交车/结帐结帐售后服务核心流程售后服务核心流程内部过程内部过程用户接触过程用户接触过程跟踪服务倾听用户，详细记录全面准
29、备工作检查车辆，详细记录跟踪服务注意事项v服务之后一周内打电话v询问用户是否满意v如果有报怨立即处理v有关责任人解决问题v24小时内回复用户v服务顾问或服务经理接触不满意用户v采取步骤减少问题v与有关员工继续跟踪讨论v每月一交体的全体员工评定v发展不断提高的标准附加一附加一正确接电话的基本准则正确接听电话的基本准则v1.立即接电话 v2.告诉用户我的姓名v3.叫出用户的名字v4.打电话时集中精力，同时不要注意其它事情v5.站在用户的角度考虑问题v6.清楚地表达自己v7.认真倾听v8.将用户的批评当做提高的机会v9.别推卸责任v10.接通电话后不要简单地转给别人v11.提供回话（回复电话）v12
30、、讨论时做记录v13.使用用户名字，以积极方式说再见v14.让用户先挂断电话v15.保证礼貌v16.微笑v17.解释工作定单的准备v18.提供预约时的特别注意v19.重复已同意的预约时间附加二如何处理客户的投诉与抱怨顾客是上帝。顾客已经顾客是上帝。顾客已经投诉了，但凡我们能答投诉了，但凡我们能答应他，尽量答应他吧！应他，尽量答应他吧！不能姑息迁就。只要我不能姑息迁就。只要我们没犯错，绝对不要轻们没犯错，绝对不要轻易答应他！易答应他！客户利益要保护。在力客户利益要保护。在力所能及的情况下，宁可所能及的情况下，宁可牺牲企业利益，也要做牺牲企业利益，也要做好服务，让顾客满意。好服务，让顾客满意。企业
31、不是慈善机关。轻企业不是慈善机关。轻易出卖企业利益，长此易出卖企业利益，长此以往，我们将无法生存以往，我们将无法生存。如何处理投诉与抱怨v没有答案的两难选择客户以经济满足为目的客户以经济满足为目的客户以精神满足为目的客户以精神满足为目的v客户投诉的目的如何处理投诉与抱怨4%4%的不满意客户会向你投诉；的不满意客户会向你投诉；96%96%的不满意客户不会向你投诉的不满意客户不会向你投诉,但会将他但会将他的不满意告诉的不满意告诉16-2016-20个人个人。v客户投诉分析如何处理投诉与抱怨潜在化抱怨潜在化抱怨即将转化为投诉即将转化为投诉显在化抱怨显在化抱怨潜在化投诉潜在化投诉投诉投诉v客户投诉产生
32、的过程如何处理投诉与抱怨n机会-把客户的抱怨当作是一个机会n在处理抱怨的客户时，自己应该注意的几点n处理抱怨的客户的过程。n处理结束后应该做的。v对待抱怨和投诉的客户如何处理投诉与抱怨找出客户不高兴/抱怨/投诉的原因n对客户的投诉处理得不适当n产品或服务本身的问题n工作人员答应打回电话给客户而没有打n产品或服务没有按时实施或解决n个人的原因n某些职员对客户的冷漠、不关心v对待抱怨和投诉的客户如何处理投诉与抱怨产品质量问题；产品质量问题；售后服务维修质量；售后服务维修质量；零部件供应不了；零部件供应不了；客户服务人员工作的失误；客户服务人员工作的失误；工作人员服务质量问题；工作人员服务质量问题；
33、工时费和配件费偏高或全国不统一；工时费和配件费偏高或全国不统一；顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时的过高要求无法得到满足时 v客户投诉的具体原因如何处理投诉与抱怨如何处理投诉与抱怨v习惯习惯型型v出名出名v刁难刁难宣泄型秋菊型现实型v投诉的类型保持冷静保持冷静注意听注意听明白客户在对某人还是某明白客户在对某人还是某事抱怨事抱怨在讲话时，小心的选择你在讲话时
34、，小心的选择你的用词和语言的用词和语言不要分析或象侦探一样调不要分析或象侦探一样调查查弄清你自己是否在一个最弄清你自己是否在一个最合适的位置上来满足客户合适的位置上来满足客户的要求的要求把问题和人分开把问题和人分开表示出理解表示出理解发现你的客户对可以接受的解发现你的客户对可以接受的解决方式的期望决方式的期望如必要的话，表示出同情。如必要的话，表示出同情。考虑其它的可以解决的方式考虑其它的可以解决的方式向客户建议你自己的看法。向客户建议你自己的看法。如必要的话，跟踪客户的情况如必要的话，跟踪客户的情况v处理抱怨和投诉的正确做法如何处理投诉与抱怨兼顾客户的情感和问题兼顾客户的情感和问题表示出理解
35、表示出理解表示出你的关心，融入表示出你的关心，融入客户的世界。客户的世界。承认客户的想法承认客户的想法听：语气、用词听：语气、用词使用敞开式问题提问使用敞开式问题提问可以让客户发泄一下不可以让客户发泄一下不满。满。让他们告诉你他们的想让他们告诉你他们的想法法使用封闭式问题提问使用封闭式问题提问从情感转到事实，得到事从情感转到事实，得到事实。实。提供反馈意见提供反馈意见总结问题总结问题提出解决方案提出解决方案达成一致达成一致跟踪工作跟踪工作做一些必要的工作做一些必要的工作v处理抱怨和投诉的技巧如何处理投诉与抱怨接受投诉，迅速受理，绝不拖延接受投诉，迅速受理，绝不拖延 平息怨气，当客户的出气筒平息
36、怨气，当客户的出气筒澄清问题澄清问题 探讨解决探讨解决 采取行动采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决迅速对客户投诉的问题进行有效解决 感谢客户感谢客户 客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：v处理客户投诉的方法如何处理投诉与抱怨特殊客户的类型1 1、易怒的客户、易怒的客户2 2、下流另人讨厌的客户、下流另人讨厌的客户3 3、矜持的的客户、矜持的的客户4 4、霸道的客户、霸道的客户5 5、喋喋不休的客户、喋喋不休的客户6 6、批评家、批评家7 7、古怪的客户、古怪的客户8 8、犹豫不决的客户、犹豫不决的客户9 9、酗酒的客户、酗酒的客户1010、爱争辩的客户、爱争辩的客户v特殊客户
37、的处理技巧如何处理投诉与抱怨v难缠客户的心理分析他们疲劳和沮丧；他们疲劳和沮丧；困惑或遭到打击；困惑或遭到打击；在保护自我或自尊；在保护自我或自尊；感到被冷落；感到被冷落；不善于说话或对语言的理解能力很差不善于说话或对语言的理解能力很差心情不好因而在你身上出气心情不好因而在你身上出气 如何处理投诉与抱怨说话不触及个人说话不触及个人对事不对人对事不对人-做一个问题解决者做一个问题解决者征求对方意见征求对方意见-您看怎样做能让您满意您看怎样做能让您满意礼貌的重复礼貌的重复 当客户坚持其无理要求时，告诉客当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！户你能做什么，而不是你不能做什么
38、！要不断地重复这一点。要不断地重复这一点。v对付难缠客户的技巧如何处理投诉与抱怨掌握专业知识掌握专业知识熟知公司规章制度熟知公司规章制度熟悉边缘知识（相关法律常识及地理熟悉边缘知识（相关法律常识及地理知识等）知识等）具备察言观色的能力具备察言观色的能力v处理投诉的技巧要求如何处理投诉与抱怨态度强硬态度强硬投诉的内容为敏感问题（如：侵权行为投诉的内容为敏感问题（如：侵权行为等）等）强权或舆论强权或舆论v处理投诉的难点如何处理投诉与抱怨n确认对方的身份确认对方的身份n明确对方的意图明确对方的意图n安抚对方的情绪，将精力集中在解决问题安抚对方的情绪，将精力集中在解决问题上上n达成一致达成一致n采取行
39、动采取行动n事后的追踪事后的追踪v面对强权舆论界的处理方法如何处理投诉与抱怨 顾客有失理 智大骂不止 该怎么办？v咒骂停止器如何处理投诉与抱怨处理结束后应该做的处理结束后应该做的v跟踪核实v做一些必要的工作使效果更好v打一个电话给客户v对待抱怨和投诉的客户如何处理投诉与抱怨投诉最头疼的工作投诉最头疼的工作你每天都会面对怒火中烧的客户、满腹抱你每天都会面对怒火中烧的客户、满腹抱怨的同事、冷若冰霜的领导。怨的同事、冷若冰霜的领导。你的职责是让客户满意你的职责是让客户满意。怎么办？v处理投诉的工具如何处理投诉与抱怨你需要三大法宝，一套工具三大法宝：冷静冷静冷静再冷静再冷静v处理投诉的工具如何处理投诉
40、与抱怨 请分析以下问题：1、了解案情2、缘由、能力与政策3、策略4、决定v有效处理投诉的分析方法如何处理投诉与抱怨1 1、听从听从客户的一面之词，客户的一面之词，你能了解事情的全貌你能了解事情的全貌吗？吗？能基本上能没把握不能2 2、联络当事各方后，联络当事各方后，你能了解全貌吗？你能了解全貌吗？能基本上能更糊涂了没把握v了解案情如何处理投诉与抱怨3 3、关键的冲突点是什么？关键的冲突点是什么？4 4、客户投诉的心理原客户投诉的心理原因？因？失去理智失去理智发泄发泄讨个说法讨个说法试探较高期待试探较高期待习惯性投诉习惯性投诉v了解案情如何处理投诉与抱怨1 1、客观评价客户有做错客观评价客户有做
41、错吗？吗？完全是客户的错完全是客户的错有错有错多少有一点错多少有一点错搞不清楚搞不清楚2 2、客观评价我们有错吗？客观评价我们有错吗？完全是我们的错完全是我们的错有错有错有一点错有一点错搞不清楚搞不清楚v缘由、能力与政策如何处理投诉与抱怨3 3、从客户的角度出发，从客户的角度出发，客户的要求合理吗？客户的要求合理吗？非常合理非常合理比较合理比较合理有点合理有点合理基本上没道理基本上没道理4 4、从公司角度出发，客从公司角度出发，客户的要求合理吗？户的要求合理吗？非常合理非常合理比较合理比较合理有点合理有点合理基本上没道理基本上没道理v缘由、能力与政策如何处理投诉与抱怨5 5、不管合理与否，就不
42、管合理与否，就个案来说，我们有能个案来说，我们有能力满足客户的需求吗？力满足客户的需求吗？能能一部分能一部分能不能不能可以，但是代价太大可以，但是代价太大6 6、不管合理与否，就不管合理与否，就程序来说，我们有能程序来说，我们有能力满足客户的需求吗？力满足客户的需求吗？能能一部分能一部分能不能不能可以，但是代价太大可以，但是代价太大v缘由、能力与政策如何处理投诉与抱怨7 7、公司有规章阻止我公司有规章阻止我们满足客户的需求吗？们满足客户的需求吗？有有没有没有不知道不知道8 8、若有，为什么，可若有，为什么，可以破例吗？以破例吗？可以可以不能不能由其他人来决定由其他人来决定不知道不知道v缘由、能
43、力与政策如何处理投诉与抱怨1 1、答应客户会有什么、答应客户会有什么代价？代价？代价很大代价很大有一些代价有一些代价没有代价没有代价不知道不知道 2 2、不、不答应客户，会有答应客户，会有什么麻烦？什么麻烦？失去这个客户失去这个客户忠诚客户，谁敢得罪忠诚客户，谁敢得罪上媒体，上法院上媒体，上法院公司其他部门找麻烦公司其他部门找麻烦v策略如何处理投诉与抱怨3 3、有折衷的方案吗？、有折衷的方案吗？有有可以探讨可以探讨几乎没有几乎没有4 4、有替代方案吗？、有替代方案吗？有有可以探讨可以探讨几乎没有几乎没有v策略如何处理投诉与抱怨1 1、总结以下：、总结以下：该答应该答应不该答应不该答应能答应能答
44、应不能答应不能答应不清楚不清楚2 2、立场定了：、立场定了：我的建议方案我的建议方案我没法处理，交给上我没法处理，交给上级级v决定如何处理投诉与抱怨如何处理投诉与抱怨3 3、你是否有足够的材、你是否有足够的材料，支持你的立场？料，支持你的立场？有有没有（需要他人支持）没有（需要他人支持）4 4、需要上级批准吗？、需要上级批准吗？自己可以做主自己可以做主批准很容易批准很容易批准较难（需要很长批准较难（需要很长时间）时间）反正我没权利反正我没权利v决定5 5、是否需要其他部门支持？、是否需要其他部门支持？如何请求？如何请求？要要不要不要v决定如何处理投诉与抱怨v部门间相处的绝招如何处理投诉与抱怨了
45、解情况能否立即回复投诉处理专家NOYES回复客户回复客户选择个案负责人投诉处理的业务流程（1）递交个案负责人投诉经理YESNONOYES最终解决方案相关业务部门/法律顾问是否有解决方案客户回访投诉处理的业务流程（2）投诉的时间投诉的地点第一个受理投诉的人投诉的类别事情的简要经过客户的要求v投诉记录单如何处理投诉与抱怨多久做一次汇报？应包含什么内容？应向什么人汇报？周/月/季/年v投诉分析及报告如何处理投诉与抱怨每周的汇报每周的汇报-所有投诉的清单-主要被投诉人及投诉经理v投诉分析及报告如何处理投诉与抱怨每月的汇报每月的汇报-分三部分 投诉数量的图表分析 受表扬的部门/个人 引发最多投诉的部门 -汇报给所有经理v投诉分析及报告如何处理投诉与抱怨每个季度的汇报每个季度的汇报-分三部分 图表分析 表彰/批评 行动计划-公司总裁,所有高层经理,部分相关基层经理v投诉分析及报告如何处理投诉与抱怨年度的汇报年度的汇报 主要是客户满意度分析v投诉分析及报告如何处理投诉与抱怨以正常的心态来对待这类电话处理这类电话的基本原则有如下三点:-下判断之前先要仔细辨别 -保持镇静 -结束电话v骚扰电话如何处理投诉与抱怨
